Conhecimentos básicos sobre ITIL

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Pergunta 1 
0,66 / 0,66 pts 
Qual é a única alternativa abaixo que não contém um componente do ciclo de 
vida do serviço ITIL? Assinale essa única alternativa: 
 
Tráfico logístico de incidentes. 
 
 
Design de serviço. 
 
 
Estratégia de serviço. 
 
 
Melhoria contínua do serviço. 
 
 
Transição de serviço. 
 
O ciclo de vida do serviço ITIL é comporto por: Estratégia de serviço, Design de 
serviço, Transição de serviço, Operação de serviço, Melhoria contínua do 
serviço. 
 
Pergunta 2 
0,66 / 0,66 pts 
Das alternativas abaixo, apenas uma não contém uma necessidade para 
implementação ITIL. Assinale essa alternativa. 
 
É uma proposição de tudo ou nada. 
 
 
Processos são importantes. 
 
 
ITIL deve ser implementada em estágios. 
 
 
Precisa forte apoio executivo. 
 
 
Não é gerenciamento de projetos. 
 
ITIL definitivamente não é uma implementação tipo tudo ou nada. Quem apela 
a este tipo de verdade está fadado ao fracasso e à catástrofe empresarial com 
certeza absoluta. 
 
Pergunta 3 
0,66 / 0,66 pts 
Abaixo, há 5 características sobre ITIL, todavia uma delas é falsa. Marque com 
um X a única alternativa correspondente à característica falsa. 
 
Abandono do usuário. 
 
 
Alta interação entre o fornecedor e o consumidor de serviço. 
 
 
Intangibilidade. 
 
 
Demanda associada aos ativos do cliente. 
 
 
Perecível. 
 
Importante percebermos que não existe abandono do usuário e muito menos 
do cliente como uma das características em ITIL. 
 
Pergunta 4 
0,66 / 0,66 pts 
Qual organização criou a ITIL? Assinale a única alternativa correta. 
 
Organização Mundial do Livre Comércio. 
 
 
Organizações Não Governamentais. 
 
 
Congresso Nacional do Brasil. 
 
 
Governo Democrático de Cuba. 
 
 
Office of Government Commerce. 
 
Conforme seu histórico, ITIL foi adotada como padrão em meados da década 
de 1990. Quem a criou e a mantém desde então é um órgão do Governo do 
Reino Unido, OGC, que pode ser traduzido como o Escritório Governamental 
para o Comércio. 
 
Pergunta 5 
0,66 / 0,66 pts 
Qual das alternativas abaixo não contém um livro da ITIL? Assinale a única 
alternativa que responde à pergunta. 
 
Análise de custos e desempenho de negócios. 
 
 
Desenho do Serviço. 
 
 
Estratégia. 
 
 
Transição do Serviço. 
 
 
Melhoria Continuada. 
 
Os 5 livros da ITIL são: Estratégia, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, 
Operação do Serviço e Melhoria Continuada. Portanto, análise de custos e 
desempenho de negócios não faz parte dos livros ITIL 
 
Pergunta 6 
0,67 / 0,67 pts 
O desenho das métricas determina uma série de medidas que, quando bem 
definidas, permitem um perfeito controle e suporte para tomada de decisão. 
Todavia, uma das alternativas abaixo não contém uma medida útil para esse 
processo. Assinale essa alternativa falsa. 
 
Medidas de progresso. 
 
 
Medidas de efetividade. 
 
 
Medida de proximidade. 
 
 
Medidas de eficiência. 
 
 
Medidas de aderência. 
 
Medida de proximidade não serve ao interesse do desenho das métricas, 
apenas progresso, efetividade, aderência e eficiência; segundo os livros da 
ITIL, são determinantes para o controle da eficiência e eficácia. 
 
IncorretaPergunta 7 
0 / 0,67 pts 
Abaixo, você encontrará diversas alternativas contendo características do 
Service Design Package – SDP. Entretanto, uma delas não é verdadeira. 
Assinale a alternativa falsa. 
 
São documentos. 
 
 
Definem os projetos do portfólio corporativo. 
 
 
Definem aspectos do serviço. 
 
 
Definem requisitos. 
 
 
Definem mudanças importantes também. 
 
Definir projetos ou portfólio não é atribuição da ITIL, pertence ao domínio da 
gestão de projetos. 
 
Pergunta 8 
0,67 / 0,67 pts 
Aspectos principais do SDP na ITIL são expostos logo abaixo nas alternativas. 
Um desses aspectos não dizem respeito a estes aspectos. Assinale o aspecto 
que não faz parte. 
 
Desenha a arquitetura. 
 
 
Desenha processos requeridos. 
 
 
Executa controles financeiros. 
 
 
Determina métricas. 
 
 
Desenha métodos. 
 
Controles financeiros executados não fazem parte do SDP nessa fase. 
 
Pergunta 9 
0,67 / 0,67 pts 
Em uma política de segurança de TI, há muitos itens que são pertinentes às 
suas práticas. Abaixo, demonstramos na forma de alternativas vários deles. 
Todavia, um deles não pertence a esse grupo de atividades e controles 
pertinentes à política de segurança de TI. Assinale a única alternativa que não 
é da política de segurança de TI. 
Política de controle de acesso; 
Política de controle de senhas; 
Política de classificação da Informação. 
 
Política de e-mail. 
 
