Agente de Viagens - Módulo IV

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AN02FREV001/REV 4.0 
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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
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CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
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MÓDULO IV 
 
 
O atendimento ao cliente é fundamental em uma prestação de serviço. 
Neste módulo você terá a oportunidade de conhecer e estudar as relações entre 
atendimento e hospitalidade, as fases de atendimento, os fatores essenciais para 
que o cliente seja bem atendido além de saber também a importância de um 
atendimento para a fidelização dos clientes e a qualidade, elementos tão 
importantes em uma profissão que é caracterizada pelo fator humano. Nunca se 
esqueça: a experiência do turista começa no momento em que ele é atendido pelo 
agente de viagens! 
 
 
4 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
4.1 HOSPITALIDADE E O AGENTE DE VIAGENS 
 
 
Segundo Castelli (2010, p.149), a hospitalidade pode ser considerada como 
uma troca contemporânea, caracterizada pela reciprocidade (bem-estar) entre as 
partes envolvidas, ou seja, a hospitalidade pode ser desenvolvida entre a oferta e a 
demanda de produtos e serviços turísticos, dentre os quais se destacam as relações 
entre o agente de viagens e clientes. 
A hospitalidade está diretamente ligada à indústria que leva o mesmo nome, 
que ora se transforma em produto (aspectos tangíveis), ora se transforma em 
serviços (aspectos intangíveis), ora referindo-se à interação satisfatória entre a 
cidade e as pessoas que a visitam nela se movimentam, ora referindo-se à 
segurança, ao conforto fisiológico e psíquico do consumidor por meio de estruturas 
físicas e culturais encontradas na destinação turística, como por exemplo, um hotel 
ou um atrativo turístico. 
 
 
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A indústria da hospitalidade está também estritamente ligada a de viagens e 
turismo. A atividade turística pode ser considerada como uma viagem de recreação 
e ou promoção e os preparativos para tal viagem. O turismo e a indústria da 
hospitalidade são tão inter-relacionados que algumas associações e líderes 
consideram a combinação da hospitalidade com o turismo como uma única grande 
indústria - a indústria do turismo e da hospitalidade. 
 
Os componentes desta indústria são: 
 
 Serviços de alimentos e bebidas – catering e banquetes, serviços de 
alimentos e bebidas em outros negócios, restaurantes separados de 
outros negócios, instituições, clubes, estabelecimentos de bebidas; 
 Serviços de hospedagem - resorts, hotéis de convenção, hotéis / motéis, 
instituições e clubes; 
 Serviços de recreação; 
 Serviços relacionados às viagens (turismo) – agências de viagens e 
operadoras; 
 Produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos 
aos quatro componentes; 
 Indústria dos transportes; 
 Indústria da hospitalidade. 
 
Podemos dizer que a maneira como a organização e seus colaboradores se 
estruturam e se comunicam para prestar a hospitalidade de hoje em dia ou qualquer 
outro tipo de serviço será decisiva na caracterização do seu atendimento e 
qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a comunicação darão a 
identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá 
diretamente na imagem que o cliente terá da empresa que lhe prestará os serviços 
turísticos. 
Portanto, como você pode perceber o trabalho do agente de viagens está 
diretamente ligado à hospitalidade e o seu exercício se dá por meio do atendimento 
ao cliente tanto presencialmente quanto virtualmente. 
 
 
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Com relação ao Turismo, de acordo com Castelli (2010), a comunicação 
está extremamente relacionada ao processo de hospitalidade em que ocorre, 
permanentemente, as interações entre pessoas por meio de palavras, gestos, sinais, 
ideias, símbolos e emoções. 
Por exemplo, no turismo a comunicação está presente: 
 
 Nos traços arquitetônicos das cidades; 
 Na sinalização turística indicativa e explicativa; 
 Na composição dos sites e folders das empresas; 
 Nos uniformes, na expressão corporal e no atendimento dos funcionários 
das empresas turísticas; 
 Na limpeza e na organização dos espaços e empreendimentos turísticos. 
 
