Slides de Aula - Unidade II

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Profa. Ma. Priscila Zinczynszyn
UNIDADE II
Gerenciamento de 
Serviços Jurídicos
3.1 A prestação de serviços: conceito e características essenciais
 A definição de prestação de serviços corresponde a uma ação de satisfazer, 
do latim praestatione, que traduzido para a nossa língua portuguesa, tem o 
significado de desempenho.
Unidade II: prestação de serviços
Fonte: Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC-ND
 Do ponto de vista jurídico, a prestação de serviços é o ato pelo qual alguém cumpre a 
obrigação que lhe cabe, que lhe é estipulada contratualmente. 
 Essa obrigação entabulada contratualmente poderá ser feita de forma escrita ou verbal, 
conforme dispõe o Código Civil Brasileiro de 2002, no art. 107: 
“A validade da declaração de vontade não dependerá de forma especial, senão quando a lei 
expressamente a exigir.” 
Unidade II: prestação de serviços
 Há diferenças básicas, de ordem conceitual e metodológica, sobre serviço, vejamos:
a) Serviço como trabalho, que poderá ser realizado não só manualmente, mas também por 
meio mecânico, realizado por maquinários e equipamentos em geral;
b) Serviço como trabalho ação, pressuposto que permite estabelecer a diferença entre 
prestação de serviço, bem e produto.
Unidade II: prestação de serviços
 Vale destacar que os serviços são responsáveis pelo aumento de produtividade e pelo 
crescimento da economia, não só no Brasil, mas em diversos países desenvolvidos, tendo 
muita influência nas esferas formal e informal.
Unidade II: prestação de serviços
Segundo Zeithaml, Bitner e Gremler (2012, p. 21), as características de serviços podem ser 
sintetizadas em quatro aspectos: intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e 
perecibilidade; senão vejamos:
Unidade II: prestação de serviços
Intangibilidade – O serviço é um produto que não tem como ser 
experimentado antes de ser adquirido, por essa razão, não é 
palpável como um bem tangível 
Inseparabilidade: tendo em vista que não há possibilidade em 
estabelecer uma separação entre a produção e o consumo dos 
serviços. Existe uma situação diferente com respeito aos 
produtos, que são consumidos logo após sua produção. 
Variabilidade: os serviços apresentam um grau de variabilidade, 
considerando que há uma dependência de quem realiza os 
serviços (onde e quando os realiza). A padronização é um 
desafio, pois quanto maior a variabilidade, menor a possibilidade 
de padronização.
Perecibilidade: por fim, a última característica se enquadra na 
perecibilidade, visto que os serviços são perecíveis, ou seja, se 
exaurem após sua utilização.
Atenção!
 A característica da intangibilidade é fator que diferencia os serviços dos produtos porque os 
serviços, muitas vezes, não têm como ser testados. 
 A inseparabilidade se vincula à peculiaridade de sua fruição.
 Já a variabilidade influencia nos processos de padronização.
 Por sua vez, a perecibilidade revela sua natureza precária, já que os serviços deixam de 
existir após um certo período.
Unidade II: prestação de serviços
 Os serviços diferem em sua tipologia já que cada operação deve ser analisada 
diferentemente, a gestão irá depender da abordagem utilizada. 
 Na análise sobre os tipos de serviços, os autores trazem algumas variáveis para categorizá-
los em modelos tipológicos, senão vejamos:
a) Nível de personalização (customização): adaptação dos serviços de acordo com as 
necessidades e os desejos dos clientes.
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
b) Intensidade de contato: riqueza e volume de informações trocadas entre o prestador de 
serviços e cliente. 
c) Ênfase em pessoas e equipamentos: treinamento e equipamentos adequados viabilizam 
a economia de escala.
d) Predominância de atividades de back ou front office: tanto na retaguarda quanto 
na previsão, a empresa deve buscar além do controle a previsibilidade em todas as 
suas operações.
