Apostila Recepcionista

Prévia do material em texto

APOSTILA
RECEPCIONISTARECEPCIONISTA
AVANÇADOAVANÇADO
 
- Introdução 
- O papel da (o) recepcionista 
- Ética profissional 
- Marketing pessoal 
- Relacionamento interpessoal 
- Processo de comunicação 
- Atendimento telefônico 
- Atendimento ao cliente 
- Técnicas de recepção 
- Qualidade na recepção de clientes 
- Agendamentos e tipos de agendas 
- Fluxo de entrada e saída de documentos 
- Tipos de arquivos 
- Ergonomia 
- Entendendo o CHA 
- Informática básica 
- Relações humanas no trabalho 
- Redação empresarial 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Como Recepcionista, você será o primeiro ponto de contato da nossa 
empresa. Os deveres do nosso Recepcionista incluem dar suporte 
administrativo a toda a organização. Você receberá visitantes e 
cumprimentará as pessoas que venham até a empresa. Você também 
coordenará atividades de atendimento, incluindo distribuir correspondência 
e encaminhar chamadas telefônicas. 
Para ter sucesso como Recepcionista, você deve ter uma personalidade 
agradável, e essa também é uma função de atendimento ao cliente. Você 
também deve ser capaz de lidar com emergências prontamente e com 
eficiência, ao mesmo tempo que dinamiza as atividades do escritório. 
Habilidades para executar diversas tarefas e para lidar com situações de 
tensão são essenciais para essa posição. Essa função pode exigir trabalhar 
em turnos, portanto flexibilidade é uma vantagem adicional. Por fim, os 
deveres e responsabilidades de um Recepcionista são garantir que a 
recepção dê as boas-vindas aos visitantes com otimismo, e execute todas as 
tarefas administrativas mantendo o mais alto padrão de qualidade. 
A rotina de um recepcionista abraça uma série de funções. Existem 
diferentes obrigações em cada empresa e grande parte dos funcionários 
acaba responsável por serviços de escritório e secretariado. Muitas vagas, 
inclusive, já expõem a necessidade de contratação de um recepcionista que 
tenha conhecimento em atividades variadas, ou seja, quanto mais flexível, 
melhor. 
Muita gente pode pensar que é fácil se tornar um bom recepcionista. Para 
muitos, é preciso apenas ser simpático e orientar o público, tanto 
pessoalmente quanto por telefone. Mas não se engane: para ser um 
profissional renomado e conquistar aquela vaga dos sonhos, é 
imprescindível uma qualificação excelente. 
Como se portar? Como organizar o ambiente? Quais são os hábitos que 
diferenciam um bom funcionário? Qual é a postura ideal? Há muitas 
questões e variáveis, e se você deixar de seguir alguma técnica, tanto a sua 
reputação quanto a de seu empregador podem ser prejudicadas. A recepção 
é o primeiro contato do cliente com uma organização, e se for ruim, com 
certeza a credibilidade será afetada. 
 
ATENDIMENTO INTERNO E EXTERNO 
Começamos pelo serviço mais básico de um recepcionista: o atendimento. 
Para que seja impecável, a primeira coisa a pensar é no perfil do público que 
frequenta o local. Um exemplo é a recepção de hotel versus a recepção de 
hospital. A postura e as solicitações serão totalmente distintas de um 
ambiente para o outro. 
No segundo caso, as pessoas atendidas estarão em um estado emocional 
mais tenso, o que leva o funcionário a trabalhar sempre a paciência e a 
agilidade. Já em um hotel, é esperado que o público esteja mais relaxado e 
cordial, uma situação que demanda um comportamento mais desprendido. 
Essas são algumas variáveis de atendimento externo que sempre devem ser 
perceptíveis ao recepcionista, já que nunca haverá um padrão único: 
adversidades acontecem independentemente do local, então cabe a todo 
perfil praticar valores globais. Citamos alguns: 
• Atenção e cortesia, para compreender claramente a solicitação do 
cliente e evitar tratá-lo com descaso; 
• Firmeza e postura, para falar bem, de modo claro e audível; 
• Cumprimentando todos que chegam e saem com uma saudação; 
• Respeito e empatia, deixando preconceitos de lado e tratando todos 
da mesma forma, por mais que sejam diferentes do seu âmbito 
pessoal. 
• Iniciativa e proatividade, para antecipar possíveis tarefas e demandas 
e executá-las rapidamente. 
A habilidade de se relacionar e se comunicar com o público é fundamental, 
fator que complementa a postura de um recepcionista responsável. Essa é 
uma função em que a timidez só atrapalha, assim como outros defeitos: 
arrogância, egoísmo, falta de transparência, entre outros. Lembre-se que 
você estará sempre sendo avaliado tanto pelos clientes quanto pelos 
superiores. 
 
No caso das demandas internas, que acontecem bastante em grandes 
corporações, vale atender cada setor do mesmo modo e postura, dos chefes 
aos subordinados. Grande parte dos recepcionistas lida com um intenso 
fluxo de informações, logo, precisam ter ética profissional em todos os 
serviços. 
Além de preceitos morais como honestidade, integridade e dedicação, é 
bom se atentar às competências profissionais que fazem parte da função: o 
conhecimento da empresa e seus setores, a habilidade para lidar com 
problemas, a orientação correta aos visitantes, o dinamismo e a boa 
memória ao fazer agendamentos, elaborar planilhas e organizar todas as 
atividades com total efetividade. 
 
COMUNICAÇÃO COM EXECUTIVOS E EQUIPE 
Conquistar a confiabilidade da chefia é um processo que não acontece de 
uma hora para outra. O período de experiência servirá para que você seja 
avaliado, e nesse tempo não dá para abrir margem a falhas graves – ainda 
mais quando se trata de comunicação. 
Saber falar e ser um bom ouvinte são pontos primordiais. A imagem também 
faz toda a diferença, pois como um representante da empresa/evento, o 
recepcionista deve se vestir de acordo com as regras, além de manter uma 
boa aparência e higiene. O respeito à hierarquia, o sigilo das informações e 
a diplomacia ao lidar com contratempos também são aspectos a destacar. 
Mas não é só com o executivo que todas essas técnicas devem ser 
praticadas, isso vale para a relação com os demais colaboradores também. 
Muitos recepcionistas são responsáveis por toda a equipe do setor, atuando 
como uma espécie de gerente e coordenando todas as tarefas. Logo, fazem 
uma ponte entre o grupo que está a sua alçada com os gestores, planejando 
ações, realizando reuniões e montando cronogramas. 
 
ORGANIZAÇÃO PROFISSIONAL E POSTURA 
Cuidados com a postura e a organização pessoal influenciam diretamente no 
tipo de profissional que você é. O relacionamento intrapessoal, aquele que 
se refere ao autoconhecimento, tem associação direta com o 
relacionamento interpessoal, o ato de lidar com pessoas com 
personalidades diferentes e toda a diversidade. Nesse contexto, autoestima 
conta bastante para manter o equilíbrio emocional e saber agir frente aos 
desafios no trabalho. 
Falhas são comuns, mas é bom evita-las ao máximo. Caso aconteçam, a 
atitude mais honesta é reconhecê-las e corrigi-las. O otimismo e a 
positividade são inerentes para um bom trabalho e contribuem para 
diversos aspectos da vida pessoal também. Um profissional que só reclama, 
se mostra descontente e só enxerga os defeitos está fadado ao insucesso e 
com certeza não ficará muito tempo na função. 
Organização e planejamento também fazem toda a diferença: evitam o 
estresse e situações adversas. Mantenha o ambiente ordenado, use blocos 
para anotar todos os recados e solicitações, tenha controle dos materiais e 
serviços, otimize o uso de sistemas e equipamentos de informática, conheça 
todos os setores da empresa e os responsáveis. 
Habilidades recomendadas: comunicação oral, memorização, leitura e 
interpretação, criatividade, empatia, uso correto da voz e saber ouvir. 
Pontos a se atentar: postura (sempre natural e ereta), aparência 
(vestimentas adequadas e limpas e bem passadas, pouco perfume, cabelo 
preso, maquiagem discreta), higiene (unhas feitas ou cortadas, boa higiene 
bucal), uso de saudações (bom dia, boa tarde, boa noite), concentração e 
respeito às regras da empresa. 
É bom ficar ciente: não adianta tentar forçar algoque não condiz com sua 
personalidade, a interação ficará artificial e totalmente mecânica. Você deve 
ser natural e buscar maneiras de criar uma sintonia com as pessoas, 
identificando suas necessidades e fazendo o máximo para atendê-las. Para 
tudo é preciso equilíbrio, bom senso e transparência. 
Seja educado, chame o cliente pelo nome e estabeleça uma relação 
prudente, sempre com respeito e interesse no atendimento. Não precisa 
criar intimidade, mantenha o profissionalismo e haja como gostaria que 
fosse com você. 
 
 
 
 
 
 
ORGANIZAÇÃO DO ESPAÇO 
Quem não gosta de trabalhar em um ambiente limpo, agradável e 
organizado? Todo o espaço que compõe a recepção deve passar uma boa 
impressão para o cliente. Imagine chegar em um hotel e perceber sujeira, 
materiais jogados e desarrumados, mobília fora de lugar... com certeza você 
pensará que, se a entrada é assim, toda a estrutura do local deve seguir o 
mesmo padrão. Obviamente, ninguém quer afastar as pessoas, então é 
imprescindível pensar em boas tarefas de organização: 
• Limpeza é primordial, tanto da mesa quanto da mobília, do chão e de 
demais elementos do espaço. Vale também distribuir bem os móveis 
– para que não atrapalhem a circulação – e decorar o ambiente de 
modo leve e harmônico. Não se esqueça de deixar todos os materiais 
da mesa bem posicionados. Se tiver banheiro, cabe ao recepcionista 
verificar a limpeza e orientar o responsável pelo serviço. 
 
