Lista de ExercA_cios - GestAo de ServiAos(1)

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Lista de Exercícios 
 
Quantos são os elos da criação de valor nos serviços? 
R = 5. 
 
Com relação à intangibilidade dos serviços, indique a opção 
correta. 
R = Ela é um elemento-chave para delimitarmos se uma 
oferta é ou não um serviço. 
 
Qual das ofertas abaixo não pode ser considerada uma oferta 
de serviços? 
R = Um carro. 
 
Uma forma interessante de distinguir bens e serviços é 
alocá-los em um continuum. Assinale a alternativa correta. 
R = prático / complexo 
 
Considerando os serviços em uma em perspectiva do 
processo, qual, dentre as opções abaixo, não se configura 
como uma forma de processar serviços? 
R = Processamento de cargas. 
 
Qual das categorias abaixo não se configura como uma das 
cinco categorias amplas dentro de uma estrutura de não 
propriedade de serviços? 
R = Bens móveis e imóveis, incluindo máquinas. 
 
De que forma deve ser organizada a estrutura organizacional 
de empresa de serviços? Assinale a alternativa correta. 
R = Horizontal. 
 
Qual dos fatores a seguir não tem influência direta na gestão 
das empresas de serviços? 
R = Cultura. 
 
Sobre o setor de serviços no Brasil, é correto afirmar que: 
R = é o principal destino dos investimentos estrangeiros 
diretos no país. 
 
A mudança de pensamento, tornando a empresa orientada 
para as necessidades do mercado, envolve três fatores. 
Avalie as afirmativas abaixo e indique quais são verdadeiras 
e quais são falsas. 
1) As prioridades de empresas orientadas para as 
necessidades de mercado são outras e isso fica evidente na 
forma como a empresa prestadora de serviço se estrutura 
para atender seus clientes, na qual a gerência não é o ápice 
da pirâmide da empresa, mas sim seus funcionários da linha 
de frente; 
2) A responsabilidade pelo cliente e pela prestação de 
serviço é prioritariamente da linha de frente e não mais da 
gerência e de cargos superiores; 
3) Com a adoção desse novo pensamento/posicionamento 
das empresas frente ao mercado de serviços, a pirâmide 
necessariamente precisa ser mudada, pois a principal 
responsabilidade relacionada ao tratamento dos clientes é da 
gerência. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
R = V – V – F 
 
 
 
 
 
No setor dos transportes aéreos, a competitividade exige que 
as empresas desenvolvam modelos de gestão que permitam 
melhor adequação delas em relação aos mercados nas quais 
atuam. As empresas começam a perceber que estão a fazer o 
mesmo que os seus concorrentes e decidem agir. Diante 
desse contexto, são necessárias adaptações para que as 
empresas possam criar um serviço superior. Para que isso 
ocorra, é necessário que os seus gestores atentem para 
_____________ e para _____________ adequadas. 
R = Adaptação cultural e estrutura organizacional. 
 
Uma empresa decide começar a produzir uma câmera 
fotográfica. Investe em todos os equipamentos necessários 
de alta tecnologia, além de comprar todas as peças de 
mercados internacionais. Essa situação fez a empresa 
investir quase todos os seus recursos financeiros na 
produção da câmera. Assim, inicia-se a produção de uma 
grande quantidade de câmeras, porém, para que o produto 
chegue até o cliente final, é preciso que a empresa continue 
a investir nos serviços necessários para criar o valor para o 
cliente final. Assim, quais são os elementos necessários para 
que a criação de valor aconteça de forma que a empresa 
continue a crescer de forma saudável? 
R = É preciso cuidar da qualidade do serviço interno, ter 
empregados contentes e produtivos, serviço de maior valor, 
clientes fiéis e satisfeitos. 
 
Por conta da globalização assistimos a presença de uma 
determinada empresa em diversos países. Levando para seus 
clientes os mesmo produtos e serviços de uma forma padrão. 
Os preços são praticados conforme a economia de cada. 
Porém existem empresas que não conseguem ter sucesso em 
países diferentes do seu país de origem. Nesse contexto, 
existe um fator que deve ser levado em consideração, de 
forma prioritária, para se garantir a aderência da oferta da 
empresa às características socioculturais do país na qual ela 
atua. Qual é esse fator? 
R = Cultura. 
 
O marketing tem por objetivo principal satisfazer os clientes 
da empresa e, para satisfazer seus clientes, é preciso fazer 
além do que venda e propaganda. No marketing de serviços, 
a satisfação do cliente também é o objetivo principal, sendo 
que ele tem características culturais que demandam a 
adaptação das ações de Marketing à cultura na qual a 
empresa está inserida. Assim, é fundamental que haja uma 
orientação da empresa para a gestão de Marketing ocorrer de 
uma forma holística. Para que haja integração entre as 
diversas partes, qual o modelo organizacional ideal? 
R = Horizontal. 
 
Por que os serviços são variáveis? 
R = Devido à grande dificuldade de se obter padronização, 
causada pela dependência de ação humana durante o 
processo. 
 
Qual, dentre as características abaixo, NÃO se relaciona, 
normalmente, aos serviços? 
R = Materiabilidade. 
 
Por que o setor de serviços é considerado o setor econômico 
mais importante na economia mundial? 
R = Pela representatividade na produção de riquezas e 
crescimento econômico de um país ou região (PIB). 
 
Qual, dentre as opções abaixo, se caracteriza como um bem 
físico? 
R = Xampu. 
 
Dentre as características abaixo, qual delas NÃO é uma 
característica de serviços? 
R = Homogeneidade. 
 
Qual é o conceito de serviço? 
R = Desempenho intangível que não resulta na posse de algo 
físico. 
 
Dentre as alternativas abaixo, qual define melhor o conceito 
de bens? 
R = Bens são produtos físicos que podem estar associados a 
um determinado serviço. 
 
Tendo como base os 8 P´s de serviços, qual alternativa 
apresenta o P5 (processo em serviços)? 
R = Estratégias de comunicação e divulgação dos serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta apenas serviços puros. 
R = Baby-sitter, psicoterapia e massagem. 
 
O conceito dos 8 Ps está relacionado ao mix de serviços, 
diferentemente de bens, cujo conceito é o de 4 Ps. 
Considerando que as empresas devem gerenciar os 8 Ps de 
serviços para vencer a competitividade e fidelizar o cliente, 
responda: a qual P refere a seguinte definição “são 
estratégias de comunicação e divulgação dos serviços, como 
forma de mostrar ao público-alvo os diferenciais e 
benefícios dos serviços e mostrar a credibilidade da empresa 
e a competência técnica são essenciais"? 
R = Promoção. 
 
Os serviços podem ser classificados quanto ao tipo de 
benefício entregue ao cliente, à intensidade de participação 
do cliente na sua utilização, na frequência com que são 
oferecidos aos clientes, dentre outras formas. Nesse 
contexto, quando nos referimos à classificação do mix de 
serviços, qual o tipo de serviço tende a gerar maior 
relacionamento entre o prestador de serviços e o cliente e 
que, por esse motivo, permite mais facilmente que se 
trabalhe a fidelidade do cliente? 
R = Serviços prestados continuamente. 
 
