COMO MELHORAR O ATENDIMENTO TELEFONICO

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Como melhorar o atendimento telefónico
o telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestão. Trata-se do principal
elo de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que
respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico. Eis alguns conselhos práticos.
A primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, está na
forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a política ou método de atendimento
adoptados, controle regularmente a qualidade do atendimento telefónico na sua empresa. Para
isso, poderá usar a técnica do chamado «cliente mistério». Peça a alguém para ligar para vários
departamentos da sua empresa, usando uma lista padronizada de questões, e reveja
periodicamente os resultados. O mais certo é que detecte uma série de irregularidades que
deverá resolver urgentemente. Se necessário encare a possibilidade de fazer acções
específicas de formação não só dirigidas a quem tem como função principal o atendimento
telefónico mas também aos restantes colaboradores da sua empresa. Outra sugestão é a de
certificar a sua empresa segundo as normas de qualidade nas quais a questão do atendimento
telefónico será certamente um dos aspectos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de
serviços cujo atendimento ao cliente é um factor crítico de sucesso terá certamente de criar um
departamento de call center (ou subcontratar a uma empresa especialistas) e investir na: criação
de bases de dados relacionais. Quanto mais e melhor informação (histórica, actual e
prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o conquistar e fidelizar.
Em suma, o atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
caPJcid~çe de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e
procegitnent?s básicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns princípios básicos
que deve I~ar em consideração ao controlar a qualidade do atendimento telefónico.
~ Atendimento personalizado. .,."
Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre
centralizadas num departamento específico. A pessoa que atende deve identificar-se
correctamente (dizendo o seu nome e função), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor
e dar o seguimento mais rápido e eficaz possível ao pedido do interlocutor.
eJ- Acompanhamento da chamada.
Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser
atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa
que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta
eféctiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razão.
Por fim, deverá anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi
transmitida ao destinatário final. Só após essa fase poderá considerar a sua tarefa cumprida.
o Erros típicos no atendimento.\3)----=----
Quem atende o telefone deve evitar alguns erros típicos na comunicação verbal tais como:
perguntar «quem fala» em vez de se identificar. Transferir de imediato a chamada sem saber o
nome do interlocutor ou o motivo da ligação. Responder que «não sabe» onde está o
destinatário ou dizer que «está ocupado», em vez de «a pessoa não está disponível mas vou
anotar o seu telefone e mensagem e ligar-Ihe-ei assim que possível». Outro erro típico é o de
deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma «melodia» que será sempre
insuportável ao fim do primeiro minuto. Nesses casos vá explicando ao cliente a razão da
espera e perguntando-lhe se não deseja que seja o destinatário a devolver-lhe a chamada.
® Suportes e auxiliares de memória.
Listas de extensões telefónicas internas, devidamente organizadas por nomes e funções, e
blocos de notas padronizados para anotar mensagens, fazem milagres pela sanidade mental
das secretárias ou telefonistas. Em empresas mais sofisticadas é suposto existir um software
com uma base de dados especifica sobre cada cliente que é automaticamente activada quando
a assistente atende a chamada. Nessa base de dados é suposto a assistente, ou o destinatário
final, ,anotar o resultado da chamada: tipo de pedido, resposta concedida, tarefas a satisfazer,
etc/As~~ qUEJquer que atenda o telefone (a não ser que tais informações sejam confidenciais)
/ ;
saberá quay> histérico de relacionamento entre o interlocutor e a empresa.
(§) Números especiais de atendimento. ..' '
Está na moda a criação de linhas directas de atendimentos ou «linhas verdes» (em regra,
precedidos do prefixo 800) gratuitas para apoio a clientes. Sendo obviamente uma excelente
ideia e um óptimo argumento de fidelização de clientes tais serviços implicam cautelas
redobradas por parte da empresa. Em primeiro lugar ao nível da quantidade e qualidade da
rede de comunicações. Em segundo ao nível da quantidade e qualidade das pessoas
responsáveis pelo atendimento. Infelizmente há casos em que esses novos intermediários são
ainda mais difíceis de contactar do que os responsáveis directos pelo departamento.
