Apostila - Auditor D Qualidade

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Auditor Interno da Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conselho Regional do SENAI-CE 
 
Roberto Proença de Macedo 
Presidente 
 
 
Alexandre Pereira Silva 
Ricard Pereira Silveira 
Francisco Túlio Filgueiras Colares 
Pedro Jacson Gonçalves de Figueiredo 
Delegados das Atividades Industriais 
 
Álvaro de Castro Correia Neto 
Paula Andréa Cavalcante da Frota 
Pedro Jorge Joffily Bezerra 
Geraldo Bastos Osterno Júnior 
Suplentes dos Delegados das Atividades Industriais 
 
Cláudio Ricardo Gomes de Lima 
Representante do Ministério da Educação 
 
Samuel Brasileiro Filho 
 Suplente do Ministério da Educação 
 
Elisa Maria Gradvohl Bezerra 
Representante da Categoria Econômica da Pesca do Estado do Ceará 
 
Eduardo Camarço Filho 
Suplente da Categoria Econômica da Pesca do Estado do Ceará 
 
Francisco Assis Papito de Oliveira 
Representante do Ministério do Trabalho e Emprego 
 
Célia Romeiro de Sousa 
Suplente do Ministério do Trabalho e Emprego 
 
Francisco Antônio Ferreira da Silva 
Representante dos Trabalhadores da Indústria do Estado do Ceará 
 
Antônio Fernando Chaves de Lima 
Suplente dos Trabalhadores da Indústria do Estado do Ceará 
 
Departamento Regional do SENAI–CE 
 
Francisco das Chagas Magalhães 
Diretor Regional 
 
Sebastião Feitosa de Freitas Filho 
Gerente do Centro de Treinamento e Assistência às Empresas – CETAE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Auditor Interno da Qualidade 
 
4ª Ed. atualizada e ampliada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fortaleza – Ceará 
2020 
 2011 SENAI – Departamento Regional do Ceará 
Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte. 
 
 
 
 
SENAI/CE 
Centro de Treinamento e Assistência às Empresas – CETAE 
Núcleo de Educação a Distância – EAD 
 
Este trabalho foi elaborado por uma equipe cujos nomes estão relacionados na folha de 
créditos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ficha Catalográfica 
 
 
 SENAI. CE. Centro de Treinamento e Assistência às Empresas. 
 S474KHS Auditores internos da qualidade/ SENAI-CE, Centro de Treinamento 
 e Assistência as Empresas. __ 3. ed. atual. rev. ampl.___Fortaleza: 
 SENAI/CE/CETAE, 2011. 
 
 
 102p; il. 
 
 
 1 Auditor Interno da Qualidade 2 Auditoria da Qualidade I Título 
 
 CDU 658.562 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CETAE – CE 
Centro de Treinamento e Assistências às Empresas 
Rua. Júlio Pinto, 1873 Jacarecanga 
60035-010 - Fortaleza-Ceará 
Fone: (85) 3421-5200 
Fax: (85) 3421-5215 
e-mail:cetae-nac@sfiec.org.br 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 6 
2 INSTRUMENTO DA QUALIDADE .................................................................. 8 
3 TERMOS E DEFINIÇÕES USUAIS .............................................................. 10 
4 AUDITORIAS ................................................................................................ 12 
4.1 Classificação das auditorias ................................................................ 12 
4.1.1 Classificação por tipo ....................................................................... 12 
4.1.2 Classificação por propósito .............................................................. 13 
4.1.3 Classificação por escopo ................................................................. 14 
4.2 Auditorias realizadas pelo organismo certificador (3ª parte) ........... 14 
5 ATIVIDADES DE AUDITORIA ...................................................................... 16 
5.1 Planejamento da auditoria ................................................................... 16 
5.1.1 Definir objetivos, escopo e critérios de auditoria .............................. 17 
5.1.2 Preparar plano de auditoria .............................................................. 18 
5.1.3 Analisar criticamente documentos .................................................... 21 
5.1.4 Preparar lista de verificação (Checklist) ........................................... 22 
5.2 Condução da auditoria ......................................................................... 23 
5.2.1 Reunião de abertura ......................................................................... 23 
5.2.2 Coleta de evidências ........................................................................ 25 
5.2.3 Reunião de encerramento ................................................................ 33 
5.3 Relato da auditoria ................................................................................ 34 
5.4 Acompanhamento da auditoria ........................................................... 36 
6 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA ....................................................................... 37 
7 AUDITOR INTERNO ..................................................................................... 39 
7.1 As responsabilidades ........................................................................... 39 
7.2 Características ...................................................................................... 41 
7.3 Ética profissional .................................................................................. 42 
8 ATITUDES E COMPORTAMENTOS DO AUDITOR .................................... 45 
8.1 O auditor-líder interno .......................................................................... 47 
8.2 A Equipe ................................................................................................ 48 
8.3 O auditado ............................................................................................. 49 
8.4 Conflitos entre auditor e auditado ....................................................... 49 
9 AVALIANDO O AUDITOR ............................................................................ 53 
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 54 
ANEXOS .......................................................................................................... 55 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa é um programa 
integrado de atividades introduzido pela direção por iniciativa própria ou como 
resultado da pressão do mercado ou dos seus clientes. Em qualquer desses 
casos, a direção deverá ter à disposição um mecanismo para determinar a 
efetividade do seu sistema atual e identificar áreas que necessitem ações 
corretivas ou melhorias. Esse mecanismo é a Auditoria. 
 
O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? 
Serve para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes 
objetivos, para dirigir e controlar uma organização, no que diz 
respeito à qualidade. 
(NBR ISO 9000:2005) 
 
Essa auditoria pode ser da própria empresa, de um fornecedor atual ou 
potencial, ou de uma organização independente. Os resultados fornecem, além 
de uma verificação da adequação ao programa existente, uma comparação 
para que as melhorias possam ser desenvolvidas, implantadas e avaliadas. 
 
Tipicamente as auditorias são feitas para: 
a) confirmar se os elementos do Sistema de Gestão da Qualidade; 
cumprem com o conjunto de requisitos preestabelecidos; 
b) cumprir com os requisitos regulamentares para que o auditado 
possa realizar melhorias no sistema; 
c) confirmar se o sistema atingiu os objetivos da qualidade 
planejados; 
d) que a empresa ou organização possa registrar o seu Sistema de 
Gestão da Qualidade junto a um organismo certificador; 
e) avaliar um fornecedor antes que os preparativos contratuais sejam 
feitos; 
f) confirmar se o Sistema de Gestão da Qualidade do fornecedor está 
instalado; 
g) garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade foi implementado e 
continua a cumprir com as especificações estabelecidas; 
h) verificar como oSistema de Gestão da Qualidade acompanha os 
indicadores de melhoria contínua; 
i) atender aos requisitos da ISO 9001 Versão 2008 – Requisito 8.2.2. 
 
 
 
8 
2 INSTRUMENTO DA QUALIDADE 
 
 
Somente há pouco tempo, as empresas perceberam a importância da 
Auditoria como ferramenta de aperfeiçoamento, ou feedback, de um Sistema 
de Gestão da Qualidade. Nesse contexto, ainda encontramos diversas falhas 
para a sua realização, tanto em nível de planejamento, como de recursos 
humanos ou de relacionamento entre as partes. 
Mesmo que o Sistema da Qualidade esteja bem documentado em 
todos os seus níveis, nem sempre o pessoal responsável pela implantação e 
operacionalização desses programas é adequadamente treinado. Por essa 
razão, cada ação deve ser cuidadosamente planejada, com acompanhamento 
efetivo da implantação das ações corretivas e preventivas identificadas como 
necessárias. 
As auditorias fornecem elementos ao gerenciamento da empresa que 
permitem tomadas de decisões para minimizar problemas e, 
consequentemente, custos, contribuindo para a qualidade de seus produtos ou 
serviços. 
Para que os resultados esperados das auditorias sejam obtidos, é 
essencial a formação adequada dos auditores nas técnicas específicas. Além 
disso, esses auditores devem seguir princípios como: conduta ética, 
apresentação justa, devido cuidado profissional, independência e abordagem 
baseada em evidência. 
Não podemos nos esquecer que a auditoria verifica se as ações 
implementadas estão de acordo com as planejadas. A decisão acerca da 
efetividade dessas ações quanto ao atendimento dos objetivos não está a 
cargo do auditor, mas sim do grupo diretivo ou gerencial que recebe e avalia os 
relatórios da auditoria. 
Assim, auditoria é uma atividade de obtenção de informações realizada 
de maneira a avaliar a necessidade quanto a introdução de melhorias ou ações 
corretivas. Não é, portanto, um elemento de “caça as bruxas” utilizado para se 
apontar culpados por erros ou problemas. Esse esclarecimento é de extrema 
importância para os auditados, uma vez que atitudes defensivas são 
prejudiciais ao fluxo de informações. 
 
9 
Um auditor interno tem que investigar o Sistema de Gestão da 
Qualidade. Caso haja constatação de não-conformidade, deve prová-las, tanto 
em relação aos objetivos do sistema quanto às normas da qualidade aplicáveis; 
detectar áreas de ineficiência; falar com os empregados sobre o sistema; e 
determinar, em seguida, se há necessidade de algumas medidas corretivas. 
As auditorias internas são poderosas para o exercício da melhoria 
contínua, pois forçam a organização a verificar periodicamente, e de forma 
metódica, o seu desempenho, fornecendo subsídios para melhorias com base 
nas evidências detectadas. 
É por meio da auditoria interna que as empresas são capazes de 
avaliar a eficácia de seus Sistemas de Gestão da Qualidade e de fazer 
recomendações para o aperfeiçoamento contínuo. 
Essas auditorias podem ser de rotina, ou provocadas por mudanças 
significativas no Sistema de Gestão da Qualidade da organização, na 
qualidade do processo, produto ou serviço, ou pela necessidade de 
acompanhar uma ação corretiva. 
Além dos seus méritos próprios, a auditoria interna constitui um 
requisito obrigatório da norma NBR ISO 9001:2008 (Requisito 8.2.2.) e, como 
tal, é uma tarefa que tem de ser executada de acordo com o procedimento 
documentado. 
 
 
 
10 
3 TERMOS E DEFINIÇÕES USUAIS 
 
Serão apresentados a seguir alguns termos com suas devidas 
definições, relacionados com a qualidade, a auditoria, o exame e a 
conformidade, os quais foram baseados na NBR ISO 9000:2005. 
 
TERMOS DEFINIÇÕES 
AÇÃO CORRETIVA Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejada. 
AÇÃO PREVENTIVA Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejada. 
AUDITOR Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competência para conduzir uma auditoria. 
ANÁLISE CRÍTICA 
Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e 
eficácia do que está sendo examinado para alcançar os 
objetivos estabelecidos. 
AUDITORIA 
Processo sistemático, documentado e independente para obter 
evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente a fim de 
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são 
atendidos. 
COMPETÊNCIA Atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimentos e habilidades. 
CONFORMIDADE Atendimento a um requisito. 
CONSTATAÇÕES DA 
AUDITORIA 
Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, 
comparada com os critérios de auditoria. 
NOTA: As constatações da auditoria podem indicar 
conformidade ou não-conformidade com os critérios de 
auditoria, ou oportunidades de melhoria. 
CRITÉRIOS DA AUDITORIA 
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. 
NOTA: Os critérios de auditoria são usados como uma 
referência contra os quais é comparada a evidência de 
auditoria. 
ENSAIO Determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento. 
ESCOPO DA AUDITORIA 
Extensão e limites de uma auditoria. 
NOTA: Inclui geralmente a descrição das locações físicas, 
unidades organizacionais, atividades de processos, bem como 
período de tempo coberto. 
EVIDÊNCIA OBJETIVA 
Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa. 
NOTA: A evidência objetiva pode ser obtida da observação, 
medição, ensaio, ou outros meios. 
INSPEÇÃO 
Avaliação da conformidade pela observação e julgamento; 
acompanha, se necessário, de medições, ensaios ou 
comparação com padrões. 
 
11 
TERMOS DEFINIÇÕES 
NÃO-CONFORMIDADE Não atendimento a um requisito. 
PLANO DE AUDITORIA Descrição das atividades e providências para uma auditoria. 
PROGRAMA DE AUDITORIA 
Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um 
período de tempo determinado e direcionadas a um propósito 
específico. 
NOTA: Um programa inclui todas as atividades necessárias 
para planejamento, organização e realização da auditoria. 
VERIFICAÇÃO Comprovação, por meio de fornecimento de evidência objetiva de que os requisitos especificados foram atendidos. 
 
 
12 
4 AUDITORIAS 
 
 
4.1 Classificação das auditorias 
 
As auditorias podem ser classificadas quanto ao: 
1. Tipo – define a relação da equipe de auditoria com a empresa; 
2. Propósito – define o seu objetivo; 
3. Escopo – define a sua abrangência. 
 
É importante observar que as várias classes de auditoria requerem 
diferentes níveis de experiência e conhecimentos por parte do grupo de 
auditores e, ainda, implicam diferentes níveis de custos gerados por recursos 
materiais e humanos, tanto por parte dos auditores quanto dos auditados. 
Veremos a seguir cada uma delas detalhadamente. 
 
 
4.1.1 Classificação por tipo 
 
 
1. Auditoria de Primeira Parte 
É uma auditoria interna em que a organização avalia seu próprio 
sistema para benefício da administração da organização. Pode ser executada 
por auditores internos ou contratados. 
 
2. Auditoria de Segunda Parte 
É uma auditoria externa que pode ser feita por um cliente, que avalia a 
qualidade do sistema da organização; ou por uma organização, que avalia o 
sistema do seu fornecedor ou subcontratado. Pode ser realizada por auditores 
do cliente, junto aos fornecedores/ subcontratados por auditores da 
organização. 
 
 
 
 
13 
Observação: Em algumas cadeias produtivas, como nas montadoras, 
auditorias aos fornecedores são tão frequentes que elas já exigem de 
seus fornecedores de peças certificação, evitando a existência de uma 
equipe de auditores só para desempenhar essa tarefa. 
 
 
3. Auditoria de Terceira Parte 
É uma auditoria externa realizada por um organismo independente à 
qual a organização se submete, com a finalidade de obter uma recomendação 
a certificação, prêmios de qualidade, etc. O auditor de terceira parte não tem 
interesse direto nos resultados da auditoria.4.1.2 Classificação por propósito 
 
 
1. Auditoria de Adequação 
Determina a extensão na qual o sistema documentado representado 
pelo manual da qualidade e pelos procedimentos atende adequadamente aos 
requisitos da norma. 
É realizada por meio da comparação entre os documentos do sistema 
da qualidade e os requisitos da norma com o objetivo de verificar se o sistema 
está sólido e se a auditoria de conformidade tem probabilidade de ser bem-
sucedida, assim como realizada para obter informações necessárias para 
planejar a auditoria. 
É também conhecida como: Auditoria do Sistema, Auditoria de 
Documentação, Auditoria de Escritório, Análise Crítica da Documentação. 
 
2. Auditoria de Conformidade ou de Implementação 
Tem o objetivo de verificar, por intermédio de exame e avaliação de 
evidências objetivas, se os elementos do Sistema da Qualidade estão 
entendidos, implementados e percebidos pelas pessoas da organização. 
 
 
14 
3. Auditoria de Processo 
Avalia o cumprimento de instruções e procedimentos operacionais. São 
realizadas em processos de produção e inspeção. Dá ênfase aos recursos 
materiais (máquinas, equipamentos, etc.) e humanos (pessoal de execução e 
do controle da Qualidade) envolvidos na execução. 
 
4. Auditoria de Produto/Projeto/Processo 
São examinados todos os sistemas utilizados na produção de um 
determinado produto ou em um dado serviço ou no desenvolvimento de um 
projeto. Neste caso, o objeto da auditoria não é a organização como um todo, 
mas pode ser somente uma linha de produtos ou um projeto em particular, com 
a finalidade de atender um determinado contrato. 
 
 
4.1.3 Classificação por escopo 
 
 
1. Auditoria Completa – abrange todas as funções e atividades pertinentes 
ao Sistema de Gestão da Qualidade; 
 
2. Auditoria Parcial – Limita-se a determinada função, área, linha de produto 
ou atividade específica; 
 
3. Auditoria de Acompanhamento ou “Follow Up” – Tem como finalidade 
verificar a implementação e a eficácia de ações corretivas e/ou preventivas 
previamente estabelecidas. 
 
