Módulo 2 - Operações de Seguros - VIDA E PREVIDÊNCIA ENS

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OPERAÇÕES DE SEGUROS
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
DIRETORIA DE ENSINO TÉCNICO
ASSESSORIA TÉCNICA
EDUARDO DE ALMEIDA GAMA – 2022
JOSÉ AUGUSTO N. CAMARGO – 2021/2019
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE CONTEÚDO E PLANEJAMENTO 
PICTORAMA DESIGN
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros - ENS
 E73o Escola de Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.
 Operações de seguros / Supervisão e Coordenação metodológica da 
 Diretoria de Ensino Técnico; assessoria técnica de Eduardo de Almeida Gama. 
 -- 6.ed. -- Rio de Janeiro : ENS, 2022.
 2,78 Mb ; PDF
 
 
 1. Empresas seguradoras. 2. Empresas corretoras de seguro. 
 3. Gestão de operações. 4. Produtos de seguro. I. Gama, Eduardo de Almeida. II. Título. 
 
 
 0022-2633 CDU 368(072)
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele, 
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
6ª EDIÇÃO
RIO DE JANEIRO
2022
A 
ENS, promove, desde 1971, diversas iniciativas no âmbito 
 educacional, que contribuem para um mercado de seguros, 
previdência complementar, capitalização e resseguro cada 
vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada, para 
profissionais que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros 
oferece a você a oportunidade de compartilhar conhecimento e 
experiências com uma equipe formada por especialistas que possuem 
sólida trajetória acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para 
o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a 
competitividade é cada vez maior.
 Seja bem-vindo à Escola de Negócios e Seguros.
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 1. OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS 8
 PLANEJAMENTO EMPRESARIAL (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL ) 9
Planejamento Estratégico 10
Planejamento Tático 10
Planejamento Operacional 11
Planejamento Empresarial – Exemplos 12
Planejamento Empresarial – Exemplo de modelo complexo 12
Planejamento Empresarial – Exemplo de modelo simplificado 15
 O QUE SÃO OPERAÇÕES 16
 A FUNÇÃO OPERAÇÕES 17
 ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 18
 PROCESSOS E OPERAÇÕES 19
 CADEIA DE VALOR 20
 CADEIA DE SUPRIMENTOS 23
 SISTEMA DE VALOR 25
 INDICADORES DE DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 27
Qualidade 28
Rapidez 28
Dependência 28
Flexibilidade 29
Custo 29
 ESTABELECIMENTO DE METAS 30
SUMÁRIO
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Desempenho histórico 30
Objetivos estratégicos 30
Objetivos concorrenciais 30
Metas absolutas 30
 BENCHMARKING 31
 FIXANDO CONCEITOS 1 32
 2. PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS 33
 DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS 34
 COTAÇÃO DE SEGUROS 36
 CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA 37
 SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 39
 EMISSÃO DA APÓLICE 39
 ENDOSSO 39
 COBRANÇA DO PRÊMIO 40
 ATENDIMENTO A CLIENTES 40
 AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 41
 FIXANDO CONCEITOS 2 43
 3. OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS 44
 OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS 45
 PRIMEIROS PASSOS 48
Cadastro na Susep 48
Pessoa Física ou Pessoa Jurídica? 48
Nome Empresarial e Alvará 51
EIRELI × LTDA × S.A 52
Contrato Social e CNPJ 52
Cadastro nas Seguradoras e Operadoras de Saúde 53
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGUROS 55
Contratação, proposta e emissão 57
Endosso 58
Aviso de sinistros 58
Assistência 24h 58
Administração de operações 59
 FIXANDO CONCEITOS 3 60
 ESTUDO DE CASO 61
 GABARITO 62
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 63
INTRODUÇÃO
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 INTRODUÇÃO 
S
eguro não é uma ciência exata tal como a gestão de riscos. No 
entanto, há processos relativamente padronizados que definem as 
operações de seguros, desde a oferta da exposição de riscos de 
pessoas e empresas até a liquidação de eventuais sinistros, pas-
sando por subscrição de riscos, emissão do contrato de seguros e regulação 
de sinistros.
Conhecer essas etapas é de fundamental importância para aqueles que pre-
tendem trabalhar na venda de seguros, já que as corretoras e seguradoras têm 
seus papéis definidos nessa cadeia assim como alguns prestadores de serviços.
A disciplina abordará, portanto, a gestão de operações e os processos que 
são utilizados para que as companhias entreguem aos seus clientes os produ-
tos de seguro que comercializam. 
O objetivo deste material é o desenvolvimento de uma visão sistêmica do 
funcionamento de companhias no mercado segurador e de como isso reflete 
em seus negócios.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 8
UNIDADE 101
 ■ Conhecer os processos e a gestão das 
operações das seguradoras, considerando 
todas as etapas envolvidas, desde a oferta 
da exposição ao risco até a liquidação 
de um sinistro.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
OPERAÇÕES
 nas SEGURADORAS
⊲ PLANEJAMENTO EMPRESARIAL 
ESTRATÉGICO, TÁTICO 
E OPERACIONAL
⊲ O QUE SÃO OPERAÇÕES
⊲ A FUNÇÃO OPERAÇÕES
⊲ ESTRUTURA DAS 
SEGURADORAS
⊲ PROCESSOS E OPERAÇÕES
⊲ CADEIA DE VALOR
⊲ CADEIA DE SUPRIMENTOS
⊲ SISTEMA DE VALOR
⊲ INDICADORES DE 
DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
⊲ ESTABELECIMENTO DE METAS
⊲ BENCHMARKING
⊲ FIXANDO CONCEITOS 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS 9
UNIDADE 1
 PLANEJAMENTO EMPRESARIAL 
 ESTRATÉGICO, TÁTICO 
 E OPERACIONAL 
As empresas são pensadas a partir de esforços de planejamento que se 
distinguem entre seus objetivos. Em geral, na maioria das empresas, tudo 
começa com o planejamento estratégico – responsabilidades de diretores, 
sócios ou presidentes. A partir do planejamento estratégico, nasce o 
planejamentos tático – responsabilidades de superintendentes e gerentes. 
Somente a seguir, por meio do planejamento operacional, são determinadas 
as ações a serem desenvolvidas e/ou postas em prática – responsabilidades 
de colaboradores, funcionários e/ou prestadores de serviço.
Supervisão e controle da execução dos planos 
de ação no nível operacional.
França 
Paul Viget
1850 1929 1930/40 1960/701950 1980 1990
Brasil 
Sulacap. 
Inexistência 
de poupança 
interna
Inflação 
pós-guerra, 
declínio do 
produto no 
mercado
Quase eliminação 
do negócio. 
Durante este 
período foi 
instituída a 
correção 
monetária
Entrada de 
conglomerados 
financeiros neste 
setor; o produto 
volta a expandir
Surgimento 
de produtos 
inovadores 
neste mercado
Surgimento de 
várias empresas 
no segmento. 
Formação de 
poupança e 
investimento na 
construção civil
Modalidade I 
Tradicional
Modalidade II 
Compra-Programada
Modalidade III 
Popular
Modalidade VI 
Incentivo
Circular 365 – SUSEP
Planos de Capitalização 
Definição dos objetivos estratégicos da empresa e de decisões 
sobre onde operar, com que, com quem e que resultados que devem 
ser produzidos para manter níveis determinados de crescimento e 
rentabilidade. Aqui nascem os planos estratégicos e as iniciativas 
estratégicas sobre produtos e operações.
Definições sobre como gerir os produtos para atingir os 
resultados. O planejamento tático envolve decisões sobre 
abordagem comercial e detalhamento das operações, 
além de planos de ação com indicadores e metas.
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
OPERAÇÕES DE SEGUROS 10
UNIDADE 1
“Um objetivo sem um plano é apenas um desejo”
Antoine de Saint-Exupéry (escritor francês).
Planejar-se é necessário para reduzir o grau de incertezas quanto ao futuro. 
Planejar é traçar os objetivos, decidir como alcançar as metas, definir os 
prazos, programar as atividades e, principalmente, comunicar isso aos 
envolvidos no negócio da empresa.
O planejamento é um processo que, uma vez adotado, demanda conti-
nuidade, portanto, requer avaliações permanentes, revisões periódicas e 
reformulações necessárias. 
Dessa forma, o planejamento se torna um processo cíclico, aberto e flexí-
vel, responsável pelo direcionamentoconstante dos esforços e pela aloca-
ção efetiva dos recursos da empresa.
 — Planejamento Estratégico
Por meio do planejamento estratégico, é possível avaliar as oportunidades 
e ameaças do setor em que se pretende atuar, assim como verificar e defi-
nir o posicionamento da empresa. 
É um processo destinado a garantir um ajustamento entre os objetivos, 
recursos da empresa e as demandas de um ambiente externo em cons-
tante mutação.
Entre os principais objetivos do planejamento estratégico, estão:
 ■ Adaptar os conceitos da empresa aos contextos contemporâneos 
(tecnologia, gestão, mercado e recursos humanos); 
 ■ Identificar ameaças e oportunidades, os pontos fortes e fracos da 
organização;
 ■ Direcionar os negócios; 
 ■ Alocar recursos;
 ■ Definir a posição que se pretende alcançar em relação a seus prin-
cipais concorrentes.
 — Planejamento Tático
O planejamento tático abrange cada departamento da organização e 
tem como finalidade especificar de que forma sua área ou seu setor 
poderá contribuir para alcançar os objetivos estipulados no planeja-
mento estratégico.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 11
UNIDADE 1
Esse planejamento faz intermediação entre o planejamento estratégico e 
o planejamento operacional.
Entre os principais objetivos do planejamento tático, estão:
 ■ Definir a abordagem junto ao mercado e aos clientes; 
 ■ Definir como gerir os produtos e as pessoas;
 ■ Definir planos de ação; 
 ■ Traçar metas.
 — Planejamento Operacional
No planejamento operacional, são formalizados os objetivos e definidos os 
procedimentos, ou seja, serão implementadas as ações desenvolvidas no 
nível tático, obedecendo ao que foi definido no nível estratégico.