• O espaço precisa ter uma ventilação adequada. O recepcionista deve 
controlar o ar condicionado e pensar no bem-estar de todos. Se a sala 
tiver TV, o volume deve ser apropriado para não atrapalhar a 
comunicação. 
 
• É bom ter uma variedade de bebidas à disposição dos clientes. Um 
filtro com água é obrigatório. Café, chá e suco são opcionais e podem 
oscilar conforme o clima (chás no frio e sucos no calor, por exemplo). 
São coisas básicas e que agradam as pessoas, assim como revistas e 
jornais para entretê-las – tente escolher sempre opções de bom gosto 
e que tenham relação com o serviço prestado pela empresa. 
 
• Que tal informatizar e facilitar algumas tarefas? Em vez de juntar 
papel, crie uma agenda eletrônica. Use o computador a seu favor e 
otimize todo o trabalho, ainda mais se a rotina de tarefas, 
agendamentos e recados é intensa. 
 
• Qualquer problema e melhoria deve ser solicitada aos superiores, e o 
feedback dos clientes ajuda muito nessa parte. As pesquisas de 
satisfação devem agregar todos os espaços e serviços de uma 
empresa. Indique essa ideia e mostre interesse, afinal, é o seu local de 
trabalho diário. 
 
 
O PAPEL DA (O) RECEPCIONISTA 
O recepcionista tem um papel importante dentro de uma empresa: além de 
contribuir para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos, ele é quem 
tem o primeiro contato com um possível cliente, passando sempre 
informações necessárias e amparando da melhor forma. 
Para que as funções sejam cumpridas de forma eficaz, é indispensável a 
contratação de um bom profissional que se enquadre nos objetivos da sua 
empresa. Afinal, se o recepcionista não cumprir bem o seu papel, a imagem 
da empresa irá se prejudicar. 
Confira as 6 principais! 
Proatividade 
Uma característica fundamental para qualquer profissional e uma das 
qualidades mais importantes em uma recepcionista é a sua proatividade. 
Além de serem o primeiro contato de clientes com uma empresa, são elas 
que cuidam de todo o funcionamento das suas atividades e da sua rotina. 
Uma recepcionista precisa saber todas as informações sobre o local, estar à 
disposição em casos de dúvida, além de estar apta a resolver eventuais 
problemas que possam surgir. 
 
Discrição 
Uma recepcionista precisa lidar com diferentes pessoas, diariamente. Classe 
social, aparência ou etnia não devem ser requisitos para julgar um paciente 
ou privar alguém de um atendimento. 
Manter a discrição é fundamental para o bom trabalho de uma profissional, 
seja na forma de se relacionar com os clientes, nas conversas com outros 
colaboradores e, até mesmo, em relação à sua aparência. 
Roupas e unhas discretas, maquiagem leve e poucos acessórios são 
importantes para manter o foco no que é importante no ambiente de 
trabalho, que é a prestação de um serviço de qualidade. 
 
Boa Comunicação 
Se comunicar bem deve ser uma das qualidades de uma recepcionista, que 
lida com o atendimento de clientes e outros profissionais de uma empresa. 
Uma linguagem clara e objetiva é essencial na área de saúde, para que não 
reste dúvidas aos pacientes sobre qualquer procedimento, na hora de 
marcar consultas ou fazer com que se sintam mais confortáveis na realização 
de exames. 
Alguém que lida com pessoas diferentes, de faixas etárias, condições sociais 
ou cidades de origem distintas, precisa evitar gírias ou palavras muito 
rebuscadas e, sob hipótese alguma, falar palavrões. 
É muito importante ter cuidado também com a linguagem escrita. Erros de 
ortografia podem passar uma imagem de incompetência, não apenas para a 
profissional, como para a empresa. 
Um dos desafios do trabalho de uma recepcionista é conseguir lidar com 
pessoas de diversos perfis, sempre de forma amável, principalmente na área 
laboratorial, em que os pacientes estão mais sensíveis ou fracos por longos 
períodos de jejum. 
É essencial para essa profissional saber contornar situações dramáticas de 
forma cordial e ser uma referência positiva do nome da empresa que 
representa. 
 
Organização 
Para conseguir lidar com todas as demandas, exames, telefonemas, 
consultas, solicitações e atendimentos ao cliente, é preciso se organizar. Ter 
uma agenda com datas e horários das atividades permite direcionar o tempo 
para atender bem aos clientes. 
Um local em que as coisas estejam sempre à mão e possam ser encontradas 
facilmente facilita a rotina, agiliza a prestação dos serviços e melhora a 
qualidade do trabalho de qualquer profissional. 
Dedicação 
Pessoas que trabalham na recepção são as principais representantes da 
imagem de uma empresa. Por isso, é importante “vestir a camisa” desse 
local e se tornar uma referência de confiança para a gestão e para a 
qualidade de atendimento. 
Manter o sigilo das informações, trabalhar bem em equipe e assumir 
responsabilidades são as melhores demonstrações de dedicação 
profissional. E os clientes reconhecem e apreciam esse esforço. 
 
ÉTICA PROFISSIONAL 
Os valores praticados dentro do ambiente de trabalho de uma empresa 
devem prezar pela bem-estar e desenvolvimento coletivo, freando 
determinados impulsos humanos que se salientam perante situações 
conflitantes. Estamos nos referindo à ética profissional. 
Esse abrangente conceito envolve uma série de posturas, ações e 
comportamentos que devem reger a maneira como os colaboradores se 
relacionam entre si e com seus líderes, estabelecendo 
harmonia, engajamento, produtividade e, é claro, um ambiente 
organizacional muito mais saudável. 
De forma simplificada, ética profissional nada mais é do que todo o conceito 
moral e cultura social que foram considerados aceitáveis dentro do universo 
corporativo. No ambiente colaborativo a cultura organizacional envolve o 
respeito às normas de conduta, à área de trabalho e às demais pessoas que 
o integram. 
Pela perspectiva jurídica, cada organização tem o seu próprio código de 
condutas éticas, isto é, um documento que determina as atitudes e posturas 
que se esperam tanto dos funcionários quanto da administração, 
determinando os padrões de comportamento que devem ser praticados no 
cotidiano. 
Existe, ainda, um outro ponto de vista sobre a ética profissional. Estamos 
falando sobre as posturas individuais que definem como cada empregado 
lida com as relações de trabalho e com sua própria profissão, agindo 
conforme seus princípios, o que pode dar ou não ênfase às características 
de uma conduta ética. 
Já no que se diz respeito aos ramos de atuação, a ética profissional rege uma 
série de comportamentos que conferem homogeneidade entreos colegas 
de equipe, líderes e demais pessoas envolvidas no ambiente organizacional. 
Com isso, é proporcionada uma ascensão de valores como honestidade, 
justiça e respeito. 
Consequentemente, a ética profissional protege os colaboradores de 
situações desconfortáveis, pressões e outras posturas inadequadas onde 
existem conflitos de interesse, impedindo que alguém possa tirar proveito 
de informações privilegiadas ou cargos dentro da companhia. 
 
Características da ética profissional 
Como você pôde entender até esta parte do conteúdo, a ética profissional 
abrange uma série de comportamentos e condutas que regem não apenas 
as relações humanas no ambiente de trabalho, como também as rotinas 
operacionais. 
Veja agora quais são as características que integram a ética profissional. 
Honestidade 
A honestidade não deve ser considerada um diferencial, mas sim uma 
postura básica que deve fazer parte da formação e do caráter de todo ser 
humano. Um profissional honesto mantém a verdade independentemente 
da complexidade da situação. Portanto, essa característica deve ser 
incentivada sempre que possível. 
 
Altruísmo 
A preocupação com os interesses alheios de forma positiva e espontânea, 
isto é, o altruísmo, gera valores imensurável para a organização como um 
todo e faz parte de toda uma cultura baseada em ética profissional. 
 
 
Respeito 
Qualquer relação saudável entre dois ou mais indivíduos é totalmente 
fundamentada no respeito. Basicamente, o respeito traduz um sentimento 
de apreço e preocupação com o bem-estar do próximo. Dentro do contexto 
da ética profissional, essa característica assume duas variantes: o respeito à 
legislação e o respeito ao próximo. 
 
Valores 
Os valores de um indivíduo podem ser definidos como ações e atitudes que 
uma pessoa realiza em seu dia a dia. Sendo assim, a ética profissional preza 
por colaboradores que tenham bons valores pessoais, como respeito, 
devoção, empatia e dedicação. 
Esses atos tornam o profissional muito mais valioso para a organização, pois 
dizem muito sobre as possibilidades de comportamentos que uma pessoa 
pode ter diante de diferentes cenários, assim como as qualidades 
responsivas que ela pode demonstrar durante o cotidiano no ambiente de 
trabalho. 
 
Integridade 
Um indivíduo íntegro é aquele que age em prol do que é certo, 
independentemente de ocorrem coações para que ele faça o contrário. 
Além disso, ele não se omitirá diante de uma causa moral. 
Quando um colaborador mostra que tem integridade em um ambiente 
organizacional, significa que ele tem potencial para ser uma pessoa de 
confiança, da mesma maneira como pode ser alguém honesto. Afinal, 
honestidade e integridade são diferentes lados de um mesmo conceito, 
sendo ambos indispensáveis para a empresa. 
 
Lealdade 
Esse conceito abrange fidelidade e compromisso com uma determinada 
causa. No contexto da ética profissional, a lealdade pode desencadear 
grandes efeitos positivos para a companhia. Afinal, contar com uma equipe 
de profissionais leais não apenas reduz o índice de absenteísmo como 
também diminui o turnover, visto que os melhores talentos do mercado são 
mantidos dentro da companhia por acreditarem em suas causas. 
 
