Apostila - Auditor D Qualidade

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Auditor Interno da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conselho Regional do SENAI-CE 
 
Roberto Proença de Macedo 
Presidente 
 
 
Alexandre Pereira Silva 
Ricard Pereira Silveira 
Francisco Túlio Filgueiras Colares 
Pedro Jacson Gonçalves de Figueiredo 
Delegados das Atividades Industriais 
 
Álvaro de Castro Correia Neto 
Paula Andréa Cavalcante da Frota 
Pedro Jorge Joffily Bezerra 
Geraldo Bastos Osterno Júnior 
Suplentes dos Delegados das Atividades Industriais 
 
Cláudio Ricardo Gomes de Lima 
Representante do Ministério da Educação 
 
Samuel Brasileiro Filho 
 Suplente do Ministério da Educação 
 
Elisa Maria Gradvohl Bezerra 
Representante da Categoria Econômica da Pesca do Estado do Ceará 
 
Eduardo Camarço Filho 
Suplente da Categoria Econômica da Pesca do Estado do Ceará 
 
Francisco Assis Papito de Oliveira 
Representante do Ministério do Trabalho e Emprego 
 
Célia Romeiro de Sousa 
Suplente do Ministério do Trabalho e Emprego 
 
Francisco Antônio Ferreira da Silva 
Representante dos Trabalhadores da Indústria do Estado do Ceará 
 
Antônio Fernando Chaves de Lima 
Suplente dos Trabalhadores da Indústria do Estado do Ceará 
 
Departamento Regional do SENAI–CE 
 
Francisco das Chagas Magalhães 
Diretor Regional 
 
Sebastião Feitosa de Freitas Filho 
Gerente do Centro de Treinamento e Assistência às Empresas – CETAE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Auditor Interno da Qualidade 
 
4ª Ed. atualizada e ampliada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza – Ceará 
2020 
 2011 SENAI – Departamento Regional do Ceará 
Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte. 
 
 
 
 
SENAI/CE 
Centro de Treinamento e Assistência às Empresas – CETAE 
Núcleo de Educação a Distância – EAD 
 
Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de 
créditos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ficha Catalográfica 
 
 
 SENAI. CE. Centro de Treinamento e Assistência às Empresas. 
 S474KHS Auditores internos da qualidade/ SENAI-CE, Centro de Treinamento 
 e Assistência as Empresas. __ 3. ed. atual. rev. ampl.___Fortaleza: 
 SENAI/CE/CETAE, 2011. 
 
 
 102p; il. 
 
 
 1 Auditor Interno da Qualidade 2 Auditoria da Qualidade I Título 
 
 CDU 658.562 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CETAE – CE 
Centro de Treinamento e Assistências às Empresas 
Rua. Júlio Pinto, 1873 Jacarecanga 
60035-010 - Fortaleza-Ceará 
Fone: (85) 3421-5200 
Fax: (85) 3421-5215 
e-mail:cetae-nac@sfiec.org.br 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 6 
2 INSTRUMENTO DA QUALIDADE .................................................................. 8 
3 TERMOS E DEFINIÇÕES USUAIS .............................................................. 10 
4 AUDITORIAS ................................................................................................ 12 
4.1 Classificação das auditorias ................................................................ 12 
4.1.1 Classificação por tipo ....................................................................... 12 
4.1.2 Classificação por propósito .............................................................. 13 
4.1.3 Classificação por escopo ................................................................. 14 
4.2 Auditorias realizadas pelo organismo certificador (3ª parte) ........... 14 
5 ATIVIDADES DE AUDITORIA ...................................................................... 16 
5.1 Planejamento da auditoria ................................................................... 16 
5.1.1 Definir objetivos, escopo e critérios de auditoria .............................. 17 
5.1.2 Preparar plano de auditoria .............................................................. 18 
5.1.3 Analisar criticamente documentos .................................................... 21 
5.1.4 Preparar lista de verificação (Checklist) ........................................... 22 
5.2 Condução da auditoria ......................................................................... 23 
5.2.1 Reunião de abertura ......................................................................... 23 
5.2.2 Coleta de evidências ........................................................................ 25 
5.2.3 Reunião de encerramento ................................................................ 33 
5.3 Relato da auditoria ................................................................................ 34 
5.4 Acompanhamento da auditoria ........................................................... 36 
6 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA ....................................................................... 37 
7 AUDITOR INTERNO ..................................................................................... 39 
7.1 As responsabilidades ........................................................................... 39 
7.2 Características ...................................................................................... 41 
7.3 Ética profissional .................................................................................. 42 
8 ATITUDES E COMPORTAMENTOS DO AUDITOR .................................... 45 
8.1 O auditor-líder interno .......................................................................... 47 
8.2 A Equipe ................................................................................................ 48 
8.3 O auditado ............................................................................................. 49 
8.4 Conflitos entre auditor e auditado ....................................................... 49 
9 AVALIANDO O AUDITOR ............................................................................ 53 
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 54 
ANEXOS .......................................................................................................... 55 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa é um programa 
integrado de atividades introduzido pela direção por iniciativa própria ou como 
resultado da pressão do mercado ou dos seus clientes. Em qualquer desses 
casos, a direção deverá ter à disposição um mecanismo para determinar a 
efetividade do seu sistema atual e identificar áreas que necessitem ações 
corretivas ou melhorias. Esse mecanismo é a Auditoria. 
 
O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? 
Serve para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes 
objetivos, para dirigir e controlar uma organização, no que diz 
respeito à qualidade. 
(NBR ISO 9000:2005) 
 
Essa auditoria pode ser da própria empresa, de um fornecedor atual ou 
potencial, ou de uma organização independente. Os resultados fornecem, além 
de uma verificação da adequação ao programa existente, uma comparação 
para que as melhorias possam ser desenvolvidas, implantadas e avaliadas. 
 
Tipicamente as auditorias são feitas para: 
a) confirmar se os elementos do Sistema de Gestão da Qualidade; 
cumprem com o conjunto de requisitos preestabelecidos; 
b) cumprir com os requisitos regulamentares para que o auditado 
possa realizar melhorias no sistema; 
c) confirmar se o sistema atingiu os objetivos da qualidade 
planejados; 
d) que a empresa ou organização possa registrar o seu Sistema de 
Gestão da Qualidade junto a um organismo certificador; 
e) avaliar um fornecedor antes que os preparativos contratuais sejam 
feitos; 
f) confirmar se o Sistema de Gestão da Qualidade do fornecedor está 
instalado; 
g) garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade foi implementado e 
continua a cumprir com as especificações estabelecidas; 
h) verificar como oSistema de Gestão da Qualidade acompanha os 
indicadores de melhoria contínua; 
i) atender aos requisitos da ISO 9001 Versão 2008 – Requisito 8.2.2. 
 
 
 
8 
2 INSTRUMENTO DA QUALIDADE 
 
 
Somente há pouco tempo, as empresas perceberam a importância da 
Auditoria como ferramenta de aperfeiçoamento, ou feedback, de um Sistema 
de Gestão da Qualidade. Nesse contexto, ainda encontramos diversas falhas 
para a sua realização, tanto em nível de planejamento, como de recursos 
humanos ou de relacionamento entre as partes. 
Mesmo que o Sistema da Qualidade esteja bem documentado em 
todos os seus níveis, nem sempre o pessoal responsável pela implantação e 
operacionalização desses programas é adequadamente treinado. Por essa 
razão, cada ação deve ser cuidadosamente planejada, com acompanhamento 
efetivo da implantação das ações corretivas e preventivas identificadas como 
necessárias. 
As auditorias fornecem elementos ao gerenciamento da empresa que 
permitem tomadas de decisões para minimizar problemas e, 
consequentemente, custos, contribuindo para a qualidade de seus produtos ou 
serviços. 
Para que os resultados esperados das auditorias sejam obtidos, é 
essencial a formação adequada dos auditores nas técnicas específicas. Além 
disso, esses auditores devem seguir princípios como: conduta ética, 
apresentação justa, devido cuidado profissional, independência e abordagem 
baseada em evidência. 
Não podemos nos esquecer que a auditoria verifica se as ações 
implementadas estão de acordo com as planejadas. A decisão acerca da 
efetividade dessas ações quanto ao atendimento dos objetivos não está a 
cargo do auditor, mas sim do grupo diretivo ou gerencial que recebe e avalia os 
relatórios da auditoria. 
Assim, auditoria é uma atividade de obtenção de informações realizada 
de maneira a avaliar a necessidade quanto a introdução de melhorias ou ações 
corretivas. Não é, portanto, um elemento de “caça as bruxas” utilizado para se 
apontar culpados por erros ou problemas. Esse esclarecimento é de extrema 
importância para os auditados, uma vez que atitudes defensivas são 
prejudiciais ao fluxo de informações. 
 
9 
Um auditor interno tem que investigar o Sistema de Gestão da 
Qualidade. Caso haja constatação de não-conformidade, deve prová-las, tanto 
em relação aos objetivos do sistema quanto às normas da qualidade aplicáveis; 
detectar áreas de ineficiência; falar com os empregados sobre o sistema; e 
determinar, em seguida, se há necessidade de algumas medidas corretivas. 
As auditorias internas são poderosas para o exercício da melhoria 
contínua, pois forçam a organização a verificar periodicamente, e de forma 
metódica, o seu desempenho, fornecendo subsídios para melhorias com base 
nas evidências detectadas. 
É por meio da auditoria interna que as empresas são capazes de 
avaliar a eficácia de seus Sistemas de Gestão da Qualidade e de fazer 
recomendações para o aperfeiçoamento contínuo. 
Essas auditorias podem ser de rotina, ou provocadas por mudanças 
significativas no Sistema de Gestão da Qualidade da organização, na 
qualidade do processo, produto ou serviço, ou pela necessidade de 
acompanhar uma ação corretiva. 
Além dos seus méritos próprios, a auditoria interna constitui um 
requisito obrigatório da norma NBR ISO 9001:2008 (Requisito 8.2.2.) e, como 
tal, é uma tarefa que tem de ser executada de acordo com o procedimento 
documentado. 
 
