EDUCAÇÃO FÍSICA INTERDISCIPLINAR - Livro-Texto Unidade II

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5 LEGISLAÇÃO NA ÁREA DE SAÚDE
Vamos abordar de forma geral a vasta lista de leis que regem a saúde no Brasil. Para começar, 
vamos entender como funciona o ordenamento jurídico brasileiro, a partir das ideias de Bittencourt e 
Clementino (2012).
Os autores mostram os conhecimentos básicos sobre cada norma jurídica que compõe o arcabouço 
de leis brasileiras, auxiliando‑nos na compreensão do mundo do Direito. Assim, vamos entender como 
funciona a hierarquia das leis, ou seja, qual é predominante sobre a outra.
No Brasil, a supremacia da legislação é da Constituição, que deve ser respeitada sobre todas as outras 
leis, ela é superior e dita as regras para os outros ordenamentos jurídicos.
5.1 Hierarquia das leis brasileiras
As leis constitucionais são superiores em relação às demais leis e servem como fundamento para 
todas as outras. As normas podem ser separadas em três grupos: normas constitucionais, normas 
infraconstitucionais e normas infralegais. Elas são hierarquicamente superiores na ordem proposta, ou 
seja, “as normas constitucionais são hierarquicamente superiores às normas infraconstitucionais, que 
são hierarquicamente superiores às normas infralegais” (BITTENCOURT; CLEMENTINO, 2012, p. 1).
CF
ADCT
Emendas constitucionais
tratados/convenções sobre 
direitos humanos
Lei Complementar
Lei Ordinária
Lei Delegada
Medida Provisória
Decreto Legislativo
Resolução
Tratados Internacionais em geral
Normas Constitucionais
Normas Infraconstitucionais
Normas Infralegais
Decretos
Portarias
Instruções Normativas
Figura 12 – Hierarquia das leis
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Passemos à breve compreensão da pirâmide:
Normas Constitucionais
Representadas pela Constituição federal, foram criadas a partir da Assembleia Constituinte de 1 de 
fevereiro de 1987, com os deputados federais e senadores eleitos em novembro de 1986.
ADCT
Ato das Disposições Constitucionais Transitórias (ADCT), que regulamenta o período de transição entre 
a Constituição anterior e a nova Constituição, que, em muitos casos, pede ainda leis infraconstitucionais, 
para regulamentar algumas de suas normas. Por exemplo:
Art. 2º. No dia 7 de setembro de 1993 o eleitorado definirá, através de 
plebiscito, a forma (república ou monarquia constitucional) e o sistema de 
governo (parlamentarismo ou presidencialismo) que devem vigorar no País.
[...] Art. 10. Até que seja promulgada a lei complementar a que se refere o 
Art. 7º, I, da Constituição:
[...] II – fica vedada a dispensa arbitrária ou sem justa causa:
[...] b) da empregada gestante, desde a confirmação da gravidez até cinco 
meses após o parto (BRASIL, 1988).
Emendas Constitucionais
Elas alteram um ou mais artigos da Constituição, por meio de votação no Congresso em dois turnos, 
e são aprovadas se obtiverem 3/5 dos votos dos membros, nas duas votações, exceto as cláusulas pétreas, 
sobre as quais não se pode fazer alterações, por exemplo:
Art. 60 [...]
§ 4º Não será objeto de deliberação a proposta de emenda tendente a abolir:
I – a forma federativa de Estado;
II – o voto direto, secreto, universal e periódico;
III – a separação dos Poderes;
IV – os direitos e garantias individuais (BRASIL, 1988).
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Tratados e convenções internacionais sobre direitos humanos
Após a entrada em vigor da Emenda Constitucional 45/04, que reformou o Judiciário, desde que 
aprovados com o mesmo processo legislativo das emendas (ou seja, votados em cada casa do Congresso 
nacional, em dois turnos, considerando‑se aprovados se obtiverem, em ambos, 3/5 dos votos dos 
respectivos membros), os tratados e convenções internacionais sobre direitos humanos ingressarão 
em nosso ordenamento jurídico com status constitucional, ou seja, passarão a ser norma de natureza 
constitucional, exigindo a mesma complexidade de votação para a sua retirada.