Entre os principais objetivos do planejamento operacional, estão:
 ■ Definir os recursos necessários para o implantação (sistemas, 
equipamentos etc.);
 ■ Definir os procedimentos básicos a serem adotados (plantões, 
técnicas de abordagem etc.);
 ■ Definir os produtos ou resultados finais esperados (valores arreca-
dados, unidades vendidas etc.); 
 ■ Definir os prazos estabelecidos (dias, meses e anos);
 ■ Eleger os responsáveis pela execução (líderes de setores, funcio-
nários, colaboradores e prestadores);
 ■ Controlar a operação (relatórios, indicadores etc.).
Na prática
Planejamento Estratégico
Diz respeito ao direcionamento da empresa. Define os caminhos a percorrer e os 
resultados esperados. Palavras-chave : Aonde? O quê? (Direcional).
Planejamento Tático
Diz respeito ao posicionamento da empresa e às ações propostas para seguir na 
direção de atingir os objetivos. Palavra-chave: Como? (Gerencial).
OPERAÇÕES DE SEGUROS 12
UNIDADE 1
Planejamento Operacional
Diz respeito à operação da empresa, aos responsáveis por colocar em prática os 
objetivos e à supervisão dos resultados. Palavra-chave: Quem? (Executivo).
 — Planejamento Empresarial 
– Exemplos
Quando se pretende iniciar um planejamento, é comum imaginarmos tra-
tar-se de uma tarefa extremamente complexa, que necessita de um amplo 
conhecimento de administração de empresas, recursos humanos, econo-
mia ou qualquer outra ciência de nível elevado.
Atualmente, existem técnicas e ferramentas de gestão muito bem elabo-
radas, que podem auxiliar e facilitar a confecção de seu planejamento. No 
entanto, planejar não significa utilizar a técnica mais avançada de adminis-
tração de empresas, consultar os livros mais conceituados ou adquirir o 
software mais caro.
Planejar significa criar um roteiro disciplinado de procedimentos, a fim 
de alcançar seus objetivos do modo mais rápido, eficiente e econômico 
possível.
Em se tratando de empreendedores iniciantes, ou que ainda não possuem 
muitos recursos financeiros e estão em processo de capacitação, isso 
pode ser feito apenas com uma folha, uma caneta, paciência e ideias!
Elaborar um planejamento complexo não significa fazer um planejamento 
“complicado”, assim como elaborar um planejamento simplificado não sig-
nifica fazer um planejamento “simplório”.
A seguir, apresentaremos exemplos complexos e simplificados de planeja-
mentos estratégicos, táticos e operacionais.
 — Planejamento Empresarial – 
Exemplo de modelo complexo
O quadro a seguir apresenta uma sequência de 8 procedimentos a serem 
adotados na elaboração de um planejamento complexo.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 13
UNIDADE 1
ESQUEMA GERAL DE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
 
Análise 
de cenários.
Análise do 
ambiente 
interno, ativos 
intangíveis e 
competências 
essenciais.
De�nição das 
estratégias.
De�nição do 
modelo de 
negócio.
De�nição de 
indicadores, 
metas e planos 
de ação.
Monitoramento 
das estratégias.
Fonte: Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
PASSO 1 – Análise do ambiente
Consiste em um estudo dos diversos fatores do ambiente e as relações 
entre eles ao longo do tempo, bem como seus efeitos sobre sua empresa.
PASSO 2 – Análise externa 
(oportunidades e ameaças)
Para facilitar essa tarefa, uma ferramenta muito utilizada é a análise SWOT, 
que trata-se de uma matriz que facilita a visualização de quatro caracterís-
ticas da sua empresa. 
Conforme quadro a seguir, basta substituir o que você identificar como for-
ças e fraquezas, oportunidades e ameaças, e a matriz estará pronta.
Fonte: Apostila Gestão Empresarial e Financeira. 
ENS: 2022.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 14
UNIDADE 1
Exemplo de oportunidade: Programas governamentais destinados a 
incrementar o setor para o qual a empresa está voltada.
Exemplos de ameaça: Novos entrantes no mercado.
Exemplo de força: Alta qualificação do pessoal técnico.
Exemplo de fraqueza: Ausência de investimentos em TI.
PASSO 3 – Definição da estratégia
Com base no que foi identificado na matriz SWOT, defina:
 ■ Quais pontos fortes da empresa podem ser usados para maximi-
zar as oportunidades identificadas?
 ■ Que ações você pode fazer para diminuir ou eliminar as fraque-
zas e minimizar o efeito das ameaças?
Na maioria das empresas, a estratégia é expressa em alguns conceitos, 
como missão, visão e valores.
PASSO 4 – Definição do modelo de negócio
Compreende várias definições, tais como: produtos a serem comercia-
lizados, local de instalação das suas unidades, definição de mercados, 
clientes-alvo e escolha de parceiros.
PASSO 5 – Definição de objetivos estratégicos
Depois de definir o que se é (missão), para onde vai (visão), como vai atin-
gir os objetivos (valores) e o seu modelo de negócios, por fim, pode-se 
desdobrar a estratégia em objetivos estratégicos.
Exemplo de objetivo estratégico: Manter as despesas administrativas 
em 10%.
PASSO 6 – Indicadores de desempenho
Um indicador de desempenho é qualquer medida identificada como 
característica dos produtos, serviços ou processos, ou operações utiliza-
das pela empresa para avaliar e melhorar o desempenho e acompanhar 
o progresso.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 15
UNIDADE 1
Exemplo de objetivo estratégico: Taxa de novos clientes = quantidade 
de clientes/período pesquisado.
PASSO 7 – Planos de ação
Os planos de ação constituem a descrição das etapas a serem seguidas 
para alcançar os objetivos estabelecidos no planejamento empresarial.
Exemplos de planos de ação:
 ■ Plano estratégico – objetivos da organização;
 ■ Plano tático – objetivos e metas das unidades;
 ■ Plano operacional – definição das atividades e dos recursos 
necessários.
PASSO 8 – Monitoramento das estratégias
Finalizado o planejamento, é importante definir o que será utilizado no con-
trole de sua operação.
Exemplos de controles de resultados:
 ■ Relatórios;
 ■ Sistemas de gestão.
 — Planejamento Empresarial – 
Exemplo de modelo simplificado
Para elaborar um planejamento simplificado, o mais importante é definir 
muito bem quais são os seus objetivos.
A seguir, apresentamos um roteiro de procedimentos divididos em 3 passos.
PASSO 1 – Descrição de um planejamento 
estratégico simplificado
Corretor de seguros: José da Silva
Onde?
Atuação exclusiva com Seguro Residencial na Região Metropolitana doRio 
de Janeiro.
OPERAÇÕES DE SEGUROS 16
UNIDADE 1
O quê?
 ■ Comercialização on-line de seguros;
 ■ Escritório de pequeno porte;
 ■ Parceria com 5 seguradoras;
 ■ 40 apólices/mês;
 ■ Prêmio média/unitário R$300,00.
PASSO 2 – Descrição de um 
planejamento tático simplificado
Como?
Será realizado investimento em marketing digital e em redes sociais para 
captação de leads, que devem movimentar os negócios da corretora. 
Será criado um portal na WEB para que os clientes preencham os seus 
dados em formulários intuitivos, que devem fornecer dados suficientes 
para análise do perfil de cada cliente, elaboração de orçamentos, geração 
de propostas e emissão de apólices. O portal WEB também disponibilizará 
ferramentas de sinistro e cobrança.
PASSO 3 – Descrição de um planejamento 
operacional simplificado
Quem?
 ■ Técnico(a) operacional (elaboração de cálculos, propostas e emis-
são de apólices);
 ■ Técnico(a) administrativo (contas a pagar, tributos, comissões e 
insumos);
 ■ Corretor de seguros (captação e atuação comercial).
Agora que você conhece algumas formas de se planejar, já pode começar!
É importante ressaltar que os exemplos aqui apresentados servirão ape-
nas como base para a elaboração de seus planejamentos, de modo que 
não devem ser considerados “receitas de sucesso” de operações existen-
tes no mercado.
 O QUE SÃO OPERAÇÕES 
OPERAÇÕES DE SEGUROS 17
UNIDADE 1
Denominamos como operações o conjunto de atividades inter-relacionadas 
envolvidas na produção de bens e serviços. Um sistema de operações tem 
alguns elementos constituintes fundamentais, sendo eles:
 ■ insumos; 
 ■ processo de criação ou transformação;
 ■ produtos ou serviços obtidos; 
 ■ controles de garantia dos níveis de resultados.
Os insumos são os recursos a serem transformados em produtos ou servi-
ços, como as matérias-primas, para produzir bens e a necessidade de solu-
ções para produzir serviços. A partir daí, dentro das empresas, utilizam-se 
a mão de obra, as máquinas e os equipamentos, as instalações, além dos 
conhecimentos técnicos dos processos para produzir bens e do trabalho 
intelectual para produzir serviços. 
Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços como a de 
seguros são mais intensivas na mão de obra, enquanto as atividades indus-
triais são mais intensivas em máquinas e equipamentos, mas ambas depen-
dem do apoio de metodologias e de processamento de informações.
 A FUNÇÃO OPERAÇÕES 
Do ponto de vista de uma seguradora, podemos, de uma forma simplifica-
da, associar uma operação de seguro a uma contratação. Os produtos de 
seguro dão origem às operações de seguro: quando um corretor, a partir 
da identificação das necessidades de um cliente, indica a contratação de 
um produto de seguro ofertado por uma companhia, cabe à sua área de 
operações efetuar a configuração adequada do seguro a partir das defini-
ções e das regras daquele produto. O fechamento do negócio é marcado 
pela apresentação da proposta de seguro pelo cliente e por seu aceite 
pela companhia, resultando na assinatura do contrato de seguro.
Toda companhia possui uma área de operações, ainda que receba um 
outro nome ou denominação. A área de operações de uma seguradora 
é aquela responsável pela gestão das operações de seguro, abrangendo 
todos os processos diretamente envolvidos em sua realização. Ela com-
preende todas as ações desenvolvidas para que os produtos e os serviços 
demandados pelos clientes sejam produzidos, gerenciando seus recursos 
de modo que sua utilização seja a mais eficiente possível. 