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
 O termo back office se refere a determinadas atividades empresariais, as quais o cliente não 
tem acesso, mas que conferem suporte à prestação de serviços. 
 Já o termo front office constitui a linha de frente da empresa, ou seja, aquelas atividades de 
alto contato com o cliente.
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
Fonte: Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY
Diante da diversidade de prestações de serviços, destacamos alguns desses serviços, 
segundo a visão de Corrêa e Caon (2012, p. 73):
a) Serviços de massa 
Serviços prestados de forma padronizada com vistas ao ganho de escala tais como: transporte, 
saúde e educação. 
São serviços que não requerem investimento em customização já que são prestados de forma 
despersonalizada. 
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
b) Serviços profissionais 
São serviços nos quais o atendimento é personalizado e disponibiliza-se um pacote voltado às 
necessidades e aos desejos de cada cliente. 
Exemplos: os serviços médicos, de consultoria e serviços jurídicos.
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
c) Serviços customizados 
Tem a ver com a adequação, os desejos e os anseios das pessoas. Assim, é preciso entender 
o mercado em que se trabalha e os serviços que se procura investir, pois a customização 
persegue o diferencial competitivo.
Unidade II: 3.1.1 Tipos de serviços
Com relação aos termos back office e front office, assinale a alternativa correta.
a) O termo back office constitui a linha de frente da empresa, ao passo que o front office se 
refere a determinadas atividades empresariais.
b) Tanto o termo back office como front office se referem às atividades de alto contato com o 
cliente.
c) O termo back office se refere a determinadas atividades empresariais as quais o cliente não 
tem acesso. Já o front office constitui a linha de frente da empresa.
d) Ambos conferem suporte de prestação de serviços de alto contato com o cliente.
e) Tanto o termo back office como o front office constituem a linha de frente da empresa.
Interatividade
Com relação aos termos back office e front office, assinale a alternativa correta.
a) O termo back office constitui a linha de frente da empresa, ao passo que o front office se 
refere a determinadas atividades empresariais.
b) Tanto o termo back office como front office se referem às atividades de alto contato com o 
cliente.
c) O termo back office se refere a determinadas atividades empresariais as quais o cliente não 
tem acesso. Já o front office constitui a linha de frente da empresa.
d) Ambos conferem suporte de prestação de serviços de alto contato com o cliente.
e) Tanto o termo back office como o front office constituem a linha de frente da empresa.
Resposta
 Toda organização formal precisa de uma estrutura que contemple três segmentos:
a) Hierarquia;
b) Especialização;
c) Divisão do trabalho. 
Obs.: desta forma, a divisão de setores, cargos, tarefas, entre outros, tem por finalidade 
organizar as pessoas em determinados setores. 
Chama-se isso de estrutura organizacional. 
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Segundo Rosa e Maróstica (2012, p. 34), um modelo organizacional deve levar em conta os 
seguintes aspectos:
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Tamanho da
organização
Tarefas
Organograma
Tipo de
organização Regras e
processo
Sistemas de
informação
Mecanismo
de controleOrganização
 O tamanho e o tipo da organização se relacionam diretamente com os custos de 
empregados, a eficiência e a sustentabilidade. 
 As regras e os processos internos se ligam aos sistemas de informação e aos mecanismos 
de monitoramento.
 Assim, as tarefas devem se adaptar às exigências organizacionais.
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Podemos citar três tipos de estruturas organizacionais:
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
FUNCIONAL
LINEAR LINHA-STAFFa) Estrutura funcional – agrupa pessoas que exercem funções em uma determinada 
área na organização.
Vantagens da estrutura funcional:
Especialização por área;
Melhor interação entre os colaboradores num mesmo setor;
Estruturação dos setores da empresa de acordo com as competências. 