Virtude 
Virtude é um termo que pode ser descrito como a essência da excelência do 
ser humano ou o que o torna autêntico e pleno. Essa característica está 
ligada à conformidade com o ato de fazer sempre o que é certo diante de 
qualquer situação, mantendo a moralidade. 
 
 
Importância da ética profissional 
Agora que você já entende de uma maneira muito mais ampla o que é ética 
profissional, mostraremos os principais motivos pelos quais é tão importante 
que esse conceito seja muito bem estabelecido nas políticas internas da 
empresa. 
 
Melhora o clima organizacional 
Quando a empresa conta com políticas eficientes de ética profissional, todo 
o ambiente de trabalho é beneficiado, visto que os profissionais aprendem 
a conviver em harmonia, compartilhando suas responsabilidades e objetivos 
diariamente. 
Pense no caso de um boato que começa a se espalhar pelos corredores da 
organização, por exemplo. Colaboradores íntegros não apenas impedem 
que as fofocas se perpetuem, como também têm a tendência de orientar os 
colegas de trabalho a não incentivarem esse tipo de prática. 
 
Melhora a reputação da empresa 
Em tempos de transformação digital, a imagem de uma marca diante da 
sociedade tem muita importância, visto que basta uma opinião negativa — 
vinda de dentro da empresa e publicada na internet — pode fazer com que 
informações negativas se espalhem em proporções inimagináveis em 
questão de minutos. 
Sendo assim, uma das grandes vantagens da ética profissional bem 
estabelecida nos regulamentos da organização é o fato de seu conceito 
impedir que a empresa corra riscos de ter sua imagem prejudicada. 
Afinal, uma companhia ética tem menores chances de que ocorram posturas 
abusivas por parte da liderança, metas irrealistas, práticas tóxicas dentro do 
ambiente de trabalho e quaisquer outras situações que abram margem para 
escândalos que se tornem públicos. 
 
Aumento da produtividade 
Não são raros os casos de empresas que adotam políticas operacionais 
rígidas para tentar "forçar" seu time de colaboradores a aumentar o 
desempenho e gerar mais resultados em menos tempo. No entanto, 
um ambiente de trabalho tóxico pode causar justamente o efeito contrário, 
o que consequentemente aumenta o índice de insatisfação dos 
profissionais, abrindo margem para: 
• Aumento do turnover e absenteísmo; 
• Perda de talentos para a concorrência; 
• Clima organizacional negativo; 
• Baixa produtividade. 
Isso também significa que a ética profissional, quando bem estabelecida por 
meio de uma gestão de equipe eficiente, pode elevar os resultados da 
organização, visto que colaboradores que se sintam respeitados e acolhidos 
pela empresa tendem a se dedicar muito mais a bater suas metas individuais 
e, é claro, trazer melhores resultados para a companhia. 
 
Maior clareza nos processos 
Você sabia que a ética profissional também implica as questões relacionadas 
à comunicação no ambiente de trabalho? Pois bem, uma equipe gerenciada 
por líderes éticos sabe que tem liberdade para dar e receber feedbacks, pois 
não temem represálias por parte da hierarquia administrativa. 
Sendo assim, uma das consequências naturais da ética profissional é a 
melhoria da comunicação entre colaboradores e gestores, o que gera uma 
clareza muito maior nos processos operacionais. E, com isso, a companhia é 
beneficiada como um todo. 
Aumenta o engajamento da equipe 
Por fim, um dos motivos pelos quais a ética profissional é indispensável para 
as empresas está no fato dela contribuir para que o engajamento da 
equipe melhore. Isto é, os colaboradores sentem-se parte da organização e 
se envolvem voluntariamente em suas causas. Além disso, profissionais 
engajados contribuem para que todos os benefícios que citamos 
anteriormente sejam intensificados dentro do ambiente de trabalho. 
 
CONSTRUINDO UM COMPORTAMENTO ÉTICO 
Além de participar de debates e realizar leituras sobre o código de ética 
profissional, alguns cuidados fazem toda a diferença na construção de um 
comportamento profissional ético. 
Aja com respeito 
Sabe a máxima de não fazer aos outros o que não gostaria que fizessem a 
você? Pois é… coloque isso em prática na sua profissão, desde o estágio, 
nunca puxando o tapete de colegas, sempre buscando a compreensão etc. 
As palavras e as atitudes têm um peso enorme na vida de muitas pessoas, 
ou seja, um termo mal interpretado pode acabar com a vida de um 
colaborador. Então, é importante ser sempre gentil e educado com as 
pessoas que estão ao seu redor. Quando for fazer algum tipo de crítica, seja 
cauteloso e paciente. 
 
Respeite a hierarquia da empresa 
Independentemente de ter ou não amizade com os donos da empresa em 
que trabalha, é preciso saber diferenciar as relações e ter seriedade no 
ambienteprofissional. Como? Respeitando as pessoas que estão em cargos 
menores ou maiores que o seu. Somado a isso, é preciso valorizar o trabalho 
de todos os membros da equipe, e não só daqueles que você tem uma maior 
proximidade. 
 
 
 
Nunca tome para si os méritos do outro 
Um dos pilares para ser um profissional ético e que preze pela moral e boa 
convivência é saber reconhecer e enaltecer o trabalho do colega. Afinal, em 
uma empresa, cada colaborador tem os pontos fortes e suas habilidades. 
Então, é importante que, no momento de finalização de um determinado 
processo, cada integrante seja recompensado pela sua tarefa. Um trabalho 
bem-feito é aquele no qual todas as partes são valorizadas e recebem o 
crédito merecido. 
 
Seja confiável 
A confiança é estabelecida em atitudes simples, como ao cumprir horários e 
prazos e agir proativamente. Atuar com transparência também ajuda 
bastante. 
 
Tenha honestidade 
A honestidade é uma das principais qualidades de um profissional, 
independentemente de qual for o seu cargo, seja dentro ou fora do 
ambiente de trabalho. Portanto, seja sincero com os colegas e não tente se 
beneficiar em todas as situações e menosprezar o trabalho do colega 
visando ter mais visibilidade frente aos patrões ou pessoas com cargos mais 
elevados. 
 
ÉTICA E MORAL 
A moral é um conjunto de regras específico que determina o que é certo e 
errado e assegura a boa convivência em uma sociedade. É a resposta à 
pergunta “como devemos viver? ”. 
A palavra originou-se do latim: mores, que significa costumes. Normas 
morais são regras básicas coletivas para as escolhas do indivíduo em seu 
cotidiano, a partir das quais é possível julgar uma ação. 
A moral varia de acordo com os diversos fatores que determinam uma 
comunidade, como localização geográfica, tempo histórico, religião e 
ideologia dominante, entre outros; portanto, há uma enorme pluralidade de 
códigos morais hoje e no passado. 
Dentro de uma mesma comunidade, a moral é mutável ao longo do tempo, 
e as mudanças ocorrem por influência externa e interna, através de 
imposições governamentais ou demandas populares. 
Agora, veja situações de moral para não confundir mais com a ética: 
• Não roubar 
• Não matar 
• Usar burca se você for mulher nos países muçulmanos 
• Não se casar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo no Brasil. 
 
ÉTICA 
A ética é o conjunto de valores que compõem o modo particular de ser do 
indivíduo, é a reflexão à respeito da moral vigente e das interações humanas 
de modo geral. A resposta à pergunta “por que devemos viver de 
determinada forma? ”. 
A palavra originou-se do grego, onde tem duas grafias: éthos, que significa 
modo de ser; e êthos, traduzida como habitação do ser. 
Racionalizando as normas sociais, os valores éticos são estruturantes ou 
desestruturantes da moral e comumente chamados de “princípios”, 
um código de conduta pessoal. 
Quando há uma nova tendência ética na opinião pública, ela acontece em 
nível individual e pode ocasionar uma mudança na moral vigente. Algo pode 
ser moralmente errado em uma comunidade, mas ser considerado 
eticamente bom por algumas pessoas nesse mesmo lugar, e vice-versa. 
 
Exemplos de ética 
• Uma pessoa mente ou omite algo de um amigo, pelo suposto bem 
desse amigo, segundo o julgamento de quem mente ou omite. 
Mesmo que sejam atitudes “erradas” de acordo com a moral, existem 
situações em que uma mentira ou uma omissão pode ser eticamente 
justificável. 
• Quando um profissional autônomo decide cobrar de um cliente de 
baixa renda um preço abaixo da média por seu serviço, está fazendo 
uma escolha ética. A moral prevê a fixação de um preço para um 
serviço específico, de acordo com a realidade atual do mercado, mas 
os profissionais autônomos podem determinar preços diferentes para 
cada serviço fornecido, individualmente. 
 
 
MARKETING PESSOAL 
Marketing Pessoal é uma estratégia que utiliza as ferramentas do marketing 
tradicional com foco na promoção pessoal. Em vez de promover uma 
empresa ou produto, o marketing pessoal fortalece o nome e a imagem de 
um profissional, atraindo maior atenção e influenciando outras pessoas a 
enxergá-la como referência. 
Ele envolve trabalhar diversos conceitos e técnicas — como produção de 
conteúdo e posicionamento — de modo a criar uma imagem diferenciada, 
influente e de autoridade. 
O Marketing Pessoal explora características como as habilidades de um 
trabalhador, suas experiências, a capacidade que eles têm de fazer 
networking e de promover a sua atuação em novos canais como a internet. 
Algumas das técnicas mais comumente utilizadas por esse tipo de Marketing 
envolvem a criação de conteúdo, a participação constante em redes 
sociais e a publicação de currículos e portfólios online. 
O principal objetivo de quem faz Self Marketing é construir argumentos para 
a própria contratação. Por isso, podemos afirmar que esse tipo de estratégia 
não se limita aos profissionais que atuam sozinhos, como freelancers e 
autônomos. 
 
