Prévia do material em texto
Painel » Meus cursos » Turma_04/2022__ATENDIMENTO_AO_PÚBLICO_-_EaD_108_1609 » Módulo 1 - Atendimento, serviços e clientes » Questionário - módulo 1 Iniciado em sexta, 21 Out 2022, 10:33 Estado Finalizada Concluída em sexta, 21 Out 2022, 10:50 Tempo empregado 17 minutos 5 segundos Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%) http://ead2.escolagov.ms.gov.br/my/ http://ead2.escolagov.ms.gov.br/course/view.php?id=465 http://ead2.escolagov.ms.gov.br/course/view.php?id=465#section-2 http://ead2.escolagov.ms.gov.br/mod/quiz/view.php?id=8548 Questão 1 Correto Atingiu 2,00 de 2,00 (SERGIPE GÁS AS, FCC, 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar: Escolha uma: a. Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem de aspectos físicos complexos. b. A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância para a parte material da oferta. c. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande importância da gestão da demanda. d. Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis. e. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam implementados controles quantitativos de desempenho. Sua resposta está correta. Questão 2 Correto Atingiu 2,00 de 2,00 (Prefeitura de São Paulo, FCC SP, 2006) A questão da excelência dos serviços públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços públicos são adquiridos em decorrência. Escolha uma: a. Basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente das metas gerenciais estabelecidas. b. Principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania. c. Especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade de recursos mobilizados. d. Essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e da generalização de um espírito fiscalizador no setor público. e. Basicamente da observância das normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários. Sua resposta está correta. Questão 3 Correto Atingiu 2,00 de 2,00 Atendimento em uma Unidade de Pronto Atendimento pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é: Escolha uma: a. Intangibilidade b. Estocabilidade c. Inseparabilidade d. Perecibilidade e. Heterogeneidade Sua resposta está correta. Questão 4 Correto Atingiu 2,00 de 2,00 (Sá, Sandro, disponível em www.espacocampus.com.br) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta. Escolha uma: a. O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento. b. Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos. c. O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade. d. Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão. Sua resposta está correta. Questão 5 Correto Atingiu 2,00 de 2,00 (SABESP/SP, FCC, 2012) No trabalho em equipe, a prática da organização em considerar seus colaboradores como clientes internos, partindo-se do princípio de que a empresa é capaz de atuar com excelência junto aos seus clientes se estiver bem posicionada diante de seu público interno, denomina-se: Escolha uma: a. Mentoring b. Empregabilidade c. Endomarketing d. Intrapreneurship e. Resiliência Sua resposta está correta. MANTER CONTATO ead@escolagov.ms.gov.br http://www.escolagov.ms.gov.br/ (67) 3321-6100 ead@escolagov.ms.gov.br