 
 
10 
3 TERMOS E DEFINIÇÕES USUAIS 
 
Serão apresentados a seguir alguns termos com suas devidas 
definições, relacionados com a qualidade, a auditoria, o exame e a 
conformidade, os quais foram baseados na NBR ISO 9000:2005. 
 
TERMOS DEFINIÇÕES 
AÇÃO CORRETIVA Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejada. 
AÇÃO PREVENTIVA Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejada. 
AUDITOR Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria. 
ANÁLISE CRÍTICA 
Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e 
eficácia do que está sendo examinado para alcançar os 
objetivos estabelecidos. 
AUDITORIA 
Processo sistemático, documentado e independente para obter 
evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente a fim de 
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são 
atendidos. 
COMPETÊNCIA Atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimentos e habilidades. 
CONFORMIDADE Atendimento a um requisito. 
CONSTATAÇÕES DA 
AUDITORIA 
Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, 
comparada com os critérios de auditoria. 
NOTA: As constatações da auditoria podem indicar 
conformidade ou não-conformidade com os critérios de 
auditoria, ou oportunidades de melhoria. 
CRITÉRIOS DA AUDITORIA 
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. 
NOTA: Os critérios de auditoria são usados como uma 
referência contra os quais é comparada a evidência de 
auditoria. 
ENSAIO Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento. 
ESCOPO DA AUDITORIA 
Extensão e limites de uma auditoria. 
NOTA: Inclui geralmente a descrição das locações físicas, 
unidades organizacionais, atividades de processos, bem como 
período de tempo coberto. 
EVIDÊNCIA OBJETIVA 
Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa. 
NOTA: A evidência objetiva pode ser obtida da observação, 
medição, ensaio, ou outros meios. 
INSPEÇÃO 
Avaliação da conformidade pela observação e julgamento; 
acompanha, se necessário, de medições, ensaios ou 
comparação com padrões. 
 
11 
TERMOS DEFINIÇÕES 
NÃO-CONFORMIDADE Não atendimento a um requisito. 
PLANO DE AUDITORIA Descrição das atividades e providências para uma auditoria. 
PROGRAMA DE AUDITORIA 
Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um 
período de tempo determinado e direcionadas a um propósito 
específico. 
NOTA: Um programa inclui todas as atividades necessárias 
para planejamento, organização e realização da auditoria. 
VERIFICAÇÃO Comprovação, por meio de fornecimento de evidência objetiva de que os requisitos especificados foram atendidos. 
 
 
12 
4 AUDITORIAS 
 
 
4.1 Classificação das auditorias 
 
As auditorias podem ser classificadas quanto ao: 
1. Tipo – define a relação da equipe de auditoria com a empresa; 
2. Propósito – define o seu objetivo; 
3. Escopo – define a sua abrangência. 
 
É importante observar que as várias classes de auditoria requerem 
diferentes níveis de experiência e conhecimentos por parte do grupo de 
auditores e, ainda, implicam diferentes níveis de custos gerados por recursos 
materiais e humanos, tanto por parte dos auditores quanto dos auditados. 
Veremos a seguir cada uma delas detalhadamente. 
 
 
4.1.1 Classificação por tipo 
 
 
1. Auditoria de Primeira Parte 
É uma auditoria interna em que a organização avalia seu próprio 
sistema para benefício da administração da organização. Pode ser executada 
por auditores internos ou contratados. 
 
2. Auditoria de Segunda Parte 
É uma auditoria externa que pode ser feita por um cliente, que avalia a 
qualidade do sistema da organização; ou por uma organização, que avalia o 
sistema do seu fornecedor ou subcontratado. Pode ser realizada por auditores 
do cliente, junto aos fornecedores/ subcontratados por auditores da 
organização. 
 
 
 
 
13 
Observação: Em algumas cadeias produtivas, como nas montadoras, 
auditorias aos fornecedores são tão frequentes que elas já exigem de 
seus fornecedores de peças certificação, evitando a existência de uma 
equipe de auditores só para desempenhar essa tarefa. 
 
 
3. Auditoria de Terceira Parte 
É uma auditoria externa realizada por um organismo independente à 
qual a organização se submete, com a finalidade de obter uma recomendação 
a certificação, prêmios de qualidade, etc. O auditor de terceira parte não tem 
interesse direto nos resultados da auditoria.4.1.2 Classificação por propósito 
 
 
1. Auditoria de Adequação 
Determina a extensão na qual o sistema documentado representado 
pelo manual da qualidade e pelos procedimentos atende adequadamente aos 
requisitos da norma. 
É realizada por meio da comparação entre os documentos do sistema 
da qualidade e os requisitos da norma com o objetivo de verificar se o sistema 
está sólido e se a auditoria de conformidade tem probabilidade de ser bem-
sucedida, assim como realizada para obter informações necessárias para 
planejar a auditoria. 
É também conhecida como: Auditoria do Sistema, Auditoria de 
Documentação, Auditoria de Escritório, Análise Crítica da Documentação. 
 
2. Auditoria de Conformidade ou de Implementação 
Tem o objetivo de verificar, por intermédio de exame e avaliação de 
evidências objetivas, se os elementos do Sistema da Qualidade estão 
entendidos, implementados e percebidos pelas pessoas da organização. 
 
 
14 
3. Auditoria de Processo 
Avalia o cumprimento de instruções e procedimentos operacionais. São 
realizadas em processos de produção e inspeção. Dá ênfase aos recursos 
materiais (máquinas, equipamentos, etc.) e humanos (pessoal de execução e 
do controle da Qualidade) envolvidos na execução. 
 
4. Auditoria de Produto/Projeto/Processo 
São examinados todos os sistemas utilizados na produção de um 
determinado produto ou em um dado serviço ou no desenvolvimento de um 
projeto. Neste caso, o objeto da auditoria não é a organização como um todo, 
mas pode ser somente uma linha de produtos ou um projeto em particular, com 
a finalidade de atender um determinado contrato. 
 
 
4.1.3 Classificação por escopo 
 
 
1. Auditoria Completa – abrange todas as funções e atividades pertinentes 
ao Sistema de Gestão da Qualidade; 
 
2. Auditoria Parcial – Limita-se a determinada função, área, linha de produto 
ou atividade específica; 
 
3. Auditoria de Acompanhamento ou “Follow Up” – Tem como finalidade 
verificar a implementação e a eficácia de ações corretivas e/ou preventivas 
previamente estabelecidas. 
 
 
4.2 Auditorias realizadas pelo organismo certificador (3ª parte) 
 
 
Podem ser da seguinte forma as auditorias realizadas pelo organismo 
certificador: 
 
15 
a) inicial  abrange todo o escopo de certificação na qual é avaliada a 
conformidade com os critérios de certificação para determinar se o 
sistema pode ser certificado; 
b) manutenção  abrange somente partes selecionadas do sistema de 
gestão da qualidade, são periodicamente realizadas para determinar 
se a certificação pode ser mantida; 
c) recertificação  abrange uma seleção apropriada de elementos do 
sistema de gestão da qualidade, pois normalmente se considera o 
histórico de informações das auditorias de manutenção. É sempre 
realizada no final do período de certificação para determinar se o 
certificado pode ser reemitido. 
 
Observação: Uma auditoria não é uma atividade com característica de 
fiscalização. Visa somente a melhoria contínua do sistema e não tem 
nenhuma pretensão de punir. Deve ser programada com antecedência 
e os auditados devem ser informados sobre a data e os requisitos. 
 
 
 
16 
5 ATIVIDADES DE AUDITORIA 
 
 
O Programa de Auditoria tem quatro fases: Planejar, Conduzir, Relatar 
e Acompanhar. Estas fases do Programa de Auditoria podem ser 
representadas pelo ciclo abaixo. 
 
 
 
Observação: Essa representação é uma orientação didática para 
facilitar o entendimento das atividades de auditoria e a interação entre 
as etapas do processo. Esse ciclo está baseado no método Ciclo 
PDCA, utilizado na norma NBR ISO 9001. Nos itens seguintes 
explicaremos cada atividade de auditoria. 
 
 
5.1 Planejamento da auditoria 
 
 
Metade da batalha em qualquer atividade empresarial bem-sucedida é 
o planejamento apropriado. Da mesma forma, só com uma preparação 
Planejar 
Conduzir 
Relatar 
Acompanhar 
O Ciclo de Auditoria 
 
17 
completa é que um auditor pode efetuar um exame minucioso de uma área ou 
de um setor. 
 
Para a atividade de planejamento teremos que realizar quatro passos, 
os quais veremos a seguir. 
 
 
5.1.1 Definir objetivos, escopo e critérios de auditoria 
 
 
Identificar o escopo e os objetivos da auditoria em questão: por que 
está sendo realizada, o que se espera obter com o resultado, etc. Para ajudar a 
identificar o escopo e os objetivos de uma auditoria, considere as perguntas 
seguintes: 
a) o que eu vou auditar? 
b) por que a auditoria está sendo feita? 
c) que áreas serão auditadas? 
d) que informações são necessárias? 
e) qual é o padrão relativo ao qual vou fazer a auditoria? 
f) onde a auditoria começa e termina? 
g) em termos gerais, o que se espera verificar ou descobrir com a 
auditoria? 
 
