Gerenciamento de Serviços de TI e Computação em Nuvem

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Prof. Me. Antônio Palmeira
UNIDADE II
Gerenciamento de 
Sistemas de Informação
 Serviços de TI
 Virtualização
 Computação em Nuvem
 Arquitetura Orientada a Serviço
 Gerenciamento de Serviços de TI
 Modelo ITIL®
Conteúdo da Unidade II
 Serviço de TI é a entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de 
TI em vista da satisfação dos clientes.
 Os Serviços de TI são prestados normalmente por provedores de serviços de TI, que podem 
ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados, quando executados 
por uma área de TI interna das empresas. 
 Estes provedores possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo que é 
disponibilizado aos clientes.
 Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias, o que nos remete 
para as três dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e tecnológica).
Serviços de TI
Valor do Serviço
 TI não entrega mais um produto, mas um serviço.
 A internet é um fator crítico para promover a conexão dos serviços e das organizações. 
 Tudo isso coopera para uma centralização do processamento de dados em grandes 
estruturas de data center, favorecendo a Computação em Nuvem.
 As tecnologias de computação em nuvem centralizam o processamento de sistemas de 
informação e o seu armazenamento fora do ambiente das empresas, oferecendo uma 
infraestrutura de hardware, software e serviços, disponíveis de forma dinâmica, com base em 
acordos de nível de serviço.
Serviços de TI por meio da Computação em Nuvem
 Oferecimento de serviços sob demanda.
 Disponibilidade ampla de serviços de redes de comunicação de dados.
 Disponibilidade de um pool de recursos.
 Rápida elasticidade e serviços que podem ser medidos.
Características da Computação em Nuvem
 É o centro de processamento de dados de uma organização.
 Nele estão instalados diversos componentes da infraestrutura de TI (hardware, software, BD 
e redes de computadores) que permitem a entrega de serviços importantíssimos de TI.
 Um dos objetivos principais do data center é o oferecimento de serviços de TI de alto 
desempenho e disponibilidade, além da escalabilidade necessária para atender aos 
requisitos de negócios.
Data Center
Elementos de um Data Center e serviços entregues por um Data Center
Instalações físicas
Energização
Refrigeração
TI
Data center
Gerenciamento
Telecomunicações Upload e download
Data center
Serviços de alta disponibilidade
e recuperação a desastres
Serviços de segurança
Serviços de aplicação
Serviços de rede
Serviços de virtualização
Serviços de automação e gerenciamento da TI
Serviços de
processamento
Serviços de
armazenamento
Energia
O Data Center e os Processos de Negócio
Componente do
data center
Processos (usuário)
Aplicações
Nível de serviço
Nível de serviço
Serviços de infraestrutura
Serviços de data center
 Data center empresarial: é utilizado quando uma organização deseja um data center 
próprio construído no mesmo prédio, onde estão situadas todas as outras atividades 
inerentes ao negócio. 
 Data center internet: tem o papel de entregar uma infraestrutura de armazenamento e 
processamento de dados críticos para o negócio, envolvendo todas as necessidades de 
segurança (redundância, disponibilidade e integridade) via internet (na nuvem).
Tipos de Data Center
 Tier 1: não contempla redundâncias e a sua disponibilidade é 99,671% (em um ano o serviço 
pode ficar até 28,8 horas indisponível).
 Tier 2: possui componentes redundantes no âmbito interno e a sua disponibilidade mínima é 
99,749% (em um ano o serviço pode ficar até 22 horas).
 Tier 3: possui redundância tanto para questões internas quanto externas e a sua 
disponibilidade é 99,82% (em um ano detecta-se apenas 1,6 horas de indisponibilidade).
 Tier 4: possui redundância para todos os recursos e também para a sala principal do 
cabeamento estruturado. A disponibilidade é 99,995% (apenas 24 minutos de 
indisponibilidade por ano).
Classificação dos Data Centers
Qual dos serviços a seguir não é entregue pelo Data Center?
a) Redes de Comunicação de Dados.
b) Segurança da Informação.
c) Processamento e armazenamento de dados.
d) Fornecimento de aplicações.
e) Gerenciamento financeiro de processos.
Interatividade
Qual dos serviços a seguir não é entregue pelo Data Center?
a) Redes de Comunicação de Dados.
b) Segurança da Informação.
c) Processamento e armazenamento de dados.
d) Fornecimento de aplicações.
e) Gerenciamento financeiro de processos.
Resposta
 Na implementação de um data center, existem custos na implementação do sistema de 
alimentação elétrica, na construção da sala, na aquisição de equipamentos, na 
implementação e montagem dos sistemas de cabeamento estruturado, na instalação de todo 
o sistema de refrigeração.