 
 
. 
FAZENDO O SEU MARKETING PESSOAL 
Para desenvolver qualquer plano de Marketing, seja ele pessoal ou não, é 
preciso identificar primeiro que tipo de qualificações você tem e como elas 
podem ser utilizadas pelo mercado de trabalho. 
Aplicando técnicas como a definição de visão, missão e valores e a utilização 
da matriz SWOT para entender como se pode competir com outros 
profissionais, dá para planejar o seu Marketing Pessoal e criar uma estratégia 
excelente para divulgá-lo. 
 
1. Identifique sua missão, visão e valores 
Para trabalhar como uma marca, é preciso definir parâmetros que lhe 
posicionem tal qual uma. Missão, visão e valores vão lhe orientar nesse 
sentido. 
A missão é composta pelos motivos que lhe movem e aquilo que pretende 
entregar para os clientes. Ela norteia a estratégia de um negócio ou pessoa 
para deixar os objetivos dela explícitos. 
Uma visão, por sua vez, é um planejamento de longo prazo. Onde você 
pretende estar em alguns anos e que papel planeja ter como profissional ao 
chegar lá? Os valores são o que orienta a sua postura profissional e 
funcionam como alicerces de um bom Marketing Pessoal. 
 
2. Pratique o autoconhecimento com a Matriz SWOT 
O Marketing Pessoal pode utilizar todos os elementos da matriz SWOT para 
se guiar. Forças, fraquezas, ameaças e oportunidades são sempre úteis 
quando é necessário definir um planejamento de Marketing. 
Faça uma lista com aquilo que o coloca à frente da competição, os problemas 
que pode enfrentar para conseguir espaço no mercado, o que ainda não faz 
bem e os nichos em que pode atuar para amplificar seus resultados. 
A matriz lhe ajudará a entender que tipos de qualificações devem ser obtidas 
para se tornar um profissional completo, quais empresas precisa abordar 
para concretizar seus objetivos e o que deve listar como argumento para a 
sua contratação. 
3. Navegue bem pelas redes sociais 
As redes sociais são uma oportunidade para fazer Marketing acessíveis a 
todos os profissionais. Ganhar destaque nelas depende apenas de entender 
como funcionam e fazer um bom trabalho. Uma marca maior pode até ter 
mais visibilidade ao ingressar na internet, entretanto, a sua pode se destacar 
por conteúdo de alta relevância, e logo passar um concorrente que dispõe 
de mais recursos. 
Como o custo de promover-se nas redes sociais é muito menor do que 
aquele necessário para fazer um anúncio tradicional, profissionais 
encontram na web oportunidades de fazerem suas marcas pessoais 
crescerem. 
 
4. Faça networking 
Um bom networking também é importante para o Marketing Pessoal. 
Participar de eventos na sua área, entrar em contato com empresas que 
contratam os serviços que você presta e manter um relacionamento com 
outros profissionais vai ajudá-lo a encontrar um volume maior de 
oportunidades de trabalho e propostas melhores. 
 
 
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
O relacionamento interpessoal é um dos fatores que interferem no clima 
organizacional,andamento de projetos e resultados conquistados pelas 
empresas. 
Afinal, as organizações são feitas de pessoas e, mais diretamente, daquilo 
que elas produzem em conjunto. 
É algo que demonstra a importância das interações humanas para o sucesso 
– ou o fracasso – da companhia. 
Para construir ambientes equilibrados, tanto os gestores quanto 
colaboradores, fornecedores e parceiros em geral devem conhecer e 
trabalhar em prol de objetivos em comum, tendo em mente que a vitória de 
uma equipe tem efeitos positivos para toda a empresa. 
Dessa forma, será possível apoiar o desenvolvimento individual e coletivo, 
rompendo barreiras e forjando relações harmônicas, seja pessoalmente ou 
de forma remota – com parte do time em home office. 
Relacionamento interpessoal é o vínculo criado entre dois ou mais 
indivíduos, com base em suas interações e no contexto social em que atuam. 
Para que a relação comece, é necessário que essas pessoas tenham um 
primeiro contato, que pode acontecer de forma espontânea ou planejada, 
em um ambiente online ou offline. 
As relações interpessoais envolvem três componentes básicos: 
• O eu: nossa essência, vontade que impulsiona o comportamento 
• O outro: pode ser um amigo, familiar, colega de trabalho, etc. 
• O ambiente: local que nos aproxima do outro, como a escola, o lar ou 
a empresa, em um sentido amplo. 
O relacionamento interpessoal é um dos principais pilares para a construção 
de conexões, sejam elas superficiais ou profundas, formando amizades, 
relações amorosas, parcerias. 
Como o ser humano é, inerentemente, um ser social, cada um nasce com a 
capacidade de interagir com quem estiver a sua volta, dando o primeiro 
passo para forjar relações. 
No entanto, a qualidade e o fortalecimento desses vínculos exigem 
acompanhamento, dedicação, empatia e uma mistura equilibrada 
entre razão e emoção. 
Sem um esforço conjunto para manter ligações saudáveis, a tendência é que 
os conflitos, divergências e situações da rotina desgastem os 
relacionamentos, afetando a qualidade de vida dos envolvidos. 
Por isso, a área vem ganhando atenção e sendo estudada sob diferentes 
perspectivas, considerando sua contribuição para o bem-estar emocional e 
psíquico, sensação de pertencimento a um grupo, produtividade e 
colaboração nas empresas. 
 
 
 
RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL E 
INTERPESSOAL 
Enquanto o relacionamento intrapessoal diz respeito à comunicação interna 
do indivíduo, o relacionamento interpessoal corresponde à maneira com 
que nos relacionamos com o próximo, sejam membros da família, amigos e 
colegas de trabalho. 
Para desenvolver o relacionamento intrapessoal, é necessário conhecer a si 
mesmo. É quando você observa e identifica os seus pontos fracos e pontos 
fortes, aprendendo a lidar com suas emoções e habilidades. 
Esse é o modo que você se enxerga no mundo, dentro de determinadas 
situações. Para fortalecer o relacionamento intrapessoal, é preciso sempre 
estar em busca de autoconhecimento, melhorias na autoestima e no 
autocontrole. 
O relacionamento interpessoal está presente na nossa vida a todo momento. 
No ambiente de trabalho, lidamos com chefes, colegas e clientes. E devemos 
saber como lidar em cada uma dessas situações. 
O relacionamento intrapessoal é a base do interpessoal, visto que trata do 
cerne do indivíduo, com sua comunicação interna. 
Para que as suas relações com as outras pessoas sejam bem-sucedidas, é 
imprescindível ter controle das suas próprias emoções e praticar o 
autoconhecimento. 
Construir certas habilidades dentro do seu relacionamento intrapessoal 
pode ser muito eficaz na hora de desenvolver um espírito de equipe e 
participação dentro do ambiente de trabalho. Algumas delas são: 
• Humildade; 
• Persistência para ultrapassar os obstáculos; 
• Resiliência; 
• Disciplina para manter o foco; 
• Flexibilidade para se adaptar às mais diferentes situações; 
• Motivação e iniciativa. 
 
 
FATORES QUE INFLUENCIAM NA RELAÇÃO 
Em geral, os profissionais que desenvolvem relacionamento interpessoal no 
trabalho são pessoas que possuem metas e objetivos em comum. Eles 
compartilham os mesmos interesses, possuem a mesma linha de raciocínio 
ou vêm de backgrounds parecidos. 
“A linguagem verbal e não verbal e o saber ouvir são condições 
importantíssimas para se estabelecer o vínculo e fortalecê-lo. 
A liderança tem um papel muito importante neste caso, onde deve se 
estabelecer por respeito e admiração. Um relacionamento interpessoal no 
trabalho forte é aquele que, independentemente de posição ou cargo na 
empresa, se estabelece por empatia e equilíbrio”, ressalta o profissional. 
 
FASES DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
Os relacionamentos interpessoais são dinâmicos e passam por constantes 
mudanças, mas também tem uma vida limitada, com começo, meio e fim. 
Um dos maiores estudiosos do assunto, o psicólogo alemão George 
Levinger propôs um modelo de desenvolvimento de relacionamento que 
passa por cinco etapas: 
Conhecimento 
É o primeiro contato que se tem com a pessoa, o que depende de relações 
anteriores, proximidade física, primeiras impressões, entre outros fatores. 
Caso haja conexão e afinidade, os indivíduos podem continuar a se encontrar 
e ir para a próxima etapa para a construção de um relacionamento 
interpessoal, mas a fase de conhecimento também pode ser bastante 
duradoura. 
 
Construção 
A partir desse momento, as pessoas começam a desenvolver um laço de 
confiança e se importar umas com as outras. Isso se baseia em uma 
necessidade de proximidade e de estar com outros que compartilham seus 
interesses e motivações. 
 
Continuação 
Essa fase depende de um compromisso mútuo de construir um 
relacionamento interpessoal de longo prazo. Costuma se estender por muito 
tempo e ser estável. 
 
Deterioração 
Nem todas as relações acabam se desfazendo, mas as que sim costumam 
apresentar sinais como insatisfação, tédio e ressentimento. As pessoas 
tendem se comunicar menos e deixar de revelar alguns aspectos da sua vida. 
Alguns relacionamentos interpessoais podem se reconstruir e outros podem 
acabar. 
 
Finalização 
A fase final do relacionamento que pode ocorrer por término, morte ou 
distanciamento. 
 
 
DICAS PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL 
Qualquer que seja o seu trabalho, você deve gastar boa parte do seu tempo 
se relacionando com pessoas. Participando de reuniões, atendendo 
telefonemas, respondendo e-mails, mensagens no celular, conversando com 
clientes, fornecedores, chefes, subordinados e pares. Até mesmo na pausa 
para o café ou para o almoço estamos nos relacionando com pessoas. 
 
