APENDICE_U1_GERENC _CONTROLE_QUALIDADE

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APÊNDICE
UNIDADE 1
Gerenciamento 
e controle de 
qualidade
Princípios da gestão da qualidade
U1
1
Apêndice
Gabaritos comentados com resposta-padrão
Princípios da gestão da qualidade: Unidade 1
Gabarito 1. Faça Valer a Pena - Seção 1.1:
1. Alternativa correta: D
Resposta Comentada: Qualidade não é obrigatoriamente relacionada a 
produtos ou serviços de alta qualidade e desempenho.
2. Alternativa correta: D
Resposta Comentada: Apenas teste de funcionamento é inspeção 
por atributo (o que se espera ser o funcionamento). As demais são por 
variáveis, uma vez que os resultados das demais opções são numéricos.
3. Alternativa correta: D
Resposta Comentada: Qualidade é o que o cliente quer e as três frases 
afirmam isso. É relevante que todas as organizações fiquem atentas às 
necessidades de seu público-alvo, para não gastar recursos desnecessários 
excedendo, nem faltar com recursos decepcionando os clientes.
Gabarito 2. Faça Valer a Pena - Seção 1.2:
1. Alternativa correta: A
Resposta Comentada: Podemos afirmar que: Custos da não-qualidade 
são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e problemas o 
processo em geral. Produtos e serviços fornecidos corretamente, isto é, 
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Gabarito 3. Faça Valer a Pena - Seção 1.3:
1. Alternativa correta: A
Resposta Comentada: A qualidade em serviço depende da percepção do 
cliente com relação à qualidade dos próprios serviços e da qualidade do 
produto, preço e pelas percepções a respeito de fatores situacionais e 
pessoais.
2. Alternativa correta: B
Resposta Comentada: Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade 
desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o 
cliente, e pode ser intangível, ou seja, não gerar ou utilizar um elemento 
físico, material.
3. Alternativa correta: B
Resposta Comentada: A afirmação III está errada, pois a qualidade de 
serviços é também escopo das Normas da série ISO 9000.
conforme o cliente quer, também possuem custo: é o chamado custo de 
conformidade.
Custo da não-conformidade é aquele relacionado à ineficiência de um 
processo. Quando um processo é ineficiente, o prejuízo é triplicado: o 
custo do erro, o custo para corrigir o erro e o custo que poderia ter sido 
gasto para fazer corretamente em vez de corrigir o erro.
2. Alternativa correta: E
Resposta Comentada: Quando um produto não atende a um requisito, 
ele pode sofrer retrabalho, reparo ou reclassificação. Na impossibilidade, 
ele é refugado (resíduo sólido).
3. Alternativa correta: C
Resposta Comentada: O produto teve sua classe alterada a fim de torná-
lo conforme requisitos diferentes daquele inicialmente especificados.
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Gabarito 4. Faça Valer a Pena - Seção 1.4:
1. Alternativa correta: D
Resposta Comentada: A palavra padrão tem relação com uniformidade e 
garantia de manter sempre da mesma maneira. Desta forma, padronização 
é a definição de especificações técnicas (referências) para o atendimento 
e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço. 
No nosso caso específico, a padronização de processos produtivos 
consiste na elaboração de rotinas formalizadas em relação às atividades 
executadas numa unidade de trabalho.
2. Alternativa correta: B
Resposta Comentada: É necessária a criação de documentos (impressos 
ou eletrônicos) que registrem as informações referente ao processo, 
como meio de definir os objetivos e garantir a comunicação entre todas 
as partes interessadas.
3. Alternativa correta: E
Resposta Comentada: Estão incorretas:
II- Frequentemente, a saída de um processo é a entrada para o processo 
seguinte. Não é “frequentemente”; é “sempre”.
III – Para a gestão da qualidade, os processos que devem ser gerenciados 
são os que são relacionados exclusivamente à execução do produto 
ou serviço que o cliente quer. O correto é que os processos definidos 
pela Organização, além daqueles que executam o produto devem ser 
gerenciados.
IV – Para gerenciar um processo, se devem avaliar seus efeitos usando 
itens de controle, ou seja, índices numéricos estabelecidos sobre os 
efeitos de cada processo para medir sua qualidade total. Não precisa ser 
índice numérico, pode se outra forma de controle.