Autução da Ouvidoria - ex 2

Prévia do material em texto

24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 1/13
Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 2 - Atuação da Ouvidoria
/ Exercício Avaliativo 2
Iniciado em domingo, 24 mai 2020, 14:26
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 24 mai 2020, 14:38
Tempo
empregado 12 minutos 30 segundos
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%)
https://mooc.escolavirtual.gov.br/my/
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4602
https://mooc.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=4602#section-2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=119361
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 2/13
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e
valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em
sociedade. A respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa
correta:
 
a. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a
realização da democracia participativa, desestimulando a
melhoria das políticas e dos serviços públicos prestados.
b. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os
direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação dos serviços públicos. 
 Alternativa Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder
Executivo federal – que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários de serviços públicos – as
ouvidorias passam a ter papel fundamental nos procedimentos
relativos às solicitações de simplificação. Essa nova atribuição
reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o
Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando
que o usuário expresse seu ponto de vista.
e. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de
participação social; mas não devem atuar no aprimoramento da
gestão pública.
Sua resposta está correta.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 3/13
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle
social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo
de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos,
garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado,
mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o
usuário expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie
possíveis irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental
nos procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa
nova atribuição reconhece a importância do trabalho
desempenhado pelas ouvidorias na interlocução entre o usuário e
a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial
defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos
brasileiros. As ouvidorias também atuam na garantia de direitos,
mas de uma forma diferente do MP: atuam junto à Administração,
na instituição ou no setor de atuação, contribuindo para garantir a
qualidade dos serviços públicos prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da
democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e
dos serviços públicos prestados e promovendo os Direitos
Humanos reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal
de 1988.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 4/13
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) 
trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
 
a. Promover a participação do usuário na administração
pública, em cooperação com outras entidades de defesa do
usuário.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o
usuário e o órgão ou a entidade pública.
c. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o
art.13, IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar
na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios estabelecidos nesta Lei.
d. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes
as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva
conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou
entidade a que se vincula.
e. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a
sua efetividade.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias
terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras
estabelecidas em regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do
usuário, em observância às determinações desta Lei;
 
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 5/13
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão
das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se
vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos
competentes.
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não
precisa ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na
prestação dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou
entidade a que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das
manifestações recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. II e III.  Este item está correto. De acordo com o art. 14, II,
da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão deverá apontar falhas
e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. De acordo
com o parágrafo único do art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório
de gestão será encaminhado à autoridade máxima do órgão a
que pertence a unidade de ouvidoria.
b. II e IV.
c. I e II.
d. I e III.
e. III e IV.
Sua resposta está correta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o
relatório de gestão deverá indicar o número de manifestações
recebidas no ano anterior e os motivos das manifestações, bem como
apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Será encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a
unidade de ouvidoria e disponibilizado integralmente na internet.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 6/13
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a
afirmativa abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e
a atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de
problemas de maneira conjunta e mais ágil.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação,cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação
e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias
dos governos estaduais e municipais.
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação
e a atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias
dos governos estaduais e municipais.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 7/13
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder
Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A  
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no
Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A   consiste na
proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
A   compreende ato que indica a prática de
irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes.
A   consiste na demonstração de insatisfação
relativa a serviço público ou com a conduta adotada por um agente
público.
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo
federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público
ou com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o
serviço oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência
por parte da Administração. A solicitação refere-se a um
requerimento de atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias
e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços
públicos. Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos
serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 8/13
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de
serviços públicos, marque a alternativa correta:
 
a. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
b. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá
ser reduzida a termo.  Alternativa correta. A Lei nº
13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser
reduzida a termo.
c. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de
manifestação por atendimento telefônico.
d. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por
meio eletrônico.
e. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias
devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar
campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação
poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência
convencional (carta), ou verbalmente (como o atendimento presencial
ou telefônico), hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas
quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 9/13
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar
uma manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a
seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº
13.460/2017) estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria
do órgão ou entidade responsável e não conterá exigências como a
identificação do requerente e os motivos da apresentação da
manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade
responsável e conterá a identificação do requerente. No entanto,
são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos
determinantes da apresentação de manifestações perante a
ouvidoria.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 10/13
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de
serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o
prazo de resposta conclusiva ao usuário final até que receba as
informações solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se
vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se
vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas II e III estão corretas.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas.  Este item está
correto. De acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações
devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período.
d. Somente a afirmativa I é correta.
e. Somente a afirmativa II é correta.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada
uma única vez, por igual período. Além disso, a ouvidoria poderá
solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações
devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 11/13
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das
manifestações do usuário compreende, exceto:
 
a. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
b. Recepção da manifestação no canal de atendimento
adequado.
c. Resposta Intermediária.  Alternativa incorreta e gabarito
da questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº
13.460/2017, a efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende decisão administrativa final.
d. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
e. Ciência ao usuário.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a
efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II -emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 12/13
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os
encaminhamentos mais adequados de acordo com o tipo de
manifestação, relacione as colunas abaixo:
Deve encaminhar aos órgãos
competentes e a resposta
conclusiva é aquela que
informa sobre este
encaminhamento, caso
contenha elementos mínimos
que possibilitem a apuração.
Ou poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário
sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração,
quando não houver
informações suficientes para
dar prosseguimento ao
tratamento da manifestação.

Deverá encaminhar à área
responsável pelo serviço
público. A resposta conclusiva
deverá oferecer solução para
o pedido de providências ou
justificar a impossibilidade de
seu atendimento.

Deverá encaminhar à
autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou
do serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente
deve apontar a decisão
administrativa final, com
informação objetiva acerca do
fato apontado, e o
atendimento do que foi
demandado ou a justificativa
para o não atendimento.

Deverá encaminhar ao agente
público que prestou o
atendimento ou ao
responsável pela prestação do
serviço público, assim como
às respectivas chefias
imediatas. Neste caso, a
resposta conclusiva é aquela
que comunica ao usuário que
este encaminhamento foi
feito, ou seja, que a
manifestação chegou aos
envolvidos. 

Denúncia.
Solicitação de providências
Reclamação.
Elogio.
24/05/2020 Exercício Avaliativo 2
https://mooc.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=6167375 13/13
Deve encaminhar à
autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou
do serviço público. Caso seja
possível a implantação da
medida sugerida, deve-se
informar como e quando
ocorrerá, bem como os
mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o
andamento.

Sua resposta está correta.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente
público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação
do serviço público, assim como às respectivas chefias imediatas.
Neste caso, a resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário
que este encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos
envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta
conclusiva necessariamente deve apontar a decisão administrativa
final, com informação objetiva acerca do fato apontado, e o
atendimento do que foi demandado ou a justificativa para o não
atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área
responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá
oferecer solução ou a justificar a impossibilidade de seu
atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A principal
pergunta a ser respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a
resposta deve ser clara e detalhada. Caso seja possível a implantação
da medida sugerida, deve-se informar como e quando ocorrerá, bem
como os mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar o
andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a
apuração deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a
resposta conclusiva é aquela que informa sobre este
encaminhamento. Caso não haja informações suficientes para dar
prosseguimento ao tratamento, a denúncia poderá ser encerrada,
comunicando-se ao usuário sobre a impossibilidade de encaminhá-la
para apuração.
Sugestão.