Observação: Outra estratégia para a identificação do escopo e dos objetivos 
de uma auditoria consiste em rever a documentação existente (como o 
Manual da Qualidade, procedimentos relatórios de auditorias anteriores, 
ações corretivas pendentes e informações sobre o produto). O Plano da 
Auditoria deve ser suficientemente flexível para permitir que sejam feitas 
alterações, dando ênfase às informações obtidas durante a auditoria 
 
Podemos citar como exemplo de objetivos da auditoria: 
a) determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do 
auditado, ou partes dele, com o critério de auditoria; 
 
18 
b) avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a 
concordância com requisitos estatutários, regulamentares e 
contratuais; 
c) avaliação da eficácia do sistema de gestão em atingir seus objetivos 
especificados; 
d) identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria. 
 
Em relação ao escopo, podemos entender a abrangência e os limites 
da auditoria em termos de locais, partes da organização a serem cobertas e 
produtos ou serviços cobertos pelo sistema auditado. 
O critério da auditoria é usado como referência contra a qual a 
conformidade é determinada. Podem ser normas, documentação do Sistema 
de Gestão da Qualidade, especificação contratual, leis e regulamentos e 
outros. 
 
 
5.1.2 Preparar plano de auditoria 
 
 
Para a elaboração do plano de uma auditoria é necessário o 
conhecimento prévio de alguns instrumentos e características da organização, 
tais como: 
a) Manual da Qualidade com o organograma e a matriz de 
responsabilidades; 
b) Tipologia industrial e fluxograma do processo produtivo para saber 
o que a empresa produz, como produz e quais tipos de 
equipamentos estão sendo utilizados; 
c) Legislação e registros pertinentes – licenciamentos, regulamentos e 
normas aplicáveis ao processo produtivo e ao produto; 
d) Exigências específicas para a área a ser auditada; 
e) Relatório das auditorias anteriores ou de inspeções, quando 
houver. 
 
 
19 
Quando a equipe de auditores é externa à empresa e desconhece a 
sua atividade, torna-se necessário que essas informações sejam colhidas por 
meio de um questionário prévio ao planejamento da auditoria. 
O Plano de Auditoria também levará em conta certos fatores logísticos, 
incluindo: 
a) equipamento necessário: algumas áreas requerem capacetes, 
óculos de proteção ou outro equipamento de segurança? 
b) recursos adicionais: existe necessidade de mais pessoas ou tempo 
do que tinha sido originalmente determinado? 
c) instruções para os auditores: todos os auditores devem ser 
informados a respeito do plano da auditoria e devem ser fornecidas 
as informações de referência a respeito das suas áreas específicas 
de auditoria. 
 
Este Plano de Auditoria deve seguir o que determina o procedimento 
documentado referente às auditorias internas e recomenda-se conter: 
a) os objetivos, o critério e o escopo da auditoria; 
b) data, local e hora em que a auditoria deve ser executada; 
c) identificação dos setores a serem auditados; 
d) identificação dos membros da equipe auditora. 
e) a identificação das pessoas que têm responsabilidadedireta; 
f) indicação dos documentos de referência; 
g) tempo de duração previsto em cada atividade; 
h) programação das reuniões de abertura e de encerramento; 
i) critérios de confidencialidade; 
j) data prevista para distribuição do relatório. 
 
Independente das circunstâncias de uma determinada auditoria, o 
plano tem que considerar todos os requisitos da norma apropriada. Se a 
auditoria o exigir, o auditor irá verificar se todos os elementos da norma estão 
sendo aplicados na organização. 
Um Plano de Auditoria Interna deve considerar os seguintes 
aspectos: 
a) a auditoria é “ de adequação” ou “de conformidade”? 
 
20 
b) a direção da empresa tem um objetivo particular para a auditoria? 
c) a auditoria é uma consequência de queixas de clientes ou de 
problemas com os processos? 
d) existem não-conformidades repetitivas ou ações corretivas 
ineficazes a se avaliar? 
 
A equipe de auditoria interna normalmente é formada por funcionários 
da própria empresa e gerida por um auditor-líder. 
Para cada auditoria, os auditores e os auditores-líder devem ser 
selecionados de acordo com as seguintes considerações: 
a) qual o tamanho e a composição ideal para cada equipe? 
b) o auditor tem um bom conhecimento geral do padrão e dos critérios 
do Sistema da Qualidade relativamente aos quais a auditoria 
deverá ser executada? 
c) o auditor tem conhecimento dos requisitos regulamentares para 
quaisquer produtos ou serviços fornecidos pela organização? (Ex: 
normas técnicas específicas para a área de atuação da empresa?) 
d) é exigida alguma disciplina específica para a auditoria que requeira 
conhecimento técnico? (Para auditar um procedimento operacional 
da empresa, o auditor deve ter alguma qualificação específica na 
área ou estar acompanhado por alguém que lhe dê o suporte 
técnico). 
e) auditor possui noções de gerenciamento? 
f) auditor possui bons conhecimentos linguísticos? 
g) conhece o vocabulário técnico? 
h) existem conflitos de interesses potenciais a serem considerados? 
i) qual seria a melhor maneira de utilizar os talentos de cada membro 
da equipe de auditoria? 
 
Fatores importantes que podem afetar o calendário do plano de 
auditoria interna incluem, por exemplo, mudanças na organização, na direção, 
nas políticas, nos procedimentos, no próprio Sistema da Qualidade e na 
tecnologia. Contudo, todos os processos da empresa devem ser auditados pelo 
menos uma vez ao ano. 
 
21 
Recomenda-se que os auditados sejam comunicados da realização da 
auditoria. A notificação deve conter: 
a) a data da auditoria; 
b) setor a ser auditado; 
c) quem serão os auditores; 
d) documentos que serão auditados; 
e) horários; 
f) solicitação de um responsável para acompanhar a sua realização. 
 
Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposições no 
Plano da Auditoria, a objeção deve ser comunicada imediatamente ao auditor-
líder. Cabe a este e ao auditado e, se necessário, ao cliente resolver o 
problema antes de executar a auditoria. 
 
 
5.1.3 Analisar criticamente documentos 
 
 
É preciso analisar criticamente os documentos da qualidade do setor a 
ser auditado para assegurar uma boa compreensão da função e das atividades 
que serão avaliadas. 
A documentação pode incluir documentos e registros pertinentes ao 
sistema de gestão, e relatórios de auditoria anteriores. A ISO 19011:2002 
recomenda que a análise crítica leve em conta o tamanho, a natureza e a 
complexidade da organização, e os objetivos e escopo da auditoria. 
Em algumas situações, esta análise crítica pode ser adiada até 
começar as atividades no local, se isto não for prejudicial à eficácia da 
realização da auditoria. Em outras situações, uma visita preliminar ao local 
pode ser realizada para se adquirir uma adequada visão geral das informações 
disponíveis. 
 
 
 
 
 
22 
5.1.4 Preparar lista de verificação (Checklist) 
 
 
A empresa pode ter como anexo ao procedimento de auditoria interna 
um modelo de checklist para orientar o auditor. Porém, quando flexibilizado 
pela organização, também poderá desenvolver a sua própria lista com base 
nos documentos da empresa. 
Uma lista de verificação deve conter: 
a) referência ao padrão com base em que a auditoria é efetuada; 
b) os tópicos do padrão; 
c) os elementos que necessitam ser investigados; 
d) os itens específicos do elemento que necessitam ser tratados; 
e) uma seção de comentários. 
 
Os questionamentos de um checklist de auditoria são elaborados com 
base nos requisitos da NBR ISO 9001 e na documentação referente ao 
Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Para elaborar um 
questionamento, basta transformar um requisito da Norma ou de um 
documento do SGQ em pergunta, de preferência aberta, ou seja, aquela cuja 
resposta não é simplesmente “SIM” ou “NÃO”. 
 
Exemplo: 
Afirmação: Devem ser realizadas auditorias semestralmente na 
empresa. 
Pergunta: De que maneira você me garante que são realizadas 
auditorias semestrais na empresa? 
O auditado terá que comprovar a realização das auditorias com 
evidências objetivas. 
Durante o desenvolvimento de uma lista de verificação para uma 
auditoria, inicie com uma breve descrição do escopo da auditoria e desenvolva 
as áreas-tópico, cobrindo o escopo e separando-as em seções trabalháveis. 
Quanto mais perguntas você puder agrupar junto à questão “dentro do padrão”, 
mais fácil será executar a auditoria e menos tempo será necessário para o 
processo. 
 
23 
 
Lembre-se de que os tópicos podem ter vários elementos e, por sua vez, 
os elementos podem ter vários itens que precisam ser cobertos. 
 
Os auditores devem ser cuidadosos para não transformarem a lista de 
verificação em “muleta”. Durante a auditoria, observe a operação inteira para 
verificar se há conformidade, incluindo os itens que possam não estar 
indicados na lista. 
 
 
5.2 Condução da auditoria 
 
 
A execução da auditoria, propriamente dita, começa com uma breve 
reunião de abertura com as pessoas que serão auditadas; seguida pela 
auditoria individual (coleta de evidências) em cada setor e de acordo com o 
programa e a comunicação encaminhada. Depois, é feita uma reunião entre os 
auditores para lavrar as não-conformidades. Finaliza com uma reunião de 
encerramento. 
Apresentamos, a seguir, um roteiro para a reunião de abertura que 
pode servir também como um checklist, evitando qualquer esquecimento 
indesejado. Preparar sua pauta de reunião e segui-la, vai lhe proporcionar a 
segurança de que nenhum passo foi esquecido. 
 