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Desvantagens da estrutura funcional:
Demasiada especialização dificulta a interdisciplinaridade das funções;
Dificuldade de se obter uma visão global para tomada de decisão;
Diluição da liderança com a consequente perda de autoridade, o que dificulta a autonomia de
alguns setores.
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
 A estrutura funcional se caracteriza pela especialização, pois os gerentes de todos os níveis 
se subordinam ao alto comando, que por sua vez tem maior especialização. Vejamos:
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
DIREÇÃO
GERAL
FINANCEIRA
COMERCIAL
ADMINISTRATIVO
Controladoria
Contabilidade
Finanças
Vendas
Marketing
Produtos e
serviços
Administrativo
Transporte
RH
b) Estrutura linear – esse tipo de estrutura se caracteriza por ter alguém da alta 
administração na organização e se fragmenta de forma a terminar num único setor.
Vantagens da estrutura linear:
Clara definição das responsabilidades;
Maior velocidade na tomada de decisões;
Estrutura facilmente compreendida pelos integrantes da organização;
Fácil implantação. 
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Desvantagens da estrutura linear:
Centralização de decisões;
Dificuldade de inovação;
Estrutura muito autoritária;
Morosidade na comunicação e assimetria de informações;
Pouca especialização em setores da empresa.
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
A estrutura linear tem como características a hierarquia extremamente rígida e a unidade de 
comando, vejamos:
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Fonte: livro-texto
c) Estrutura linha-staff – tem-se a soma das estruturas linear e funcional. Nesse modelo há 
um superior e uma equipe com diversos colaboradores especialistas que atuam em áreas 
específicas. 
Vantagens da estrutura linha-staff:
 Identifica-se uma consultoria especializada;
Funções e cargos bem definidos que contribuem para uma maior eficiência no trabalho;
Forma de gerenciamento mais eficaz (um único gestor a gerenciar as atividades).
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
Desvantagens da estrutura linha-staff:
Falta de integração: possibilidade de conflitos de interesses (o staff e os executores);
No caso das assessorias especializadas, haverá um custo para a organização;
Desequilíbrio na esfera hierárquica.
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
 Nessa estrutura encontramos algumas características interessantes: uma autoridade única 
com um único superior; há separação entre órgão executivo e assessoria e uma maior 
formalidade na esfera comunicativa, vejamos:
Unidade II: 3.2 Organização e estrutura empresarial de prestação de serviços
DIRETORDIRETOR
GERENTE GERENTE GERENTEGERENTE
COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR
CEO
Assinale a alternativa incorreta:
a) Uma vantagem da estrutura funcional é a melhor interação entre os colaboradores num 
mesmo setor.
b) A dificuldade de se obter uma visão global para tomada de decisão é uma desvantagem da 
estrutura funcional.
c) A estrutura funcional se caracteriza pela especialização, pois os gerentes de todos os 
níveis se subordinam ao alto comando, que por sua vez tem maior especialização.
d) A estrutura linear tem como características a hierarquia 
extremamente rígida e a unidade de comando. 
e) Uma desvantagem da estrutura linear é a
descentralização de decisões.
Interatividade
Assinale a alternativa incorreta:
a) Uma vantagem da estrutura funcional é a melhor interação entre os colaboradores num 
mesmo setor.
b) A dificuldade de se obter uma visão global para tomada de decisão é uma desvantagem da 
estrutura funcional.
c) A estrutura funcional se caracteriza pela especialização, pois os gerentes de todos os 
níveis se subordinam ao alto comando, que por sua vez tem maior especialização.
d) A estrutura linear tem como características a hierarquia 
extremamente rígida e a unidade de comando. 
e) Uma desvantagem da estrutura linear é a
descentralização de decisões.
Resposta
4.1 Conceito e características dos serviços jurídicos, notariais e de registro
 A qualidade técnica, advinda da produção intelectual, fará toda a diferença na prestação de 
serviços jurídicos, tanto no âmbito preventivo consultivo quanto na esfera contenciosa.