A satisfação do cliente é o ponto fundamental para o sucesso de uma 
empresa turística, sendo essa avaliada por meio do retorno do turista ao 
estabelecimento. É necessário que esse leve consigo boas opiniões sobre os 
serviços e atividades oferecidos. O retorno dos clientes fiéis e a divulgação do 
empreendimento ajudam a aumentar a demanda e gerar novos negócios. 
Para alcançar o sucesso, é necessário que a empresas turísticas consigam 
visualizar a segmentação do mercado, ou seja, se especializar adequando-se aos 
gostos, necessidades e preferências de cada grupo e, desta maneira, antecipar-se 
aos seus anseios, como por exemplo, as agências de viagens corporativas que se 
especializaram em atender empresas e seus funcionários, portanto, adequando seus 
produtos de viagens a negócios para o seu público. 
É necessário aliar ações do composto da comunicação integrada para que a 
organização turística possa fornecer uma imagem condizente ao que seu público-
alvo espera, estimulando-o a permanecer na cidade ou a hospedar-se em seu 
estabelecimento. 
Portanto, faz-se fundamental obter cooperação e também cooperar com os 
públicos envolvidos em um processo de Comunicação. 
 
 
 
 
 
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FIGURA 4 - COOPERAÇÃO ENTRE AGÊNCIAS E CLIENTES 
 
 
FONTE: própria autora. 
 
 
4.2 FASES DO ATENDIMENTO 
 
 
Em uma agência de viagens, o atendimento deve seguir algumas etapas 
conforme apresentaremos abaixo, baseados nas premissas sobre hospitalidade 
apresentadas pelo Ministério do Turismo, no livro Hospitalidade e Hotelaria da série 
Caminhos do Futuro, lançado em 2007: 
 
 
Clientes 
Agente de 
viagens 
 
HOSPITALIDADE 
(Reciprocidade) 
 
 
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FIGURA 5 - FASES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO 
AGENCIAMENTO DE VIAGENS 
 
 
FONTE: Ministério do Turismo (2007). Adaptado pela autora. 
 
1 
• Pronto Atendimento 
• Nunca deixar o cliente esperando, seja rápido e atenda prontamente o cliente, seja 
pessoalmente, por telefone ou pela internet. 
2 
• Identificação 
• Inicie o primeiro contato, de forma clara e precisa: nome da empresa + o seu nome + Bom dia, 
Boa tarde ou Boa noite. 
3 
• Identificação do cliente 
• Identifique o cliente peguntando o seu nome. 
4 
• Atenção 
• Preste atenção a sua solicitação, e demonstre que está entendendo, evitando o ahã e o hum! 
5 
• Confirmação das solicitações 
• Verifique se as solicitações do cliente estão corretas e em caso de dúvidas esclareça neste 
momento. 
6 
• Análise do atendimento 
• Verifique as solicitações do cliente e procure junto a seus fornecedores produtos e serviços 
que se encaixam no que o cliente esteja procurando. 
7 
• Proposta 
• Apresente claramente os orçamentos das propostas de forma clara, principalmente quanto as 
tarifas, taxas, formas e prazos para efetuar reserva e confirmar pagamento. 
8 
• Certificação 
• Confirme os dados da proposta e solicite outros complementares ou essenciais para dar 
prosseguimento ao atendimento como nome completo, idade, documentos de identidade, entre 
outros. 
9 
• Encerramento parcial 
• Seja cortês e sempre perguntese o cliente precisa de mais alguma coisa e finalize as demais 
atividades do processo de venda, além de entregar também a documentação da viagem seja 
por e-mail ou impresso: voucher, passagens e demais serviços contratados. 
10 
• Pós-vendas 
• Retomar o contato com o cliente sempre que for necessário, não só para dar retorno sobre o 
andamento do processo caso ele não tenha finalizado ou que ainda dependa de outros 
fornecedores. 
• No caso de venda concluída, entre em contato após o consumo da atividade turística, 
perguntando como foi a experiência. Demonstre interesse sobre a experiência do cliente. 
 