 
4.2 Auditorias realizadas pelo organismo certificador (3ª parte) 
 
 
Podem ser da seguinte forma as auditorias realizadas pelo organismo 
certificador: 
 
15 
a) inicial  abrange todo o escopo de certificação na qual é avaliada a 
conformidade com os critérios de certificação para determinar se o 
sistema pode ser certificado; 
b) manutenção  abrange somente partes selecionadas do sistema de 
gestão da qualidade, são periodicamente realizadas para determinar 
se a certificação pode ser mantida; 
c) recertificação  abrange uma seleção apropriada de elementos do 
sistema de gestão da qualidade, pois normalmente se considera o 
histórico de informações das auditorias de manutenção. É sempre 
realizada no final do período de certificação para determinar se o 
certificado pode ser reemitido. 
 
Observação: Uma auditoria não é uma atividade com característica de 
fiscalização. Visa somente a melhoria contínua do sistema e não tem 
nenhuma pretensão de punir. Deve ser programada com antecedência 
e os auditados devem ser informados sobre a data e os requisitos. 
 
 
 
16 
5 ATIVIDADES DE AUDITORIA 
 
 
O Programa de Auditoria tem quatro fases: Planejar, Conduzir, Relatar 
e Acompanhar. Estas fases do Programa de Auditoria podem ser 
representadas pelo ciclo abaixo. 
 
 
 
Observação: Essa representação é uma orientação didática para 
facilitar o entendimento das atividades de auditoria e a interação entre 
as etapas do processo. Esse ciclo está baseado no método Ciclo 
PDCA, utilizado na norma NBR ISO 9001. Nos itens seguintes 
explicaremos cada atividade de auditoria. 
 
 
5.1 Planejamento da auditoria 
 
 
Metade da batalha em qualquer atividade empresarial bem-sucedida é 
o planejamento apropriado. Da mesma forma, só com uma preparação 
Planejar 
Conduzir 
Relatar 
Acompanhar 
O Ciclo de Auditoria 
 
17 
completa é que um auditor pode efetuar um exame minucioso de uma área ou 
de um setor. 
 
Para a atividade de planejamento teremos que realizar quatro passos, 
os quais veremos a seguir. 
 
 
5.1.1 Definir objetivos, escopo e critérios de auditoria 
 
 
Identificar o escopo e os objetivos da auditoria em questão: por que 
está sendo realizada, o que se espera obter com o resultado, etc. Para ajudar a 
identificar o escopo e os objetivos de uma auditoria, considere as perguntas 
seguintes: 
a) o que eu vou auditar? 
b) por que a auditoria está sendo feita? 
c) que áreas serão auditadas? 
d) que informações são necessárias? 
e) qual é o padrão relativo ao qual vou fazer a auditoria? 
f) onde a auditoria começa e termina? 
g) em termos gerais, o que se espera verificar ou descobrir com a 
auditoria? 
 
Observação: Outra estratégia para a identificação do escopo e dos objetivos 
de uma auditoria consiste em rever a documentação existente (como o 
Manual da Qualidade, procedimentos relatórios de auditorias anteriores, 
ações corretivas pendentes e informações sobre o produto). O Plano da 
Auditoria deve ser suficientemente flexível para permitir que sejam feitas 
alterações, dando ênfase às informações obtidas durante a auditoria 
 
Podemos citar como exemplo de objetivos da auditoria: 
a) determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do 
auditado, ou partes dele, com o critério de auditoria; 
 
18 
b) avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a 
concordância com requisitos estatutários, regulamentares e 
contratuais; 
c) avaliação da eficácia do sistema de gestão em atingir seus objetivos 
especificados; 
d) identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria. 
 
Em relação ao escopo, podemos entender a abrangência e os limites 
da auditoria em termos de locais, partes da organização a serem cobertas e 
produtos ou serviços cobertos pelo sistema auditado. 
O critério da auditoria é usado como referência contra a qual a 
conformidade é determinada. Podem ser normas, documentação do Sistema 
de Gestão da Qualidade, especificação contratual, leis e regulamentos e 
outros. 
 
 
5.1.2 Preparar plano de auditoria 
 
 
Para a elaboração do plano de uma auditoria é necessário o 
conhecimento prévio de alguns instrumentos e características da organização, 
tais como: 
a) Manual da Qualidade com o organograma e a matriz de 
responsabilidades; 
b) Tipologia industrial e fluxograma do processo produtivo para saber 
o que a empresa produz, como produz e quais tipos de 
equipamentos estão sendo utilizados; 
c) Legislação e registros pertinentes – licenciamentos, regulamentos e 
normas aplicáveis ao processo produtivo e ao produto; 
d) Exigências específicas para a área a ser auditada; 
e) Relatório das auditorias anteriores ou de inspeções, quando 
houver. 
 
 
19 
Quando a equipe de auditores é externa à empresa e desconhece a 
sua atividade, torna-se necessário que essas informações sejam colhidas por 
meio de um questionário prévio ao planejamento da auditoria. 
O Plano de Auditoria também levará em conta certos fatores logísticos, 
incluindo: 
a) equipamento necessário: algumas áreas requerem capacetes, 
óculos de proteção ou outro equipamento de segurança? 
b) recursos adicionais: existe necessidade de mais pessoas ou tempo 
do que tinha sido originalmente determinado? 
c) instruções para os auditores: todos os auditores devem ser 
informados a respeito do plano da auditoria e devem ser fornecidas 
as informações de referência a respeito das suas áreas específicas 
de auditoria. 
 
Este Plano de Auditoria deve seguir o que determina o procedimento 
documentado referente às auditorias internas e recomenda-se conter: 
a) os objetivos, o critério e o escopo da auditoria; 
b) data, local e hora em que a auditoria deve ser executada; 
c) identificação dos setores a serem auditados; 
d) identificação dos membros da equipe auditora. 
e) a identificação das pessoas que têm responsabilidadedireta; 
f) indicação dos documentos de referência; 
g) tempo de duração previsto em cada atividade; 
h) programação das reuniões de abertura e de encerramento; 
i) critérios de confidencialidade; 
j) data prevista para distribuição do relatório. 
 
Independente das circunstâncias de uma determinada auditoria, o 
plano tem que considerar todos os requisitos da norma apropriada. Se a 
auditoria o exigir, o auditor irá verificar se todos os elementos da norma estão 
sendo aplicados na organização. 
Um Plano de Auditoria Interna deve considerar os seguintes 
aspectos: 
a) a auditoria é “ de adequação” ou “de conformidade”? 
 
20 
b) a direção da empresa tem um objetivo particular para a auditoria? 
c) a auditoria é uma consequência de queixas de clientes ou de 
problemas com os processos? 
d) existem não-conformidades repetitivas ou ações corretivas 
ineficazes a se avaliar? 
 
A equipe de auditoria interna normalmente é formada por funcionários 
da própria empresa e gerida por um auditor-líder. 
Para cada auditoria, os auditores e os auditores-líder devem ser 
selecionados de acordo com as seguintes considerações: 
a) qual o tamanho e a composição ideal para cada equipe? 
b) o auditor tem um bom conhecimento geral do padrão e dos critérios 
do Sistema da Qualidade relativamente aos quais a auditoria 
deverá ser executada? 
c) o auditor tem conhecimento dos requisitos regulamentares para 
quaisquer produtos ou serviços fornecidos pela organização? (Ex: 
normas técnicas específicas para a área de atuação da empresa?) 
d) é exigida alguma disciplina específica para a auditoria que requeira 
conhecimento técnico? (Para auditar um procedimento operacional 
da empresa, o auditor deve ter alguma qualificação específica na 
área ou estar acompanhado por alguém que lhe dê o suporte 
técnico). 
e) auditor possui noções de gerenciamento? 
f) auditor possui bons conhecimentos linguísticos? 
g) conhece o vocabulário técnico? 
h) existem conflitos de interesses potenciais a serem considerados? 
i) qual seria a melhor maneira de utilizar os talentos de cada membro 
da equipe de auditoria? 
 
Fatores importantes que podem afetar o calendário do plano de 
auditoria interna incluem, por exemplo, mudanças na organização, na direção, 
nas políticas, nos procedimentos, no próprio Sistema da Qualidade e na 
tecnologia. Contudo, todos os processos da empresa devem ser auditados pelo 
menos uma vez ao ano. 
 
21 
Recomenda-se que os auditados sejam comunicados da realização da 
auditoria. A notificação deve conter: 
a) a data da auditoria; 
b) setor a ser auditado; 
c) quem serão os auditores; 
d) documentos que serão auditados; 
e) horários; 
f) solicitação de um responsável para acompanhar a sua realização. 
 
Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposições no 
Plano da Auditoria, a objeção deve ser comunicada imediatamente ao auditor-
líder. Cabe a este e ao auditado e, se necessário, ao cliente resolver o 
problema antes de executar a auditoria. 
 
 
5.1.3 Analisar criticamente documentos 
 
 
É preciso analisar criticamente os documentos da qualidade do setor a 
ser auditado para assegurar uma boa compreensão da função e das atividades 
que serão avaliadas. 
A documentação pode incluir documentos e registros pertinentes ao 
sistema de gestão, e relatórios de auditoria anteriores. A ISO 19011:2002 
recomenda que a análise crítica leve em conta o tamanho, a natureza e a 
complexidade da organização, e os objetivos e escopo da auditoria. 
Em algumas situações, esta análise crítica pode ser adiada até 
começar as atividades no local, se isto não for prejudicial à eficácia da 
realização da auditoria. Em outras situações, uma visita preliminar ao local 
pode ser realizada para se adquirir uma adequada visão geral das informações 
disponíveis. 
 
 
 
 
 
22 
5.1.4 Preparar lista de verificação (Checklist) 
 
 
A empresa pode ter como anexo ao procedimento de auditoria interna 
um modelo de checklist para orientar o auditor. Porém, quando flexibilizado 
pela organização, também poderá desenvolver a sua própria lista com base 
nos documentos da empresa. 
Uma lista de verificação deve conter: 
a) referência ao padrão com base em que a auditoria é efetuada; 
b) os tópicos do padrão; 
c) os elementos que necessitam ser investigados; 
d) os itens específicos do elemento que necessitam ser tratados; 
e) uma seção de comentários. 
 
Os questionamentos de um checklist de auditoria são elaborados com 
base nos requisitos da NBR ISO 9001 e na documentação referente ao 
Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Para elaborar um 
questionamento, basta transformar um requisito da Norma ou de um 
documento do SGQ em pergunta, de preferência aberta, ou seja, aquela cuja 
resposta não é simplesmente “SIM” ou “NÃO”. 
 
Exemplo: 
Afirmação: Devem ser realizadas auditorias semestralmente na 
empresa. 
Pergunta: De que maneira você me garante que são realizadas 
auditorias semestrais na empresa? 
O auditado terá que comprovar a realização das auditorias com 
evidências objetivas. 
Durante o desenvolvimento de uma lista de verificação para uma 
auditoria, inicie com uma breve descrição do escopo da auditoria e desenvolva 
as áreas-tópico, cobrindo o escopo e separando-as em seções trabalháveis. 
Quanto mais perguntas você puder agrupar junto à questão “dentro do padrão”, 
mais fácil será executar a auditoria e menos tempo será necessário para o 
processo. 
 
23 
 
Lembre-se de que os tópicos podem ter vários elementos e, por sua vez, 
os elementos podem ter vários itens que precisam ser cobertos. 
 
Os auditores devem ser cuidadosos para não transformarem a lista de 
verificação em “muleta”. Durante a auditoria, observe a operação inteira para 
verificar se há conformidade, incluindo os itens que possam não estar 
indicados na lista. 
 
 
5.2 Condução da auditoria 
 
 
A execução da auditoria, propriamente dita, começa com uma breve 
reunião de abertura com as pessoas que serão auditadas; seguida pela 
auditoria individual (coleta de evidências) em cada setor e de acordo com o 
programa e a comunicação encaminhada. Depois, é feita uma reunião entre os 
auditores para lavrar as não-conformidades. Finaliza com uma reunião de 
encerramento. 
Apresentamos, a seguir, um roteiro para a reunião de abertura que 
pode servir também como um checklist, evitando qualquer esquecimento 
indesejado. Preparar sua pauta de reunião e segui-la, vai lhe proporcionar a 
segurança de que nenhum passo foi esquecido. 
 
 
5.2.1 Reunião de abertura 
 
 
Na reunião de abertura: 
a) agradeça a presença; 
b) apresente-se, se for desconhecido para alguém do grupo. Se 
houver outro auditor, ele também deve ser apresentado; 
 
24 
c) passe uma lista de presença na qual deverá constar o nome e a 
função de cada um dos presentes. Essa lista pode ser a mesma 
para a reunião de encerramento; 
d) diga qual será o escopo da auditoria e quais documentos serão 
analisados; 
e) explique qual é o critério da auditoria quanto à verificação da 
documentação e das atividades e que várias pessoas serão 
entrevistadas. Assegure-se de que elas foram avisadas; 
f) lembre que se trata de uma auditoria ao sistema e não às pessoas e 
que irá verificar a conformidade; 
g) esclareça o que é uma não-conformidade maior e menor e faça uma 
observação de que, caso ocorram, devem ser encaradas como 
oportunidades de melhoria; 
h) esclareça dúvidas, se houver. Algumas vezes, essa é uma 
oportunidade para remanejamento de horários agendados. O 
auditor deve ser flexível desde que não comprometa o resultado da 
auditoria; 
i) agende o dia e a hora da reunião de encerramento; 
j) esclareça que todos os auditados deverão também estar presentes 
na reunião de encerramento (isto não é obrigatório); 
k) encerre a reunião de abertura. 
 
Observação: No dia marcado para a auditoria, o auditor designado para o 
setor deve se apresentar aoauditado, de preferência com alguns minutos 
de antecedência. É fundamental um breve bate-papo antes da auditoria 
para descontrair os auditados, dar tempo para que todos cheguem, 
acomodem-se e façam as apresentações. Esse procedimento é necessário 
mesmo quando já forem colegas de trabalho. Para quebrar o gelo, fale de 
esportes, do tempo e, na hora marcada, comece o seu “discurso” da 
auditoria. 
 
 
 
25 
5.2.2 Coleta de evidências 
 
 
Na conclusão da reunião de abertura, o ritmo se acelera quando se dá 
início à parte central da auditoria. É neste ponto do processo que os auditores 
se encaminham às estações de trabalho de vários setores para observar as 
atividades da qualidade. 
Essa é a hora de coletar as evidências objetivas por meio das 
entrevistas, excursões a departamentos e áreas e inspeções de documentos, 
produtos, procedimentos, etc. 
A auditoria nos postos de trabalho é feita por meio de observações 
(visual e auditiva) e perguntas aos auditados. Lembre-se de tudo que você 
aprendeu até agora sobre o que é uma auditoria da qualidade, qual o papel e a 
postura do auditor, como o auditado deve estar se sentindo nesse momento, 
quais serão as suas prováveis reações etc. Esse momento exige muito tato. 
Estão descritas abaixo algumas dicas para esta fase do trabalho: 
 
1. Pratique a empatia 
Você vai entrar em contato com muita gente – clientes, fornecedores e 
colegas de trabalho; vai andar em campos estranhos e desconhecidos, muitas 
vezes enfrentar uma linguagem nova, gírias incompreensíveis e sistemas e 
procedimentos envoltos em mistérios. Por isso você precisa saber que é 
natural os auditados se colocarem na defensiva e que você pode conseguir 
mais resultados se procurar conjugar esforços, visando resolver os problemas, 
em vez de mostrar superioridade ou aspecto severo do descobridor de erros. 
Os conflitos diretos ou discussões intransigentes durante a auditoria 
devem ser evitados. Nessa relação, deve-se praticar a empatia com os 
auditados, procurando se sentir no lugar deles. Isso o deixará mais 
descontraído e facilitará a obtenção das informações necessárias. 
 
2. Dê preferência para se comunicar com o auditado na linguagem 
dele 
Isto significa compreender a terminologia usada. Por exemplo, caso 
você vá realizar uma auditoria em uma construtora, deve procurar conhecer os 
 
26 
termos usados na indústria da construção civil. Caso realize auditoria numa 
área técnica, cheia de termos específicos, convém que os auditores usem a 
linguagem inerente ao setor auditado. 
 
