Respostas Grupo 2

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ALINE DE FÁTIMA SILVA 
ANDREA ALINE DONIZETTE RIBEIRO 
BRENDA QUIRINO 
CARLOS HENRIQUE GUIMARÃES GOUVEIA 
IAN MUNIZ 
JÉSSICA RIBEIRO SILVA 
JOÃO VITOR ANTUNES MUNIZ 
JOSÉ VALÉRIO FERREIRA BERTOLI 
JULIANA KELY 
MARIANA HELENA 
SAMUEL PAULINO 
 
Questionário 
1 - No caso de uma atualização de endereço durante a entrega de um produto que seja 
necessária alteração do CEP qual procedimento deve ser realizado? 
RESPOSTA: Carta de correção. Deve-se lembrar ao cliente que o endereço fica 
registrado somente no campo da observação da nota fiscal, porém no site não mudará. 
2- Como diferenciamos uma peça de um acessório? 
RESPOSTA: O local de expedição que começar com 7300 trata-se de acessório e o 
local de expedição que começar com 1352 trata-se de peça. 
3 - Marque com um x a alternativa correta: 
Quando o consumidor acionar nossa central informando que o transportador danificou 
algum bem material, o que deve ser realizado? 
( ) – Abrimos uma O.A de Reclamação transportadora, e deixamos em aberto para o 
BKO entrar em contato com o cliente. 
( X ) - Solicite fotos ao consumidor, para anexar na O.A, peça desculpas por todo o 
inconveniente e oriente o mesmo que faça dois orçamentos para seja notificado na 
transportadora, que terá um retorno em até 2 dias úteis. 
( )- Ignorar o caso e informar ao consumidor que não nos responsabilizamos. 
4 – Sobre o procedimento de criação de O.I para troca de peças, no preenchimento de 
CD interna (dados do cabeçalho) qual tipo de Pedido devemos informar ? 
( ) ZLR1 - coleta normal / ZLR2 - coleta simultânea 
(X) ZLR1 - coleta normal – Sem troca simultânea 
( ) VA02 - coleta normal / VA03 - coleta simultânea 
( ) VR01 - coleta normal / ZSTR07 - coleta simultânea 
5 - O que acontece quando é encontrada uma divergência no setor de análise interna 
durante a compra pelo cartão de crédito? 
RESPOSTA: Compra cancelada, o limite é restituído ao cliente e o cadastro vai para o 
setor de Suspeita de Fraude. 
6 - Qual o prazo de validade de uma Nota Fiscal? 
RESPOSTA: 30 dias. 
7 - Sobre devolução de peças e acessórios assinale V ou F 
(F) Para devolver um acessório é necessário gerar Eticket e pode ser qualquer valor. 
(V) Para acessórios acima de 150,00 reais não geramos Eticket, pois ele não voltará 
pelos correios. 
(F) Podemos gerar eticket para acessórios KITCHENAID 
 
8 – Em situações que o cliente entra em contato com a central informando reclamações 
sobre a entrega, em alguns casos a OA deve permanecer aberta para tratativa em outro 
setor, e em outros deve ser fechada. Marque abaixo apenas a opção em que a OA deve 
ser fechada. 
a- Entregador quebrou um vaso. 
b- Cliente reclamou que o entregador não quis tirar os sapatos para entrar. 
c- Entregador estava sozinho e solicitou ajuda ao consumidor que achou um abuso. 
Confirmar****** 
9 - Com quantos dias devemos considerar da planilha de Rota para agendar ou 
reagendar? 
RESPOSTA: D+ 2 dias úteis. 
 