 
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A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores 
fundamentais: 
 
a) um fator técnico, formado pelas características e especificações de um 
produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se 
destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento. 
b) um fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um 
produto ou serviço, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda 
(assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente ou com o próprio idealizador). 
 
Neste momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre 
os produtos e serviços, o fator humano é que faz a diferença! 
Ao atuar como agente de viagens, a qualidade da prestação de serviço deve 
se basear em dois aspectos importantes: 
 
 O Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve 
ser adotado para encontrar a solução. 
 O Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para 
abordá-lo durante o atendimento. 
 
Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é 
necessário identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as 
pessoas. Dessa forma, além de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa 
mais agradável. 
Na situação de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia é muito 
importante porque funciona como um facilitador. Se atender significa satisfazer as 
necessidades do cliente, quanto mais compreender suas necessidades, mais fácil 
será atendê-lo. 
Porém, é importante que você entenda que as pessoas vão apresentar 
pensamentos, ideias e modos comportamentais diferentes dos seus, portanto a 
questão da empatia no atendimento está baseada em: 
 
 
 
 
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TABELA 6 - FACILITADORES E DIFICULTADORES DA EMPATIA 
 
 
Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a 
situações distintas e adotar posturas diferentes 
diante de problemas diferentes. 
Preconceitos - não é possível ouvir o outro 
com isenção quando se tem uma ideia 
prévia a seu respeito. 
Não se deve tirar conclusões a respeito de 
alguém em razão de sua aparência, 
vestuário, raça, religião, sotaque ou classe 
social. 
 
Visão de mundo ampla - ter em mente que o 
mundo não se resume ao universo conhecido e 
às próprias experiências. Existem concepções 
diferentes sobre a vida e é importante conhecê-
las. 
Julgamento - deve-se considerar o 
problema do outro com a maior 
neutralidade possível, sem imprimir análise 
de valores pessoais. 
 Respeito - admitir que possam existir ideias 
diferentes tão importantes ou corretas quanto 
às próprias, ou talvez até melhores. 
 
Interesse - conhecer integralmente a visão do 
outro para poder compreendê-lo. 
 
FONTE: Ministério do Turismo (2007). Adaptado pela autora. 
 
 
O agente de viagens, portanto deve maximizar os facilitadores da empatia e 
minimizar os fatores dificultadores, para exercer um excelente atendimento que se 
refletirá diretamente na qualidade da prestação de serviço e na hospitalidade. 
Além da empatia, outro aspecto importante no atendimento é a Percepção. 
Perceber o que está ocorrendo durante o processo de comunicação é o segredo 
para o sucesso. Estar atento aos dados do ambiente, do interlocutor, da situação 
ajudará a identificar interferências e atuar para neutralizá-las no momento em que 
ocorrem. 
Vivemos em um contexto globalizado caracterizado pela diversidade cultural, 
portanto deveremos ficar atentos e saber lidar com as diferenças, por isso a 
percepção é fundamental no atendimento do agente de viagens. 
Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepção: 
 
FACILITADORES 
DIFICULTADORES 
 
 
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 Considerar as diferenças individuais: as pessoas são diferentes e 
percebem as situações de maneiras diferentes. Por isso não podemos agir com 
todos do mesmo modo. Não podemos padronizar a forma de atender, é preciso 
buscar a forma mais adequada a cada pessoa, ou seja, o agente de viagens deve 
personalizar o seu atendimento de acordo com as necessidades de cada cliente; 
 Ter uma visão de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, é 
necessário conhecê-lo, ou seja, é preciso saber todos os dados e considerar a 
situação de uma forma abrangente, o que exige uma percepção aguçada. 
 