3. Mantenha a confidencialidade 
Esse é um elemento importante do processo de auditoria. Deixe claro 
que será mantido o total sigilo das informações recebidas e transmita, de 
alguma forma, a segurança de que os empregados não serão prejudicados por 
fornecerem respostas honestas, que podem contribuir para a melhoria do 
processo. 
 
4. Material de trabalho 
Durante o processo de auditoria, o auditor deverá ter em mãos, pelo 
menos, a lista de verificação, o Plano da Auditoria e as normas de referência. A 
documentação da Qualidade a ser verificada (Manual da Qualidade, 
Procedimentos e Registros) deve ser requerida no setor que está sendo 
auditado. Os formulários de registros das não-conformidades, como podem ser 
preenchidos posteriormente, não devem necessariamente fazer parte da 
documentação do auditor nesse momento. 
O auditor deverá neste momento avaliar, junto ao auditado, a 
documentação relacionada e a execução das atividades, atendendo à lista de 
verificação (checklist), sem se prender somente a ela, e registrando as não-
conformidades encontradas e as observações pertinentes. 
A técnica mais usada para desenvolver uma auditoria é a do 
rastreamento (do final para o início do processo ou vice-versa). As evidências 
objetivas devem ser examinadas quanto ao atendimento aos requisitos 
especificados. Auditores não podem decidir sobre a interrupção de qualquer 
trabalho. Quando o processo a ser auditado requerer uma paralisação 
temporária, esta deve ser negociada com o responsável pela área. 
Também deve ser dedicada atenção especial: 
 
Às instalações: 
a) Qual é o seu estado de limpeza e arrumação geral? 
b) Os equipamentos são adequados, e qual seu estado geral? 
 
27 
c) Existem algumas alterações recentes que possam afetar 
negativamente os resultados da auditoria? 
 
Aos documentos: 
 
a) As datas são lógicas e coerentes? 
b) Existem rasuras injustificadas? 
c) A idade do papel e da tinta são compatíveis com a suposta idade do 
documento? 
 
Ao pessoal: 
 
a) Os empregados parecem esgotados ou cansados? 
b) Apresentam sinais de alcoolismo? 
c) Como eles reagem às suas perguntas? 
d) Eles conhecem e executam os procedimentos relativos a sua 
função? 
e) Estão usando os EPIs adequados (quando aplicável)? 
f) Estão organizados? 
g) Eles agem prontamente para tomar medidas a respeito de uma não-
conformidade? 
h) Estão atentos e encorajados a apresentarem ações preventivas? 
 
Nem todas as observações citadas acima estão explícitas em normas 
ou procedimentos de qualidade. Não podemos, por exemplo, registrar uma 
não-conformidade baseada na evidência objetiva de cansaço ou sinais de 
alcoolismo do operário. 
Contudo, o conjunto das constatações sinaliza o clima da organização 
e o padrão das condições de trabalho, que certamente influenciarão no critério 
do auditor. Em empresas de vigilância armada, recomenda-se exigir testes 
periódicos de teor alcoólico dos seus funcionários. A realidade atual da 
Construção Civil não nos permite ter ainda esse nível de exigência. 
O sucesso de qualquer auditoria interna depende da boa 
comunicação, além da experiência, conhecimento tecnológico e educação. O 
 
28 
auditor deve ter uma boa comunicação para minimizar a lacuna de 
entendimento que, frequentemente, encontra-se entre a alta direção e os 
funcionários, e entre os departamentos. Isso fará com que o processo de coleta 
de análise de dados seja mais tranquilo e que as informações sejam 
compartilhadas pelo pessoal certo no momento adequado. 
A comunicação é definida como o processo de transmissão e recepção 
de mensagens, ideias, opiniões e informações. É algo que fazemos 
diariamente. Durante a comunicação em uma auditoria, deverão ser 
considerados os seguintes fatores: 
a) conhecer o seu público; 
b) manter a mensagem simples; 
c) certificar-se de que a mensagem foi entendida; 
d) considerar o local e os fatores de regulação do tempo; 
e) usar o método mais eficaz. 
 
Durante a comunicação, é de responsabilidade do emissor certificar-se 
de que o receptor realmente se importa com a mensagem para poder 
compreender, confirmar e tomar uma atitude em relação a ela. 
Durante uma auditoria, isso poderá ser feito de acordo com a maneira 
como a auditoria se relaciona especificamente com a área e a função do 
receptor. Às vezes, os resultados mais eficazes podem ser alcançados quando 
os auditores se colocam na posição do entrevistado e adaptam as suas 
perguntas às responsabilidades e ao nível de conhecimento do entrevistado. 
Durante a condução da entrevista, um auditor deverá evitar barreiras 
de comunicação a todo custo, pois elas podem dificultar ou obstruir o processo 
de auditoria interna. Veja alguns exemplos: resmungo, caligrafia ilegível, não 
ser um bom ouvinte, falta de interesse, oferecer sinais confusos, ideias 
preconceituosas contra aquele que ouve ou fala, distrações externas, etc. 
Lembre-se de que você está lá para coletar o maior número de 
informações em um curto período e a qualidade da informação que receber 
dependerá das perguntas que você fizer. 
Durante a entrevista em uma auditoria interna, perguntas diretas 
usadas pela imprensa jornalística – como: “quem”, “o quê”, “onde”, “quando”, 
“por quê” e “como” – funcionam muito bem. Isto porque elas forçam uma 
 
29 
resposta, mas nem sempre são suficientes para conduzir adequadamente umaauditoria. 
Combinando estas perguntas com as solicitações específicas, “mostre-
me como”, “mostre-me onde” ou “mostre-me o que você faz”, estará garantida 
a obtenção de uma resposta completa. 
As perguntas sistemáticas também devem ser feitas. Elabore e faça 
perguntas de tal forma a induzi-los seguir a mesma sequência do trabalho em 
um departamento. Mantenha a lógica e não passe de um assunto a outro 
inesperadamente. Na capacitação como auditor, você precisa se tornar um 
mestre na arte de incitar respostas. 
Às vezes as pessoas precisam de um pequeno encorajamento antes 
de fornecer informações. Você poderá fazer isso da seguinte forma: 
 
Exemplos de possíveis situações Possíveis perguntas e considerações para cada exemplo apresentado 
Oferecendo aos entrevistados uma 
situação hipotética 
“Vamos supor que....” 
“O que aconteceria se...?” 
Pedindo explicações “Desculpe-me, mas não compreendi. Você poderia explicar novamente, por favor?” 
Mantendo o silêncio 
 
O silêncio é uma ferramenta poderosa. Após receber 
uma resposta breve, você pode fazer um aceno com 
a cabeça mantendo-se em silêncio por um momento. 
Essa atitude normalmente motiva o funcionário a 
oferecer mais informações. 
Fazendo uma pergunta óbvia ou tola. 
Essas perguntas fazem com que o funcionário se 
sinta especialista, munindo-o de confiança para 
discutir o procedimento ou processo. Isso também 
serve de lembrete para que o auditor não faça 
suposições. 
Responda uma pergunta ainda não feita 
Após examinar um procedimento, faça um 
comentário como: “Eu entendo, este procedimento é 
feito da seguinte forma...”. Se você estiver errado, o 
funcionário lhe informará. No máximo, você poderá 
obter informação adicional. No mínimo, você 
receberá a confirmação. 
 
 
30 
Procure ser objetivo e direto ao fazer as perguntas de forma que, em 
uma única pergunta, você obtenha a evidência buscada. Por exemplo: No 
requisito 4.2.3, item a da NBR ISO 9001 a pergunta sugerida é: 
Auditor pergunta – Vocês aprovam os documentos do Sistema da 
Qualidade antes de serem emitidos? 
Auditado responde – Sim. 
 
Para obter a evidência, o auditor terá que fazer mais uma pergunta. 
Evite este passo solicitando já na primeira pergunta: “mostre-me os registros de 
aprovação dos documentos do Sistema da Qualidade”. 
Durante a realização da auditoria, as perguntas devem ser formuladas 
de modo a levantar dados a respeito do item que está sendo auditado. 
Embora a informação obtida durante a entrevista seja uma parte 
importante da auditoria, ela deverá ser verificada por outras fontes, como 
observações físicas, testes, medições ou registros de suporte. 
 
Bons conselhos: 
a) entreviste a pessoa que realiza o trabalho ao invés do supervisor; 
b) não use um tom complacente com os funcionários; 
c) use a mesma “linguagem” da pessoa que está sendo entrevistada; 
d) fale de maneira clara e cuidadosa; 
e) utilize expressão corporal adequada a situação: bom contato visual, 
aceno de cabeça em sinal de compreensão, etc. 
 
Recomendação: 
Após o término da auditoria individual, é necessário e aconselhável 
que haja uma reunião entre os auditores, ou que o auditor (se não estiver em 
equipe) tenha um local reservado para lavrar as não-conformidades. 
Os auditores deverão se certificar de que o documento relatório de 
não-conformidade (RNC) esteja correto, conciso e de fácil leitura. Ele deverá 
ser numerado em sequência e entregue ao auditado juntamente com o aviso 
de recebimento. Deverá também ser elaborado de forma que auditor, auditado 
e funcionário possam compreendê-lo facilmente. 
Os formulários para relatórios de não-conformidade devem descrever: 
 
31 
a) a área (departamento, setor etc.) da não-conformidade; 
b) a data da auditoria; 
c) a observação dos fatos que se relacionam com a não-
conformidade; 
d) a explicação da não-conformidade com base no padrão que está 
sendo auditado; 
e) referências adequadas para permitir a localização; 
f) data para a implementação das ações corretivas. 
 
O RNC deve ser assinado tanto pelo auditor quanto pelo chefe do 
setor auditado, que às vezes é o próprio auditado. Isso irá confirmar se o 
auditado está ciente sobre a não-conformidade e que ele concorda que serão 
tomadas ações corretivas. O RNC poderá ser assinado pelo representante da 
auditoria durante o exame ou durante a reunião de encerramento. 
O próprio RNC pode conter campos para determinação e verificação 
da ação corretiva. Nesse caso, deve conter também: 
a) providências imediatas a respeito da não-conformidade; 
b) investigação da causa; 
c) plano de ação para resolução da não-conformidade; 
d) verificação da efetividade das ações. 
 
Após o reconhecimento de que a não-conformidade foi discutida, o 
auditado deverá combinar uma data limite para o cumprimento da 
implementação das ações corretivas. Não são exigidos dos auditores internos 
que conduzam as medidas de acompanhamento, a menos que seja solicitado 
pela direção. 
 
Observação: 
 
Existem dois tipos de não-conformidade: de escala maior e de escala 
menor. Normalmente esta classificação é aplicada nas Auditorias Externas. 
As de escala maior podem ser causadas devido a falta de 
documentação ou a uma inconsistência na implementação do Sistema da 
Qualidade. Essas não-conformidades podem: 
 
32 
a) prejudicar as outras operações dentro da companhia; 
b) colocar em perigo a certificação; 
c) afetar gravemente a qualidade do produto ou serviço; 
d) colocar a empresa em risco de perder seus clientes. 
 
Alguns exemplos de não-conformidades de escala maior são: 
a) falta de procedimentos documentados para requisitos exigidos pela 
NBR ISO 9001; 
b) falta de registros das evidências que demonstrem a eliminação das 
deficiências do sistema; 
c) as mudanças de projetos que foram implementados sem passar 
primeiramente pelos canais de aprovação adequados. 
 
Quanto as não-conformidades de escala menor, as discrepâncias ou 
lapsos existentes dentro da documentação do Sistema da Qualidade são 
pequenas. Elas não afetam a qualidade do produto/ serviço, e a maior parte 
delas é de fácil e rápida solução. Abaixo apresentamos alguns exemplos: 
a) desenhos isolados marcados com modificações de projeto ainda 
não autorizadas; 
b) documentação insuficiente com relação à experiência de 
treinamento; 
c) exemplos isolados de equipamentos com certificado de calibração 
vencido; 
d) ações corretivas de não-conformidade menor ainda pendentes, 
como constam nos relatórios levantados em auditorias internas. 
 
Um grande número de não-conformidades menores, quando 
detectadas dentro de um mesmo requisito, pode constituir uma não-
conformidade de escala maior. Elas podem refletir erros sistemáticos e afetar a 
qualidade devido ao volume. 
As não-conformidades são citadas quando o processo não cumpre 
com o Manual da Qualidade, ou com o padrão de qualidade no qual o Sistema 
da Qualidade da empresa está sendo baseado. As não-conformidades 
 
33 
tipicamente ocorrem quando os procedimentos escritos não foram implantados 
adequadamente. Elas podem também ser causadas pela falta de: 
a) estrutura da organização; 
b) educação e treinamento; 
c) informação/ comunicação; 
d) apoio da administração; 
e) recursos; 
f) implantação dos processos definidos. 
 
Uma vez que uma não-conformidade é encontrada, ela deve ser 
informada ao auditado. Devem ser explicados claramente quais os requisitos 
que estão sendo infringidos, registrando-os em um Relatório de Não-
Conformidade e Ação Corretiva (RNC). 
 
 
5.2.3 Reunião de encerramento 
 
 
Uma vez que o processo de auditoria tenha sido completado, uma 
reunião de encerramento deve ser realizada entre a direção e o grupo da 
auditoria. É de bom senso fazer que as pessoas responsáveis pelas operações 
das áreas em questão participem da reunião. Normalmente, são os mesmos 
que participaram e assinaram a lista de presença da reunião de abertura.Essa reunião deverá ocorrer no último dia da auditoria, conforme o 
plano inicial, antes que o relatório final seja preparado. 
Nessa reunião, as observações e os resultados da auditoria deverão 
ser transmitidos à alta direção de forma compreensível. Antes de fechar a 
reunião, o grupo da auditoria deverá discutir sobre as suas descobertas e 
organizá-las de forma lógica durante a reunião. Isso também ajudará o auditor-
líder na elaboração do relatório da auditoria. 
O auditor-líder conduz a reunião de encerramento e deverá ressaltar 
as observações, esclarecendo a importância de cada uma delas. 
O roteiro para a reunião de encerramento deve prever: 
 
34 
a) agradecimento à alta direção e a todos os participantes pela 
cooperação; 
b) a assinatura de todos na lista de presença da reunião de 
encerramento; 
c) relembrar o escopo da auditoria; 
d) reafirmar o padrão dentro do qual a auditoria foi realizada; 
e) apresentar as não-conformidades e as observações encontradas; 
f) a apresentação resumida das descobertas de cada um dos 
auditores; 
g) responder às perguntas; 
h) agradecimentos finais. 
 
Após o encerramento, o auditor-líder deve programar uma reunião com 
os auditores para a elaboração do relatório final da auditoria. Na ocasião, cada 
auditor deverá revelar as irregularidades encontradas para serem avaliadas e 
discutidas pelo grupo. As não-conformidades são classificadas, e o relatório 
final é elaborado e encaminhado à alta direção. 
Os registros da reunião de encerramento deverão ser mantidos, 
incluindo as minutas e a folha de presença. 
Assim que receber o relatório da auditoria, o grupo da alta direção da 
empresa deverá revisar as irregularidades apontadas e implementar ações 
para o aperfeiçoamento do sistema. 
 
 
5.3 Relato da auditoria 
 
 
O relatório final registra os resultados da auditoria e será a única 
evidência formal da presença dos auditores nas instalações do auditado. É o 
documento no qual a equipe de auditores, sob a coordenação do auditor-líder, 
apresenta as evidências de conformidade e não-conformidade. 
O relatório é um instrumento que poderá ser utilizado pelos 
administradores da empresa auditada para divulgar sua situação em relação as 
questões pertinentes. O escopo do relatório deve atender ao objetivo da 
 
35 
auditoria, e os tópicos deverão estar de acordo com o plano estabelecido, 
sendo recomendável a anuência das partes envolvidas para quaisquer 
modificações na elaboração do relatório, de forma que não haja surpresas para 
nenhuma das partes. 
Quaisquer discussões mantidas após a reunião de encerramento e 
anteriores a distribuição do relatório da auditoria, deverão ser tratadas pelo 
auditor-líder para evitar que determinações conflitantes cheguem até a direção. 
Não existe uma regra para a elaboração de um relatório de auditoria, 
porém é recomendável que apresente os tópicos essenciais, quais sejam: 
a) escopo e objetivo da auditoria; 
b) os itens específicos da auditoria; 
c) os nomes dos membros do grupo de auditoria; 
d) setor do auditado; 
e) as datas da auditoria; 
f) as áreas ou departamentos que receberam a auditoria; 
g) uma lista dos cargos e das pessoas entrevistadas; 
h) uma lista de documentos de referência dentro dos quais a auditoria 
foi conduzida (exemplo: Manual da Qualidade do auditado, padrão 
do sistema, procedimentos, instruções de trabalho, registros); 
i) as descobertas do grupo de auditoria; 
j) a avaliação do grupo de auditoria com relação ao nível do 
cumprimento do recebedor da auditoria com o padrão do Sistema 
da Qualidade apropriado e quaisquer outros requisitos aplicáveis; 
k) número total das não-conformidades encontradas, juntamente com 
uma descrição de cada irregularidade e quaisquer recomendações 
para que se obtenham as ações corretivas; 
l) a avaliação do grupo de auditores sobre a eficiência do Sistema de 
Gestão da Qualidade quanto ao cumprimento, à política e aos 
objetivos da qualidade especificados. 
 