Considere a compra de um computador e a aquisição de um 
curso de informática. No primeiro caso, o cliente leva para 
casa o produto comprado, que passa a ser de sua posse. Já no 
segundo, o cliente o utiliza apenas enquanto está sendo 
oferecido, sem que haja posse. Nesse contexto, se bens são 
produtos físicos e não estão associados a nenhum serviço 
para sua aquisição, quais são as duas características 
principais dos bens? 
R = Bens duráveis e bens não duráveis. 
 
Serviços se diferenciam dos bens de consumo, o que torna a 
forma de atender às necessidades dos clientes bem mais 
desafiadora. Considere um serviço qualquer e tente 
identificar as principais características que o diferenciam de 
um bem: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e 
simultaneidade entre produção e consumo. Neste contexto, 
indique, dentre as opções abaixo, aquela que apresentaapenas exemplos de serviços. 
R = Cabeleireiro, médico, transporte. 
 
Considerando que produtos são todas as coisas que podem 
ser comercializadas de alguma forma, visando atender a uma 
ou várias necessidades dos consumidores, sejam eles 
pessoas físicas, como eu e você, ou mesmo empresas, pode-
se considerar que qualquer coisa pode ser um produto. 
Entretanto, cada produto tem determinadas características 
que o definem e outras que o diferenciam de outros produtos 
e, por isso, eles são divididos em dois tipos. Assinale a 
alternativa que apresenta os dois tipos corretamente. 
R = Bens físicos e serviços. 
 
Quantos são os componentes do composto de produtos (Ps) 
que também são válidos para serviços? 
R = Quatro. 
 
Quais são os componentes do composto de serviços (Ps) que 
são acrescentados ao composto de produtos? 
R = Prova física, Processo e Pessoa. 
 
Quais são os componentes do composto de produtos (Ps) 
que também são válidos para serviços? 
R = Produto, Preço, Praça e Promoção. 
 
Quais as principais mudanças que estão acontecendo com as 
alterações para o mundo 4.0? 
R = Mudanças tecnológicas e culturais. 
 
Quais são as considerações básicas que devem ser feitas 
pelo gestor quando considera o nível de automação e o 
atendimento humano de serviços? 
R = Financeiro, Qualidade, Humana e Posicionamento. 
 
Qual é o principal dilema vivenciado pelas empresas de 
serviço nos dias atuais? 
R = Humano versus Máquina. 
 
Para além dos 7Ps e das quatro dimensões da estrutura dos 
serviços, o que o gestor precisa levar em consideração para 
prestar um serviço de qualidade? 
R = Serviços explícitos e implícitos. 
 
Quais das alternativas abaixo NÃO se configura como um 
benefício que os serviços podem oferecer para as empresas? 
R = Aumento dos custos operacionais. 
 
Qual das alternativas a seguir mais se adéqua aos critérios de 
avaliação de serviços? 
R = Grau de participação, nível de estresse, grau de 
tecnologia e facilidade de acesso. 
 
Osvaldo, que é gestor de uma empresa, decide melhorar o 
serviço prestado ao cliente incorporando um tipo de 
tecnologia que irá substituir o ser humano por uma máquina. 
Porém, ao tomar essa decisão, Osvaldo deve ter cuidado 
com os serviços explícitos e implícitos, além de dedicar a 
devida atenção aos critérios de avaliação, afinal, o cliente 
deseja que o serviço atenda ao máximo suas necessidades. 
Assim, quando a tecnologia é utilizada pela primeira vez, 
um dos clientes informou que essa nova forma de receber o 
serviço não lhe agradou, pois ele gosta da comodidade de 
ser atendido por um funcionário. Nesse contexto, assinale a 
alternativa que apresenta a qual critério de avaliação o 
cliente está se referindo. 
R = O grau de participação 
 
Como consequência da mudança de comportamento dos 
consumidores e da evolução da tecnologia, a forma como os 
serviços são prestados está mudando. Nesse contexto, cabe 
aos gestores decidir o nível de humanização e de automação 
empregados na prestação de serviços. Assim, considere que 
uma empresa passa pelo seguinte dilema: reduzir custos mas 
não reduzir a excelência do serviço prestado. Assinale a 
alternativa que apresenta corretamente os aspectos que 
levados em consideração pelo gestor para tomar essa 
decisão. 
R = Financeiro e qualidade. 
 
João abriu uma loja no setor dos serviços, porém, 
considerou apenas o composto de marketing de produtos, 
que são os Ps essenciais para qualquer negócio. Assim, um 
dos clientes faz as seguintes perguntas: como foi o 
treinamento dos colaborares? Como foi definido o passo-a-
passo da execução do serviço? E quais são as evidências da 
experiência e realização do serviço? Levando em 
consideração essas informações, assinale a alternativa que 
apresenta, respectivamente, a que Ps esses questionamentos 
se referem, e que devem ser considerados pelos prestadores 
de serviços. 
R = Pessoa, processo e provas físicas. 
 
João decide se tornar empresário no setor dos serviços, 
porém, não sabe quais Ps do composto de marketing devem 
ser considerados nesse caso. Ele, então, contrata alguns 
colaboradores, antes mesmo de definir elementos básicos de 
sua empresa. Com isso, surgem algumas questões: qual 
serviço vamos oferecer? Qual valor será cobrado? Onde 
vamos vender? Como vamos comunicar isso ao cliente? 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta, 
respectivamente, os Ps do composto de marketing 
relacionados às questões feitas. 
R = Produto, preço, praça e promoção. 
 
João decide se tornar empresário e abrir uma empresa de 
prestação de serviços para manutenção de máquinas 
copiadoras e impressoras. Porém, João não fez um 
planejamento e, após algumas semanas de funcionamento, 
começou a receber reclamações relacionadas ao serviço mal 
realizado. Considerando a situação descrita, responda: em 
quais dos 7Ps ele está falhando? 
R = Pessoa e Processo 
 
Qual a fase do ciclo de serviço em que existe a conquista de 
novos clientes e, por consequência, o aumento das vendas? 
R = Crescimento. 
 
Quais são as cinco subfases que existem na fase da 
introdução? 
R = Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria 
contínua. 
 
Quais são as fases do ciclo de vida de serviço? 
R = Introdução, crescimento, maturidade e declínio. 
 
Quais são as técnicas para o mapeamento de processos? 
R = Fluxograma, service blueprint, mapa do serviço. 
 
Como são nomeadas as entradas e saídas dos produtos e 
serviços? 
R = Input e output. 
 
Quais são os três dados principais para o mapeamento dos 
processos? 
R = Avaliação, planejamento e desenvolvimento. 
 
Como é chamada a série de momentos da verdade que serve 
para o avanço dos sistemas de prestação de serviço? 
R = Fluxo do processo de serviço. 
 
Quais são tipos de clientes mais comuns? 
R = Passivos, tagarelas, irados e ativistas. 
 
Qual das alternativas aponta uma estratégia de recuperação? 
R = Agir rapidamente. 
 
As empresas de serviços podem adotar diferentes estratégias 
de posicionamento. Qual das estratégias de posicionamento 
abaixo define que a organização busca oferecer vantagens a 
seus clientes? 
R = Estratégia de usuário. 
 