 
5.2.1 Reunião de abertura 
 
 
Na reunião de abertura: 
a) agradeça a presença; 
b) apresente-se, se for desconhecido para alguém do grupo. Se 
houver outro auditor, ele também deve ser apresentado; 
 
24 
c) passe uma lista de presença na qual deverá constar o nome e a 
função de cada um dos presentes. Essa lista pode ser a mesma 
para a reunião de encerramento; 
d) diga qual será o escopo da auditoria e quais documentos serão 
analisados; 
e) explique qual é o critério da auditoria quanto à verificação da 
documentação e das atividades e que várias pessoas serão 
entrevistadas. Assegure-se de que elas foram avisadas; 
f) lembre que se trata de uma auditoria ao sistema e não às pessoas e 
que irá verificar a conformidade; 
g) esclareça o que é uma não-conformidade maior e menor e faça uma 
observação de que, caso ocorram, devem ser encaradas como 
oportunidades de melhoria; 
h) esclareça dúvidas, se houver. Algumas vezes, essa é uma 
oportunidade para remanejamento de horários agendados. O 
auditor deve ser flexível desde que não comprometa o resultado da 
auditoria; 
i) agende o dia e a hora da reunião de encerramento; 
j) esclareça que todos os auditados deverão também estar presentes 
na reunião de encerramento (isto não é obrigatório); 
k) encerre a reunião de abertura. 
 
Observação: No dia marcado para a auditoria, o auditor designado para o 
setor deve se apresentar aoauditado, de preferência com alguns minutos 
de antecedência. É fundamental um breve bate-papo antes da auditoria 
para descontrair os auditados, dar tempo para que todos cheguem, 
acomodem-se e façam as apresentações. Esse procedimento é necessário 
mesmo quando já forem colegas de trabalho. Para quebrar o gelo, fale de 
esportes, do tempo e, na hora marcada, comece o seu “discurso” da 
auditoria. 
 
 
 
25 
5.2.2 Coleta de evidências 
 
 
Na conclusão da reunião de abertura, o ritmo se acelera quando se dá 
início à parte central da auditoria. É neste ponto do processo que os auditores 
se encaminham às estações de trabalho de vários setores para observar as 
atividades da qualidade. 
Essa é a hora de coletar as evidências objetivas por meio das 
entrevistas, excursões a departamentos e áreas e inspeções de documentos, 
produtos, procedimentos, etc. 
A auditoria nos postos de trabalho é feita por meio de observações 
(visual e auditiva) e perguntas aos auditados. Lembre-se de tudo que você 
aprendeu até agora sobre o que é uma auditoria da qualidade, qual o papel e a 
postura do auditor, como o auditado deve estar se sentindo nesse momento, 
quais serão as suas prováveis reações etc. Esse momento exige muito tato. 
Estão descritas abaixo algumas dicas para esta fase do trabalho: 
 
1. Pratique a empatia 
Você vai entrar em contato com muita gente – clientes, fornecedores e 
colegas de trabalho; vai andar em campos estranhos e desconhecidos, muitas 
vezes enfrentar uma linguagem nova, gírias incompreensíveis e sistemas e 
procedimentos envoltos em mistérios. Por isso você precisa saber que é 
natural os auditados se colocarem na defensiva e que você pode conseguir 
mais resultados se procurar conjugar esforços, visando resolver os problemas, 
em vez de mostrar superioridade ou aspecto severo do descobridor de erros. 
Os conflitos diretos ou discussões intransigentes durante a auditoria 
devem ser evitados. Nessa relação, deve-se praticar a empatia com os 
auditados, procurando se sentir no lugar deles. Isso o deixará mais 
descontraído e facilitará a obtenção das informações necessárias. 
 
2. Dê preferência para se comunicar com o auditado na linguagem 
dele 
Isto significa compreender a terminologia usada. Por exemplo, caso 
você vá realizar uma auditoria em uma construtora, deve procurar conhecer os 
 
26 
termos usados na indústria da construção civil. Caso realize auditoria numa 
área técnica, cheia de termos específicos, convém que os auditores usem a 
linguagem inerente ao setor auditado. 
 
3. Mantenha a confidencialidade 
Esse é um elemento importante do processo de auditoria. Deixe claro 
que será mantido o total sigilo das informações recebidas e transmita, de 
alguma forma, a segurança de que os empregados não serão prejudicados por 
fornecerem respostas honestas, que podem contribuir para a melhoria do 
processo. 
 
4. Material de trabalho 
Durante o processo de auditoria, o auditor deverá ter em mãos, pelo 
menos, a lista de verificação, o Plano da Auditoria e as normas de referência. A 
documentação da Qualidade a ser verificada (Manual da Qualidade, 
Procedimentos e Registros) deve ser requerida no setor que está sendo 
auditado. Os formulários de registros das não-conformidades, como podem ser 
preenchidos posteriormente, não devem necessariamente fazer parte da 
documentação do auditor nesse momento. 
O auditor deverá neste momento avaliar, junto ao auditado, a 
documentação relacionada e a execução das atividades, atendendo à lista de 
verificação (checklist), sem se prender somente a ela, e registrando as não-
conformidades encontradas e as observações pertinentes. 
A técnica mais usada para desenvolver uma auditoria é a do 
rastreamento (do final para o início do processo ou vice-versa). As evidências 
objetivas devem ser examinadas quanto ao atendimento aos requisitos 
especificados. Auditores não podem decidir sobre a interrupção de qualquer 
trabalho. Quando o processo a ser auditado requerer uma paralisação 
temporária, esta deve ser negociada com o responsável pela área. 
Também deve ser dedicada atenção especial: 
 
Às instalações: 
a) Qual é o seu estado de limpeza e arrumação geral? 
b) Os equipamentos são adequados, e qual seu estado geral? 
 
27 
c) Existem algumas alterações recentes que possam afetar 
negativamente os resultados da auditoria? 
 
Aos documentos: 
 
a) As datas são lógicas e coerentes? 
b) Existem rasuras injustificadas? 
c) A idade do papel e da tinta são compatíveis com a suposta idade do 
documento? 
 
Ao pessoal: 
 
a) Os empregados parecem esgotados ou cansados? 
b) Apresentam sinais de alcoolismo? 
c) Como eles reagem às suas perguntas? 
d) Eles conhecem e executam os procedimentos relativos a sua 
função? 
e) Estão usando os EPIs adequados (quando aplicável)? 
f) Estão organizados? 
g) Eles agem prontamente para tomar medidas a respeito de uma não-
conformidade? 
h) Estão atentos e encorajados a apresentarem ações preventivas? 
 
Nem todas as observações citadas acima estão explícitas em normas 
ou procedimentos de qualidade. Não podemos, por exemplo, registrar uma 
não-conformidade baseada na evidência objetiva de cansaço ou sinais de 
alcoolismo do operário. 
Contudo, o conjunto das constatações sinaliza o clima da organização 
e o padrão das condições de trabalho, que certamente influenciarão no critério 
do auditor. Em empresas de vigilância armada, recomenda-se exigir testes 
periódicos de teor alcoólico dos seus funcionários. A realidade atual da 
Construção Civil não nos permite ter ainda esse nível de exigência. 
O sucesso de qualquer auditoria interna depende da boa 
comunicação, além da experiência, conhecimento tecnológico e educação. O 
 
28 
auditor deve ter uma boa comunicação para minimizar a lacuna de 
entendimento que, frequentemente, encontra-se entre a alta direção e os 
funcionários, e entre os departamentos. Isso fará com que o processo de coleta 
de análise de dados seja mais tranquilo e que as informações sejam 
compartilhadas pelo pessoal certo no momento adequado. 
A comunicação é definida como o processo de transmissão e recepção 
de mensagens, ideias, opiniões e informações. É algo que fazemos 
diariamente. Durante a comunicação em uma auditoria, deverão ser 
considerados os seguintes fatores: 
a) conhecer o seu público; 
b) manter a mensagem simples; 
c) certificar-se de que a mensagem foi entendida; 
d) considerar o local e os fatores de regulação do tempo; 
e) usar o método mais eficaz. 
 
Durante a comunicação, é de responsabilidade do emissor certificar-se 
de que o receptor realmente se importa com a mensagem para poder 
compreender, confirmar e tomar uma atitude em relação a ela. 
Durante uma auditoria, isso poderá ser feito de acordo com a maneira 
como a auditoria se relaciona especificamente com a área e a função do 
receptor. Às vezes, os resultados mais eficazes podem ser alcançados quando 
os auditores se colocam na posição do entrevistado e adaptam as suas 
perguntas às responsabilidades e ao nível de conhecimento do entrevistado. 
Durante a condução da entrevista, um auditor deverá evitar barreiras 
de comunicação a todo custo, pois elas podem dificultar ou obstruir o processo 
de auditoria interna. Veja alguns exemplos: resmungo, caligrafia ilegível, não 
ser um bom ouvinte, falta de interesse, oferecer sinais confusos, ideias 
preconceituosas contra aquele que ouve ou fala, distrações externas, etc. 
Lembre-se de que você está lá para coletar o maior número de 
informações em um curto período e a qualidade da informação que receber 
dependerá das perguntas que você fizer. 
Durante a entrevista em uma auditoria interna, perguntas diretas 
usadas pela imprensa jornalística – como: “quem”, “o quê”, “onde”, “quando”, 
“por quê” e “como” – funcionam muito bem. Isto porque elas forçam uma 
 
29 
resposta, mas nem sempre são suficientes para conduzir adequadamente umaauditoria. 
Combinando estas perguntas com as solicitações específicas, “mostre-
me como”, “mostre-me onde” ou “mostre-me o que você faz”, estará garantida 
a obtenção de uma resposta completa. 
As perguntas sistemáticas também devem ser feitas. Elabore e faça 
perguntas de tal forma a induzi-los seguir a mesma sequência do trabalho em 
um departamento. Mantenha a lógica e não passe de um assunto a outro 
inesperadamente. Na capacitação como auditor, você precisa se tornar um 
mestre na arte de incitar respostas. 
Às vezes as pessoas precisam de um pequeno encorajamento antes 
de fornecer informações. Você poderá fazer isso da seguinte forma: 
 
Exemplos de possíveis situações Possíveis perguntas e considerações para cada exemplo apresentado 
Oferecendo aos entrevistados uma 
situação hipotética 
“Vamos supor que....” 
“O que aconteceria se...?” 
Pedindo explicações “Desculpe-me, mas não compreendi. Você poderia explicar novamente, por favor?” 
Mantendo o silêncio 
 
O silêncio é uma ferramenta poderosa. Após receber 
uma resposta breve, você pode fazer um aceno com 
a cabeça mantendo-se em silêncio por um momento. 
Essa atitude normalmente motiva o funcionário a 
oferecer mais informações. 
Fazendo uma pergunta óbvia ou tola. 
Essas perguntas fazem com que o funcionário se 
sinta especialista, munindo-o de confiança para 
discutir o procedimento ou processo. Isso também 
serve de lembrete para que o auditor não faça 
suposições. 
Responda uma pergunta ainda não feita 
Após examinar um procedimento, faça um 
comentário como: “Eu entendo, este procedimento é 
feito da seguinte forma...”. Se você estiver errado, o 
funcionário lhe informará. No máximo, você poderá 
obter informação adicional. No mínimo, você 
receberá a confirmação. 
 