Um exemplo que ilustra esse processo produtivo em seguros é o caso de 
18
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
uma contratação de seguro. A formalização do contrato de seguro entre a 
seguradora e o cliente, com a interveniência do corretor de seguros, ocorre 
com a emissão da apólice do seguro pela seguradora e a sua entrega às 
partes interessadas. Para que isso ocorra, muitas ações precisam ser desen-
volvidas tais como: identificação das necessidades do cliente e do melhor 
plano de seguro (feito pelo corretor de seguros), cotação do seguro, con-
tratação do seguro, geração da apólice e seu envio às partes interessadas.
ATIVIDADES ENVOLVIDAS NA CONTRATAÇÃO DE UM SEGURO
ENVIA 
ÀS PARTES
A
ARTES
GERA A 
APÓLICE
A 
CE
IDENTIFICA
NECESSIDADES
FICA
SIDADES
DEFINE O 
PLANO IDEAL
B
C
A
NE O 
O IDEAL
FAZ A 
COTAÇÃO
CONTRATA
O SEGURO
Neste processo, foram utilizados insumos de diferentes fontes, destacan-
do-se as informações providas pelo cliente, pelo corretor, pelos inspetores 
de risco e por entidades externas que contribuem para que se tenha uma 
avaliação mais precisa do risco. Alguns insumos materiais também foram 
necessários para a impressão de documentos e sua entrega física às par-
tes interessadas no seguro. 
 ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 
No mercado, há seguradoras com diferentes estruturas organizacionais 
e tamanhos. Há seguradoras que comercializam diferentes produtos e 
utilizam CNPJs para diferentes ramos como, por exemplo, CNPJ para pro-
duto de Saúde, CNPJ para produtos de Previdência, CNPJ para Ramos 
Elementares etc.
Em termos organizacionais, as seguradoras podem estruturar suas áreas 
de operações de diferentes maneiras. A escolha reflete fatores específicos 
de cada companhia, a saber: visão estratégica, produtos comercializados, 
19
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
volume das operações de seguro e as próprias diretrizes para a organiza-
ção das áreas funcionais. 
Por esse motivo, a área de operações pode ser organizada como uma dire-
toria em uma seguradora, enquanto em outra pode ser estruturada como 
uma superintendência ou uma vice-presidência, por exemplo.
É importante observarmos que a área de operações de uma companhia 
também desenvolve atividades que não chegam a resultar em operações 
de seguro, do ponto de vista do negócio. Para melhor compreensão, con-
sidere os seguintes exemplos:
 ■ Um pedido de cotação de seguro é recebido pelo responsável 
pela subscrição de riscos de um produto de seguro em uma segu-
radora. Após a análise, ele decide pelo declínio (recusa) do pedido. 
 ■ Uma cotação de seguro é elaborada pela seguradora e apresenta-
da ao cliente, que opta pela não contratação do seguro com aque-
la companhia. 
 ■ Uma proposta de seguro, a partir de uma cotação efetuada pela 
seguradora, é apresentada pelo cliente à companhia. É feita uma 
nova análise do perfil do cliente e do risco associado, e a segura-
dora decide pela recusa da proposta.
Em todos esses exemplos, podemos observar que houve um esforço da 
companhia com vistas ao fechamento de negócios, embora não tenham 
sido originadas operações de seguro.
 PROCESSOS E OPERAÇÕES 
Podemos definir um processo como qualquer atividade ou grupo de ativi-
dades que transforma um ou mais insumos em produtos para seus clientes. 
É importante lembrarmos que os clientes de um processo podem ser tanto 
externos quanto internos à companhia.
Do ponto de vista organizacional, os processos tendem a ser agrupados 
em operações. Uma operação é um grupo de recursos executando o todo 
ou a parte de um ou mais processos, os quais podem ser ligados para 
formar uma cadeia de suprimentos, que é uma série inter-relacionada de 
processos, dentro de uma empresa e por meio das diferentes empresas 
Saiba mais
A expressão “cadeia de 
suprimentos” (supply chain), 
com origem na indústria de 
produtos físicos, é utilizada 
também no setor de serviços 
para designar, de forma 
semelhante, a própria cadeia 
de fornecimento.
20
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
que produzem um serviço ou produto para satisfação dos clientes.
PROCESSOS E OPERAÇÕES
SEGURADORA
BIRÔ DE 
INFORMAÇÕESCORRETOR
CLIENTE
P
j
P
1
P
2
P
3
P
4
P
5
CADEIA DE SUPRIMENTO
Produz bem ou serviço 
para um cliente
OPERAÇÕESPROCESSO
P
i
 CADEIA DE VALOR 
O conceito de cadeia de valor tem como base a visão de processos de 
uma organização.Nessa abordagem, podemos perceber uma companhia 
como um sistema composto por subsistemas, cada um com três proces-
sos principais – entrada, processamento e saída. Porter (1998) afirma que 
o processo de criação de valor é uma série de atividades distintas que 
incluem o projeto, a produção, o marketing, a entrega do produto ou ser-
viço e o atendimento pós-venda. Essas atividades possuem implicações 
tanto de custo quanto de valor.
A cadeia de valor é composta pelas atividades de valor e pela margem. 
De acordo com Porter (1998), as atividades de valor são os blocos básicos 
utilizados por uma empresa para produzir valor a seus consumidores. A 
margem é a diferença entre o valor total e os custos totais incorridos pela 
21
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
empresa na execução das atividades de valor. A figura abaixo apresenta 
uma representação da cadeia de valor, na visão de Porter.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA
LOGÍSTICA 
DE ENTRADA
LOGÍSTICA 
DE SAÍDA
COMPRAS
MARKETING 
& VENDAS
OPERAÇÕES SERVIÇOS
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUTURA DA COMPANHIA
M
A
R
G
E
M
M
A
R
G
E
M
ATIVIDADES
DE SUPORTE
ATIVIDADES
PRIMÁRIAS
As atividades da cadeia de valor podem ser classificadas em dois grandes 
grupos – as atividades primárias e as atividades de suporte. 
As atividades primárias são aquelas diretamente relacionadas com a cria-
ção e a entrega dos produtos e serviços aos clientes. Em uma seguradora, 
temos como exemplos as atividades relacionadas para a cotação do seguro, 
a contratação e a emissão e o serviço de atendimento ao cliente.
As atividades de suporte são aquelas que aumentam a efetividade da pro-
dução, embora não estejam diretamente envolvidas no processo produtivo. 
Como exemplo de atividades desse tipo, podemos considerar aquelas 
relacionadas com tecnologia da informação, recursos humanos, aquisição 
dos bens e serviços necessários e infraestrutura de instalações prediais 
(PORTER, 1998).
Todo produto de seguro de uma companhia possui uma cadeia de valor 
associada. Nós podemos distinguir, por exemplo, as cadeias de valor dos 
produtos seguro auto, seguro residencial e seguro de responsabilidade 
civil profissional.
Podemos utilizar a abordagem de cadeia de valor com o objetivo de iden-
tificar as oportunidades que o ambiente produtivo de uma seguradora 
oferece para a obtenção de uma vantagem competitiva, analisando as 
atividades relevantes para a prestação de seus serviços e entendendo o 
comportamento de seus custos e seu potencial de diferenciação. 
Cada uma das suas atividades pode contribuir para um posicionamento da 
companhia em termos de custos ou criar a base para diferenciação. Uma 
seguradora pode obter vantagem competitiva executando as atividades 
22
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
de sua cadeia de valor a um custo menor que o de seus concorrentes ou 
executando-as de maneira peculiar, que a diferencie da concorrência.
Para facilitarmos a compreensão da aplicação do conceito de cadeia de 
valor às seguradoras, utilizaremos a arquitetura de referência de proces-
sos em seguradoras. De acordo com essa proposta, os processos de 
uma seguradora podem ser classificados em três grupos, conforme apre-
sentado abaixo:
Processos 
de suporte
Processos 
primários
Processos 
de gestão e 
de controle
DESENVOLVIMENTO 
E MANUTENÇÃO DE 
PRODUTOS DE SEGURO
COTAÇÃO DE SEGUROS
CONTRATAÇÃO E 
EMISSÃO DE PROPOSTA
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
EMISSÃO DA APÓLICE
COBRANÇA DE PRÊMIOS
ENDOSSOS
AVISO, REGULAÇÃO E 
LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO DE 
VENDAS E MARKETING
ADMINISTRAÇÃO DE 
RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRAÇÃO DE 
PROVISÕES TÉCNICAS
ADMINISTRAÇÃO 
DE RESSEGURO
ADMINISTRAÇÃO DE 
MATERIAL E PATRIMÔNIO
ADMINISTRAÇÃO DO 
CONTENCIOSO E DO 
CONSULTIVO
ADMINISTRAÇÃO DE 
INVESTIMENTOS
GESTÃO DE COSSEGURO
CONTABILIDADE
TESOURARIA
TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO
PLANEJAMENTO E 
ORÇAMENTO
GESTÃO DE CLIENTES
CONTROLES INTERNOS
INFORMAÇÕES GERENCIAIS
Os processos primários, referidos na arquitetura, são voltados para o 
cliente final – aquele que é o foco da prestação dos serviços das segu-
radoras. Conceitualmente, eles possuem uma correspondência com as 
atividades primárias do modelo da cadeia de valor proposto por Porter, 
enquanto os demais processos apresentados na arquitetura – referidos 
como processos de suporte e processos de gestão e controle – corres-
ponderiam às atividades de suporte no modelo. 
23
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
A figura abaixo apresenta uma representação da cadeia de valor gené-
rica de seguradoras. Relacionando os conceitos, podemos observar que 
o custo decorrente das atividades de suporte e das atividades primárias 
corresponde à soma das despesas comerciais e administrativas, cujo 
valor acrescido dos sinistros, no mercado de seguros, forma o cálculo do 
índice combinado das seguradoras.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA DE SEGURADORAS
PROCESSOS DE SUPORTE
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO
 E MANUTENÇÃO 
DE PRODUTOS
COTAÇÃO DE
SEGUROS
CONTRATAÇÃO
E EMISSÃO
ACEITAÇÃO DE
COSSEGURO
ADMINISTRAÇÃO
DE OPERAÇÕES
AVISO, REGULAÇÃO 
E LIQUIDAÇÃO 
DE SINISTROS
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
ENDOSSOS
M
ARGEM
M
AR
GE
M
ATIVIDADES
DE SUPORTE
ATIVIDADES
PRIMÁRIAS
 CADEIA DE SUPRIMENTOS 
Deslocando o foco da nossa atenção para o ambiente em que uma segurado-
ra atua, podemos observar que ela depende de interações com fornecedo-
res, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que necessita 
para a prestação de seus serviços. Com essa perspectiva, percebemos que 
existe uma rede formada pelas atividades realizadas por fornecedores de 
insumos e por parceiros de negócios, as quais em conjunto com as atividades 
desenvolvidas dentro da companhia possibilitam a prestação dos serviços 
24
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
ao cliente final. Essa rede, formada por clientes, parceiros e fornecedores de 
insumos, compõe a cadeia de suprimentos da seguradora.