Entre as alternativas abaixo, qual define um dos passos que 
devem ser seguidos para determinar uma estratégia efetiva? 
R = Definir as percepções do cliente com relação ao serviço. 
 
Qual das alternativas abaixo define o alcance de foco de 
mercado de uma empresa? 
R = Atender diversos ou poucos mercados. 
 
O desenvolvimento de um novo serviço pode ser 
considerado como uma estratégia para as empresas de 
serviços. Assinale a alternativa que representa um tipo de 
novo serviço. 
R = Mudança de serviços. 
 
Considerando os estágios da competitividade, em qual das 
alternativas abaixo se verifica aquele em que a prestadora de 
serviços colabora para que suas operações estejam em 
sobrepujamento contínuo? 
R = Competência diferenciada. 
 
Num mercado competitivo, as empresas podem assumir 
diferentes posições estratégicas. Entre as alternativas abaixo, 
qual representa a escolha da empresa em fornecer um bom 
serviço, porém, com resultados medianos, perde os clientes? 
R = Posição retendo clientes em curto prazo. 
 
De que forma a análise da cadeia de valor pode colaborar 
para os resultados que agregam valor ao cliente de serviços? 
R = A empresa pode focar apenas nas atividades que 
agregam valor ao cliente final, terceirizando as atividades 
consideradas de apoio. 
 
Entre as atividades da cadeia de valor, qual delas é 
responsável pelo atendimento e contato com o cliente para 
entrega do serviço? 
R = Fornecimento do serviço. 
 
Quais são as atividades de valor primário na cadeia de 
valor? 
R = Receber e armazenar, operações, fornecimento do 
serviço, marketing e vendas e serviço pós-vendas. 
 
 
 
 
Uma empresa de serviços faz anúncios e infomerciais de 
forma regular, com investimentodelimitado sobre um de 
seus serviços específicos. A organização tem obtido muito 
sucesso, tanto que o seu maior desafio passa a ser atender ao 
público que responde à divulgação. Dessa forma, a empresa 
resolve aderir uma abordagem diferente, contratando 
pessoas independentes para descentralizar a venda do 
serviço, dando suporte de capacitação e divulgação. Que 
tipo de estratégia de serviços essa empresa escolheu para 
resolver a alta demanda por seu serviço? 
R = Mudar o modelo de entrega do serviço. 
 
Uma empresa revende jalecos médicos padronizados. Suas 
opções são restritas aos modelos tradicionais e brancos. 
Com a entrada de novos concorrentes, a oferta de produto 
começa a ficar muito parecida no mercado, pois os 
fornecedores são os mesmos, tornando o produto comum. 
Para evitar a queda nos resultados, a empresa resolve 
desenvolver um novo serviço. Utilizando sua criatividade, a 
organização começa a personalizar os jalecos com modelos, 
estampas e cores diferentes, chamando atenção do público. 
Que tipo de novo serviço foi criado pela empresa? 
R = Extensões de linhas de serviços. 
 
A dona de um e-commerce de sapatos femininos percebe um 
grande aumento no número de concorrentes em seu mercado 
de atuação. Seus concorrentes atuam com estratégias de 
preço e promoções bastante agressivas, o que faz seus 
resultados diminuírem significativamente, causando 
preocupação. A empresária percebe uma grande 
oportunidade de negócio em problema que é comum a ela, 
encontrar sapatos para seus pés tamanho 33. Dessa forma, 
ela resolve focar sua loja para mulheres com pés pequenos, 
vendendo sapatos de tamanhos 33. Em qual estratégia de 
foco, este exemplo se encaixa? 
R = Estratégia plenamente focada. 
 
Uma transportadora de cargas enfrenta um mercado 
altamente competitivo, no qual as ofertas são diversas, 
fazendo com que as barreiras de troca para os clientes sejam 
reduzidas. Percebendo as dificuldades, a empresa opta por 
uma estratégia diferente, na qual decide que irá atender 
remessas emergenciais, as quais geram resultados mais 
elevados para a empresa em um mercado de atuação com 
menos concorrentes. Com relação às estratégias básicas de 
foco para organizações de serviço, como este exemplo seria 
definido? 
R = Estratégia de foco no serviço. 
 
Uma agência de viagens tem enfrentado problemas 
financeiros pela baixa demanda do mercado. A baixa 
demanda incorreu devido à entrada de portais e web sites 
que oferecem os serviços de uma agência no ambiente on-
line, trazendo mais autonomia e conforto aos clientes. 
Enquanto, por um lado, as vendas aumentam no ambiente 
on-line, os agentes de viagem, por outro lado, não sabem 
como agir. Sendo assim, que estratégia poderia ser aderida 
para aumentar a demanda na loja física de uma agência de 
viagens? 
R = A agência deveria criar uma experiência única de 
serviço que, diferente do ambiente virtual, contaria com 
apoio dos agentes. 
 
 
 
Sobre a estrutura do projeto e a coordenação da 
interdependência de serviço, assinale a alternativa que 
apresenta o fator que corresponde aos padrões de 
interdependência. 
R = Personalizadas x padronizadas. 
 
A estrutura virtual de uma empresa precisa ser pensada 
segundo alguns aspectos. Qual deles está relacionado à 
extensão do atendimento ao que essa rede virtual se propõe a 
suportar? 
R = Capacidade. 
 
Na visão gerencial, para que servem os fluxogramas durante 
um projeto de serviços? 
R = Proporcionam uma análise completa de cada etapa dos 
processos. 
 
Uma forma de resolver problemas com a complexidade 
operacional é: 
R = Disseminar a cultura de discussão sobre o serviço. 
 
A complexidade pode ser acompanhada de consequências. 
Qual das alternativas a seguir representa uma das 
consequências da complexidade operacional? 
R = Projetos e operações são passíveis de falhas. 
 
Das dimensões da complexidade operacional, qual delas é 
composta pelo alto número de inter-relacionamentos? 
R = Interconectividade. 
 
Qual das opções a seguir representa um aspecto do cenário 
do serviço? 
R = Avaliação do ambiente em detrimento dos clientes. 
 
Qual a importância das evidências físicas para organizações 
de serviço? 
R = Proporcionam a mensuração do serviço pelo cliente. 
 
Dos fatores inclusos nas decisões estruturais do projeto, qual 
deles contempla o tamanho da possibilidade de atendimento 
de demanda? 
R = Capacitação. 
 
Quando falamos de cenário do serviço, podemos destacar 
alguns tipos de serviços que são mais afetados do que 
outros. Imagine que um hotel de luxo precisa desenvolver 
projetos arquitetônicos que deslumbrem seus clientes. Além 
disso, roupas de cama limpas e de qualidade fazem a 
diferença. Decoração, música ambiente e cheiros deliciosos 
podem transformar a experiência do serviço em algo 
inesquecível. Cada detalhe fará a diferença na percepção e 
na avaliação positiva do cliente. Sendo assim, qual a 
importância de projetar o cenário de serviço? 
R = É essencial para comunicação do serviço e 
transformação da experiência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os clientes buscam por aspectos tangíveis quando estão em 
uma experiência de serviço, por isso as evidências físicas 
são tão importantes. Um projeto de serviço de um 
restaurante, após definir o local onde será instalada a 
empresa, precisa definir a disposição das mesas com relação 
ao bufê de alimentos e ao caixa de pagamento. Para isso, os 
gestores devem avaliar o fluxo pelo qual o cliente passa 
durante sua experiência de serviço. Esses aspectos fazem 
parte da evidência física. Que tipo de evidência é tratada 
nesse caso? 
R = Layout e funcionalidade do espaço. 
 