10 - Em situações que o cliente entra em contato com o atendimento para registrar 
reclamações sobre a entrega do seu produto, devemos identificar o problema para 
registrá-lo em alguma transação. Sendo assim o material de apoio nos informa sobre 
duas formas de registro de Reclamações, sendo elas com a Transportadora ou Entrega. 
Tendo isso em vista assinale a alternativa que descreve respectivamente os motivos que 
diferem esses dois tipos de reclamação. 
(X) Reclamação Transportadora deve ser aberta em casos que o cliente informar: danos 
ao produto/serviços, danos materiais, recusa de local (apt não coube, etc..), insatisfação 
transporte. Já Reclamação Entrega deve ser aberta em casos de: dimensões do produto 
(não passa na porta, etc..), peso, acessibilidade, recusa da entrega. 
() Reclamação Transportadora deve ser aberta em casos de: dimensões do produto (não 
passa na porta, etc..), peso, acessibilidade, recusa da entrega. Já Reclamação Entrega 
deve ser aberta em casos que o cliente informar: danos ao produto/serviços, danos 
materiais, recusa de local (apt não coube, etc..), insatisfação transporte. 
() Reclamação Transportadora deve ser aberta em casos que o cliente informar: danos 
ao produto/serviços, danos materiais, recusa de local (apt não coube, etc..), recusa da 
entrega, insatisfação transporte. Já Reclamação Entrega deve ser aberta em casos de: 
dimensões do produto (não passa na porta, etc..), peso, acessibilidade, insatisfação 
transporte, recusa da entrega. 
11 - Durante o prazo de análise do Antifraude (48 horas úteis) o valor fica retido, mas 
não é debitado do cartão. Após notificarem a administradora do cartão que a compra foi 
reprovada, o crédito é liberado novamente ao cartão em até 72 horas corridas após a 
reprovação. Certo ou Errado? 
RESPOSTA: Certo. 
12 - O agendamento e reagendamento de entrega estão disponíveis para qualquer 
transportadora. A afirmativa é: 
( )Verdadeira 
(X)Falsa 
13 - Caso o pedido seja vetado por suspeita de fraude o que informamos ao consumidor 
referente aos valores da compra? 
RESPOSTA: Informar ao cliente que não será possível seguir com a entrega devido ao erro 
no sistema e seguiremos com a solicitação de devolução de valores. 
14 - Qual o prazo para postagem da peça? 
RESPOSTA: O código de postagem (E-ticket), tem validade de 15 dias corridos. 
 
15 - Um consumidor já havia agendado sua entrega, mas ocorreu um imprevisto, e ele 
solicitou alteração de uma nova data de agendamento, o que deve ser realizado? 
 ( ) direcionar para ilha de retenção. 
 ( ) infelizmente não nos responsabilizamos. 
 (X) realizar reagendamento. 
 
16 - Quando deve ser feita uma carta de correção? 
RESPOSTA: Para a alteração de CEP pós faturamento de mesma cidade. 
17 - Qual o nome do recurso que utilizamos para fazer o monitoramento em tempo real 
sobre a entrega do cliente, quando disponibilizado pela sua região? 
 RESPOSTA: Sistema Dlive. 
18 - São regras para preenchimento da carta de correção: 
a- Somente para Pessoa Física, Venda nos sites e Entrega mesma cidade. 
b- Pessoa Física e Jurídica, Somente para produtos de vitrine e entrega rápida. 
c- Válido para entrega rápida e agendada, Não é válido para produtos Kitchenaid, 
válido para alterações em qualquer lugar do Brasil. 
d- Somente para Alterações dentro do mesmo CEP, pois não podemos fazer 
alteração da cidade e do estado. 
Confirmar******* 
Dado as afirmativas acima assinale abaixo a alternativa correta. 
a- Somente a está correta 
b- Somente d,a,c estão corretas 
c- Somente a,d estão corretas 
d- Todas alternativas estão corretas 
19 - Marque Verdadeira ou Falsa para a afirmação a seguir: 
Para os casos de reclamação transportadora, em que o consumidor pagou o frete, vamos 
seguir essa regrinha abaixo. Compra em até 3.000 vai realizar a devolução de 5% do 
valor do produto reclamado. Compra acima de 3.000 vai realizar a devolução no valor 
fixo de R$ 150,00. 
( ) Verdadeira 
(X) Falsa 
20 – O que é necessário constar no TRANSPOR para criar uma O.I? 
RESPOSTA: O número do CD Interno.