1. Pratique a empatia 
Empatia é a capacidade de sentir a mesma coisa que outra pessoa sentiria 
se estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Cada pessoa está no seu 
processo e está enfrentando monstros e fantasmas que você nem faz idéia. 
Coloque-se no lugar dela e comunique-se de forma empática. 
 
2. Não leve para o pessoal 
Sempre que você leva para o pessoal, está concordando com o que está 
sendo dito. Se você aceita o lixo emocional do outro, ele passa a ser seu 
também. 
 
3. Pratique Comunicação Não-Violenta 
Comunicação Não-Violenta (ou CNV) é uma prática que busca lidar com 
conflitos buscando expressar sentimentos e necessidades em vez de críticas 
ou julgamentos de valor. A CNV pode ser uma ferramenta eficaz para sair de 
uma situação onde você se sinta ameaçado ou evitar que seu próprio 
discurso seja violento sem que você perceba. 
 
4. Liberte-se do ego 
Esta dica é a mais difícil de todas na minha opinião. O ambiente corporativo 
é altamente competitivo, tornando-se um terreno fértil para atitudes 
egóicas e políticas que estimulam a satisfação de interesses pessoais. 
Quantas vezes deixamos de escutar o outro ou tomamos atitudes 
equivocadas só para satisfazer o nosso próprio ego? 
 
5. Busque autoconhecimento 
Buscar autoconhecimento é a dica mais importante de todas. É um 
aprendizado contínuo sobre si mesmo, suas emoçõese seus limites. É isso 
que sustenta a qualidade das relações. Alguns mestres dizem que as relações 
são a melhor forma de conhecer a si mesmo pois são como nossos espelhos. 
Se você já está nessa busca, parabéns. 
 
 
 
 
 
 
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
Os homens das cavernas, com seu cérebro rudimentar, deviam se comunicar 
através de gestos, posturas, gritos e grunhidos, assim como os demais 
animais não dotados da capacidade de expressão mais refinada. 
Com certeza, em um determinado momento desse passado, esse homem 
aprendeu a relacionar objetos e seu uso e a criar utensílios para caça e 
proteção e pode ter passado isso aos demais, através de gestos e repetição 
do processo, criando assim, uma forma primitiva e simples de linguagem. 
Com o tempo, essa comunicação foi adquirindo formas mais claras e 
evoluídas, facilitando a comunicação não só entre os povos de uma mesma 
tribo, como entre tribos diferentes. As primeiras comunicações escritas 
(desenhos) de que se têm notícias são das inscrições nas cavernas 8.000 
anos a.C. 
A comunicação é o processo de enviar e receber símbolos com significados 
atrelados a eles. O envio destes símbolos se dá através de uma mensagem 
pelo seu emissor com direção ao receptor, isto tudo ocorre por meio de um 
canal, conforme imagem a seguir: 
 
• Emissor: responsável por codificar uma mensagem em símbolos 
significativos, tanto verbais como não-verbais. 
• Mensagem: símbolos enviados e recebidos. 
• Canal: meio pelo qual uma mensagem é enviada e recebida. 
• Receptor: pessoa que descodifica ou interpreta o significado da 
mensagem. 
 
Tendo a informação que o emissor passa a mensagem com um propósito, 
mas o responsável pela decodificação desta mensagem é outra pessoa, 
podemos ter uma falha nesta comunicação, levando o receptor a ter uma 
interpretação diferente da pretendida pelo emissor. O inverso também pode 
ocorrer, quando o receptor passa um feedback, retornando uma resposta 
do receptor ao emissor. 
A comunicação é eficaz quando a mensagem é completamente entendida, 
ou seja, o significado que o emissor quis dar é o mesmo significado que o 
receptor teve. Para que possamos torna a comunicação melhor, precisamos 
entender as barreiras que geram dificuldades no entendimento, o que é 
chamado de ruídos. 
 
Abaixo temos a exemplificação de alguns possíveis ruídos que interferem no 
processo de comunicação: 
• Má escolha dos canais utilizados: o canal de comunicação é o meio 
por onde a mensagem é transportada. Exemplo: trocas de e-mails 
muito grande com perda do objetivo, podendo ser alterado para uma 
ligação ou vídeo chamada. 
• Expressão escrita ou oral deficientes: além de questões de língua 
(para comunicações em outros idiomas), a escolha das palavras tanto 
para mensagens orais como para mensagens escritas devem ser bem 
conduzidas, é algo que exige trabalho e aperceiçoamento constantes. 
• Falha no reconhecimento de sinais não-verbais: estes sinais são vistos 
em movimentos de mãos, postura corporal, contato visual e também 
no tom de voz. Os canais não-verbais têm um papel bem importante 
na comunicação que as pessoas são capazes de perceber, pesquisa 
aponta que apenas os gestos podem representar 70% da 
comunicação. 
• Distrações físicas: são elementos que ocorrem no ambiente que 
dificultam a comunicação, tais como: recebimentos de mensagens ou 
ligações, visitantes inesperados na sala, falta de privacidade entre 
outros. 
 
 
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO 
São componentes do processo de comunicação: o emissor da mensagem, o 
receptor, a mensagem em si, o canal de propagação, o meio de 
comunicação, a resposta (feedback) e o ambiente onde o processo 
comunicativo acontece. 
Com relação ao ambiente, o processo comunicacional sofre interferências 
do ruído e a interpretação e compreensão da mensagem fica subordinada 
ao repertório (crenças, modo de ser, comportamentos) do receptor. 
Em relação à forma, a comunicação pode ser verbal, não-verbal, gestual e 
mediada. 
Verbal – Comunicação através da fala propriamente dita, formada por 
palavras e frases. Tem suas dificuldades (timidez, gagueira, etc.), mas ainda 
é a melhor forma de comunicação. 
Não-verbal – Comunicação que não é feita por palavras faladas ou escritas. 
Usam-se muito os símbolos (sinais, placas, logotipos, ícones) que são 
constituídos de formas, cores e tipografias, que combinados transmitem 
uma idéia ou mensagem. 
Linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de 
postura que fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A gesticulação 
foi a primeira forma de comunicação. Com o aparecimento da palavra falada 
os gestos foram tornando-se secundários, contudo eles constituem o 
complemento da expressão, devendo ser coerentes com o conteúdo da 
mensagem. 
A expressão corporal é fortemente ligada ao psicológico, traços 
comportamentais são secundários e auxiliares. Geralmente é utilizada para 
auxiliar na comunicação verbal, porém, deve-se tomar cuidado, pois muitas 
vezes a boca diz uma coisa, mas o corpo fala outra completamente diferente. 
 
Comunicação mediada - processo de comunicação em que está envolvido 
algum tipo de aparato técnico que intermedia os locutores. 
Toda essa inovação nas formas de comunicação, fez com que a humanidade 
passasse a viver de uma forma totalmente nova, onde as fronteiras físicas 
deixam de ser obstáculos à comunicação constante entre os povos. Formas 
que até alguns anos eram impensáveis, passam a fazer parte do nosso dia a 
dia. 
 
ETAPAS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
A comunicação é um processo que se pode aprender a dominar e ser mais 
eficiente. Entender as etapas desse processo é essencial para se tornar um 
melhor comunicador. Uma vez que tenha aprendido os passos básicos, você 
poderá fazer esforços conscientes para comunicar-se com mais eficácia. 
Embora as opiniões sobre quantas etapas existem nesse processo sejam 
divergentes, um processo básico de cinco passos é mais útil e fácil de 
compreender. 
 
A ideia 
O primeiro passo do processo é a criação da mensagem ou ideia que você 
quer transmitir para seu público. A comunicação pode ocorrer em uma série 
de níveis e em diferentes formatos. Portanto, é necessário escolher como 
sua ideia será repassada e a quem ela se dirige. A ideia ou mensagem deve 
ser apropriada para o tipo e o tamanho do público. 
 
Transmitindo a mensagem 
Assim que a ideia for criada e o público selecionado, é preciso seguir para o 
próximo passo que é transmitir a mensagem. Essa pode ser expressa de 
diversas formas: verbalmente, por escrito ou por meios mais sutis como um 
treinamento prático. É fundamental escolher o meio mais apropriado para 
comunicar a mensagem. Por exemplo, não mande uma mensagem 
romântica para sua amada por mensagens de texto ou e-mail. Escolher o 
meio certo pode afetar como a mensagem é recebida. 
 
Recepção da mensagem 
Depois que a mensagem é transmitida para o destinatário e pelo meio 
correto, o receptor a recebe. A recepção da mensagem é muito importante 
para o processo da comunicação porque o receptor é quem determina se 
ela foi transmitida parcial ou totalmente. Algumas pessoas têm audição 
seletiva e podem escutar somente parte do que foi dito. Outras podem ouvir 
ou ler e se lembrar de cada palavra. A extensão de quanto a mensagem foi 
assimilada desempenha um papel importante para o próximo passo da 
comunicação. 
 
Interpretação 
A interpretação da mensagem segue seu recebimento. A partir do momento 
em que a mensagem é recebida, o receptor determina o que ela significa 
para ele. Caso ele tenha escutado somente parte da mensagem ou se tiver 
capacidade de entendimento limitada, pode ser que interprete 
diferentemente do que foi pretendido. Mesmo que a mensagem tenha sido 
escutada inteiramente, ela pode ser mal interpretada. 
 