Embora muitas empresas ofereçam um modelo formal para o relatório 
de auditoria, algumas deixam que o grupo de auditoria, sob a coordenação do 
auditor-líder, faça o seu próprio design. 
 
36 
Os relatórios de auditoria são sempre utilizados como pesquisa e como 
base para se iniciarem as ações preventivas ou corretivas pelo auditado, ou 
pela direção. Os resultados da auditoria oferecem evidência objetiva e 
orientação inequívoca em relação às mudanças e aperfeiçoamentos que 
possam ser necessários em um Sistema da Qualidade. Contanto que os 
resultados da auditoria sejam objetivos e imparciais, eles podem estimular e 
direcionar decisões sem preconceitos. Eles podem também influenciar a 
decisão de efetuar a auditoria de fornecedores externos. 
Os relatórios de auditoria podem também ser úteis na tomada de 
decisões financeiras rentáveis relacionadas a melhoria contínua. Sempre 
interessa a direção que os recursos da organização sejam utilizados da forma 
mais eficiente. 
Em se tratando da qualidade, a direção deve otimizar o custo em 
relação a Qualidade oferecida. As informações apresentadas no relatório 
devem auxiliar a direção na tomada de decisões para aprimorar a Qualidade da 
maneira mais rentável possível. Uma vez que o relatório da auditoria tiver sido 
entregue e aceito, o processo da auditoria será considerado completo. 
 
 
5.4 Acompanhamento da auditoria 
 
 
Vencido o prazo da data limite para o cumprimento da implementação 
das ações corretivas, o líder da equipe auditora ou outro auditor designado 
deve conduzir as medidas de acompanhamento (follow-up), ou seja, analisar 
criticamente as evidências documentais coletadas a fim de verificar se a ação 
corretiva foi tomada, se é eficaz e se foi documentada e comunicada a todas as 
partes interessadas. 
O ciclo de auditoria só é concluído quando as ações identificadas 
forem satisfatoriamente realizadas e, além disso, possam ser consideradas 
eficazes. Cabe ao auditor designado verificar se ações corretivas são 
adequadas a não conformidade e se o prazo determinado é sensato para a 
conclusão das ações. 
 
 
37 
6 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA 
 
 
A norma NBR ISO 19011:2002 traz no seu requisito 4 os princípios de 
auditoria que detalham bem as características. 
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios, os 
quais fazem-na uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de 
gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização 
pode agir para melhorar seu desempenho. 
A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer 
conclusões de auditoria que são relevantes e suficientes, e para permitir que 
auditores independentes cheguem a conclusões semelhantes em 
circunstâncias semelhantes. 
 
Os princípios seguintes estão relacionados a auditores. 
a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo 
Confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais 
para auditar. 
 
b) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e 
exatidão 
Constatações, conclusões e relatórios refletem verdadeiramente e com 
precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significativos encontrados 
durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de 
auditoria e o auditado são relatados. 
 
c) Devido cuidado profissional: aplicação de diligência (rapidez, 
presteza, esforço) e julgamento na auditoria 
É preciso praticar o cuidado necessário considerado a importância da 
tarefa que eles executam e a confiança colocada neles pelos clientes de 
auditoria e outras partes interessadas. Ter a competência necessária é um 
fator importante. 
 
38 
Outros princípios se relacionam à auditoria, que é por definição 
independente e sistemática. 
 
d) Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e 
objetividade das conclusões de auditoria 
Auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres 
de tendênciae conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de mente 
aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações 
e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências. 
 
e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para 
alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um 
processo sistemático de auditoria 
A evidência da auditoria é baseada nas amostras das informações 
disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito 
de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está 
intimamente relacionado com a confiança que pode ser colocada nas 
conclusões de auditoria. 
Estes princípios orientam os demais requisitos da Norma NBR ISO 
19011. 
 
 
 
39 
7 AUDITOR INTERNO 
 
 
7.1 As responsabilidades 
 
 
O papel do auditor interno no contexto da implantação do Sistema da 
Qualidade é fundamental, pois, por intermédio da auditoria interna, podem ser 
observadas as conformidades do sistema e as oportunidades de melhoria. 
O auditor estabelece uma relação de ajuda, devendo atuar 
imparcialmente, cujo objetivo é a melhoria contínua do SGQ1. 
É com o auditor que começa a investigação do funcionamento de um 
Sistema da Qualidade. Por ser um avaliador e ter a missão específica de 
percorrer o Sistema da Qualidade e verificar as áreas de conformidade, pode 
encontrar áreas de não-conformidade. 
As auditorias são um instrumento de gestão para assegurar que o 
pessoal, os procedimentos e as instruções documentadas do Sistema da 
Qualidade estejam funcionando conforme o plano. 
Compete ao auditor: 
a) verificar, com competência, se os elementos do Sistema da 
Qualidade existem e foram adequadamente implementados; 
b) comunicar claramente os resultados da auditoria e não ultrapassar 
os limites do objetivo da auditoria. 
 
Os auditores internos devem: 
a) documentar todas as observações; 
b) comunicar as conclusões da auditoria; 
c) confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado; 
d) responder pelos documentos da auditoria; 
e) ser discretos a respeito de informações privilegiadas; 
f) ser objetivos e imparciais; 
g) reunir e examinar dados dos quais possam ser tiradas conclusões a 
respeito do Sistema da Qualidade; 
 
40 
h) comunicar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a 
realização da auditoria; 
i) estar atentos a quaisquer indícios ou provas que possam afetar as 
conclusões e dar origem potencial a auditorias mais amplas; 
j) agir de forma honesta e ética; 
k) familiarizar-se antecipadamente com o material do trabalho; 
l) conhecer o máximo possível sobre o auditado e seus processos; 
m) controlar a auditoria; 
n) ajudar em áreas em que haja um mal-entendido ou uma má 
compreensão; 
o) escutar o que o auditado está dizendo; ser um bom ouvinte; 
p) obter evidências objetivas; 
q) ser conciso: usar perguntas curtas que vão direto ao assunto. 
 
Ao realizar uma avaliação, os auditores devem ser capazes de 
responder a perguntas importantes como: 
a) o pessoal da área, setor auditado, conhece, compreende e usa os 
documentos e procedimentos que definem os elementos requeridos 
do Sistema da Qualidade? 
b) documentos, registros e outros dados usados para descrever o 
Sistema da Qualidade são eficazes para o alcance das metas de 
qualidade planejadas? 
c) os documentos e registros correspondem ao que está ocorrendo na 
prática? 
 
Como você pode ver, as responsabilidades do auditor são profundas e 
amplas. Portanto, antes de empreender uma auditoria, o auditor tem que 
avaliar os requisitos de cada trabalho à luz da sua capacidade de completar a 
tarefa. Um auditor deve ser entusiástico, imparcial e ter confiança nas suas 
aptidões. 
 
1 Sistema de Gestão da Qualidade 
 
41 
7.2 Características 
 
 
Além da experiência e das aptidões pessoais, os traços pessoais são o 
que dão destaque aos auditores excepcionais. 
Durante o processo de auditoria, os auditores devem ser profissionais, 
independentes, objetivos e honestos. Isso é particularmente importante para os 
auditores internos, que muitas vezes têm conhecimento de informações 
confidenciais da empresa. 
Como auditor, você deve ser realista e compreender que o pessoal lhe 
dispensa o seu tempo e deve estar preparado para enfrentar sentimentos de 
ceticismo. Depende de você o estabelecimento de uma atmosfera de confiança 
e de comunicação franca. Enfatize o fato de que você está fazendo uma 
auditoria do sistema e não das pessoas. 
Um auditor também precisa lidar bem com a pressão e o estresse, 
reagindo sempre com maturidade e mantendo-se calmo em situações 
potencialmente explosivas. Trate as críticas com ponderação e respeite as 
diferenças de opinião sem, contudo, permitir que comprometam a avaliação da 
auditoria. 
Mais que qualquer outro obstáculo, o auditor “sofrerá” a experiência da 
rejeição pelos demais. Na maioria das vezes, esta rejeição resultará da pressa 
das pessoas e não do deliberado esforço para sabotar a auditoria. Tenha 
paciência e procure quebrar as resistências. 
Desde o contato inicial, o auditor deve estabelecer um relacionamento 
amigável e informativo, demonstrando calma, educação e esclarecendo qual a 
função a ser desempenhada. Demonstre ética e respeito ao se dirigir ao 
auditado, esforçando-se para desmistificar o paradigma “Auditor (agressor) X 
Auditado (agredido)”. 
Ao fazer juízo, fundamente a sua decisão nas provas e não em 
reações emotivas ou “palpites“. Em outras palavras, o auditor deve ser 
imparcial, evitando a influência de terceiros ou qualquer inclinação sentimental, 
a fim de não fornecer informações incompletas ou exagerar a realidade do fato. 
O auditor deve ter uma boa aparência, vestir-se de modo adequado ao 
local a ser auditado. 
 
42 
Um auditor deve ser capaz de analisar uma situação rapidamente e 
compreender operações complexas de um ponto de vista amplo, 
compreendendo, simultaneamente, o funcionamento minucioso de unidades 
individuais dentro da organização global. 
Não há um “jeito certo” para se realizar uma auditoria. Tudo depende 
da situação, do que se está tentando realizar e do problema a ser enfrentado. 
Aconselha-se, assim, ao auditor a flexibilidade de mudar, adaptar, recuar e 
avançar, dominar e ceder, dependendo de qual dessas atitudes, a seu ver, o 
conduzirá a suas metas. 
 
Um auditor deve ser: 
a) diplomático 
b) profissional 
c) assertivo 
d) comunicativo 
e) honesto 
f) indagador 
g) observador 
h) ativo 
i) imparcial 
 
 
7.3 Ética profissional 
 
 
O exercício da auditoria interna está sujeito a princípios de ética 
profissional que o auditor tem o dever de observar, cumprir e fazer cumprir 
fielmente nas suas relações com a organização, com o público em geral, com 
os órgãos e as autoridades governamentais, com as entidades de classe e com 
seus colegas de profissão. 
Vejamos quais os postulados básicos da ética profissional dos 
auditores. 
 
 
43 
1. Atitude profissional 
O auditor deve concentrar suas atividades profissionais no exercício da 
auditoria, nela compreendida as funções que, por definição e tradição, lhe são 
atribuídas pelos usos reconhecidamente aceitos, abstendo-se de praticar atos 
ou participar, por qualquer forma, de outras atividades incompatíveis com seus 
postulados fundamentais. 
 
2. Independência de atitudes e decisão 
Mesmo quando tiver vínculo empregatício com a organização para a 
qual presta serviços, o auditor atenderá aos princípios de ética e observará as 
normas técnicas e os padrões de auditoria, como norma de conduta 
profissional. 
No desempenho de suas atividades, o auditor agirá sempre com 
absoluta independência e não poderá, direta ou indiretamente, receber 
proventos ou recompensas de qualquer natureza de pessoas interessadasem 
seu trabalho, exceto seu salário e demais vantagens oficiais concedidas. 
 
3. Intransferibilidade de função 
A qualificação do auditor é individual e intransferível e não se estende 
a seus subordinados. No exercício da atividade profissional, o auditor agirá em 
seu nome pessoal, assumindo inteira responsabilidade técnica pelos serviços 
de auditoria por prestados e, em nenhuma hipótese, permitirá que outra pessoa 
o faça em seu nome, salvo preposto de sua oficial indicação, igualmente 
qualificado, quando então responderá solidariamente pelos respectivos atos. 
 
4. Integridade pessoal 
Praticará ato de descrédito à realização da auditoria o auditor que: 
1. Omitir fato importante, dele conhecido, mas não evidenciado nos 
registros, cuja revelação seja necessária para evitar interpretações 
ou conclusões errôneas; 
2. Dissimular ou deixar de relatar irregularidades, informações ou 
dados incorretos que estejam contidos nos registros e que sejam 
de seu conhecimento; 
 
44 
3. Negligenciar efeitos graves na execução de qualquer trabalho 
profissional e no seu respectivo relato; 
4. Desprezar ou negligenciar a coleta de informações suficientes para 
elaborar e sustentar seus pronunciamentos, de forma a invalidar ou 
enfraquecer as eventuais dúvidas existentes; 
5. Formular opiniões, fornecer informações ou documentos que não 
traduzam adequadamente a expressão do seu melhor juízo e que, 
de qualquer forma, ocultem ou desvirtuem os fatos, induzindo 
interpretações errôneas. 
 
O trabalho do auditor é restrito ao escopo do Sistema da Qualidade no 
que diz respeito aos Requisitos da NBR ISO 9001: 2000 e aos procedimentos e 
instruções do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecidos pela empresa. 
Não confundir, portanto, com outros tipos de auditorias, tais como fiscal, 
contábil, tributária, trabalhista etc. 
 
 
 
45 
8 ATITUDES E COMPORTAMENTOS DO AUDITOR 
 
 
No processo de Auditoria tem o auditor-líder, a equipe auditora e o 
auditado. 
Durante o processo de auditoria, o auditor deve assumir uma 
determinada atitude para propiciar o alcance dos objetivos pretendidos. Da 
mesma forma, deve seguir alguns comportamentos preestabelecidos, de 
acordo com estudos e experiências anteriores. Assim, o auditor deve: 
a) imprimir um ritmo à auditoria, adaptando-se à capacidade do 
auditado; 
b) evitar ter ideias e opiniões preestabelecidas e fazer comparações. 
Os fatos devem prevalecer perante suas opiniões; 
c) evitar, em qualquer hipótese, entrar em discussão com os 
auditados e muito menos interferir na execução das atividades; 
d) evitar relacionar pessoas com não-conformidades ou com 
deficiências; 
e) mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado, pois o 
fato de ser um auditor não o coloca em posição superior. Em 
qualquer auditoria todos aprendem alguma coisa; 
f) evitar se mostrar impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria, 
não importando o quão maçante ela possa ser; fornecer as 
explicações necessárias e importantes sem, contudo, comprometer 
o cumprimento do horário estabelecido; 
g) ser flexível quando necessário; 
h) fazer as perguntas, durante as entrevistas, de modo claro e preciso 
e estar certo de que elas foram entendidas pelo auditado; evitar 
usar linguagem muito técnica, de difícil entendimento; 
i) realizar as verificações sempre nos locais em que os trabalhos são 
desempenhados; 
j) comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas; 
k) utilizar uma linguagem direta para a exposição das conclusões da 
auditoria; 
 
46 
l) estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma não-
conformidade; 
m) seguir a orientação do auditor-líder; 
n) direcionar as críticas, quando pertinentes, aos fatos e nunca às 
pessoas. 
 
LEMBRE-SE 
 
 Prever, ao máximo, as situações possíveis. Só quem está bem 
preparado pode fazê-lo; 
 Persuadir e não impor. Mostrar ao auditado os riscos da não-
conformidade para o Sistema da Qualidade e, portanto, a 
necessidade de correções no sistema; 
 Motivar as pessoas para a melhoria, mostrando ao auditado que 
a identificação de não-conformidades tem como objetivo 
proporcionar melhorias ao sistema e não punir; 
 Manifestar-se baseado na ética e na confiança. 
 Não analisar as pessoas e sim os fatos. Ser claro em suas 
explicações e não ter medo de falar a verdade; 
 Buscar objetividade e obter dados reais. 
 Evitar opiniões pessoais e só se basear em fatos que possam ser 
evidenciados (evidência objetiva); 
 Evitar apresentar surpresas ao auditado, discutindo de imediato 
as não-conformidades encontradas, procurando esclarecer todos 
os pontos durante o processo de auditoria. 
 