O projeto de serviço de um aeroporto está em 
desenvolvimento. Visto que as decisões de amplitude e 
flexibilização da estrutura podem afetar na futura prestação 
de serviço, considerando que a cidade onde o aeroporto será 
construído não é grande, os decisores precisam avaliar a 
perspectiva de crescimento local para que possam definir o 
tamanho das pistas, guichês de atendimento, salas de espera 
e outros fatores estruturais. Essa decisão faz parte de que 
fator do projeto de serviço? 
R = Estrutura física. 
 
Uma loja virtual presta o serviço de clube de compras, no 
qual o cliente pode assinar um pacote e receber, 
mensalmente, produtos diferentes. No seu projeto de 
serviço, a empresa encontra um problema a ser resolvido 
sobre a entrega dos produtos vendidos na plataforma on-
line. Precisam definir se a entrega será realizada por 
empresas terceirizadas, afetando a consistência do serviço, 
ou se desenvolverão esse setor internamente, o que pode 
aumentar, consideravelmente, os custos iniciais do projeto. 
Essa decisão está associada a qual fator do projeto de 
serviço? 
R = Estrutura Virtual. 
 
O gerente de um fast-food está desenvolvendo o projeto do 
serviço. Com o objetivo de considerar todos os aspectos do 
serviço, ele participa aos colaboradores, nas reuniões em que 
discutem a entrega do serviço, a experiência dos clientes 
com o atendimento. Sabendo esse fator influencia 
significativamente na sua percepção com relação ao serviço 
utilizado, que ferramenta a equipe deveria aplicar para 
entender as etapas processuais da experiência do cliente? 
R = Fluxograma. 
 
Dentre os fatores que influenciam as expectativas dos 
clientes, em qual deles o cliente nivela suas expectativas a 
partir de uma experiência de uso diferenciada? 
R = Disponibilidade de serviços alternativos. 
 
As expectativas têm tipos e níveis variados. Qual é o nível 
de expectativa em que o cliente deve receber um grau de 
resultado, de acordo com os custos que percebeu? 
R = Obrigatório. 
 
Há diferentes tipos de expectativas de clientes. Qual delas 
define que o cliente, normalmente, espera receber mais do 
que imaginava? 
R = Ideal. 
 
Em qual dos métodos de avaliação da satisfação dos clientes 
são utilizadosdados quantitativos e qualitativos? 
R = Método Combinado. 
 
Existem várias formas de entender o que influencia na 
satisfação dos clientes. Em qual das ferramentas abaixo são 
aplicadas perguntas ou afirmações, com o objetivo de 
identificar os pontos focais, segundo a visão do cliente? 
R = Questionários e levantamentos. 
 
Entre os fatores de qualidade do serviço, qual a definição do 
fator funcionalidade? 
R = Garantia da qualidade do serviço prestado. 
 
Em que situação os riscos podem oferecer uma oportunidade 
para as empresas? 
R = Quando o risco percebido é alto e o relacionamento é 
fraco. 
 
Dos atributos-chave de um relacionamento, qual demonstra 
o grau de envolvimento das partes? 
R = Intimidade. 
 
Qual o principal benefício dos relacionamentos para as 
empresas? 
R = Aproximação com clientes de maior valor agregado. 
 
Empresas como bancos oferecem muitas soluções ao 
mercado, por isso pode haver disparidade na venda entre as 
diferentes soluções. Uma forma de lidar com isso é utilizar 
ferramentas de relacionamento, coletando informações 
importantes sobre os clientes e os prospectes, projetando 
oportunidades de desenvolver ofertas diferenciadas de novos 
serviços aos clientes. Além disso, essas ferramentas podem 
ser apoiadas pela concessão de benefícios e segmentação de 
clientes. Qual a filosofia por trás dessas técnicas? 
R = Marketing de relacionamento. 
 
A empresa de logística emergencial Alfa tem um histórico 
bastante positivo com clientes, do qual tem muito orgulho. 
Isso ocorre devido à sua base de clientes significativamente 
fiel, os quais mantêm relacionamento com a empresa desde 
o início de suas atividades. A Alfa tem como premissa o 
alcance da satisfação dos clientes por meio de enfoque no 
relacionamento. A empresa sempre realiza treinamentos que 
visam capacitar os colaboradores para as ações de 
relacionamento e também dissemina essa cultura no dia a 
dia. Neste caso, qual a característica principal do 
relacionamento em serviços? 
R = Identificar e aproximar clientes com valor agregado, 
que gerem rentabilidade em longo prazo. 
 
O gerente de uma agência de viagens notou que, 
recentemente, os clientes que realizam sua primeira 
transação com a organização não voltam a utilizar seus 
serviços. Isso foi possível de perceber após analisar os 
números do negócio e identificar uma queda nos resultados. 
Como reação, o gerente resolve incluir ações focadas no 
relacionamento com os clientes no planejamento anual de 
marketing da empresa. O gerente espera ampliar o 
relacionamento com os clientes e se aproximar deles, 
demonstrando confiança. Por quê? 
R = Para manter um bom relacionamento para ambas as 
partes envolvidas, visando à lucratividade em longo prazo. 
 
 
 
 
 
Você precisa abrir uma conta em uma agência bancária, mas 
está em dúvida sobre qual banco escolher. Ao chegar à 
agência A o atendente pergunta seu nome e o conduz para 
conversar com o gerente. O gerente chama você pelo nome, 
lhe oferece café e biscoitos e, enquanto explica todos os 
benefícios que o banco pode lhe oferecer, você se sente à 
vontade e confortável. Ao chegar à agência B, retira sua 
senha e, depois de esperar sua vez, recebe um atendimento 
objetivo e simples, que deixou a desejar. Seu ponto de vista 
sobre a agência B foi alterado devido a um fator de 
influência de expectativa. Qual foi esse fator? 
R = Disponibilidade de serviços alternativos. 
 
Em diferentes situações, as empresas de serviços precisam 
entender os processos pelos quais os clientes passam quando 
entram em contato com a empresa e estão em atendimento. 
O objetivo é compreender os fatores de influência da 
satisfação ou insatisfação. Um dos métodos usados nessa 
situação solicita que os clientes se lembrem de duas 
situações que considerem relevantes e as descrevam, sendo 
uma que os tenha deixado encantados e outra que os tenha 
deixado infelizes. De qual método estamos falando? 
R = Técnica de incidente crítico. 
 
Dos programas de retenção analisados, qual deles trata de 
um conceito que teve origem entre o marketing, a qualidade 
e o serviço ao cliente? 
R = Marketing de relacionamento. 
 