Normas infraconstitucionais
São as normas legais inferiores à Constituição. No entanto, elas devem respeitar as previsões 
constitucionais e não podem prever nada além do que dita o texto constitucional. Neste rol figura 
a lei complementar, a lei ordinária, a lei delegada, as medidas provisórias, os decretos legislativos, as 
resoluções e outras, como os decretos, as portarias e as instruções normativas.
 Saiba mais
Conheça mais sobre o assunto, visitando:
MARTINS FILHO, I. G. da S. Ordenamento Jurídico Brasileiro. 
Revista Jurídica Virtual, Brasília, v. 1, n. 3, julho 1999. Disponível em: 
<https://revistajuridica.presidencia.gov.br/ojs_saj/index.php/saj/article/
view/1054/1038>. Acesso em: 4 dez. 2015.
Figura 13 – Capa da Constituição brasileira, atualizada em 2015
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5.2 Legislação em saúde
O conjunto de leis que tratam do tema saúde é vasto e composto por muitas delas. Vamos conhecer 
algumas e como são aplicadas.
Inicialmente, abordamos a Constituição brasileira, que trata, em seus artigos de 196 a 200, da questão 
da saúde. Segundo Moura (2013), o direito à saúde, entre outros direitos fundamentais reconhecidos 
pela Constituição, é um dos mais debatidos em qualquer âmbito, seja acadêmico, doutrinário ou judicial. 
Para a autora, reconhecer a saúde como um direito do cidadão tem levado a sociedade brasileira à 
conscientização de que é um elemento importante a ser protegido pelo Estado. Antes da Constituição, 
os serviços e ações de saúde destinavam‑se a determinados grupos que poderiam contribuir de alguma 
forma, ou seja, serviam apenas às pessoas que possuíam recursos financeiros para custear o seu 
tratamento de forma particular e aos que contribuíam para a Previdência Social. Após a promulgação 
da Constituição, a saúde transformou‑se em uma obrigação do Estado para com seus cidadãos.
5.2.1 Constituição federal
Os artigos de 196 a 200 da Constituição brasileira tratam do tema saúde, conforme podemos ver no 
texto a seguir:
SEÇÃO II
DA SAÚDE
Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas 
sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao 
acesso universal e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação.
Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde, cabendo ao Poder 
Público dispor, nos termos da lei, sobre sua regulamentação, fiscalização e controle, devendo 
sua execução ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa física ou 
jurídica de direito privado.
Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e 
hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as seguintes 
diretrizes:
I – descentralização, com direção única em cada esfera de governo;
II – atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo 
dos serviços assistenciais;
III – participação da comunidade.
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§ 1º. O sistema único de saúde será financiado, nos termos do art. 195, comrecursos do 
orçamento da seguridade social, da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, 
além de outras fontes. (Parágrafo único renumerado para § 1º pela Emenda Constitucional 
nº 29, de 2000)
§ 2º A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios aplicarão, anualmente, em 
ações e serviços públicos de saúde, recursos mínimos derivados da aplicação de percentuais 
calculados sobre: (Incluído pela Emenda Constitucional nº 29, de 2000)
I – no caso da União, a receita corrente líquida do respectivo exercício financeiro, não 
podendo ser inferior a 15% (quinze por cento); (Redação dada pela Emenda Constitucional 
nº 86, de 2015)
II – no caso dos Estados e do Distrito Federal, o produto da arrecadação dos impostos a 
que se refere o art. 155 e dos recursos de que tratam os arts. 157 e 159, inciso I, alínea a, e 
inciso II, deduzidas as parcelas que forem transferidas aos respectivos Municípios; (Incluído 
pela Emenda Constitucional nº 29, de 2000)
III – no caso dos Municípios e do Distrito Federal, o produto da arrecadação dos impostos 
a que se refere o art. 156 e dos recursos de que tratam os arts. 158 e 159, inciso I, alínea b 
e § 3º. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 29, de 2000)
§ 3º Lei complementar, que será reavaliada pelo menos a cada cinco anos, estabelecerá: 
(Incluído pela Emenda Constitucional nº 29, de 2000) 