Enfatizamos aqui que durante a realização de uma auditoria é 
essencial que o auditor se lembre de que não tem a missão de buscar defeitos. 
O papel é reunir provas objetivas para verificar se o Sistema da Qualidade da 
empresa foi ou não devidamente implantado e se está funcionando 
eficazmente. 
Pode-se levantar esse tipo de prova por meio de observações das 
atividades relacionadas com a qualidade dos produtos, dos registros e 
documentos, de entrevistas com o pessoal operacional, supervisores, chefes 
 
47 
de departamento e da consideração de questões anteriores relacionadas com a 
qualidade. 
 
 
8.1 O auditor-líder interno 
 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade cabe ao Auditor-Líder, que tem a 
responsabilidade final por todos os aspectos da auditoria e deve ser autorizado 
a ter a última palavra nas decisões relativas à forma como a auditoria será 
conduzida. Contudo, o auditor interno é quem irá definir o resultado das áreas 
por ele auditadas. 
O auditor-líder também deve ter experiência de gestão e capacidade 
de auditorias comprovadas. No contexto das auditorias internas, ele é o 
coordenador da equipe. 
O auditor-líder interno é responsável pela elaboração do plano de 
auditoria, pela escolha dos membros da equipe, pela representação da equipe 
de auditoria perante a direção do auditado e pela apresentação do relatório 
final. 
Compete igualmente ao auditor-líder: 
a) estabelecer os parâmetros de cada auditoria; 
b) cumprir as especificações apropriadas e os requisitos da norma, 
para a auditoria em questão; 
c) programar a auditoria, reunir documentos de trabalho e orientar a 
equipe de auditores; 
d) examinar a adequação dos documentos correlatos à auditoria; 
e) comunicar aos envolvidos a agenda da auditoria; 
f) notificar prontamente o auditado a respeito das não-conformidades 
graves; 
g) assinalar quaisquer obstáculos significativos descobertos durante a 
auditoria; 
h) comunicar os resultados da auditoria de modo claro e conciso, logo 
que possível; 
i) submeter o relatório final sobre a auditoria. 
 
48 
 
O auditor-líder trabalha em conjunto com a equipe de auditoria para 
garantir que os objetivos sejam atingidos. 
Em muitas organizações, o papel do auditor-líder é exercido pelo 
representante da direção. 
 
Qualificação do Auditor Interno 
O auditor interno deve ter recebido treinamento específico em auditoria, 
com ênfase na abordagem de processos e nos oito princípios da 
Qualidade. É recomendável possuir, no mínimo, 1 (um) ano de 
experiência na empresa. Caso a organização queira estabelecer outros 
critérios de qualificação mais adequados, é necessário incluí-los em 
seu procedimento de auditoria interna. 
 
 
8.2 A Equipe 
 
 
A equipe é composta de funcionários com qualificação em auditoria 
interna e com as características apresentadas no capítulo 6 desta apostila. 
O tamanho e a estrutura da equipe variam de acordo com a dimensão 
da empresa. O número mínimo deve ser de dois participantes, já que o auditor 
não pode auditar o seu próprio trabalho. 
Para o dimensionamento da equipe, devem ser levados em 
consideração aspectos como: 
a) número total de funcionários; 
b) percentual de funcionários executando o mesmo tipo de trabalho. 
Quando há várias equipes ou pessoasseguindo o mesmo 
Procedimento da Qualidade, o número de auditores necessários 
tende a diminuir; 
c) número e distância das instalações; 
 
49 
d) rotatividade de pessoal. Empresas com alta rotatividade requerem 
mais frequência nos treinamentos e acompanhamento das 
auditorias. 
 
 
8.3 O auditado 
 
 
Podemos dizer que a organização auditada é o auditado. Por exemplo, 
uma empresa que solicite uma auditoria de seu próprio sistema de qualidade, 
relativamente a uma norma, é um auditado, assim como um fornecedor cujo 
sistema de qualidade esteja sendo auditado por um cliente. 
Quando a auditoria interna é feita por profissionais que não têm ligação 
funcional com a empresa, a direção do auditado deve: 
a) explicar as metas e o objetivo da auditoria ao pessoal apropriado; 
b) selecionar as pessoas que vão servir de anfitriões ou guias dos 
membros da equipe de auditoria; 
c) ter todos os recursos à disposição da equipe de auditoria para que 
o processo funcione tranquilamente; 
d) assegurar que todas as instalações e materiais relevantes estejam 
acessíveis quando solicitados pelos auditores; 
e) trabalhar em conjunto com os auditores para que os objetivos da 
auditoria sejam alcançados; 
f) decidir quando e como devem ser executadas as ações corretivas. 
 
 
8.4 Conflitos entre auditor e auditado 
 
 
A eficácia de uma auditoria depende, principalmente, de como as 
pessoas se apresentam e se comunicam entre si. 
Imagine o cérebro humano como um computador especial. Somos nós 
que o ligamos, selecionamos, filtramos e veiculamos as informações. É nossa 
 
50 
responsabilidade repassar dados confiáveis e com qualidade para aqueles que 
nos cercam. 
No Sistema da Qualidade as coisas funcionam da mesma maneira, 
envolvendo fortemente a comunicação. Auditor e auditado precisam buscar 
afinidades, livrando-se dos conflitos que geralmente são criados durante uma 
auditoria. 
Para a realização de uma boa auditoria, é necessário ficar atento, 
basicamente, ao que a norma solicita. Porém, a capacidade de ouvir, falar e 
conduzir uma auditoria depende da experiência técnica e da imagem que se 
projeta. 
Os diagnósticos variam de acordo com o comportamento, tanto dos 
auditores quanto dos auditados. Sentimentos de medo, tensão e, até, estresse 
são fatores que podem atrapalhar o desempenho de uma auditoria, podendo 
gerar resultados bastante negativos. 
Já o auditor externo, além de ser um profissional altamente preparado 
para exercer essa profissão, precisa, entre outras coisas, saber ouvir, falar e 
motivar o auditado. A capacidade de conduzir uma auditoria requer flexibilidade 
e boa constituição psicossomática, técnica e cultural. Todo auditor deve, 
apenas, avaliar se o sistema está ou não bem implementado. Esta é sua tarefa. 
O modo como auditor e auditado se relacionam é fundamental, pois se 
trata de uma situação diferente do dia-a-dia do funcionário. A empatia está 
atrelada a comunicação. Como é o auditor que “invade o território”, cabe a ele 
ser prudente em sua apresentação, não deixando em momento algum vestígios 
de dúvidas, insatisfação e má compreensão em relação às respostas do 
auditado. 
Os problemas de conflitos gerados durante uma auditoria podem 
deixar o auditado inseguro e tenso. É num momento como esse que o auditor 
deve ser perspicaz e ágil para não criar uma situação difícil entre ambos. 
Quando o auditor não se comportar devidamente, ele introduz um ruído na 
comunicação, e o auditado, ao perceber, fica constrangido. 
É comum, durante uma auditoria, que o auditado transpire, gagueje, 
questione demais o auditor (consumindo tempo para poder se proteger) e, até 
mesmo, apele para o humor. Há casos de auditados que nem comparecem no 
dia da auditoria. 
 
51 
Por outro lado, existe para o auditor o medo de perder o emprego ou, 
por uma questão social, sentir-se mal diante de seus colegas se algo de errado 
acontecer, ou achar que, por sua causa, a empresa não foi certificada. 
Por sua própria dinâmica, a auditoria é um campo propício ao 
surgimento de discordâncias que podem evoluir para o “lado pessoal”. 
Portanto, o mínimo que as partes devem fazer é tomar bastante cuidado para 
que as diferenças de opinião tomem esse rumo. 
Apesar de frequentes, os problemas de relacionamento entre auditor e 
auditado, geralmente, não são tratados com a seriedade e a importância 
devidas. Apresentaremos a seguir alguns dos motivos que normalmente 
causam problemas, com o objetivo de orientar os participantes a evitá-los ou, 
pelo menos, minimizá-los. 
 
1. Problemas causados pelo auditor 
A melhor forma de entender o que estamos falando é se colocando na 
posição oposta ao causador dos problemas. Então, o que você sentiria sendo 
auditado por alguém que: 
a) não define ou entende bem o objeto da auditoria? 
b) não prepara bem a auditoria, em termos de conteúdo e 
desenvolvimento ao longo do tempo? 
c) não tem capacidade adequada para o trabalho de auditoria? 
d) não tem tempo suficiente para a condução da auditoria? 
 
2. Problemas causados pelo auditado 
Embora não seja frequente nas auditorias internas, o auditor pode 
enfrentar obstruções a seu trabalho por parte da área ou do setor auditado. 
Caberá ao auditor, com tato, porém com firmeza, tomar atitudes necessárias 
para contornar essas dificuldades. 
Como no item anterior, vale a pergunta: o que você sentiria auditando 
alguém que: 
a) retardasse o início da auditoria? 
b) fizesse um longo discurso de boas vindas? 
c) alegasse a ausência de pessoas envolvidas? 
d) desse longas explicações para tudo? 
 
52 
e) desviasse a atenção para atividades, documentos ou pessoas que 
não atendam aos requisitos especificados? 
f) tratasse-o rispidamente com o intuito de intimidá-lo? 
g) levantasse dúvidas sobre sua competência? 
 
Existem algumas situações consideradas particulares durante uma 
auditoria para as quais você deverá estar preparado. Para tanto, reflita como se 
comportar diante de: 
a) informações espontâneas por parte dos auditados; 
b) conflitos políticos internos; 
c) divagações de ambas as partes; 
d) informações ocultas ou camufladas. 
 
Surgindo algum dos problemas mencionados, respire fundo e observe 
as seguintes recomendações: 
a) escute atentamente até o final – o interlocutor se valoriza e a 
objeção minimiza; 
b) transforme a objeção em questão – reduzindo o grau de 
dramatização da objeção e buscando a fundamentação; 
c) identifique a origem (causa) da objeção, ampliando o debate sobre 
o assunto; 
d) mantenha o equilíbrio emocional – o objetivo não é vencer, mas, 
sim, conhecer; 
e) seja conciso e claro – a argumentação junto ao auditado (resposta), 
se existir e for fundamentada, deve estabelecer um clima de 
transparência e objetividade. 
 
Para finalizar este capítulo, lembraremos a principal característica que 
o auditor deve possuir e que serve também para o auditado, já que o bom 
andamento dos trabalhos é de interesse geral: o bom senso. Sem ele não há, 
em qualquer área, quem faça um bom trabalho, crie boas relações e evolua na 
vida. 
 
 
53 
9 AVALIANDO O AUDITOR 
 
 
A organização, por intermédio do Representante da Direção, ou do 
responsável pelo Procedimento de Auditoria Interna ou mesmo de Auditores 
experientes, deve avaliar continuamente a atuação dos seus auditores e 
auditores-líder. Isso pode ser feito observando regularmente os membros da 
equipe de auditoria, os relatórios de avaliação ou usando outros métodos. 
Rastreando o desempenho de cada auditor, pode-se identificar seus 
pontos fortes e fracos. Isso permitirá selecionar os mais adequados para cada 
auditoria, ao mesmo tempo em que serão identificadas as necessidades de 
formação suplementar que ajudariam a elevar as aptidões ao nível desejado. 
Para assegurar um padrão uniforme nas auditorias do Sistema da 
Qualidade, a organização deverá estabelecer métodos para medir e comparar 
o desempenho de cadaauditor, de forma a alcançar um padrão uniforme entre 
eles. Por exemplo, se forem usados diferentes auditores para avaliar a mesma 
área sob as mesmas condições, então os seus relatórios sobre a auditoria 
devem apresentar resultados muito parecidos. Se não for assim, as suas 
necessidades de formação devem ser reexaminadas. 
Alguns métodos que poderão ser considerados para o alcance de 
padrões uniformes incluem: 
a) comparação do desempenho; 
b) capacitação; 
c) intercâmbio de auditores entre equipes de auditoria; 
d) realização de avaliações regulares de desempenho. 
 
A partir dessas avaliações, os responsáveis pela avaliação, devem ser 
capazes de saber qual a formação que os auditores necessitam para se 
aperfeiçoar. 
 
 
54 
REFERÊNCIAS 
 
AMBROZEWICZ, P. H. L. Formação de auditores: princípios e processos. 
Curitiba: SENAI Paraná, 2003. 
 
MANUAL DE APOIO DO CURSO DE AUDITOR LÍDER DE GESTÃO DA 
QUALIDADE IRCA ISO 9001. REVISÃO 05 
 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: 
Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de 
Janeiro, 2005. 
 
______. NBR ISO 19011. Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão da 
Qualidade e/ou Ambiental. Rio de Janeiro, 2002. 
 
______. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio 
de Janeiro, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
55 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
56 
Abaixo anexamos a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 versão comentada, para 
fins de treinamento, para auxiliar na compreensão, entendimento e execução 
das atividades realizadas durante o curso. 
 
ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da 
Qualidade - Requisitos 
 
Introdução 
 
0.1 Generalidades 
 
Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja 
uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de 
um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por 
a) seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os 
riscos associados com este ambiente; 
b) suas necessidades que se alteram; 
c) seus objetivos particulares; 
d) os produtos fornecidos; 
e) os processos utilizados; 
f) seu porte e estrutura organizacional. 
 
Não é intenção desta norma impor uniformidade na estrutura de 
sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação. 
Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta 
norma são complementares aos requisitos para produtos. As informações 
identificadas como "NOTA" se destinam a orientar o entendimento ou 
esclarecer o requisito associado. 
Esta norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo 
organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de 
atender aos requisitos do cliente, os estatutários e os regulamentares, 
aplicáveis ao produto e aos seus requisitos. 
 
57 
Os princípios de gestão da qualidade declarados na ABNT NBR ISO 
9000 e NBR ISO 9004 foram levados em consideração durante o 
desenvolvimento desta Norma. 
 
 
0.2 Abordagem de Processo 
 
Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o 
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de 
gestão da qualidade a fim de aumentar a satisfação do cliente pelo 
atendimento aos seus requisitos. 
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, é necessário 
determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou 
conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a 
possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um 
processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o 
seguinte. 
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto 
com a identificação, interação entre eles, e sua gestão para produzir o 
resultado desejado, pode ser referenciada como “abordagem de processo”. 
Uma vantagem da abordagem de processo é a possibilidade de 
controlar continuamente a ligação entre os processos individuais, bem como 
sua combinação e interação. 
Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta 
abordagem enfatiza a importância de: 
a) entendimento, atendimento dos requisitos; 
b) necessidade de considerar os processos em termos de valor 
agregado; 
c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos; 
d) melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. 
 
O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado em uma 
abordagem de processo, conforme mostrado na figura 1, ilustra as ligações 
apresentadas nos requisitos 4 a 8 da NBR ISO 9001. Esta ilustração mostra 
 
58 
que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos 
requisitos como entradas. O monitoramento da satisfação do cliente requer a 
avaliação de informações relativas à sua percepção. Este modelo abrange 
todos os requisitos da Norma, mas não apresenta processos em um nível 
detalhado. 
Adicionalmente, pode ser aplicada metodologia conhecida como "Plan-
Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser 
descrito resumidamente da seguinte forma: 
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar 
resultados de acordo com os requisitos do clientes e com as 
políticas da organização; 
Do (fazer): implementar os processos; 
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às 
políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e 
relatar os resultados; 
Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do 
desempenho do processo. 
Figura 1 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo 
CLIENTES
Realização
do produto Produto
Gestão de
recursos
Medição
análise e
melhoria
Responsabilidade
da direção
Melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade
 CLIENTES
 Entrada Saída
Legenda:
Atividades que agregam valor
 Fluxos de informação
R
eq
ui
si
to
s
Sa
tis
fa
çã
o
 
59 
0.3 Relação com a norma ABNT NBR ISO 9004 
 
As NBRs ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistema de gestão da 
qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem, mas podem, 
também, ser usadas independentemente. 
A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da 
qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, 
para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do 
sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. 
À época da publicação desta Norma Brasileira, a NBR ISO 9004 
estava em revisão. A nova edição fornece orientação para atingir sucesso 
sustentado para qualquer organização em um ambiente complexo, exigente e 
de constante da mudança. Esta última versão provê um foco mais amplo sobre 
gestão da qualidade do que a antecessora, a 9001; ela contempla as 
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação, 
por meio da melhoria contínua e sistemática do desempenho da organização. 
Entretanto, não se destina ao uso para certificação, regulamentar ou contratual. 
 
