QUESTIONÁRIO 8 Sistema de informação

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QUESTIONÁRIO – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – AULA 08
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Para a maioria das empresas, a eficácia do marketing depende do quão bem elas conhecem seus clientes. Em termos práticos, é importante saber o que os clientes querem, como contatá-los da melhor maneira possível e que tipos de oferta eles serão mais suscetíveis a responder positivamente. As estratégias de negócios centradas no cliente visam oferecer produtos e serviços que os clientes querem comprar. Nesse sentido, a estratégia proposta pela gestão de relacionamento com o cliente (CRM) está totalmente alinhada com as demandas organizacionais para:
· armazenar informações dos clientes em sistemas de processamento de transações para a geração de relatórios gerenciais quinzenais.
· compartilhar o máximo possível de dados em ambientes interativos criados a partir da adoção de tecnologias da Web 2.0.
· construir maior fidelização e, consequentemente, maior rentabilidade por cliente.
· gerar promoções específicas para determinados tipos de clientes, sem a preocupação com possíveis desperdícios de recursos de publicidade.
· ocasionar atritos com os clientes para que eles possam apresentar sua visão sobre o relacionamento que possuem com a organização.
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O que é CRM?
· CRM é o conjunto de práticas e estratégias de negócio e tecnologia voltado ao entendimento e antecipação das necessidades do cliente.
· CRM é um sistema integrado de gestão com foco na empresa, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
· CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de práticas para se obter lucro.
· CRM é um modelo de gestão com foco no cliente/empresa, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
· CRM é um sistema integrado de gestão com foco no fornecedor, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
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A implementação de CRM nas organizações enfrenta diversas dificuldades, mas talvez a principal seja como definir e medir o sucesso de sua utilização. Além disso, para algumas empresas os benefícios intangíveis são mais importantes do que a redução de custos tangíveis. Nesse caso, cria-se um problema adicional, pois as empresas, muitas vezes, não obtêm sucesso no estabelecimento de medidas quantitativas (ou mesmo qualitativas) para medir e analisar esses benefícios intangíveis. Analise os itens abaixo e identifique cada um como sendo benefício tangível (BT) ou benefício intangível (BI):
( ) Ampliação do número de clientes da empresa a partir da realização de ações publicitárias.
( ) Aumento do resultado anual do retorno sobre o investimento.
( ) Melhoria na satisfação do cliente.
( ) Redução na percepção da marca da empresa como sendo destinada a pessoas de classes altas.
 
A sequência correta é:
· BI – BI – BI – BT
· BI – BI – BT – BT
· BT – BI – BI – BT
· BT – BT – BI – BI
· BT – BT – BT – BI
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A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) precisa ser entendida como um esforço de toda a empresa para conquistar e, principalmente, manter clientes lucrativos. O CRM foca a construção de relacionamentos sustentáveis e de longo prazo com clientes, pois, a partir desta situação, será possível aumentar a rentabilidade da empresa. Muitas pessoas pensam que a CRM consiste em prestação de serviços e oferta de regalias para agradar ou manter os clientes felizes. Na verdade, a CRM é uma estratégia de negócios orientada por dados e baseada em fatos, que cria as condições necessárias para que a organização possa selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar as vendas e os lucros.
Analise os itens abaixo que estão relacionados com fatores que podem impactar negativamente a implantação da estratégia de CRM nas empresas:
I. Baixa aceitação dos usuários envolvidos com a implantação.
II. Dificuldade de medir e avaliar benefícios intangíveis.
III. Falta de apoio ativo da gerência sênior da empresa.
Está correto o que se afirma somente em:
· I
· III
· II
· I, II e III.
· nenhuma das afirmações.
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Qual é a estrutura do CRM?
 
· Marketing, Inovação, Vendas e Suporte.
· Marketing, Feedback, Vendas e Suporte.
· Marketing, Feedback, Vendas e Manutenção.
· Helpdesk, Feedback, Vendas e Suporte.
· Marketing, Feedback, Compras e Suporte.