PIM IV - GRUPO HERVAL

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
PAOLA FERREIRA SCHERER – RA 0577228 
EBERSON RIBEIRO DE MOURA – RA 0595968 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GRUPO HERVAL 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO LEOPOLDO 
2020 
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UNIVERSIDADE PAULISTA 
PAOLA FERREIRA SCHERER – RA 0577228 
EBERSON RIBEIRO DE MOURA – RA 0595968 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GRUPO HERVAL 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
apresentado à Universidade Paulista– 
UNIP, como parte da avaliação para 
obtenção do título de Gestor 
Comercial, sob a coordenação da 
Tutora Miriam Helena Da Silva Peña. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO LEOPOLDO 
 2020 
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RESUMO 
 
 
O presente trabalho visa apresentar, através de um estudo do varejo e suas 
características utilizadas na gestão para análise de ponto de venda e 
comportamento do consumidor. A empresa escolhida para coleta de dados e 
informações foi o Grupo Herval, no setor do varejo possui características 
determinantes à nova demanda flexível do mercado. Buscou-se também com a 
pesquisa, verificar como a organização trabalha dentro do seu segmento, sua 
política e estratégias para aumentar suas vendas e faturamento, sua forma de 
Comunicação e merchandising, bem como as impressões que demonstra no seu dia 
a dia, compreendendo sua Administração de Varejo, e sua Dinâmica das Relações 
Interpessoais, para o desempenho de suas atividades. Para embasar o trabalho 
foram utilizados estudos através do site da empresa, relatórios anuais e artigos, 
buscando identificar as práticas executadas na organização estabelecendo a relação 
com as teorias estudadas no curso de Gestão Comercial. 
 
 
 
Palavras-Chave: Varejo; Organização; Vendas; Liderança. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ABSTRACT 
 
 
This work aims to present, through a study of retail and its characteristics used in 
management for analysis of point of sale and consumer behavior. The company 
chosen to collect data and information was the Herval Group, in the Retail sector has 
characteristics that are determinant to the new flexible market demand. The research 
also sought to verify how the organization works within its segment, its policy and 
strategies to increase its sales and billing, its form of communication and 
merchandising, as well as the impressions it demonstrates in its daily life, 
understanding its Retail Administration, and its Dynamics of Interpersonal Relations, 
for the performance of its activities. To support the work, studies were used through 
the company's website, annual reports and articles, seeking to identify the practices 
performed in the organization establishing the relationship with the theories studied in 
the Commercial Management course. 
 
 
 
Keywords: Retail; Organization; Sales; Leadership. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
1.INTRODUÇÃO........................................................................................................06 
 2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................07 
 2.1 Mix de Produtos................................................................................................07 
2.1.1 Produtos e Serviços......................................................................................07 
2.1.2 Decisões Estratégicas no Mix de Produtos.................................................08 
2.1.3 Necessidades do consumidor.....................................................................08 
2.1.4 Desenvolvimento de Um Novo Produto......................................................08 
2.1.5 Gestão de Marcas........................................................................................09 
2.2 Administração do Varejo..................................................................................10 
2.2.1 Comunicação no Varejo................................................................................11 
2.2.2 Promoções.....................................................................................................11 
2.2.3 Preço e Valor.................................................................................................12 
2.2.4 Indicadores....................................................................................................12 
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais.............................................................13 
2.3.1 Trabalho em Equipe.....................................................................................13 
2.3.2 Liderança......................................................................................................14 
2.3.3 Motivação......................................................................................................14 
3 ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
....................................................................................................................................15 
3.1 A empresa.............................................................................................................15 
3.2 Dados da loja visitada...........................................................................................15 
3.3 Primeira impressão: LOJA....................................................................................17 
3.4 Segunda impressão: Ambientação e Layout.........................................................18 
3.5 Terceira impressão: Experiência de compra do cliente.........................................20 
3.6 Quarta impressão: Fidelização / relacionamento com os clientes.........................20 
4 Pesquisa de observação de comportamento do consumidor no ponto de venda.....21 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................22 
6 REFERÊNCIAS.......................................................................................................23 
7 APÊNDICE A.………...………......……………………………………………………...24 
7.1 APÊNDICE B........................................................................................................25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.INTRODUÇÃO 
 