Entre as estratégias de retenção estudadas, qual delas está 
relacionada à compreensão, em nível detalhado, daquilo que 
é importante para o cliente e para a satisfação dele? 
R = Monitore o processo de entrega do serviço. 
 
Quais são os benefícios reais da retenção de clientes? 
R = Aumento das receitas a partir do maior volume de 
vendas, recomendação dos clientes e diminuição de custos. 
 
Qual é o primeiro passo a ser tomado quando estamos 
lidando com um cliente em situação de reclamação? 
R = Reconhecer que o problema ocorreu. 
 
Para avaliar a efetividade da recuperação do serviço, 
podemos realizar alguns testes. Entre eles, qual apresenta 
informações sobre a permanência do cliente com a empresa? 
R = Os clientes estão sendo retidos? 
 
Qual é o principal objetivo da recuperação do serviço? 
R = Implementar um ciclo de melhorias por meio de 
feedbacks. 
 
Qual é o objetivo de incentivar feedbacks ou reclamações de 
clientes? 
R = Para encontrar e corrigir as causas da insatisfação de 
clientes. 
 
Dentre os tipos de reclamantes, qual deles tem como 
característica a reclamação ativa e direta ao provedor dos 
serviços? 
R = Tagarelas. 
 
Por que os clientes que reclamam são importantes para as 
empresas? 
R = Eles são fonte de informações valiosas sobre atuais e 
potenciais falhas que diminuem a satisfação dos clientes. 
 
Existem várias formas de estreitar o relacionamento com os 
clientes. Uma forma que as empresas utilizam para fazer 
isso é por meio da estratégia de reforço dos benefícios 
relacionados ao serviço. Esse tipo de atividade ocorre 
durante a própria prestação do serviço, em alguns pontos da 
entrega, o atendente demonstra e reforça os benefícios que 
estão sendo entregues ao cliente. Das opções abaixo, como o 
funcionário deve ser orientado para apresentar o reforço dos 
benefícios entregues? 
R = Utilize benefícios, principalmente psicológicos, 
buscando apontar que a empresa tem capacidade para 
atender às necessidades do cliente. 
 
Clientes retidos aumentam os resultados financeiros das 
empresas e os custos envolvidos para mantê-los são muitos 
menores do que o investimento em captação de novos 
clientes. Dessa forma, é necessário pensar em retenção e 
uma forma de aplicar essa abordagem é diminuir os níveis 
de deserção de clientes. Para que isso ocorra, é necessário 
que a organização realize um planejamento, incluindo ações 
necessárias para reduzir as deserções. Das opções abaixo, 
qual é considerada um cenário que estimula o aumento dos 
níveis de deserção? 
R = Equipe sem treinamento adequado, funcionários rudes 
no atendimento, execução falha do serviço. 
 
Por mais personalizado que seja um serviço, atender às 
expectativas dos clientes não é uma tarefa fácil. Muitas 
vezes, até as empresas mais dedicadas precisam lidar com 
situações de insatisfação. Entretanto, quando a insatisfação 
gera uma reclamação declarada à empresa, isso fornece ao 
provedor a conveniência de reavaliar seus processos e a 
oportunidade de aplicar melhorias importantes. Assim, a 
empresa deve se preparar para receber reclamações e, 
inclusive, incentivá-las, utilizando os procedimentos 
apropriados para situações de insatisfação e reclamação. 
Sendo assim, quais os primeiros passos a serem executados 
quando a reclamação acontece? 
R = Demonstre interesse pela situação retratada, ouça com 
atenção e conduza o cliente à solução mais apropriada, 
equilibrando a sensação de perda causada. 
 
Os dados coletados com clientes que optaram pela deserção 
podem ser valiosos, no sentido de trazer informações 
importantes para aumentar a satisfação dos atuais clientes e, 
possivelmente, recuperar alguns dos clientes perdidos. O 
Banco Atlas faz suacoleta de informações com os clientes 
perdidos e percebe que os motivos da deserção giram em 
torno do número reduzido de filiais acessíveis para os 
clientes, frente ao número de agências da concorrência. 
Sendo assim, aumentar o número de agências, ou canais de 
acesso aos clientes, pode promover o aumento do nível de: 
R = Retenção de clientes. 
 
Uma cafeteria, localizada em uma região com muitos 
escritórios e corporações, costuma realizar grandes 
investimentos em sua divulgação. O objetivo da organização 
é atrair novos clientes todos os dias. Em seu plano de ações, 
está incluído um menu semanal de promoções, com um 
prato promocional a cada dia. Com o passar do tempo, essas 
ações tornam-se rotina e não são mais tão atrativas. Apesar 
de receber clientes novos com frequência, eles não 
retornam. Que tipo de estratégia a cafeteria poderia usar para 
aumentar a frequência das visitas e manter uma base de 
clientes em longo prazo? 
R = Estratégias de retenção de clientes. 
Qual alternativa define as dimensões técnica e funcional da 
qualidade? 
R = A dimensão técnica diz respeito ao resultado da relação 
entre consumidor e provedor. Já a dimensão funcional é 
relacionada ao processo pelo qual o cliente passa na 
obtenção do serviço. 
 
De que maneira podemos aumentar a percepção de 
qualidade do cliente com relação ao serviço? 
R = Estreitar o relacionamento é a melhor forma de 
melhorar a percepção do cliente. 
 
Qual das alternativas a seguir define qualidade? 
R = Oferecer excelência ao cliente a um preço justo, 
controlando a variabilidade com custos cabíveis. 
 
Em qual alternativa todos os atributos são parte das 
dimensões na Escala SERVQUAL? 
R = Cumprir o prometido; Ajudar o cliente sempre que 
necessário; Colaboradores bem treinados; Ser flexível e 
atencioso com os clientes; Manter a limpeza e organização 
do estabelecimento. 
 
Levando em consideração a Escala SERVQUAL, qual 
alternativa que, respectivamente, define as cinco dimensões 
tratadas (confiabilidade, responsividade, segurança, empatia 
e tangíveis): 
R = Prestar o serviço com exatidão; Relacionado presteza e 
prontidão; Diz respeito a conhecer a equipe e as habilidades 
do prestador; Demonstra o zelo do provedor; Proporcionado 
pelo ambiente em que o serviço é prestado. 
 
Qual das alternativas abaixo representa o Gap relacionado à 
lacuna entre o serviço prestado e o serviço recebido? 
R = Gap 5 – Qualidade Percebida do Serviço. 
 
Para uma empresa que precisa aumentar suas vendas em um 
curto espaço de tempo, qual o método de comunicação 
externa mais adequado? 
R = Promoção de Vendas. 
 
O que é mix de comunicação? 
R = Métodos utilizados como meio de levar a mensagem da 
empresa até seus consumidores. 
 
De que forma a comunicação interna influencia na qualidade 
percebida pelo consumidor? 
R = Os colaboradores representam a empresa para os 
clientes, que ligam o contato com o funcionário à 
experiência do serviço. 
 
Qual a definição de ética empresarial? 
R = Representa a índole da empresa, de que forma o 
mercado a enxerga e se ela entrega o serviço com exatidão. 
 
