Aula 02_Apostila_grifada

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By @kakashi_copiador
 
INTRODUÇÃO 
 
 
SERVIÇOS PÚBLICOS: NOÇÕES GERAIS 
 
Conceito 
ora é oferecido uma noção orgânica, só considerando como tal o que é prestado por 
órgãos públicos; ora nos apresenta uma conceituação formal, tendente a identificá-lo por 
características extrínsecas; ora nos expõe um conceito material, visando a defini-lo por 
seu objeto. 
Realmente, o conceito de serviço público é variável e flutua ao sabor das necessidades e 
contingências políticas, econômicas, sociais e culturais de cada comunidade, em cada 
momento histórico, como acentuam os modernos publicistas. 
todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles 
estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou 
simples conveniências do Estado. 
serviço público é toda atividade de oferecimento de utilidade ou comodidade material 
fruível diretamente pelos administrados, prestado pelo Estado ou por quem lhe faça as 
vezes, sob um regime de direito público – portanto consagrador de prerrogativas de 
 
1 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro, 35ª edição, p. 417. 
2 MASAGÃO, Mário. Curso de Direito Administrativo. Ed. Max Limonad. 5ª ed. p. 252 
3 Consoante registra Di Pietro, ao mencionar a “Administração” - e não o “Estado” -, Hely exclui as 
atividades legislativa e jurisdicional do rol dos serviços públicos. 
4 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro, 35ª edição, p. 418. 
5 MELLO, Celso Antônio Bandeira de. Curso de Direito Administrativo. Ed. Malheiros. 26ª ed. P. 664 
 
supremacia e de restrições especiais – instituído pelo Estado em favor dos interesses que 
houver definido como próprios no sistema normativo. 
toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerça diretamente ou por 
meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às necessidades 
coletivas, sob regime jurídico total ou parcialmente público 
toda atividade prestada pelo Estado ou por seus delegados, basicamente sob regime de 
direito público, com vistas à satisfação de necessidades essenciais e secundárias da 
coletividade. 
art. 2º, II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de 
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 
 
6 DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. Ed. GenMétodo. 31ª ed. 2018. eBook. Item 
4.1.4 
7 FILHO, José dos Santos Carvalho. Manual de Direito Administrativo. 27ª ed. Atlas. P. 333 
8 ALEXANDRINO, Marcelo. Vicente Paulo. Direito Administrativo Descomplicado. 25ª ed. p. 827 
 
PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO 
USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA 
Tomando por base a acepção ampla de serviço público, surgiu a Lei 13.460, de junho de 2017, dispõe sobre 
participação, proteção e defesa dos direitos de usuários. No mesmo sentido, os Decretos 9.492/2018 e 
9.094/2018, que a regulamentaram. 
A lei consiste em diploma normativo de caráter nacional, alcançando os serviços prestados pela União, 
Estados, DF e Municípios. 
O legislador previu que considera-se serviço e atendimento adequado ao usuário quando forem observados 
os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, 
transparência e cortesia (art. 4º). 
Este rol de princípios foi cobrado na seguinte questão de prova: 
CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno (adaptada) 
Continuidade, razoabilidade, proporcionalidade e segurança são princípios a serem observados na execução 
dos serviços públicos e no atendimento do seu usuário. 
Gabarito (E), visto que não consta o princípio da razoabilidade do rol acima (mas sim o da regularidade). 
 
Adiante estudaremos as diretrizes para a prestação de serviço públicos, os direitos dos usuários, regras sobre 
as ouvidorias e manifestações apresentadas pelos usuários de serviços. 
Avante! 
 Diretrizes da prestação de serviços públicos 
O artigo 5º da Lei 13.460 prevê, de modo abrangente, uma série de diretrizes para estimular a qualidade dos 
serviços prestados aos cidadãos: 
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, 
devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes 
diretrizes: 
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; 
II - presunção de boa-fé do usuário; 
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que 
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com 
 
deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças 
de colo; 
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições 
e sanções não previstas na legislação; 
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; 
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; 
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom 
atendimento ao usuário; 
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; 
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais 
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso 
de dúvida de autenticidade; 
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao 
serviço e ao atendimento; 
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja 
superior ao risco envolvido; 
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de 
agentes públicos; 
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos 
de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das 
informações; 
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e 
estrangeirismos; e 
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação 
válida apresentada. 
 