Através do conteúdo apresentado durante o bimestre, o Projeto Integrado 
Multidisciplinar age de forma que o estudante compreenda de forma pratica as 
disciplinas. Desta forma permite que estejamos habituados com a gestão diária na 
área comercial. 
O Grupo Herval integra segmentos diferenciados e está presente em todas as 
regiões do país, aproximadamente 14 empresas pertencem ao grupo, que opera 20 
marcas nos segmentos de indústria, comércio e serviços. 
Com sua matriz localizada em Dois irmãos na rodovia Br 116, Km 223,5 o grupo 
conta com um centro de distribuição de mais de 21.000 m de área construída onde 
armazena todos os seus itens de venda. 
Partindo dessas informações, o objetivo do estudo é analisar e entender a 
Administração do Varejo onde será abordado o ramo de atuação, crescimento; 
ambiente, ponto comercial, as características da organização, público-alvo e 
comportamento do consumidor, e por fim Dinâmica das Relações Interpessoais que 
será falado sobre liderança e equipe 
O seu mix é amplo e apresentaremos como a empresa escolhe seus 
produtos, um pouco da sua dimensão e nas etapas do marketing, como trabalha 
para se manter atualizada dentro do setor que está inserida com 61 anos de 
mercado. 
Em dinâmica das relações interpessoais abordaremos como a empresa trata 
o relacionamento entre as pessoas e como lida com diversos tipos de crenças e 
valores diferentes entre seus colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
Nesse capítulo será apresentado às análises teóricas e práticas sobre os 
temas referentes às matérias do módulo. A seguir será apresentado mix e 
desenvolvimentode produtos, processo de marketing, administração e comunicação 
do varejo, além das relações interpessoais no ambiente corporativo da empresa. 
 
2.1 MIX DE PRODUTOS 
Produto é um objeto que é disponibilizado no mercado com a intenção de 
satisfazer aquilo de que necessita ou que deseja um consumidor. É uma parte 
fundamental dos negócios, pois representa exatamente o que está se oferecendo ao 
cliente. 
Kotler relata em sua obra Marketing 3.0 (2010) que “o marketing ainda tem a ver 
com desenvolver a segmentação, escolher o segmento-alvo, definir o 
posicionamento, oferecer os 4ps e construir a marca em torno do produto.” 
(KOTLER, 2010). 
A empresa conta com suas marcas próprias que compõe o seu mix de 
produtos, com mais de 50 mil itens de diferentes marcas e setores o grupo ainda 
conta com uma série de serviços para maximizar sua receita. Ao longo desta 
disciplina veremos alguns pontos importantes em diversos aspectos que a empresa 
utiliza para fidelizar seu cliente final. 
 
2.1.1 PRODUTOS E SERVIÇOS 
A diferença entre produtos e serviços está em sua tangibilidade, quanto mais 
perto de tangível é considerado produto e o contrário também é verdade, quanto 
mais intangível for este é considerado serviço. 
Quando se paga por um serviço, está se pagando pela ação de uma pessoa que 
terá um efeito, seja um produto, uma sensação ou uma consultoria. Já 
um produto é algo que será consumido, paga-se para consumir um produto. 
Visando o bem estar do consumidor final o Grupo Herval conta com uma gama de 
serviços que são ofertados na hora da venda com o intuito de facilitar e agregar 
valor ao bem adquirido. 
Segue abaixo alguns serviços que o grupo oferta: 
* Garantas estendidas- Após o período de garanta legal do produto a empresa oferta 
a garanta adicional para que o cliente ainda possa ter um período a mais de 
tranquilidade, o tempo da garanta adicional vai variar de acordo com o produto. 
* Seguros - Para linha de tecnologia, o seguro cobria casos de perda, roubo ou 
quebra. Os serviços ainda se estendem na forma de montagens de móveis e fretes. 
Dentro do grupo há muitos profissionais envolvidos para entender e satisfazer as
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necessidades do consumidor, ao longo dos anos o consumidor está cada vez mais 
exigente e com a concorrência a empresa tem cada vez mais a necessidade de 
entender e compreender o seu cliente final. 
 
