APOSTILA- ATENDENTE BANCARIO E CASA LOTÉRICA (2)

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1. ATENDIMENTO BANCÁRIO 
Com o avanço da tecnologia e procurando atender a consumidores cada vez mais 
exigentes, as instituições financeiras precisam adequar suas ofertas de produtos e 
serviços à nova realidade, para manterem-se competitivas em seu mercado atuante. 
Também com a evolução do mundo, da sociedade, das tecnologias e dos modos de 
produção nota-se que os clientes vêm se tornando cada vez mais informados e com isso, 
insatisfeitos. 
O cliente em primeiro lugar é a base da filosofia da qualidade total, em conformidade 
com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente 
fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. 
Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação 
de confiança e credibilidade com seus cliente e para cultivar novos, é preciso valorização 
destes cliente, levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir 
possíveis erros futuros que poderão causar serias consequências para a empresa, tais 
como uma imagem negativa que poderá afastar clientes e dificultar a conquista por novos 
clientes. 
Com as mudanças nas formas de consumo e com clientes mais exigentes as 
organizações lançaram novos mecanismos para sobreviverem ao mercado que converge 
para a necessidade de um relacionamento comercial de longo prazo com os 
consumidores. 
A qualidade do atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira 
impressão é a que fica. Os requisitos básicos identificados por Marques (1997, p. 
47) para um bom atendimento ao cliente são: 
 
• Conhecer – suas funções, a empresa, as normas e procedimentos. 
 
• Ouvir – para compreender o cliente. 
 
• Falar – utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo. 
 
• Perceber – o cliente na sua totalidade. 
 
 
Portanto, Bogman (2002, p. 76) citava que ‘’a qualidade do atendimento que a 
empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negocio’’. 
O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o 
relacionamento com a companhia. Pode-se encontrar vários tipos de clientes, que são 
definidos de acordo com seu papel e influência para a organização, como se apresenta 
a seguir: 
• Cliente externo: este tipo de cliente é o que naturalmente associam-se quando 
se fala em negócios. Não participam diretamente da realização dos serviços e 
não trabalham na organização. “Também conhecidos como clientes finais; são 
os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos e 
serviços”. 
• Cliente da concorrência: os que não utilizam os serviços da empresa em que 
se atua. Nesta conjuntura, é importante analisar que estes utilizam os serviços 
da concorrência e não os da empresa. Estão inseridos no mercado atual, ou 
seja, junto com os clientes externos formam o total de clientes ativos. 
• Cliente interno: são todas as pessoas que trabalham na organização e que 
influenciam diretamente no processo de produção ou na prestação de serviços. 
Os seus primeiros clientes são os que estão dentro da empresa, seus 
funcionários ou colegas de trabalho. 
2 . FUNÇOES 
O atendente Bancário é o profissional responsável por atuar com atividades 
burocráticas e administrativas, tais como venda de serviços e produtos que o banco 
oferece como abertura de contas, consórcios, seguros e planos de investimento. 
Um atendente Bancário atua no atendimento ao público, sejam clientes ou não, 
exercendo atividades administrativas dentro do banco. 
Está sob as responsabilidades de um atendente Bancário informar e contribuir de forma 
direta o cliente para a realização de negócios, de forma a garantir o bom desempenho e 
o alcance das metas da unidade bancária onde trabalha, atender seus clientes em caso 
de problemas ou dúvidas sobre a conta, esclarecer dúvidas sobre saldos e extratos, 
explicar e esclarecer dúvidas sobre planos de investimentos e taxas, realizar 
investimentos orientados pelo detentor da conta, resolver problemas referentes à cartões 
de créditos ou cheques, explicar as condições e oferecer empréstimos bancários para os 
clientes. 
 
O que faz e onde atuar? 
 
Uma das principais funções do atendente é dar suporte para os clientes, seja ele o 
consumidor final ou empresas que utilizam algum tipo de serviço, este atendimento pode 
ser gerado via SAC, face a face, telefone ou chat online. 
Geralmente a função é dividida em duas vertentes: 
 
- Receptivo: Recebe ligações e presta consultoria. 
 
- Ativo: Realiza as ligações, faz cobranças e oferece produtos e serviços. 
 
3. O sistema bancário com foco no atendimento ao cliente. 
 
A disputa pelo cliente passou a ser de fundamental importância para a 
sobrevivência das organizações e o nível de exigência do cliente, por sua vez, tornou- 
se maior. 
Mas como saber quais são as expectativas dos clientes? 
 
Como prioridade de quase todos os tipos de empresas que dependem de seus 
clientes para crescimento e evolução, as agencias bancarias vem aprimorando seus 
investimentos com foco no atendimento e satisfação dos mesmos. Os bancos 
trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a satisfação do cliente é a 
chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas financeiros mais evoluídos do 
mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o País assegurar a confiança dos 
investidores, seja interno ou externo, e dos organismos internacionais. 
 