 Claro que tudo isso sofre grande dependência da classificação do data center, ou seja, qual 
nível ele vai operar entre aquele que vai do tier 1 até o tier 2 e do tamanho das áreas onde 
os equipamentos e o sistema de cabeamento estruturado serão alojados.
 Preocupação com o TCO é fundamental quando mensura-se 
custos com a operação do Data Center.
Custos de implementação e operação de um data center
 É o custo associado ao fato de apenas utilizarmos ou termos propriedade sobre um 
determinado recurso.
 Sobre o TCO do data center, é possível identificar pelo menos dois fatores que o influenciam: 
depreciação e o custo operacional. 
 A depreciação nos remete à desvalorização dos equipamentos e consequente redução de 
valor de mercado, acompanhada da redução do desempenho, quando comparado às 
necessidades de negócio. 
 O custo operacional envolve os gastos com operadores de telecomunicações, fornecimento 
de energia elétrica, além de questões que envolvem manutenção preventiva.
TCO de um Data Center
 Os servidores de uma determinada organização podem ser perfeitamente instalados em 
containers, propiciando maior flexibilidade e escalabilidade. 
 Assim, de modo rápido é possível implementar soluções de data center em eventos, 
contingências e também (por que não?) como data center principal.
 O seu principal ponto positivo reside no uso mais inteligente da energia elétrica, produzindo 
uma maior eficiência energética que os data centers tradicionais.
Data Center em Container
Comparação entre os data centers tradicionais e data centers em container
Atributos primários Tradicional Container
Tempo para implementar Longo – Tipicamente dois anos Meses
Custo de capital Muito alto Mais baixo
Custo de operação Variável Similar ao melhor tradicional
Capacidade de
PROCESSAMENTO
DATA CENTER
TRADICIONAL
(TDC) DATA CENTER
EM
CONTAINER
(CDC)
Requisitos de
Capacidade
Tempo
(Anos)
963
 A gestão da infraestrutura do data center deve ser provida de um sistema que 
necessariamente abrange: emissão de relatórios; utilização de dashboards e cenários; 
controle e gerenciamento; visualização.
 Outro aspecto bem crítico da gestão a ser considerado engloba a segurança física do data 
center. O acesso ao data center precisa ser bem controlado, considerando níveis 
apropriados de perfis e proximidade das instalações. 
 E não só o acesso, mas também as questões relacionadas a desastres, incluindo plano para 
mitigar riscos, bem como gerar respostas diante das mais diversas situações.
 Ainda no quesito segurança é preciso conferir importância 
também à gestão relacionada à refrigeração, umidade e 
energia em um data center, sob pena de paradas não 
programadas e consequências imediatas para o negócio.
Gestão do Data Center
 É o principal serviço de TI entregue por um data center, exercendo grande impacto nos 
outros serviços prestados. 
 Na virtualização, é possível a segmentação de um servidor físico em diversos servidores 
lógicos, em que aplicações utilizam sistemas operacionais diferentes.
 A virtualização permite a criação de um datacenter virtual que pode oferecer recursos de 
processamento, armazenamento e conectividade, de forma que todo o potencial de hardware 
instalado é aproveitado, reduzindo a ociosidade de recursos computacionais.
Virtualização
 Melhoria no aproveitamento da infraestrutura já implementada na Organização.
 Maior utilização do hardware propiciando uma redução na quantidade de máquinas 
existentes.
 Gerenciamento centralizado dos recursos de infraestrutura de TI.
 Rápida implementação e disponibilização de aplicações tecnológicas.
 Grande variedade de plataformas.
 Disponibilização de ambientes dedicados a testes, sem prejuízos dos sistemas 
operando em produção.
 Maior confiabilidade e segurança.
 Processos de atualização e migração mais fáceis de ser 
executados.
Benefícios da Virtualização
 Infraestrutura como um serviço
 Software com um serviço
 Plataforma como um serviço
Modelos de Computação em Nuvem
 Conhecido pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a Service).
 É uma tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como 
um serviço habilitado pela computação em nuvem. 
 Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de mecanismos virtuais e não físicos, 
totalmente baseada em conexões com a internet.
 Nas soluções de IaaS, os clientes do serviço implantam as suas soluções baseadas 
em um hardware físico controlado por uma organização terceirizada, denominada de 
provedor de serviços. 
 Questões que envolvem escalabilidade, configurações e 
manutenção tornam-se responsabilidade do 
provedor de serviços que zela pela qualidade e 
alinhamento com o negócio.
Infraestrutura como Serviço (IaaS)
 Conhecido pelo seu acrônimo em inglês PaaS (Platform as a Service).
