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PRO Seja bem-vindo a este semestre! A proposta da Produção Textual Interdisciplinar Individual (PTI) terá como temática: O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?! Esta temática possibilita a aprendizagem interdisciplinar, considerando as diversas disciplinas do semestre, com o objetivo de desenvolver ações referente a área de atuação. SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA) O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?! Vários fatores são analisados pelos consumidores ao definir sua preferência por uma rede ou loja de varejo podendo ser, variedade, disponibilidade de produtos vendidos pela loja, níveis de preços, conveniência de localização, rapidez no checkout, conveniência nos horários de atendimento, simpatia dos vendedores e conveniência de estacionamento (PARENTE, 2014). RODUÇÃO TEXTL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade Sendo assim, um dos fatores aliados às estratégias de posicionamento frente a concorrência está relacionada ao estoque para disponibilização dos produtos nas lojas, qualidade do produto, entre outros fatores que contribuem para uma entrega rápida e atendimento eficaz. Reconhecendo a importância de tais condições, a empresa Petit Sabor possuindo quatro depósitos para atender pequenos e grandes varejistas por todo o Brasil, com produtos acabados no segmento de biscoitos doces e salgados já se atentou para algumas necessidades. Para que seus clientes não fiquem desabastecidos é fundamental que os produtos vendidos sejam distribuídos rapidamente, visto que os clientes trabalham com estoques baixos e, na maioria dos casos são microempreendedores, por isso, atrasos na entrega pode impactar na busca de novos fornecedores pelos clientes. E isso, a Petit Sabor não deseja que aconteça! Um dos problemas levantados pelo pessoal da área de vendas da Petit Sabor é a grande quantidade de mercadoria que está sendo enviada de maneira incorreta para os clientes, como por exemplo, o cliente pede biscoitos tipo maisena e recebe biscoitos tipo leite, além disso, houve indícios de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens por uma cliente que registrou sua reclamação junto ao serviço de atendimento ao cliente de um dos revendedores. Diante do problema, um novo gerente foi contratado para analisar e adequar a situação. Na sequência houve a primeira reunião entre ele e os representantes comerciais e foi possível analisar o número de trocas de mercadorias nos quatro depósitos, conforme apresentado na sequência: Quadro 1- Total de casos de troca de mercadorias nos quatro depósitos ao longo do período pesquisado Janeiro Fevereiro Março Abril Total de Casos 53 48 44 41 Ao receber o levantamento, o gerente ficou mais aliviado, pois notou que o problema estava diminuindo de acordo com os dados, porém surgiram algumas dúvidas: Será que os funcionários haviam recebido algum treinamento para evitar possíveis falhas na cadeia produtiva? Não satisfeito, buscou informações mais detalhadas referente ao mês de abril e obteve a seguinte informação: PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade Quadro 2 – Diagrama de Pareto com dados do mês de abril em os depósitos Depósito Número de casos Casos acumulados Percentual Percentual unitário acumulado B 34 34 82,93 82,93 A 4 38 9,76 92,69 C 2 40 4,88 97,57 D 1 41 2,43 100,00 Diante das informações, percebeu que o maior índice de troca estava no depósito B e algumas medidas teriam de ser tomadas. IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO: Considere que você seja este gerente recém-chegado na organização e está à frente dos problemas e soluções da Petit Sabor, por isso precisa apresentar resultados e alinhar seu pessoal nas melhores práticas adotadas, considerando a qualidade, segurança e comprometimento atendendo as especificações necessárias para entregar o melhor produto ao cliente final. Pensando neste contexto, trabalhe nas tarefas a seguir. AGORA É COM VOCÊ! Levando em consideração a SGA, responda todos os questionamentos apresentados na sequência. Eles foram elaborados com base nas disciplinas ministradas ao longo deste semestre. A sua participação nesta atividade é fundamental para que haja o pleno desenvolvimento das competências e habilidades requeridas em sua atuação profissional tecnólogo(a) em Gestão da Qualidade. Tarefa 1 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Como gerente da empresa Petit Sabor você deseja que todos os produtos sejam de boa qualidade para que o cliente se sinta satisfeito e cada vez mais consuma a sua mercadoria. PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade Pensando num futuro próximo, onde a Petit Sabor possa atingir a certificação ISO 9001, você prevê uma auditoria interna para entender o problema das trocas de mercadorias e a partir dos detalhes observados, começar a propor soluções. Então, sabendo que um dos Princípios da Qualidade propostos na ISO 9001 é o “Foco no Cliente”, responda: a) Como o auditor pode determinar a eficácia dos processos de comunicação com o cliente? b) Como uma organização pode negociar com um cliente que se encontra insatisfeito com o produto? Tarefa 2 – ESTRATÉGIA DA QUALIDADE Diante da entrega do produto por mercadorias trocadas e, sabendo que o depósito B possui o maior índice de falhas na troca de mercadorias, é possível que o problema seja proveniente do setor de produção, podendo ser por exemplo, troca do produto durante a embalagem ou, no depósito durante a separação da mercadoria. Sendo assim, qual o conceito de brainstorming e como o método pode servir para identificar os problemas existentes? Tarefa 3 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE Após a realização do brainstorming com os participantes da