O cliente é quem decide investir com um provedor de 
serviços ou não. Mas também há escolhas realizadas pela 
empresa, que tem como objetivo alinhar a estratégia. 
Selecione a alternativa que melhor descreve essa situação: 
R = A empresa deve selecionar e atrair clientes segundo seus 
valores, gerando alinhamento ético entre as partes. 
 
 
 
 
De que forma a empresa pode manter uma imagem ética 
frente aos clientes interno e externo? 
R = Definir com clareza os valores da empresa, durante o 
processo de seleção dos colaboradores, buscar pessoas com 
os mesmos ideais, resultando na clareza e segurança que o 
cliente externo busca. 
 
De que forma a gestão por empowerment influencia a rotina 
da empresa, com relação aos seus colaboradores? 
R = As pessoas motivadas pelo poder da autonomia 
precisam de estímulos contínuos, por meio de um ambiente 
propício ao aprendizado ininterrupto. 
 
Qual definição diz respeito à empowerment? 
R = A autonomia por parte do colaborador deixa os 
processos mais ágeis e menos custosos, o objetivo de todos é 
solucionar problemas, em um ambiente onde todos são 
atores ativos. 
 
Quais ações a empresa pode realizar para melhorar o 
desempenho de seus colaboradores, segundo a visão do 
cliente interno? 
R = Aplicação de endomarketing, melhoria dos processos de 
comunicação, participação e motivação, desenvolver pacotes 
de benefícios, dar retornos e feedbacks. 
 
Assinale a opção que indica a orientação estratégica da 
Netflix para entregar excelência em serviços: 
R = Enfoque na diferenciação. 
 
De que forma a Uber lidou com o pioneirismo para entrar no 
mercado de forma competitiva? 
R = Apesar da necessidade de desconstrução de um tipo de 
serviço consolidado, a Uber soube criar uma oferta que 
superava a expectativa dos clientes. 
 
Sobre o case Disney, é correto afirmar que: 
R = A atenção aos detalhes relacionados ao comportamento 
dos colaboradores, fez com que a Disney conseguisse 
transmitir seus valores de forma clara aos seus clientes. 
 
O funcionário de uma empresa de transportes percebe 
problemas nos processos de entrega. Ele solicita uma 
reunião com o seu supervisor e faz sugestões para melhorar 
a velocidade e efetividade das entregas. O supervisor não 
aceita suas sugestões e, durante os dias seguintes, faz 
comentários debochados na frente dos outros colaboradores. 
O colaborador se sente menosprezado e pede demissão de 
seu cargo ao setor de RH. Mesmo sabendo da falta de ética 
do supervisor, o colaborador decide não informar o real 
motivo de sua saída. O que isso pode causar à empresa? 
R = A atitude do supervisor coíbe a participação dos 
colaboradores no crescimento da empresa, assim como, 
pode vir a afetar o desempenho dos colaboradores, inclusive 
nos processos diretamente ligados aos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atualmente, há muitas ofertas no mercado, entre as quais os 
clientes precisam optar com relação aos serviços que 
desejam ou de que precisam. Um homem está adquirindo 
seu primeiro imóvel e tem duas opções para escolher, em 
duas imobiliárias diferentes. Na imobiliária Alfa, o preço é 
mais atrativo, porém o corretor chegou atrasado no dia da 
demonstração e não sabia muito sobre o imóvel. Na 
imobiliária Ômega, o preço era um pouco mais alto, mas o 
corretor foi pontual e muito prestativo. O cliente opta pelo 
imóvel mais caro. O que fez com que a imobiliária Alfa 
perdesse a venda? 
R = A qualidade do serviço é avaliada por um composto, no 
qual o fator humano é muito influente. 
 
Um homem precisa abrir uma conta em uma nova agência 
bancária. Ele desconhece essa empresa e, ao entrar, ele 
analisa a aparência, a postura, a comunicação pessoal dos 
colaboradores. Ele também procura por elementos físicos no 
ambiente, como informações claras, limpeza e organização. 
Durante o atendimento, o cliente busca por outros atributos 
identificáveis e, além disso, ele também avalia a 
comunicação pós-venda da empresa. Todos esses elementos 
apoiam a sua decisão. Por que isso ocorre? 
R = Os atributos tangíveis condicionam o cliente a se sentir 
seguro, pela intangibilidade e perecibilidade do serviço. 
 
Em uma transportadora, após a realização de uma pesquisa 
com clientes, o gestor percebeu que, apesar de a empresa ser 
dedicada e comprometida, os resultados demonstraram um 
nível de insatisfação significante. O diagnóstico indica que a 
origem da insatisfação está na falta de compreensão da 
empresa com relação às expectativas do cliente, um 
problema comum para empresas prestadoras de serviço. De 
que forma o gestor poderia solucionar essa falha? 
R = Identificar, junto aos clientes, suas expectativas e 
necessidades, a fim de compreender sua percepção de 
qualidade. 
 
Está chegando o final do ano, sua empresaplaneja fazer um 
evento para os colaboradores e clientes. Com o objetivo de 
criar uma boa experiência para as pessoas, a sua empresa 
contrata um prestador de serviços para organização do 
evento. Esse fornecedor cuidará do planejamento, do 
ambiente, dos convites, dos prêmios, da comida e demais 
fatores. Faltando 15 dias para o evento, você entra em 
contato para confirmar que está tudo certo e é surpreendido 
pela notícia de conflito de datas. O organizador marcou dois 
eventos para o mesmo dia e o evento da sua empresa contará 
com apenas metade dos garçons e recepcionistas que 
deveria. O que a empresa prestadora poderia fazer para 
evitar esse tipo de situação? 
R = Oferecer algum tipo de benefício ao cliente, como 
forma de tratativa do erro, além de reorganizar os processos 
relacionados ao agendamento dos serviços, incluindo 
capacitação e treinamento de colaboradores da área, 
evitando a recorrência da falha. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uma empresa de telefonia decide melhorar seus processos, 
para aumentar a qualidade percebida pelo cliente e, por 
consequência, melhorar seu desempenho com relação ao 
aumento da demanda. Para que o cliente perceba qualidade, 
a empresa precisa demonstrar certo tipo de comportamento 
na prestação do serviço. De que forma a empresa poderá 
garantir que o cliente enxergue os resultados de seus 
esforços, considerando os clientes internos e os clientes 
externos da organização? 
R = A empresa precisa demonstrar clareza e participar os 
clientes internos e externos das decisões que impactam na 
execução e prestação dos serviços. 
 
Imagine que você recebe uma oferta especial de uma sessão 
de cinema 3D, com direito à pipoca e refrigerante, dentro de 
um pacote com valor promocional. No dia, você chega ao 
estabelecimento, percebe que a sessão está cheia, aguarda na 
fila. Quando chega sua vez, a atendente lhe informa que não 
há mais pipoca e que o refrigerante está quente devido à alta 
demanda. Esse é um exemplo de um Gap do serviço. Após o 
ocorrido, de que forma a empresa poderá corrigir esse erro 
para que não aconteça novamente? 
R = Planejar e comunicar as especificações do serviço 
ofertado. 
 