2.1.2 DECISÕES ESTRATÉGICAS NO MIX DE PRODUTOS 
O Grupo Herval trabalha utilizando o planejamento estratégico com foco em 
vendas, ali é determinado as metas de acordo com a localização da loja; as lojas de 
bairro, normalmente são cobradas metas menores que as lojas localizadas no centro 
das cidades. É identificado as táticas de vendas para seu time, mapeando 
estratégias de vendas adequadas para seu público-alvo. Assim é estabelecido 
orçamentos para investimentos em publicidade, mão de obra qualificada etc. 
 O grupo atuou muito forte o branding pois sua marca hoje e muito 
reconhecida por sua linha de colchões, estofados e moveis, o Grupo Herval hoje 
conta com lojas específicas de seus produtos de marca própria: A Édez e a Uults. 
 
2.1.3 NECESSIDADES DO CONSUMIDOR 
A empresa conta com lojas e produtos para todos os tipos de perfis de cliente, segue 
abaixo alguns exemplos: 
*Lojas Taqi- Focada para um perfil de cliente popular de varejo 
*Uults- Móveis de alto padrão, reconhecidos internacionalmente focado para o perfl 
de cliente com poder aquisitivo mais alto. 
* IPlace- Lojas de tecnologia alocadas dentro de shoppings ou em ruas 
movimentadas, focada em um perfil de clientes mais jovens. 
 
Analisando as estratégias do grupo, podemos ver o quanto a empresa evoluiu em 
seus processos para que possa hoje administrar todas as empresas que o grupo 
compõe. 
2.1.4 DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO PRODUTO 
A empresa utiliza o ciclo de vida do produto para abastecer as gôndolas e 
definir seu layout tanto de vitrine quantos produtos que estarão em destaque nas 
pilhas. Ao ser lançado o produto ganha um local de destaque dentro das lojas, ele é 
colocado nas vitrines ou em pilhas em frente a porta principal, isso ocorre na fase de 
introdução. 
Conforme o produto vai sendo vendido e os clientes já o conhecem este produto é 
colocado como "boi de piranha" nos catálogos de publicidade para atrair clientes 
para dentro da loja. Quando o produto alcançar sua maturidade a loja vai substituído 
por produtos que estão sendo lançados, pois quando alcança sua maturidade atinge 
um teto onde não é mais possível crescer. Dentro do grupo Herval os produtos que 
estão em sua fase de declínio são vendidos como FL (fora de linha), eles são 
colocados em pilhas separadas com valores abaixo de mercado para serem 
vendidos rapidamente. 
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https://pt.wikipedia.org/wiki/Cicloddedvidaddodproduto. 2020 
 
2.1.5 GESTÃO DE MARCAS 
 
No ano de 1959, na cidade de dois irmãos, foi criada a marca madeireira 
Herval, a qual o nome é carregado até hoje pela companhia. Hoje a marca Herval, 
tem um valor imensurável, a empresa a qual está administrada 100% pela família 
Seger, não abre publicamente o valor de sua marca hoje. 
 
Abaixo vamos evidenciar algumas de suas marcas: 
 
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/430093833136383091/, 2020 
 
https://br.pinterest.com/pin/430093833136383091/
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2.2 ADMINISTRAÇÃO DO VAREJO 
 
 
Existem inúmeros tipos de varejo. A diversificação é enorme, pois qualquer 
organização que venda produtos para consumidores finais, independente do 
segmento, pode ser considerada parte do varejo. Os consumidores podem adquirir 
produtos e serviços em uma ampla variedade de organizações de varejo. 
Para Kotler (1998), os principais tipos de varejistas são: 
 
Lojas de especialidade (possui linha restrita de produtos). Lojas de 
departamentos (possui várias linhas de produtos). Supermercados 
(operações de autosserviço relativamente grandes, de baixo custo, baixa 
margem e alto volume, projetadas para atender a todas as necessidades de 
alimentação, higiene e limpeza doméstica). Lojas de conveniência (lojas 
relativamente pequenas, localizadas nas proximidades de áreas residenciais, 
funcionam em horários prolongados sete dias por semana e exibem uma 
linha limitada de produtos de conveniência de alta rotatividade, além de 
sanduíches, café e guloseimas). Lojas de descontos (possui mercadorias 
padrão ou especialidades vendidas a preços mais baixos, com margens 
menores de volume maior). Varejistas off-price (possui sobras de 
mercadorias, pontas de estoque e produtos com defeito vendidos a preços 
inferiores aos de varejo). Superloja (área de vendas com grande metragem 
oferece o que os consumidores costumam comprar, além de serviços como 
lavanderia, lavagem a seco, conserto de sapatos, troca de cheques e 
pagamento de contas). Showroom de vendas por catálogo (ampla seleção de 
mercadorias com preço elevado, alta rotatividade e marcas vendidas com 
descontos. Os clientes retiram nas lojas a mercadorias que encomendam por 
catálogo). (KOTLER, 1998). 
 