Como prioridade de quase todos os tipos de empresas que dependem de seus 
clientes para crescimento e evolução, as agencias bancarias vem aprimorando seus 
investimentos com foco no atendimento e satisfação dos mesmos. 
Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a satisfação 
do cliente é a chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas financeiros mais 
evoluídos do mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o País assegurar a 
confiança dos investidores, seja interno ou externo, e dos organismos internacionais. 
Com base nessa prioridade os bancos vêem trabalhando a melhoria no atendimento 
ao cliente, investindo com segurança em seus canais de atendimentos 
rápidos, tais como: 
- Telefones para deficientes auditivos que funciona de uma maneira simples e rápida. 
- Curso de libras que prepara os funcionários para atendimento aos clientes 
portadores de deficiência auditiva. 
- Curso de pré-atendimento que prepara funcionários que atuam no setor para agilizar 
e organizar o atendimento prestado pelos bancos. 
 
 
- Workshop sobre o Código de Defesa do Consumidor que tem como objetivo reforçar 
junto a todo o quadro de funcionários, a importância de zelar pelo relacionamento 
cordial e eficiente, baseando as suas ações e procedimentos no respeito, na ética e 
na transparência. 
- Gerenciamento de filas para centralizar os clientes em cada setor de seu objetivo 
evitando que os mesmos fiquem em filas desnecessárias, assim gerando um tempo 
maior de fila para os que realmente precisam daquele serviço. 
 
Várias iniciativas foram adotadas para facilitar o atendimento, tais como: 
Disponibilização de centenas de caixas eletrônicos adaptados em todas as agências; 
- Guichês de caixa no piso térreo das agências e adaptados para pessoas em 
cadeira de rodas; instalação de piso podotátil nas agências, para guiar os deficientes 
visuais; 
- Assentos reservados e exclusivos para pessoas com necessidade de atendimento 
preferencial; 
- Módulos de sugestões e reclamações nas agencias 
 
 
Um dos grandes investimentos das agencias bancarias e muito importante para o 
crescimento de cada uma é o sistemas de SACS e OUVIDORIAS, onde é de extrema 
importância para os seus colaboradores e cliente. A Estruturação de acordo como tipo 
de atendimento com atendentes treinados para prestar informações rápidas e precisas, 
sobre todo o portfólio de produtos e serviços do banco entre dúvidas, reclamações e 
sugestões recepcionadas e registradaspela Central de Atendimento são repassadas à 
Gestão de Atendimento e Reclamação, que as centraliza, encaminha às áreas 
responsáveis, acompanha prazos . 
A busca pela melhoria contínua da qualidade dos serviços e pela plena satisfação 
dos clientes entrou de maneira definitiva no dia-a-dia das instituições ligadas à 
FEBRABAN, uma forte incentivadora das iniciativas adotadas pelos seus filiados para 
que se atinja a excelência. Uma das maneiras de valorizar os esforços nesse sentido é a 
publicação 
Atendimento em agências e call centers, comunicação de produtos e serviços, 
educação para o consumo, aperfeiçoamento na gestão de SACs e ouvidorias, 
relacionamento com órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, 
alinhamento e capacitação de equipes, constituem os pontos trabalhados com relevância 
pelos bancos para que, em todos esses pilares do atendimento bancário, seja alcançada 
a plena satisfação dos clientes - meta primordial desse conjunto de ações. 
As soluções encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em todas 
 
 
essas atividades, podem apresentar variações, necessárias para atender às estratégias 
e objetivos específicos de cada instituição. 
 
 
2. A QUALIDADE DE VIDA DOS FUNCIONÁRIOS INTERFERE NA QUALIDADE 
DO ATENDIMENTO 
As empresas já perceberam que a sua produtividade está diretamente relacionada 
com o bem-estar de seus colaboradores. E para manter seus funcionários produzindo, 
está valendo quase tudo: shows, palestras, apresentações de teatro, exercícios de 
alongamento, aulas de artes marciais, sessões de massagem, reembolso em escolas 
para os filhos, bonificações para as satisfações de seus clientes no atendimento, 
atendimento psicológico gratuito, reembolso parcial para o seu próprio lazer, 
treinamentos constantes para obter a excelência, entre outros. 
Com isso, um dos maiores destaques em agencias bancaria hoje, é a questão do 
atendimento, assim, as instituições começam a desenvolver tarefas e prestígios para 
aprimorar esse assunto, para ter um bom resultado pré e pós-vendas e atendimentos. 
Para chegar a um resultado é preciso refletir sobre o que leva os seus colaboradores 
a buscar o seu desenvolvimento. 
A importância da qualidade de vida no trabalho reside no fato de que passamos 
em ambiente de trabalho mais de oito horas por dia, durante pelo menos 35 anos de 
nossas vidas, portanto os funcionários que possuem qualidade de vida na empresa 
são mais felizes e produzem mais, pois isto resulta em maior probabilidade de se obter 
qualidade de vida pessoal, social e familiar, embora sejam esferas diferentes e nelas 
se desempenhem papéis diferentes, o funcionário precisa de tempo para administrar 
suas várias carreiras como: pais, mães, filhos, maridos esposas e cidadãos. As 
companhias certamente podem ajudar a manter esse equilíbrio. 
 