Atualmente, a excelência operacional e a qualidade são 
requisitos básicos nas organizações. Esse nível de exigência 
aumentou o grau de semelhança entre as ofertas disponíveis 
no mercado, tornando a tarefa de reter clientes ainda mais 
difícil. Os clientes também sofrem com muitas opções, não 
conseguindo enxergar um diferencial significativo entre as 
organizações. Nesse cenário tão competitivo, como os 
prestadores de serviço podem se destacar frente aos seus 
concorrentes e se tornar a primeira opção de seus clientes? 
R = O ambiente de serviços, pelo poder da influência 
comportamental, aumenta as chances de fidelização dos 
clientes, por meio da aproximação e relacionamento. 
 
O grande aumento de negócios voltados à área de serviços 
exige que as empresas e suas equipes estejam sempre se 
capacitando para melhorar o atendimento. O objetivo dessa 
busca contínua por melhoria é manter a empresa competitiva 
no mercado. Visto que o número de concorrentes aumenta o 
grau de exigência dos clientes, pela oferta abundante, o 
papel dos atendentes se torna essencial e crítico na 
percepção de qualidade dos clientes. De que forma o 
atendente precisa atuar para maximizar a possibilidade de 
que o cliente enxergue qualidade no serviço? 
R = O colaborador precisa estar capacitado tecnicamente, 
estar de acordo com a visão e missão da empresa e, com 
base nisso, direcionar suas atitudes pensando na experiência 
dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comunicar de forma assertiva e clara é fundamental no setor 
de serviços. 
Os clientes precisam se munir de todas as informações 
possíveis para estarem seguros de suas decisões e não 
enfrentarem o processo de compra como uma situação que 
causa grande sofrimento. Em alguns serviços, a insegurança 
na compra pode ser maior do que em outros, levando as 
empresas a investirem em estratégias de comunicação que 
provoquem confiança no prestador de serviços. Por que 
esses serviços causam maior insegurança nos clientes? 
R = A falta de elementos tangíveis pode fazer com que o 
cliente não consiga se sentir à vontade no processo de 
compra, tornando a comunicação imprescindível. 
 
Na formação de estoques em serviços, qual dos tipos de 
estoque em que o cliente recebe ofertas diferenciadas, 
conforme o período? 
R = Pacotes fora do pico. 
 
Qual é o objetivo da previsão de demanda? 
R = Equilibrar a demanda e a capacidade produtiva. 
 
Por que é importante gerir a demanda em um contexto de 
serviços? 
R = Os serviços não podem ser estocados e têm como 
característica grande variação na demanda. 
 
Qual das opções abaixo é um exemplo de estratégia de 
gestão da oferta? 
R = Inclusão do cliente nos processos da empresa. 
 
Uma empresa com excesso de demanda que opta pelo 
método de filas para gerenciá-la deve: 
R = priorizar segmentos, confortar os clientes e prever 
tempo ocioso. 
 
Quais os cinco elementos fundamentais da capacidade 
máxima de operação? 
R = Instalações, infraestrutura, pessoas, equipamentos e 
materiais de consumo. 
 
Qual das opções abaixo representa um risco da abordagem 
por rentabilidade? 
R = Desatenção a elementos de diferenciação. 
 
De que forma a gestão de rentabilidade auxilia as empresas? 
R = Oferecendo um direcionamento sobre a oferta para gerar 
aumento dos lucros. 
 
O que é gestão da rentabilidade? 
R = Otimizar o rendimento para obter o máximo de lucro 
possível da capacidade acessível. 
 
Qual das alternativas a seguir representa a adequação por 
filas expressas? 
R = Tempo das transações 
 
Qual das opções abaixo refere-se a um elemento de uma fila 
de espera? 
R = Disposição da fila. 
 
Quais são os aspectos relevantes na administração de filas? 
R = Tempo das transações. 
 
A previsão de demanda em longo prazo, com nível elevado 
de informações, pode ser realizada por meio de que 
modelo/método? 
R = Modelo causal. 
 
Qual das alternativas abaixo apresenta uma das possíveis 
adaptações quando o planejamento do atendimento não dá 
certo? 
R = Aumento do nível de capacidade de atendimento por 
foco. 
 
O sistema mais utilizado para classificar as filas, identifica 
três características A/B/C, na qual B significa: 
R = Duração de cada atendimento. 
 
Qual das opções abaixo é uma das diretrizes para resolução 
efetiva de problemas? 
R = Reestabelecer a confiabilidade. 
 
De que forma as empresas podem fazer com que seus 
clientes percebam qualidade no serviço, mesmo quando uma 
falha acontece? 
R = Oferecendo um processo de resolução eficaz dos 
problemas e falhas. 
 
Dentre os aspectos estratégicos considerados na recuperação 
dos serviços, qual deles se origina em empresas com 
proatividade? 
R = Antecipação das necessidades de recuperação. 
 
Um consultório médico contratou duas recepcionistas, uma 
deve ficar responsável pelo atendimento dos clientes que 
chegam ao consultório para agendar consultas ou que vierem 
consultar e a outra deve ficar responsável pelos 
atendimentos realizados por telefone. Com o passar do 
tempo, é possível perceber que o telefone toca o tempo todo, 
algumas chamadas são perdidas ou os pacientes desistem de 
ligar. Entretanto a funcionária que cuida dos atendimentos 
pessoais tem grandes intervalos entre os atendimentos. Por 
que isso acontece? 
R = Os recursos não estão sendo aproveitados de forma 
efetiva. 
 
A pousada Meu Cantinho, todo ano, passa por períodos de 
diminuição drástica na demanda. São períodos nos quais a 
capacidade de atendimento é muito maior do que a 
demanda. Com o objetivo de otimizar a capacidade 
produtiva, a pousada costuma lançar promoções e ofertas de 
acomodações para clientes que fizerem uma reserva 
instantânea. Com descontos que começam em30%, os 
hóspedes recebem ofertas para usufruírem no final de 
semana seguinte. Para qual fator comum aos prestadores de 
serviço essa estratégia está direcionada? 
R = Perecibilidade dos serviços. 
 
Uma empresa de serviços financeiros (empréstimos e 
financiamentos) começa a operar e, logo após a sua abertura, 
o gestor observa que a demanda superou as expectativas. 
Sabendo da limitação de capacidade de atendimento, o 
gestor recorre à estratégia de formação de estoques para 
serviços, retardando a demanda com o objetivo de atender 
todos os clientes, mas sem gerar insatisfação pelo não 
atendimento imediato. Sabendo que ele pode recorrer a duas 
estratégias de estoques, indique a alternativa com as duas 
estratégias mais adequadas para esse tipo de negócio. 
R = Formação de filas e segmentação da demanda. 
Um hotel foi vendido, seu novo dono precisa se preparar 
para começar a operar o negócio. Tendo em vista que a 
demanda pode variar sob diferentes aspectos e influências, o 
gestor precisa saber o que ofertar, a que preço ofertar e para 
quais segmentos ofertar. Caso ele não consiga essas 
informações, ele não poderá criar uma estratégia para gerir 
os serviços. Seguindo essa ótica, de que forma o gerente 
poderia conseguir chegar a uma análise confiável para 
definir um planejamento de operação com foco no 
desempenho da organização? 
R = Ele deveria compreender a demanda pelos serviços da 
empresa, por meio de análise do histórico de comportamento 
do consumo. 
 