 
30 
Procure ser objetivo e direto ao fazer as perguntas de forma que, em 
uma única pergunta, você obtenha a evidência buscada. Por exemplo: No 
requisito 4.2.3, item a da NBR ISO 9001 a pergunta sugerida é: 
Auditor pergunta – Vocês aprovam os documentos do Sistema da 
Qualidade antes de serem emitidos? 
Auditado responde – Sim. 
 
Para obter a evidência, o auditor terá que fazer mais uma pergunta. 
Evite este passo solicitando já na primeira pergunta: “mostre-me os registros de 
aprovação dos documentos do Sistema da Qualidade”. 
Durante a realização da auditoria, as perguntas devem ser formuladas 
de modo a levantar dados a respeito do item que está sendo auditado. 
Embora a informação obtida durante a entrevista seja uma parte 
importante da auditoria, ela deverá ser verificada por outras fontes, como 
observações físicas, testes, medições ou registros de suporte. 
 
Bons conselhos: 
a) entreviste a pessoa que realiza o trabalho ao invés do supervisor; 
b) não use um tom complacente com os funcionários; 
c) use a mesma “linguagem” da pessoa que está sendo entrevistada; 
d) fale de maneira clara e cuidadosa; 
e) utilize expressão corporal adequada a situação: bom contato visual, 
aceno de cabeça em sinal de compreensão, etc. 
 
Recomendação: 
Após o término da auditoria individual, é necessário e aconselhável 
que haja uma reunião entre os auditores, ou que o auditor (se não estiver em 
equipe) tenha um local reservado para lavrar as não-conformidades. 
Os auditores deverão se certificar de que o documento relatório de 
não-conformidade (RNC) esteja correto, conciso e de fácil leitura. Ele deverá 
ser numerado em sequência e entregue ao auditado juntamente com o aviso 
de recebimento. Deverá também ser elaborado de forma que auditor, auditado 
e funcionário possam compreendê-lo facilmente. 
Os formulários para relatórios de não-conformidade devem descrever: 
 
31 
a) a área (departamento, setor etc.) da não-conformidade; 
b) a data da auditoria; 
c) a observação dos fatos que se relacionam com a não-
conformidade; 
d) a explicação da não-conformidade com base no padrão que está 
sendo auditado; 
e) referências adequadas para permitir a localização; 
f) data para a implementação das ações corretivas. 
 
O RNC deve ser assinado tanto pelo auditor quanto pelo chefe do 
setor auditado, que às vezes é o próprio auditado. Isso irá confirmar se o 
auditado está ciente sobre a não-conformidade e que ele concorda que serão 
tomadas ações corretivas. O RNC poderá ser assinado pelo representante da 
auditoria durante o exame ou durante a reunião de encerramento. 
O próprio RNC pode conter campos para determinação e verificação 
da ação corretiva. Nesse caso, deve conter também: 
a) providências imediatas a respeito da não-conformidade; 
b) investigação da causa; 
c) plano de ação para resolução da não-conformidade; 
d) verificação da efetividade das ações. 
 
Após o reconhecimento de que a não-conformidade foi discutida, o 
auditado deverá combinar uma data limite para o cumprimento da 
implementação das ações corretivas. Não são exigidos dos auditores internos 
que conduzam as medidas de acompanhamento, a menos que seja solicitado 
pela direção. 
 
Observação: 
 
Existem dois tipos de não-conformidade: de escala maior e de escala 
menor. Normalmente esta classificação é aplicada nas Auditorias Externas. 
As de escala maior podem ser causadas devido a falta de 
documentação ou a uma inconsistência na implementação do Sistema da 
Qualidade. Essas não-conformidades podem: 
 
32 
a) prejudicar as outras operações dentro da companhia; 
b) colocar em perigo a certificação; 
c) afetar gravemente a qualidade do produto ou serviço; 
d) colocar a empresa em risco de perder seus clientes. 
 
Alguns exemplos de não-conformidades de escala maior são: 
a) falta de procedimentos documentados para requisitos exigidos pela 
NBR ISO 9001; 
b) falta de registros das evidências que demonstrem a eliminação das 
deficiências do sistema; 
c) as mudanças de projetos que foram implementados sem passar 
primeiramente pelos canais de aprovação adequados. 
 
Quanto as não-conformidades de escala menor, as discrepâncias ou 
lapsos existentes dentro da documentação do Sistema da Qualidade são 
pequenas. Elas não afetam a qualidade do produto/ serviço, e a maior parte 
delas é de fácil e rápida solução. Abaixo apresentamos alguns exemplos: 
a) desenhos isolados marcados com modificações de projeto ainda 
não autorizadas; 
b) documentação insuficiente com relação à experiência de 
treinamento; 
c) exemplos isolados de equipamentos com certificado de calibração 
vencido; 
d) ações corretivas de não-conformidade menor ainda pendentes, 
como constam nos relatórios levantados em auditorias internas. 
 
Um grande número de não-conformidades menores, quando 
detectadas dentro de um mesmo requisito, pode constituir uma não-
conformidade de escala maior. Elas podem refletir erros sistemáticos e afetar a 
qualidade devido ao volume. 
As não-conformidades são citadas quando o processo não cumpre 
com o Manual da Qualidade, ou com o padrão de qualidade no qual o Sistema 
da Qualidade da empresa está sendo baseado. As não-conformidades 
 
33 
tipicamente ocorrem quando os procedimentos escritos não foram implantados 
adequadamente. Elas podem também ser causadas pela falta de: 
a) estrutura da organização; 
b) educação e treinamento; 
c) informação/ comunicação; 
d) apoio da administração; 
e) recursos; 
f) implantação dos processos definidos. 
 
Uma vez que uma não-conformidade é encontrada, ela deve ser 
informada ao auditado. Devem ser explicados claramente quais os requisitos 
que estão sendo infringidos, registrando-os em um Relatório de Não-
Conformidade e Ação Corretiva (RNC). 
 
 
5.2.3 Reunião de encerramento 
 
 
Uma vez que o processo de auditoria tenha sido completado, uma 
reunião de encerramento deve ser realizada entre a direção e o grupo da 
auditoria. É de bom senso fazer que as pessoas responsáveis pelas operações 
das áreas em questão participem da reunião. Normalmente, são os mesmos 
que participaram e assinaram a lista de presença da reunião de abertura.Essa reunião deverá ocorrer no último dia da auditoria, conforme o 
plano inicial, antes que o relatório final seja preparado. 
Nessa reunião, as observações e os resultados da auditoria deverão 
ser transmitidos à alta direção de forma compreensível. Antes de fechar a 
reunião, o grupo da auditoria deverá discutir sobre as suas descobertas e 
organizá-las de forma lógica durante a reunião. Isso também ajudará o auditor-
líder na elaboração do relatório da auditoria. 
O auditor-líder conduz a reunião de encerramento e deverá ressaltar 
as observações, esclarecendo a importância de cada uma delas. 
O roteiro para a reunião de encerramento deve prever: 
 
34 
a) agradecimento à alta direção e a todos os participantes pela 
cooperação; 
b) a assinatura de todos na lista de presença da reunião de 
encerramento; 
c) relembrar o escopo da auditoria; 
d) reafirmar o padrão dentro do qual a auditoria foi realizada; 
e) apresentar as não-conformidades e as observações encontradas; 
f) a apresentação resumida das descobertas de cada um dos 
auditores; 
g) responder às perguntas; 
h) agradecimentos finais. 
 
Após o encerramento, o auditor-líder deve programar uma reunião com 
os auditores para a elaboração do relatório final da auditoria. Na ocasião, cada 
auditor deverá revelar as irregularidades encontradas para serem avaliadas e 
discutidas pelo grupo. As não-conformidades são classificadas, e o relatório 
final é elaborado e encaminhado à alta direção. 
Os registros da reunião de encerramento deverão ser mantidos, 
incluindo as minutas e a folha de presença. 
Assim que receber o relatório da auditoria, o grupo da alta direção da 
empresa deverá revisar as irregularidades apontadas e implementar ações 
para o aperfeiçoamento do sistema. 
 