 
O tipo de varejo do Grupo Herval, é o tipo lojas de departamentos, pois conta 
com uma ampla variedade de linhas. 
Nas lojas Taqi encontra-se móveis, eletro, tecnologia, bazar entre outros 
serviços. 
Outra estratégia significativa adotada pela empresa para aumentar seu 
público-alvo foi o e-commerce, que está no mercado digital desde 2005, com um site 
prático e de fácil manuseio por parte do cliente, que por sua vez consegue visualizar 
todos os produtos da loja com a ferramenta de busca específica do site. 
 
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https://www.taqi.com.br 
 
 
2.2.1 COMUNICAÇÃO NO VAREJO 
 
A comunicação que a empresa utiliza para chamar atenção de seus 
consumidores é variada, o Grupo Herval possui uma equipe de marketing que utiliza 
grandes ações com a publicidade nos canais de televisão e rádio, geralmente são 
divulgados em horários nobres e canais de grandepúblico, visando atingir o maior 
número de pessoas. 
Os folders e propagandas que se destacam é a do “boi de piranha” que atrai clientes 
com promoções que tem como objetivo levar o produto na hora da compra. 
 
2.2.2 PROMOÇOES 
 
“Promoção de vendas é eficaz na geração de ganhos de participação para todos os 
tipos de empresa.” (KOTLER, 2000). 
Dentre vários itens de promoção estão à propaganda, publicidade, 
merchandising, marketing direto, trade marketing, entre outros. A empresa atua com 
diversas promoções tanto sazonais, tanto promoções para atingir alguma meta de 
venda. 
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Trade marketing exige visão estratégica e excelência na execução, pois 
trabalha diretamente com o ponto de venda onde acontece o encontro entre cliente e 
produto. Local onde as necessidades são atendidas. 
A Taqi trabalha o ponto de venda, buscando atrair o público com promoções. 
Com um mix grande, e investimentos em melhorias e novos produtos, faz com que 
tenha um volume alto de produtos que vão saindo de linha, ganhando assim o 
consumidor, pois os produtos entram em promoções. A empresa também faz feiras 
de moveis e itens de baixo giro, que por sua vez possuem valor bem abaixo o que 
conquista mais clientes. 
 
2.2.3 PREÇO E VALOR 
O preço interfere bastante na decisão de compra de um cliente, porém o valor 
interfere ainda mais, exatamente por isso, a empresa tem um grande cuidado com a 
gestão de valor, e está inerente a: VALOR=PERCEPÇÃO DE 
BENEFICIOS/PREÇO+ EXPECTATIVAS. Isso significa que além de um preço justo, 
também é oferecido um atendimento adequado de pré e pós venda, com atenção e 
cuidado, o que amplia a percepção do valor que o serviço possui na mente dos 
clientes. 
Os vendedores possuem um atendimento padronizados, em razão de 
treinamentos com uma empresa terceirizada, que desenvolveu um material exclusivo 
para as lojas Taqi em padrão de atendimento. 
 
 
2.2.4 INDICADORES 
As lojas contam com indicadores de desempenho para controlar as metas 
lançadas pela companhia. A empresa trabalha com sistema SAP, que permite à 
empresa gerenciar corretamente seus recursos humanos, logística produtiva, 
estoque, contabilidade etc. O sistema fornece as informações necessárias o que fica 
mais fácil para a tomada de decisões. 
O Grupo Herval como qualquer empresa de varejo, trabalha em cima de metas, 
segue abaixo a divisão de metas: 
 
* No início do mês cada loja recebe sua meta mensal; 
* O gestor divide o valor total pela quantidade de vendedores; 
* O vendedor divide sua meta mensal por dia; 
 
* Além da meta de faturamento são passados também as metas de: garanta 
estendida, seguros e fora de linha. 
 As metas das lojas são de acordo com sua localização. 
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2.3 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
2.3.1 TRABALHO EM EQUIPE 
 
