Exercício Avaliativo - Módulo 2_ Revisão da tentativa

Prévia do material em texto

� � � �
EV.G | Escola Virtual.Gov
MOOC
Seguindo as tendências educacionais mais recentes, a Escola Virtual.Gov oferece uma plataforma
MOOC que sustenta a oferta de cursos de curta e média duração, abertos e gratuitos, como alternativa
de formação mais aderente ao desenvolvimento rápido de competências para o trabalho.
SOBRE A ESCOLA
Catálogo de Cursos
Catálogo de Programas
Conheça a Escola
Adesão Institucional
Instituições Participantes
Política de Privacidade
UTILIDADES
Validação de Documentos
Perguntas Frequentes e Fale Conosco
Catálogo
Área do aluno
Organizado por Escola Nacional de Administração Pública – Enap
Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2: Atuação da Ouvidoria / Exercício Avaliativo - Módulo 2
Defesa do Usuário e Simplificação
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Terminar revisão
Iniciado em quarta, 17 ago 2022, 12:41
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 17 ago 2022, 13:05
Tempo
empregado 24 minutos 16 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o diálogo como ferramenta
essencial para o convívio em sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação social; mas não devem atuar
no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a
serviços públicos e impossibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de
simplificação dos serviços públicos. � Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder
Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos relativos às
solicitações de simplificação. Essa nova atribuição reconhece a importância do trabalho
desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos fundamentais de todos os
cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
desestimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por interagir
com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado, mediando o acesso a serviços
públicos e possibilitando que o usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel
fundamental nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o
usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial defendendo os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos,
mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor de
atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da democracia participativa,
estimulando a melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
 
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) trouxe como atribuições
precípuas das ouvidorias, exceto:
 
Escolha uma opção:
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando
o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que
se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.
e. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos
na Lei nº 13.460/2017. �
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é
atribuição da ouvidoria auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão como atribuições precípuas,
sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades
de defesa do usuário;
 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios
estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às
determinações desta Lei;
 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública,
sem prejuízo de outros órgãos competentes.
 
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa ser disponibilizado
integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações recebidas no ano.
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III. � Este item está correto. De acordo com o art. 14, II, da Lei nº 13.460/2017, o
relatório de gestão deverá apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De
acordo com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será
encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório de gestão deverá indicar o
número de manifestações recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à autoridade
máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet. 
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa abaixo:
 
A atuação das ouvidoriaspúblicas em rede promove a articulação e a atuação coordenada das
ouvidorias, proporcionando a solução de problemas de maneira conjunta e mais ágil. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro �
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais
e municipais.
 
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede proporciona a solução de
problemas de coordenação, cooperação e comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a
articulação e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos governos estaduais
e municipais. 
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, preencha as
lacunas abaixo:
A � 
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de
serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A � consiste na proposição de ideia ou
formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública
federal.
A � compreende ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
A � consiste na demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com
a conduta adotada por um agente público.
 
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou com a conduta adotada por
um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento
recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços
prestados pela Administração Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A
solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017,
que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes.
 
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços públicos, marque a alternativa
correta:
 
Escolha uma opção:
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias devem ser simplificados e de fácil
compreensão, devendo constar campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser reduzida a termo. �
Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá
ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que
deverá ser reduzida a termo.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio
eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial
ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas quaisquer exigências relativas
aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
 
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma manifestação sobre serviços
públicos, julgue a afirmativa a seguir:
 
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) estabelece que a
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências
como a identificação do requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso �
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a manifestação será dirigida à
ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto, são
vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações
perante a ouvidoria. 
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de serviços públicos, analise as
afirmações a seguir:
 
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de resposta conclusiva ao
usuário final até que receba as informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas. � Este item está correto. De acordo com o art. 16, da Lei
nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o
prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Além disso,
a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria encaminhará a decisão
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações do usuário compreende,
exceto: 
Escolha uma opção:
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária. � Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.
12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende decisão administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a efetiva resolução das
manifestações dos usuários compreende:
 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
 
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos mais adequados de acordo
com o tipo de manifestação, relacione as colunas abaixo: 
Deveencaminhar aos órgãos competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa sobre este
encaminhamento, caso contenha elementos mínimos que
possibilitem a apuração. Ou poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração, quando não houver
informações suficientes para dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação. 
�
Deve encaminhar à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. Caso
seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se
informar como e quando ocorrerá, bem como os
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o
andamento. 
�
Deverá encaminhar à área responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva deverá oferecer solução
para o pedido de providências ou justificar a
impossibilidade de seu atendimento. �
Deverá encaminhar ao agente público que prestou o
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas.
Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que
comunica ao usuário que este encaminhamento foi feito,
ou seja, que a manifestação chegou aos envolvidos. 
�
Deverá encaminhar à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A
resposta conclusiva necessariamente deve apontar a
decisão administrativa final, com informação objetiva
acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi
demandado ou a justificativa para o não atendimento. 
�
Denúncia.
Sugestão.
Solicitação de providências
Elogio.
Reclamação.
Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público que prestou o atendimento
ou ao responsável pela prestação do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas.
Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este encaminhamento foi
feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A resposta conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa final,
com informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi demandado ou a
justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público. A principal pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta
deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se informar
como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o
andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração deve ser encaminhada aos
órgãos competentes e a resposta conclusiva é aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso
não haja informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser
encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la para apuração. 
 
◄ Conteúdo - Módulo 2 Seguir para... Orientações sobre o Módulo 3 ►
Navegação do questionário
Mostrar uma página por vez
Terminar revisão
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10
Defesa do Usuário e
Simplificação
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
Públicos e Direitos dos
Usuários
Módulo 2: Atuação da
Ouvidoria
Módulo 3: Simplificação e
Avaliação dos Serviços
Públicos
Módulo de Encerramento
� Painel
� Meus cursos
Catálogo Área do aluno � � Patricia Yoshiko Tamura 
https://www.youtube.com/channel/UCksexEveRkoez2kiEjaKZxQ
https://twitter.com/enapgovbr
https://www.instagram.com/enapgovbr/
https://www.facebook.com/enapgovbr/
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/programas
https://www.escolavirtual.gov.br/conheca-a-escola
https://www.escolavirtual.gov.br/adesao-institucional
https://www.escolavirtual.gov.br/instituicoes-participantes
https://www.escolavirtual.gov.br/politica-privacidade
https://www.escolavirtual.gov.br/documentos/validacao
https://www.escolavirtual.gov.br/perguntas-frequentes
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/inicio
https://www.enap.gov.br/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=127256
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=127256
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=127255&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/page/view.php?id=127257&forceview=1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6305019&cmid=127256&showall=0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=127256
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=6676
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-0
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-1
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-2
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-3
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=6676#section-4
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/
https://www.escolavirtual.gov.br/catalogo
https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/inicio