Defesa do Usuário e Simplificação Módulo Atuação da Ouvidoria - Exercício Avaliativo 2

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05/04/2021 Exercício Avaliativo 2
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A ouvidoria pública é um instrumento a serviço da democracia e valoriza o
diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. A
respeito da ouvidoria pública, marque a alternativa correta:
 
a. As ouvidorias públicas são instâncias de controle e de participação
social; mas não devem atuar no aprimoramento da gestão pública.
b. As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o
Estado, mediando o acesso a serviços públicos e impossibilitando que o
usuário expresse seu ponto de vista.
c. As ouvidorias têm papel fundamental nos procedimentos relativos
às solicitações de simplificação dos serviços públicos.  Alternativa
Correta. Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que
dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de
serviços públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova
atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
d. A ouvidoria pública atua na esfera judicial defendendo os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
e. As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da
democracia participativa, desestimulando a melhoria das políticas e
dos serviços públicos prestados.
Sua resposta está correta.
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As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social,
responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar
a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os
procedimentos de simplificação desses serviços.
As ouvidorias auxiliam o usuário em sua interlocução com o Estado,
mediando o acesso a serviços públicos e possibilitando que o usuário
expresse seu ponto de vista, faça solicitações ou denuncie possíveis
irregularidades.
Com Decreto nº 9.094/2017 do Poder Executivo federal – que dispõe
sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços
públicos – as ouvidorias passam a ter papel fundamental nos
procedimentos relativos às solicitações de simplificação. Essa nova
atribuição reconhece a importância do trabalho desempenhado pelas
ouvidorias na interlocução entre o usuário e a gestão pública.
No Brasil, é o Ministério Público (MP) que atua na esfera judicial
defendendo os direitos fundamentais de todos os cidadãos brasileiros.
As ouvidorias também atuam na garantia de direitos, mas de uma forma
diferente do MP: atuam junto à Administração, na instituição ou no setor
de atuação, contribuindo para garantir a qualidade dos serviços públicos
prestados.
As ouvidorias públicas têm a missão de promover a realização da
democracia participativa, estimulando a melhoria das políticas e dos
serviços públicos prestados e promovendo os Direitos Humanos
reconhecidos e incorporados pela Constituição Federal de 1988.
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) 
trouxe como atribuições precípuas das ouvidorias, exceto:
 
a. Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade.
b. Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública.
c. Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula.
d. Promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário.
e. 
Auxiliar na manutenção dos atos e procedimentos incompatíveis com
os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017. 
Alternativa incorreta e gabarito da questão. De acordo com o art.13,
IV, da Lei nº 13.460/2017, é atribuição da ouvidoria auxiliar na
prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os
princípios estabelecidos nesta Lei.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece, em seu art. 13, que as ouvidorias terão
como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em
regulamento específico:
 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade;
 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
 
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VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Analise as afirmações a seguir sobre o Relatório de Gestão:
 
I. É prescindível a divulgação do relatório de gestão, que não precisa
ser disponibilizado integralmente na internet.
II. Tem como objetivo apontar falhas e sugerir melhorias na prestação
dos serviços públicos.
III. Deve ser encaminhado à autoridade máxima do órgão ou entidade a
que pertence a ouvidoria.
IV. Deve indicar informações apenas quantitativas das manifestações
recebidas no ano.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.  Item I está errado. De acordo com o parágrafo único do
art. 15, da Lei nº 13.460/2017, o relatório de gestão será disponibilizado
integralmente na internet.
Sua resposta está incorreta.
De acordo com os artigos 14 e 15 da Lei de Defesa do Usuário, o relatório
de gestão deverá indicar o número de manifestações recebidas no ano
anterior e os motivos das manifestações, bem como apontar falhas e
sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Será encaminhado à
autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria e
disponibilizado integralmente na internet. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da atuação das ouvidorias públicas em rede, julgue a afirmativa
abaixo:
A atuação das ouvidorias públicas em rede promove a articulação e a
atuação coordenada das ouvidorias, proporcionando a solução de
problemas de maneira conjunta e mais ágil. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a
atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais.
A afirmativaestá correta. A atuação das ouvidorias públicas em rede
proporciona a solução de problemas de coordenação, cooperação e
comunicação de maneira conjunta e mais ágil. Promover a articulação e a
atuação coordenada das ouvidorias federais com as ouvidorias dos
governos estaduais e municipais. 
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder
Executivo federal, preencha as lacunas abaixo:
A   
 compreende reclamações, denúncias e solicitações relativas
especificamente à simplificação de serviços públicos. Está prevista no
Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do
atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
A   consiste na
proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal.
A   compreende ato que indica a prática de
irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos
apuratórios competentes.
A   consiste na demonstração de insatisfação relativa
a serviço público ou com a conduta adotada por um agente público.
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo
federal compreendem:
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou
com a conduta adotada por um agente público.
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração
Pública federal.
Solicitação de providências: Requerimento de adoção de providência por
parte da Administração. A solicitação refere-se a um requerimento de
atendimento ou serviço.
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Reclamações, denúncias e
solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos.
Está prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, que dispõe sobre a
simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes.
Solicitação de simplificação (Simplifique!)
Sugestão
Denúncia
Reclamação
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A respeito da apresentação das manifestações de usuários de serviços
públicos, marque a alternativa correta:
 