 
Em um ambiente de varejo o trabalho em equipe é uma peça-chave para que 
a empresa tenha lucro, aumente a produtividade e a equipe tenha alta performance. 
Um líder precisa identificar em seus colaboradores, conhecimentos, características e 
principalmente entender que cada um traz consigo uma bagagem profissional 
diferente. O desenvolvimento das relações interpessoais é fundamental, pois é o 
eixo existencial para que cada um possa alcançar uma integração e um rendimento 
efetivo. 
O ambiente de trabalho, pode influenciar o comportamento das pessoas e 
afetar diretamente nos relacionamentos dentro da organização, o que pode afetar o 
progresso e os resultados da empresa. Então é necessário planejamento para 
alcançar objetivos individuais e grupais. 
O Grupo Herval conta com uma estrutura onde preza pela valorização do 
colaborador, incentivando com treinamentos internos e promoções. Em 2001 criou 
um programa chamado Hervalorizando, que visa a valorização pessoal, profissional 
e financeira dos colaboradores. É um canal aberto de sugestões de melhorias para 
qualquer setor, área ou departamento da empresa. 
Também possui um programa chamado Forças-tarefas, que consiste na união de 
uma equipe de trabalho com a finalidade de buscar soluções para problemas 
específicos. Visa reduzir despesas, evitar desperdícios ou melhorar condições e 
procedimentos de trabalho em qualquer setor ou departamento da empresa. 
Todas as lojas têm reuniões diárias onde são passadas metas do dia, metas 
já alcançadas e principalmente a importância em trabalhar juntos, valorizando assim 
o ambiente de trabalho e o desenvolvimento das atividades. 
 
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2.3.2 LIDERANÇA 
 
"Aquele que não é capaz de governar a si mesmo não será capaz de governar os 
outros." (Gandhi, 1869-1948). 
A liderança está presente em todos os segmentos da sociedade. O líder tem a 
função de nortear e acompanhar o trabalho dos liderados, portanto, tem a 
responsabilidade de manter as relações honestas baseadas em cima de confiança. 
O conceito de liderança está ligado ao controle, ao poder e autoridade. 
 Dentro do Grupo Herval os líderes são facilitadores, responsáveis por manter 
uma boa relação entre colaboradores visando os resultados. 
Anualmente é feito um congresso com todos seus líderes, para motivação e 
indicar que a liderança atual é baseada na confiança que os colaboradores têm em 
seus superiores. Hoje a hierarquia do grupo é tradicional partindo de diretores, 
supervisores e colaboradores. 
 
2.3.3 MOTIVAÇÃO 
 
"As pessoas diferem não só pela sua capacidade, mais também por sua vontade de 
fazer as coisas, isto é, pela sua motivação." 
Dentro do ambiente corporativo a motivação é um assunto muito discutido, 
pois sabe-se que a falta de motivação interfere totalmente no ambiente de trabalho e 
nos seus resultados. 
No varejo a falta de motivação pode implicar nas metas de um vendedor. 
Motivar uma pessoa começa em entender e compreender quem queremos motivar, 
partindo desse princípio a motivação significa ajudar a suprir as necessidades 
sentidas por uma pessoa, sempre lembrando que cada um possui diferentes desejos 
e motivações. Funcionários motivados em suas funções são a garantia de trabalhos 
bem executados, e consequentemente de uma companhia com um futuro com mais 
resultados positivos. 
 
 
 
 
 
 
 
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3 ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
3.1. A EMPRESA 
 
