GESTÃO DE PESSOAS, RECRUTAMENTO E SELEÇÃO

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Indaial – 2021
GESTÃO DE 
PESSOAS, 
RECRUTAMENTO E 
SELEÇÃO
Prof. Susan Renée Klein
1a Edição
Copyright © UNIASSELVI 2021
Elaboração:
Prof. Susan Renée Klein 
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
APRESENTAÇÃO
O que as palavras acolhimento, empatia, respeito, tecnologia e 
inovação representam para você? Você conseguiria pensar nas relações 
humanas sem estes conceitos? Acredite a história nos mostra que em diversas 
situações, foram necessárias algumas interferências para que o sentimento 
de empatia voltasse a figurar entre as relações humanas. 
Iniciamos agora um passeio prazeroso através da modernidade que 
a cada dia se insere nas práticas dos Recursos Humanos e seu potencial na 
vida das organizações e da sociedade contemporânea, vamos encarar essas 
tecnologias e metodologias de gestão como mais uma ferramenta de auxílio 
a diversos processos, sejam eles educacionais/treinamentos, ou processos de 
gestão, convivência, de ensino-aprendizagem ou mesmo de desenvolvimento 
de relacionamentos saudáveis no ambiente organizacional, passando 
também por situações históricas do passado para compreendermos a base 
de alguns paradigmas que insistem em acompanhar alguns processos que 
ainda figuram em algumas corporações.
Pense um pouco no seu dia a dia, em casa, nos estudos, no trabalho, 
perceba como novidades em Tecnologia de Informação e Comunicação se 
aliam a atividades corriqueiras, que vão desde complexos bancos de dados 
e sistemas corporativos até aplicativos que buscam simplesmente conectar 
pessoas, tais implementos potencializam o que hoje é chamada de Sociedade 
da Informação ou a Sociedade em Rede (CASTELLS, 1999). Já percebeu 
quantas mudanças? E quanto estas trouxeram para o tecido social novas 
formas de ação, pensamento e novas ferramentas e práticas comunicacionais? 
Também já parou para pensar o quanto nosso cotidiano se altera a cada dia 
de forma tão fluída que nem ao mesmo nos damos conta?
 Hoje, são inúmeras as formas de se relacionar, gerir pessoas e 
adquirir conhecimento, o acesso a milhares de dados de diversos níveis 
de complexidade nos atiram em um mar de informações, que podem estar 
próximas, em língua nativa, ou ainda do outro lado do globo, em outros 
idiomas que podem prontamente passar por um tradutor eletrônico. 
Quem diria que há cerca de cinquenta anos atrás ninguém imaginaria que 
jornais e revistas, com o passar do tempo, deixariam de ser impressos e se 
converteriam em versões online, que o aparelho telefônico incluiria também 
gravador, câmera fotográfica, filmadora, e seria até mesmo instrumento 
de trabalho e processamento de dados, que todos os nossos documentos 
estariam guardados em algo chamado ‘Nuvem’ e que até mesmo o ato de 
assistir TV iria se reconfigurar para telas de smartphones e computadores, e 
mais ainda, que a própria TV se transformaria em streaming.
No mundo corporativo essas mudanças também acontecem a passos 
rápidos e nos deixam admirados, a automatização de processos de Recursos 
Humanos, Administração, Marketing, Logística e tantos outros segmentos 
passam por sistemas complexos compartilhados, gestão eletrônica de 
documentos, trabalho remoto via Home Office e uma integração entre áreas 
que vão desde as mais administrativas, passando pelas áreas operacionais e 
encontrando as áreas de tecnologia, todas trabalhando juntas, em sinergia na 
busca de agregar valor estratégico para clientes e demais parceiros, a busca 
por redução de custos, automatização de tarefas, mensuração de resultados, 
aceleração de processos e simplificação de atividades já é uma realidade nos 
sistemas corporativos de gestão, que buscam aperfeiçoar cada vez mais os 
seus processos.
Anuncia-se então uma nova era na gestão de pessoas, uma era 
em que nós seres humanos estamos convivendo de maneira íntima com 
processos automatizados e inteligentes, mas mais do que isso, estamos em 
simbiose com esses processos, imersos cada vez mais nos ambientes online 
e seu potencial como ferramentas de gestão. Seja bem-vindo a disciplina 
de Recursos Humanos. Esperamos muito que aprecie todo o conteúdo que 
preparamos para você e desejamos bons estudos.
Nuvem: Define-se o armazenamento em nuvem no ato de armazenar 
arquivos em um local externo a sua máquina, através da internet (COSTA, 2020). 
 Streaming: Tecnologia capaz de transmissão de dados pela internet sem a necessi-
dade de o conteúdo ser baixado no computador (COSTA, 2020).
NOTA
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novi-
dades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagra-
mação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui 
para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilida-
de de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assun-
to em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma disciplina e com ela 
um novo conhecimento. 
Com o objetivo de enriquecer seu conhecimento, construímos, além do livro 
que está em suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem, por meio dela você 
terá contato com o vídeo da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complemen-
tares, entre outros, todos pensados e construídos na intenção de auxiliar seu crescimento.
Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que preparamos para seu estudo.
Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!
LEMBRETE
SUMáRiO
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos 
Humanos ........................................................................................................................................ 11
TÓPICO 1 Gestão de Pessoas ............................................................................................................ 13
TÓPICO 2 Indicadores de RH ........................................................................................................... 21
TÓPICO 3 O RH moderno e as Soft Skills ....................................................................................... 36
RESUMO .............................................................................................................................................. 41
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................. 42
UNIDADE 2 Competências do profissional de Recursos Humanos ........................................... 45
TÓPICO 1 A relação entre tempo e trabalho .................................................................................. 48
TÓPICO 2 Competências de um gestor de recursos humanos .................................................... 53
TÓPICO 3 Aplicabilidade de dados e o gestorde recursos humanos ........................................ 63
TÓPICO 4 Áreas de atuação do RH ................................................................................................. 82
TÓPICO 5 A excelência em Recursos Humanos ............................................................................ 84
RESUMO .............................................................................................................................................. 87
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................. 88
UNIDADE 3 Planejamento estratégico, processos, seleção e socialização em Recursos 
Humanos .............................................................................................................................................. 89
TÓPICO 1 Planejamento estratégico em recursos humanos ........................................................ 91
TÓPICO 2 Processos de recrutamento de pessoal ......................................................................... 95
TÓPICO 3 Processo de seleção de pessoas .................................................................................... 102
TÓPICO 4 O RH e o trabalho remoto ............................................................................................ 107
TÓPICO 5 Socialização do novo colaborador ............................................................................... 112
RESUMO ............................................................................................................................................ 118
AUTOATIVIDADE ........................................................................................................................... 119
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 123
11
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos 
em frente! Procure um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá 
melhor as informações.
CHAMADA
Introdução à Gestão de Pessoas, 
processos, sistemas e indicadores 
em Recursos Humanos
UNIDADE 1 
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer da unidade 
você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo 
apresentado.
TÓPICO 1 – Gestão de pessoas
TÓPICO 2 – Indicadores de RH
TÓPICO 3 – O RH moderno e as Soft Skills
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• Analisar o meio ambiente empresarial e identificar os formatos de gestão 
de recursos humanos vigentes na empresa;
• Extrair o essencial para o desenvolvimento de pessoas e equipes de 
trabalho; 
• Reconhecer a importância da interpretação de dados para facilitar 
processos de tomada de decisões em todas as etapas de trabalho do setor 
de recursos humanos;
• Analisar e definir o posicionamento das linhas de atuação do novo setor 
de recursos humanos nas empresas contemporâneas.
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 Iniciando nossa caminhada, não podemos nos furtar de observar a força 
das tecnologias da informação que têm provocado inúmeras modificações no 
cotidianos de pessoas e empresas, essas mudanças não são de hoje, um grande 
salto nas tecnologias digitais se deu principalmente a partir do final da Segunda 
Guerra Mundial, afetado diversas camadas da vida social, e com o passar dos anos 
foi cada vez mais afetando como nos relacionamos, como aprendemos e como 
consumimos informação, o mercado, em seus inúmeros segmentos obviamente 
não ficaria alheio a tantas mudanças, pois sendo um ente que rapidamente se 
adapta, se reinventa e oferece alternativas, o mundo das organizações certamente 
não demoraria para incorporar e escalar tais mudanças na busca por produtividade 
e vantagem competitiva. E o setor de Recursos Humanos certamente não ficaria 
alheio a esse grande quadro de mudanças.
Hoje, um prestador de serviço mediano que no passado estava 
condicionado a realizar sua atividade apenas em sua localização geográfica 
próxima pode, através das redes, prestar serviços a qualquer organização em 
qualquer parte do mundo. Serviços como contabilidade, administração, recursos 
humanos, marketing, tecnologia da informação, dentre outros não trabalham 
mais com fronteiras, aproximando indivíduos de organizações e vice-versa, isso 
dinamiza a economia mundial e, quanto maior a troca de serviços e informações 
em nível global, mais poder recebem seus protagonistas, os grandes e tradicionais 
atores do mercado representados por empresas centenárias e sólidas irão cada 
vez mais dividir espaço com novos protagonistas que estarão no jogo graças a 
força da comunicação digital. Devemos mais do que nunca pensar no papel da 
Gestão de Pessoas nesse processo.