 Na atividade notarial, também há um viés jurídico preventivo, pois o tabelião ou 
oficial do cartório tem por função a orientação de seus clientes no âmbito jurídico 
de assessoria preventiva.
Unidade II: 4. Prestação de serviços jurídicos, notariais e de registro
 A atividade cartorária, na prestação de serviços, encontra os mesmos desafios que 
qualquer atividade que disponibilize serviços ao público em geral e, embora esteja no 
desempenho de uma função que lhe é delegada pelo Estado, possui compromisso para 
com os seus usuários.
Unidade II: 4. Prestação de serviços jurídicos, notariais e de registro
Fonte: Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA
 A padronização de processos confere a sistematização standard.
Promove a estruturação e a formalização de processos, documentos e informações. 
 Assim, todo prestador de serviços jurídicos, notariais e de registro precisa ter como premissa 
os seguintes objetivos:
a) Foco no atendimento;
b) Qualidade técnica;
c) Conhecimento de gestão;
d) Inovação tecnológica.
Unidade II: 4.2 Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas
Com relação aos processos organizacionais, para que haja uma boa gestão na prestação de 
serviços notariais e de registro, vejamos alguns pontos essenciais que devem ser observados:
Unidade II: 4.2 Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas
FINALIDADE DO PROCESSO
INÍCIO E FINALIZAÇÃO DE PROCESSOS
RESPOSNSÁVEL PELO PROCESSO
COLABORADORES ENVOLVIDOS NO PROCESSO
ATIVIDADES ENVOLVIDAS NO PROCESSO
METAS A SEREM ALCANÇADAS
A gestão está tão vinculada às atividades de prestação de serviços que o Colégio Notarial do 
Brasil (CNB) disponibilizou um e-book sobre gestão administrativa extrajudicial (CNB/SP) 
destinado aos responsáveis por gerenciar uma serventia extrajudicial e que desejam melhorar 
seus resultados (PORTAL DO RI). Vejamos:
Unidade II: 4.2 Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas
 Veja que a importância de processos padronizados evita o retrabalho, mas também promove 
economia de recursos. 
Com a padronização de processos, benefícios são alcançados, tais como: 
a) melhor alocação dos recursos;
b) ganho de produtividade;
c) maior eficiência no atendimento aos clientes;
d) comprometimento dos funcionários, entre outros benefícios.
Unidade II: 4.2 Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas
Políticas organizacionais identificam e mapeiam atividades, conferindo limites nas tomadas de 
decisão com vistas à prevenção de falhas e de erros. Para que essas políticas sejam 
eficientes, devem prever três funcionalidades básicas:
Unidade II: 4.2 Gestão estratégica: objetivos e práticas padronizadas
Todo prestador de serviços jurídicos, notariais e de registro precisa ter como premissa os 
seguintes objetivos: 
a) Foco no atendimento, qualidade técnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
b) Foco no atendimento, qualidade técnica e inovação tecnológica.
c) Qualidade no atendimento e inovação tecnológica.
d) Qualidadetécnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
e) Foco no atendimento, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
Interatividade
Fonte: Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-NC-ND
Todo prestador de serviços jurídicos, notariais e de registro precisa ter como premissa os 
seguintes objetivos: 
a) Foco no atendimento, qualidade técnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
b) Foco no atendimento, qualidade técnica e inovação tecnológica.
c) Qualidade no atendimento e inovação tecnológica.
d) Qualidade técnica, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
e) Foco no atendimento, conhecimento de gestão e inovação tecnológica.
Resposta
 A desmaterialização de documentos é uma tendência que já vem ocorrendo há algum tempo. 
 A primeira lei nacional que trouxe regramento ao processo judicial eletrônico é de 2006. 
A Lei n. 11.419/2006 instituiu a informatização do processo judicial com o uso do meio 
eletrônico na tramitação dos processos judiciais.