É importante memorizarmos o rol que acabamos de transcrever. 
Sobre o inciso IX, vejam a questão abaixo: 
 
CESPE/TCE-RO - Procurador do Ministério Público de Contas - 2019 (adaptada) 
A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, prevê a diretriz de autenticação de documentos pelo próprio agente 
público, sendo desnecessária a apresentação dos originais pelo usuário. 
Gabarito (E), na medida em que o agente público autentica a cópia mediante a apresentação do original (art. 
5º, X) 
 
 Direitos dos usuários de serviços públicos 
A lei em questão também prevê direitos dos usuários, destacando-se a lista de direitos básicos do usuário 
prevista no artigo 6º da Lei 13.460: 
 
Adiante uma questão de prova sobre o tema: 
CESPE/TCE-RO - Procurador do Ministério Público de Contas - 2019 (adaptada) 
A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, prevê o direito do usuário a gratuidade na prestação do serviço público, 
sendo vedada a exigência de taxa ou tarifa. 
Gabarito (E), pois alguns serviços são financiados mediante a cobrança de taxa ou tarifa dos usuários (art. 6º, 
VI, 'e') 
Vejam outra questão de prova no mesmo sentido: 
CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno (adaptada) 
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participação no acompanhamento da prestação e na avaliação 
dos serviços
liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem 
discriminação
obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de 
registros ou bancos de dados
proteção de suas informações pessoais
atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados e 
certidões
obtenção de informações (inclusivevia internet) sobre:
horário de funcionamento
serviços prestados
acesso ao encarregado de 
receber manifestações
situação dos processos em 
que é interessado
valor das taxas e tarifas 
cobradas
 
O usuário de serviço público tem direito de obter informações precisas e de fácil acesso pela Internet, salvo 
se forem dados referentes à situação da tramitação de processos administrativos, ainda que de seu interesse. 
Gabarito (E), porquanto o direito à obtenção de informações pela internet inclui os processos administrativos 
em que o cidadão possui a condição de interessado 
 
 Quadro Geral e Carta de serviços ao cidadão 
Ao menos anualmente, cada Poder e esfera de Governo deve publicar quadro geral dos serviços públicos 
prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade 
administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. 
Este quadro geral foi objeto da seguinte questão de prova: 
CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno (adaptada) 
Cada Poder e esfera de governo publicará, semestralmente, quadro geral dos serviços públicos prestados, 
especificando os órgãos ou as entidades responsáveis por sua realização. 
Gabarito (E), visto que a periodicidade é anual, no mínimo. 
 
Além do quadro geral de serviços, a lei previu a publicação da chamada "carta de serviços", contendo um 
"cardápio" do que pode ser solicitado pelo usuário a cada organização pública. 
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão 
ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de 
atendimento ao público, devendo conter o seguinte: 
Art. 7º, § 2º, I - serviços oferecidos; 
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; 
III - principais etapas para processamento do serviço; 
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - forma de prestação do serviço; e 
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do 
serviço. 
Além dessas informações, o Decreto 9094 prevê que a carta deverá prever: 
Decreto 9.094, art. 11, § 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao 
Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer: 
 
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento; 
II - o tempo de espera para o atendimento; 
III - o prazo para a realização dos serviços; 
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários; 
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; 
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a 
estimativas de prazos; 
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e 
pendentes, para a realização do serviço solicitado; 
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; 
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; 
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial 
no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto; 
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar 
indisponível; e 
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários. 
 
Algumas destas regras foram objeto das duas questões de prova a seguir: 
CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno (adaptada) 
A carta de serviços ao usuário deverá dispor de informações claras e precisas em relação a cada um dos 
serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas, entre outras, às principais etapas 
de processamento do serviço. 
Gabarito (C), consoante previsto no art. 7º, caput e §2º, III 
 
CESPE/TCE-RO - Procurador do Ministério Público de Contas - 2019 (adaptada) 
A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, prevê o dever da administração pública de elaborar carta de serviços ao 
usuário com a previsão do prazo máximo da prestação do serviço. 
Gabarito (C), consoante previsto no art. 7º, §2º, IV 
 
 
A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços 
públicos, e mantidos visíveis e acessíveis ao público nos seguintes locais (Decreto 9094, art. 18): 
I - no portal único gov.br; 
II - nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet, a partir de link de acesso ao Portal 
de Serviços do Governo Federal. 
II - nos locais de atendimento, por meio de extração das informações do portal único gov.br, em 
formato impresso. 
 