 
5.3 Relato da auditoria 
 
 
O relatório final registra os resultados da auditoria e será a única 
evidência formal da presença dos auditores nas instalações do auditado. É o 
documento no qual a equipe de auditores, sob a coordenação do auditor-líder, 
apresenta as evidências de conformidade e não-conformidade. 
O relatório é um instrumento que poderá ser utilizado pelos 
administradores da empresa auditada para divulgar sua situação em relação as 
questões pertinentes. O escopo do relatório deve atender ao objetivo da 
 
35 
auditoria, e os tópicos deverão estar de acordo com o plano estabelecido, 
sendo recomendável a anuência das partes envolvidas para quaisquer 
modificações na elaboração do relatório, de forma que não haja surpresas para 
nenhuma das partes. 
Quaisquer discussões mantidas após a reunião de encerramento e 
anteriores a distribuição do relatório da auditoria, deverão ser tratadas pelo 
auditor-líder para evitar que determinações conflitantes cheguem até a direção. 
Não existe uma regra para a elaboração de um relatório de auditoria, 
porém é recomendável que apresente os tópicos essenciais, quais sejam: 
a) escopo e objetivo da auditoria; 
b) os itens específicos da auditoria; 
c) os nomes dos membros do grupo de auditoria; 
d) setor do auditado; 
e) as datas da auditoria; 
f) as áreas ou departamentos que receberam a auditoria; 
g) uma lista dos cargos e das pessoas entrevistadas; 
h) uma lista de documentos de referência dentro dos quais a auditoria 
foi conduzida (exemplo: Manual da Qualidade do auditado, padrão 
do sistema, procedimentos, instruções de trabalho, registros); 
i) as descobertas do grupo de auditoria; 
j) a avaliação do grupo de auditoria com relação ao nível do 
cumprimento do recebedor da auditoria com o padrão do Sistema 
da Qualidade apropriado e quaisquer outros requisitos aplicáveis; 
k) número total das não-conformidades encontradas, juntamente com 
uma descrição de cada irregularidade e quaisquer recomendações 
para que se obtenham as ações corretivas; 
l) a avaliação do grupo de auditores sobre a eficiência do Sistema de 
Gestão da Qualidade quanto ao cumprimento, à política e aos 
objetivos da qualidade especificados. 
 
Embora muitas empresas ofereçam um modelo formal para o relatório 
de auditoria, algumas deixam que o grupo de auditoria, sob a coordenação do 
auditor-líder, faça o seu próprio design. 
 
36 
Os relatórios de auditoria são sempre utilizados como pesquisa e como 
base para se iniciarem as ações preventivas ou corretivas pelo auditado, ou 
pela direção. Os resultados da auditoria oferecem evidência objetiva e 
orientação inequívoca em relação às mudanças e aperfeiçoamentos que 
possam ser necessários em um Sistema da Qualidade. Contanto que os 
resultados da auditoria sejam objetivos e imparciais, eles podem estimular e 
direcionar decisões sem preconceitos. Eles podem também influenciar a 
decisão de efetuar a auditoria de fornecedores externos. 
Os relatórios de auditoria podem também ser úteis na tomada de 
decisões financeiras rentáveis relacionadas a melhoria contínua. Sempre 
interessa a direção que os recursos da organização sejam utilizados da forma 
mais eficiente. 
Em se tratando da qualidade, a direção deve otimizar o custo em 
relação a Qualidade oferecida. As informações apresentadas no relatório 
devem auxiliar a direção na tomada de decisões para aprimorar a Qualidade da 
maneira mais rentável possível. Uma vez que o relatório da auditoria tiver sido 
entregue e aceito, o processo da auditoria será considerado completo. 
 
 
5.4 Acompanhamento da auditoria 
 
 
Vencido o prazo da data limite para o cumprimento da implementação 
das ações corretivas, o líder da equipe auditora ou outro auditor designado 
deve conduzir as medidas de acompanhamento (follow-up), ou seja, analisar 
criticamente as evidências documentais coletadas a fim de verificar se a ação 
corretiva foi tomada, se é eficaz e se foi documentada e comunicada a todas as 
partes interessadas. 
O ciclo de auditoria só é concluído quando as ações identificadas 
forem satisfatoriamente realizadas e, além disso, possam ser consideradas 
eficazes. Cabe ao auditor designado verificar se ações corretivas são 
adequadas a não conformidade e se o prazo determinado é sensato para a 
conclusão das ações. 
 
 
37 
6 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA 
 
 
A norma NBR ISO 19011:2002 traz no seu requisito 4 os princípios de 
auditoria que detalham bem as características. 
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios, os 
quais fazem-na uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de 
gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização 
pode agir para melhorar seu desempenho. 
A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer 
conclusões de auditoria que são relevantes e suficientes, e para permitir que 
auditores independentes cheguem a conclusões semelhantes em 
circunstâncias semelhantes. 
 
Os princípios seguintes estão relacionados a auditores. 
a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo 
Confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais 
para auditar. 
 
b) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e 
exatidão 
Constatações, conclusões e relatórios refletem verdadeiramente e com 
precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significativos encontrados 
durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de 
auditoria e o auditado são relatados. 
 
c) Devido cuidado profissional: aplicação de diligência (rapidez, 
presteza, esforço) e julgamento na auditoria 
É preciso praticar o cuidado necessário considerado a importância da 
tarefa que eles executam e a confiança colocada neles pelos clientes de 
auditoria e outras partes interessadas. Ter a competência necessária é um 
fator importante. 
 
38 
Outros princípios se relacionam à auditoria, que é por definição 
independente e sistemática. 
 
d) Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e 
objetividade das conclusões de auditoria 
Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres 
de tendênciae conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de mente 
aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações 
e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências. 
 
e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para 
alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um 
processo sistemático de auditoria 
A evidência da auditoria é baseada nas amostras das informações 
disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito 
de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está 
intimamente relacionado com a confiança que pode ser colocada nas 
conclusões de auditoria. 
Estes princípios orientam os demais requisitos da Norma NBR ISO 
19011. 
 
 
 
39 
7 AUDITOR INTERNO 
 
 
7.1 As responsabilidades 
 
 
O papel do auditor interno no contexto da implantação do Sistema da 
Qualidade é fundamental, pois, por intermédio da auditoria interna, podem ser 
observadas as conformidades do sistema e as oportunidades de melhoria. 
O auditor estabelece uma relação de ajuda, devendo atuar 
imparcialmente, cujo objetivo é a melhoria contínua do SGQ1. 
É com o auditor que começa a investigação do funcionamento de um 
Sistema da Qualidade. Por ser um avaliador e ter a missão específica de 
percorrer o Sistema da Qualidade e verificar as áreas de conformidade, pode 
encontrar áreas de não-conformidade. 
As auditorias são um instrumento de gestão para assegurar que o 
pessoal, os procedimentos e as instruções documentadas do Sistema da 
Qualidade estejam funcionando conforme o plano. 
Compete ao auditor: 
a) verificar, com competência, se os elementos do Sistema da 
Qualidade existem e foram adequadamente implementados; 
b) comunicar claramente os resultados da auditoria e não ultrapassar 
os limites do objetivo da auditoria. 
 
Os auditores internos devem: 
a) documentar todas as observações; 
b) comunicar as conclusões da auditoria; 
c) confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado; 
d) responder pelos documentos da auditoria; 
e) ser discretos a respeito de informações privilegiadas; 
f) ser objetivos e imparciais; 
g) reunir e examinar dados dos quais possam ser tiradas conclusões a 
respeito do Sistema da Qualidade; 
 
40 
h) comunicar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a 
realização da auditoria; 
i) estar atentos a quaisquer indícios ou provas que possam afetar as 
conclusões e dar origem potencial a auditorias mais amplas; 
j) agir de forma honesta e ética; 
k) familiarizar-se antecipadamente com o material do trabalho; 
l) conhecer o máximo possível sobre o auditado e seus processos; 
m) controlar a auditoria; 
n) ajudar em áreas em que haja um mal-entendido ou uma má 
compreensão; 
o) escutar o que o auditado está dizendo; ser um bom ouvinte; 
p) obter evidências objetivas; 
q) ser conciso: usar perguntas curtas que vão direto ao assunto. 
 
Ao realizar uma avaliação, os auditores devem ser capazes de 
responder a perguntas importantes como: 
a) o pessoal da área, setor auditado, conhece, compreende e usa os 
documentos e procedimentos que definem os elementos requeridos 
do Sistema da Qualidade? 
b) documentos, registros e outros dados usados para descrever o 
Sistema da Qualidade são eficazes para o alcance das metas de 
qualidade planejadas? 
c) os documentos e registros correspondem ao que está ocorrendo na 
prática? 
 
Como você pode ver, as responsabilidades do auditor são profundas e 
amplas. Portanto, antes de empreender uma auditoria, o auditor tem que 
avaliar os requisitos de cada trabalho à luz da sua capacidade de completar a 
tarefa. Um auditor deve ser entusiástico, imparcial e ter confiança nas suas 
aptidões. 
 