 Corresponde a um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o 
desenvolvimento de software. 
 Essas tecnologias incluem servidores 
com a sua capacidade de memória, 
armazenamento e sistema operacional, 
além de serviços de middleware e BI.
Plataforma como Serviço (PaaS)
Organização
Aplicações Dados
Data center
Funcionários
Internet
Data center
Aplicações Dados
Provedor 1
Aplicações
Data center
Provedor 2
Dados
Clientes
 Conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service).
 Trata-se do oferecimento de uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem 
gerenciada e operada por um Provedor de Serviços.
 A aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (Google Chrome, 
Internet Explorer, dentre outros).
 É uma evolução do conceito de ASPs (Application Service Providers), que forneciam 
aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios de internet e foram originalmente 
construídos para serem aplicativos de um único inquilino.
 O uso do SaaS preconiza que todos os requisitos de 
negócios sejam geridos pelo provedor de serviços. 
 Esses requisitos incluem: rede, armazenamento, servidores, 
virtualização, sistema operacional, middleware, runtime, 
dados e a própria aplicação propriamente dita.
Software como Serviço (SaaS)
O conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de 
software oferecido na nuvem é conhecido como:
a) IaaS.
b) PaaS.
c) SaaS.
d) VaaS.
e) TIaaS.
Interatividade
O conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o desenvolvimento de 
software oferecido na nuvem é conhecido como:
a) IaaS.
b) PaaS.
c) SaaS.
d) VaaS.
e) TIaaS.
Resposta
Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS
Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos
Dados
Runtime
Middleware
SOSO
Middleware
Runtime
SOSO
MiddlewareMiddleware
RuntimeRuntime
DadosDadosDados
Virtualização
Hardware Hardware Hardware Hardware
Virtualização Virtualização Virtualização
On-premisses
Responsabilidade 
do cliente
IaaS PaaS SaaS
Responsabilidade
do provedor
 Nuvem pública: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por 
empresas públicas ou grandes grupos industriais.
 Nuvem privada: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada pelo 
cliente.
 Nuvem comunitária: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por 
várias organizações, suportando uma comunidade que possui interesses comuns.
 Nuvem híbrida: combinação de duas ou mais nuvens (pública, privada, comunitária).
Classificação da Computação em Nuvem (Quanto ao modelo de 
desenvolvimento)
Evolução da Administração da TI (momento inicial)
 Em um primeiro momento, a área de TI das empresas era chamada de CPD ou 
simplesmente área de informática. 
 Nesse contexto, o corpo de funcionários da TI era formado por profissionais essencialmente 
técnicos e com pouca ou nenhuma experiência em administração.
 Inexistência de modelos e frameworks de gestão específicos para o ambiente tecnológico, 
colaborando para uma gestão fracamente profissionalizada dos recursos de TI.
 Promoção de profissionais essencialmente técnicos para cargos de liderança e gestão, sem 
qualquer ideia da necessidade de alinhamento entre a área de TI e as áreas de negócios.
Evolução da Administração da TI
Gerenciamento de
infraestrutura de TI
Gerenciamento de
serviço de TI
Governança de TI
Parceiro
estratégico
Provedor de
serviços
Provedor de
tecnologia
- TI considerada custo
- Administrador da TI é o melhor técnico
- TI entrega uma infraestrutura
- TI considerada investimento
- Administrador da TI com visão de negócio
- TI entrega serviços e é parceira estratégica
 Gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de processos especializados que associados 
às habilidades organizacionais proporcionam o controle e administração dos serviços de TI. 
 O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de 
recursos de TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação. 
 Portanto, temos habilidades unidas a recursos que atendem às necessidades do ambiente 
organizacional em vista do atingir de suas metas, dentro dos custos e considerando os 
riscos associados.
Gerenciamento de Serviços de TI
 Entendimento completo dos serviços fornecidos ao cliente, além da clara aceitação 
do escopo definido.
 Garantia de entrega de serviços alinhados às expectativas dos clientes, de maneira a facilitar 
os seus processos e rotinas diárias.
 Entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio 
apresentado ao cliente.
 Entendimento e gerenciamento dos custos associados aos serviços.
 Entendimento e gerenciamento dos riscos associados a estes serviços.
Objetivos específicos do Gerenciamento de Serviços de TI
 Information Technology Infrastructure Library - ITIL®
 Microsoft Operations Framework (MOF)
 Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC)
 Família de normas ISO 20000.
Modelos e Frameworks de Gerenciamento de Serviços de TI
 É um framework de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se 
encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL. 