 
4.3 ROTEIRO DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL, 
TELEFÔNICO E VIRTUAL 
 
 
Como vimos, a comunicação entre agente de viagens e clientes é 
caracterizada pela relação interpessoal que envolve o funcionário de uma 
organização com o consumidor de produtos. Ideias ou serviços dessa organização 
constituem o atendimento ao cliente. 
Em um mercado extremamente concorrido e com a presença da internet na 
intermediação de produtos e serviços turísticos, é importante atendê-lo da melhor 
forma possível para se diferenciar e conquistar a preferência de seus clientes. 
Qualquer pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar 
serviço, comprar um produto ou simplesmente pedir uma informação) deve ser 
tratada com respeito, cortesia e atenção que todo cliente merece. Seja para pedir 
informação sobre uma determinada destinação turística, ou saber em detalhes sobre 
um determinado pacote de serviços turístico, é importante que os agentes de 
viagens estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. 
Como vimos anteriormente, temos alguns vilões que comprometem um bom 
atendimento, tais como: 
 
 Distorções de percepção; 
 Preconceitos; 
 Desprezo; 
 
 
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 Discriminação; 
 Indiferença, entre outros. 
 
Este deve ser feito de forma específica porque cada situação é única, varia 
de pessoa para pessoa e de momento para momento. E o cliente espera ser 
reconhecido pela importância que oferece à organização que o está atendendo. 
Todo cliente quer ser bem tratado! 
Portanto, o atendimento e tratamento oferecido pelo agente de viagens são 
aspectos essenciais para a conquista e manutenção dos clientes. Mesmo que a 
compra não seja concluída, o cliente bem atendido sai com uma boa impressão e 
leva essa imagem da organização, e com certeza se lembrará da hospitalidade que 
teve. 
Em qualquer forma de atendimento seja pessoalmente, por telefone ou 
internet, o cliente deve ser bem compreendido e acolhido pelo prestador de serviço. 
O agente de viagens deve favorecer a busca pela excelência na qualidade do 
atendimento ao cliente. 
 
 
4.3.1 Atendimento Telefônico 
 
 
Atualmente a tecnologia da informação nos possibilitou avanços na telefonia 
fixa e móvel. Podemos considerar o telefone como um meio de comunicação muito 
importante para as organizações. Um bom atendimento depende da habilidade e 
atitudes de quem fala. 
Para uma boa comunicação oral, é necessário que o agente de viagens seja 
claro e preciso nas suas colocações, preocupe-se com o tom de voz e evite vícios 
de linguagem, afinal ele está exercendo a comunicação em um ambiente 
profissional. 
O telefone deve ser utilizado para dialogar, ou seja, para haver entendimento 
e compreensão entre as partes envolvidas, portanto é preciso saber falar e também 
escutar. 
 
 
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Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento 
telefônico: 
 
 Usar o tom certo, deixandoo fone do aparelho bem posicionado para 
evitar interrupção da mensagem ou repetições; 
 Não gritar, mas também não falar baixo, acertar o tom de voz é importante 
para uma comunicação clara e precisa; 
 Falar com calma e pausadamente para não causar mal-entendidos e 
reagir de acordo com o ritmo da pessoa; 
 Apresentar interesse pelo que está sendo discutido; 
 Expor suas ideias de maneira fluente e compreensível; 
 Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou siglas que o cliente 
possa desconhecer. Não esqueça que os termos técnicos que você aprendeu no 
módulo anterior são importantes para serem usados entre as empresas turísticas, e 
nunca para o cliente; 
 Evitar colocar objetos entre os lábios quando estiver falando (inclusive 
cigarros, lápis, caneta, bala, etc.); 
 Transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente ao atender ao 
telefone e ao se despedir-se. 
 
Outros aspectos devem ser considerados para o atendimento telefônico: 
 
 Ouvir sem interromper a fala do outro; 
 Demonstrar interesse e que a mensagem está sendo ouvida e 
compreendida; 
 Prestar atenção para não perder parte da argumentação do outro; 
 Anotar sempre que necessário os aspectos básicos para formular 
adequadamente as respostas e que podem ser retomados para acompanhar o 
raciocínio do outro (o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado, 
no caso de viagens que envolvem muitos detalhes, todos os dados e solicitações 
devem ser anotados). 
 