a. A manifestação do usuário poderá ser feita somente por meio
eletrônico.
b. Os formulários eletrônicos disponibilizados pelas ouvidorias
devem ser simplificados e de fácil compreensão, devendo constar
campo obrigatório que exija os motivos da apresentação da
manifestação.
c. É vedada a apresentação de manifestação por carta.
d. A Lei de Defesa do Usuário proíbe a apresentação de manifestação
por atendimento telefônico.
e. Se a manifestação for feita verbalmente pelo usuário, deverá ser
reduzida a termo.  Alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017, em
seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá ser feita por meio
eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese
em que deverá ser reduzida a termo.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 10, § 4º, prevê que a manifestação poderá
ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional (carta), ou
verbalmente (como o atendimento presencial ou telefônico), hipótese em
que deverá ser reduzida a termo.
Além disso, a Lei de Defesa do Usuário estabelece que são vedadas
quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação
de manifestações perante a ouvidoria.
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Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a necessidade de identificação do requerente ao apresentar uma
manifestação sobre serviços públicos, julgue a afirmativa a seguir:
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017)
estabelece que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou
entidade responsável e não conterá exigências como a identificação do
requerente e os motivos da apresentação da manifestação.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 10, da Lei nº 13.460/2017, a
manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável
e conterá a identificação do requerente. No entanto, são vedadas
quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação
de manifestações perante a ouvidoria. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os prazos de atendimento das manifestações dos usuários de
serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
I – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário,
observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
II – A ouvidoria, independente de justificativa, poderá prorrogar o prazo de
resposta conclusiva ao usuário final até que receba as informações
solicitadas às áreas do órgão ou entidade a que se vincula.
III – A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as
solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período.
Assinale a alternativa correta:
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.  Este item está correto. De
acordo com o art. 16, da Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria encaminhará a
decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 16, que a ouvidoria
encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo
de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período. Além disso, a ouvidoria poderá solicitar informações e
esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a
que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que a efetiva resolução das manifestações
do usuário compreende, exceto: 
 
a. Análise e obtenção de informações, quando necessário.
b. Resposta Intermediária.  Alternativa incorreta e gabarito da
questão. De acordo com o art. 12, § único, IV, da Lei nº 13.460/2017, a
efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende decisão
administrativa final.
c. Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado.
d. Ciência ao usuário.
e. Emissão de comprovante de recebimento da manifestação.
Sua resposta está correta.
A Lei de Defesa do Usuário estabelece, em seu art. 12, § único, que a
efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
 
IV - decisão administrativa final; e
 
V - ciência ao usuário.
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Questão 10
Parcialmente correto
Atingiu 2,40 de 4,00
Acerca das orientações sobre resposta conclusiva e os encaminhamentos
mais adequados de acordo com o tipo de manifestação, relacione as
colunas abaixo: 
Deve encaminhar aos órgãos
competentes e a resposta
conclusiva é aquela que informa
sobre este encaminhamento, caso
contenha elementos mínimos que
possibilitem a apuração. Ou poderá
ser encerrada, comunicando-se ao
usuário sobre a impossibilidade de
encaminhá-la para apuração,
quando não houver informações
suficientes para dar
prosseguimento ao tratamento da
manifestação. 

Deve encaminhar à autoridade
responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
Caso seja possível a implantação da
medida sugerida, deve-se informar
como e quando ocorrerá, bem
como os mecanismos pelos quais o
usuário poderá acompanhar o
andamento. 

Deverá encaminhar à área
responsável pelo serviço público. A
resposta conclusiva deverá
oferecer solução para o pedido de
providências ou justificar a
impossibilidade de seu
atendimento. 

Deverá encaminhar ao agente
público que prestou o atendimento
ou ao responsável pela prestação
do serviço público, assim como às
respectivas chefias imediatas.
Neste caso, a resposta conclusiva é
aquela que comunica ao usuário
que este encaminhamento foi feito,
ou seja, que a manifestação chegou
aos envolvidos.  

Denúncia.
Reclamação.
Solicitação de providências
Elogio.
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Deverá encaminhar à autoridade
responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a
decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato
apontado, e o atendimento do que
foi demandado ou a justificativa
para o não atendimento. 

Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
Se a ouvidoria receber um elogio, deverá encaminhá-lo ao agente público
que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço
público, assim como às respectivas chefias imediatas. Neste caso, a
resposta conclusiva é aquela que comunica ao usuário que este
encaminhamento foi feito, ou seja, que o elogio chegou aos envolvidos. 
O destinatário de uma reclamação é a autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A resposta conclusiva
necessariamente deve apontar a decisão administrativa final, com
informação objetiva acerca do fato apontado, e o atendimento do que foi
demandado ou a justificativa para o não atendimento.
As solicitações de providência deverão ser encaminhadas à área
responsável pelo serviço público. A resposta conclusiva deverá oferecer
solução ou a justificar a impossibilidade de seu atendimento.
A sugestão deve ser encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público. A principal pergunta a ser
respondida é: a sugestão poderá ser adotada? E a resposta deve ser clara e
detalhada. Caso seja possível a implantação da medida sugerida, deve-se
informar como e quando ocorrerá, bem como os mecanismos pelos quais
o usuário poderá acompanhar o andamento.
A denúncia que contém elementos mínimos que possibilitem a apuração
deve ser encaminhada aos órgãos competentes e a resposta conclusiva é
aquela que informa sobre este encaminhamento. Caso não haja
informações suficientes para dar prosseguimento ao tratamento, a
denúncia poderá ser encerrada, comunicando-se ao usuário sobre a
impossibilidade de encaminhá-la para apuração. 
Sugestão.