A LÓGICA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DA SEGURADORA
ATIVIDADES DE
FORNECEDORES
E PARCEIROS
ATIVIDADES
INTERNAS DA 
COMPANHIA
PRESTAÇÃO DE 
SERVIÇOS AO 
CLIENTE FINAL
PRESTAÇÃO DE 
SERVIÇOS AO 
ATIVIDADES DE
FORNECEDORES
ATIVIDADES
INTERNAS DA
CLIENTES
PARCEIROS
FORNECEDORES
PROCESSOS
INTERNOS 
SEGURADORA
CLIENTES
PARCE
FORNECEDORES
SSOS
NOS
ORA
CADEIA DEC
UPRIMENTOSSSU
EGURADORAASE
São exemplos de possíveis participantes da cadeia de suprimentos de 
seguradoras: 
 ■ Banco: destacam-se os serviços de pagamentos e recebimentos 
para seus clientes.
 ■ Birô de informações: empresa responsável pelo fornecimento de 
informações sobre pessoas, empresas e transações de negócio. 
As informações são utilizadas como base para a tomada de deci-
sões em vários dos processos das seguradoras – como na subscri-
ção de riscos e na regulação de sinistros, por exemplo.
 ■ Central de serviços 24 horas: empresas que proveem serviços como 
guincho de veículos, assistência funerária e chaveiro, por exemplo.
 ■ Correios: possuem participação importante para o fluxo de documentos.
 ■ Corretores de seguros: pessoas ou empresas autorizadas pela 
25
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Superintendência de Seguros Privados (Susep) a comercializar os 
produtos das seguradoras.
 ■ Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata seguro por con-
ta de terceiros (pode também assumir a condição de beneficiário, 
dependendo do tipo de seguro).
 ■ Gráfica variável: gera cartas-recusa de propostas de seguro, 
comunicação de inadimplência, negativa de indenização de sinis-
tro, apólices etc. 
 ■ Inspetor de risco: profissional que avalia e informa as condições 
dos riscos a serem assumidos pelas seguradoras. 
 ■ Perito: profissional especializado em assunto, setor ou área. É comum 
sua atuação na avaliação de documentos, objetos e situações para 
emissão de parecer que subsidia a decisão da área de regulação de 
sinistros.■ Sindicante: especialista em seguros que atua efetuando e levan-
tando informações, obtendo provas, por meios lícitos, sobre even-
tuais irregularidades presentes em relatos de situações e em 
documentos componentes de processos de sinistro, bem como 
fornecendo subsídios para a tomada de decisão da área de regu-
lação de sinistros. 
 ■ Vistoriador: em seguros de auto, por exemplo, é o profissional que 
efetua a vistoria de veículos na parte mecânica, interna e externa, 
tira decalque de chassi e de motor, a fim de identificar eventuais 
pontos de adulteração, e encaminha as informações para subsidiar 
a decisão da seguradora quanto à subscrição do risco.
De forma semelhante ao que observamos no caso da cadeia de valor, tam-
bém podemos distinguir as cadeias de suprimentos de cada produto de 
seguro que uma companhia oferece ao mercado. É clara a distinção, por 
exemplo, entre as cadeias de suprimentos do seguro auto e do seguro 
residencial: uma seguradora pode ter diferentes cadeias de suprimentos, 
tantas quantas forem os produtos fornecidos.
 SISTEMA DE VALOR 
A abordagem da cadeia de valor pode ser utilizada no suporte à análise 
do ambiente interno de uma seguradora, possibilitando a avaliação de 
sua competitividade. 
Por outro lado, a abordagem da cadeia de suprimentos pode ser utilizada na 
análise dessa companhia no contexto dado, pelo seu relacionamento com 
os vários fornecedores, parceiros e clientes para a prestação de seus servi-
ços. Podemos buscar o entendimento desse relacionamento efetuando a 
26
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
análise desde o primeiro elemento da cadeia – o primeiro fornecedor – até 
o cliente final, que é o último elemento na cadeia.
Ampliando ainda mais o olhar para esse ecossistema em que as seguradoras 
atuam, podemos utilizar o conceito de “sistema de valores” de Porter (1998), 
que compreende uma corrente de diversas cadeias de valores internas 
aos participantes de uma cadeia de suprimentos.
A eventual terceirização de atividades pelas seguradoras amplia o concei-
to de cadeia de valor. Nessa visão, podemos dizer que a cadeia de valor 
estendida para um produto de seguro de uma companhia é composta por 
suas atividades e pelas atividades de seus prestadores de serviço dire-
tamente utilizadas na prestação de seus serviços ao cliente final. Como 
exemplo, consideremos as atividades relacionadas à regulação de sinis-
tros de um produto de seguro em uma seguradora que utiliza parceiros 
externos para realizar algumas dessas atividades:
 ■ Os registros das comunicações de sinistro são feitos por uma cen-
tral de atendimento terceirizada, que opera em regime de tempo 
integral (24 horas, 7 dias por semana).
Os documentos físicos para regulação de sinistros são recebidos por uma 
central de serviços terceirizada, que classifica os documentos e digitaliza 
suas imagens, compondo processos eletrônicos de sinistro, que são dispo-
nibilizados aos analistas para a regulação.
 ■ A seguradora aciona sindicantes de uma empresa parceira para 
averiguação de situações em que identifica indícios de potenciais 
fraudes.
Com as possibilidades trazidas pela terceirização de atividades produtivas, 
podemos estender o modelo de cadeia de valor proposto por Porter, incor-
porando as cadeias de valor de seus parceiros, fornecedores e clientes, 
para compor um sistema de valor. A cadeia de suprimentos, dessa forma, 
pode ser vista como a integração das cadeias de valor da companhia, de 
Saiba mais
Há uma tendência de 
que os processos sejam 
transformados, sendo 
absorvidos, parcial 
ou integralmente, por 
soluções digitais.
27
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
seus parceiros, de seus fornecedores e de seus clientes. Para ilustrar esse 
conceito, utilizamos a figura abaixo para representação de um sistema de 
valores para o produto seguro-residencial de uma seguradora.
REPRESENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE VALOR PARA UM POSSÍVEL 
PRODUTO SEGURO RESIDENCIAL
BIRÔ DE 
INFORMAÇÕES
CORRETOR
CLIENTE
VISTORIADOR
SINDICANTE
CENTRAL DE 
SERVIÇO 24H
CENTRAL DE 
ATENDIMENTO
PERITO
CENTRAL 
DE SERVIÇOS 
COMPARTILHADOS
PROCESSOS DE SUPORTE
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO
 E MANUTENÇÃO 
DE PRODUTOS
COTAÇÃO DE
SEGUROS
CONTRATAÇÃO
E EMISSÃO
ACEITAÇÃO DE
COSSEGURO
ADMINISTRAÇÃO
DE OPERAÇÕES
AVISO, REGULAÇÃO 
E LIQUIDAÇÃO 
DE SINISTROS
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
ENDOSSOS
M
ARGEM
M
AR
GE
M
Conforme podemos observar, essa visão da integração das cadeias de 
valor de uma companhia sob a forma de composição de um sistema de 
valor aproxima os conceitos de cadeia de suprimentos e de cadeia de valor.
 INDICADORES DE DESEMPENHO 
 DE OPERAÇÕES 
A gestão de operações é feita com base em indicadores de desempenho. 
Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de desem-
penho como um pré-requisito para sua melhoria.
Como ponto de partida para lidarmos com os indicadores de desempenho, 
28
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
consideraremos os cinco objetivos de desempenho apresentados por 
Slack, Chambers e Johnston (2007):
 — Qualidade
Está relacionada diretamente com a prestação de serviços livre de erros. 
Isso significa entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes. 
Veja alguns exemplos de indicadores:
 ■ Percentual de indenizações negadas que foram objeto de recursos 
dos segurados ou beneficiários.
 ■ Nível de satisfação dos clientes quanto às funcionalidades do aplica-
tivo no celular.
 ■ Nível de satisfação dos clientes nos processos de regulação de sinistro.
 ■ Nível de satisfação dos clientes atendidos pela central de atendimento.
 ■ Nível de satisfação dos corretores com o processo de pagamento 
de comissões.
 — Rapidez
Consiste na minimização do tempo entre o pedido do cliente e a efetiva 
prestação do serviço demandado. Isso pode ser percebido nos exemplos 
abaixo:
 ■ Tempo para a realização de uma cotação.
 ■ Tempo para contratação do seguro, a partir do recebimento da 
proposta.
 ■ Tempo para análise da documentação de sinistro e fornecimento 
de feedback ao cliente.
 ■ Expectativa de prazo do cliente para obter uma cotação ou no 
tempo decorrido desde um chamado ao serviço de assistência e o 
início da prestação do serviço demandado.
 — Dependência
Está relacionada à prestação do serviço no momento acordado com o 
cliente. Por exemplo, a apresentação da cotação de um seguro para uma 
planta industrial em três dias, conforme compromisso assumido em suas 
peças promocionais. É possível usar alguns indicadores como os listados 
a seguir:
 ■ Percentual de apólices emitidas após o prazo comprometido com 
os clientes.
29
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ■ Tempo médio para cotação de seguros.
 ■ Tempo médio da regulação de sinistros.
 ■ Estoque médio de sinistros em regulação.
 ■ Estoque médio de propostas pendentes de aceitação.
 — Flexibilidade
Diz respeito à capacidade de ajustar as atividades operacionais para lidar 
com situações não esperadas ou para dar aos clientes tratamento individual. 
Isso pode implicar mudanças no que é feito, como é feito ou quando é feito. 
Por exemplo, a capacidade de atender às demandas trazidas pelo início da 
distribuição de um produto de seguro por meio de uma rede varejista.