A Madeireira Herval, foi fundada dia 1° de outubro de 1959, localizada em 
Dois Irmãos. A empresa começou como uma serraria com depósito de madeiras e 
fabricação de esquadrias e, aos poucos, foi conquistando seu espaço no mercado, 
liderada por seu fundador Felippe Seger Sobrinho e familiares. 
Em 1960, o passo seguinte foi a ampliação dos negócios com a abertura de 
uma loja, que vendia a linha de construção, ferragem, móveis e eletrodomésticos. 
Na década de 70, a Herval começou a produzir móveis estofados, expandindo seus 
horizontes. Outras possibilidades surgem quando é criada a unidade de Móveis e 
Colchões – precursora da Herval Móveis e Colchões – HMC. A iniciativa de produzir 
estofados levou ao passo seguinte: a criação da fábrica de espumas, primeiramente 
para atender a produção dos estofados e colchões. Surgia, então, o Grupo Herval, 
inicialmente com três divisões: Comércio, Móveis e Química. 
Em 1982, foram abertas as primeiras filiais das Lojas Herval. Com o 
crescimento da demanda de produção. Em 1992, a empresa passou a atender um 
novo segmento: o setor calçadista. Para que isso acontecesse, o Grupo Herval 
incorporou a fabricação de laminados de látex, além da espuma de poliuretano que 
já comercializava. Através de mais uma ação visionária que alavancou as vendas 
das lojas do Grupo, surge a Herval Administradora de Consórcios – precursora da 
HS Consórcios. 
No ano de 2010, inicia-se a parceria com a Apple, através das lojas iPlace, no 
padrão APR (Apple Premium Reseller). No mesmo ano, as Lojas Herval são 
reestruturadas e passam a ser chamadas de Lojas taQi. Também é feita a 
ampliação da fábrica IMPLA. No mesmo período,o Grupo Herval conquistou o 
Prêmio Top Ser Humano ABRH-RS 2013 com o case Rumos e PDL: a sua Carreira 
passa por aqui. Inicia-se a primeira fase do projeto Conexão, implementação do 
ERP SAP. Em 2014, o Grupo Herval passou por mudanças significativas, com o 
início do Projeto Conexão | SAP. A implantação do novo ERP (Sistema de Gestão 
Empresarial) SAP visa tornar a empresa mais competitiva no mercado, através da 
reunião das informações em uma única plataforma. A adoção desse ERP tem o 
intuito de preparar o Grupo Herval para os próximos 50 anos. No mesmo ano, o 
Grupo Herval recebe o Prêmio Ser Humano Oswaldo Checchia. 
 
 
 
 
 
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3.2. DADOS DA LOJA VISITADA 
 
 Descrição – Lojas TaQi 
 
 Data da visita - 17/11/2020 
 
 Horário -13:30 
 
 Endereço - R. Independência, 661 - Centro, São Leopoldo - RS, 93010- 002 
 
Localização loja Google maps. Fonte: GOOGLE, 2020. 
 
Telefone - (51) 3589-5255 
 
 Horário de funcionamento – Segunda à sexta das 9:00 às 18:00, 
sábado das 09:00 às 16:00, domingo fechado. 
 
 As pessoas costumam permanecer na loja entre 25 minutos a 1 hora. 
 
 A loja possui seis caixas. 
 
 Aproximadamente quinze corredores. 
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Fachada da loja. Fonte google maps, GOOGLE, 2020. 
 
 
 
3.3 PRIMEIRA IMPRESSÃO: LOJA 
 
A loja é grande, como conceito de qualquer loja de departamentos, fica 
localizada em uma grande avenida com bastante movimentação de pessoas, no 
centro da cidade, porém não possui estacionamento próprio. A ambientação é boa, 
possui cores vibrantes na fachada, e o ambiente é agradável. Possui fácil acesso 
com corredores amplos, o estabelecimento tem dois andares, e é bem organizado 
os departamentos. 
 Logo na entrada é possível perceber que a loja oferece inúmeros produtos, 
para diferentes gostos. 
 
 
 
 
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3.4 SEGUNDA IMPRESSÃO: AMBIENTAÇÃO E LAYOUT 
 
A loja é separada por setores, o que facilita a locomoção e a compra do 
cliente, uma vez que o layout favorece a escolha de produtos por setor. É possível 
observar setores separados em alguns grupos, tais como: 
 
 Construção; 
 
 Ferramentas; 
 
 Telefones / Smartphones; 
 
 TV / Áudio / Vídeo; 
 
 Eletrodomésticos; 
 
 Móveis / decoração; 
 
 Esporte / Fitness; 
 
 Beleza / Saúde; 
 
 Informática. 
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Setor de ferramentas. Fonte: Fotografado pelos autores, 2020. 
 
 
 
As prateleiras possuem cerca de 1m e 60 cm, o que torna acessível para 
pessoas de diversas alturas sem provocar dificuldades para os mais baixos. Estão 
sempre cheias e organizadas, o que passa a impressão de respeito para com os 
clientes. 
A iluminação é satisfatória, a temperatura dentro da loja é agradável, tem uma 
boa circulação de ar, possui ar-condicionado. Apesar de ter um espaço grande 
possui muitos segmentos de produtos e por conta disso acaba ficando bem 
preenchida, o espaço é bem aproveitado. 
Merchandising: conjunto de ações feitas dentro do ponto de venda, visando 
colocar o produto certo, na qualidade certa, com preço certo, no tempo certo, com 
impacto adequado e dentro de uma exposição correta. (Blessa, 2003) 
Na loja o fluxo de clientes estava maior, uma vez que devido a época do ano 
ser popular a Black Friday, estava com bastantes promoções e ofertas exclusivas 
que chamam a atenção do consumidor, fazendo assim um merchandising, atraindo 
atenção do consumidor, despertando o desejo de compra dos clientes. 
 