 
 
3. A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS 
 
A principal dificuldade relacionada à qualidade na prestação de serviços, é 
justamente a forma de mensuração, devido a subjetividade de um padrão pré- 
estabelecido. Conforme afirma Slack et al. (1997) um problema que acontece ao se 
basear a definição de qualidade em expectativas é que as expectativas podem variar 
para diferentes consumidores, além de que a forma pela qual os clientes percebem 
um produtos, também pode variar. A qualidade percebida pelo cliente deve 
corresponder ou superar suas expectativas. O setor bancário sofre influência direta 
sobre a qualidade do serviço prestado, pois devido constante mudanças tecnológicas 
e reestruturação do mercado, precisam se adaptar rapidamente para acompanhar a 
satisfação e expectativa do cliente. 
No cenário econômico brasileiro atual, o volume de serviços prestados à 
sociedade pelo setor bancário é expressivo e crescente, expandindo seu atendimento 
a todos os municípios brasileiros. Além da criação de conhecimento, os bancos 
exercem papel de desenvolvimento da sociedade. O contato com o cliente é 
fundamental para as instituições bancárias avaliarem sua atuação e percepção do 
público sobre eles, assim como identificarem as principais demandas e oportunidades 
de melhoria ou inovação (FEBRABAN, 2006). 
4.1 A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PARA O CLIENTE INTERNO 
 
O trabalho em equipe e o modelo de gestão são primordiais para que a linha de 
produção da prestadora de serviços, ou seja, seus clientes internos consigam manter 
a qualidade que a empresa tanto almeja. SENAC (2005) nos evidencia que a qualidade 
está relacionada ao objetivo em comum da equipe, sendo eles: 
1. Discutir exclusivamente ideias: buscar ideias novas e discutir ideias 
concretas, evitando questões pessoais no trabalho. 
2. Buscar um diálogo competente: os argumentos devem ser apresentados de 
maneira objetiva e clara, para ser discutido por todos da equipe. 
3. Não temer o conflito: o profissional deve saber lidar com os conflitos e 
administrá-los com firmeza e habilidade. Às vezes, pode até ser saudável, 
para se tirar proveito no sucesso da negociação. Conflitos não são 
desavenças, mas diferentes pontos de vista. 
4. Saber ceder: fazer concessões em nome do grupo é uma atitude natural para 
quem trabalha em equipe 
 
 
5. Discordar construtivamente: críticas são construtivas quando feitas com 
critérios e propostas alternativas. 
 
4.2 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PARA O CLIENTE EXTERNO 
 
A qualidade em serviços deve ser acima de tudo, aquilo que os clientes 
percebem. Mesmo que as percepções de um serviço dependam de certo grau de 
julgamento pessoal, cabe aos prestadores de serviços tentarem conhecer as 
expectativas de seus clientes para então buscar melhorias de desempenham que 
favoreçam uma percepção positiva. 
Os clientes criam expectativas sobre o atendimento e qualidade do serviço, e 
estas expectativas se tornam pontos de referências que os clientes possuem do 
serviço e as percepções se referem à execução do serviço em si. O desafio das 
empresas está em minimizar a distância entre as expectativas e as percepções dos 
clientes. Assim Kotler (2000, p. 58) nos afirma que, “satisfação consiste na sensação 
de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou 
resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” 
 
4.3 ATENDENTE E CLIENTE 
Para cada serviço, poderá existir um conjunto específico de determinantes da 
qualidade. Segundo alguns autores (PARASURAMAN et al. 1995, 1988; 
JOJHNSTON, 1995; GHOBADIAN et al. 1994; GIANESI; CORRÊA, 1994), pode-se 
definir um conjunto de determinantes para a qualidade de serviços: 
−Confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido, com consistência, 
precisão e segurança. 
−Rapidez: Prontidão e agilidade para atender o cliente. 
−Tangíveis: referem-se às evidências físicas do serviço, como as instalações 
físicas da agência, equipamentos utilizados e a aparência dos funcionários. 
−Empatia: cordialidade, atenção ao cliente e bom humor. 
−Flexibilidade: ajustar o serviço conforme as necessidades dos clientes. 
 
