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Fundamentos de Gestão Hospitalar
Aula 9 –Conceitos de qualidade aplicados a gestão hospitalar
FUNDAMENTOS DE GESTÃO HOSPITALAR
Aula 9 –Conceitos de qualidade aplicados a gestão hospitalar
Conteúdo Programático desta aula
Identificar aspectos relacionados à qualidade em organizações de saúde no Brasil no início do Século XXI ;
Conhecer conceitos de qualidade na área de saúde;
Detalhar a relação da qualidade com a percepção de modernização gerencial. 
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Uma conseqüência direta do foco de gestão em planejamento é a construção de um modelo de planos integrados que visam atingir os objetivos organizacionais, como vimos nas aulas anteriores. 
No desdobramento deste caminho é praticamente inevitável que o passo seguinte seja descobrir que a visão de qualidade está intimamente ligada à gestão e mais... sem ela dificilmente conseguiremos fazer o acompanhamento das ações em andamento.
Nesta aula iremos conhecer alguns conceitos ligados a Qualidade e a sua relação com os serviços de saúde em organizações de saúde.
Introdução
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Qualidade
Vem do latim “Qualitate”, e pode ser utilizada em várias situações , o que torna sua conceituação subjetiva. 
Seu conceito vai   depender  de quem a analisa .
 O consumidor do produto / serviço costuma agregar  alguns requisitos para definir    qualidade , que podem ser: preço, durabilidade , necessidade, expectativa,entre outros , enquanto para quem fabrica ou presta o serviço , qualidade representa produzir mais, melhor  com custo baixo , portanto quem produz tem que ter bem definido o que é qualidade para seu produto.
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Qualidade
natureza da qualidade nos modelos industrial e de assistência médica:
Qualidade: Aquilo que o consumidor deseja e compra X Aquilo que é bom para o consumidor, definido por ele e pelo prestador de serviços;
Interação cliente/fornecedor: Pouco relevante versus relação paciente-profissional de saúde complexa;
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Qualidade
natureza da qualidade nos modelos industrial e de assistência médica:
Consumidor: de co-produtor de qualidade via uso versus Experimentação de co-criação pelo cliente;
Baixo custo: de componente de qualidade versus requisito pós qualitativo;
Otimização e equidade: de menor importância para a dependência de politicas públicas que fomentem.
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Qualidade pode ser:
Subjetiva: quando o cliente reconhece que é bom, mas não consegue definir o que é bom.
Baseada no Valor: quando o foco é o cuso benefício;
Baseada no produto: quando podemos comparar o produto entre concorrentes.
Baseada na perfeição: quando o foco é eliminar o retrabalho.
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Qualidade pode ser:
Baseada na manufatura: foco na conformidade de processos, nas especificações ( protocolos) e no zero defeito.
Baseada no cliente: quando se busca atender os requisitos do cliente como foco principal.
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Em um estabelecimento de saúde , podemos avaliar características que definem a qualidade de:
Produtos: radiografias, exames de laboratorio, refeições, hotelaria, etc
Serviços: pelos serviços prestados no atendimento/internação/adm.
Grupo de indivíduos: Profissionais de saúde , administrativos e terceirizados.
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Organização:
Qual o objetivo qualitativo da organização? 
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A  organização que tem seus  objetivos e estratégias  bem determinados , é mais fácil  de ser gerenciada, porque  se sabe o que esperar de cada elemento do grupo que  a integra.
Diferenciação de objetivo para estratégia
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O que o cliente entende como valor?
"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida.
As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade.“
 
Fonte: "Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - 2004".
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Os clientes definem valor de quatro maneiras diferentes:
a)Preço baixo;
b)É tudo que eu quero;
c)É a qualidade que tenho pelo preço que pago; e
d)É o que recebo pelo que dou.
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Competitividade
São 3 os  fatores que  determinam a competitividade :
1)Sistêmico:
Relacionado à estrutura produtiva, social, cultural, jurídica, institucional e econômica do país e
sua inclusão no cenário nacional ou mundial;
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Competitividade
São 3 os  fatores que  determinam a competitividade :
2)Estrutural: 
Vinculada às características específicas de determinados ramos de atividades, como tecnologia, tamanho do mercado e grau de concorrência;
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Competitividade
São 3 os  fatores que  determinam a competitividade :
3)Empresarial:
Relacionada a capacidade gerencial da empresa, estrutura financeira e  posicionamento no mercado
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Abaixo, veremos fatores de competitividade observados pela análise sistêmica, avaliados por estratégias. 
 
Mercado: preço baixo, arquitetura flexível, participação no mercado internacional, planejamento estratégico, avaliação ambiental.
 
Cliente: Conhecer as necessidades e expectativas de clientes, valorizar o relacionamento com clientes (fidelização).
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Abaixo, veremos fatores de competitividade observados pela análise sistêmica, avaliados por estratégias. 
 
Gestão: desenvolvimento e valorização  de pessoas, adequação a padrões e certificação  de qualidade, inovação, desenvolvimento de sistemas de informação.
 
Estratégias de relacionamento:  bom relacionamento com fornecedores, conhecimento e respeito aos concorrentes.
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PRODUTIVIDADE:
Indicador de eficiência 
 
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Avaliação da satisfação do usuário
Os serviços  de saúde, cada vez mais, estão  preocupados em aumentar a rede  de comunicação com os seus usuários pelos mais variados motivos.
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RESUMINDO:
Identificamos aspectos relacionados à qualidade em organizações de saúde no Brasil no início do Século XXI ;
Conhecemos conceitos de qualidade na área de saúde;
Detalhamos a relação da qualidade com a percepção de modernização gerencial.