0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão 
 
Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescrições da NBR ISO 
14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as 
duas normas em benefício da comunidade e dos usuários. 
Esta norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de 
gestão, tais como aqueles específicos à gestão ambiental, gestão de 
segurança e saúde ocupacional, gestão financeira ou de risco. 
Entretanto, possibilita a uma organização o alinhamento ou a 
integração de seu próprio sistema de gestão da qualidade com requisitos 
relacionados. É possível a uma organização adaptar os sistemas de gestão 
existentes para estabelecer um que cumpra com os requisitos desta Norma. 
 
 
 
 
 
60 
1. Escopo 
 
1.1 Generalidades 
 
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da 
qualidade, quando uma organização: 
a) necessitademonstrar sua capacidade para fornecer produtos que 
atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e aos 
estatutários e regulamentares aplicáveis; 
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação 
eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do 
sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente, 
estatutários e regulamentares aplicáveis. 
 
NOTA 1: Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para 
 Produto pretendido ou requerido por um cliente, 
 Qualquer resultado pretendido resultante dos processos de 
realização do produto. 
NOTA 2: Requisitos estatutários e regulamentares podem ser 
expressos como requisitos legais. 
 
1.2 Aplicação 
 
Todos os requisitos desta Norma são genéricos e aplicáveis, ao menos 
se pretende, às organizações, independente do tipo, do porte e do produto que 
fornecem. 
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser 
aplicado(s), devido à natureza de uma organização e seu produto, ele(s) 
pode(m) ser considerado(s) para exclusão. 
Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidades com 
esta Norma não serão aceitáveis, a não ser que as exclusões estejam limitadas 
aos requisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem a 
capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produto que 
 
61 
atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares 
aplicáveis. 
 
2. Referência normativa 
 
O documento relacionado a seguir é indispensável à aplicação deste 
documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as revisões citadas. 
Para referências não datadas, aplicam-se as mais recentes do referido 
documento (incluindo emendas). 
ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de Gestão da Qualidade - 
Fundamentos e vocabulário. 
 
3. Termos e definições 
 
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da 
NBR ISO 9000. 
Ao longo do texto desta Norma, nos locais em que aparecer “produto”, 
entenda também como “serviço”. 
 
4. Sistema de gestão da qualidade 
 
4.1 Requisitos gerais 
 
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter 
um Sistema de Gestão da Qualidade, e melhorar continuamente a sua eficácia 
de acordo com os requisitos da norma. 
A organização deve: 
a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da 
qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2), 
b) determinar a sequência e interação desses processos, 
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a 
operação e o controle desses processos sejam eficazes, 
 
62 
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias 
para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, 
e) monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e 
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados 
planejados e a melhoria contínua desses processos. 
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo 
com os requisitos desta Norma. 
Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que 
afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve 
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a ser 
aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do 
sistema de gestão da qualidade. 
NOTA 1 – Os processos necessários para o sistema de gestão da 
qualidade acima referenciados incluem processos para atividades de gestão, 
provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. 
 
NOTA 2 – Um “processo terceirizado” é um processo que a 
organização necessita para seu sistema de gestão da qualidade, e que a 
organização escolhe para ser executada por uma parte externa. 
 
NOTA 3 – Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados 
não exima a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os 
requisitos do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do 
controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por 
fatores como: 
a) impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da 
organização de fornecer produto em conformidade com os 
requisitos; 
b) o grau no qual o controle do processo é compartilhado; 
c) a capacidade de atingir o controle necessário por meio da aplicação 
de 7.4. 
 
 
63 
Comentários: 
A organização deve determinar os processos necessários para o SGQ 
(que incluem atividades relacionadas aos assuntos: Responsabilidade da 
Direção, Gestão de Recursos, Realização do Produto, Medição Análise e 
Melhoria e os processos de gestão da Documentação), monitorá-los e, quando 
aplicável, medi-los (a medição deve ser apropriada e definida sempre 
considerando a condição de agregar valor ao SGQ). Este requisito foi revisado 
a fim de melhorar o entendimento. 
 
4.2. Requisitos de documentação 
 
4.2.1. Generalidades 
 
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir 
a) declarações documentadas de uma política da qualidade e dos 
objetivos da qualidade, 
b) um manual da qualidade; 
c) procedimentos documentados e registros requeridos por esta 
Norma, e 
d) documentos, incluindo registros, determinados pela organização 
como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o 
controle eficazes de seus processos. 
 
NOTA 1 – Onde o termo “procedimento documentado” aparecer nesta 
Norma, significa que o procedimento é estabelecido, documentado, 
implementado e mantido. Um único documento pode cobrir os requisitos para 
um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado 
pode ser coberto por mais de um documento. 
NOTA 2 – A abrangência da documentação do sistema de gestão da 
qualidade pode diferir de uma organização para outra devido 
a) ao porte da organização e ao tipo de atividades; 
b) à complexidade dos processos e suas interações; 
c) à competência do pessoal. 
 
 
64 
NOTA 3 – A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de 
meio. 
 
Comentários: 
Este requisito explicita a documentação necessária para o sistema de 
gestão da qualidade. Portanto, conforme mencionado na nota 1, deixa claro 
que um mesmo procedimento pode abranger um ou mais requisitos. Por 
exemplo: um mesmo procedimento abrangendo o requisito 4.2.3 – Controle de 
documentos e 4.2.4 – Controle de Registros. 
 
4.2.2. Manual da Qualidade 
 
A organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade 
que inclua 
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e 
justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2), 
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de 
gestão da qualidade, ou referência a eles, e 
c) uma descrição da interação entre os processos do sistema de 
gestão da qualidade. 
 
Comentários: esse item não sofreu alterações com a revisão da norma. 
O Manual da Qualidade deve estar documentado e conter os princípios 
do gerenciamento do Sistema de Gestão da Qualidade de um produto ou 
serviço. Portanto, é esperado que esse documento declare as práticas 
existentes na organização. Evidentemente, as práticas declaradas devem 
contemplar pelo menos, os requisitos estabelecidos na norma ISO 9001. 
Considerando que as empresas podem fornecer produtos ou serviços 
diferenciados, é importante esclarecer a qual produto ou serviço se refere o 
Sistema da Qualidade descrito neste documento. Esta definição é denominada 
“escopo do Sistema de Gestão da Qualidade”. 
No Manual da Qualidade deve ser possível verificar a visão completa 
do Sistema de Gestão da Qualidade. É obrigatório que sejam identificados os 
 
65 
processos que influenciam necessários para o Sistema de Gestão da 
Qualidade e a forma que eles interagem. 
 
4.2.3. Controle de documentos 
 
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade 
devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem 
ser controladosde acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. 
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os 
controles necessários para: 
a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua 
emissão, 
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar 
documentos; 
c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos 
documentos sejam identificadas, 
d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis 
estejam disponíveis nos locais de uso, 
e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente 
identificáveis; 
f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela 
organização como necessários para o planejamento e operação do 
sistema de gestão da qualidade sejam identificados e que sua 
distribuição seja controlada, e, 
g) evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar 
identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por 
qualquer propósito. 
 
Comentários: 
Este requisito pede um procedimento documentado. Os controles 
definidos para os documentos da Qualidade devem assegurar que estes 
estejam disponíveis nos locais de uso devidamente aprovados e nas versões 
pertinentes. 
 
66 
O controle de documentos também deve incluir os de origem externa 
como normas, leis, manuais de referência, etc. 
Houve uma revisão na letra f para esclarecimento, pois a empresa 
deve controlar documentos externos que são determinados por ela. 
 
4.2.4. Controle de Registros 
 
Registros estabelecidos para prover evidência de conformidade com 
os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem 
ser controlados. 
A organização deve estabelecer um procedimento documentado para 
definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, 
proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros. 
Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e 
recuperáveis. 
 
Comentários: 
Este requisito pede um procedimento documentado para controle dos 
registros da qualidade. A norma NBR ISO 9000 define registro como 
documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de 
atividades realizadas (3.7.6), ou seja, é uma evidência objetiva de que a 
atividade planejada foi realizada. 
Essas informações podem estar contidas em meio físico (papel), 
eletrônico (computador), ou outros (filmagens, gravações etc.) de forma legível 
e prontamente identificável e recuperável. Não é aceito documento em que a 
não legibilidade comprometa a informação. Devem ser estabelecidas rotinas 
que assegurem a disponibilidade das informações contidas nos registros 
pertinentes, quando necessárias. 
Com a revisão da norma, foi extinto o termo tempo e ficou apenas 
retenção. Dessa forma, a empresa fica livre para definir o “tempo de retenção” 
permanecendo a obrigação de definir método de retenção dos registros. 
Recomendamos que neste requisito a empresa observe 
adequadamente suas necessidades e não esqueça de prever dentro do 
 
67 
procedimento documento nenhum registro obrigatório ao atendimento dos 
requisitos desta Norma. 
 
5. Responsabilidade da direção 
 
5.1. Comprometimento da direção 
 
A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o 
desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e 
com a melhoria contínua de sua eficácia 
a) comunicando à organização da importância de atender aos 
requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e 
regulamentares, 
b) estabelecendo a política da qualidade, 
c) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos, 
d) conduzindo as análises críticas pela alta direção, e 
e) assegurando a disponibilidade de recursos. 
 
Comentários: 
A alta direção deve assegurar o desenvolvimento, a implementação e 
a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade da organização, bem como 
a melhoria de sua eficácia e gerenciá-lo, considerando os oito princípios de 
Gestão da Qualidade, como vimos no item 7.2 desta apostila. 
Baseado nestes princípios, a alta direção deve demonstrar ao longo do 
sistema o atendimento aos seguintes itens: requisitos dos clientes, 
entendimento das necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes, 
promoção de políticas e objetivos da qualidade para garantir a conscientização 
e o envolvimento das pessoas na organização, incentivar a melhoria contínua 
em todos os processos da empresa e aumentar a satisfação do cliente. 
 
 
68 
5.2. Foco no Cliente 
 
A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam 
determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente 
(ver 7.2.1 e 8.2.1). 
 
Comentários: 
Neste item a norma reforça a importância da determinação dos 
requisitos do cliente e o seu atendimento com o propósito de aumentar a 
satisfação. 
Entende-se como clientes, a empresa, pessoa contratante, usuários 
finais; investidores ou setor público que tenham um interesse específico na 
empresa etc. Lembre-se: o futuro da organização depende do entendimento e 
do atendimento aos requisitos do cliente. 
 
5.3. Política da qualidade 
 
A alta direção deve assegurar que a política da qualidade 
a) seja apropriada ao propósito da organização, 
b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e 
com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da 
qualidade, 
c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos 
objetivos da qualidade, 
d) seja comunicada e entendida por toda a organização, e 
e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação; 
Comentários: 
 
A alta direção deve estabelecer a política da qualidade assegurando 
que seja a mais apropriada aos propósitos da empresa e reforce a garantia da 
melhoria contínua. Deve ser coerente com a visão e a estratégia da alta 
direção visando o alinhamento de todos os processos. É importante analisá-la 
periodicamente para fazer a adequação quanto às determinações e processos 
da organização. 
 
69 
Entende-se como propósito da organização como as políticas e 
estratégicas da empresa. 
 
5.4. Planejamento 
 
5.4.1. Objetivos da qualidade 
 
A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo 
aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1.a), sejam 
estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. 
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com 
a política da qualidade. 
 
Comentários: 
Os objetivos da qualidade são estabelecidos pela alta direção e devem 
ser desenvolvidos a partir da política da qualidade e dos requisitos 
relacionados ao produto. 
Devem ainda ter meta e estrutura para facilitar a medição, a análise e 
o acompanhamento. Porém, se a meta não for alcançada, ações devem ser 
tomadas. 
Periodicamente, a intervalos planejados, analisam-se os objetivos da 
qualidade de forma a garantir a contínua adequação. 
 
5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade 
 
A alta direção deve assegurar que: 
a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado 
de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1, bem como os 
objetivos da qualidade, e 
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida 
quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são 
planejadas e implementadas. 
 
 
 
70 
Comentários: 
O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é de 
responsabilidade da alta direção e deve incluir processos envolvidos dentro da 
organização, objetivos da qualidade, requisitos da organização, necessidades e 
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, avaliação de 
requisitos estatutários e regulamentares etc. 
Quando mudanças ocorrem dentro do Sistema de Gestão da 
Qualidade, deve-se planejá-las e implementá-las de forma a não comprometer 
o sistema. 
 
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 
 
5.5.1. Responsabilidadee autoridade 
 
A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades 
sejam definidas e comunicadas em toda a organização. 
 
Comentários: 
A organização deve determinar as responsabilidades e autoridades 
das competências relacionadas a conformidade com o produto de forma a 
assegurar a implementação e manutenção do SGQ. A determinação das 
autoridades e as responsabilidades podem ser feitas ao longo da 
documentação ou definidas em algum documento específico como, por 
exemplo, descrição de cargo. 
 
5.5.2. Representante da direção 
 
A alta direção deve indicar um membro da administração da 
organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter 
responsabilidade e autoridade para: 
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão 
da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; 
b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da 
qualidade e qualquer necessidade de melhoria; 
 
71 
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do 
cliente em toda a organização. 
 
Nota: A responsabilidade de um representante da direção pode incluir 
a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da 
qualidade. 
 
Comentários: 
Este requisito foi revisado para esclarecer que o representante da 
direção deve ser um membro da administração da empresa que tenha 
autoridade para gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o Sistema de Gestão 
da Qualidade. É recomendável que o responsável tenha conhecimento da 
estrutura organizacional e dos processos envolvidos na organização e se 
reporte à alta direção para relatar o desempenho da eficácia e eficiência do 
SGQ como também eventuais problemas. 
 
5.5.3 Comunicação interna 
 
A alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na 
organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a 
comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
 
Comentários: 
A organização deverá assegurar as informações e determinar a forma 
de comunicação entre os vários níveis e funções sobre a eficácia do Sistema 
de Gestão da Qualidade. 
As informações incluem a Política da Qualidade, atendimento aos 
requisitos do cliente, resultados dos objetivos da Qualidade e do 
monitoramento da satisfação do cliente, etc. O gerenciamento dessas 
informações deve auxiliar na melhoria do desempenho da organização e 
envolve diretamente as pessoas na organização. 
 
 
 
 
72 
5.6 Análise crítica pela direção 
 
5.6.1 Generalidades 
 
A alta direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da 
qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua 
contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a 
avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no 
sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos 
da qualidade. 
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção (ver 
4.2.4). 
 
5.6.2 Entradas para a análise crítica 
 
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir 
informações sobre 
a) resultados de auditorias, 
b) realimentação de cliente, 
c) desempenho de processo e conformidade de produto, 
d) situação das ações preventivas e corretivas, 
e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores 
pela direção, 
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, 
g) recomendações para melhoria. 
 
5.6.3 Saídas da análise crítica 
 
Incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: 
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus 
processos; 
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, 
c) necessidade de recursos. 
 
 
73 
Comentários: 
A alta direção deve desenvolver atividade para analisar criticamente o 
Sistema de Gestão da Qualidade a intervalos planejados a fim de assegurar a 
eficácia e eficiência do sistema, agir quando o planejado não for realizado e 
reavaliar as ações tomadas. É recomendável que as saídas das análises 
críticas forneçam dados para serem usados no planejamento da melhoria do 
desempenho da organização. 
Uma boa análise crítica depende da qualidade das informações que 
são trazidas. 
 
6. Gestão de recursos 
 
6.1. Provisão de recursos 
 
A organização deve determinar e prover recursos necessários para: 
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar 
continuamente sua eficácia, e 
b) aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus 
requisitos. 
 
Comentários: 
A alta direção deve assegurar que os recursos essenciais para a 
implementação da estratégia e para atingir os objetivos da organização sejam 
identificados e tornados disponíveis. Convém que sejam incluídos recursos 
para a operação e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como 
a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. 
Recursos podem ser: pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, 
informação, fornecedores e parceiros, recursos naturais e financeiros. 
 
 
74 
6.2 Recursos humanos 
 
6.2.1 Generalidades 
 
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com 
os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, 
treinamento, habilidade e experiência apropriados. 
 
NOTA: A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada 
direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa 
dentro do sistema de gestão da qualidade. 
 