5. O Marketing de Relacionamento 
 
O marketing de relacionamento surgiu a partir do marketing tradicional buscando 
meios para atrair, reter e fidelizar clientes. “O marketing de relacionamento tem como 
objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com 
partes- chave” (KOTLER, 2000, p. 35). 
O estabelecimento de um relacionamento cada vez maior e mais forte com os 
clientes é uma estratégia que as empresas utilizam para conhecer melhor os 
consumidores, ouvir o que eles têm a dizer e para poder gerar futuras vendas com base 
nos dados obtidos. “O marketing de relações se mostra como essencial ao 
desenvolvimento de liderança, fidelidade do consumidor e rápida aceitação de novos 
produtos e serviços no mercado” (MCKENNA, 1997). Assim, o marketing teve sua origem 
em atender as necessidades de mercado, mas não se limita aos bens de consumo. É 
também usado para “vender” ideias.As técnicas de marketing são amplamente usadas 
em todos os sistemas e, em muitos aspectos da vida. 
Dentro do marketing de relacionamento, Gordon (2002) estabelece oito principais 
componentes: 
- Cultura e valores: os clientes devem ser compreendidos de tal forma que 
possibilite a formação de relacionamentos duradouros. 
- Liderança: essa questão é colocada em função das ações dos líderes das 
empresas. A ideia central é que ambas as partes obtenham ganhos nas relações, e 
não somente uma leve vantagem, passando por cima da outra. 
- Estratégia: o foco deve estar voltado sempre para os clientes e a criação de 
valor para estes. 
- Estrutura: a estrutura bem organizada em torno de vendas e relacionamento 
gera ganhos em termos de tempo e espaço. 
- Conhecimento e percepção: a empresa deve estar voltada, 
constantemente, para conhecer melhor o cliente, e buscar perceber o que ele deseja. 
- Processos: os processos também devem girar em torno do cliente, para que 
este se sinta valorizado e envolvido com a empresa. 
 
6. Níveis de Relacionamento com Clientes 
 
Para identificar clientes, e aumentar a competitividade é necessário conhecer os 
diversos tipos de clientes. Há vários métodos para este fim, entre eles o IDIP: identificar, 
diferenciar, interagir e personalizar: 
 
 
 
 
 
a) Identificar: conhecer e classificar o cliente, podendo ser utilizada, para isso, 
diferentes abordagens. 
b) Diferenciar: a diferenciação ocorre através da comparação entre os clientes, 
destacando aqueles com maior potencial de realização de negócios, oferecendo 
assim, um tratamento diferenciado. 
c) Interagir: estabelecer interação com o cliente com o objetivo de obter feedbacks 
(retornos). 
d) Personalizar: Adaptar produtos e serviços a partir das informações obtidas. Com 
base no feedback obtido junto ao cliente, sabe-se como combinar e adaptar 
modalidades no produto ou serviço. Ao personalizar, talvez a empresa não 
esteja ofertando a um único cliente, mas cria-se para um cliente singular, com 
determinadas características, necessidades e desejos. (SEBRAE, 2004, p. 62). 
 
 
1. CASA LOTERICA - CONHECENDO 
 
As lotéricas são estabelecimentos que têm o aval do Governo Federal para a 
realização de jogos como Lotomania, Lotofácil, Megasena, etc e há espaço para postos 
de atendimento da Caixa Econômica Federal onde é possível pagar contas efetuar 
depósitos, e outras operações. É evidente esclarecer, porém, que as loterias são franquias 
e não agências bancárias. Em razão de existirem muitas lotéricas espelhadas pelas 
cidades e por estarem abertas em horários mais flexíveis que o dos bancos é muito 
comum que as pessoas as utilizem para urgências bancárias, afinal as filas costumam 
também ser menores. Mas com o movimento de sempre, é necessário ter funcionários 
preparados para trabalhar operando caixas e tratando os clientes da melhor maneira 
possível. 
Manter uma casa lotérica ativa requer muita responsabilidade por parte do 
empresário e até mesmo dos seus funcionários. As pessoas que frequentam a casa muitas 
vezes necessitam da excelência na qualidade no atendimento ao cliente para que suas 
necessidades sejam atendidas com perfeição. 
O serviço prestado por uma lotérica é essencial, pois não se trata apenas de jogos, 
os clientes também fazem depósitos, pagam as contas e até sonham alto ao entrar no 
estabelecimento, devido as famosas fezinhas que podem mudar suas vidas. 
Mas, a pergunta que não quer calar é: como fazer com que o cliente se sinta 
verdadeiramente satisfeito ao entrar em uma casa lotérica? A resposta sem dúvida está 
no atendimento ao cliente. É necessário sempre manter a qualidade no atendimento ao 
cliente em nível de excelência para poder fazer a prestação de serviço corretamente. 
 
PRINCIPAIS ATIVIDADES DA CASA LOTÉRICA; 
PAGAMENTO DE FATURA 
Um dos serviços mais populares da casa lotérica é o pagamento de faturas. Além de 
faturas, o indivíduo pode pagar boletos e carnês. 
Quem ainda não tem conta em banco ou não sabe mexer direito nos caixas 
eletrônicos, acaba não usando as facilidades que os bancos oferecem em pagamentos de 
conta e possuem algumas dificuldades para realizar o pagamento. 
Podem ser pagos os seguintes itens: 
 
• Faturas de cartões de crédito de qualquer unidade bancária, com limite de 2 mil reais. 
 
• Pagamento de fatura de contas da Caixa econômica federal com limite de 2 mil reais 
por transação. 
• Contas básicas: água, luz, telefones, gás, etc. 
 
