PETIT SABOR - O pedido foi trocado,e agora PORTFÓLIO 3 SEMESTRE GESTÃO DA QUALIDADE

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Seja bem-vindo a este semestre! A proposta da Produção Textual Interdisciplinar Individual 
 
(PTI) terá como temática: O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?! 
 
Esta temática possibilita a aprendizagem interdisciplinar, considerando as diversas 
disciplinas do semestre, com o objetivo de desenvolver ações referente a área de atuação. 
 
SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA) 
 
O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?! 
 
Vários fatores são analisados pelos consumidores ao definir sua preferência por uma rede 
ou loja de varejo podendo ser, variedade, disponibilidade de produtos vendidos pela loja, níveis de 
preços, conveniência de localização, rapidez no checkout, conveniência nos horários de 
atendimento, simpatia dos vendedores e conveniência de estacionamento (PARENTE, 2014). 
 
RODUÇÃO TEXTL 
INTERDISCIPLINAR 
CST em Gestão da Qualidade 
 
Sendo assim, um dos fatores aliados às estratégias de posicionamento frente a concorrência 
está relacionada ao estoque para disponibilização dos produtos nas lojas, qualidade do produto, 
entre outros fatores que contribuem para uma entrega rápida e atendimento eficaz. 
 
Reconhecendo a importância de tais condições, a empresa Petit Sabor possuindo quatro 
depósitos para atender pequenos e grandes varejistas por todo o Brasil, com produtos acabados no 
segmento de biscoitos doces e salgados já se atentou para algumas necessidades. 
 
Para que seus clientes não fiquem desabastecidos é fundamental que os produtos vendidos 
sejam distribuídos rapidamente, visto que os clientes trabalham com estoques baixos e, na maioria 
dos casos são microempreendedores, por isso, atrasos na entrega pode impactar na busca de novos 
fornecedores pelos clientes. E isso, a Petit Sabor não deseja que aconteça! 
 
Um dos problemas levantados pelo pessoal da área de vendas da Petit Sabor é a grande 
quantidade de mercadoria que está sendo enviada de maneira incorreta para os clientes, como por 
exemplo, o cliente pede biscoitos tipo maisena e recebe biscoitos tipo leite, além disso, houve 
indícios de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens por uma cliente que registrou 
sua reclamação junto ao serviço de atendimento ao cliente de um dos revendedores. 
 
Diante do problema, um novo gerente foi contratado para analisar e adequar a situação. Na 
sequência houve a primeira reunião entre ele e os representantes comerciais e foi possível analisar 
o número de trocas de mercadorias nos quatro depósitos, conforme apresentado na sequência: 
 
Quadro 1- Total de casos de troca de mercadorias nos quatro depósitos ao longo do período pesquisado 
 Janeiro Fevereiro Março Abril 
 
Total de Casos 53 48 44 41 
 
 
 
Ao receber o levantamento, o gerente ficou mais aliviado, pois notou que o problema estava 
diminuindo de acordo com os dados, porém surgiram algumas dúvidas: Será que os funcionários 
haviam recebido algum treinamento para evitar possíveis falhas na cadeia produtiva? 
 
Não satisfeito, buscou informações mais detalhadas referente ao mês de abril e obteve a 
seguinte informação: 
PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
INTERDISCIPLINAR 
CST em Gestão da Qualidade 
 
 
 
 
Quadro 2 – Diagrama de Pareto com dados do mês de abril em os depósitos 
 
Depósito Número de casos Casos acumulados Percentual Percentual 
unitário acumulado 
 
B 34 34 82,93 82,93 
 
A 4 38 9,76 92,69 
 
C 2 40 4,88 97,57 
 
D 1 41 2,43 100,00 
 
 
 
Diante das informações, percebeu que o maior índice de troca estava no depósito B e 
algumas medidas teriam de ser tomadas. 
 
IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO: 
 
Considere que você seja este gerente recém-chegado na organização e está à frente dos 
problemas e soluções da Petit Sabor, por isso precisa apresentar resultados e alinhar seu pessoal 
nas melhores práticas adotadas, considerando a qualidade, segurança e comprometimento 
atendendo as especificações necessárias para entregar o melhor produto ao cliente final. 
 