Comentários: 
A nota alerta a direção para melhorar a eficácia e a eficiência da 
organização, incluindo o Sistema de Gestão da Qualidade, por meio do 
envolvimento e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingir seus objetivos 
de melhoria do desempenho, convém que a organização encoraje o 
envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal da seguinte forma: 
a) proporcionando treinamento contínuo e planejamento de carreira; 
b) definindo responsabilidades e autoridades; 
c) estabelecendo objetivos individuais e de equipe; 
d) gerindo o desempenho de processos e avaliando resultados; 
e) facilitando o envolvimento no estabelecimento de objetivos e na 
tomada de decisão; 
f) reconhecendo e recompensando; 
g) facilitando a comunicação da informação de forma aberta e nos 
dois sentidos; 
h) realizando continuamente análises críticas das necessidades de 
seu pessoal; 
i) criando condições para encorajar a inovação; 
j) assegurando trabalho em equipe eficaz; 
k) comunicando sugestões e opiniões; 
l) usando medidas de satisfação do seu pessoal; 
 
75 
m) investigando por que as pessoas ingressam e deixam a 
organização. 
 
Este requisito esclarece a abrangência da necessidade da 
competência: todos envolvidos no sistema da qualidade. 
 
6.2.2. Competência, treinamento e conscientização 
 
A organização deve: 
a) determinar a competência necessária para as pessoas que 
executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos 
do produto; 
b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para 
atingir a competência necessária; 
c) avaliar a eficácia das ações executadas; 
d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência 
e importância de suas atividades e de como elas contribuem para 
atingir os objetivos da qualidade; 
e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade 
e experiência. 
 
Comentários: 
A direção deve assegurar que as competências necessárias estejam 
disponíveis para a operação eficaz e eficiente da organização e que seja 
considerada a análise das necessidades das competências atuais e esperadas, 
em comparação com as já existentes. 
Considerações quanto à necessidade de competências incluem fontes 
como: 
a) demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratégicos e 
operacionais; 
b) antecipação das necessidades de sucessão de gerentes e da força 
de trabalho; 
c) alterações emprocessos, ferramentas e equipamentos da 
organização; 
 
76 
d) avaliação da competência individual das pessoas para realizar 
atividades definidas. 
 
Para o atendimento a este requisito, é necessário que seja assegurado 
um equilíbrio entre a qualificação das pessoas que executam e as atividades 
que afetam a conformidade com os requisitos do produto. Além disso, é 
importante que os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade e o 
treinamento fornecido ao pessoal sejam compatíveis com a função e a 
qualificação. 
A NBR ISO 9001:2008 refere-se à competência como sendo o 
resultado de educação (grau de instrução), treinamento, habilidade e 
experiência. Assim sendo, é necessário definir os requisitos de competência 
para todas as funções ou cargos que influenciam o Sistema de Gestão da 
qualidade da empresa. Este requisito reforça o foco na competência e nas 
ações para garantir a competência. 
 
6.3. Infra-estrutura 
 
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura 
necessária para alcançar a conformidade com requisitos do produto. A infra-
estrutura inclui, quando aplicável: 
a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; 
b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto 
programas de computador); 
c) serviços de apoio (como sistemas de transporte, comunicação ou 
informação). 
 
Comentários: 
Este trecho da norma afirma ser necessário que a direção defina a 
infraestrutura necessária para a realização dos produtos, considerando 
também as necessidades e expectativas das partes interessadas. 
A infraestrutura inclui recursos como instalações, espaço de trabalho, 
ferramentas e equipamentos, serviços de apoio, tecnologia de informação e de 
comunicação e de meios de transporte. Normalmente, os requisitos de 
 
77 
infraestrutura estão definidos e disponíveis nas organizações (laboratórios de 
ensaio, equipe de manutenção, sistemas de informação etc.). 
Porém, a natureza desses recursos varia muito de uma organização 
para outra. Uma indústria normalmente necessita de equipes de manutenção 
para funcionar adequadamente, já uma lavanderia requer serviço de transporte 
para entrega do serviço realizado. Em outras situações, a infraestrutura 
necessária varia em função do tipo de produto ou serviço a ser desenvolvido. 
 
6.4. Ambiente de trabalho 
 
A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho 
necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. 
 
NOTA: O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas condições 
sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e 
outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições 
metereológicas). 
 
Comentários: 
O ambiente de trabalho é, sem sombra de dúvida, fator determinante 
da qualidade dos produtos e serviços. Fatores como nível de ruído (escolas), 
higiene (hospitais), limpeza (restaurantes) e motivação da equipe 
(organizações em geral) podem determinar resultados indesejados. 
Por isso as empresas devem determinar as condições ambientais que 
podem influenciar na qualidade de seus produtos ou serviços e definir 
condições adequadas para gerenciá-las. A pesquisa de clima organizacional, o 
programa 5S, os programas de prevenção de acidentes e as diretrizes das 
instruções de trabalho são ferramentas úteis para o gerenciamento de tais 
condições. 
A nota foi incluída para facilitar a compreensão do requisito. 
 
 
78 
7. Realização do produto 
 
7.1. Planejamento da realização do produto 
 
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários 
para a realização do produto. O planejamento da realização deve ser 
consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da 
qualidade (ver 4.1). 
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar, 
quando aproriado: 
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto, 
a) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover 
recursos específicos para o produto; 
b) verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e 
atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem 
como os critérios para a aceitação do produto; 
c) os registros necessários para fornecer evidência de que os 
processos de realização e o produto resultante atendem aos 
requisitos (ver 4.2.4). 
 
A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao 
método de operação da organização. 
NOTA 1: Um documento especificando os processos do sistema de 
gestão da qualidade (incluindo os processos de realização do produto) e os 
recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato 
específico pode ser referenciado como um plano da qualidade. 
NOTA 2: A organização também pode aplicar os requisitos 
apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do 
produto. 
 
Comentários: 
Convém que a alta direção assegure a operação eficaz e eficiente dos 
processos de realização e de apoio, bem como a rede de processos associada 
para garantir a satisfação das partes interessadas. Para que uma organização 
 
79 
forneça determinado produto ou execute um serviço, deverá planejar. 
Normalmente, o resultado do planejamento é um cronograma físico-financeiro 
detalhado, com o orçamento e a documentação necessária, que compreende 
projetos, memoriais descritivos e instruções de trabalho necessárias para a 
realização das tarefas. 
Convém que a organização implemente um processo de controle 
eficaz e eficiente a fim de assegurar que as alterações no produto ou processo 
beneficiem a organização e satisfaçam as necessidades e expectativas dos 
interessados. É recomendável que as mudanças sejam identificadas, 
registradas, avaliadas, analisadas criticamente e controladas para 
compreender seu efeito sobre outros processos e as necessidades e 
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas. 
 
7.2. Processos relacionados a clientes 
 
7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto 
 
A organização deve determinar 
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para 
entrega e para atividades de pós-entrega, 
b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o 
uso especificado ou pretendido, onde conhecido, 
c) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e 
d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela 
organização. 
 
NOTA: Atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações sob 
condições de garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de 
manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e descarte. 
 
Comentários: 
Os requisitos relacionados ao produto podem ter origens diversas. 
Tipicamente, na atividade comercial, o cliente os manifesta (ex.: reforma da 
cozinha de sua casa). Porém, existem outros não declarados, mas estão 
 
80 
implícitos, como ausência de barulho. Esses requisitos são identificados pela 
empresa em pesquisa de satisfação de cliente e repassados às práticas atuais, 
normalmente por meio dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. 
Os requisitos estatutários e regulamentares são normalmente definidos 
nas atividades de planejamento do processo. Já os específicos de 
determinadas atividades são definidos arbitrariamente por algumas empresas. 
 
7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 
 
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao 
produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o 
compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, 
apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de 
alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que 
a) os requisitos do produto estejam definidos, 
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles 
previamente manifestados estejam resolvidos, e 
c) a organização tenhaa capacidade para atender aos requisitos 
definidos. 
 
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das 
ações resultantes da análise crítica (ver 4.2.4). 
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos 
requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da 
aceitação. 
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve 
assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal 
pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados. 
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela Internet, uma análise 
crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica 
pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos ou 
material de propaganda. 
 
 
 
81 
 
Comentários: 
O principal objetivo deste requisito é assegurar que as empresas não 
assumam compromissos impossíveis de cumprir. Neste sentido, são 
considerados três momentos distintos: apresentação de propostas, aceite de 
pedidos ou contratos e alteração de contratos. 
Para tal é necessário analisar propostas, pedidos, contratos e/ ou 
alteração e certificar-se de que os requisitos estão devidamente definidos, que 
as divergências estão resolvidas e que é possível atendê-los. Nas situações de 
alterações de contrato, a organização deve estabelecer processos que 
assegurem a comunicação das alterações acordadas para os diversos setores 
da empresa. 
 
7.2.3. Comunicação com o cliente 
 
A organização deve determinar e implementar providências eficazes 
para se comunicar com o cliente em relação a 
a) informações sobre o produto, 
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e 
c) realimentação do cliente, incluindo suas reclamações. 
 
Comentários: 
A comunicação com o cliente deve ser planejada de forma que os 
canais de comunicação sejam estabelecidos e conhecidos por ambas as 
partes. Isso não implica ter um único canal de comunicação. Informações sobre 
o produto poderiam ser disponibilizadas pelo setor de vendas e, quando 
necessário, envolver a engenharia. Tratamento de consultas, contratos e 
pedidos podem envolver o setor de orçamentos, planejamento, compras e 
produção. 
Entretanto, a realimentação do cliente pode se estabelecer por meio de 
comunicação pelo site da empresa, pelo gerente da qualidade, assistência 
técnica, pesquisa de satisfação, etc. 
 
 
82 
7.3. Projeto e desenvolvimento 
 
7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento 
 
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento 
de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento, a 
organização deve determinar 
a) os estágios do projeto e desenvolvimento, 
b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas 
para cada estágio do projeto e desenvolvimento, e 
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e 
desenvolvimento. 
 
A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos 
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz 
e a designação clara de responsabilidades. 
As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, 
na medida em que o projeto e o desenvolvimento progredirem. 
NOTA: Análise crítica de projeto e desenvolvimento, verificação e 
validação têm propósitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e 
registradas separadamente ou em qualquer combinação, na forma adequada 
para o produto e a organização. 
 
Comentários: 
O desenvolvimento do projeto de produto envolve diversas fases que 
necessitam ser planejadas. Isso implica identificar as diversas etapas que 
compõem o projeto e definir prazos e responsabilidades para a execução. 
Normalmente, vários grupos se envolvem no desenvolvimento de projetos, e a 
interface entre eles precisa ser bem gerenciada. Isso implica estabelecer meios 
de comunicação que assegurem uma coordenação adequada. 
Normalmente, a conclusão de uma determinada etapa é o início de 
outra, de tal forma que, se a primeira etapa for alterada, as demais devem se 
adequar às mudanças ocorridas. A nota acima esclarece uma dúvida comum 
na interpretação do requisito. 
 
83 
 
7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento 
 
As entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas 
e registros devem ser mantidos (ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir 
a) requisitos de funcionamento e de desempenho, 
b) requisitos estatutário e regulamentares aplicáveis, 
c) onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores 
semelhantes, e 
d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. 
 
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência. 
Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si. 
 
Comentários: 
As entradas de projetos consistem na seleção de um conjunto de 
requisitos que faça parte do produto projetado. São de ordens diversas e 
envolvem, além dos requisitos do cliente, os estatutários e regulamentares 
aplicáveis (ex. normas das companhias telefônicas). 
Algumas organizações mantêm um registro de informações relevantes 
no desenvolvimento de projetos anteriores. A definição das entradas pode se 
dar em diversos estágios, sendo necessário o detalhamento no momento 
anterior à realização de determinada fase. 
 
7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento 
 
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em 
uma forma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e 
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. 
 
As saídas de projeto e desenvolvimento devem 
a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento, 
b) fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e 
prestação de serviço, 
 
84 
c) conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e 
d) especificar as características do produto que são essenciais para 
seu uso seguro e adequado. 
 
NOTA: Informações para produção e prestação de serviço podem 
incluir detalhes para preservação do produto. 
 
Comentários: 
As saídas são os documentos resultantes das atividades de projeto. 
São exemplos os projetos arquitetônicos, memorial descritivo, dentre outros. 
Esses documentos contêm a essência do projeto e devem ser 
aprovados antes da emissão. Os documentos resultantes do projeto devem ser 
analisados criticamente em relação aos dados de entrada antes da aprovação, 
pois eles são a fonte básica para a produção. Uma das informações 
necessárias é o limite de aceitação dos produtos. 
 
7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento 
 
Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser 
realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposições planejadas (ver 
7.3.1) para 
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento 
em atender aos requisitos, e 
b) identificar qualquer problema e propor ações necessárias. 
 
Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos 
representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e 
desenvolvimento que está(ão) sendo analisado(s) criticamente. Devem ser 
mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações 
necessárias (ver 4.2.4). 
 
Comentários: 
As atividades de análise crítica de projeto implicam em avaliação 
multidisciplinar de um determinado resultado de projeto, contêm orientações 
 
85 
para melhorias de projeto. Em uma abordagem multidisciplinar, poderiam ser 
apontadas dificuldades para aquisição de materiais propostos, execução e/ ou 
comercialização de soluções propostas etc. 
Para não haver imprevistos, as análises devem ser planejadas, ou 
seja, é preciso definir quais delas serão realizadas e em que momento. 
Normalmente são registradas em atas de reunião. 
 
7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento 
 
A verificação deve ser executadaconforme disposições planejadas 
(ver 7.3.1), para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento 
estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. 
Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de 
quaisquer ações necessárias. 
 
Comentários: 
É tipicamente uma atividade de inspeção de projeto, na qual é avaliado 
se a solução encontrada é tecnicamente viável e atende aos requisitos de 
entrada da etapa em análise. A verificação pode ser evidenciada com o auxílio 
de registros de cálculos e/ ou checklist de verificação. 
 
7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento 
 
A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada 
conforme disposições planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto 
resultante seja capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou 
uso intencional, onde conhecido. Onde for praticável, a validação deve ser 
concluída antes da entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos 
registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias (ver 
4.2.4). 
 
Comentários: 
A validação de projeto tem o objetivo de demonstrar que a solução 
proposta é capaz de atender às expectativas e necessidades do cliente. 
 
86 
Diferente da verificação de projeto que se limita a comprovar se o projeto 
atende ao que foi solicitado, a validação põe em cheque o uso pretendido. 
Portanto, o que se deseja saber é se a solução apresentada atende ao uso 
pretendido. 
 
7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 
 
As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e 
registros devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas 
criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes de 
sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e 
desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes 
componentes e no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos 
resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias 
(ver 4.2.4). 
 
Comentários: 
As alterações em projetos podem ter um impacto significativo no 
desempenho dos produtos. Por isso, antes de realizá-las, é necessário que 
seja feita uma análise crítica para identificar a abrangência. É comum que as 
organizações desenvolvam checklist para análise crítica de alteração de 
projeto. 
 
7.4. Aquisição 
 
7.4.1. Processo de aquisição 
 
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme 
com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e a extensão dos 
controles aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do 
efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no 
produto final. 
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na 
sua capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da 
 
87 
organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser 
estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e 
de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4). 
 
Comentários: 
A organização deve assegurar que o produto (ou serviço) adquirido 
está em conformidade com os requisitos especificados. 
O tipo e a extensão dos controles aplicados ao fornecedor e ao 
produto devem ser proporcionais ao impacto que este causará no produto 
subsequente (etapa de produção), ou no produto final. 
A organização deve selecionar e avaliar os fornecedores com base em 
critérios para verificar sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os 
requisitos especificados, devendo ser feita prévia comunicação. Os critérios 
para seleção, avaliação, incluindo reavaliação dos fornecedores, devem ser 
estabelecidos pela organização. 
Os registros dos resultados das avaliações e/ou de quaisquer ações 
necessárias resultantes do processo de avaliação precisam ser mantidos. 
 
7.4.2. Informações de aquisição 
 
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser 
adquirido e incluir, onde apropriado, 
a) requisitos para a aprovação de produto, procedimentos, processos 
e equipamento, 
a) requisitos para a qualificação de pessoal, e 
b) requisitos do sistema de gestão da qualidade. 
 