• Boleto bancário da Caixa, pagamento em dinheiro com limite de 2 mil reais e 
pagamento em cheque com limite de mil reais. 
• Boletos bancários de qualquer banco com limite de 700 reais. 
 
• Contas imobiliárias (parcelamento financeiro) realizados pela Caixa Econômica, com 
limite de 2 mil reais por dia, dinheiro ou cheque. 
INSS OU GPS 
• Boletos e cobranças de INSS ou GPS 
 
• Impostos como FGTS, GRF, GRRF e GRDE; 
 
• Pagamentos para sindicatos com limite de 2 mil reais por transação. 
 
• Saque 
Dá para sacarr dinheiro na casa lotérica? Sim! Dá para conseguir sacar dinheiro de 
contas da Caixa, tanto conta corrente como em poupança, inclusive contas do Banco do 
Brasil. 
Os saques de conta corrente ou de poupança com apresentação de cartão podem ser 
feitos com o limite de R$ 1.500 reais por dia. 
Também é possível sacar o benefício Bolsa Família, mas para isso o cidadão precisa 
estar portando o cartão magnético. 
Além disso, é possível também sacar o INSS recebido pela Caixa, o Seguro 
desemprego, o PIS (com apresentação do cartão cidadão). E o FGTS com limite de R$ 
1.500,00 reais. 
SERVIÇOS DA CAIXA 
É possível abrir contas bancárias da Caixa, solicitar extratos, fazer depósito em 
contas da CAIXA e até mesmo recarregar celulares! 
PRINCIPAIS ATIVIDADES DO ATENDENTE: 
• Pagamentos e recebimentos de contas; 
• Fluxo de caixas; 
• Abertura e fechamento de malotes para o carro forte; 
• Atendimento telefônico e pessoal. 
Dicas para o bom trabalho em equipe 
Na lotérica ou em outro estabelecimento você fará contato direto com outras 
pessoas de diferentes vivências, culturas, hábitos, etc. É comum estranhar e até não 
gostar de certas atitudes em outras pessoas, mas o respeito a tolerância e a harmonia no 
 
 
ambiente de trabalho são essenciais para o andamento das atividades de rotina. Conheça 
algumas atitudes que serão úteis como complemento das habilidades necessárias ao 
cargo: 
• Não falar muito ou fazer brincadeiras desnecessárias; 
• Não entrar em grupos que fazem fofoca; 
• Não seja centralizador busque ajuda dos colegas e ofereça ajuda quando for 
necessário. 
 
2. REQUISITO PARA ESTA FUNÇÃO 
Saber utilizar os equipamentos de frente de caixa, fazer recebimentos em 
qualquer forma de pagamento, saber lidar com o público e prestar um bom atendimento 
ao cliente. 
 
Normas Gerais de Segurança 
 
• Nunca reaja à ação de um criminoso, tentando agredi-lo ou agarrá-lo; 
• Não encare o delinqüente diretamente (o que pode ser considerado 
provocação ou uma tentativa de gravar a fisionomia). Procure observar: 
Características físicas: altura, idade, cabelos, porte (gordo ou magro); 
Características do veículo utilizado na fuga: placa, modelo, cor, marca; 
Orientação a seguir após o delito: acione tão imediatamente a Polícia Militar, 
pelo número 190. 
 
Como obter qulidade no atendimento da loterica: 
O negócio da lotérica é servir, este é um conceito que não pode ser mudado, e isso 
significa que cada empregado, cada funcionario de uma lotérica deve estar consciente de 
sua posição de servir o cliente, principalmente de atender da melhor forma possível, 
satisfazendo-o a ponto de fidelizá-lo. 
• Qualidade no atendimento exige priorizar o relacionamento humano: 
Coisas comuns são atrativos para o cliente e para mostrar que a lotérica oferece 
qualidade no atendimento: o bom-dia ou boa-tarde com um sorriso franco e sincero, o 
saber ouvir o que o cliente precisa,a presteza no atendimento ao que ele está querendo 
e, ao final, a oferta de um produto que a lotérica esteja disponibilizando, como um bolão, 
por exemplo. Ao final, um “boa sorte” confiante, com o mesmo sorriso de boas vindas. 
• Qualidade no atendimento atendendo as necessidades do cliente: 
A qualidade no atendimento, atualmente, não é apenas agradar o cliente, atendê- 
lo de forma educada ou simplesmente tratar bem. Um cliente é a razão de ser de uma 
 
 
lotérica e, assim, é preciso saber surpreender, estabelecendo um canal de comunicação 
direto entre o atendente e esse cliente, que deve ser ouvido com atenção, deve sentir- se 
à vontade em seu relacionamento com quem o atende. 
• Qualidade no atendimento: 
Não deve ser vista como obrigação numa casa lotérica, deve ser vista como razão 
de ser de cada um dos funcionários e do proprietário da empresa. 
3. ROTINAS DE SEGURANÇA 
 