reunião, motivos apresentados por eles e as situações que poderiam ter ocorrido durante as etapas dos processos tanto na produção quanto na logística, construa um diagrama de causa e efeito, considerando as possíveis causas das trocas de mercadorias no depósito B envolvendo: Máquina; Mão-de-obra; Ambiente; Método; Medidas e Materiais. Tarefa 4 – GESTÃO DA QUALIDADE Os clientes estão a cada dia mais exigentes e buscando seus direitos, fato comprovado em nossa SGA pela reclamação de uma consumidora ao constatar indícios de riscos à saúde humana detectado em uma das embalagens. Assim, uma falha na fabricação do produto durante os processos, além de trazer sérios riscos ao trabalhador, pode provocar vários danos financeiros à organização. Assim, a partir deste contexto, responda: a) Qual o conceito de gestão da qualidade? PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade b) De acordo com a Resolução da ANVISA n° 216/2004, qual a definição de Boas Práticas no serviço de alimentação? c) Qual a importância do sistema APPCC para a gestão de qualidade e segurança do alimento? Para responder a estes questionamentos você poderá utilizar o material indicado a seguir: https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf Acesso em 19 jun. 2022. Tarefa 5 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-AMBIENTE Diariamente, as ferramentas, as máquinas e as posturas assumidas, entre outras variáveis presentes no ambiente de trabalho, nos expõem a possíveis danos. Não podemos afirmar se eles se concretizarão, mas poderemos estimar, com determinado grau de certeza, as chances com que cada um desses elementos do cotidiano do trabalho poderá contribuir para esta concretização indesejada. A cada uma dessas oportunidades de danos à integridade ou à saúde de uma pessoa em seu ambiente de trabalho denominamos de riscos ambientais (BARBOSA FILHO, 2019). a) Sobre esse contexto, descreva o Programa de Gerenciamento de Riscos o como podemos aplicá-lo no contexto da nossa SGA. Tarefa 6 – QUALIDADEEM SERVIÇOS A busca dos consumidores pela entrega de produtos adequados às necessidades e seus interesses gera alta competitividade entre os concorrentes em diversos nichos e segmentos. Uma falha em qualquer um dos processos pode comprometer o sucesso dos negócios, por isso é de extrema importância traçar planos estratégicos que venham reduzir a possibilidade de resultados indesejáveis. Sendo assim, escolha duas possíveis causas existentes na Tarefa 3 - Diagrama de Causa e Efeito e apresente propostas para reduzir trocas dos produtos e outras possíveis falhas. https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade Bibliografia Sugerida: BARBOSA FILHO, A. N. Segurança do trabalho e gestão ambiental. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2019. BARSANO, P. R. et al. Biossegurança: ações fundamentais para promoção da saúde. 2. ed. São Paulo: Eŕica, 2020. BRITTO, E. Qualidade total. São Paulo, SP: Cengage, 2016. CAMISASSA, M. Q. Segurança e Saúde no Trabalho: NRs 1 a 37 comentadas e descomplicadas. 7. ed. Rio de Janeiro: Forense; 2021. FEITOSA, J. G.; ANDRADE, P. L. Segurança dos alimentos e ferramentas da qualidade. Disponível em: https:// https://www.conhecer.org.br/enciclop/2022a/seguranca.pdf /. Acesso em: 17 jun. 2022. O’HANLON, T. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009. PARENTE, J. Varejo no Brasil: Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, 2014. NORMAS PARA ELABORAÇÃO E ENTREGA DA PRODUÇÃO TEXTUAL a. O trabalho será realizado individualmente. b. Importante: Você deverá postar o trabalho finalizado no AVA, o que deverá ser feito na pasta específica (“atividades interdisciplinares”), obedecendo ao prazo limite de postagem, conforme disposto no AVA. Não existe prorrogação para a postagem da atividade. c. Deve conter, depois de pronto, capa e folha de rosto padrão da Instituição, sendo organizado no que tange à sua apresentação visual (tipos e tamanhos de fontes, alinhamento do texto, espaçamentos, adentramento de parágrafos, apresentação correta de citações e referências, entre outros elementos importantes), conforme modelo disponível no AVA. d. A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos idênticos aos de outros alunos ou com reprodução de materiais extraídos da internet. Os trabalhos plagiados serão invalidados, sendo os alunos reprovados na atividade. Lembre-se de que a prática do plágio constitui crime, com pena prevista em lei (Lei n.º 9.610), e deve ser evitada no âmbito acadêmico. e. Importante: O trabalho deve ser enviado em formato Word. Não serão aceitos, sob nenhuma hipótese, trabalhos enviados em PDF. http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9610.htm PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR CST em Gestão da Qualidade A seguir, apresentamos a você alguns dos critérios avaliativos que nortearão a análise do Tutor a Distância para atribuir o conceito à produção textual: • Normalização correta do trabalho, com atendimento ao número de páginas solicitadas. • Apresentação de estrutura condizente com a proposta apresentada (com introdução, desenvolvimento e conclusão). • Uso de linguagem acadêmica adequada, com clareza e correção, atendendo à norma padrão. • Atendimento à proposta, contemplando todos os itens solicitados, com objetividade, criatividade, originalidade e autenticidade. • Fundamentação teórica do trabalho, com as devidas referências dos autores eventualmente citados. Lembre-se de que seu Tutor a Distância está à disposição para lhe atender em suas dúvidas e, também, para repassar orientações sempre que você precisar. Aproveite esta oportunidade para realizar um trabalho com a qualidade acadêmica de nível universitário. Bom trabalho! Equipe de professores
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