 Obviamente a realidade empresarial acompanha essas mudanças, pois 
esse cenário globalizado implica em aumento significativo de competitividade, 
não apenas entre os já citados tradicionais concorrentes representantes de 
organizações gigantescas e tradicionais, mas com os novos entrantes do mercado, 
de diversos portes e potencialidades, profissionais cada vez mais trabalham de 
suas casas, criam novos empreendimentos e cresce o número de prestadores de 
serviços independentes, o cenário das relações de trabalho muda, novas profissões 
surgem, novos nichos se abrem, e a Gestão de Pessoas precisa rapidamente se 
adaptar a essa nova realidade e absorver as novas demandas. 
Vamos então conhecer mais desse cenário que muda tão rapidamente e 
o que a Gestão de Pessoas pode fazer para contribuir com a modernidade do 
trabalho.
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UNIDADE 1
Gestão de Pessoas
TÓPICO 1 
Chegou o momento de explorarmos um pouco mais o setor de recursos 
humanos e seus derivados, vamos entender um pouco de sua origem, aplicações 
e fundamentos. Essa introdução é necessária para que possamos mais tarde 
em nossos estudos realizar algumas ligações com os novos paradigmas em 
processos de RH que envolvem questões de Tecnologia da Informação e nova 
práticas, para que possamos estabelecer relações entre novos processos e sua 
área de aplicação, no caso, a área de recursos humanos. Então sem maiores 
delongas, vamos lá nos aventurar pelas paisagens da Gestão de Pessoas.
A Gestão de Pessoas, teve seu início paralelamente ao crescimento 
da sociedade, sempre que existirem relações de trabalho entre um ou mais 
indivíduos, existe a necessidade de alguma forma de regulação, mas vista 
como uma área ligada a administração de organizações, sua história é bem 
mais recente, até o final do Século XVIII, no início da Revolução Industrial até 
meados do Século XX (ou final do século XIX) a produção era em sua maioria, 
artesanal, ou seja, existia um indivíduo ou alguns indivíduos trabalhando 
em um pequeno local, com a chegada da já citada Revolução Industrial esse 
quadro começou a mudar, a história da humanidade começou a presencias 
grandes aglomerados pessoas em um mesmo local de trabalho, sob a tutela 
de um único empregador.
Esse novo contexto criou ao longo do Século XIX, inciativas que 
visavam organizar o trabalho desses indivíduos, no início era o próprio 
dono da empresa ou capatazes selecionados por ele que cuidavam de tarefas 
como recrutamento, seleção, pagamentos, mas com a aproximação do Século 
XX, por volta de 1890 novas iniciativas foram surgindo e se tornando mais 
completas nesse sentido, e é nesse período grande parte dos estudiosos da 
Gestão de Pessoas entende seu início de forma mais institucional. Ainda 
não havia um termo que definisse essa atividade, historicamente a Gestão 
de Pessoas foi ocorrendo de formas variadas de acordo com os países e 
as organizações, mas três grandes períodos se destacam: o das Relações 
Industriais, da Administração de Recursos Humanos e da Gestão de Pessoas.
Revolução Industrial: Período marcado por grande desenvolvimento 
tecnológico industrial ocorrido na Inglaterra a partis da segunda metade do Século XVIII.
NOTA
UNIDADE 1 Introduçãoà Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
14
A primeira fase, das Relações Industriais, se verifica a partir da 
segunda metade do século 19 até a Segunda Guerra Mundial, quando se dá 
o surgimento dos primeiros Departamentos Pessoais com o desenvolvimento 
do conceito de centralizar atividades como a contratação, pagamento e 
demais registros funcionais, também já aparecem iniciativas de bem-estar 
no ambiente de trabalho, tais como salas de recepção, centros médicos, livrarias, 
locais de descanso dentre outros. Na virada do século houve grande influência dos 
escritos de Taylor, Fayol e Weber, que destacaram em suas obras fatores como a 
eficiência, a autoridade e o mecanicismo. 
Com a Primeira Guerra Mundial, por força da produção capitaneada pelo 
esforço de guerra, uma ênfase muito forte em processos de seleção, estudo da fadiga 
e aumento da produtividade ganham espaço, durante a crise de 1929 nos EUA, 
chamada de Grande Depressão, com repercussões em todo o planeta uma série de 
medidas implicando corte de gastos e corte de benefícios repercutem negativamente 
na visão popular sobre os profissionais de Gestão de Pessoas, que eram vistos como 
meros ‘carrascos’ do trabalhador. Para retomar a economia, o governo americano 
programa o New Deal fortemente influenciado pelo keynesianismo, nessa época 
emergiu uma forte movimentação sindical, o que resgatou em parte a credibilidade 
dos Departamentos Pessoais, que passaram a negociar em nome das empresas, as 
demandas e exigências colocadas pelos sindicatos.
A segunda fase, Administração de Recursos Humanos foi do início da 
Segunda Guerra Mundial até meados da década de 80. Com o advento de uma 
nova Guerra Mundial, mais uma vez é necessário o desenvolvimento de técnicas 
mais aprimoradas de recrutamento, treinamento e avaliação de desempenho 
e benefícios, o que ajudou a resgatar mais um pouco o prestígio e a expansão 
da área de Gestão de Pessoas, some-se a isso estudos da psicologia, das teorias 
Segunda Guerra Mundial: Foi um grande conflito militar em escala global que 
durou de 1939 a 1945.
Taylor: Frederick Winslow Taylor influenciou o mercado com sua obra "Os Princípios da 
Administração Científica", publicado em 1911.
Fayol: Jules Henri Fayol foi um dos teóricos clássicos da ciência da administração, fundou 
a teoria clássica da administração e sua maior obra foi: Administração Industrial e Geral, 
de 1916.
Weber: Max Weber foi o criador da Teoria Burocrática da Administração, estudo fundamental 
para o desenvolvimento das teorias posteriores da Administração.
Primeira Guerra Mundial: Conflito em escala global ocorrido principalmente na Europa de 
28 de julho de 1914 e durou até 11 de novembro de 1918.
New Deal: Foi uma série de programas desenvolvidos nos EUA entre 1933 e 1937, durante 
o governo de Franklin Delano Roosevelt, cujo o objetivo foi de recuperar e reformar a 
economia norte-americana após a Grande Depressão.
Keynesianismo: Teoria de revisão liberal que defende que o Estado poderia intervir na 
economia quando necessário, afim de evitar uma retração econômica.
NOTA
Gestão de Pessoas
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organizacionais, a sociologia e a chamada nova administração, essa produção 
científica contribuiu para uma maior atenção e entendimento da relação entre 
pessoas em ambiente do trabalho. Marcando uma fase de mais pesquisas e 
experimentos nesse campo.
A terceira fase, a partir da década de 80 marca uma atenção maior na 
Gestão de Pessoas sob forte influência do aumento da administração estratégica 
volta-se aos poucos para estratégia e flexibilidade, considerando as características 
pessoais do indivíduo, como seus conhecimentos, habilidades, e atitudes, o que 
implicou em um novo papel que paulatinamente vinha sendo desempenhado 
pela área de gestão de pessoas que passa a exercer mais atividades de consultoria 
a gerentes e colaboradores, e não apenas atividades operacionais. 
As pesquisas na área continuaram crescendo e aos poucos originando 
novos modelos, como a gestão por competências, práticas de trabalho de alto 
desempenho, arranjos flexíveis de trabalho, preocupações com a qualidade 
de vida do colaborador e preocupações com a ética, a Gestão de Pessoas foi se 
consolidando como um campo de estudos e de prática profissional, mudando as 
configurações nas relações empregado e empregador.
Pensando a Gestão de Pessoas
Quando o assunto é a gestão de pessoas, não há exatamente um consenso, 
mas podemos trabalhar com uma definição mais genérica: a de que trata-se de 
função administrativa que permite sistemas de colaboração eficazes para que 
pessoas trabalhem em prol dos objetivos organizacionais de uma organização, 
para que possamos compreender melhor esse conceito, vamos realizar um 
exercício de imaginação, pensemos em um restaurante, desses que temos perto 
do trabalho, onde almoçamos todos os dias, para seu bom funcionamento, os 
funcionários irão desempenhar tarefas específicas, como por exemplo, o garçom, 
a equipe de cozinheiros, o pessoal da limpeza, o caixa, e para que essa equipe 
possa trabalhar adequadamente, algumas decisões são necessárias em relação a 
isso, então vamos continuar nosso exercício: como encontrar essas pessoas no 
mercado? Como se determina quem atende melhor ao perfil que estou buscando? 
Qual será a política de remuneração? Como posso mensurar e avaliar o trabalho 
realizado? Como construir um bom relacionamento dentro da empresa? Como 
capacitar a equipe? 
São justamente as técnicas de Gestão de Pessoas que irão oferecer as 
respostas para essas questões, alguns dos principais processos que podem nortear 
uma boa gestão de sua equipe e consequentemente seu modelo de negócio são:
•  Desenho de cargos - trata da decisão das funções necessárias em uma 
organização e pré-requisitos exigidos para que se ocupem as referidas 
funções;
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
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•  Carreiras – uma extensão do desenho de cargos, e referencia as 
políticas de crescimento, de progressão do colaborador dentro da 
organização;
•  Recrutamento e seleção – como encontrar os perfis condizentes com 
as funções, tanto fora quanto no interior de uma organização, e dentro 
de um grupo de candidatos com encontrar a pessoa mais qualificada;
•  Avaliação de desempenho – como avaliar o cumprimento das metas 
estabelecidas e a performance do funcionário;
•  Treinamento e desenvolvimento - refere-se a programas de educação 
e treinamento nas organizações, durante uma nova contratação ou 
ainda ao longo da carreira em uma empresa, os funcionários têm 
a necessidade de aprimorar conhecimentos e desenvolver novas 
habilidades para desempenhar melhor seu papel, ou ainda galgar 
uma nova posição.