Pensando neste contexto, trabalhe nas tarefas a seguir. 
 
AGORA É COM VOCÊ! 
 
Levando em consideração a SGA, responda todos os questionamentos apresentados na 
sequência. Eles foram elaborados com base nas disciplinas ministradas ao longo deste semestre. A 
sua participação nesta atividade é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento das 
competências e habilidades requeridas em sua atuação profissional tecnólogo(a) em Gestão da 
Qualidade. 
 
 
Tarefa 1 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
 
Como gerente da empresa Petit Sabor você deseja que todos os produtos sejam de boa 
qualidade para que o cliente se sinta satisfeito e cada vez mais consuma a sua mercadoria. 
PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
INTERDISCIPLINAR 
CST em Gestão da Qualidade 
 
Pensando num futuro próximo, onde a Petit Sabor possa atingir a certificação ISO 9001, você 
prevê uma auditoria interna para entender o problema das trocas de mercadorias e a partir dos 
detalhes observados, começar a propor soluções. Então, sabendo que um dos Princípios da 
Qualidade propostos na ISO 9001 é o “Foco no Cliente”, responda: 
 
a) Como o auditor pode determinar a eficácia dos processos de comunicação com o cliente? 
 
b) Como uma organização pode negociar com um cliente que se encontra insatisfeito com o 
produto? 
 
 
Tarefa 2 – ESTRATÉGIA DA QUALIDADE 
 
Diante da entrega do produto por mercadorias trocadas e, sabendo que o depósito B possui 
o maior índice de falhas na troca de mercadorias, é possível que o problema seja proveniente do 
setor de produção, podendo ser por exemplo, troca do produto durante a embalagem ou, no 
depósito durante a separação da mercadoria. Sendo assim, qual o conceito de brainstorming e 
como o método pode servir para identificar os problemas existentes? 
 
 
Tarefa 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Após a realização do brainstorming com os participantes da reunião, motivos apresentados 
por eles e as situações que poderiam ter ocorrido durante as etapas dos processos tanto na 
produção quanto na logística, construa um diagrama de causa e efeito, considerando as possíveis 
causas das trocas de mercadorias no depósito B envolvendo: Máquina; Mão-de-obra; Ambiente; 
Método; Medidas e Materiais. 
 
 
Tarefa 4 – GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Os clientes estão a cada dia mais exigentes e buscando seus direitos, fato comprovado em 
nossa SGA pela reclamação de uma consumidora ao constatar indícios de riscos à saúde humana 
detectado em uma das embalagens. Assim, uma falha na fabricação do produto durante os 
processos, além de trazer sérios riscos ao trabalhador, pode provocar vários danos financeiros à 
organização. 
 
Assim, a partir deste contexto, responda: 
 
a) Qual o conceito de gestão da qualidade? 
PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
INTERDISCIPLINAR 
CST em Gestão da Qualidade 
 
b) De acordo com a Resolução da ANVISA n° 216/2004, qual a definição de Boas Práticas no 
serviço de alimentação? 
 
c) Qual a importância do sistema APPCC para a gestão de qualidade e segurança do alimento? 
Para responder a estes questionamentos você poderá utilizar o material indicado a seguir: 
 
https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf Acesso em 19 jun. 2022. 
 
 
 
Tarefa 5 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-AMBIENTE 
 
Diariamente, as ferramentas, as máquinas e as posturas assumidas, entre outras variáveis 
presentes no ambiente de trabalho, nos expõem a possíveis danos. Não podemos afirmar se eles se 
concretizarão, mas poderemos estimar, com determinado grau de certeza, as chances com que 
cada um desses elementos do cotidiano do trabalho poderá contribuir para esta concretização 
indesejada. A cada uma dessas oportunidades de danos à integridade ou à saúde de uma pessoa 
em seu ambiente de trabalho denominamos de riscos ambientais (BARBOSA FILHO, 2019). 
 
a) Sobre esse contexto, descreva o Programa de Gerenciamento de Riscos o como 
podemos aplicá-lo no contexto da nossa SGA. 
 