 ■ Tempo necessário para início da operação de um novo produto de 
seguro.
 ■ Tempo necessário para agregação de um novo parceiro ao processo 
produtivo: vistoriador, perito, sindicante etc. 
 ■ Tempo necessário para responder a eventos catastróficos, no caso 
de regulação de sinistros como no caso de enchentes, por exemplo.
 ■ Capacidade de absorção de picos de produção de seguros mas-
sificados como no caso de campanhas de vendas, por exemplo.
 ■ Capacidade de adaptação para conformidade com regras novas 
ou alteradas pela Susep.
 — Custo
Refere-se à entrega dos serviços a um custo que possibilita os produtos da 
companhia terem preços competitivos no mercado e, ao mesmo tempo, 
uma margem que dêum retorno adequado.
 ■ Produtividade por analista de subscrição.
 ■ Produtividade por analista de regulação de sinistro.
 ■ Utilização dos recursos orçamentários.
 ■ Custo médio por seguro contratado.
 ■ Custo médio por sinistro regulado.
30
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ESTABELECIMENTO DE METAS 
Para utilizarmos efetivamente um sistema de indicadores-chave no 
suporte à gestão é necessário que façamos comparações com as metas 
definidas. Dessa forma, por exemplo, no caso de uma seguradora, pode-
mos avaliar a efetividade das atividades da área de operações que resul-
tam em um tempo médio para regulação de sinistros igual a 11,6 dias, 
quando compararmos com a meta definida de um prazo máximo de 10 
dias. Podemos efetuar a definição das metas de desempenho utilizando 
diferentes abordagens adequadas às situações com que nos deparamos 
nas companhias:
 — Desempenho histórico
Neste caso, as metas são definidas a partir de valores observados como 
médias, mínimos e máximos. Consideremos, como exemplo, a meta de 
fechamento mínimo de 25% dos seguros empresariais cotados.
 — Objetivos estratégicos
As metas são definidas para que sejam atingidos os objetivos definidos no 
planejamento estratégico. Consideremos, como exemplo, a meta de início 
das operações de novos produtos de seguro de vida em, no máximo, sete 
dias após a apresentação das respectivas definições de produto.
 — Objetivos concorrenciais
São metas definidas para que a companhia apresente desempenho igual 
ou superior ao apresentado por concorrentes diretos ou por empresas que 
são consideradas referência em desempenho. Por exemplo, apresentar 
rentabilidade superior a uma corretora concorrente. 
 — Metas absolutas
São metas definidas com base em limites teoricamente máximos de 
desempenho. É o caso, por exemplo, de definirmos como meta a entrega 
ao cliente da apólice do seguro contratado em até dois dias úteis a partir 
do recebimento da proposta na companhia.
31
UNIDADE 1
OPERAÇÕES DE SEGUROS
DESEMPENHO HISTÓRICO
A partir de valores observados
CO
dos
ABORDAGENS PARA DEFINIR 
METAS DE DESEMPENHO
OBJETIVOS CONCORRENCIAIS
Desempenho igual ou superior 
ao de concorrentes e de 
empresas e referência
METAS ABSOLUTAS
a partir de limites (teoricamente) 
máximos de desempenho
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS
para atingir objetivos do 
planejamento estratégico
 BENCHMARKING 
Podemos também balizar o desempenho da área de operações da nossa 
companhia a partir do desempenho de alguma seguradora que conside-
remos referência, ou benchmarking, ainda que não a consideremos como 
concorrente direta. É interessante observarmos que podemos utilizar tam-
bém exemplos de outras indústrias como referência (ou inspiração) para 
balizamento dos serviços prestados aos nossos clientes. É o caso, por 
exemplo, da utilização da Abordagem Disney para Qualidade de Serviços.
No caso da indústria de seguros, o benchmarking é baseado na constatação 
de que, na essência, as atividades primárias que devem ser desenvolvidas 
pelas seguradoras são semelhantes, uma vez que atuam com o mesmo foco 
de negócio e estão sujeitas às mesmas disposições regulatórias. Logo, é 
possível que alguns dos desafios que enfrentamos na gestão das operações 
em nossas companhias já tenham sido endereçados naquela seguradora ou 
ainda que ela possa ter desenvolvido uma maneira comparativamente 
melhor que a nossa para realizar uma ou mais atividades específicas.
Saiba mais
A expressão benchmarking 
significa buscar referências 
no mercado em relação 
a processos, produtos, 
práticas, serviços, 
estratégias e a outros 
aspectos que levem a um 
maior nível de desempenho 
por quem realiza a pesquisa. 
É uma prática bastante 
comum em empresas de 
diversos setores.
32
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 FIXANDO CONCEITOS 1 
Marque a alternativa correta:
1. A Seguradora Imaginária S.A. possui uma grande quantidade de clientes 
na cidade em que está sediada. José Luiz é um corretor de seguros atuante 
na mesma cidade. Ele realiza muitas cotações e emite muitas propostas por 
meio do site da Seguradora Imaginária S.A. Com base nos conceitos de 
cadeia de valor de uma seguradora, é correto afirmar que:
(a) A emissão de propostas é um processo primário.
(b) O atendimento ao cliente é um processo de gestão e controle.
(c) Os processos de suporte são voltados para o cliente final.
(d) A tecnologia da informação faz parte dos processos primários.
(e) A cotação de seguros é um processo de gestão e controle.
Marque a alternativa correta:
2. A Seguradora ABC S.A. resolveu avaliar o tempo necessário para se 
adequar às regras definidas em novas circulares da Susep. É correto afir-
mar que esse indicador de desempenho está relacionado ao item:
(a) Rapidez.
(b) Dependência.
(c) Flexibilidade.
(d) Qualidade.
(e) Custo.
Consulte o gabarito clicando aqui
OPERAÇÕES DE SEGUROS 33
UNIDADE 202
PROCESSO PRIMÁRIO 
nas SEGURADORAS
 ■ Entender os processos primários realizados nas seguradoras, 
compreendendo as características do produto de um seguro e 
como elas se complementam.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
⊲ DESENVOLVIMENTO E 
MANUTENÇÃO 
DE PRODUTOS DE SEGUROS
⊲ COTAÇÃO DE SEGUROS
⊲ CONTRATAÇÃO E EMISSÃO 
DA PROPOSTA
⊲ SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
⊲ EMISSÃO DA APÓLICE
⊲ ENDOSSO
⊲ COBRANÇA DO PRÊMIO
⊲ ATENDIMENTO A CLIENTES
⊲ AVISO, REGULAÇÃO 
E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
⊲ FIXANDO CONCEITOS 2
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
34
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Neste capítulo, daremos ênfase nos processos primários de seguradoras, 
citados anteriormente, que são os processos com que corretores de seguros 
têm maior interface. 
 DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO 
 DE PRODUTOS DE SEGUROS 
O objetivo deste processo é a definição e a manutenção das característi-
cas técnicas, financeiras, comerciais e operacionais do produto de seguro.
 ■ Características dos produtos de seguro
Conforme ilustrado na figura, as características de um produto de seguro 
compreendem subconjuntos que podemos classificar em características 
técnicas, financeiras, comerciais e operacionais.
CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO DE SEGURO
CARACTERÍSTICAS
T
ÉC
N
IC
AS
FINAN
C
EIR
A
S
C
O
M
ERCIAISO
PE
RA
C
IO
N
A
IS
 
35
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
a) As características técnicas compreendem:
 ■ as definições de tipos de coberturas básicas e acessórias; 
 ■ os limites mínimos e máximos das coberturas; 
 ■ as taxas associadas às coberturas e utilizadas para cálculo dos res-
pectivos valores de prêmio; 
 ■ os percentuais de franquia e os valores mínimos de participação 
do segurado, no caso de sinistro; 
 ■ as condições contratuais; 
 ■ os tipos de assistência; 
 ■ os elementos necessários à caracterização do risco objeto do seguro; 
 ■ o formato técnico para a estruturação de sua oferta (apólices abertas 
e fechadas); 
 ■ os prazos mínimo e máximo para a contratação dos seguros; 
 ■ os tipos de alteração (endossos) que podem ser efetuados no con-
trato de seguro; 
 ■ os tipos de documento necessários, nos casos de sinistro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da técnica 
de seguro.
b) As características financeiras envolvem:
 ■ as definições relacionadas com as possíveis formas de pagamento 
de prêmio; 
 ■ as alternativas para fracionamento dos prêmios; 
 ■ os percentuais aplicáveis aos casos de fracionamento dos prêmios; 
 ■ os impostos incidentes sobre as operações de seguro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista financeiro.
c) As características comerciais abrangem:
 ■ as definições relacionadas aos possíveis canais de distribuição; 
 ■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos corretores; 
 ■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos estipulantes; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista comercial.
d) As características operacionais contemplam:
 ■ as definições relacionadas com os formulários(físicos e eletrônicos) 
utilizados para as trocas de dados e informações com os diferentes 
intervenientes; 
 ■ os prazos máximos que devem ser observados em cada etapa do 
processo produtivo do seguro; 
 ■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da operação.
36
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Sob a perspectiva da seguradora e para a organização de suas ativida-
des, um produto de seguro pode ser descrito por um conjunto de caracte-
rísticas, as definições e as regras, que possibilitam a configuração de um 
produto de seguro para um cliente específico, fornecendo-lhe a cobertura 
desejada para o risco caracterizado.
Esse processo de desenvolvimento e manutenção de produtos de seguro 
compreende:
 ■ geração de ideias;
 ■ definição de coberturas e taxas; 
 ■ elaboração das notas técnicas e sua submissão à Superintendência 
de Seguros Privados (Susep), previamente ao início da 
comercialização dos produtos a que se referem; 
 ■ acompanhamento do desempenho dos produtos e os ajustes neces-
sários ao seu aprimoramento; 
 ■ definição das estratégias de distribuição, divulgação e comunicação.
As atividades que compõem o processo de desenvolvimento e manuten-
ção de um produto de seguro podem estar distribuídas por vários compo-
nentes organizacionais de uma seguradora. A utilização da abordagem de 
gestão de projetos, tanto na criação quanto na manutenção de produtos, 
é um recurso valioso para lidarmos com os desafios decorrentes do rela-
cionamento com os vários intervenientes internos e externos à seguradora 
em que estivermos atuando.