•  Qualidade de vida no trabalho - como trabalhar o ambiente e as 
relações de trabalho e interpessoais na organização proporcionando 
mais satisfação e consequentemente produtividade;
•  Remuneração e benefícios – aqui nos referimos a políticas de 
remuneração, benefícios, análise das mesmas práticas pela 
concorrência, eventuais planos de saúde, odontológicos, vale-refeição, 
vale-transporte, participação nos lucros
Executar cada um desses processos engloba uma série de práticas que 
existem para auxiliar as organizações no alcance de certos objetivos, que podem 
mudar muito de acordo com a natureza e o segmento de mercado de cada 
empresa, que possui sua visão, missão e valores, mas embora esses objetivos 
sejam bastante variáveis, alguns deles podem ser considerados universais e até 
mesmo fundamentais, vejamos alguns deles: 
•  Ajudar nos objetivos da organização; 
•  Aumentar a competitividade;
•  Buscar para a organização, colaboradores competentes e 
comprometidos; 
•  Aumentar a satisfação dos colaboradores; 
•  Gerenciar a qualidade de vida em ambiente de trabalho; 
•  Administrar boas mudanças organizacionais; 
•  Ética e responsabilidade social; 
•  Trabalho conjunto com os gestores no planejamento,organização e 
controle; 
•  Maximizar a produtividade e reduzir custos;
Gestão de Pessoas
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•  Gerenciar a diversidade; 
•  Adaptar-se às mudanças externas, como na política, tecnologia, 
economia e sociedade; 
A combinação que vimos até aqui entre processos e objetivos são parte do 
planejamento estratégico das empresas, mas nunca devemos perder de vista o fator 
humano, uma boa equipe é fundamental para o sucesso de um empreendimento, 
imagine que sua empresa possui duas ou três filiais em uma mesma cidade, mas 
uma delas é mais lucrativa que as outras, fatores como localização e marketing 
certamente contam, mas se o produto é o mesmo, o quanto o comprometimento da 
equipe faz a diferença? Quantas vezes você optou por ir a um local mais distante 
porque lá foi melhor atendido? Ou porque sabe que no horário correto a mercadoria 
desejada estará disponível? A gestão de pessoas é que torna isso possível, é o que 
faz um dos grandes diferenciais competitivos e agrega valor ao negócio.
Subsistemas em RH
Em RH subsistemas é um nome dado a um conjunto de elementos que 
formam um todo integrado chamado administração de recursos humanos, são 
baseados em atividades-chave e existe uma divisão lógica, sobre a maneira de 
entender os subsistemas e sua divisão e aplicação.
Qualquer empresa necessita de um grupo coeso e comprometido de 
colaboradores que trabalhe em harmonia, uma gestão de pessoas eficiente não 
só auxilia na organização como também é fundamental no alcance das metas 
da corporação. Para ajudar os profissionais nessas tarefas Chiavenato propôs 
uma maneira de organizar as funções dentro dos subsistemas de RH, para que 
se tenha maior controle das atividades, esses sistemas são divididos em cinco 
categorias que agrupam a maior parte das funções do departamento de RH em 
áreas específicas (CHIAVENATO, 2014): 
•  Agregar pessoas - é a busca por profissionais, está muito ligada na 
missão, visão e valores, implicando na identificação das necessidades, 
pesquisa de mercado e recrutamento e seleção. Trata-se do primeiro 
contato entre a organização e o novo candidato, apresentando a ele a 
cultura da empresa, seu direcionamento e visão de futuro, assim uma 
organização pode atrair profissionais alinhados com seus valores, é 
preciso uma percepção afinada dos profissionais de RH na busca por 
esses candidatos, uma vez que os mesmos podem vir do mercado 
interno, ou seja, de um processo de recrutamento realizado no 
interior da própria organização, utilizando saberes que o colaborador 
já possui a respeito de processos internos e culturais, o que gera um 
aproveitamento mais rápido de seu potencial por parte da empresa 
e uma maior motivação e desenvolvimento de parte do funcionário. 
Ou ainda esse candidato pode vir do mercado externo, que no caso 
é a organização buscando oportunizar vagas para quem ainda não 
componha o quadro funcional da empresa. Momento para agregar 
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
18
‘sangue novo’, buscar novos olhares e expertises que possam agregar 
valor a uma organização. É de vital importância que o perfil traçado 
do candidato esteja claro, e quais são os objetivos da organização para 
esse novo colaborador.
•  Aplicar de pessoas - análise e descrição dos cargos, planejamento, 
alocação interna de pessoal, e plano de carreira. A organização necessita 
de muita clareza sobre como e onde aplicar seus colaboradores. Cabe 
lembrar que pessoas costumam se unir em grupos sociais constituindo 
comunidades de interesse. Isso se dará sem dúvida no ambiente 
organizacional, por isso apresentar e alinhar o novo funcionário a 
equipe faz parte desse subsistema, por isso a tarefa aqui é a de aplicar 
corretamente esse colaborador, identificar competências e interesses 
afim de explorar positivamente seu potencial em prol da empresa, 
sendo assim, tal processo cria um desenho das atividades que pessoas 
e equipes desempenharão, e com isso, deve acompanhar suas taxas 
de desempenho. 
•  Recompensar Pessoas – sem dúvida uma área de peso na seara de 
gestão de pessoas, subsistema ligado a todos os outros pela sua força 
de atração e permanência de talentos em um ambiente organizacional, 
vista como uma forma de retribuição pelo bom trabalho desenvolvido, 
é forte instrumento de motivação e rendimento, mas cabe ressaltar 
que não nos referimos aqui apenas a questões financeiras, as 
organizações buscam constantemente novas maneiras de prover 
recompensas a seus talentos, Chiavenato (2014), aponta que em uma 
perspectiva mais moderna, o ser humano é um organismo complexo 
em suas semelhanças e principalmente diferenças, por isso buscar o 
conhecimento sobre as pessoas da organização e formas particulares 
de recompensa é fator competitivo. Grandes players do mercado 
possuem diversas maneiras de recompensar bons colaboradores 
oferecendo viagens, horários flexíveis, presentes, recompensas 
financeiras, etc. 
•  Desenvolver Pessoas - treinamento e desenvolvimento buscando a 
melhoria contínua. Conhecido como Treinamento e Desenvolvimento 
– T&D, esse subsistema desenvolve uma tarefa muito importante 
na busca pela perenidade do ambiente organizacional. O trabalho 
contínuo promove domínio e excelência. Em um processo de 
desenvolvimento de pessoas deve-se atentar para dois momentos: no 
primeiro temos o treinamento que visa prover conhecimentos mais 
imediatos, observando ao presente, buscando sanar uma determinada 
demanda com atividades mais especificas, como aprender um novo 
software por exemplo. Já um processo focado no desenvolver observa 
benesse em médio e longo prazo. Através de uma continuidade de 
capacitação do colaborador lhe fornecendo uma perspectiva mais 
holística do todo de uma organização, com isso, um funcionário pode 
ser preparado para alçar cargos decisivos no futuro da organização. 
Ambos os processos contribuem no desenvolvimento do funcionário 
e da organização, que vai refinando expertises e aumentando presença 
Gestão de Pessoas
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de mercado, melhorando processos e a qualidade do serviço prestado 
ou produto produzido. É importante destacar que esse crescimento 
aumenta o grau de satisfação do trabalhador, este como retorno, 
agrega valor contínuo ao capital humano em nuances tangíveis e 
intangíveis na empresa.
•  Manter Pessoas - uma vez que colaboradores estejam devidamente 
agregados, aplicados, recompensados e com processos de 
desenvolvimento ativos, os olhares da organização devem voltar-se 
a manutenção do colaborador na organização, o desafio é manter 
a motivação, disposição e compromisso do funcionário, a empresa 
necessita estar aberta ao novo, observar o mercado e oferecer 
transparência em processos. A manutenção de um bom ambiente de 
relações é vital. O papel dos líderes é de extrema importância nesse 
momento. Se o funcionário se sente valorizado e respeitado, percebe 
que seu esforço é reconhecido e suas opiniões ouvidas, isso o motiva 
ainda mais. Uma empresa deve investir em políticas de humanização, 
e que tais atitudes resultem em retorno a longo prazo.
•  Monitorar Pessoas – a despeito do nome, que suscitar uma semântica 
de vigilância, tal processo implica na manutenção de informações, 
atualizadas, organizadas e de fácil acesso quando tal se fizer necessário, 
repetimos, monitorar não deve ser entendido como controle, mas com um 
sistema de dados contendo informações sobre o histórico e principalmente 
a evolução do colaborador, todas devidamente arquivadas e com boa 
organização no sistema, permitindo a gestores um maior conhecimento 
do capital humano disponível com todo seu potencial, outro fator 
é o desenvolvimento de um sistema de comunicação horizontal e 
eficaz, o que só amplia as possibilidades de interação, compreensão e 
cumprimento de tarefas, assim, toda a informação criada e disseminada 
pela direção da organização flui de maneira clara e chega com o menor 
índice possível de ruído para os colaboradores da empresa. O setor deTecnologia da Informação – TI exerce uma participação fundamental na 
armazenagem, consulta e manipulação das informações corporativas, 
ajudando a manter o controle de atividades e informação sem ser 
coercitivo, buscando mais harmonia organizacional e propagando a 
visão, políticas e cultura da empresa de forma límpida, bem como as 
regras de conduta e tarefas a serem cumpridas.