Resposta e retorno 
O receptor da mensagem original interpreta a informação e então formula 
uma resposta apropriada para ela. A resposta dependerá do quanto a 
mensagemfoi assimilada e se foi ou não interpretada corretamente. 
O tipo de resposta dependerá de como a informação foi interpretada ou do 
que havia sido requerido pela pessoa. É aqui que o retorno é importante. Se 
a mensagem não tiver sido escutada ou interpretada de forma correta, é 
necessário que o remetente ofereça um retorno adicional a quem recebeu 
a mensagem. Isso só pode ser feito após a mensagem ter sido interpretada. 
O remetente da mensagem deve determinar se o receptor interpretou 
direito e providenciar um retorno a mais para garantir a interpretação 
correta. 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, cordialidade 
e gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos. 
Sobretudo ao lidar com reclamações, ouvir problemas ou ter que contornar 
o estresse de clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que 
permitem o bom convívio. 
Inicialmente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo 
da conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar 
orientado para a excelência no atendimento do cliente. 
Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, 
podem afetar o resultado de todo o processo. E isto se aplica tanto no 
receptivo (na maneira como atende e recebe demandas de clientes e 
prospects) quanto nos ativos (quando sua empresa liga para clientes). 
O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento 
com os consumidores, seja em um call center, escritório ou em qualquer 
empresa que ofereça esse meio de comunicação direta com o cliente. 
Isso porque a maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente 
na sua percepção quanto à organização que ele escolhe para adquirir um 
produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor for este 
contato, melhor a imagem e os resultados da empresa diante do seu público-
alvo. 
Além disso, outro ponto que precisa ser observado, é que existem inúmeras 
reclamações quanto a esse tipo de serviço: atendentes despreparados, 
ríspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do 
problema, entre muitos outros, que fazem com que os clientes sintam 
imensamente insatisfeitos e acabem trocando uma determinada marca por 
sua concorrente no mercado. 
Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da 
organização, por isso, os colaboradores responsáveis pelo atendimento 
telefônico devem ser bem orientados quanto às informações da empresa a 
serem fornecidas, e devidamente treinados para efetuar tal atividade, no 
sentido de proporcionar a melhor experiência ao consumidor, que é o que 
verdadeiramente importa neste momento. 
 
DICAS PARA FALAR BEM AO TELEFONE 
Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats 
e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade dentro das 
empresas. 
Seja o atendimento ativo ou receptivo, é comum precisarmos conversar com 
um cliente por telefone. 
Isso se torna ainda mais evidente em empresas que oferecem setores de SAC 
4.0 e call center para gestão de suporte, customer success e atendimento 
geral para clientes. 
As ligações ainda são parte importante também de estratégias de vendas, 
principalmente, vendas de serviços e vendas complexas B2B que envolvem 
a necessidade de diálogo direto entre as partes envolvidas. 
Por isso, seja para vendas, atendimento, suporte ou customer success, 
aprender como falar bem ao telefone pode destacar você entre os demais 
profissionais da empresa ou mesmo destacar o negócio em relação a 
concorrência. 
Afinal, as ligações que envolvem empresas nem sempre causam uma boa 
impressão nos clientes. 
Não é difícil encontrar alguém que arrepia só de imaginar precisar ligar para 
uma empresa para solucionar um problema. E ao receber uma ligação de call 
center, você já viveu alguma boa experiência? 
Quando você está do outro lado, ou seja, quando você atende ou quando 
você liga em nome de um negócio, como oferecer algo diferente? 
As dicas de como falar bem ao telefone com o cliente que apresentamos 
abaixo tem exatamente esse objetivo: melhorar a experiência dos 
consumidores com ligações telefônicas profissionais. 
 
1. Saiba quem está do outro lado da linha 
Iniciando nosso manual de atendimento telefônico, a primeira dica de como 
falar bem ao telefone com cliente consiste em saber, de fato, quem é o 
cliente que está do outro lado da linha. 
A maneira com que o atendente conduzirá a ligação vai depender de 
algumas questões como: 
• O perfil do cliente com quem ele está falando, 
• O tempo de relacionamento que ele tem com a empresa, 
• Histórico de ligações, 
• Principais necessidades etc. 
 
2. Ouça o que o cliente tem a dizer 
Saber ouvir o cliente é uma grande virtude. Por isso, dando continuidade às 
nossas dicas de atendimento telefônico, ouça com bastante atenção o que 
o cliente tem a dizer. 
É extremamente importante que o atendente compreenda com clareza a 
demanda do cliente, o motivo que o levou a fazer a ligação. 
Também é interessante que você demonstre que está ouvindo e absorvendo 
o que o cliente está falando. Não deixe que o cliente tenha a impressão de 
que você está fazendo outra coisa enquanto ele está na linha expondo algum 
problema. Para isso, seguir as práticas de escuta ativa pode te ajudar. 
Importante nesse sentido é NÃO interromper o cliente quando ele estiver 
falando. Deixe que ele termine e depois responda às demandas 
apresentadas. 
É importante ter um bloco de notas, caneta ou mesmo o sistema de 
atendimento aberto para você anotar as informações 
chaves compartilhadas pelo cliente. Enquanto ele fala você anota para 
depois poder responder a cada item. 
Entretanto, durante a fala do cliente não interrompa nem mesmo para 
respondê-lo. O que você pode - e deve - fazer é dar algumas dicas auditivas 
de que você está ouvindo, por exemplo, usando termos como “ok”, 
“compreendo”, “tá bem”. 
Essa dica de atendimento telefônico é especialmente relevante para ligações 
de clientes insatisfeitos. Deixe que desabafem e depois apresente a solução. 
 
 
3. Use o nome do cliente durante a ligação 
Usar o nome do cliente durante uma chamada telefônica vai contribuir 
para criar um vínculo com ele. 
Evite usar apenas termos como “senhora” e “senhor”. Todo mundo gosta de 
ser tratado pelo nome, principalmente quando está lidando com uma 
empresa da qual você contratou um serviço ou produto. 
Repetir o nome do cliente durante a ligação faz com que ele sinta que é 
importante para a organização e que o atendimento oferecido é voltado 
para ele e não uma comunicação padrão que é repetida milhares de vezes 
para dezenas de outros consumidores. 
 
4. Não use termos que sugerem intimidade 
Querida, meu amor, flor, meu bem, são alguns exemplos de termos que 
devem ser cortados do seu vocabulário profissional. 
A personalização da comunicação e a necessidade de criação de vínculo 
entre os atendentes da empresa e os clientes não deve passar pelo uso de 
termos que sugerem intimidade. 
Não é fofo, não é educado e não é gentil. Principalmente, não é profissional! 
Tratar clientes com gentileza e atenção não deve ser confundido com a 
criação de uma intimidade que não existe. 
Inclusive muitos consumidores podem sentir um tom de ironia com esse tipo 
de tratamento. 
 
5. Demonstre empatia pelo cliente durante a ligação 
Basicamente, empatia é saber se colocar no lugar do outro para tentar 
compreender o que ele pensa ou sente. 
Nesse sentido, uma das principais dicas de atendimento telefônico e que não 
poderia ficar de fora do nosso guia é praticar a comunicação empática com 
o cliente. 
A pessoa que está do outro lado da linha precisa se sentir compreendida e 
perceber que você, atendente, se importa com o que ela tem a dizer e está 
disposto a ajudá-la. 
Uma das formas de demonstrar empatia desde o primeiro segundo de 
conversa é usar um tom de voz amigável e animado, sempremantendo o 
profissionalismo. Coloque energia na sua voz para que o cliente se sinta 
acolhido e confortável ao falar com você. 
 
6. Adote um tom de voz adequado e tenha uma boa dicção 
Uma das regras do atendimento por telefone que não pode deixar de ser 
seguida se refere ao tom de voz e à dicção do atendente. 
Não há como falar bem ao telefone com cliente se a pronúncia das palavras 
for de difícil compreensão e o ritmo da fala for muito acelerado ou 
demasiadamente pausado. Além disso, falar muito baixo ou muito alto 
também não é indicado. 
Junto com o tom de voz e a dicção é vital estar atento à velocidade usada 
para transmitir uma mensagem. Ajuste essa velocidade para evitar falar 
muito rápido. Fala pausadamente e divida o conteúdo para que fique mais 
fácil organizar o conteúdo. 
Montar um passo a passo, dividindo etapa por etapa do que o cliente precisa 
fazer e da informação que você precisa passar, vai contribuir para que 
você organize sua linha de pensamento, estruture o conteúdo e fale com 
clareza, sem correr e sem deixar nada para trás. 
Faça pausas naturais na sua fala para que o conteúdo fique mais organizado 
e dividido e para que seja possível entender o início, meio e fim de uma 
informação. 
 
7. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha 
Encerrando nosso guia com dicas de como falar bem ao telefone com 
cliente, evite deixá-lo esperando por muito tempo na linha. 
Pode acontecer de você precisar fazer uma consulta no sistema ou 
esclarecer alguma dúvida com alguém de outro departamento. Nesse caso, 
seja o mais ágil possível. 
Fazer com que o cliente espere na linha por muito tempo o deixará irritado 
e insatisfeito. Sinalize o que está fazendo, para que ele saiba que você está 
se esforçando para ajudá-lo, mesmo que em silêncio. 
 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Quem nunca soltou a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui” 
depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Pois é, não tem 
jeito. Quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço 
oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca 
mais faça negócios com a empresa. 
Atualmente, as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o 
mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de 
qualquer um deles é um atendimento de qualidade, não acha? E deixa eu te 
contar uma coisa: elas têm razão em querer isso. 
Em linhas gerais, um atendimento de qualidade não está relacionado apenas 
a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir 
pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso. 
Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o 
cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes 
de resolver o seu problema. 
No entanto, ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por 
ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões reais. Vamos ver como 
podemos fazer isso? 
De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service 
Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos 
consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa 
por conta de uma má experiência no atendimento. 
A pesquisa, que é uma das mais completas sobre atendimento ao cliente 
multicanal, foi feita com quatro mil consumidores, de quatro países 
diferentes. No estudo, é possível encontrar inúmeros dados sobre o 
comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas 
principais frustrações. 
O relatório também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão 
mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou 
reclamações nas mídias sociais. Se compararmos a outros países presentes 
na pesquisa, essa porcentagem é impressionante! Nos Estados Unidos, por 
exemplo, esse número não passa de 50%. 
Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados com o 
atendimento quando: não conseguem resolver seus problemas ou encontrar 
informações online para ajudá-los (32%); precisam contatar a empresa 
várias vezes por conta do mesmo problema (24%); são transferidos para 
vários agentes (19%). 
Como podemos observar, não importa se o produto ou serviço é bom, se os 
preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm mais de 30 mil 
seguidores. Se não houver um atendimento de qualidade, o negócio estará 
fadado ao fracasso. 
E para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes 
mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontrar ferramentas 
que ajudem a melhorar a experiência do consumidor e sempre medir o seu 
nível de satisfação. 
 