3.1 Ao abrir a loja: 
Um número considerável de roubos em casas lotéricas acontece ao abrir a loja, 
por isso: 
• Espere que vários funcionários estejam presente para você abrir a loja; 
• Enquanto um funcionário abre o estabelecimento, os demais observam 
o entorno, a fim de inibir tentativas de abordagem surpresa por delinqüentes; 
• Combine senhas, palavras ou códigos com todos os empregados, caso um 
funcionário entre depois, ou retorne de serviços externos, ou do lanche. Após a 
entrada de todos, feche a porta novamente; 
• Depois dos procedimentos mencionados, abra a loja e inicie as atividades; 
• Jamais deixe a porta semicerrada, pois além da visibilidade estar reduzida, a distração 
do momento facilita muito a ocorrência de um assalto. 
Por isso, vale dizer: a porta sempre deve estar totalmente aberta ou totalmente 
fechada. Do contrário, o risco aumenta. 
Foco no cliente 
 
 
 
4. Dicas para finalizar um bom atendimento 
 
 
• CONQUISTE: 
A conquista é um processo de 
construção junto ao cliente. Ela não é o 
final do atendimento, e sim um meio que 
leva ao encantamento. Para isso, o 
profissional deve estar completamente 
comprometido e envolvido a fim de fazer com que o cliente tenha a melhor experiência 
de relacionamento. 
A conquista não é algo tangível, ela é muito mais sensorial. Por isso, o cliente precisa 
sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se dá por meio das atitudes no 
atendimento. 
• AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO: 
É preciso saber sobre os produtos, políticas de preço e descontos, sobre as normas 
da empresa em que você trabalha é necessário saber como aplicá-lo no momento 
adequado e na medida certa. Você precisa ter conhecimento que permite agilizar e 
melhorar o seu atendimento e superar as expectativas do cliente 
• TRANSMITA AS INFORMAÇÕES DE FORMA TRANSPARENTE: 
 
 
As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que, 
aparentemente, elas lhes sejam desfavoráveis ou repetitivas, isso demonstra 
profissionalismo e responsabilidade perante as necessidades dos clientes. 
4.1 Atendendo bem 
 
 
A postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa 
passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresentação completa e 
desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a sequência 
de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional. 
É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam- 
se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, 
é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente. Todos os 
profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja: 
• uniforme completo, limpo e bem passado, 
• sapatos limpos e confortáveis. 
• Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas 
 
com as unhas sempre feitas, 
 
 
• as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as 
mãos limpas e unhas feitas. 
• Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de 
português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito 
baixo. 
• Use com freqüência “palavras mágicas” como boa tarde ou boa noite, seja bem 
vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus 
colegas de trabalho. 
Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padrões você precisa 
“imprimir” um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo 
mecânico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas 
culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma 
sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado. 
Lembre-se que seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e 
ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante 
entre a equipe para que não ocorram erros desnecessários e também a colaboração 
mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente. 
Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo 
ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem 
começo, meio e fim. 
O Entorno da Lotérica: 
O entorno da casa lotérica pode influir no sistema de segurança que ela possui. 
Assim, recomenda-se observar alguns itens: 
• A frente da loja precisa estar livre de obstáculos que dificultam 
ou reduzam a visibilidade, como árvores mal podadas, acúmulo 
de materiais, tijolos, caçambas de recolhimento de entulho, 
entre outros; 
 
 
5. SIMPLIFICANDO O FECHAMENTO DE CAIXA 
 
 
ART. 462 – Ao empregador é vedado efetuar 
qualquer desconto nossaláriosdo empregado, salvo quando 
este resultar de adiantamentos, de dispositivos de lei ou de 
contrato coletivo. 
Parágrafo 1º -•‐ Em caso de dano causado 
pelo empregado, o desconto será lícito, desde que 
esta possibilidade tenha sido acordada ou na 
ocorrência de dolo doempregado. 
 
 
 
Esse trabalho nada mais é do que contar o dinheiro que está no caixa. Deve ser 
realizada na entrada e saída da sua jornada de trabalho. 
O objetivo principal é prevenir divergências entre a operação e o que 
consta no caixa, os mais comuns é: troco errado. 
Uma dica básica e importante de quem tem experiência neste assunto 
 
• Use CLIPES para separar os comprovantes de recebimento: À medida que são 
emitidos os comprovantes dos cartões, guardá-los imediatamente presos com um 
clipe e separando por bandeira. Desta forma, ao final do seu trabalho, todos os 
recebimento já estão separados, facilitando o fechamento do seu caixa. 
 
6. TRANSPORTE DE VALORES 
Um dos momentos de maior risco para o setor de lotéricas é o de transporte 
de dinheiro arrecadado para o estabelecimento bancário. É muito frequente tal 
transporte ser feito por um único funcionário (a pé ou usando o transporte coletivo), 
mesmo sendo expressivo o montante transportado. Por isso: 
• Considere a viabilidade de utilizar transporte especializado de valores; 
• Analise se o investimento feito com o serviço especializado não compensa a 
• Segurança e a tranqüilidade para a lotérica; 
• Os depósitos relativos a finais de semana e feriados devem ser efetivados na 
manhã do primeiro dia útil, evitando acúmulo de numerário na lotérica. 
 