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UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
Como pudemos observar, os subsistemas devem prover as reais necessidades 
de um RH e inclusive podem fazer uso de outras ferramentas administrativas como 
a Matriz SWOT, que pode auxiliar para que se entenda o rumo a tomar no que 
tange a aprimorar o trabalho de equipe, o que será feito, como será desenvolvido, 
processos seletivos, definição de políticas e estratégias, treinamentos e auditorias 
(CHIAVENATO, 2014).
Então, podemos dizer de forma geral que subsistemas foram criados 
para permitir que gestores consigam ter maior controle sobre o desempenho 
das tarefas como um todo, garantindo mais eficiência na gestão das pessoas. 
As maiores vantagens seriam o número maior de acertos do processo seletivo, 
diminuição do índice de turn over, mais rapidez na contratação de colaboradores, 
mais motivação e engajamento, melhoria nas avaliações de desempenho e mais 
alinhamento entre empresas e colaboradores, ou seja, uma gestão de pessoas 
mais organizada. 
Matriz SWOT: Técnica de planejamento estratégico usada com auxílio a 
pessoas e empresas na identificação de forças, fraquezas, oportunidades, e ameaças 
inerentes ao mundo dos negócios e planejamento de projetos.
NOTA
21
TÓPICO 2
UNIDADE 1
Indicadores de RH
Machine Learning: Parte das técnicas da Inteligência Artificial, o Machine 
Learning pode ser interpretado com aprendizagem de máquina, na unidade 2 estudaremos 
melhor o conceito.
Data Science: A Ciência de Dados é um conjunto de técnicas de coleta, armazenamento 
e compilação de dados, visando gerar informação de valor para processos preditivos de 
tomada de decisão.
NOTA
A importância dos indicadores de RH nunca foi tão grande quanto 
no momento em que vivemos, graças a entrada da transformação digital, da 
inteligência artificial e das tecnologias de Machine Learning e Data Science, mais 
do que nunca os chamados KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator - 
Indicador-chave de Performance) ou indicadores são importantes na mensuração 
da performance de uma equipe ou organização. Indicadores de RH então podem 
ser interpretados como dados coletados e organizados, que mais tarde servirão 
como ferramentas para medir, analisar e gerar resultados. Os indicadores de RH 
funcionam como uma espécie de bússola, direcionando os gestores e ajudando 
nos processos de tomada de decisão, diminuindo a margem de erro na gestão de 
pessoas. Indicadores são baseados em métricas e essas métricas estão ligadas à 
gestão do capital humano. Quais seriam os indicadores mais importantes em RH? 
Vamos ver isso agora:
•  Rotatividade ou Turnover - O índice de rotatividade é uma das 
métricas mais importantes, quanto menor a rotatividade de 
colaboradores em uma organização, melhor o ambiente de trabalho e 
os processos de recrutamento e seleção se mostram mais eficientes, é 
um índice importante, porque um número alto de rescisões gera altos 
gastos. Uma taxa de Turnover ideal deve estar abaixo dos 5% valores 
acima disso exigem atenção e uma revisão nas políticas de retenção 
de talentos. O cálculo dessa taxa se aplica na seguinte fórmula: 
Turnover (%) = Número de funcionários desligados / número total 
de funcionários ativos no mesmo período x 100 
22
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
•  Absenteísmo - Essa métrica ajuda a calcular as ausências de profissionais 
em um determinado período, falamos aqui de afastamentos, atrasos e 
faltas pontuais. A taxa aceitável deve permanecer abaixo de 450. Esse 
indicador ajuda a medir o nível de satisfação dos colaboradores com 
suas atividades, ajuda a descobrir se existem problemas recorrentes 
de engajamento por parte de funcionários. A taxa de absenteísmo 
é calculada com a seguinte fórmula: Fator Bradford = F x F x D 
Sendo F a frequência de faltas; e D, a totalidade de dias ausentes.
•  Frequência - É um indicador que complementa as análises do 
absenteísmo, pois a pontualidade dos colaboradores também deve 
ser mensurada e com ele percebemos o comprometimento dos 
funcionários com a empresa, se existirem muitos problemas com 
pontualidade podem ser implantadas soluções como programas 
de incentivo a produtividade, bonificações ou ainda punições se 
organização assim julgar necessário.
•  Desempenho - O fator desempenho é medito por três tópicos: custo 
tempo e qualidade esse indicador, trabalhando junto ao indicador de 
produtividade permite obter um retorno mais preciso das atividades 
de cada departamento. E com isso definir quanto de energia e atenção 
precisam ser dispensados a cada equipe.
•  Treinamento - Investir em treinamentos é um dos fatores mais 
importantes para aumentar a capacitação e consequentemente a 
produtividade dos colaboradores é uma grande ferramenta também 
de estímulo a um desempenho pessoal e profissional mais elevado e 
continuo. Treinamentos não devem ser vistos como custo e sim como 
investimentos que trarão fortalecimento das equipes e retorno sobre 
investimentos.
•  Avaliação de aprendizagem - Esse indicador verifica o grau de 
eficiência dos treinamentos através de avaliações que podem ser 
aplicadas as equipes.
•  Headcount - Esse indicador de RH representa quantidade de 
profissionais em uma organização e identifica se esse número tem 
aumentado ou diminuído ao longo de um período determinado. 
Auxilia o setor de RH a entender a flutuação de funcionários e como 
isso pode ser utilizado estrategicamente para o alcance das metas da 
corporação.
•  Indicadores de recrutamento e seleção - Um dos grandes desafios de 
qualquer corporação é um processo eficaz para escolha e contratação 
de talentos para funções em aberto, esse indicador examina durante 
um certo período de tempo as vagas abertas e quantas dessas vagas 
foram preenchidas, quanto mais perto do valor zero, melhor está o 
tempo transcorrido entre o anúncio e o fechamento de uma vaga. Seu 
cálculo é realizado da seguinte maneira: Vagas no prazo (%) = vagas 
fora do prazo / total de vagas x 100
•  Retorno sobre investimentos (ROI) - A famosa sigla ROI (do inglês: 
 Indicadores de RH 
23
Return On Investment – retorno de investimento) se refere ao indicador 
que demonstra resultados sobre cursos e treinamentos aplicados, e 
como esses treinamentos geram retorno para a empresa. Seu cálculo 
se da seguinte maneira: ROI (%) = (Retorno obtido – investimento 
realizado) / Investimento realizado x 100.
•  Índice de satisfação dos colaboradores ou Clima organizacional - 
Constitui-se em um dos indicadores mais subjetivos, mas é possível 
medir a satisfação de uma equipe através de algumas perguntas em 
um questionário: por exemplo, o quanto satisfeito o colaborador está 
com seu local de trabalho atual, ou se seu local de trabalho satisfaz 
suas expectativas, ou ainda se o seu local de trabalho está próximo do 
que ele considera ideal. Nesse caso os funcionários podem responder 
às perguntas dando notas em uma escala de 1 a 10, a intenção é buscar 
um alto nível de satisfação funcional, o que garante mais produtividade 
e um alcance mais rápido dos objetivos organizacionais. Uma vez 
coletados os dados, deve-se utilizar a seguinte fórmula: { [ ( Soma 
de todas as respostas ÷ 3 ) – 1 ] ÷9 } x 100. A cotação ideal deve estar 
acima dos 66 pontos.
•  Cálculo de competitividade salarial – Um dos fatores que afetam 
diretamente na satisfação, engajamento e comprometimento dos 
colaboradores é um salário competitivo. o cálculo a ser realizado para 
o indicador o indicador SCR (do inglês: Salary CompetitivenessRatio) 
é o seguinte: SCR = salário oferecido na empresa / salário oferecido 
por outras empresas.
•  Retenção de talentos – Esse indicador tem com objetivo demonstrar 
o quanto as táticas de manutenção e retenção de pessoal de uma 
organização são eficientes, e deixa claro se as políticas de retenção 
de talentos estão sendo satisfatórias para que os profissionais 
diferenciados continuem interessados a trabalhar no local onde estão.
•  Índice de reclamações trabalhistas - Este índice, ligado diretamente a 
questões que envolvem legislações trabalhistas mensura a adequação 
da organização às leis vigentes e as cargas tributárias originadas pela 
manutenção de funcionários contratados.
•  Tempo médio de empresa - É um indicador que através da mensuração 
da permanência de funcionários em uma organização dá suporte a 
outros índices como a taxa de turnover e a capacidade de retenção. 
Aspectos qualitativos devem ser levados em consideração no seu 
monitoramento: como grau de escolaridade, idade estado civil, 
situação familiar e plano de carreira.
•  Custos per capta de benefícios - Esse indicador faz uma comparação 
entre gastos absolutos com benefícios recebidos pelo colaborador 
durante um certo período de tempo e contabilizando também o 
número de profissionais em folha de pagamento. É importante para 
gerar resultados de avaliação de custo no que diz respeito à planos 
estratégicos de carreira e a retenção de talentos. 