 Ouvidorias e manifestações dos usuários 
Quanto à obrigação de os entes públicos receberem, apurarem e solucionarem , 
vale destacar a previsão constante da Lei 13.460/2017 quanto à necessidade de se criarem ouvidorias, 
destinadas a colher manifestações acerca da prestação de serviços públicos. 
Tais ouvidorias possuem as seguintes atribuições precípuas: 
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário; 
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os 
princípios estabelecidos nesta Lei; 
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às 
determinações desta Lei; 
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, 
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante 
órgão ou entidade a que se vincula; e 
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade 
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
Para tanto, as Ouvidoras recebem, analisam e respondem manifestações encaminhadas por usuários de 
serviços públicos, bem como elaboram um relatório de gestão anual, consolidando um balanço quanto à 
qualidade na prestação e atendimento dos serviços públicos. 
 
Sabemos que o usuário poderá apresentar manifestações perante a ouvidoria do órgão ou entidade 
responsável. 
Tal manifestação conterá a identificação do requerente, inobstante a identificação não possa conter 
exigências que inviabilizem sua manifestação. 
Importante destacar que: 
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de 
manifestações perante a ouvidoria. 
A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, 
hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade 
responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. 
O importante é que em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos 
termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. 
Algumas das características destas manifestações foram objeto das seguintes questões: 
CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno (adaptada) 
O usuário de serviço público é desobrigado de se identificar para apresentar manifestação em ouvidoria de 
órgão público. 
Gabarito (E), pois a manifestação do usuário perante a ouvidoria deve ser identificada (Lei 13.460, art. 10) 
E mais desta: 
CESPE/TCE-RO - Procurador do Ministério Público de Contas - 2019 (adaptada) 
A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, prevê o direito do usuário de apresentar manifestações à ouvidoria do 
órgão ou entidade, sendo obrigatória a exposição dos motivos determinantes dessas manifestações. 
Gabarito (E), na medida em que são vedadasexigências em relação aos motivos determinantes (art. 10, §2º) 
O Decreto 9.492 prevê a instituição de um Sistema De Ouvidoria Do Poder Executivo Federal, com a 
finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas entidades da 
administração pública federal, sendo que o órgão central deste sistema é a Controladoria-Geral da União, 
por meio da Ouvidoria-Geral da União. 
 
 Conselhos de Usuários 
 
Além do estímulo à formação de para defesa de interesses relativos ao serviço 
mencionado na Lei 8.987/1995 (art. 29, inciso XII), a Lei 13.460/2017 previu a criação de conselhos de 
usuários, enquanto órgãos consultivos, que buscam acompanhar a prestação, propor melhorias, além de 
acompanhar a atuação do ouvidor. 
Os conselhos possuem as seguintes atribuições: 
Art. 18, parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das 
seguintes atribuições: 
I - acompanhar a prestação dos serviços; 
II - participar na avaliação dos serviços; 
III - propor melhorias na prestação dos serviços; 
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e 
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. 
O caráter consultivo dos conselhos foi cobrado na seguinte questão: 
CESPE/TCE-RO - Procurador do Ministério Público de Contas - 2019 (adaptada) 
A Lei n.º 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços 
públicos da administração pública, prevê a obrigação da administração pública de constituir conselho de 
usuários com a atribuição de receber e julgar recursos administrativos apresentados contra decisões das 
ouvidorias. 
Gabarito (E), visto que os conselhos são órgãos consultivos (art. 18, parágrafo único), não havendo previsão 
de que realizem julgamentos 
Além disso, vale destacar que a participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e 
sem remuneração. 
 