Do ponto de vista do relacionamento da seguradora com a Susep, os prin-
cipais fluxos de informação estão relacionados com a submissão, direta-
mente pela companhia interessada, do pedido formal de autorização para 
comercialização do produto ou plano ao órgão regulador e de sua mani-
festação. A Susep desenvolveu o sistema Registro Eletrônico de Produtos, 
que suporta essas trocas de informação.
 COTAÇÃO DE SEGUROS 
A cotação de um seguro é conduzida com a intermediação de um corre-
tor de seguros. As interações entre a parte interessada no seguro, o 
corretor e a companhia envolvem trocas de informação que compõem 
uma sequência que pode ser mais ou menos extensa, dependendo das 
características do risco, das coberturas pretendidas e das condições 
para subscrição.
Saiba mais
Em Setembro de 2020 entrou 
em vigor a Lei Geral de 
Proteção de Dados Pessoais 
( LGPD). Esta Lei (13709/2018) 
dispõe sobre o tratamento de 
dados pessoais por pessoa 
natural ou por pessoa jurídica 
de direito público ou privado, 
com o objetivo de proteger 
os direitos fundamentais de 
liberdade e de privacidade e 
o livre desenvolvimento da 
personalidade da 
pessoa natural.
Entre várias as definições, 
princípios, bases legais e 
sanções administrativas que 
trata a Lei, ela regulamenta 
as práticas de coleta e 
tratamento de dados do titular.
Isso implica ajustes também 
por parte das seguradoras 
quanto a coleta e 
manutenção das informações 
pessoais dos clientes.
37
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
O produto final desse processo é uma oferta de seguro – uma estimativa 
do valor do prêmio que o interessado deve pagar à seguradora para que 
ela aceite o risco associado a um determinado objeto, dentro das condi-
ções especificadas pela companhia – apresentada pelo corretor à parte 
interessada. É importante observamos que, embora a cotação de seguro 
seja o resultado desejado, a seguradora também pode declinar do pedi-
do de cotação apresentado.
Podemos observar diversas atividades desenvolvidas para que a oferta de 
seguro – ou cotação – seja efetuada:
 ■ Avaliação dos riscos para as coberturas de seguro pretendidas 
pelo interessado no seguro.
 ■ Identificação de oportunidades de negócio, efetuadas pelos cor-
retores de seguro.
 ■ Eventual negociação com resseguradores.
 ■ Definição das condições para subscrição dos riscos.
 ■ Definição do preço para subscrição do risco nas condições definidas. 
 ■ Apresentação formal da oferta de seguro (cotação) ou a comunica-
ção de declínio do pedido recebido. 
A cotação de seguro deve conter os elementos mínimos que caracte-
rizam a operação pretendida, as coberturas e os respectivos valores, 
as condições para subscrição e o produto de seguro ofertado – o que 
inclui o identificador do seu registro junto à Susep. As práticas observa-
das pelos corretores e companhias geralmente resultam na produção de 
documentos representativos das cotações. Esses documentos estabele-
cem as bases para a eventual contratação do seguro.
 CONTRATAÇÃO E EMISSÃO 
 DA PROPOSTA 
Trata-se de um processo conduzido com a intermediação do corretor, que 
compreende:
 ■ a formalização, pelo interessado, da intenção da realização de um 
seguro sob a forma de uma proposta de contratação de seguro; 
 ■ o encaminhamento, pelo corretor, da proposta originada à seguradora; 
 ■ o recebimento e a análise da proposta pela seguradora, à luz da 
regulamentação em vigor e das suas regras corporativas para 
subscrição de riscos; 
38
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ■ a decisão pela aceitação ou pela recusa da proposta recebida; 
 ■ a emissão da apólice ou do certificado correspondente (no caso da 
decisão pela aceitação) ou a emissão da carta-recusa (no caso da 
decisão pela recusa da proposta).
A contratação tem início com a apresentação, pela parte interessada e 
em conjunto com o corretor, de sua proposta à companhia. A proposta de 
contratação é um documento que atende aos requisitos formais, definidos 
pela Susep. Ela é apresentada pelo corretor de seguros à companhia, que 
registra a proposta em seus sistemas.
A partir daí, a companhia possui um prazo máximo 15 dias para declinar da 
proposta recebida. A não manifestação nesse prazo corresponde à acei-
tação tácita da operação proposta, passando a produzir efeitos para todas 
as partes envolvidas no seguro.
Caso decida pela recusa da proposta, a companhia deve comunicar, formal-
mente, sua decisão ao corretor e ao proponente. No caso de aceite da propos-
ta, a efetivação da operação é materializada sob a forma de um documento 
– apólice ou certificado –,encaminhado ao proponente e, facultativamente, ao 
corretor que intermediou a operação. Como exceção, observamos a existên-
cia do uso da proposta certificada – um documento que possui características 
tanto de proposta quanto de certificado, dispensando a companhia do envio 
de outro documento quando do aceite da proposta de contratação do seguro.
Seguradora emite apólice 
ou certificado para o aceite 
ou carta-recusa em caso de 
negação da proposta
mite apólice
para o aceite 
a em caso de 
roposta
A seguradora decide 
se aceita ou recusa a 
proposta 
a decide 
recusa a 
O cliente, por meio 
de corretor, formaliza 
interesse pela 
contratação do 
seguro 
nte, por meiont
retor, formaliza
sse pela 
tação do
o 
O corretor encaminha 
proposta à seguradora
r encaminha
à seguradora
Seguradora analisa
a proposta, 
considerando riscos
e regulamentação 
39
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 
É o processo de análise de risco cuja cobertura é proposta para a segu-
radora, resultando em aceitação ou rejeição da transferência desse risco. 
São atividades desse processo:
 ■ Decidir quais riscos são aceitáveis.
 ■ Determinar qual o prêmio será cobrado.
 ■ Decidir quais os termos e as condições do contrato de seguro.
 ■ Monitorar cada uma dessas decisões.
A subscrição é o coração das operações de uma companhia de seguros. 
Tudo mais que um segurador faz – comercialização, coleta de prêmios, 
emissão e endosso de apólices, fornecimento de serviço de inspeção de 
riscos, investigação de reclamações, pagamentos de perdas cobertas, 
investimentos de capitais excedentes – é relacionado ou é consequência 
das decisões da subscrição.
A orientação do corretor de seguros no preenchimento da proposta tam-
béminfluenciará na subscrição de riscos.
 EMISSÃO DA APÓLICE 
Após a tomada de decisão na subscrição, sobre a aceitação da transferên-
cia de risco, é comunicado ao corretor que deverá informar ao segurado 
sobre a aceitação da proposta. Posteriormente ao processo de subscrição, 
será emitida a apólice de seguros. Em algumas seguradoras, o proces-
so de subscrição e emissão da apólice acontecem na mesma área e em 
outras podem acontecer em áreas diferentes. 
 ENDOSSO 
As alterações nos contratos de seguro são realizadas por meio de propostas 
apresentadas pelos clientes às companhias e com a intermediação do res-
pectivo corretor de seguro. Essas propostas, denominadas de pedidos de 
endosso, são documentos formais, bastante semelhantes às propostas para 
contratação abordadas anteriormente. Elas seguem trâmites similares inter-
namente às companhias, resultando também em manifestações formais:
40
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ■ No caso de declinar do pedido de endosso, a companhia emite 
a comunicação formal da recusa, encaminhando-a ao corretor e 
ao proponente.
 ■ No caso de aceitar o pedido de endosso, a companhia emite um 
documento que formaliza a alteração – denominado de endosso, 
encaminhando-o ao proponente e, facultativamente, ao corretor 
da operação.
 COBRANÇA DO PRÊMIO 
Tal processo compreende todas as atividades relacionadas com a cobrança 
e a devolução dos prêmios vinculados às operações de seguro e outras 
providências relacionadas com a sua vigência, abrangendo:
 ■ o agendamento das parcelas de prêmio; 
 ■ a realização da cobrança das parcelas e a baixa dos pagamentos; 
 ■ o tratamento das inadimplências; 
 ■ as devoluções de prêmios; 
 ■ as providências iniciais relacionadas com a renovação do seguro, 
ao término de sua vigência.
Durante o ciclo de vida das operações de seguro ocorrem trocas de infor-
mação entre os diferentes intervenientes, dentre as quais destacamos a 
comunicação de inadimplência enviada pela seguradora ao cliente e ao cor-
retor de seguro da operação. Essa comunicação é materializada como um 
documento formal e representa um procedimento prévio ao cancelamento 
do seguro por falta de pagamento, caso a condição persista. A notificação 
está diretamente relacionada às condições previstas no contrato de seguro.
 ATENDIMENTO A CLIENTES 
O atendimento a clientes compreende as atividades de administração dos 
contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das ques-
tões por eles apresentadas. O contato pode ser feito por diferentes canais 
– telefone, aplicativos instalados no celular, e-mail, correio ou outro meio que 
possibilite a comunicação entre os clientes e beneficiários e a companhia.
41
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 AVISO, REGULAÇÃO 
 E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 
As ocorrências de eventos previstos nas operações de seguro podem 
resultar em pagamentos de indenização por parte das companhias aos 
clientes ou beneficiários. O processo de aviso, regulação e liquidação de 
sinistros compreende as atividades do registro inicial das comunicações 
de sinistro, a análise de eventos e das perdas notificadas à luz dos res-
pectivos contratos de seguro, a avaliação das perdas, a determinação dos 
valores para indenização, a investigação de possíveis indícios de fraude, a 
liquidação das indenizações e a recuperação de perdas. Podemos resumir 
esse processo na figura abaixo.
Liquida indenização
e recupera perdas
Investiga 
indícios de 
fraudes 
Seguradora faz 
o registro inicial 
das comunicações 
de sinistro
Analisa eventos e 
perdas com base 
no contrato
Define valor 
da indenização
Para a regulação do sinistro, o reclamante deve fornecer todos os docu-
mentos e as informações ambos previstos nas condições do seguro con-
tratado. Na hipótese de insuficiência ou necessidade de informações com-
plementares, a seguradora pode apresentar demandas sob a forma de 
exigências, as quais devem ser atendidas pelo interessado.