 
Política de gastos financeiros. 
 
 
Política de antivírus. 
 
 
Política de uso dos ativos de TI. 
 
 
Política de internet. 
 
Políticas de segurança de TI são compostas por: 
Política de controle de acesso; 
Política de controle de senhas; 
Política de e-mail; 
Política de internet; 
Política de antivírus; 
Política de classificação da informação; 
Política de disposição de ativos; 
Portanto, a alternativa D é a alternativa falsa. 
 
Pergunta 10 
0,67 / 0,67 pts 
Conforme ITIL, os desenhos dos processos passam por fases muito distintas e 
padronizadas. Abaixo, apresentamos essas fases nas alternativas de A até E. 
Todavia, uma delas é falsa. Marque com um X essa alternativa. 
 
Processos devem ser melhorados. 
 
 
Processos devem ser piorados. 
 
 
Processos devem ser controlados. 
 
 
Processos devem ser definidos. 
 
 
Processos devem ser sustentados. 
 
Uma das essências do funcionamento de um processo é a de que ele existe 
para ser melhorado, alterado e otimizado. Dessa forma, a alternativa B é a que 
aponta a premissa falsa. 
 
Pergunta 11 
0,67 / 0,67 pts 
A Responsabilidade de garantir que as versões dos sistemas e os serviços 
resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes e verificar se as 
operações de TI são capazes de suportar o novo serviço, representa o papel 
de um importante ator dentro da TRANSIÇÃO DE SERVIÇO. Assinale a 
alternativa única e correta que contém esse papel. 
 
Gerente Geral. 
 
 
Analista de Requisitos. 
 
 
Diretor Financeiro. 
 
 
Gestor de Testes. 
 
 
Gestor de Serviços. 
 
A resposta correta é C, porque é responsabilidade do gestor de testes garantir 
que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhadas às 
expectativas dos clientes, e verificar se as operações de TI são capazes de 
suportar o novo serviço. 
 
Pergunta 12 
0,67 / 0,67 pts 
Gestor de Segurança possui muitas responsabilidades. Logo abaixo, há 5 
afirmativas sobre isso, todavia, apenas uma é verdadeira. Assinale a alternativa 
que contém essa resposta. 
 
Responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos 
ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI. 
 
 
Não pode manipular o papel, construção de acesso, telefonemas, em toda a 
organização, pois isso limitaria a liberdade de expressão e o trânsito livre de 
informações sigilosas. 
 
 
Liberar senhas para qualquer pessoa interessada em acessar dados da 
organização. 
 
 
Não pode se envolver em abordagem organizacional para Gerenciamento de 
Segurança. 
 
 
Não pode possuir um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI, 
pois estaria limitando sua atuação. 
 
A resposta correta é a letra B “[...] responsável por garantir a confidencialidade, 
integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, 
dos dados e dos serviços de TI”, pois está contida nas responsabilidades 
referentes ao gestor de segurança. Uma outra seria: “[...] envolvido em uma 
abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança, que tem um 
alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI e inclui a manipulação 
de papel, construção de acesso, telefonemas etc.”, para toda a organização.Pergunta 13 
0,67 / 0,67 pts 
Dentro da estratégia de serviços, há um papel cujas responsabilidades estão 
associadas a: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos 
e suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em 
particular os proprietários de processo. Que papel representa essas 
responsabilidades? Assinale a única alternativa correta. 
 
Gestor de finanças. 
 
 
Gestor de custos. 
 
 
Gestor de empresas. 
 
 
Gestor de certificação 
 
 
Gestor de processos. 
 
A alternativa correta é a letra D, pois representa as responsabilidades 
associadas ao papel do Gestor de Processos. Ele possui as seguintes 
responsabilidades: planejar e coordenar todas as atividades na gestão de 
processos; suportar todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de 
processos, em particular, os proprietários de processo; coordenar todas as 
mudanças nos processos, fazendo com que todos os processos estejam 
alinhados entre si. 
 
Pergunta 14 
0,67 / 0,67 pts 
Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar essas 
ações: fazer aplicações e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária 
para os serviços de TI disponíveis e o desenvolvimento e manutenção de 
aplicativos, bem como a personalização de produtos de fornecedores de 
software. 
 
Analista de Sistemas. 
 
 
Desenvolvedor. 
 
 
Diretor de portfólio. 
 
 
Gerente de projeto. 
 
 
Engenheiro de requisitos. 
 
As responsabilidades relacionadas na questão são satisfeitas pelo Appel do 
Desenvolvedor. 
 
Pergunta 15 
0,67 / 0,67 pts 
Dentro da Estratégia de Serviços, uma alternativa abaixo contém uma 
responsabilidade verdadeira referente ao Grupo de Coordenação de TI. 
Assinale essa única alternativa correta. 
 
Deixa a definição da direção estratégica ao encargo de terceiros, pois são eles 
que decidem as coisas. 
 
 
Define a direção e estratégia para serviços de TI e inclui membros da alta 
administração de negócios e TI. 
 
 
Na verdade, a responsabilidade única é comandar tudo na organização 
independente do resultado que isso vai dar. 
 
 
Deixa as prioridades sem classificação, pois os serviços de desenvolvimento 
de programas e projetos não precisam disso. 
 
 
Não revisa e nem repassa as estratégias de negócios e de TI, pois não é de 
sua alçada certificar de que eles estão alinhados.