Os serviços, diferentemente dos produtos ou bens, não 
podem ser estocados, o que gera a necessidade de adaptar as 
abordagens estratégicas das organizações com flutuações de 
movimento. Em alguns casos, essa flutuação pode acontecer 
de forma exagerada, tanto para mais quanto para menos, 
causando a queda da demanda ou a perda da capacidade 
produtiva. Sendo assim, de que forma as empresas podem 
equilibrar a demanda e a oferta para conseguir obter sucesso 
nas suas performances, garantindo sua produtividade? 
R = As organizações devem utilizar sua capacidade 
produtiva de forma efetiva. 
 
O gerente de um restaurante fast food precisa planejar a 
compra de insumos que são utilizados para os pratos 
oferecidos no cardápio. Para saber o que comprar e as 
quantidades necessárias, o gerente precisa entender o fluxo 
de consumo dos clientes. Esse fluxo de consumo pode ser 
identificado por meio da previsão de demanda. Antes de 
realizar a previsão de demanda, o gerente tem de escolher 
qual/quais métodos são mais eficientes, pensando na 
definição diária do cardápio. Qual alternativa indica o 
método mais adequado para previsão de demanda? 
R = Modelo de séries temporais. 
 
O supervisor de uma provedora de serviços telefônicos 
percebeu uma queda no faturamento da empresa. Ao 
investigar a situação, ele percebe alta taxa de deserção dos 
clientes. Para entender o motivo das deserções, ele procura 
os relatórios do Serviço de Atendimento ao Cliente de sua 
organização. Nesses relatórios, constam algumas 
reclamações de clientes, as quais não foram resolvidas, 
resultando no cancelamento de contrato. O que o gestor 
poderia fazer para resolver a situação de forma efetiva? 
R = Diminuir as barreiras às reclamações dos clientes, 
procurando entender as queixas e resolvê-las de forma 
efetiva, retornando as solicitações. 
 
Imagine que você comprou um pacote de férias com o hotel 
Y, em Porto Seguro, na Bahia. Você adquiriu um pacote 
completo, com as passagens aéreas de ida e de volta, as 
reservas de acomodações, as refeições incluídas, o translado 
do aeroporto ao hotel e a programação de passeios 
sugeridos. Tudo sai como esperado, exceto que, ao passar o 
primeiro dia, uma tempestade se instala e permanece até o 
dia do seu retorno. Você não fez nenhum dos passeios 
programados, não pode aproveitar a praia e o sol. De que 
forma o hotel poderia amenizar a situação e fazê-lo voltar 
com uma boa lembrança de férias? 
R = O clima é uma variável incontrolável, a empresa poderia 
preparar os funcionários para oferecer outras atividades, 
assim como ofertas de descontos para um retorno com a 
experiência completa. 
O diretor de um hospital está passando pelo Pronto 
Atendimento e nota uma grande fila de espera. Conforme 
vai passando, ouve as reclamações dos pacientes que 
aguardam atendimento por longas horas. Entre as 
reclamações, o diretor identifica que algumas pessoas que 
deveriam ter sido atendidas prontamente estão no final da 
fila, agravando seu quadro clínico. De que forma o diretor 
poderia otimizar o atendimento? 
R = Os atendimentos poderiam ser segmentados, por meio 
de triagem, priorizando as urgências. 
 
A empresa de serviços aéreos Voe Bem contrata um novo 
gerente. Ciente dos efeitos característicos da perecibilidade 
dos serviços, advindo da flutuação da demanda presente no 
setor aéreo, o gerente precisa formar uma estratégia para 
ajustar a demanda e a oferta, principalmente em períodos de 
baixa demanda, pois o motivo de sua contratação foi 
justamente a necessidade de equilíbrio de consumo. Das 
alternativas a seguir, qual delas o gerente poderia escolher 
para resolver o problema e melhorar o desempenho 
financeiro da empresa? 
R = Oferta de pacotes, descontos e preços fora de pico. 
 
Quais são as dimensões processuais dos e-services? 
R = Atendimento e setor interno. 
 
Quando o cliente e o fornecedor de serviços não estão no 
mesmo local, eles podem contar com a tecnologia. Qual dos 
tipos de contribuição da tecnologia para os serviços é 
considerado nesses casos? 
R = Encontro em serviço mediado pela tecnologia. 
 
Qual das alternativas a seguir indica um dos benefícios da 
tecnologia, quando implantada nos processos de execução 
dos serviços? 
R = Trazer um nível maior de autonomia aos clientes. 
 
Dentre as categorias de e-business, em qual delas as 
empresas controlam o processo de entrega de informações a 
diversos fornecedores? 
R = Caixa automático. 
 
Qual alternativa pode ser considerada na categoria de 
automação V: Categoria Sequência variável? 
R = Caixa automático. 
 
Dentre as categorias de automação de serviços, em qual 
delas o serviço é realizado, em sua totalidade, pela máquina 
ou equipamento computadorizado? 
R = TA: Categoria de Sistema Totalmente Automatizado. 
 
Com relação à inovação, de que forma a concorrência pode 
ser positiva? 
R = A competitividade faz com que as empresas precisem 
estar sempre inovando no mercado. 
 
De que forma os gestores podem analisar o tipo e nível de 
tecnologia para implantar em seus negócios? 
R = Coletando informações com os clientes e colaboradores. 
 
Por que as empresas precisam de um processo preparatório 
para implantar uma nova tecnologia? 
R = Para aumentar o nível de aceitação da mudança e 
potencializar o uso da tecnologia entre colaboradores e 
clientes. 
 
Dos fatores que os clientes avaliam para identificar o 
desempenho de uma empresa, em qual deles o cliente busca 
pela percepção de atendimento entre o que foi prometido e o 
que foi entregue? 
R = Consistência. 
 
Entre os propósitos fundamentais para mensuração, em qual 
deles os hábitos mentais são influenciados para gerar uma 
alteração comportamental? 
R = Motivação. 
 
Que medida a empresa deve tomar ao perceber diferentes 
pontos focais nos grupos de clientes? 
R = A empresa deve ouvir e entender os pontos que são 
importantes para os grupos de clientes. 
 
Dos fatores de desempenho com os quais os gerentes se 
preocupam, qual deles trata do market share? 
R = Externas. 
 
Qual dos aspectos abaixo pode levar uma organização a 
transformar suas estratégias em um sistema de medição? 
R = Administradores e colaboradores focados nos fatores 
críticos. 
 
O que são indicadores? 
R = São medidas que buscam apontar o desempenho de uma 
organização. 
 
Como a empresa pode diagnosticar possíveis divergências 
entre as percepçõesdela e de seus clientes? 
R = Realizando uma auditoria nas instalações com cada 
grupo de envolvimento: clientes, funcionários e gerentes. 
 
Qual o primeiro passo para preparar uma auditoria nas 
instalações? 
R = Desenhar os processos. 
 
De que forma uma auditoria nas instalações deve ser 
desenvolvida? 
R = Sob a perspectiva da experiência do cliente, avaliando o 
processo de ponta a ponta.