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
A adoção da automação tem trazido inúmeras vantagens, vejamos:
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
Eficiência
Informação
Precisão
Integração de
funções
Celeridade
Previsibilidade
Segurança
 A gestão de documentos jurídicos é recurso estratégico que cada vez mais utiliza recursos 
oriundos da informatização e da automação tais como: digitalização de documentos, 
uniformização digital de processos, fluxograma, programas de software de análise de 
documentos, utilização de machine learning, armazenamento em nuvem, entre outros 
recursos tecnológicos.
 Outro fator que prepondera no mundo informatizado é a segurança. 
 Com o advento da Lei n. 11.419/2006, criou-se uma estrutura única em que tudo está 
interligado e de fácil acesso a todos os interessados.
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
 Com relação à gestão de serviços notariais e de registro, a informatização vem normatizada 
pela padronização pelo Provimento n. 74 de 2018, do CNJ.
 A informatização como instrumento da gestão estratégica para cartórios e serviços notariais 
traz vantagens não apenas para a organização, mas também aos clientes, que poderão 
acompanhar o andamento dos processos, monitorar matrículas e até receber certificações 
solicitadas com maior celeridade.
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
 A informatização aplicada à gestão de documentos nos 
serviços notariais e de registro não isenta os colaboradores 
de suas responsabilidades com relação ao desempenho das 
atividades que lhes foram confiadas.
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
Fonte: Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA-NC
 O uso e o controle das informações ficam a cargo dos colaboradores que devem primar pela 
atenção, diligência e cuidado no trato dos dados e das informações que manuseiam.
 A confiabilidade e a segurança são os elementos que subsidiam a fé pública dos atos 
realizados pelos notários e pelas serventias extrajudiciais. 
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
 A integridade e a confiabilidade são elementos essenciais na prestação de serviços notariais 
e de registro.
 Logo, a adequação tecnológica na padronização de processos deve estar alinhada às 
políticas de segurança de gestão organizacional.
Unidade II: 4.2.1 Gestão e controle de documentos na prestação de serviços 
jurídicos, notariais e de registro
Assinale a alternativa incorreta:
a) Dentre as vantagens da adoção da automação podemos citar a eficiência.
b) A gestão de documentos jurídicos é recurso estratégico que cada vez mais utiliza recursos 
oriundos da informatização e da automação.
c) A informatização como instrumento da gestão estratégica para cartórios e serviços notariais 
traz vantagens apenas para a organização.
d) A confiabilidade e a segurança são os elementos que 
subsidiam a fé pública dos atos realizados pelos notários e 
pelas serventias extrajudiciais. 
e) A adequação tecnológica na padronização de processos 
deve estar alinhada às políticas de segurança de gestão 
organizacional.
Interatividade
Assinale a alternativa incorreta:
a) Dentre as vantagens da adoção da automação podemos citar a eficiência.
b) A gestão de documentos jurídicos é recurso estratégico que cada vez mais utiliza recursos 
oriundos da informatização e da automação.
c) A informatização como instrumento da gestão estratégica para cartórios e serviços notariais 
traz vantagens apenas para a organização.
d) A confiabilidade e a segurança são os elementos que 
subsidiam a fé pública dos atos realizados pelos notários e 
pelas serventias extrajudiciais. 
e) A adequação tecnológica na padronização de processos 
deve estar alinhada às políticas de segurança de gestão 
organizacional.
Resposta
 CORRÊA, Henrique L; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. Lucratividade por meio de 
operações e de satisfação de clientes. Livro Digital. São Paulo: Editora Atlas, 2012.
 ROSA, José Antônio; MARÓSTICA, Eduardo. Modelos de negócios: organização e gestão. 
São Paulo: Cengage Learning, 2012.
 ZEITHAML, Valarie A; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços. A 
empresa com foco no cliente. Tradução: Felix Nonnenmacher. 6. ed. Porto Alegre: AMGH 
Editora Ltda., 2014.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!