24
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
•  Produtividade no expediente de trabalho - A produtividade durante 
o horário do expediente é o grande termômetro da eficiência do dia a 
dia de uma organização, e implica em produzir mais, gastando menos 
e com menos recursos. Além da tentativa de eli minação de erros. O 
cálculo de aproveitamento da produtividade no horário de trabalho 
é feito com a seguinte fórmula: Produtividade (%) = produtos ou 
serviços gerados / recursos utilizados
•  Relação de horas extras / horas trabalhadas - Mais um indicador 
com relação direta com a produtividade, em uma comparação entre 
a quantidade de horas extras e as horas trabalhadas fica claro se 
existe um excedente de horas trabalhadas. É também um indicador 
interessante para que se entenda o desempenho da equipe. Se o 
número de horas extras for muito alto isso pode significar que as 
atividades não estão rendendo como esperado durante o expediente, 
e tais motivos devem ser investigados para que os gestores entendam 
as causas e aproveitem melhor suas equipes.
•  Folha de pagamento - O indicador folha de pagamento mostra os 
valores pagos aos profissionais, as horas-extras, os benefícios e 
eventuais premiações. Mede a consonância do pagamento real com a 
remuneração estimada pela empresa.
•  Índice de reclamação dos clientes - As reclamações estão normalmente 
relacionadas ao atendimento, ou seja, diretamente associadas ao 
material humano, e o ideal é que existam treinamentos para as 
equipes que lidam diretamente com o público visando sempre um 
atendimento de excelência. O percentual de queixas dos clientes 
é calculado da seguinte maneira: Índice de reclamações (em %) = 
número de reclamações / número de clientes x 100
Existem vários indicadores que podem ser muito úteis no planejamento 
estratégico e bem estruturado de um modelo de negócio. Esses indicadores 
permitem que para uma tomada de decisão ou aplicação de qualquer tática de 
caráter corporativo, os dados possam ser mensurados de forma correta, como 
pudemos perceber, existem muitas fórmulas, variáveis e até questionários que 
podem ser trabalhados e organizados para mensurar os indicadores de sua 
equipe de colaboradores.
Para que se evitem erros durante a manipulação desse volume de 
informações que costuma ser muito alto, o ideal é que se faça uso de aplicativos 
ou plataformas digitais que farão a metrificação de todos esses indicadores para 
o RH, e após isso, eles serão armazenados para que trabalhos de auditoria e 
consulta possam ser efetuados mais tarde.
 Indicadores de RH 
25
Verticalizadas: Redes Sociais Verticais são especializadas em uma única 
temática, como redes sociais para professores, profissionais, cinema. etc.
NOTA
Tecnologias de informação na área de RH, dos websites 
de recrutamento e seleção até as HR Techs
Quando a internet foi disponibilizada publicamente no início da 
década de 90 poucos imaginavam o tamanho da revolução que ela traria para a 
sociedade, o mundo do entretenimento, o mundo dos negócios e claro, para os 
processos de recrutamento e seleção. Destacam-se em um primeiro momento os 
sites institucionais que apresentam as empresas, seu ramo de atividade, filiais, 
parceiros e afins. Algo bastante comum em sites institucionais e que até hoje 
podemos verificar é o famoso campo trabalhe conosco, nessa área do website temos 
contato com as vagas disponíveis e com formulários, às vezes bastante extensos e 
complicados, onde podemos inserir nossos currículos e nos candidatamos a uma 
vaga em uma organização qualquer.
Não demorou muito para que ao lado dos sites institucionais, os famosos 
classificados dos jornais passassem a exibir em sua versão online, as vagas de 
emprego. Esses jornais passaram a integrar a sua versão online, que no início 
eram muito similares a um anúncio tradicional de jornal, ou seja, havia descrição 
da vaga um número de telefone, a data e o endereço do local de seleção. Até esse 
momento os classificados online não passavam de meras cópias os classificados 
tradicionais em jornais de grande circulação.
Na segunda metade dos anos 2000, os sites de recrutamento e seleção 
se popularizaram, trazendo uma proposta mais moderna do que os anúncios 
veiculados nas versões online dos jornais, tais sites possuíam dois sistemas de 
cadastramento: o primeiro para empresas que cadastravam diretamente suas 
vagas nos sites, e o segundo destinado aos usuários que buscavam as vagas 
disponíveis. Com o tempo esses sites passaram a oferecer mais serviços mediante 
assinatura, o usuário que adquirisse um plano recebia vantagens como vagas 
antecipadas, ou ainda vagas destinadas especialmente a seu perfil, consultoria de 
currículo e acesso à cursos rápidos de extensão. 
Esse modelo fez muito sucesso e existe até hoje, acrescente-se a isso também 
o surgimento das redes sociais destinadas a profissionais, assim como qualquer 
rede social essas redes mais verticalizadas se dedicam ao relacionamento entre 
pessoas, no caso relacionamentos entre profissionais, também contando com 
bancos de vagas e apresentação de currículos, e da mesma forma que os sites de 
recrutamento e seleção mediante um processo de assinatura, oferecem maiores 
vantagens aos usuários.
 
26
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
Mas um novo modelo de recrutamento, seleção, treinamento e 
acompanhamento de recursos humanos se anunciava no horizonte, com a 
explosão das Startups as chamadas HR Techs surgiriam, e com elas novos modelos 
de gestão de pessoas como vamos acompanhar a partir de agora. O fenômeno das 
Startups, quando aportou no Brasil, focou em seu início muito mais nos mercado 
de marketing, finanças e jurídico, e levou algum tempo para atingir o mercado de 
Recursos Humanos, mas o uso da tecnologia para recrutamento e treinamento de 
talentos está cada vez mais em alta, e tem auxiliado profissionais e empresas a se 
conectar com essa nova premissa de mercado, pois ao lado das Fintechs (finanças) 
e das Legaltechs (jurídico) as HR Techs estão trazendo novos ares ao segmento, 
seu número cresce e segundo a Associação Brasileira de startups elas estão 
expandindo e sendo responsáveis por uma verdadeira revolução no processo de 
contratação, recrutamento e treinamento dentro das empresas.
 O mercado de recrutamento com a presença das HR Techs sofre uma 
grande ampliação, pois ultrapassa em abrangência as ferramentas de vagas como 
os sites de recrutamento, umade suas vantagens está na ênfase em aplicativos 
de uso pelo celular, uma vez que os sistemas mais tradicionais possuem pouca 
visibilidade principalmente para profissionais das novas carreiras do Século 21, 
criadas a partir do advento das Tecnologias de Informação como por exemplo os 
profissionais de Analitycs ou Data Science.
Para que se entenda um pouco da versatilidade que surgem no horizonte, 
algumas HR Techs não trabalham com vagas em aberto, e sim com candidatos 
que desejam ingressar no mercado, ou mudar de carreira, ou ainda, de empresa, 
nesse caso, o candidato se cadastra em uma plataforma de RH que fará ela 
mesma um processo seletivo em etapas, ele é orientado, seu currículo passa 
por refinamentos, testes técnicos, e por fim uma seleção final torna os melhores 
candidatos visíveis para as empresas, que poderão conferir seus currículos 
atualizados e os resultados de todos os testes realizados, decidindo então se 
entrarão em contato, ou seja, nesse modelo não se privilegiam as vagas, e sim os 
profissionais, e estes podem gerenciar todo o processo de entrevistas e eventuais 
contratações na plataforma, que faz a gestão de recrutamento de médias e grandes 
empresas usando inteligência artificial. Surpreendente não?
Outros modelos de HR Techs atuam diretamente com os departamentos 
de Recursos Humanos dentro das empresas, ajudando a otimizar a atividade 
de recrutamento na triagem, que chega a consumir 80% do processo, através de 
inteligência artificial, essa triagem cria um ranking de performance dos candidatos, 
e após a contratação, esse acompanhamento é mantido, demonstrando as métricas 
de eficiência que todos eles possuem em comum, criando com isso um perfil, 
uma persona, uma vez que as qualidades gerais estão devidamente mapeadas, 
um segundo processo já possui parâmetros seguros de performance, separando 
mais rapidamente os candidatos qualificados para as entrevistas, nesse modelo, 
a empresa contratante paga uma mensalidade fixa, gerando previsibilidade 
orçamentária e assim pode de acordo com o pacote contratado, minerar quantos 
candidatos desejar e envolver no processo quantos gestores julgar necessários, 
sistemas similar aos pacotes de streaming tão populares entre os usuários. Nesse 
 Indicadores de RH 
27
modelo a empresa tem muita autonomia, controla o processo, deixa para trás um 
modelo de contratação de processo sob demanda para um modelo de controle 
com início e fim dentro da ferramenta.
Informações dos candidatos ficam armazenadas, seu histórico experiências, 
formação acadêmica, resultados de testes, demografia, e até mesmo a distância 
do local de trabalho e transporte utilizado, tudo isso, passa pela análise de um 
algoritmo que irá calcular qual candidato e situação farão mais sentido para cada 
vaga disponível.