 
 
7. TENHA SEMPRE EM SEU ATENDIMENTO 
 
SimpátIa e tenha empatia: O primeiro passo é o fato de o atendente sempre 
procurar ser gentil com os clientes, pois a gentileza sempre é algo capaz de gerar mais 
gentileza e ainda passar muita confiança. Assim, uma das principais características que 
um atendente deve sempre ter em mente e cultivar é a sua simpatia, e isso normalmente 
começa com uma abordagem educada a respeito do problema ou da questão que está 
sendo levantada pelo cliente. Atualmente, o atendente-máquina já é um estereótipo do 
SAC, e você deve sempre procurar evitar essa situação na sua marca.Com isso, para 
realizar um teste do preparo dos atendentes, procure ser um cliente fantasma, ou seja, 
ligue para o SAC da sua própria empresa e se identifique como se fosse outra pessoa. Ao 
realizar isso, você logo notará se o resultado é ou não satisfatório, além de saber o que 
você pode aprimorar no processo de treinamento dos seus funcionários. 
Sinta prazer em servir: Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa 
contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio 
constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve 
ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são 
transformados em satisfação e fidelização. Nenhum cliente compra um produto para ter 
problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais 
frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um 
problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar 
bem da sua marca. 
 
• Mantenha a comunicação S.C.O.T. 
 
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. No 
momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. 
Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja 
transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa 
passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de 
dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução 
não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O 
atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem 
passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. 
 
 
 
 
• Fale a língua do bom atendimento: Um bom atendimento é pautado pelo tratamento 
profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo 
com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão 
comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com 
um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para 
pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na 
pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao 
entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, 
os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em 
seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores! 
8. ERGONOMIA 
 
ERGONOMIA - palavra de origem grega, onde: ERGO = 
trabalho e NOMOS = normas 
• O QUE É ? Ergonomia é a ciência que estuda as relações entre o homem e o seu 
trabalho, os equipamentos que utiliza e o meio ambiente. Ela surgiu pela 
necessidade do homem facilitar a sua vida, diminuindo cada vez mais a quantidade 
de esforço físico e mental aplicado na execução de suas tarefas. 
• TIPOS DE ERGONOMIA 
Correção: 
Atua de maneira restrita, modificando elementos parciais de 
posto de trabalho como: iluminação, ruído, dimensão. 
Concepção: 
Atua diretamente no projeto do posto de trabalho. 
Conscientização: 
Atua para que o trabalhador usufrua dos benefícios do 
posto de trabalho, quanto à boa postura e o uso 
adequado de móveis e equipamentos. 
 
 
9. PREVENINDOACIDENTES 
Para prevenir acidentes, é necessário conhecer o posto de trabalho (check- 
out), os equipamentos nele presentes (cadeira, descanso para os pés, balança, 
scanner, impressora de cheque) e a organização do trabalho. 
6
6
 c
m
 
1
6
 c
m
 
6
6
 c
m
 
3
0
 c
m
 
8
6
 c
m
 
8
2
 c
m
 
1
2
 c
m
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• O Posto deTrabalho: Deve atender às características dos operadores 
(90% das pessoas), compatibilizando as áreas de visão e manipulação. 
 
 
 
Deve assegurar condições para o trabalho na posição sentada e em pé. 
 
 
10 ORGANIZAÇÃO DOTRABALHO 
A disposição física, o número de check-out aberto e o número de atendentes 
devem ser compatíveis com o fluxo de clientes e o ritmo adequado de trabalho, 
utilizando-se para tal fim: 
• pessoal de apoio/substituição; 
ESTEIR 
BALANÇ 
SCANER 
ESTEIR 
 
 
 
• Filas únicas por grupos de 
check-outs; 
• Caixas especiais (idosos, 
gestantes, deficientes,); 
• pausas durante a jornada; 
• rodízio entre os atendentes. 
 
 
 
 
11. COMO COMBATER AS PERDAS 
 
 
 
 
12. RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 
➢ Antecipar os desejos do cliente. 
➢ Seja um consciliador. 
➢ Desenvolver um vocabulário para ser utilizado com os 
clientes. 
➢ Faça cada “Oi” e “Até Logo” perfeitos. 
➢ Acelere o seu serviço. 
 