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de 
aquisição especificados antes da sua comunicação com o fornecedor. 
 
Comentários: 
As informações relacionadas à aquisição de produtos devem descrever 
o produto a ser adquirido e incluir, quando necessário, os requisitos: 
 
88 
a) para a aprovação destes produtos, de processos, de procedimentos 
ou equipamentos; 
b) para qualificação de pessoal envolvido no processo; 
c) do sistema de gestão da qualidade (procedimentos, registros, 
controles, etc.). 
 
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de 
aquisição, por ela estabelecidos, antes de comunicá-los ao fornecedor. 
 
7.4.3. Verificação do produto adquirido 
 
A organização deve estabelecer e implementar inspeções ou outras 
atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos 
requisitos de aquisição especificados. 
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação 
nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas informações 
de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de 
liberação de produto. 
 
Comentários: 
A organização deve estabelecer e implementar inspeções ou outros 
meios necessários para assegurar que o produto atende aos requisitos de 
aquisição especificados. 
Quando a organização pretender executar a verificação nas 
instalações do fornecedor, deverá declarar, nas informações de aquisição, os 
meios de verificação pretendidos, bem como o método para a liberação do 
produto. 
 
 
89 
7.5. Produção e prestação de serviço 
 
7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço 
 
A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de 
serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, 
quando aplicável, 
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características 
do produto, 
b) a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias, 
c) o uso de equipamento adequado, 
d) a disponibilidade e uso de equipamentos de monitoramento e 
medição, 
e) a implementação de medição e monitoramento, 
f) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega 
do produto. 
 
Comentários: 
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de 
serviço sob condições controladas, o que pode incluir: 
a) a necessidade de prestar informações que descrevam as 
características do produto; 
b) instruções de trabalho que descrevam, de forma legível, como um 
serviço ou parte dele deve ser executado; 
c) os equipamentos adequados à produção e ao fornecimento do 
serviço; 
d) a disponibilidade dos equipamentos necessários para 
monitoramento e medição, o uso destes dispositivos e a 
implementação dos monitoramentos e medições (considerando que 
este último pressupõe a utilização de indicadores); 
e) a implementação de atividades de controle para liberação do 
produto, entrega, bem como atividades pós-entrega (pós-venda, 
tais como: suporte técnico, assistência técnica, serviço de 
 
90 
atendimento ao consumidor, entre outros específicos que se façam 
necessários). 
 
7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço 
 
A organização deve validar quaisquer processos de produção e 
prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por 
monitoramento ou medição subseqüente e, como conseqüência, deficiências 
tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o 
serviço tiver sido entregue. 
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de 
alcançar os resultados planejados. 
A organização deve estabelecer providências para esses processos, 
incluindo, quandoaplicável, 
a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos, 
b) aprovação de equipamento e qualificação de pessoal, 
c) uso de métodos e procedimentos específicos, 
d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e 
e) revalidação. 
 
Comentários: 
Os processos de produção e fornecimento do serviço devem ser 
validados quando as saídas resultantes destes processos não possam ser 
verificadas por monitoramento ou medição subsequente (ver 7.5.1). 
A organização deverá garantir que os métodos de validação utilizados 
demonstram a capacidade dos processos em atingir os resultados planejados 
e, quando necessário: 
a) definir critérios para análise crítica e aprovação dos processos; 
b) promover a aprovação de equipamentos e qualificação de pessoas 
envolvidas que possam afetar a validação dos processos de 
produção e fornecimento dos serviços; 
c) definir a utilização de métodos e procedimentos específicos para a 
validação dos processos e fornecimentos de serviços em questão; 
 
91 
d) definir quais os registros serão gerados (ver 4.2.4), bem como 
considerar as questões relacionadas à revalidação destes 
processos. 
 
7.5.3. Identificação e rastreabilidade 
 
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto pelos meios 
adequados ao longo da realização do produto. 
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos 
requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto. 
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar e 
registrar a identificação unívoca do produto e manter registros (ver 4.2.4). 
 
NOTA: Em alguns setores de atividade, a gestão da configuração é um 
meio pelo qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas. 
 
Comentários: 
A organização deverá, quando considerar apropriado, promover a 
identificação dos produtos ao longo do processo de realização do produto. 
Deve ser identificada a situação do produto a fim de serem aplicados 
os devidos controles realizados por meio de monitoramentos e medições 
durante o processo de realização do produto. 
Nos casos em que a rastreabilidade é um requisito (armas, 
medicamentos, etc.), a organização deverá controlar e registrar a identificação 
unívoca (única) do produto e manter seus registros de maneira adequada (ver 
4.2.4). 
 
 
7.5.4. Propriedade do Cliente 
 
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto 
estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização 
deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente 
fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do 
 
92 
cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a 
organização deve informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4). 
 
NOTA: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e 
dados pessoais. 
 
Comentários: 
Quando alguma propriedade do cliente (incluindo propriedade 
intelectual), estiver sobre a guarda e controle da organização, ou por ela estiver 
sendo usada, a empresa deverá garantir-lhe o devido cuidado. 
Devido cuidado significa que, quando necessário, a organização 
deverá manter a identificação adequada, promover verificação quando 
aplicável, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente para uso, ou ainda 
para incorporação no produto a ser produzido. 
Em caso de perda ou dano de qualquer propriedade do cliente, ou de 
ser considerada inadequada para uso, a organização deve informar 
imediatamente ao cliente e manter os registros adequados (ver 4.2.4). 
 
7.5.5. Preservação do produto 
 
A organização deve preservar o produto durante o processamento interno 
e entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os 
requisitos. Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação, 
manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também 
deve ser aplicada às partes integrantes de um produto. 
 
Comentários: 
Com base nos requisitos legais e contratuais pertinentes, a 
organização deverá preservar a conformidade do produto durante os processos 
internos e a entrega no destino pretendido. 
A preservação pode ser entendida também como identificação, 
cuidados no manuseio, embalagens adequadas (incluindo tipo, embalagens 
primárias e/ou secundárias, empilhamento máximo, etc.). A preservação deve 
 
93 
ser considerada também para as partes integrantes de um único produto, como 
por exemplo peças e componentes de um motor. 
 
7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição 
 
A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem 
realizados e equipamentos de monitoramento e medição necessários para 
fornecer evidência da conformidade do produto com os requisitos 
determinados. 
A organização deve estabelecer processos para assegurar que o 
monitoramento e a medição possam ser realizados e sejam executados de 
maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição. 
Quando necessário, para assegurar resultados válidos, o equipamento 
de medição deve 
a) ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou 
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de 
medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não 
existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser 
registrada (ver 4.2.4), 
b) ser ajustado ou reajustado, quando necessário, 
c) ter identificação para determinar sua situação da calibração, 
d) ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da 
medição, 
e) ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, 
manutenção e armazenamento. 
 
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos 
resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está 
conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no 
equipamento e em qualquer produto afetado. 
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser 
mantidos (ver 4.2.4). 
Quando programa de computador for usado no monitoramento e 
medição de requisitos especificados, deve ser confirmada a sua capacidade 
 
94 
para atender à aplicação pretendida. Isto deve ser feito antes do uso inicial e 
reconfirmado, se necessário. 
 
NOTA: A confirmação da capacidade do programa de computador para 
atender à aplicação pretendida incluiria, tipicamente, sua verificação e gestão 
da configuração para manter sua adequação ao uso. 
 
Comentários: 
De acordo com os processos, incluídos os requisitos normativos 
aplicáveis, tais como Normas de Regulamentação (NBRs) e/ou outros 
requisitos da própria organização, determina os monitoramentos e as medições 
a serem realizadas, bem como os equipamentos (dispositivos) que serão 
utilizados para sua realização a fim de evidenciar a conformidade do produto 
com os requisitos estabelecidos (ver 7.2.1). 
Os monitoramentos e medições devem acontecer por meio de 
processos estabelecidos pela organização que visem assegurar sua realização, 
e são executados coerentemente conforme os requisitos de medição, 
considerando questões como disponibilidade de equipamentos, capacidade 
técnica e pessoal qualificado para realizar os monitoramentos e as medições e 
ainda interpretação e análise dos resultados. 
Para assegurar que os resultados sejam confiáveis, o equipamento de 
medição e monitoramento deverá ser, quando aplicável: calibrado ou verificado 
a intervalos planejados (periodicamente) com base em padrões nacionais ou 
internacionais, ou, no caso de inexistência destes, a base de 
calibração/verificação deverá ser registrada. 
Os equipamentos deverão ser ajustados ou reajustados quando 
necessário (normalmente de acordo com a recomendação do fabricante ou de 
acordo com as características de uso). Os equipamentos deverão ainda ser 
identificados quanto à situação de calibração, que normalmente inclui: datada 
última calibração, condições, método e padrões de calibração, identificação do 
laboratório ou outro prestador do serviço de calibração, data da próxima 
calibração, etc. 
Os equipamentos devem ser protegidos contra ajustes acidentais ou 
não, que possam alterar a calibração/ verificação do equipamento e invalidar os 
 
95 
resultados das medições e ainda estar protegidos contra danos, processos de 
deterioração, etc. durante o uso, manutenção ou guarda. 
Quando for constatado que um equipamento de medição ou 
monitoramento não estiver de acordo com os requisitos, os resultados das 
medições anteriores devem ter sua validade avaliada e registrada. As ações 
corretivas necessárias devem ser tomadas tanto para o equipamento, como 
para qualquer produto afetado. 
Conforme o item 4.2.4, os registros dos processos e resultados de 
calibração e verificação devem ser mantidos. 
 
8. Medição, análise e melhoria 
 
8.1. Generalidades 
 
A organização deve planejar e implementar os processos necessários 
de monitoramento, medição, análise e melhoria para 
a) demonstrar a conformidade aos requisitos do produto, 
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e 
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da 
qualidade. 
Isto deve incluir determinação dos métodos aplicáveis, incluindo 
técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso. 
 
Comentários: 
O Sistema de Gestão da Qualidade da organização deve contemplar o 
planejamento para medições, análises e melhorias de modo que: o 
atendimento aos requisitos de conformidade do produto (planejados conforme 
requisito 7.1) possa ser demonstrado e seja assegurado que o Sistema de 
Gestão da Qualidade esteja de acordo com as disposições planejadas e 
gerando melhorias contínuas (conforme planejamento previsto no requisito 
4.1). 
 
 
96 
8.2. Monitoramento e medição 
 
8.2.1 Satisfação do cliente 
 
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da 
qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do 
cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos 
para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. 
NOTA: Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção 
de dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfação do cliente, 
dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de 
opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de 
garantia e relatórios de revendedor. 
 
Comentários: 
Neste requisito, podemos observar na nota que foi inserida a citação 
de análise de perda de negócios, reivindicações de garantia e relatórios de 
vendedor como alternativas que até então eram pouco exploradas, já que a 
maioria das organizações restringia-se a fazer pesquisas de satisfação de 
clientes. Tais alternativas podem trazer contribuições significativas quando 
adequadamente utilizadas para a tomada de decisões relativas à gestão do 
negócio. 
 
8.2.2. Auditoria interna 
 
A organização deve executar auditorias internas a intervalos 
planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade 
a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os 
requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão 
da qualidade estabelecidos pela organização, e 
b) está mantido e implementado eficazmente. 
 
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em 
consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem 
 
97 
auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da 
auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos 
auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e 
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu 
próprio trabalho. 
 Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as 
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, 
estabelecimento de registros e relato de resultados. 
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 
4.2.4). 
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve 
assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam 
executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e 
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação 
das ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2). 
 
NOTA: ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação. 
 
Comentários: 
As auditorias internas representam um dos requisitos de maior 
importância do Sistema de Gestão da Qualidade por ter o objetivo de 
apresentar a situação geral da organização quanto aos requisitos e ao escopo 
a que se propõe. Nesta versão, a Norma prevê claramente o registro das 
auditorias e seus resultados. 
 
8.2.3. Medição e monitoramento de processos 
 
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento 
e, onde aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da 
qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em 
alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem 
alcançados, correções e ações corretivas devem ser executadas, como 
apropriado. 
 
 
98 
NOTA: Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a 
organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição 
apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos 
sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do 
sistema de gestão da qualidade. Recomendamos que a organização verifique 
seus objetivos da qualidade a fim de complementar com as medições 
adequadas dos processos. E que tenha em mente sempre a visão de medição 
para agregar valor ao SGQ. 
 
Comentários: 
Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ser 
monitorados ou medidos de modo a satisfazer o planejamento previsto nos 
requisitos 4.1 e 5.4.2. 
 
8.2.4. Medição e monitoramento de produto 
 
A organização deve monitorar e medir as características do produto 
para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser 
realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de 
acordo com as providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade 
com os critérios de aceitação deve ser mantida. 
Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o 
produto para entrega ao cliente (ver 4.2.4). 
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem 
prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido 
satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma 
autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. 
 
Comentários: 
Este requisito trata da medição e do monitoramento do produto de 
modo que a organização assegure o atendimento ao que foi planejado de 
acordo com o requisito 7.1 e controlado de acordo com o requisito 7.5. 
 
 
99 
8.3. Controle de produto não conforme 
 
A organização deve assegurar que produtos que não estejam 
conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para 
evitar seu uso ou entrega não pretendidos. Um procedimento documentado 
deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a 
autoridade relacionadas para lidar com produto não conforme. 
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes 
por uma ou mais das seguintes formas: 
a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; 
b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por 
uma autoridade pertinente e, onde aplicável pelo cliente; 
c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação 
originais. 
d) execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da 
não conformidade quando o produto não conforme for identificadoapós entrega ou início do uso do produto. 
 
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido 
à revalidação para demonstrar a conformidade com os requisitos. 
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-
conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo 
concessões obtidas (ver 4.2.4). 
 
Comentários: 
Uma vez realizados os controles sobre os resultados de conformidade 
do produto, a Norma requer que a organização tenha controle sobre aqueles 
resultados diferentes do que era esperado no que se refere à conformidade do 
produto. 
 
8.4. Análise de dados 
 
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados 
para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade 
 
100 
pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado do 
monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes. 
A análise de dados deve fornecer informações relativas a 
a) satisfação de clientes (ver 8.2.1), 
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4), 
c) fornecedores (ver 7.4). 
 
Comentários: 
Neste trecho, a Norma coloca simplesmente que a organização deve 
analisar os dados cuja identificação está estabelecida nos requisitos 8.2.1. 
Satisfação do Cliente, 8.2.3. Medição e monitoramento de processos, 8.2.4. 
Medição e monitoramento de produto e 7.4. Aquisição. 
 
8.5 Melhoria 
 
8.5.1. Melhoria contínua 
 
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade por meio de uso da política da qualidade, objetivos da 
qualidade, resultados das auditorias, análise de dados, ações corretivas e 
preventivas e análise crítica pela direção. 
 
Comentários: 
Com este requisito, a organização completa o ciclo PDCA, tomando 
ações capazes de gerar a melhoria contínua em seu Sistema de Gestão da 
Qualidade com base nas diretrizes previamente estabelecidas e nos dados 
coletados a partir da implementação e dos controles aplicados. 
 
8.5.2. Ação corretiva 
 
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-
conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser 
apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas. 
 
101 
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os 
requisitos para 
a) análise crítica de não-conformidade (incluindo reclamações de 
clientes), 
b) determinação das causas de não-conformidades, 
c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas 
não-conformidades não ocorram novamente, 
d) determinação e implementação de ações necessárias, 
e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e 
f) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada. 
 
8.5.3. Ação preventiva 
 
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações 
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. 
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os 
requisitos para 
a) determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas, 
b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de 
não-conformidades, 
c) determinação e implementação de ações necessárias, 
d) registros de resultados de ações executadas, e 
e) análise crítica da eficácia da ação preventiva executada. 
 
 
 
 
SENAI/CE 
CETAE – Centro de Treinamento e Assistência às Empresas 
 
 
Fátima Neves 
Coordenação 
 
Atualização 
Kassandra Maria de Araújo Morais SENAI/CE 
Heloisa Beatriz Cordeiro Moreira SENAI/CE 
Maria Rosendo Brandão SENAI/CE 
Sâmia Coelho Macedo SENAI/CE 
Thomas Edson Lima Torres SENAI/CE 
 
 
Michelle Lima Ribeiro 
Elaboração 
 
Ana Saba 
Revisão Gramatical