O departamento de Recursos Humanos não se responsabiliza apenas pela 
contratação de funcionários, mas especialmente pela retenção e capacitação, para 
isso, existem também modelos de HR Techs que utilizam dispositivos móveis para 
treinar colaboradores através de lições e exercícios que podem ser diários, não são 
poucos os casos em que as plataformas de E-learning são negligenciadas e acabam 
não atingindo um número satisfatório de pessoas. A perda de receita por falta de 
informação pode chegar a 63% (CANALTECH, 2017).Um detalhe que vem sendo 
observado nesse modelo de Startup é o uso de aplicativos de mensagens, que já 
faz parte da vida corporativa para trocas de informação, no entanto a segurança 
da informação pode ser comprometida, a solução está sendo a implantação de 
uma tendência mundial, o chatbot, que está ganhando força como plataforma de 
treinamento em RH no Brasil. Dados mostram que ao contrário dos sistemas de 
E-learning tradicionais, o engajame nto dos funcionários aumenta em média 15% 
e os custos de treinamento podem diminuir em até 90%.
Persona: Em marketing, uma persona é uma representação, um perfil baseado 
em características reais coletadas de pessoas físicas.
E-learning: E-learning é uma modalidade de ensino eletrônico, uma forma não presencial 
de ensino baseada em Tecnologias da Informação e Comunicação.
NOTA
Outro fator que está na mira das HR Techs é a gestão a partir do interior das 
redes sociais, que com protocolos de segurança adequados podem se converter 
em excelentes plataformas colaborativas de trabalho. As HR Techs ainda são uma 
novidade no Brasil, e como pudemos constatar, contam com diversas abordagens 
das práticas de RH, e como parte das aplicações de Tecnologia de Informação 
estão trazendo resultados muito positivos para o setor, sua tendência é de 
aumentar muito nos próximos anos e continuar a transformar o mercado, fique 
de olho nisso!
28
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
Gestão de pessoas com apoio da TI - Tecnologia da 
Informação
Após termos conhecido um pouco do universa das Startups voltadas ao 
segmento dos Recursos humanos, vamos agora entender um pouco mais sobre as 
mudanças de papéis pelas quais passam o mercado, a tecnologia certamente é um 
forte agente dessa transformação, mas não o único, junto a novas possibilidades 
técnicas está também em curso uma mudança de mentalidade que busca uma 
ampliação, humanização e visão mais ampla do papel do RH e da Administração 
nas organizações, o fazer diário já não é mais somente operacional, mas passa 
também a ser estratégico. 
Uma gestão eficiente de Recursos Humanos é crucial no êxito de uma 
empresa, com as mudanças no mercado e a chegada impositiva da Tecnologia 
da Informação, aliada a valorização de habilidades chamadas de Soft Skills, as 
adaptações a um novo cenário organizacional são cada vez mais exigidas.
Pesquisas realizadas sobre a gestão de pessoas no Brasil têm apresentado 
indicadores que deixam clara a fase de transição pela qual a área de RH passa 
atualmente (FISCHER, 1998; FISCHER, 2002; FISCHER; ALBUQUERQUE, 
2001; LACOMBE; TONELLI, 2000), o modo de atuação predominantemente de 
caráter operacional vai cedendo espaço na direção de formas de gestão mais 
orgânicas e com foco nas pessoas. Lacombe e Tonelli (2000) realizaram pesquisas 
aprofundadas que indicam tenazmente essa transição.
 Outros trabalhos de pesquisa como os de Fischer e Albuquerque (2001) 
têm demonstrado que pesquisadores do tema gestão de pessoas no Brasil estão 
atualizando o seu discurso e defendem uma participação mais efetiva é até 
mesmo ‘política’ dos colaboradores no ambiente organizacional. Esses estudos 
ainda mostram que o fator ‘aprendizagem’ dentro de uma organização é 
progressivamente defendido e valorizado como vantagem competitiva.
É nesse contexto que a tecnologia da informação está sendo considerada 
uma ferramenta eficaz na viabilização de novos arranjos organizacionais no 
tocante a gestão de pessoas, como exemplo de maior autonomia nesse sentido, 
a implementação cada vez maior nos sistemas de RH auto-atendimento 
indicam claramente essa tendência, tais sistemas possibilitam o amplo acesso 
de colaboradores a informações e funções personalizadas, o que aumenta sua 
participação e relevância na administração e relacionamento com a organização 
(MASCARENHAS, 2003).
 Indicadores de RH 
29
RH autoatendimento: como funciona?
Através de sistemas como intranet ou portais corporativos de RH, um sistema de 
autoatendimento permite que os integrantes de uma organização acessem seus registros 
pessoais diretamente e sem intermediários (no caso de gestores esses podem acessar 
além de seus dados pessoais, detalhes sobre suas equipes) as informações disponibilizadas 
proporcionam mais agilidade às atividades de Recursos Humanos, uma vez que o 
próprio colaborador mediante um login e senha pode, no interior de um sistema de 
autoatendimento mudar seus dados pessoais como endereço, telefone e afins, visualizar 
holerites de pagamento, solicitar férias, licença-maternidade, registrar justificativas por 
eventuais ausências, consultar relatórios de horas extras,planilhas de desempenho, 
avaliações, histórico de treinamentos, benefícios, e até mesmo a ser candidatar a cursos 
de extensão e vagas em aberto através de um banco de currículos.
O sistema de autoatendimento reduz papelada, burocracia, e trabalha com dados mais 
precisos, diminuindo muito um possível retrabalho, fornece aos colaboradores acesso a 
informações vitais em tempo real, sem que este precise dirigir-se ao setor de recursos 
humanos, a integração de todos os sistemas de RH em um banco de dados onde estão 
reunidas informações sobre funcionários de diferentes fontes e setores aumenta o controle 
e precisão dos processos. 
A implantação de melhores práticas reduz consideravelmente os esforços de administração 
do RH propiciando que o setor trabalhe de maneira mais estratégica em prol de toda a 
organização, alguns sistemas de autoatendimento também possuem áreas de bate-papo 
para que os funcionários possam se relacionar melhor e aumentar seu engajamento e 
comprometimento com a empresa.
UNI
Iniciativas de automatização de processos mudam o tradicional foco 
em atividades burocráticas e começa a dividir espaço com ações estratégicas 
que contam com utilização da tecnologia na gestão das pessoas, ferramentas 
tecnológicas permitem a utilização de tarefas e a automação de atividades de 
caráter mais burocrático, isso aumenta o controle de atividades mais triviais, 
que compõe o dia a dia de uma organização, promove reaproveitamento de 
informações e redução de retrabalho. Tais mudanças são positivas pois permitem 
que o tempo gasto na gestão de pessoas seja mais bem aproveitado com outras 
exigências que o mercado atual impõe. Com um sistema automatizado realizando 
tarefas de caráter mais burocrático, mesmo uma equipe menor é capaz de voltar 
suas atenções para questões mais humanas e estratégicas que estejam alinhadas 
aos objetivos das empresas.
Enquanto aqui nos referimos a essas questões mais ‘humanas’ na 
administração moderna, a gestão estratégica de pessoas já é uma realidade em 
construção, em empresas de diversos segmentos e diversos portes a tecnologia 
busca deixar a área de gestão menos operacional, burocrática e analógica 
utilizando ferramentas digitais para modificar seu modus operandi tornando-a 
mais ágil, e tal agilidade são fundamentais no mundo corporativo atual.
30
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
Modus Operandi: Termo do Latim que significa "modo de operação"
NOTA
O conceito atual de gestão de pessoas realizado estrategicamente através 
do RH vem de uma linha histórica e passa por modificações e fase distinta como 
já vem nesse estudo. Chiavenato em “Recursos Humanos: o Capital Humano das 
Organizações” (2006), afirma que em seu início, o setor possuía como sua maior 
preocupação a resolução de conflitos entre o que eram chamados de capital e mão 
de obra, na época, em atritos frequentes e vistos como lados opostos.
O período que seguiu ao final da a Segunda Guerra Mundial trouxe 
uma consolidação de leis trabalhistas, levando a gestão de pessoas em Recursos 
Humanos para um papel mais voltado para as conformidades da legislação. O 
objetivo primordial era garantir a manutenção das chamadas normas laborais. 
Na década de 1970 as empresas já vislumbravam a importância dos funcionários 
para o resultado dos negócios, mas estes estavam ainda no mesmo patamar dos 
ativos financeiros, materiais e tecnológicos, ou seja, ‘tudo era a mesma coisa’.
A maior mudança, como explica Chiavenato (2006), aconteceu no por 
volta de 2000, com um aumento no processo de globalização, e por força da 
alta competitividade gerada nesse contexto, uma forte instabilidade no cenário 
corporativo e o aumento acentuado da comunicação digital entre público e 
organizações deixou patente a necessidade de reposicionamento das estratégias 
de gestão de pessoas, reposicionando sua visão dos colaboradores e mudando o 
seu papel nas seguintes questões:
•  Entender e reconhecer diferenças entre pessoas e equipes, não mais 
almejando uma padronização;
•  Desenvolvimento de uma visão mais evolutiva dos colaboradores 
como atores ativos do processo, incentivando seu desenvolvimento 
e inovação;
•  Reposicionamento dos colaboradores, deixando a visão de simples 
peças de um sistema motor e passando a percebê-los como parceiros 
atuantes da organização.
O foco passa a mudar, emergindo a partir de então o paradigma da 
gestão de pessoas visando o crescim ento do capital humano da empresa. Na 
contemporaneidade a tendência é o chamado ‘RH Estratégico’ que avança 
além da gestão de pessoas, o conceito busca o reconhecimento do papel dos 
colaboradores e do setor onde atuam na construção de vantagens competitivas 
de caráter sustentável e direta interferência nos resultados organizacionais. 