 
ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
Agora que você já entendeu o conceito e a importância de um bom 
atendimento ao cliente, chegou a hora de colocar a mão na massa e 
conhecer algumas estratégias matadoras! 
É claro que não existe nenhuma fórmula mágica para encantar o cliente e 
fazer com que ele permaneça para sempre com você (seria legal se existisse, 
né?). No entanto, se você seguir algumas orientações simples, superar as 
expectativas do consumidor será mais fácil do que você imagina. 
Nesse cenário, existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar 
o atendimento e criar verdadeiros defensores da marca. Ter empatia, colher 
feedbacks com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa 
lista. 
 
Pratique a empatia 
Você já precisou entrar em contato com o suporte do Nubank? Eu já. Mas, 
diferente do que acontece quando eu falo com outras empresas, pedir ajuda 
aos atendentes da startup financeiro não me assusta. Isso porque eu sei que 
serei bem atendida e que terei meu problema resolvido. É uma questão de 
confiança. 
No Nubank, os Xpeers – nome dado aos atendentes da empresa – são 
orientados a tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser 
tratados. Em outras palavras, com empatia. E esse é um dos segredos de 
uma das marcas mais queridas pelos brasileiros na atualidade. 
Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, aprenda 
com os grandes: coloque-se no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts 
prontos e resolva cada problema como se fosse o seu. 
Lembre-se de que a maneira com que lidamos com a situação é tão 
importante quanto resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de 
alguém que nos compreenda, ouça e nos trate com respeito. 
 
Comunique-se da forma adequada 
Não há como tratar todos os seus clientes como se eles tivessem o mesmo 
nível de conhecimento. Insistir nesse caminho apenas frustrará os dois lados. 
Afinal, alguém que acabou de adquirir o seu produto ou serviço dificilmente 
entenderá termos ou expressões mais técnicas. 
Ah, a gramática também entra na lista das coisas com as quais você precisa 
se preocupar. Por isso, evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se de gírias 
e regionalismos. Tenha em mente que nem todo mundo compartilha da 
mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você. 
Por fim, comunicar-se de uma maneira adequada não é apenas utilizar as 
palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência. É preciso que você 
fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada 
situação. 
Antecipe e resolva os problemas 
Muita gente que costuma comprar online quase morre de ansiedade 
esperando o produto chegar. Quando recebemos a mensagem “o objeto foi 
separado para o roteiro de entrega”, nós somos tomados por uma alegria 
quase infantil, né? 
Agora, imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja online 
e ela informa que o seu produto será entregue em, no máximo, sete dias 
úteis. 
No entanto, no sexto dia o seu pedido ainda não chegou e você recebe um 
e-mail da loja. No texto, ela se desculpa pelo ocorrido e comunica que a 
entrega irá atrasar pelo menos dois dias. 
Exatamente dois dias depois, o produto está em suas mãos. 
Que lição de atendimento podemos tirar disso? Bom, ao entrar em contato 
com o cliente e avisá-lo do atraso na entrega, aloja resolve o problema antes 
mesmo dele acontecer. 
Dessa forma, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é 
estabelecida entre as duas partes. 
 
Colha feedbacks 
Outra estratégia matadora para prestar um bom atendimento ao cliente é 
colher feedbacks constantemente. Pergunte a ele quais são suas dores, 
necessidades, quais são os pontos fortes da sua empresa e como você pode 
melhorar. 
Envie questionários por e-mail, faça perguntas objetivas por telefone ou 
aplique pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento. Não importa 
a maneira que você colhe o feedback, o importante é ouvir o seu cliente. 
Não adianta: você não conseguirá prestar um atendimento incrível se não 
tiver uma equipe igualmente sensacional. Por isso, escolha muito bem as 
pessoas que farão parte desta área tão importante, ok? 
Lembre-se de que um atendimento eficiente é resultado de uma equipe 
motivada e qualificada. Portanto, além de contratar um bom time, 
certifique-se de que ele tenha todos os recursos necessários para trabalhar. 
Além disso, também é essencial promover um ambiente de trabalho 
agradável e oferecer aos colaboradores treinamentos constantes. Dessa 
forma, eles terão prazer em oferecer um bom atendimento ao cliente todos 
os dias. 
 
Utilize a comunicação S.C.O.T. 
Utilize a comunicação S.C.O.T: Segurança, Clareza, Objetividade e 
Transparência. De uma forma geral, essas são as qualidades que você precisa 
demonstrar para prestar um atendimento de qualidade. 
Ainda está confuso(a)? Então, confira abaixo a explicação para cada uma 
dessas palavras: 
Segurança: você deve transmitir confiança sempre que conversar com o 
cliente, principalmente se estiver resolvendo algum problema. Se não 
souber como tirar alguma dúvida, não invente histórias: peça um tempo para 
encontrar a resposta certa. 
Clareza e objetividade: seja claro enquanto conversar com o cliente. Faça 
com que ele entenda o que você está falando e utilize uma linguagem quase 
didática. Também é importante ser o mais objetivo possível. Por isso, 
responda as dúvidas do consumidor sem enrolações. 
Transparência: aqui, a mensagem é clara: não prometa coisas que você não 
é capaz de cumprir. Isso só fará com que o cliente se frustre e pode trazer 
problemas para a empresa. Lembre-se: a honestidade é sempre a melhor 
opção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
MÉTRICAS NO ATENDIMENTO 
As métricas de atendimento ao cliente são capazes de tornar percepções 
em algo mensurável. 
É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: 
atendentes despreparados, demora no retorno de solicitações ou 
incapacidade de resolver problemas. No entanto, é difícil saber o quanto 
cada um desses erros influência nos resultados de um negócio. E, para obter 
essas informações, é necessário definir boas métricas de atendimento ao 
cliente. 
As métricas de atendimento ao cliente dizem aos gestores quais estratégias 
estão dando certo e, consequentemente, quais precisam ser melhoradas. 
Muitas pessoas ainda têm dúvidas no momento de escolher os 
melhores indicadores de sucesso para a sua empresa. 
Os indicadores de atendimento ao cliente — também chamados de métricas 
ou KPIs (Key Performance Indicator) — são números e percentuais que 
ajudam a mensurar e analisar a qualidade dos serviços prestados por esse 
setor. 
Mas por que eles são importantes? Simples! Porque não basta oferecer ao 
seu consumidor o melhor produto ou serviço. É preciso também trabalhar 
a relação cliente-empresa e, nesse ponto, o atendimento oferecido tem 
grande peso. 
Uma prova disso pode ser encontrada no Relatório Zendesk de Tendências 
da Experiência do Cliente para 2020: o atendimento recebido é o segundo 
critério mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca (57%), 
perdendo apenas para o preço (62%). 
Os indicadores de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para 
medir os seguintes fatores: 
• Nível de satisfação do consumidor com o seu serviço ou produto; 
• Eficiência da equipe de atendimento; 
• Organização e efetividade dos processos. 
Mensurar os resultados gerados pela área de atendimento é fundamental 
em diversos aspectos. O principal que podemos destacar diz respeito 
https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/
à satisfação do cliente. Quanto maior for esse índice, mais benefícios a 
empresa terá. 
Por exemplo, buscar a excelência no atendimento resulta em consumidores 
mais satisfeitos. Consequentemente, isso ajuda a: 
• Aumentar a receita; 
• Aumentar as taxas de fidelização; 
• Reduzir gastos com CAC, Custo de Aquisição de Cliente; 
• Melhorar a imagem da marca; 
• Gerar divulgação positiva. 
 
1. Net Promoter Score 
Saber como o cliente se sentiu imediatamente após uma interação pode te 
dar insights valiosos em relação à performance da sua equipe. Por isso, uma 
das métricas de atendimento ao cliente mais importantes está ligada 
ao nível de satisfação e lealdade dos consumidores. 
Chamada de Net Promoter Score, ou apenas NPS, é usada por pequenos e 
grandes negócios e pode ser facilmente aplicada em qualquer empresa. 
Tudo começa com uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você 
recomendaria a empresa para um amigo ou familiar? Respostas de 0 a 6 
representam clientes detratores ou insatisfeitos. Já as respostas de 9 a 10 
indicam clientes promotores, realmente satisfeitos e fiéis ao negócio. Para 
chegar à pontuação final de NPS, basta subtrair o percentual do primeiro 
grupo pelo segundo. 
Para que este KPI de atendimento ao cliente seja realmente eficaz, é 
importante que você determine uma periodicidade (trimestral ou anual, por 
exemplo) para enviar a pesquisa NPS para sua base de clientes. 
 
2. Número de reclamações 
O simples acompanhamento do número de insatisfações pode ser uma das 
mais importantes métricas de atendimento ao cliente. Quando os 
consumidores se queixam em excesso, é sinal de que há algo errado. 
 
3. Customer Satisfaction Score 
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos KPI’s de atendimento ao 
cliente utilizado para saber se o consumidor tem uma boa impressão sobre 
o atendimento ou em relação aos produtos e serviços oferecidos. 
Ele pode ser medido em uma escala de porcentagem de 0 a 100% ou de 1 a 
5, com 100% e 5 indicando a satisfação máxima. Além disso, o CSAT também 
pode ser calculado por meio de uma escala de percepção – muito satisfeito, 
insatisfeito, etc. 
Essa métrica de atendimento pode ser aplicada por meio de pesquisas após 
uma compra ou a realização de serviços, por exemplo. Assim, o CSAT é a 
média geral das respostas, que podem surgir de diferentes 
questionamentos. 
 