 
 
 
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4.3.2 Atendimento pela internet 
 
 
Como você também já estudou em módulos anteriores, as agências de 
viagens podem atender tanto presencialmente quanto virtualmente. A procura por 
serviços turísticos tem crescido tanto para que as pessoas acessem os portais de 
uma determinada operadora quanto às agências de viagens revendedoras têm 
ganhado a preferência por parte dos clientes. 
Mesmo oferecendo um visual claro e interativo em seus sites e portais, o 
atendimento com o cliente também deve ser feito ao cliente via e-mail ou chat. 
Portanto, alguns cuidados são importantes: 
 
 Utilizar linguagem simples e precisa, evitando abreviações (comuns 
apenas nos ‘bate-papos’ ou ‘chats’ com amigos), você está em um ambiente 
profissional, portanto zelar pela sua imagem quanto agente de viagens e a empresa 
que você trabalho é mais do que importante; 
 Responder o mais rápido possível, agilizando a comunicação e 
favorecendo o fechamento dos negócios; 
 Colocar sempre o nome, cargo/função na organização e telefones de 
contato, caso o cliente prefira conversar numa outra ocasião; 
 Registrar tudo o que efetivamente poderá ser retomado com o cliente, e 
agendar as respostas/contatos que precisam ser retomados; 
 Arquivar todas as mensagens que possam servir de histórico de contato 
com o cliente, para que não se percam. 
 
 
 
 
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4.3.3 Atendimento pessoal 
 
 
Apesar do aumento da comunicação interpessoal via internet, há pessoas 
que preferem o contato direto, o “ao vivo e a cores”. 
Estar em frente ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa 
imagem da organização e do profissional. 
O agente de viagens deve sempre se comunicar com o cliente de forma 
cortês, com um sorriso e simpatia, cumprimentando e utilizando os pronomes de 
tratamento formais (senhor/senhora) para iniciar o contato. 
No face to face com o cliente são importantes para o contato pessoal: 
 
 Agir naturalmente e não de forma forçada, evitando gestos bruscos ou 
agitados; 
 Posicionar-se de forma ereta e elegante, demonstrando boa disposição; 
 Apresentar-se bem trajado e asseado, higiene pessoal e boa aparência são 
fundamentais, desde a roupa adequada até cabelos, barbas, dentes e mãos; 
 No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os 
produtos e serviços disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o 
que a empresa trabalha terá um bom cartão de visitas; 
 Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente; 
 Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, 
independentemente de ele concluir a compra ou não. 
 
 
4.4 FIDELIZAÇÃO E QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
 
 
Para as operadoras de turismo e as agências de viagem, o relacionamento 
proporcionaria uma melhor interação entre empresa e clientes favorecendo o 
entendimento das empresas em relação ao desejo de seus consumidores, buscando 
ir além de suas expectativas. Em troca, beneficiariam as empresas a se manter a 
 
 
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frente de seus concorrentes e fidelizaria um número cada vez maior de turistas, 
consumidores. Enfim, é necessário que atinja a qualidade superior na prestação de 
serviços oferecida. Qualidade em serviços está ligada à satisfação. “Um cliente 
satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de 
qualidade” (LAS CASAS, 2006, p. 89). Tais contentamentos, por parte dos clientes, 
podem acontecer diariamente no serviço turístico, como a solução de um problema, 
o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa. 
O agente de viagens no processo de intermediação de produtos e serviços 
turísticos entre fornecedores e clientes, deve exercer a hospitalidade em sua 
prestação de serviço. 
Seja pessoalmente, por telefone ou pela internet, o agente de viagens deve 
valorizar as suas relações interpessoais com o cliente, proporcionando um 
atendimento especializado atendendo a suas necessidades e expectativas. 
Atender bem traz não só benefícios ao turista, que terá uma experiência 
turística diferenciada, um bom atendimento pode fidelizar o cliente e este poderá 
recomendar o serviço do agente de viagens. Assim, contribuirá para o aumento dos 
negócios no agenciamento de viagens e turismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIM DO MÓDULO IV