 
 
 
 
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3.5 TERCEIRA IMPRESSÃO: EXPERIÊNCIA DE COMPRA DO CLIENTE 
 
 A abordagem dos vendedores no setor de tecnologia é respeitosa e 
atenciosa, pois respondem a todas as perguntas com clareza e deixam o cliente livre 
para escolher e testar os aparelhos. Entre os caixas disponibilizados pela loja, há os 
preferencias que são destinados, por lei, aos idosos, gestantes, pessoas com 
criança de colo etc. 
A loja oferece garantia, seguro e cartões presentes, serviços de assistência 
técnica. As formas de pagamentos estão visíveis, aceita cartões de débito e crédito, 
também tem um cartão de marca própria com bandeira Visa ou Mastercard, que 
pode ser utilizado fora da loja, em lugares que aceite as bandeiras mencionadas. O 
cliente possui uma série de vantagens caso utilize o cartão da loja. 
 O atendimento nos caixas é simples e eficiente, porém quem decide comprar 
pelo crediário passa bastante tempo esperando ser aprovado ou negado, e acaba 
tendo insatisfação com a situação, principalmente quando a compra é negada. 
 
 
 
3.6 QUARTA IMPRESSÃO: FIDELIZAÇÃO/RELACIONAMENTO COM OS 
CLIENTES 
 
Os clientes da loja são de classe média, o pagamento ocorre na maioria das 
vezes por cartão, não foram observados sorteios e brindes. 
A relação de fidelização do cliente ocorre com aqueles que possuem cartão 
da própria loja, caso o cliente compre a prazo, é dado mais facilidade nas compras 
feitas a prazo. 
 
Foi possível observar que a loja trabalha com vários materiais de 
comunicação no ponto de venda: 
 
 Placas com promoções e produtos de marca própria espalhadas 
 por toda a loja; 
 Faixas e banners por todo o estabelecimento; 
 Diversos itens com a promoção de Black Friday, fazendo preços exclusivos 
para essa ocasião. 
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4. PESQUISA DE OBSERVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDA 
 
O consumidor já sabe o que procura, então o tempo de permanência 
no estabelecimento é em média 20 minutos. A circulação na loja evidenciou 
que as mulheres envolvem mais tempo para as compras no ponto de venda, 
permanecendo em média 20 minutos nesse processo de decisão ou até mais 
dependendo do que está pensando em comprar, perguntando aos 
vendedores informações sobre o produto e vendo vários produtos para 
comparação. 
Os homens apresentam objetividade em suas compras, permanecendo 
em média 10 minutos no ponto de venda. Foi observado que pessoas idosas 
ficavam mais tempo na loja. 
Os clientes mais comunicativos, acabavam durante a compra, tendo 
conversas informais com os vendedores, sobre assuntos diversos, fazendo 
assim ser mais confortável o relacionamento de consumidor e empresa. 
A loja possui bastantes banners com ofertas na entrada, o que ajuda 
no chamarisco de clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
 
Este projeto tem como objetivo demonstrar de forma clara e sucinta todo o 
sistema organizacional da empresa Grupo Herval e suas marcas, apoiado nas 
matérias estudadas e utilizando o conhecimento adquirido, mostrando que o curso 
está apropriado ao que o mercado de trabalho atual exige. 
Diante das análises feitas aprendemos como devemos nos posicionar nos 
processos de funcionamento de uma organização no seu dia a dia, passando a 
entender o comportamento das relações interpessoais entre funcionários, superiores 
e liderança, melhorando assim a comunicação, o ambiente de trabalho, o dinamismo 
e consequentemente o resultado será positivo para a companhia. 
Após as análises concluiu-se que a empresa estudada é referência em todas 
as áreas que atua, as Lojas Taqi tem atuação significativa no mercado de varejo. A 
empresa possui um extenso portfólio de produtos, com diversidades e opções de 
marcas, oferecem produtos de qualidade e valor consistente, além das facilidades 
para pagamentos com cartão de crédito o que ajuda positivamente na fidelização 
dos clientes. 
Suas estratégias de mercado são sólidas, o que faz a empresa se perpetuar 
no mercado. A marca por si só atrai clientes para loja, pela sua credibilidade, porém 
a maior atratividade está na variedade de itens, serviços, além das promoções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. REFERÊNCIAS 
 