 Indicadores de RH 
31
Os setores como um todo realizam uma atuação de caráter mais integrado 
entre as atividades de Recursos Humanos e o planejamento estratégico, que guia 
o todo de uma empresa, esse novo modelo possui uma série de desdobramentos 
práticos em relação a atividades desempenhadas pelos Recursos Humanos, 
algumas das mudanças importantes se ancoram nos seguintes tópicos:
•  Participação ativa do RH nas decisões estratégicas, atuando mais 
consultivamente junto aos escalões mais altos da administração. O 
setor se converte em um parceiro no planejamento, elaboração e ação 
empreendedora junto aos planos estratégicos e ambiente de negócios;
•  Um RH estratégico deve também pensar em formas de comunicação 
interna nos diversos níveis de uma organização, as demandas devem 
ser mapeadas no processo de gestão;
•  Outro caminho a ser seguido pelo RH estratégico é desenvolver a 
habilidade de criar a sinergia necessária para a criação e desenvolvimento 
de ferramentas organizacionais. Dentre essas demandas, cabe ao setor 
trabalhar o capital humano auxiliando a formação de novos métodos e 
competências, formação de lideranças e afins.
•  O ambiente de negócios, culturas empresariais e adaptação a uma 
grande mutabilidade do mercado também está no horizonte de 
atuação de um o RH estratégico.
Nas mudanças que se manifestam no posicionamento moderno da gestão 
de pessoas observam-se diferenças entre a modernidade do RH estratégico 
e o RH tradicional, no caso mais tradicional, nos evoca o conceito de gestão 
historicamente atribuído ao departamento como serviços administrativos e 
cumprimento de obrigações trabalhistas, sendo assim um setor mais isolado do 
restante da empresa, por exemplo, tomemos o caso de uma contratação realizada 
pelo departamento nos chamados ‘moldes tradicionais’, que tende a ter um foco 
maior em suprir as necessidades imediatas de preenchimento de um cargo com 
habilidades específicas muitas vezes sem observar o longo prazo e a contribuição 
desse mesmo funcionário contratado na estratégia geral de negócios da empresa. 
Nesse sentido o trabalho do setor de Recursos Humanos tradicional é mais 
hermético, fechado, cuidando de atividades mais burocráticas da administração 
e não atuando mais ativamente na construção de vantagens competitivas e 
execução de tarefas que visem um plano de negócios. Como resultado, temos em 
um departamento tradicional de RH como algo que possui um fim em si mesmo.
32
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
Efetuar mudanças exige uma nova mentalidade, as atitudes devem seguir 
na direção de uma cultura organizacional bem definida. É muito importante 
que futuros colaboradores tenham ciência do ambiente no qual desejam entrar, 
quais as normas de comportamento e convivência, ter isso bem explicitado 
atrairá o interesse daqueles que de fato comunguem com o estilo da empresa e as 
possibilidades de desligamentos tende a ser menor, a retenção de talentos aumenta, 
pois eles estão identificados com o jeito de ser da empresa. Bons exemplos são as 
modernas empresas de informática, cuja informalidade é bem aceita e a presençade funcionários com cortes diferenciados de cabelo, tatuagens e peircings e até som 
alto são parte da sua cultura organizacional, por outro lado, outras empresas ainda 
mantém a formalidade de trajes e comportamento como regra.
Uma característica também inerente a uma mentalidade moderna é o 
próprio uso dos funcionários como replicadores do modo de ser da organização 
sendo incentivados a divulgar em suas redes sociais e dividam com suas timelines 
o quanto apreciam estar em determinada empresa, o que antes era realizado por 
clientes satisfeitos se potencializa com a propaganda positiva do colaborador, o 
que fortalece a marca do empreendimento. E já que falamos de redes sociais, 
atitude moderna de ações de RH não podem abrir mão do poder dessas redes, 
é preciso atenção aos canais sociais com maior retorno, e investir nesses canais, 
pessoas poderão testemunhar pelas redes sociais as vantagens de se trabalhar 
nesses locais e isso tem atraído talentos para as empresas em todo o mundo.
E claro, voltamos mais uma vez nosso olhar para a tecnologia e seu 
poder de otimização de processos e menor burocracia, empresas de diversos 
portes podem buscar a automatização, isso impacta não apenas na rapidez de 
processos, mas também na satisfação do funcionário, que estará mais ativo, e 
dará contribuições intelectuais maiores para o crescimento do negócio.
 Indicadores de RH 
33
RH Estratégico e Tecnologia: ferram entas que auxiliam
A tecnologia que dá apoio a mudanças que devem ser integradas para a criação de um 
RH estratégico irão trabalhar na diminuição de erros e agilidade de processos, permitindo 
atividades diversas como avaliação de desempenho, treinamento, recrutamento e seleção, 
entre outras, sendo todas essas demandas automatizadas, produzindo relatórios detalhados 
e dados analíticos de alta consistência. Existem obviamente muitas ferramentas, vejamos 
aqui algumas das que estão sendo mais utilizadas na transição pelas quais passa o setor 
de RH.
 Aplicativos como o Esocial, ferramenta governamental para empregadores pessoa física 
jurídica facilitam muito o recolhimento de tributos trabalhistas, previdenciários e tributários, 
auxilia na desburocratização de processos, tornando mais transparente a relação entre 
empregados e empregadores. Ao cadastrar dados no sistema, qualquer divergência 
ou erro é sinalizada imediatamente e as orientações procedimentais para a correção 
imediatamente são oferecidas. Seus objetivos são, por exemplo, simplificar e unificar as 
informações de trabalhadores que antes se encontravam em plataformas diversas. Dados 
como folha de pagamento, seguridade social e obrigações fiscais podem ser encontrados 
em um único lugar, por força de uma parceria entre Secretarias, Ministérios e a Caixa 
Econômica Federal.
Outro aplicativo que merece destaque é o SAP HCM, destinado a atividades de RH com 
a vantagem de contar com armazenamento em nuvem, o que facilita muito a gestão de 
capital humano. A ferramenta integra soluções de comunicação, avaliação de desempenho, 
recrutamento e seleção, processos documentais, treinamentos organogramas interativos, 
relatórios de indicadores e perfil dos colaboradores além de diversas outras atribuições. 
Considerado um dos aplicativos mais completos do mercado o SAP HCM simplifica 
e automatiza processos essenciais de recursos humanos, é dividido em módulos, 
possibilitando implantar apenas aqueles que atendem a necessidade da empresa.
Podemos destacar ainda o Success Factors, aplicativo de gestão que abarca todas as 
funcionalidades básicas e operacionais de RH, dentro de um sistema SAP, graças a essa 
interligação entre sistemas, o software permite customização rápida, podendo essa 
implementação e implantação ser de forma modular, além de funcionar em tablets, 
computadores e celulares, o que o torna mais ágil.
UNI
Ainda podemos listar quatro grandes categorias de aplicativos de 
Tecnologia da Informação que estão revolucionando aas atividade de Recursos 
Humanos:
•  Plataformas de contratação - O setor de Recursos Humanos é bastante 
conhecido por seu forte envolvimento em processos de recrutamento, 
manutenção e seleção de funcionários. De fato, esse processo é um 
dos mais importantes para qualquer empresa, nessa etapa e que as 
possibilidades de contratação de funcionários que realmente venham 
a somar no interior de uma organização e contribuir efetivamente 
para o seu crescimento e desenvolvimento. O uso de plataformas 
online para esse processo está cada vez mais comum e tornando mais 
ágil a atividade de RH, vagas em aberto ficam visíveis e os candidatos 
podem concorrer a essas vagas diretamente, todo o processo recebe 
34
UNIDADE 1 Introdução à Gestão de Pessoas, processos, sistemas e indicadores em Recursos Humanos
muito mais celeridade. Essas plataformas, além do anúncio de vagas e 
recebimento de candidaturas também possibilitam realizar a triagem 
inicial dos currículos.
•  Aplicativos de desdobramento de metas - em qualquer atividade 
profissional existem metas que são instituídas para manter o time 
motivado, focado e comprometido dentro de uma linha de trabalho. 
Na busca pelos resultados desejados pela empresa, criar metas pode 
demandar uma carga de trabalho bastante elevada para os líderes de 
cada equipe. Por isso essa categoria de aplicativos pode ser bastante 
útil na atividade de determinar que metas serão elencadas, contando 
com painéis de controle dinâmicos, que fornecem em tempo real o 
monitoramento de resultados. Esse tipo de sistema gera relatórios 
instantâneos que podem ser utilizados em reuniões com as equipes 
para averiguação do cumprimento das metas e objetivos e os rumos 
a serem tomados.
•  Gerenciamento de Benefícios - Empresas que oferecem benefícios 
costumam atrair e reter profissionais talentosos, uma boa política 
de benefícios deixa o profissional mais engajado e satisfeito com sua 
atividade e com o ambiente empresarial como um todo, no entanto 
a gestão de benefícios costuma gerar bastante trabalho e tomar um 
tempo razoável das atividades de RH. Os sistemas de gerenciamento 
de benefícios também estão cada vez mais sendo utilizados para 
esse fim, pois a sua gestão torna o processo muito mais simplificado 
e com alto grau de flexibilidade. Essas plataformas permitem 
controle via internet dos benefícios de cada colaborador, o próprio 
sistema encarrega-se de enviar ao profissional de RH responsável 
por uma determinada equipe ou setor um resumo com os benefícios 
concedidos, usuários cadastrados e os custos de cada atividade.