As comunicações de sinistro podem ser feitas diretamente pelo cliente ou 
beneficiário ou, alternativamente, pelo corretor interveniente na contrata-
ção do seguro. O corretor, agindo como representante do segurado, pode 
atuar administrativamente junto à companhia, apresentando os documen-
tos necessários à regulação, fornecendo informações e documentos, no 
caso de exigências, e recorrendo administrativamente junto à companhia, 
no caso de discordância quanto aos valores indenizados ou quanto às 
decisões de indeferimento. 
42
UNIDADE 2
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Ao final do processo de regulação de um sinistro, a decisão pelo indefe-
rimento de um pedido de indenização, pelo seu acolhimento parcial ou 
integral, deve ser comunicada ao reclamante e ao corretor da operação.
O controle e a comprovação de entrega dos documentos pelo reclamante, 
da apresentação das eventuais exigências de informações complementa-
res pela seguradora e do atendimento dessas exigências pelos interessa-
dos são requisitos essenciais para a gestão deste processo, uma vez que 
existem prazos máximos para a regulação e a liquidação de sinistros sem 
o pagamento da correção dos valores indenizados pelas companhias.
A emissão das apólices de seguros (ou dos bilhetes, certificados de segu-
ros) e endossos de todos os tipos foi muito simplificada com o advento 
da tecnologia. Hoje, quase que todos os processos são eletrônicos, não 
havendo mais necessidade de tramitação de papéis, carimbos de entra-
da e controles.
43
FIXANDO CONCEITOS
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 FIXANDO CONCEITOS 2 
Marque a alternativa correta
1. A Seguradora XPTO S.A., na criação do seu novo Seguro para Equipa-
mentos, definiu que as cotações só poderão ser realizadas por meio de 
formulário eletrônico específico (via internet). Na criação de produtos de 
seguros, as características que dizem respeito à utilização de formulários 
são consideradas:
(a) Características técnicas. 
(b) Características operacionais. 
(c) Características financeiras. 
(d) Características comerciais. 
(e) Características estratégicas. 
Marque a alternativa correta
2. A Seguradora 123 S.A. definiu que o reclamante de um sinistro deve-
rá fornecer todos os documentos e as informações previstos nas con-
dições do seguro contratado. Podemos afirmar que esse procedimento 
faz parte da fase do processo de sinistro denominada:
(a) Regulação. 
(b) Inspeção. 
(c) Liquidação. 
(d) Aviso. 
(e) Apuração.
Consulte o gabarito clicando aqui
OPERAÇÕES DE SEGUROS 44
UNIDADE 3
OPERAÇÕES nas 
03
CORRETORAS de SEGUROS
 ■ Conhecer o procedimento 
de cadastro e início das 
operações de seguro, 
entendendo como os 
negócios de seguros 
chegam às seguradoras ou 
operadoras;
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Compreender quais 
são os parâmetros para 
escolher as seguradoras 
com que trabalhar, 
considerando situações 
práticas do ramo de 
seguros.
⊲ OPERAÇÕES NO ÂMBITO 
DAS CORRETORAS DE 
SEGUROS
⊲ PRIMEIROS PASSOS
⊲ PROCESSOS CRÍTICOS 
NA OPERAÇÃO DE UMA 
CORRETORA DE SEGURO
⊲ FIXANDO CONCEITOS 3
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
OPERAÇÕES DE SEGUROS 45
UNIDADE 3
Uma corretora de seguros é uma empresa de serviços.
As empresas de serviços são bastante diferentes das empresas que pro-
cessam bens, por muitos motivos, mas têm em comum a necessidade de 
planejamento gerencial e operacional, alocação de recursos, organização 
e controle da produção, neste caso, dos negócios que são captados com 
os clientes e são subscritos pelas seguradoras.
Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade. As cor-
retoras de seguros procuram compensar com evidências físicas, demons-
trando tangibilidade nos serviços tais como agilidade no atendimento, roti-
nas programadas e até automatizadas, além de esforços de pós-vendas 
para atendimento aos clientes em suas demandas do dia a dia em relação 
aos seguros já contratados e outros.
Cada uma das áreas internas de uma corretora de segurostem funções 
distintas, mas dependendo do porte da corretora de seguros, todas elas 
podem ser executadas apenas pelo corretor, o qual tendo sucesso, mais 
cedo ou mais tarde, necessitará de outras pessoas para assumir algumas 
tarefas, a fim de que sua empresa possa angariar mais clientes e, conse-
quentemente, crescer.
 OPERAÇÕES NO ÂMBITO 
 DAS CORRETORAS DE SEGUROS 
A operação de uma corretora de seguros é relativamente simples em ter-
mos de quantidade e complexidade de processos, mas isso não significa 
que não seja trabalhosa. Dividiremos a operação em três etapas:
46
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ■ Entrada: Os insumos são as necessidades de transferência de 
riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Essas 
necessidades se tornam oportunidades para as corretoras de 
seguros transformá-las em seguros, títulos de capitalização, planos 
de previdência privada ou planos de saúde. 
 ■ Processamento: Para processar essas demandas dos clientes, as 
corretoras de seguros têm de contar com a parceria das segura-
doras, obtendo cotações de seguros a partir da submissão dessas 
ofertas às seguradoras e, posteriormente, retornando aos segura-
dos, a fim de receberem autorização para proceder à contratação 
do seguro. Internamente, nas corretoras de seguros, a operação 
depende de pessoas trabalhando nas áreas comercial, administrati-
va e técnica para processar informações, diretamente, ligadas à pro-
dução de seguros e outras necessárias à organização do trabalho.
 ■ Saída: É a concretização dos negócios.
Oportunidades 
de transferência 
de riscos dos 
clientes
Comercial
Administrativa
Técnica
ENTRADA PROCESSAMENTO
Negócios
SAÍDA
Vamos focar nas operações centrais de uma corretora de seguros, sinaliza-
das na etapa de processamento, na figura anterior.
A área comercial da corretora de seguros tem, geralmente, funções, den-
tre as quais:
 ■ Captar clientes.
 ■ Entender as necessidades de transferência de riscos dos clientes.
 ■ Dirimir as eventuais dúvidas dos clientes.
 ■ Apresentar aos clientes as propostas de seguro e colher assinatura.
 ■ Prestar informações necessárias às seguradoras para o processo 
de subscrição de riscos, fazendo contato com o cliente sempre 
que necessário.
 ■ Realizar o atendimento dos clientes, informando como proceder 
em caso de sinistros.
47
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
A área técnica da corretora de seguros possui funções tais como:
 ■ Realizar cotações de seguros, planos de previdência e planos de 
saúde dos clientes.
 ■ Concretizar as propostas de seguros, dando entrada nas segura-
doras para emissão das apólices e contratos.
 ■ Conferir as apólices de seguros.
 ■ Dirimir eventuais dúvidas técnicas ou operacionais dos clientes.
 ■ Apoiar as ações da área comercial.
 ■ Manter atualizada a agenda de renovações dos seguros dos clientes.
A área administrativa da corretora de seguros contém, dentre outras, as 
seguintes funções:
 ■ Acompanhar o recebimento e o repasse de prêmios quando eles 
não são diretamente cobrados pelas seguradoras.
 ■ Acompanhar o crédito de comissões e os relatórios de produção 
das seguradoras.
 ■ Informar ao contador o movimento de receitas e despesas.
 ■ Processar as contas a pagar.
 ■ Pagar tributos.
 ■ Consolidar extratos bancários.
 ■ Cuidar das rotinas trabalhistas e de pessoal.
 ■ Cuidar dos cadastros na SUSEP e nas Seguradoras e Operadoras.
 ■ Realizar compras de materiais necessários para o dia a dia.
Todas essas funções são realizadas pelos corretores de seguros pessoas 
físicas quase sempre sem auxílio de terceiros, porque não têm funcionários. 
Obviamente, o tempo gasto com funções administrativas é muito grande e 
faz com que o corretor de seguros tenha de se empenhar intensamente para, 
ao mesmo tempo, trazer produção de seguros e processá-la internamente.
Os negócios chegam às seguradoras ou operadoras de saúde suplemen-
tar a partir dos corretores de seguros, mas os primeiros passos para os 
recém-habilitados não são simples e podem exigir o cumprimento de uma 
certa burocracia.
48
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 PRIMEIROS PASSOS 
 — Cadastro na Susep
Após a obtenção do certificado da Escola de Negócios e Seguros, é neces-
sário solicitar o cadastro de corretor Pessoa Física na SUSEP, conforme 
consta na Circular nº 510/2015. O processo pode ser feito diretamente no 
site da SUSEP, onde é possível consultar o Manual de Registro de Corretor. 
Nele, você encontrará um passo a passo para se cadastrar.
No caso de cadastro de corretor Pessoa Jurídica, é importante observar 
que a complexidade do cadastro aumenta pela necessidade de infor-
mações pessoais dos sócios (se for o caso) e da empresa corretora de 
seguros. No Portal, basta seguir o passo a passo indicado e fornecer os 
documentos eletrônicos relativos à empresa (CNPJ, Contrato Social, Alvará, 
informações sobre os sócios, registro do corretor pessoa física responsá-
vel, entre outros). 
A SUSEP realizará a análise do requerimento e poderá ainda fazer algumas 
exigências para completar as informações, mas, em não havendo pendên-
cias, será concedido o registro para o exercício da atividade de corretagem 
de seguros. O registro de corretor de seguros será comprovado por meio 
de certidão extraída do Portal da Susep na Internet. 
 — Pessoa Física ou Pessoa Jurídica?
Há uma decisão importante a ser tomada pelos novos corretores de segu-
ros: operar como pessoa física ou como pessoa jurídica? 