13. ESTREITANDO O RELACIONAMENTO COM O SEU 
CLIENTE 
• Ambiente físico da lotérica 
Lembra do ditado que diz que a primeira impressão é a que fica? Então, a frase 
não é repetida milhares de vezes à toa. Para estreitar a relação com o cliente primeiro é 
necessário oferecer um ambiente organizado e agradável, onde ele se sentirá confortável 
em frequentar para fazer o que bem quiser. 
Preste atenção principalmente na organização das filas. Se há espaço suficiente 
para os clientes se posicionarem em uma distância que não seja desconfortável. 
• Ambientes virtuais da lotérica 
Já existem várias lotéricas que estão investindo em ambientes virtuais (site/mídias 
sociais) para estreitar os laços com os seus clientes. Essa estratégia permite que o cliente 
consiga ver você não apenas como mais uma lotérica da cidade, mas como um ambiente 
comercial em que ele confia. 
Além disso, está para sair a lei referente à apostas online. A proposta é que o 
internauta possa fazer apostas online e escolher uma lotérica para lhe representar. Os 
lotéricos que já estiverem preparados para isso, sairão ganhando e terão vantagem. 
• Preste atenção na velocidade do atendimento 
Como anda a velocidade do atendimento dos caixas da lotérica? A maior das 
reclamações dentro de uma lotérica é tamanho da fila que precisam enfrentar até serem 
atendidos. E nem sempre isso acontece por haver poucos caixas no estabelecimento. Se 
a atendente de caixa não for ágil, com certeza o trabalho não irá render. Dessa forma, é 
importante ficar atento a esse quesito. 
• Qualidade do atendimento 
 
Mais do que agilidade, o cliente espera que terá um bom atendimento dentro da 
casa lotérica. Se a atendente de caixa não conquistar a simpatia do cliente, pode ser muito 
difícil fazer com que ele fique fiel aos seus serviços. 
 
 
Oriente as atendentes a sempre tratarem o cliente com bom humor, oferecendo 
sorriso e orientações para que ele consiga suprir as expectativas. 
• Mantenha moedas e notas pequenas para troco 
Por ser um estabelecimento que recebe valores altos de dinheiro, é comum ver 
lotéricas com problemas de troco. O que você pode fazer para resolver essa situação é 
trocar com outros comerciantes as notas que possuem em moedas. Assim, 
você garante que nenhum cliente saia do estabelecimento sem receber o seu troco, ou 
que tenha que esperar muito por isso. 
• Atenção na venda de produtos e serviços 
A lotérica apresenta diversos serviços e produtos. É função da atendente de caixa 
perguntar e oferecer outros serviços que o cliente possa querer usufruir dentro da lotérica. 
Entretanto, é importante não tentar “forçar” nenhuma compra ou aquisição. A insistência 
demasiada pode fazer com que o cliente fique insatisfeito e não queira retornar ao 
estabelecimento. Garantir a satisfação do cliente dentro da lotérica é o principal passo 
para aumentar a lucratividade do estabelecimento. 
 
14. ATENDIMENTO PERFEITO 
• Sorrir 
O cumprimento é algo de automático no cotidiano. Já o sorriso é mais raro. Sorrir 
faz maravilhas para quem sorri e também cria empatia do outro lado, no potencial cliente. 
Ser atendido por alguém simpático eleva sempre a confiança e a disposição para comprar.Mesmo que atenda clientes pelo telefone, se sorrir enquanto fala, vai parecer mais 
acessível e criar uma ligação mais forte com o cliente. 
• Colocar à vontade 
Receba o cliente agradavelmente, da mesma forma que recebe as suas visitas em 
casa. Não o deixe desconfortável num espaço que não lhe pertence. 
• Rapidez 
Atenda de imediato o cliente, ou prometa atendê-lo muito brevemente. Não o deixe 
à espera, como se ele fosse invisível. A paciência dos clientes é limitada. 
• Ouvir 
Ouça o que o cliente diz. Descubra o que ele realmente procura e adeque o seu 
discurso para lhe resolver a necessidade que tem. Este é um truque para ser um bom 
atendente. 
 
 
• Sinceridade 
Seja honesto na sua avaliação dos produtos. Recomende os produtos que achar 
de melhor qualidade. O cliente ficará encantado com a sua sinceridade, passando a olhar 
para si como um amigo. 
• Colocar-se do lado do cliente 
Mais do que ser amigo do cliente, deve tentar transformar-se no cliente, colocando- 
se nos seus sapatos. Assim conseguirá perceber o que este quer e responder realmente 
ao seu problema. Isto permite ser mais persuasivo na venda. 
• Comunicar 
Seja comunicativo no atendimento ao cliente. Caso não esteja a conseguir resolver 
um problema, explique a demora e chame o seu superior. Não tente “enrolar” o cliente ou 
fazer o que não está treinado ou autorizado para fazer. 
• Estudar o cliente 
Existem vários tipos de clientes. Adeque o seu atendimento ao tipo de cliente em 
questão. 
• Cordialidade 
Seja educado com o cliente a toda a hora. Trate-o por senhor ou senhora e nunca 
lhe dê ordens. Faça sim, pedidos, como por exemplo: “pode assinar aqui por favor?” 
• Perguntar 
Uma vez feita a compra, não se limite a fechar o contato estabelecido. Pergunte se 
pode ajudar o cliente de mais alguma forma. Sorria novamente. 
https://www.economias.pt/como-ser-persuasivo-nas-vendas/
https://www.economias.pt/10-tipos-de-clientes-que-a-sua-empresa-deve-conhecer/