leitura Serviços públicos e defesa do usuário módulo 4

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Serviços públicos e defesa do usuário
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3.  Serviços públicos e defesa do usuário
4.  Módulo 4: Transparência de serviços públicos
5.  Conteúdo do Módulo 4
 
Conteúdo do Módulo 4
1. Carta de Serviços ao Usuário e a Transparência dos Serviços Públicos
Desde o ano 2000 importantes medidas normativas foram adotadas na tentativa de melhorar os instrumentos de gestão sobre os serviços públicos, buscando trazer a perspectiva do usuário como ferramenta central do processo de avaliação. Naquele ano, por exemplo, o Decreto nº 3.507 já dispunha sobre o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuários dos Serviços Públicos.
No entanto, criar um sistema de avaliação universal para todos os serviços do Poder Executivo federal somente poderia começar a ser cogitado quando todos esses serviços pudessem ser mapeados e sistematizados. Foi em 2009 que, por meio do Decreto nº 6.932, houve a primeira tentativa de propor essa sistematização, com a criação da obrigatoriedade de edição das “Cartas de Serviços ao Cidadão”. Esse mapeamento ganharia força, no âmbito do Poder Executivo federal, por meio do censo de serviços, da publicação da Lei nº 13.460, de 2017, e do Decreto nº 9.094, no mesmo ano, que instituiu e regulamentou a Carta de Serviços ao Usuário de Serviços Públicos, tal como hoje a conhecemos.
Segundo a Lei nº 13.460, de 2017, a Carta de Serviços “tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público” (art. 7º, §1º). Para tanto, ela deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados. Essas informações mínimas nos são informadas pelo Decreto nº 9.094, de 2017:
1. Descrição do serviço oferecido;
2. Requisitos e documentos necessários para acessar o serviço;
3. Etapas para o processamento do serviço (aqui, por etapas a norma se refere aos intervalos em que o usuário é instado a interagir com o prestador de serviço, e não às fases porventura existentes no processo administrativo que dão suporte à prestação desse serviço);
4. Prazo para a prestação do serviço;
5. Forma de prestação de serviço;
6. Locais e formas de acesso ao serviço; e
7. Padrões de prestação do serviço, que compreendem:
a. Prioridades;
b. Tempo de espera para o atendimento;
c. Prazo de realização dos serviços;
d. Mecanismos de comunicação com os usuários;
e. Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
f. Etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
g. Mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
h. Tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
i. Elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
j. Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
k. Os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
l. Outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Podemos relacionar três funções principais da Carta de Serviços ao Usuário:  
	TRANSPARÊNCIA
	A Carta é um instrumento de transparência ao permitir 
que a sociedade conheça os aspectos básicos das 
entidades públicas, assim como os serviços que 
estas prestam à sociedade ou a parcelas dela.
	COMPROMISSO
	Ao declarar seus serviços e estabelecer padrões 
de qualidade e excelência, a Carta representa um 
compromisso da entidade com a sociedade, 
aumentando a legitimidade e confiança de suas ações.
	MELHORIA DA GESTÃO
	Ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o r
esultado dos serviços, a Carta se insere na ótica d
a gestão por resultados e contribui para aumentar a 
eficácia e eficiência das ações da Administração 
Pública.
Para cumprir com essas funções, a Carta de Serviços ao Usuário deve ser redigida em linguagem simples. No âmbito do Poder Executivo federal, ela deverá abranger todos os serviços individuais prestados pela instituição, isto é, apenas os serviços prestados a destinatários que possam ser individualizados. Serviços prestados à coletividade (como iluminação e limpeza de vias públicas, por exemplo) não precisam constar na Carta. Essa distinção entre serviços individuais e coletivos, também chamados individuais e indivisíveis, foi objeto de estudo no nosso Módulo I.
A primeira etapa da elaboração de uma Carta de Serviços é a realização do mapeamento de serviços, processo por meio do qual são identificados, no âmbito das instituições, quais serviços são prestados, individualizando suas finalidades, requisitos e entregas.