 Apresenta-se como um conjunto de boas práticas, princípios e modelos para gestão de 
serviços de TI das empresas, formado pelos componentes: tecnologia, pessoas e os 
processos. 
 Os componentes são os pilares do modelo e se baseiam nos elementos-base do MOF, que 
são: modelo de processos, modelo de equipes, disciplina de gerenciamento de riscos.
MOF
Fonte: Adaptado de Fernandes 
& Abreu (2012, p. 311).
Revisão de iniciação
Revisão de SLA
Revisão da prontidão
de liberação
Revisão de Operação
Otimização Alteração
Suporte Operação
Processos do MOF
Fonte: Fernandes & Abreu (2012, p.311).
Qual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?
a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
InteratividadeQual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?
a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
Resposta
 Iniciou-se com a norma ISO/IEC 20000, que foi criada em 2005 para o gerenciamento de 
serviços de TI, a partir do padrão British Standard (BS) 15000. 
 Hoje, a norma ISO 20000 evoluiu para uma família de normas.
Família de Normas ISO/IEC 20000
Fonte: Autoria própria (2021).
 A família de normas da ISO/IEC 20000 deve ser utilizada para certificar organizações que 
desejem comprovar a efetividade da sua gestão de serviços de TI com base nas 
práticas do ITIL.
 A ideia da ISO com a família de norma ISO/IEC 20000 é estabelecer os padrões para a 
implantação de um sistema de gestão de serviços (SGS) para a área de TI.
 O SGS inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os documentos e os 
recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e 
a melhoria dos serviços para atender aos requisitos preconizados pela norma.
Família de Normas ISO/IEC 20000
 É um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de práticas 
contidas em um modelo, desenvolvido em 1980 no Reino Unido, pela Agência Central de 
Computadores e Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura 
de Tecnologia da Informação em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
 1ª versão: apresentava aspectos importantes da provisão de serviços de TI com foco muito 
forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento e contingência. 
 2ª versão: surgiu em 2000, tendo como principais características a forte aderência ao modelo 
PDCA e às suas práticas de melhoria contínua em processos.
 3ª versão: surgiu em 2007 e foi aprimorado em 2011, 
abordando uma visão completa dos processos do 
gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo 
denominado ciclo de vida do serviço.
 4ª versão: surgiu em 2019 apresentando um nova 
versão do framework.
Modelo ITIL®
 Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.
 Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa.
 Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.
 Utilizado em milhares de empresas do mundo.
 Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.
Características do ITIL®
 Melhoria da satisfação dos clientes.
 Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
 Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
 Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
 Melhor utilização dos recursos de TI.
 Maior clareza no custeio dos serviços.
 Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos.
 Melhoria da satisfação interna dos colaboradores.
 Redução da rotatividade dos colaboradores.
Benefícios do ITIL®
 É um modelo aderente à família de normas da ISO/IEC 20000.
 O ITIL® v.3 apresenta os processos de gerenciamento de serviços de TI numa sequência 
lógico-temporal, por meio de um ciclo de vida do serviço de cinco fases. 
 As fases do ciclo de vida do serviço são: estratégia do serviço; desenho do serviço; transição 
do serviço; operação do serviço e melhoria continuada do serviço.
ITIL® v3
 O ITIL® 4 é a versão mais atualizada e alinhada aos modelos Lean e Ágil. 
 Criou-se a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor 
de Serviços (SVS).
ITIL® 4
 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços são: organizações e pessoas; 
informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxo de valor e processos. 
 Fatores externos: políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. 
Modelo das quatro dimensões da ITIL® 4
Fatores
políticos
Fatores
ambientais
Fatores
legais
Fatores
econômicos
Fatores
sociais
Fatores
tecnológicos
1
Organizações
e pessoas
2
Informações e
tecnologia
Fluxos de valor
e processos
4
Parceiros e
fornecedores
3
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores
Produtos e
serviços
Valor
 Na parte central encontramos o valor dos produtos e serviços, que é visto a partir de cada 
uma das perspectivas (dimensões).
 Além das quatro dimensões, temos o SVS composto por: princípios orientadores, 
governança, cadeia de valor do serviço, práticas, melhoria contínua. 
Modelo das quatro dimensões da ITIL® 4
Fatores
políticos
Fatores
ambientais
Fatores
legais
Fatores
econômicos
Fatores
sociais
Fatores
tecnológicos
1
Organizações
e pessoas
2
Informações e
tecnologia
Fluxos de valor
e processos
4
Parceiros e
fornecedores
3
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores
Produtos e
serviços
Valor
Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de 
TI, segundo o ITIL® 4?
a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
Interatividade
Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de 
TI, segundo o ITIL® 4?
a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!