PALLADINO, Cláudia Ferreto. Mix de Produtos. – São Paulo: - São Paulo: Editor 
Sol, 2017. 
GORNINETO, Fernando. Administração do Varejo. – São Paulo: Editor Sol, 2017.ARTEN, Tatiana Felipe Candido. Dinâmica das relações interpessoais – São 
Paulo: Editor Sol, 2012. 
 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. – São Paulo: Pretince Hall, 
10°edição, 2000. 
 
KOTLER, Philip. O marketing sem segredos. Editora Bookman Companhia Ed, 
2005. 
 
http://onegociovarejo.com.br/mas-afinal-o-que-e-trade-marketing/. Acesso em 17 de 
novembro de 2020. 
 
http://www.grupoherval.com.br. acesso em 15 de novembro de 2020. 
 
http://pt.wikipedia.org/wiki/cicloddedvidaddodproduto. acesso 15 de novembro de 
2020. 
 
https://www.moveisdevalor.com.br/portal/grupo-herval-comemora-60-anos-e-muda-
composicao-societaria. Acesso em 17 de novembro de 2020. 
 
https://revistanews.com.br/2020/09/25/grupo-herval-vai-investir-r-75-milhoes-em-
dois-irmaos/. Acesso em 17 de novembro de 2020. 
 
https://www.taqi.com.br/?gclid=Cj0KCQiAqdP9BRDVARIsAGSZ8AnWhxDIB6jeN4o0
MCBvS7ZYf16EqoN4NeoutrtWq1lqR63emVmkWOAaAiDZEALw_wcB. Acesso em 
17 de novembro de 2020. 
 
Consulta no material didático da UNIP. 
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7. APÊNDICE A - Declaração de autenticidade de pesquisa 
 
DECLARAÇÃO DE AUTENTICIDADE DE PESQUISA 
 
Eu, Paola Ferreira Scherer, portadora da cédula de identidade RG 5117510106 (SSP/ 
RS) e CPF 853.720.990.20, devidamente matriculada no CST em Gestão Comercial 
da Universidade Paulista UNIP, matrícula RA nº 0577228, declaro a quem possa 
interessar e para todos os fins de direito que: Sou o(a) legítimo(a) autor(a) do trabalho 
de conclusão de bimestre – Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV, cujo título é: 
GRUPO HERVAL. 
(b) Respeitei a legislação vigente de direitos autorais, em especial citando sempre as 
fontes que recorri para transcrever ou adaptar textos produzidos por terceiros. 
 
Declaro-me ainda ciente de que se for apurada a falsidade das declarações 
acima o PIM será considerado nulo e o certificado de conclusão de 
curso/diploma emitido será cancelado, podendo a informação de cancelamento 
ser de conhecimento público. 
 
 
Eu, Eberson Ribeiro De Moura portador da cédula de identidade RG 7078195315 
(SSP/ RS) e CPF 003.801.270.75, devidamente matriculado no CST em Gestão 
Comercial da Universidade Paulista UNIP, matrícula RA nº 0595968, declaro a quem 
possa interessar e para todos os fins de direito que: Sou o legítimo autor do trabalho 
de conclusão de bimestre – Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV, cujo título é: 
GRUPO HERVAL. 
 (b) Respeitei a legislação vigente de direitos autorais, em especial citando sempre as 
fontes que recorri para transcrever ou adaptar textos produzidos por terceiros. 
 
Declaro-me ainda ciente de que se for apurada a falsidade das declarações 
acima o PIM será considerado nulo e o certificado de conclusão de 
curso/diploma emitido será cancelado, podendo a informação de cancelamento 
ser de conhecimento público. 
 
 
Por ser verdade, firmo a presente declaração. 
 
 
 
São Leopoldo, 18 de novembro de 2020. 
 
 
 
 
 
 
 
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7.1 APÊNDICE B – SLIDES DA ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
 
 
 
 
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