 Avaliação continuada dos serviços públicos 
Para viabilizar a melhoria contínua da prestação de serviços aos cidadãos, a lei previu a avaliação anual (ao 
menos), em relação aos seguintes aspectos: 
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços 
prestados, nos seguintes aspectos: 
I - satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
 
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; 
IV - quantidade de manifestações de usuários; e 
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da 
prestação do serviço. 
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, 
ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. 
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou 
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos 
usuários na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e 
ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e 
dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
 
DESBUROCRATIZAÇÃO 
A Lei federal 13.276/2018 buscou racionalizar procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos 
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, consistindo-se também em diploma normativo de âmbito 
nacional. 
A Lei traz regras no sentido de suprimir ou simplificar formalidades ou exigências desnecessárias ou 
superpostas, cujo custo econômico ou social, tanto para o erário como para o cidadão, seja superior ao 
eventual risco de fraude. 
Nesse sentido, seu artigo 3º prevê que, na relação do poder público com o cidadão, é dispensada a exigência 
de: 
I - reconhecimento de firma, devendo o agente administrativo, confrontando a assinatura 
com aquela constante do documento de identidade do signatário, ou estando este 
presente e assinando o documento diante do agente, lavrar sua autenticidade no próprio 
documento; 
II - autenticação de cópia de documento, cabendo ao agente administrativo, mediante a 
comparação entre o original e a cópia, atestar a autenticidade; 
III - juntada de documento pessoal do usuário, que poderá ser substituído por cópia 
autenticada pelo próprio agente administrativo; 
IV - apresentação de certidão de nascimento, que poderá ser substituída por cédula de 
identidade, título de eleitor, identidade expedida por conselho regional de fiscalização 
profissional, carteira de trabalho, certificado de prestação ou de isenção do serviço militar, 
passaporte ou identidade funcional expedida por órgão público; 
 
V - apresentação de título de eleitor, exceto para votar ou para registrar candidatura; 
VI - apresentação de autorização com firma reconhecida para viagem de menor se os pais 
estiverem presentes no embarque. 
 
A questão adiante exigiu conhecimento detalhado sobre as vedações constantes da Lei 13.726/2018: 
Ano: 2019 Banca: CESPE Órgão: CGE - CE Prova: CESPE - 2019 - CGE - CE - Auditor de Controle Interno - 
Fomento ao Controle Social 
De acordo com a Lei da Desburocratização — Lei n.º 13.726/2018 —, na relação entre órgãos e entidades do 
poder público com o cidadão, é uma exigência 
A o reconhecimento de firma em cartório para a realização de atos administrativos, ainda que o agente 
administrativo tenha condições de atestar a autenticidade da assinatura no documento. 
B a autenticação de cópia de documento em cartório, não bastando, para atestar a sua autenticidade, a 
simples comparação, pelo agente público, entre original e cópia. 
C a apresentação de título de eleitor, caso o ato administrativo seja votar ou registrar candidatura. 
D a apresentação de autorização com firma reconhecida para viagem de menor desacompanhado, ainda que 
seus pais ou responsáveis estejam presentes no momento do embarque. 
E a juntada de cópia do documento pessoal do usuário autenticada em cartório para a realização de cada ato 
administrativo. 
Gabarito (C), visto que o título de eleitor somente deve ser exigido para votar ou registrar candidatura. As 
exigências mencionadas nas demais alternativas são todas vedadas pelo artigo 3º da Lei 13.726/2018. 
 
O Decreto 9.094, alterado em 2019, menciona que os usuários de serviços públicos poderão apresentar 
Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário 
próprio denominado "Simplifique!". 
 
 Selo de Desburocratização 
Além das mencionadas vedações, a Lei 13.876 instituiu o Selo de Desburocratização e Simplificação, 
destinado a reconhecer e a estimular projetos, programas e práticas que simplifiquem o funcionamento da 
administração pública e melhorem o atendimento aos usuários dos serviços públicos. 
Serão premiados, anualmente, 2 órgãos ou entidades, em cada unidade federativa, selecionados com base 
nos critérios estabelecidos pela Lei 13.876, observando-se os seguintes critérios: 
I - a racionalização de processos e procedimentos administrativos; 
 
II - a eliminação de formalidades desnecessárias ou desproporcionais para as finalidades 
almejadas; 
III - os ganhos sociais oriundos da medida de desburocratização; 
IV - a redução do tempo de espera no atendimento dos serviços públicos; 
V - a adoção de soluções tecnológicas ou organizacionais que possam ser replicadas em 
outras esferas da administração pública. 
Os órgãos premiados serão inscritos em Cadastro Nacional de Desburocratização.