 
Tarefa 6 – QUALIDADEEM SERVIÇOS 
 
A busca dos consumidores pela entrega de produtos adequados às necessidades e seus 
interesses gera alta competitividade entre os concorrentes em diversos nichos e segmentos. Uma 
falha em qualquer um dos processos pode comprometer o sucesso dos negócios, por isso é de 
extrema importância traçar planos estratégicos que venham reduzir a possibilidade de resultados 
indesejáveis. 
 
Sendo assim, escolha duas possíveis causas existentes na Tarefa 3 - Diagrama de Causa e 
Efeito e apresente propostas para reduzir trocas dos produtos e outras possíveis falhas. 
https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf
PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
INTERDISCIPLINAR 
CST em Gestão da Qualidade 
 
Bibliografia Sugerida: 
 
BARBOSA FILHO, A. N. Segurança do trabalho e gestão ambiental. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2019. 
 
BARSANO, P. R. et al. Biossegurança: ações fundamentais para promoção da saúde. 2. ed. São 
 
Paulo: Eŕica, 2020. 
 
BRITTO, E. Qualidade total. São Paulo, SP: Cengage, 2016. 
 
CAMISASSA, M. Q. Segurança e Saúde no Trabalho: NRs 1 a 37 comentadas e descomplicadas. 7. ed. 
Rio de Janeiro: Forense; 2021. 
 
FEITOSA, J. G.; ANDRADE, P. L. Segurança dos alimentos e ferramentas da qualidade. Disponível 
em: https:// https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf /. Acesso em: 17 jun. 
2022. O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando 
valor. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
 
PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, 2014. 
 
 
NORMAS PARA ELABORAÇÃO E ENTREGA DA PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
a. O trabalho será realizado individualmente. 
 
b. Importante: Você deverá postar o trabalho finalizado no AVA, o que deverá ser feito na pasta 
específica (“atividades interdisciplinares”), obedecendo ao prazo limite de postagem, 
conforme disposto no AVA. Não existe prorrogação para a postagem da atividade. 
 
c. Deve conter, depois de pronto, capa e folha de rosto padrão da Instituição, sendo organizado 
no que tange à sua apresentação visual (tipos e tamanhos de fontes, alinhamento do texto, 
espaçamentos, adentramento de parágrafos, apresentação correta de citações e referências, 
entre outros elementos importantes), conforme modelo disponível no AVA. 
 
d. A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos idênticos 
aos de outros alunos ou com reprodução de materiais extraídos da internet. Os trabalhos 
plagiados serão invalidados, sendo os alunos reprovados na atividade. Lembre-se de que a 
prática do plágio constitui crime, com pena prevista em lei (Lei n.º 9.610), e deve ser evitada 
no âmbito acadêmico. 
 
e. Importante: O trabalho deve ser enviado em formato Word. Não serão aceitos, sob nenhuma 
hipótese, trabalhos enviados em PDF. 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9610.htm
PRODUÇÃO TEXTUAL 
 
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CST em Gestão da Qualidade 
 
A seguir, apresentamos a você alguns dos critérios avaliativos que nortearão a análise 
do Tutor a Distância para atribuir o conceito à produção textual: 
 
 
• Normalização correta do trabalho, com atendimento ao número de páginas solicitadas. 
 
• Apresentação de estrutura condizente com a proposta apresentada (com introdução, 
desenvolvimento e conclusão). 
 
• Uso de linguagem acadêmica adequada, com clareza e correção, atendendo à norma 
padrão. 
 
• Atendimento à proposta, contemplando todos os itens solicitados, com objetividade, 
criatividade, originalidade e autenticidade. 
 
• Fundamentação teórica do trabalho, com as devidas referências dos autores 
eventualmente citados. 
 
 
Lembre-se de que seu Tutor a Distância está à disposição para lhe atender em suas 
dúvidas e, também, para repassar orientações sempre que você precisar. Aproveite esta 
oportunidade para realizar um trabalho com a qualidade acadêmica de nível universitário. 
 
 
Bom trabalho! 
 
Equipe de professores