1 Sistema de Gestão da Qualidade 
 
41 
7.2 Características 
 
 
Além da experiência e das aptidões pessoais, os traços pessoais são o 
que dão destaque aos auditores excepcionais. 
Durante o processo de auditoria, os auditores devem ser profissionais, 
independentes, objetivos e honestos. Isso é particularmente importante para os 
auditores internos, que muitas vezes têm conhecimento de informações 
confidenciais da empresa. 
Como auditor, você deve ser realista e compreender que o pessoal lhe 
dispensa o seu tempo e deve estar preparado para enfrentar sentimentos de 
ceticismo. Depende de você o estabelecimento de uma atmosfera de confiança 
e de comunicação franca. Enfatize o fato de que você está fazendo uma 
auditoria do sistema e não das pessoas. 
Um auditor também precisa lidar bem com a pressão e o estresse, 
reagindo sempre com maturidade e mantendo-se calmo em situações 
potencialmente explosivas. Trate as críticas com ponderação e respeite as 
diferenças de opinião sem, contudo, permitir que comprometam a avaliação da 
auditoria. 
Mais que qualquer outro obstáculo, o auditor “sofrerá” a experiência da 
rejeição pelos demais. Na maioria das vezes, esta rejeição resultará da pressa 
das pessoas e não do deliberado esforço para sabotar a auditoria. Tenha 
paciência e procure quebrar as resistências. 
Desde o contato inicial, o auditor deve estabelecer um relacionamento 
amigável e informativo, demonstrando calma, educação e esclarecendo qual a 
função a ser desempenhada. Demonstre ética e respeito ao se dirigir ao 
auditado, esforçando-se para desmistificar o paradigma “Auditor (agressor) X 
Auditado (agredido)”. 
Ao fazer juízo, fundamente a sua decisão nas provas e não em 
reações emotivas ou “palpites“. Em outras palavras, o auditor deve ser 
imparcial, evitando a influência de terceiros ou qualquer inclinação sentimental, 
a fim de não fornecer informações incompletas ou exagerar a realidade do fato. 
O auditor deve ter uma boa aparência, vestir-se de modo adequado ao 
local a ser auditado. 
 
42 
Um auditor deve ser capaz de analisar uma situação rapidamente e 
compreender operações complexas de um ponto de vista amplo, 
compreendendo, simultaneamente, o funcionamento minucioso de unidades 
individuais dentro da organização global. 
Não há um “jeito certo” para se realizar uma auditoria. Tudo depende 
da situação, do que se está tentando realizar e do problema a ser enfrentado. 
Aconselha-se, assim, ao auditor a flexibilidade de mudar, adaptar, recuar e 
avançar, dominar e ceder, dependendo de qual dessas atitudes, a seu ver, o 
conduzirá a suas metas. 
 
Um auditor deve ser: 
a) diplomático 
b) profissional 
c) assertivo 
d) comunicativo 
e) honesto 
f) indagador 
g) observador 
h) ativo 
i) imparcial 
 
 
7.3 Ética profissional 
 
 
O exercício da auditoria interna está sujeito a princípios de ética 
profissional que o auditor tem o dever de observar, cumprir e fazer cumprir 
fielmente nas suas relações com a organização, com o público em geral, com 
os órgãos e as autoridades governamentais, com as entidades de classe e com 
seus colegas de profissão. 
Vejamos quais os postulados básicos da ética profissional dos 
auditores. 
 
 
43 
1. Atitude profissional 
O auditor deve concentrar suas atividades profissionais no exercício da 
auditoria, nela compreendida as funções que, por definição e tradição, lhe são 
atribuídas pelos usos reconhecidamente aceitos, abstendo-se de praticar atos 
ou participar, por qualquer forma, de outras atividades incompatíveis com seus 
postulados fundamentais. 
 
2. Independência de atitudes e decisão 
Mesmo quando tiver vínculo empregatício com a organização para a 
qual presta serviços, o auditor atenderá aos princípios de ética e observará as 
normas técnicas e os padrões de auditoria, como norma de conduta 
profissional. 
No desempenho de suas atividades, o auditor agirá sempre com 
absoluta independência e não poderá, direta ou indiretamente, receber 
proventos ou recompensas de qualquer natureza de pessoas interessadasem 
seu trabalho, exceto seu salário e demais vantagens oficiais concedidas. 
 
3. Intransferibilidade de função 
A qualificação do auditor é individual e intransferível e não se estende 
a seus subordinados. No exercício da atividade profissional, o auditor agirá em 
seu nome pessoal, assumindo inteira responsabilidade técnica pelos serviços 
de auditoria por prestados e, em nenhuma hipótese, permitirá que outra pessoa 
o faça em seu nome, salvo preposto de sua oficial indicação, igualmente 
qualificado, quando então responderá solidariamente pelos respectivos atos. 
 
4. Integridade pessoal 
Praticará ato de descrédito à realização da auditoria o auditor que: 
1. Omitir fato importante, dele conhecido, mas não evidenciado nos 
registros, cuja revelação seja necessária para evitar interpretações 
ou conclusões errôneas; 
2. Dissimular ou deixar de relatar irregularidades, informações ou 
dados incorretos que estejam contidos nos registros e que sejam 
de seu conhecimento; 
 
44 
3. Negligenciar efeitos graves na execução de qualquer trabalho 
profissional e no seu respectivo relato; 
4. Desprezar ou negligenciar a coleta de informações suficientes para 
elaborar e sustentar seus pronunciamentos, de forma a invalidar ou 
enfraquecer as eventuais dúvidas existentes; 
5. Formular opiniões, fornecer informações ou documentos que não 
traduzam adequadamente a expressão do seu melhor juízo e que, 
de qualquer forma, ocultem ou desvirtuem os fatos, induzindo 
interpretações errôneas. 
 
O trabalho do auditor é restrito ao escopo do Sistema da Qualidade no 
que diz respeito aos Requisitos da NBR ISO 9001: 2000 e aos procedimentos e 
instruções do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecidos pela empresa. 
Não confundir, portanto, com outros tipos de auditorias, tais como fiscal, 
contábil, tributária, trabalhista etc. 
 
 
 
45 
8 ATITUDES E COMPORTAMENTOS DO AUDITOR 
 
 
No processo de Auditoria tem o auditor-líder, a equipe auditora e o 
auditado. 
Durante o processo de auditoria, o auditor deve assumir uma 
determinada atitude para propiciar o alcance dos objetivos pretendidos. Da 
mesma forma, deve seguir alguns comportamentos preestabelecidos, de 
acordo com estudos e experiências anteriores. Assim, o auditor deve: 
a) imprimir um ritmo à auditoria, adaptando-se à capacidade do 
auditado; 
b) evitar ter ideias e opiniões preestabelecidas e fazer comparações. 
Os fatos devem prevalecer perante suas opiniões; 
c) evitar, em qualquer hipótese, entrar em discussão com os 
auditados e muito menos interferir na execução das atividades; 
d) evitar relacionar pessoas com não-conformidades ou com 
deficiências; 
e) mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado, pois o 
fato de ser um auditor não o coloca em posição superior. Em 
qualquer auditoria todos aprendem alguma coisa; 
f) evitar se mostrar impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria, 
não importando o quão maçante ela possa ser; fornecer as 
explicações necessárias e importantes sem, contudo, comprometer 
o cumprimento do horário estabelecido; 
g) ser flexível quando necessário; 
h) fazer as perguntas, durante as entrevistas, de modo claro e preciso 
e estar certo de que elas foram entendidas pelo auditado; evitar 
usar linguagem muito técnica, de difícil entendimento; 
i) realizar as verificações sempre nos locais em que os trabalhos são 
desempenhados; 
j) comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas; 
k) utilizar uma linguagem direta para a exposição das conclusões da 
auditoria; 
 
46 
l) estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma não-
conformidade; 
m) seguir a orientação do auditor-líder; 
n) direcionar as críticas, quando pertinentes, aos fatos e nunca às 
pessoas. 
 
LEMBRE-SE 
 
 Prever, ao máximo, as situações possíveis. Só quem está bem 
preparado pode fazê-lo; 
 Persuadir e não impor. Mostrar ao auditado os riscos da não-
conformidade para o Sistema da Qualidade e, portanto, a 
necessidade de correções no sistema; 
 Motivar as pessoas para a melhoria, mostrando ao auditado que 
a identificação de não-conformidades tem como objetivo 
proporcionar melhorias ao sistema e não punir; 
 Manifestar-se baseado na ética e na confiança. 
 Não analisar as pessoas e sim os fatos. Ser claro em suas 
explicações e não ter medo de falar a verdade; 
 Buscar objetividade e obter dados reais. 
 Evitar opiniões pessoais e só se basear em fatos que possam ser 
evidenciados (evidência objetiva); 
 Evitar apresentar surpresas ao auditado, discutindo de imediato 
as não-conformidades encontradas, procurando esclarecer todos 
os pontos durante o processo de auditoria. 
 
Enfatizamos aqui que durante a realização de uma auditoria é 
essencial que o auditor se lembre de que não tem a missão de buscar defeitos. 
O papel é reunir provas objetivas para verificar se o Sistema da Qualidade da 
empresa foi ou não devidamente implantado e se está funcionando 
eficazmente. 
Pode-se levantar esse tipo de prova por meio de observações das 
atividades relacionadas com a qualidade dos produtos, dos registros e 
documentos, de entrevistas com o pessoal operacional, supervisores, chefes 
 
47 
de departamento e da consideração de questões anteriores relacionadas com a 
qualidade. 
 
 
8.1 O auditor-líder interno 
 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade cabe ao Auditor-Líder, que tem a 
responsabilidade final por todos os aspectos da auditoria e deve ser autorizado 
a ter a última palavra nas decisões relativas à forma como a auditoria será 
conduzida. Contudo, o auditor interno é quem irá definir o resultado das áreas 
por ele auditadas. 
O auditor-líder também deve ter experiência de gestão e capacidade 
de auditorias comprovadas. No contexto das auditorias internas, ele é o 
coordenador da equipe. 
O auditor-líder interno é responsável pela elaboração do plano de 
auditoria, pela escolha dos membros da equipe, pela representação da equipe 
de auditoria perante a direção do auditado e pela apresentação do relatório 
final. 
Compete igualmente ao auditor-líder: 
a) estabelecer os parâmetros de cada auditoria; 
b) cumprir as especificações apropriadas e os requisitos da norma, 
para a auditoria em questão; 
c) programar a auditoria, reunir documentos de trabalho e orientar a 
equipe de auditores; 
d) examinar a adequação dos documentos correlatos à auditoria; 
e) comunicar aos envolvidos a agenda da auditoria; 
f) notificar prontamente o auditado a respeito das não-conformidades 
graves; 
g) assinalar quaisquer obstáculos significativos descobertos durante a 
auditoria; 
h) comunicar os resultados da auditoria de modo claro e conciso, logo 
que possível; 
i) submeter o relatório final sobre a auditoria. 
 
