AV2 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0175_AV2_201104011999 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 201104011999 - VALNEI DE SOUZA GUIMARÃES 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 2,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 09/03/2013 13:10:05
1a Questão (Cód.: 126466) Pontos: / 1,5
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".
Resposta:
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A 
RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução.
2a Questão (Cód.: 126445) Pontos: 0,5 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou 
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento 
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O ciclo PDCA tem o seguinte princípio: Planejar, executar, aplicar e monitorar os processos sempre 
procurando alinhar os resultados com as metas etipuladas. Através do monitoramento é possível observar o 
indicadores e consertar o que estiver fora do objetivo.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades 
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços.
3a Questão (Cód.: 126480) Pontos: 0,0 / 1,0
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de 
aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas 
como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para 
gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
Requisição do Serviço. 
Análise do Serviço.
Aprovação do Serviço
Fechamento do Serviço.
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Execução do Serviço.
4a Questão (Cód.: 126339) Pontos: 0,0 / 0,5
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, 
operando junto para um propósito em comum
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de 
serviço 
5a Questão (Cód.: 32062) Pontos: 0,5 / 0,5
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, 
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do 
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário 
mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
Controle - transparência - investimento.
Controle - investimento - treinamento.
Controle - transparência - previsibilidade.
6a Questão (Cód.: 126465) Pontos: 0,5 / 0,5
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do 
Gerenciamento de Eventos?
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
Abrir um Registro de Incidente.
Abrir uma Requisição de Mudança.
Abrir um Registro de Configuração.
Abrir um Registro de Problema. 
7a Questão (Cód.: 32113) Pontos: 0,5 / 0,5
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os 
colaboradores e usuários de TI.
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Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o 
desempenho da gerência de projetos.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os 
benefícios da Governança de TI.
8a Questão (Cód.: 19860) Pontos: 0,0 / 1,0
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos 
usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
comunicação da mudança. 
coordenação da mudança. 
programação da mudança. 
colaboração na mudança. 
priorização da mudança
9a Questão (Cód.: 126345) Pontos: 0,0 / 0,5
O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Processos de Negócio 
Serviços e Processos de Negócio
Serviços e Componentes
Componentes e Processos de Negócio
Serviços, Componentes e Processos de Negócio
10a Questão (Cód.: 126447) Pontos: 0,5 / 0,5
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e 
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da 
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
CMMI.
ITIL.
Cobit.
Cloud Computing.
PMBOK.
Período de não visualização da prova: desde 09/03/2013 até 21/03/2013.
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