 
TÉCNICAS DE RECEPÇÃO 
A recepção de empresa, que é o atendimento oferecido aos visitantes, é 
crucial para a atração e para a retenção de clientes. Esse é o primeiro contato 
direto entre o cliente e a empresa, portanto, é fundamental garantir que a 
experiência seja positiva. 
Vale ressaltar que atender bem requer alguns cuidados especiais, como: 
atenção, cortesia e agilidade. Logo, esses fatores devem ser praticados tanto 
pela equipe de atendimento quanto pela parte administrativa da empresa. 
Tendo em vista a relevância desse setor para qualquer instituição, é 
imprescindível saber como efetivá-lo da maneira mais eficaz. 
A recepção de empresa, que é o atendimento oferecido aos visitantes, é 
crucial para a atração e para a retenção de clientes. Esse é o primeiro contato 
direto entre o cliente e a empresa, portanto, é fundamental garantir que a 
experiência seja positiva. 
Vale ressaltar que atender bem requer alguns cuidados especiais, como: 
atenção, cortesia e agilidade. Logo, esses fatores devem ser praticados tanto 
pela equipe de atendimento quanto pela parte administrativa da empresa. 
Tendo em vista a relevância desse setor para qualquer instituição, é 
imprescindível saber como efetivá-lo da maneira mais eficaz. 
PRINCIPAIS ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
Não prestar um atendimento humanizado 
O atendimento humanizadoé aquele focado no bem estar do paciente e em 
seu acolhimento. Para que isso ocorra, os colaboradores devem promover 
uma comunicação mais aberta com ele. Na recepção, os atendentes 
oferecem um atendimento personalizado e focado nas necessidades do 
cliente específico. É um forma de deixá-lo à vontade, se sentindo confortável 
e seguro naquele momento, que pode ser de tensão. 
Infelizmente, são poucos os laboratórios que se baseiam neste tipo de 
atendimento. Ou seja, que se preocupam em reduzir o tempo de espera dos 
pacientes na recepção, que oferecem locais confortáveis e condizentes com 
as limitações daqueles que apresentam uma condição especial ou que estão 
à disposição para ouvir e auxiliar sempre que necessário. 
Sem estabelecer essa relação de confiança já quando ele chega no 
laboratório, é mais difícil evitar a perda de clientes na recepção. 
 
Compreenda o que significa atender bem 
Um bom atendimento depende sempre da opinião e da visão do cliente. Em 
muitos casos, uma má comunicação gera o fechamento de portas para algo 
que poderia ser uma excelente oportunidade de negócio para a sua 
empresa. 
Assim, é de suma importância estar consciente do tipo de público que busca 
a sua empresa, bem como saber solucionar o que o cliente deseja. Por isso, 
é importante compreender o problema do cliente, para, então, direcioná-lo 
para o departamento adequado, sem causar constrangimentos. 
É importante salientar, também, que nem sempre o primeiro contato 
resultará em um novo cliente. O visitante pode estar ali apenas para realizar 
pesquisas ou se manter informado sobre os serviços e os produtos que a sua 
instituição oferece. E é aí que a sua equipe deve mostrar eficácia, pois, dessa 
forma, causará uma boa impressão e criará possibilidades para novas visitas. 
 
Dê atenção ao feedback dos clientes 
O cliente é uma excelente fonte para informar sobre o desempenho da sua 
equipe. Logo, é importante incentivar a participação do consumidor, bem 
como o compartilhamento da sua opinião, com a finalidade de buscar uma 
maior visão da parte gerencial da sua empresa. 
Essa participação pode ser desenvolvida por meio de conversas ou com o 
envio de pesquisas de satisfação. 
Os comentários quando utilizados corretamente, auxiliam na compreensão 
das necessidades e das expectativas do cliente. Vale ressaltar, novamente, a 
importância de apresentar um bom serviço de recepção e um bom 
atendimento. 
As práticas desses fatores proporcionam benefícios a curto prazo, visto que 
colaboram com uma imagem positiva da empresa e aumentam, 
consideravelmente, as vendas dos seus produtos e serviços. 
 
 
 
DICAS PARA ATENDER E RECEPCIONAR O 
CLIENTE 
É importante que você tenha em mente um fato sobre os consumidores. 
Eles não querem mais apenas comprar produtos e serviços, e sim interagir e 
criar vínculos com as marcas. 
Mais uma vez, repito: isso demanda que as marcas estejam cada vez mais 
focadas em pessoas, em agregar valor, proporcionar experiências e criar 
conexões. 
E uma das formas de fazer isso é por meio da excelência no atendimento. 
É bem provável que você já tenha observado na prática a qualidade no 
atendimento de uma empresa (e um atendimento ruim também). 
Imagine a cena: você está entrando em uma loja para comprar um par de 
sapatos. 
Se os vendedores não oferecerem excelência no atendimento ao público, é 
bem provável que você saia da loja sem comprar nada, estou certo? 
E detalhe: maiores são as chances de você falar mal dela para outras 
pessoas. 
Mas, pelo contrário, se o vendedor for carismático, der a devida atenção 
(sem exagero) e oferecer os melhores pares de sapato, a probabilidade é de 
que você efetue a compra e saia da loja satisfeito. 
Na prática, é assim que funciona a qualidade no atendimento. 
Não é à toa que marcas como Apple e Amazon se destacam pela excelência 
no atendimento ao público. 
Se você entrar em contato com uma dessas empresas para relatar um 
problema, o padrão é que os atendentes tentarão entender a sua demanda 
e oferecer a melhor solução. 
Pois é justamente esse tipo de relação que todas as empresas devem buscar 
com os clientes. 
Garanto uma coisa a você: as marcas devem ser cada vez mais centradas no 
consumidor. 
Elas precisam ser sociáveis, o que implica em não ter medo de conversar 
com o cliente, escutá-lo e oferecer a melhor experiência. 
 
RAZÕES QUE EVIDENCIAM A IMPORTÂNCIA E 
RECEPCIONAR BEM O CLIENTE 
 
1. Marketing boca a boca 
O marketing boca a boca ainda é relevante para construir a imagem da 
marca. 
É o que acontece quando pessoas, em meio a uma conversa, começam a 
falar bem da sua marca devido a uma experiência que tiveram. 
E adivinhe o que acontece se você atender bem os seus clientes. 
Sim, eles estarão propensos a divulgar sua marca para amigos e colegas e 
até mesmo nas redes sociais. 
E o melhor: fazem isso de forma totalmente autêntica e espontânea, 
gerando credibilidade para a sua empresa no mercado perante o público 
consumidor. 
 
2. Fidelização de clientes 
Como eu disse antes, a excelência no atendimento está diretamente 
relacionada à fidelização de clientes. 
Essa qualidade pode ser o fator decisivo para que o consumidor volte a 
comprar de você, justamente porque ele busca ter experiências satisfatórias. 
Mesmo que o cliente tenha algum problema com o seu serviço ou produto, 
com um bom atendimento, haverá chances de ele comprar novamente, pois 
terá a garantia de suporte em qualquer ocasião. 
 
3.Reputação e fortalecimento da marca 
A excelência no atendimento também é indispensável para consolidar a sua 
marca nas mentes e corações dos clientes. 
Isso é fundamental para ganhar vantagem competitiva perante a 
concorrência e fortalecer a sua empresa no mercado, fazendo com que o 
consumidor opte por você. 
É como afirma Sophia Bernazzani, em um artigo para o blog Hubspot: uma 
má experiência de atendimento pode fazer o cliente não comprar mais um 
produto. 
Mas uma experiência excepcional, por outro lado, pode torná-lo em um 
verdadeiro advogado da marca. 
 
 
 
 
AGENDAMENTOS 
Usar ferramentas para organizar o trabalho da recepcionista é um processo 
fundamental, principalmente quando é esperado produtividade e eficiência 
dessas profissionais. 
Sem secretárias e recepcionistas, uma clínica médica não consegue manter 
seu bom funcionamento ou entregar uma boa experiência para os pacientes. 
Por isso, a área da saúde se preocupa cada vez mais em oferecer as 
tecnologias necessárias para a melhora dos processos da recepção. 
Segundo o livro Recepção, atendimento e técnicas secretariais, uma das 
competências técnicas essenciais para essa área é o conhecimento em 
Tecnologia da Informação (TI) e domínio de programas de informática. 
“Programas como Word (textos), Excel (planilhas) e PowerPoint 
(apresentações), entre outros, devem ser de conhecimento de todos que 
pretendem ingressar no mundo do trabalho. No caso de atendentes e 
recepcionistas, os programas de computador ajudam a preparar planilhas, 
e-mails, relatórios, agenda de telefones e agenda de compromissos, entre 
outros documentos.” 
 
 
 
FERRAMENTAS DE ORGANIZAÇÃO PARA 
RECEPCIONISTA 
Realizar agendamentos, atender os pacientes, tirar dúvidas, fazer o 
faturamento dos convênios, cuidar da gestão financeira e treinar novos 
profissionais: essas são responsabilidades comuns para as recepcionistas. 
Entretanto, para exercer todas essas funções com excelência, é preciso 
contar com a ajuda da tecnologia para automatizar processos e agilizar 
tarefas. 
 
 
 
1. Agenda online 
A agenda é um dos instrumentos mais importantes para qualquer empresa, 
principalmente para clínicas e consultórios médicos. Afinal, é nela que o 
principal ativo do negócio é organizado: as consultas. 
 “Administrar a agenda de maneira organizada colabora com a 
produtividade dos profissionais. A [agenda] deve estar sempre atualizada, 
porque muitas pessoas dependem desse trabalho para cumprir os 
compromissos e