Essa decisão definirá, em geral, qual é o porte que o corretor de seguros 
quer ter cujos prós e contras listaremos a seguir:
Saiba mais
O Manual de Registro de 
Corretor está disponível em: 
https://bit.ly/3jpJ7fm
https://bit.ly/3jpJ7fm
49
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
OPÇÕES DISPONÍVEIS
PRÓS
Simplicidade
Menor tempo para 
começar a operar
Baixo custo operacional
PESSOA
JURÍDICA
PESSOA
FÍSICA
CONTRAS
Obstáculos 
para crescer
Informalidade
Alta carga 
tributária
Complexidade 
de consolidação
PRÓS
Estrutura 
empresarial
Menores 
obstáculos 
para crescer
Carga tributária 
menor
CONTRAS
Custos 
operacionais
Tempo maior 
para começar 
a operar
Um dos fatores importantes que o corretor de seguros deve levar em conta 
para decidir se atuará como pessoa física ou jurídica é o quanto ele paga 
de imposto de renda hoje e quanto ele poderá vir a pagar. Por exemplo, se 
o corretor pessoa física trabalha com mais de uma seguradora, ele deve, 
ao final de cada mês, fazer o somatório das comissões recebidas para, 
com base nas tabelas do IRPF, saber quanto deverá pagar. Isso pode ser 
uma outra complicação, já que o corretor pode ter outras fontes de renda, 
caso em que todos os rendimentos devem ser acumulados. 
Os corretores que atuam como autônomos, pessoa física, deverão fazer 
o recolhimento com base na tabela de um empregado de qualquer outra 
empresa. O valor da alíquota até a data da publicação desta apostila varia 
de 7,5% a 27,5%. Mas, como regra geral, o imposto de renda devido na fon-
te sobre rendimentos de pessoas físicas está sujeito à tabela progressiva e 
deve ser retido pela fonte pagadora por ocasião do pagamento do rendi-
mento. No caso do corretor de seguros, a fonte pagadora é a seguradora, 
ou seja, sempre que a companhia pagar comissão ao corretor, ela fará o 
desconto do imposto de renda. Se essa comissão for paga mais de uma 
vez ao mês, o imposto incidirá a cada pagamento caso ele esteja na faixa 
incidente do imposto.
O problema é que se, como foi dito, o corretor vier a trabalhar com várias 
seguradoras, deverá fazer contas ao final do mês e ainda poderá incorrer 
50
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
em pagar o Carnê-Leão para complementar o devido valor por conta do 
enquadramento em alíquota superior, quando acumula o que recebeu de 
comissões de cada seguradora e o que foi retido na fonte. Mais que isso, 
ainda terá de prestar atenção no ajuste anual. 
Como pessoa jurídica, o novocorretor de seguros pode fazer a opção 
pelo Simples Nacional, em uma tabela com alíquotas muito interessantes e 
progressivas, bem menores do que as da pessoa física, com recolhimento 
unificado dos impostos federais, estaduais e municipais (ISS, PIS, COFINS, 
IRPJ, CSLL, IPI, ICMS e ISS), além da contribuição patronal previdenciária.
A decisão por constituir uma empresa implica algumas providências impor-
tantes a tomar. 
O atual Código Civil brasileiro trouxe significativas alterações na consagra-
da classificação existente entre atividades mercantis (indústria ou comér-
cio) e atividades civis (as chamadas prestadoras de serviços). Na verdade, 
passou-se a definir o que é um autônomo e o que é um empresário, e 
seguindo essa classificação, podem existir corretores de seguros autôno-
mos (anteriormente conhecidos como pessoa física) e corretores de segu-
ros empresários, organizados sob a forma de sociedade limitada, simples 
ou empresária. 
As corretoras de seguros seguem a mesma legislação que as demais 
empresas, no que tange à sua constituição, sendo recomendável que se 
contratem os serviços de um escritório de contabilidade para auxiliar o 
empresário a providenciar os documentos necessários. Vale ressaltar que 
há variações entre o que é requisitado por estados e municípios em rela-
ção aos documentos, mas de forma geral, pode-se estabelecer a necessi-
dade de: 
 ■ Consulta prévia à prefeitura do município. 
 ■ Consulta do nome comercial (geralmente são solicitadas três opções). 
Consulta do nome ao INPI 
Instituto Nacional de Propriedade 
Industrial – quando for o caso;
Pesquisa do nome do titular 
e sócios junto à SRF 
Secretaria da Receita Federal;
Certidões negativas dos 
sócios perante a SEF 
Secretaria de Estado da Fazenda; 
51
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
 ■ Elaboração da declaração de empresário. 
 
Encaminhamento da declaração 
de empresário à Junta Comercial 
do Estado para registro;
Solicitação da inscrição no CNPJ 
– Cadastro Nacional de Pessoa 
Jurídica;
Solicitação do alvará de licença 
para localização junto à prefeitura 
do município; e
Cadastramento da empresa junto 
à SUSEP.
Não são tarefas simples e mesmo com a assessoria de escritórios de con-
tabilidade, não se consegue providenciar todos os papéis em menos de 45 
ou 60 dias e há, evidentemente, custos envolvidos.
Saiba mais
O detalhamento da legislação pertinente e das exigências legais relativas especifica-
mente às corretoras de seguros pode ser conferida no Portal da Susep na Internet.
A legislação básica aplicável é a seguinte: 
 ■ Lei 4.594/1964 – https://bit.ly/2IYRgWP.
 ■ Decreto-Lei 73/1966 – https://bit.ly/2GAKAji.
 ■ Resolução CNSP 249/2012 – https://bit.ly/3uFUAh8.
 ■ Circular SUSEP 510/2015 – https://bit.ly/3sIgMp7.
 — Nome Empresarial e Alvará
Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e funcionamen-
to, obtido em órgão da prefeitura. Cabe ressaltar que cada cidade tem sua 
exigência. Portanto, verifique os critérios de concessão e os custos desse 
alvará junto à prefeitura da cidade onde a empresa será instalada.
https://bit.ly/2IYRgWP
https://bit.ly/2GAKAji
https://bit.ly/3uFUAh8
https://bit.ly/3sIgMp7
52
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
É importante destacar que a Circular SUSEP nº 510/2015 estabelece a 
obrigatoriedade das expressões “corretor de seguros” ou “corretora de 
seguros” no nome da empresa. Deverá ser consultado também o nome 
comercial (por exemplo: registro.br, INPI, junta comercial etc.).
Há ainda uma série de restrições legais que deve ser observada quanto a 
quem pode ou não atuar como corretor de seguros.
 — EIRELI × LTDA × S.A
Atualmente, a maioria das corretoras de seguros é empresa limitada (Ltda.), 
ou seja, tem pelo menos mais de um sócio no contrato social. 
Corretoras do tipo sociedade anônima (S.A.) são empresas maiores, cujo 
capital é dividido por ações e a estrutura organizacional é composta por 
assembleia, conselho de administração, conselho fiscal e diretoria. Essas 
empresas podem ser de capital aberto ou fechado.
Desde 2011, o corretor de seguros pode abrir uma empresa individual de 
responsabilidade limitada (EIRELI), que é uma empresa constituída por uma 
única pessoa na totalidade do capital social, devidamente integralizado, 
que não será inferior a cem vezes o maior salário-mínimo vigente no país. 
Há uma vantagem da EIRELI em relação à Ltda., pois há limitação da res-
ponsabilidade do empresário, havendo a separação entre os bens da 
empresa e os bens pessoais de seu titular. Com isso, os bens pessoais do 
empresário não serão necessários para assegurar qualquer débito contraí-
do pela gestão da empresa. 
A EIRELI é uma solução para o dilema que os empresários enfrentavam: 
a busca por sócios “de favor” ou “de papel”, que constavam do contrato 
social somente para utilização dos benefícios das sociedades limitadas.
 — Contrato Social e CNPJ 
O contrato social é uma necessidade, é o ato de constituição de uma 
empresa. É necessário, por exemplo, para abertura de conta corrente nos 
bancos, cadastramento nas Seguradoras, além de ser um dos documentos 
exigidos pela SUSEP para obtenção do registro de corretor PJ.
O contrato social deve conter os dados do negócio, como nome da empresa, 
modelo de constituição (se é EIRELI ou Ltda.), dados dos sócios, endereço 
da corretora etc. O modelo de contrato social de uma corretora de seguros 
também deve atender aos dispostos da Circular nº 510/2015 da SUSEP, como 
indicação do responsável técnico pela corretora, que é o corretor devidamen-
te habilitado.
53
UNIDADE 3
OPERAÇÕES DE SEGUROS
Existem modelos de contrato social de corretoras no mercado que podem 
variar por tipo de natureza jurídica. Normalmente, os escritórios de contabi-
lidade têm esses modelos. No entanto, pelo fato de o contrato social ser de 
natureza jurídica, consultar um advogado para obter esclarecimentos é o ideal. 
Após os trâmites de registro do contrato social na junta comercial, será pos-
sível obter, junto à Receita Federal, o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica 
(CNPJ).
Importante
Regime de Tributação: Lucro Real × Lucro Presumido × Simples
Hoje, a menor alíquota de impostos é praticada pela tabela do Simples Nacional. Porém, 
nem todos conseguem se enquadrar nessa categoria devido a questões como a par-
ticipação em outras empresas. Esse é um aspecto sobre o qual vale a pena entrar em 
detalhes com seu contador para as devidas orientações quanto às obrigações fiscais.
 — Cadastro nas Seguradoras 
e Operadoras de Saúde
O cadastro nas seguradoras e operadoras não é complicado, mas em geral 
exige atenção, porque há um conjunto de informações exatamente igual 
para várias delas e, praticamente, assemelha-se às informações já presta-
das à Susep, à exceção dos dados bancários e de outros formulários espe-
cíficos que devem ser preenchidos de forma eletrônica ou manual. O perío-
do de análise e aprovação do cadastro pode demorar entre 1 e 15 dias.
O mais importante é receber os códigos específicos e as senhas de acesso 
aos portais eletrônicos, onde são disponibilizadas as informações sobre os 
produtos e onde se pode conseguir cotação para a grande maioria deles, 
além de arquivos padronizados para movimentação de grupos segurados. 
Também é no portal das seguradoras e operadoras que as informações da 
produção são registradas e poderão ser acompanhadas assim como a 
emissão de apólices e certificados, o pagamento das comissões e também 
as eventuais pendências do dia a dia.
Como escolher com que seguradoras 
ou operadoras trabalhar? 
As seguradoras (e as operadoras de saúde suplementar) querem ter corre-
tores de seguros distribuindo os seus produtos, mas no momento em que 
aceitam os cadastros, isso significa que alocarão o atendimento comer-
Nota
A ANS – Agência Nacional 
de Saúde Suplementar – não 
reconhece os corretores de 
seguros como intermediários 
por ela habilitados para a 
comercialização