•  Software para análise psicológica - Uma das grandes atividades, e 
se pode afirmar que é uma atividade-chave na gestão de pessoas é 
análise psicológica. Bastante utilizada na seleção de profissionais 
para contratação, no planejamento de programas de treinamento e 
na promoção ou demissão de quadros funcionais, essa tarefa, sempre 
a cargo de um psicólogo, conta com uma categoria de software para 
auxiliar esse profissional. Através de um sistema desenvolvido para 
essa finalidade, a análise psicológica ganha agilidade e o processo 
fica mais preciso, e por realizar diversas análises simultaneamente, 
economiza tempo e custos. Essas análises mais tarde serão conferidas 
por um profissional habilitado. Esse tipo de sistema gera perfis 
comportamentais para posterior apreciação do RH através de 
relatórios claros e objetivos. Uma ferramenta cada vez mais presente 
em processos de gestão de pessoas.
Os paradigmas mais atuais de mercado e sua integração cada vez maior 
em plataformas de comunicação impulsionam as empresas na direção da criação 
do RH estratégico, cuja postura costuma ser mais ativa e com trabalho centrado 
em indicadores que possam contribuir para os planos gerais da organização. 
A reconfiguração de um RH nos moldes tradicionais para um Recursos 
 Indicadores de RH 
35
Humanos de caráter estratégico exige um redesenho do setor, invariavelmente 
irá afetar as atribuições de todo departamento e até mesmo o perfil idealpara 
os cargos a serem ocupados, nesse processo que os responsáveis pelo projeto 
precisam atentar aos pilares que sustentarão a implementação, e a partir disso 
transformar o setor e torná-lo mais atualizado e adequado frente às demandas 
atuais do mercado.
Para tanto, a primeira mudança é a de mentalidade. A alta administração 
precisa necessariamente apoiar essa mudança e integração entre setores, pois 
implica em uma mudança de cultura. Para se parametrizar a gestão de pessoas 
transformando-as em um ativo participativo nas decisões da organização 
como um todo, há de ser necessário buscar um equilíbrio para que o trabalho 
burocrático não se perca, mas não seja mais o único foco.
Por isso a automatização de processos é importante para liberar tempo 
e recursos para as atividades de caráter estratégico, e a gestão de pessoas em 
Recursos Humanos tem aproveitado de muitos dos avanços tecnológicos para 
promover essas mudanças, para isso os processos a serem implantados devem 
ser descritos de forma analítica e comparados os processos atuais de RH e como 
eles são realizados, o mapeamento de onde se deseja chegar, quais pontos de 
melhoria estão sendo avisados. Esses pontos devem ser devidamente embasados 
e monitorados, para tanto, a qualificação dos profissionais de Recursos 
Humanos é fundamental, pois esses assumirão novas responsabilidades.
Cabe a organização dar um prazo para que essa mudança de paradigma 
com o treinamento e desenvolvimento e a instauração de um pensamento mais 
empreendedor, a intenção é inserir na cultura dos colaboradores a capacidade 
de pensar como proprietários. E com isso aprimorar processos de comunicação, 
planejamento, conhecimentos administrativos, processos de gestão de pessoas 
e liderança. Qualificações que certamente auxiliarão na reciclagem dos 
colaboradores.
A interação com a tecnologia é necessária para que a organização, ao 
realinhar seus paradigmas de gestão de pessoas, priorize parceiros que tenham 
visão tecnológica, sistêmica e planejadora similar, e possam contribuir com 
conhecimento e experiência, adquirir o software apenas não é suficiente, é 
preciso desenvolver a capacidade de usar os recursos em prol de uma situação 
mais estratégica. O capital intelectual é o ativo mais importante.
36
TÓPICO 3
UNIDADE 1
O RH moderno e as Soft Skills
A medida que o mercado vai se aprimorando e buscando novos caminhos para 
resolver suas demandas, junto com a tecnologia novos paradigmas também vão 
surgindo no horizonte, e cada vez mais, as empresas que buscam diferenciais 
estão percebendo que habilidades mais ligada à experiência e ao emocional podem 
ser utilizadas e muito bem utilizadas para criar valor, e se você que realiza essa 
leitura ainda não ouviu falar das Soft Skills, chegou o momento, pois o mercado 
está cada vez mais de olho nisso.
Em um primeiro momento, vamos dividir as competências profissionais 
em duas grandes esferas de aptidões: temos as habilidades técnicas (chamadas de 
hard skills) e as habilidades pessoais (chamadas de soft skills) (PEDROSA; SILVA, 
2019). A palavra Skill, do inglês em uma tradução livre significa um conhecimento 
ou habilidade que alguém domina, um trabalho que demanda um treinamento 
especial ou específico, ou seja, as Hard Skills são competências técnicas bastante 
específicas e ligadas a um campo de conhecimento específico, e as Soft Skills, são 
os atributos ligados a personalidade e comportamento (PEDROSA; SILVA, 2019).
Autores, estudiosos e pensadores como Bolli e Renold, Creasy e 
Anantatmula defendem que as Soft Skills no momento atual e futuro do mercado 
são e serão mais importantes que as Hard Skills, uma pesquisa foi realizada pela 
equipe do professor e consultor de tecnologia para negócios (PEDROSA; SILVA, 
2019). Na gestão de um ambiente organizacional uma boa estrutura é vital e o bom 
funcionamento dessa estrutura possui uma relação direta com as capacidades 
desenvolvidas pelos colaboradores, toda empresa que deseja alcançar objetivos 
precisar investir no desenvolvimento de seus funcionários, esse desenvolvimento, 
no paradigma atual está em busca de uma plenitude que envolva habilidades 
técnicas e emocionais, por isso o mercado volta seus olhares com mais atenção 
para as Soft Skills 
Podemos então definir Soft Skills como uma série de habilidades 
individuais, estas possuem uma relevância crescente nos ambientes profissionais, 
essas características são de natureza social, mental ou emocional e estão conectadas 
a conceitos e experiências individuais de cada colaborador, seu repertório, 
valores, cultura e afins. As Soft Skills, por sua própria estrutura, trabalham com o 
lado mais emocional, e por isso são mais complexas em sua mensuração pois não 
são adquiridas em cursos e treinamentos, e sim desenvolvidas ao longo de toda 
uma vida.
O RH moderno e as Soft Skills
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As Hard Skills vão justamente à direção oposta, pois são competências 
técnicas oriundas de qualificação profissional, portanto, muito mais objetivas e 
aplicadas sistematicamente dentro de uma rotina. Entre elas estão por exemplo, 
o domínio de uma ferramenta, uma metodologia, o uso técnico das tecnologias 
e assim por diante, ou seja, fatores necessários para exercer uma função nos seus 
termos mais práticos.
Quando estamos tratando de quesitos mais ligados a inteligência emocional 
como a capacidade de se focar em um processo, a qualidade dos resultados, a 
produtividade, o engajamento, dentre outros, cabe ao setor de Recursos Humanos 
de uma empresa estar atento a esses pontos que normalmente não estão visíveis 
em currículos, estamos falando então de gestão de capital humano, o que é 
fundamental no desenvolvimento de qualquer modelo de negócio, o profissional 
precisa ser observado em seu dia a dia e deve haver uma verificação se ele se 
encaixa dentro dos valores missão e cultura organizacional da empresa, e se 
possui habilidades requeridas por essa cultura.
 É preciso que o RH considere quais pontos são relevantes a cada função, pois 
as constatações podem direcionar mais rapidamente o trabalho e desempenho de 
funções, por exemplo, se estamos pensando na área de vendas, com certeza será muito 
mais complexo treinar um funcionário muito tímido, ao contrário de um funcionário 
mais expansivo. A timidez e a expansibilidade são capacidades inatas a cada um 
(mas cabe ressaltar que a expansividade e desenvoltura pode ser desenvolvida). 
O mercado hoje volta seu olhar para importância das Soft Skills no planejamento 
estratégico, vamos ver as características mais buscadas, que são as seguintes:
Ética - A ética é hoje uma Soft Skill de bastante relevância no cenário 
corporativo, características éticas podem ser percebidas em termos de 
pontualidade, compromisso, respeito aos colegas, responsabilidades com prazos e 
prestatividade. O mercado profissional possui um certo grau de competitividade, 
e esse não deve ser ignorado, muito pelo contrário, deve ser visto como algo 
saudável e estimulante, mas a ética estabelece os limites entre uma competição 
harmoniosa e vantajosa para empresa e os colaboradores e uma competição 
desenfreada e selvagem.
Empatia - No ambiente corporativo ganha cada vez mais espaço a 
capacidade de se colocar no lugar do outro, e tentar entender seu comportamento 
e motivações é cada vez mais basilar no relacionamento com colegas. A empatia 
é importante na relação entre liderança e liderados, um gestor deve observar essa 
Soft Skill na gestão de conflitos. No caso dos colaboradores, ao lidar com clientes, 
a empatia é igualmente importante. Entender as dores do consumidor é fator 
competitivo, e a partir disso se devem buscar soluções para seus problemas.
Comunicação - A comunicação é a ferramenta do relacionamento 
humano por excelência. Comunicar-se eficientemente consiste em transmitir 
clara e objetivamente uma ideia ou conceito, e buscar com isso garantir que 
seu interlocutor compreenda aquilo que está sendo dito. Lidar com pessoas, 
investidores ou com clientes exige