Atendimento automático
São úteis quer para chamadas fora do horário de expediente, quer para comunicações directas.
A gravação de uma mensagem no destinatário pretendido pode ser mais eficaz do que deixar
recado a uma pessoa que, embora bem intencionada, não domina o assunto. Não há nada pior
do que ouvir, após uma longa explicação, que «o melhor é falar amanhã com o meu colega,
que tem os dados todos». Para mais as mensagens automáticas podem ser consultadas à
distância pelo responsável. Evite, no entanto, generalizar a utilização do atendimento
automático durante horários de expediente. O principal inconveniente é o de servirem de filtro a
clientes indesejados. Logo deve sempre existir a alternativa de contacto com um operador.
~ __ L_id_a_r__c_o_m__re_C_I_a_m_a~ç~õ_e_s _
Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua
tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação
será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida. Em caso de
impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve
ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em
caso de duvida, deve pedir educadarnente ao cliente para apresentar as suas reclamações por
escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao telefone.
10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento
1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?
2- Ql!al é o tempo de espera depois de estar em linha?
3- ~i inJ6~ma90 dos progressos na localização da pessoa?
4- Der~m-Ih.l a es.e;lher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
5~ Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
..,..
6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo destinatário?
7- Quantas vezes foi transferida a chamada?
8 - Qual foi a duração total da chamada?
9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?
10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para
oferecer um bom atendimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder
quandC!o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
.Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com
tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a
decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto
aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é
,necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para
encantá-Io. Nãose esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas,
que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua
empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e
deseja ter um bom atendimento e sér tratada com respeito. Então, faça o mesmo!
Dicas:
A·unca fale o habitual "alô". Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu, nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também umasaudação para as internas;
pvite o terrível "quem fala?", "quem é?" "quem gostaria?". Seja cortês ao telefone e pergunte
/' I ~~ uma 9l·utr~.formacomo "por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?";
" pe o cliente preeisaraquardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá
/ / ~:,isco dele de~ígar0 telefone ou atender outra linha interna dele;
Aunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar aconversa com o cliente; "/' paso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou
/ / ~~:erna), desligue ou coloque sua chamada em "espera ou hold". Dê prioridade às
ligações da empresa;
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Dicas úteis para falar corretamente ao telefone
flSe tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o
»:" ~Iefone em "espera";
r ~Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em
/f ~utra ligação e que retornará em seguida;
»: AEvite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;
/~aso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o
/' ~I~nte ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
./' ~Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso
// ~aja algum imprevisto, avise ao cliente;
/. ~ • Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa
/f .Rode atender naquele momento;
c -fiNunca diga "Ele não se encontra", afinal ele não está perdido. Diga apenas "Ele não está";
~
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não
cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está
em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar
para você, e, provavelmente estará irritado;
~Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos,
~/ intimidades (amor, bem, querida);
~Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho
/, quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa;
.--;:/3Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um
// minuto e coloque o telefone em "espera". Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
~Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente
/"/ mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
ASe não quiser ofender o cliente, evite falar" Ele saiu", Está em reunião", "Não pode atender".
/ / !rocure per sincera na medida do possível e evite esses clichês;
", ~Seja natu;.aí ao telefone, Você não P?rcebe quando alguém está mentindo ao telefone?
~ , lenha certeza de qU§Jos outros tambem!
. ~Tente se con'r com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
~' ~calmá-Io. Jamais o interrompa, grite ou seja 'agressiva com ele.
~Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
~' -sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
~E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-
~' -mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-Ia? Ele ficará sem receber o
recado?
~Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de
forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
~Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e
~-porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: "Bom dia, sou fulana, secretária do e dê seu recado". Simples assim!
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Dicas úteis para falar corretamente ao telefone
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Achou algumas das recomendações desnecessárias ou absurdas? Pois acredite, existem
secretarias que agem assim. Espero que essas dicas lhe ajudem bastante no seu dia-a-dia.
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