Nesse processo de mapeamento, é importante que a instituição pública se pergunte se os processos que levam a entregas possuem os seguintes atributos:
Interação: É necessário que o usuário realize ações específicas e interaja com o órgão para que o serviço seja prestado. Serviços como o de coleta de lixo e iluminação pública, de natureza indivisível, não necessitam de interação entre órgão e usuário para serem prestados. Portanto, esses tipos de serviços não são inseridos em Cartas de Serviços.
Suficiência: Ao mapear um serviço, é importante que você tenha em mente qual o objetivo do usuário ao interagir com a administração, e em que momento aquele objetivo é atingido ou, alternativamente, é informado de forma conclusiva de que tal objetivo não poderá ser atingido.
Personalização: Se o usuário é um componente da sociedade que podemos individualizar, o serviço do ponto de vista do usuário é aquele que atenderá a este componente ou membro e não aquele que atende à sociedade como um todo de forma igual e involuntária.
Padronização: Um serviço é prestado por meio de um processo padronizado e contínuo que permite a qualquer usuário interagir com o Estado a fim de atingir um objetivo, que é o resultado desse processo.
Usuário externo: Os serviços registrados na Carta devem ser destinados a usuário externo ao órgão ou entidade. Serviços de limpeza ou de segurança patrimonial de instalações físicas, serviços de compartilhamento de dados ou apoio a outros órgãos da administração também não compõem o rol dos serviços mapeados. Usuários externos podem ser divididos em três grandes categorias:
a. Sociedade: pessoas físicas ou jurídicas que demandam serviços ao Estado, a fim de exercer um direito ou cumprir um dever, como, por exemplo, obter um auxílio social, prestar declaração de imposto de renda, obter um alvará de funcionamento para uma empresa.
b. Governos: não raro, órgãos e entidades desenvolvem serviços destinados a outros órgãos e entidades, quer seja em um mesmo Ente e Poder, quer seja em Entes e Poderes distintos. A CGU, por exemplo, possui o Programa de Fortalecimento de Ouvidorias, e para aderir a ele, órgãos e entidades necessitam buscar um serviço de adesão a tal programa.
c. Agentes Públicos: também é possível que um agente público seja destinatário de um serviço e dele goze justamente na condição de agente público. Esse é o caso, por exemplo, de programas de treinamento que determinados órgãos realizam, permitindo que agentes públicos possam fazer uso dos serviços de capacitação.
	SAIBA MAIS
A virtualização das Cartas de 
Serviços 
no Poder Executivo federal
	O Decreto nº 9.094, de 2017, que regulamenta no âmbito do Poder Executivo federal a elaboração 
das Cartas de Serviços, passou por sucessivas alterações nos últimos anos. Você está atualizado com 
as mais recentes orientações sobre publicação das Cartas de Serviços?
Art. 18. A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso, as orientações de uso e as informações
 do formulário “Simplifique!” deverão ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos
 serviços públicos, e mantidos visíveis e acessíveis ao público:
I - no portal único gov.br; e
II - nos locais de atendimento, por meio de extração das informações do portal único gov.br,em formato impresso.
Art. 18-A.  Fica vedado aos órgãos e às entidades da administração pública federal solicitar 
ao usuário do serviço público requisitos, documentos, informações e procedimentos cuja 
exigibilidade não esteja informada no portal único gov.br.
§ 1º [revogado]
§ 2º  A criação ou a alteração do rol de requisitos, documentos, informações e procedimentos do 
serviço público será precedida de publicação no portal único gov.br.
No âmbito do Poder Executivo federal, o primeiro passo para a divulgação da Carta é o cadastro 
do serviço  no Portal gov.br. O Portal foi criado para centralizar as informações sobre todos os 
serviços prestados pela Administração Pública federal, e assim facilitar o acesso a essas informações, 
tornando-se o canal oficial de cadastro e divulgação das Cartas de Serviço aos Usuários federais.
Além de ser de fácil uso e edição, o Portal oferece a possibilidade de geração automática de cartas 
de serviços, o que auxilia a criação de documentos dinâmicos e atualizados para o cidadão.  Veja, 
a título de exemplo, como é divulgado o serviço “Cadastrar-se como Conselheiro na Plataforma
 Virtual de Conselho de Usuários de Serviços Públicos do Governo Federal”.