48 
 
O auditor-líder trabalha em conjunto com a equipe de auditoria para 
garantir que os objetivos sejam atingidos. 
Em muitas organizações, o papel do auditor-líder é exercido pelo 
representante da direção. 
 
Qualificação do Auditor Interno 
O auditor interno deve ter recebido treinamento específico em auditoria, 
com ênfase na abordagem de processos e nos oito princípios da 
Qualidade. É recomendável possuir, no mínimo, 1 (um) ano de 
experiência na empresa. Caso a organização queira estabelecer outros 
critérios de qualificação mais adequados, é necessário incluí-los em 
seu procedimento de auditoria interna. 
 
 
8.2 A Equipe 
 
 
A equipe é composta de funcionários com qualificação em auditoria 
interna e com as características apresentadas no capítulo 6 desta apostila. 
O tamanho e a estrutura da equipe variam de acordo com a dimensão 
da empresa. O número mínimo deve ser de dois participantes, já que o auditor 
não pode auditar o seu próprio trabalho. 
Para o dimensionamento da equipe, devem ser levados em 
consideração aspectos como: 
a) número total de funcionários; 
b) percentual de funcionários executando o mesmo tipo de trabalho. 
Quando há várias equipes ou pessoasseguindo o mesmo 
Procedimento da Qualidade, o número de auditores necessários 
tende a diminuir; 
c) número e distância das instalações; 
 
49 
d) rotatividade de pessoal. Empresas com alta rotatividade requerem 
mais frequência nos treinamentos e acompanhamento das 
auditorias. 
 
 
8.3 O auditado 
 
 
Podemos dizer que a organização auditada é o auditado. Por exemplo, 
uma empresa que solicite uma auditoria de seu próprio sistema de qualidade, 
relativamente a uma norma, é um auditado, assim como um fornecedor cujo 
sistema de qualidade esteja sendo auditado por um cliente. 
Quando a auditoria interna é feita por profissionais que não têm ligação 
funcional com a empresa, a direção do auditado deve: 
a) explicar as metas e o objetivo da auditoria ao pessoal apropriado; 
b) selecionar as pessoas que vão servir de anfitriões ou guias dos 
membros da equipe de auditoria; 
c) ter todos os recursos à disposição da equipe de auditoria para que 
o processo funcione tranquilamente; 
d) assegurar que todas as instalações e materiais relevantes estejam 
acessíveis quando solicitados pelos auditores; 
e) trabalhar em conjunto com os auditores para que os objetivos da 
auditoria sejam alcançados; 
f) decidir quando e como devem ser executadas as ações corretivas. 
 
 
8.4 Conflitos entre auditor e auditado 
 
 
A eficácia de uma auditoria depende, principalmente, de como as 
pessoas se apresentam e se comunicam entre si. 
Imagine o cérebro humano como um computador especial. Somos nós 
que o ligamos, selecionamos, filtramos e veiculamos as informações. É nossa 
 
50 
responsabilidade repassar dados confiáveis e com qualidade para aqueles que 
nos cercam. 
No Sistema da Qualidade as coisas funcionam da mesma maneira, 
envolvendo fortemente a comunicação. Auditor e auditado precisam buscar 
afinidades, livrando-se dos conflitos que geralmente são criados durante uma 
auditoria. 
Para a realização de uma boa auditoria, é necessário ficar atento, 
basicamente, ao que a norma solicita. Porém, a capacidade de ouvir, falar e 
conduzir uma auditoria depende da experiência técnica e da imagem que se 
projeta. 
Os diagnósticos variam de acordo com o comportamento, tanto dos 
auditores quanto dos auditados. Sentimentos de medo, tensão e, até, estresse 
são fatores que podem atrapalhar o desempenho de uma auditoria, podendo 
gerar resultados bastante negativos. 
Já o auditor externo, além de ser um profissional altamente preparado 
para exercer essa profissão, precisa, entre outras coisas, saber ouvir, falar e 
motivar o auditado. A capacidade de conduzir uma auditoria requer flexibilidade 
e boa constituição psicossomática, técnica e cultural. Todo auditor deve, 
apenas, avaliar se o sistema está ou não bem implementado. Esta é sua tarefa. 
O modo como auditor e auditado se relacionam é fundamental, pois se 
trata de uma situação diferente do dia-a-dia do funcionário. A empatia está 
atrelada a comunicação. Como é o auditor que “invade o território”, cabe a ele 
ser prudente em sua apresentação, não deixando em momento algum vestígios 
de dúvidas, insatisfação e má compreensão em relação às respostas do 
auditado. 
Os problemas de conflitos gerados durante uma auditoria podem 
deixar o auditado inseguro e tenso. É num momento como esse que o auditor 
deve ser perspicaz e ágil para não criar uma situação difícil entre ambos. 
Quando o auditor não se comportar devidamente, ele introduz um ruído na 
comunicação, e o auditado, ao perceber, fica constrangido. 
É comum, durante uma auditoria, que o auditado transpire, gagueje, 
questione demais o auditor (consumindo tempo para poder se proteger) e, até 
mesmo, apele para o humor. Há casos de auditados que nem comparecem no 
dia da auditoria. 
 
51 
Por outro lado, existe para o auditor o medo de perder o emprego ou, 
por uma questão social, sentir-se mal diante de seus colegas se algo de errado 
acontecer, ou achar que, por sua causa, a empresa não foi certificada. 
Por sua própria dinâmica, a auditoria é um campo propício ao 
surgimento de discordâncias que podem evoluir para o “lado pessoal”. 
Portanto, o mínimo que as partes devem fazer é tomar bastante cuidado para 
que as diferenças de opinião tomem esse rumo. 
Apesar de frequentes, os problemas de relacionamento entre auditor e 
auditado, geralmente, não são tratados com a seriedade e a importância 
devidas. Apresentaremos a seguir alguns dos motivos que normalmente 
causam problemas, com o objetivo de orientar os participantes a evitá-los ou, 
pelo menos, minimizá-los. 
 
1. Problemas causados pelo auditor 
A melhor forma de entender o que estamos falando é se colocando na 
posição oposta ao causador dos problemas. Então, o que você sentiria sendo 
auditado por alguém que: 
a) não define ou entende bem o objeto da auditoria? 
b) não prepara bem a auditoria, em termos de conteúdo e 
desenvolvimento ao longo do tempo? 
c) não tem capacidade adequada para o trabalho de auditoria? 
d) não tem tempo suficiente para a condução da auditoria? 
 
2. Problemas causados pelo auditado 
Embora não seja frequente nas auditorias internas, o auditor pode 
enfrentar obstruções a seu trabalho por parte da área ou do setor auditado. 
Caberá ao auditor, com tato, porém com firmeza, tomar atitudes necessárias 
para contornar essas dificuldades. 
Como no item anterior, vale a pergunta: o que você sentiria auditando 
alguém que: 
a) retardasse o início da auditoria? 
b) fizesse um longo discurso de boas vindas? 
c) alegasse a ausência de pessoas envolvidas? 
d) desse longas explicações para tudo? 
 
52 
e) desviasse a atenção para atividades, documentos ou pessoas que 
não atendam aos requisitos especificados? 
f) tratasse-o rispidamente com o intuito de intimidá-lo? 
g) levantasse dúvidas sobre sua competência? 
 
Existem algumas situações consideradas particulares durante uma 
auditoria para as quais você deverá estar preparado. Para tanto, reflita como se 
comportar diante de: 
a) informações espontâneas por parte dos auditados; 
b) conflitos políticos internos; 
c) divagações de ambas as partes; 
d) informações ocultas ou camufladas. 
 
Surgindo algum dos problemas mencionados, respire fundo e observe 
as seguintes recomendações: 
a) escute atentamente até o final – o interlocutor se valoriza e a 
objeção minimiza; 
b) transforme a objeção em questão – reduzindo o grau de 
dramatização da objeção e buscando a fundamentação; 
c) identifique a origem (causa) da objeção, ampliando o debate sobre 
o assunto; 
d) mantenha o equilíbrio emocional – o objetivo não é vencer, mas, 
sim, conhecer; 
e) seja conciso e claro – a argumentação junto ao auditado (resposta), 
se existir e for fundamentada, deve estabelecer um clima de 
transparência e objetividade. 
 
Para finalizar este capítulo, lembraremos a principal característica que 
o auditor deve possuir e que serve também para o auditado, já que o bom 
andamento dos trabalhos é de interesse geral: o bom senso. Sem ele não há, 
em qualquer área, quem faça um bom trabalho, crie boas relações e evolua na 
vida. 
 
 
53 
9 AVALIANDO O AUDITOR 
 
 
A organização, por intermédio do Representante da Direção, ou do 
responsável pelo Procedimento de Auditoria Interna ou mesmo de Auditores 
experientes, deve avaliar continuamente a atuação dos seus auditores e 
auditores-líder. Isso pode ser feito observando regularmente os membros da 
equipe de auditoria, os relatórios de avaliação ou usando outros métodos. 
Rastreando o desempenho de cada auditor, pode-se identificar seus 
pontos fortes e fracos. Isso permitirá selecionar os mais adequados para cada 
auditoria, ao mesmo tempo em que serão identificadas as necessidades de 
formação suplementar que ajudariam a elevar as aptidões ao nível desejado. 
Para assegurar um padrão uniforme nas auditorias do Sistema da 
Qualidade, a organização deverá estabelecer métodos para medir e comparar 
o desempenho de cada