I – os percentuais de que tratam os incisos II e III do § 2º; (Redação dada pela Emenda 
Constitucional nº 86, de 2015)
II – os critérios de rateio dos recursos da União vinculados à saúde destinados aos 
Estados, ao Distrito Federal e aos Municípios, e dos Estados destinados a seus respectivos 
Municípios, objetivando a progressiva redução das disparidades regionais; (Incluído pela 
Emenda Constitucional nº 29, de 2000)
III – as normas de fiscalização, avaliação e controle das despesas com saúde nas esferas 
federal, estadual, distrital e municipal; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 29, de 2000)
§ 4º Os gestores locais do sistema único de saúde poderão admitir agentes comunitários 
de saúde e agentes de combate às endemias por meio de processo seletivo público, de 
acordo com a natureza e complexidade de suas atribuições e requisitos específicos para sua 
atuação. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 51, de 2006)
§ 5º Lei federal disporá sobre o regime jurídico, o piso salarial profissional nacional, 
as diretrizes para os Planos de Carreira e a regulamentação das atividades de agente 
comunitário de saúde e agente de combate às endemias, competindo à União, nos termos 
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da lei, prestar assistência financeira complementar aos Estados, ao Distrito Federal e aos 
Municípios, para o cumprimento do referido piso salarial. (Redação dada pela Emenda 
Constitucional nº 63, de 2010) 
§ 6º Além das hipóteses previstas no § 1º do art. 41 e no § 4º do art. 169 da Constituição 
federal, o servidor que exerça funções equivalentes às de agente comunitário de saúde ou 
de agente de combate às endemias poderá perder o cargo em caso de descumprimento 
dos requisitos específicos, fixados em lei, para o seu exercício. (Incluído pela Emenda 
Constitucional nº 51, de 2006)
Art. 199. A assistência à saúde é livre à iniciativa privada.
§ 1º As instituições privadas poderão participar de forma complementar do sistema 
único de saúde, segundo diretrizes deste, mediante contrato de direito público ou convênio, 
tendo preferência as entidades filantrópicas e as sem fins lucrativos.
§ 2º É vedada a destinação de recursos públicos para auxílios ou subvenções às instituições 
privadas com fins lucrativos.
§ 3º É vedada a participação direta ou indireta de empresas ou capitais estrangeiros na 
assistência à saúde no País, salvo nos casos previstos em lei.
§ 4º A lei disporá sobre as condições e os requisitos que facilitem a remoção de órgãos, 
tecidos e substâncias humanas para fins de transplante, pesquisa e tratamento, bem como 
a coleta, processamento e transfusão de sangue e seus derivados, sendo vedado todo tipo 
de comercialização.
Art. 200. Ao sistema único de saúde compete, além de outras atribuições, nos termos 
da lei:
I – controlar e fiscalizar procedimentos, produtos e substâncias de interesse para a saúde 
e participar da produção de medicamentos, equipamentos, imunobiológicos, hemoderivados 
e outros insumos;
II – executar as ações de vigilância sanitária e epidemiológica, bem como as de saúde 
do trabalhador;
III – ordenar a formação de recursos humanos na área de saúde;
IV – participar da formulação da política e da execução das ações de saneamento básico;
V – incrementar, em sua área de atuação, o desenvolvimento científico e tecnológico e 
a inovação; (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 85, de 2015)
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VI – fiscalizar e inspecionar alimentos, compreendido o controle de seu teor nutricional, 
bem como bebidas e águas para consumo humano;
VII – participar do controle e fiscalização da produção, transporte, guarda e utilização de 
substâncias e produtos psicoativos, tóxicos e radioativos;
VIII – colaborar na proteção do meio ambiente, nele compreendido o do trabalho.
Fonte: Brasil (1988).
 
 Lembrete
A Constituição de 1988 é considerada inovadora por conter garantias 
tais quais a saúde como obrigatoriedade do governo. 
5.2.2 Emenda Constitucional n° 29, de 13 de setembro de 2000
Apesar de essa alteração ter entrado em vigor bem depois da lei que criou o SUS, em 1990, ela está 
sendo apresentada primeiro para garantir a ordem de importância na hierarquia das leis.
A Constituição recebeu a Emenda Constitucional nº 29, no ano 2000, que alterou os artigos 34, 35, 156, 
160, 167 e 198 e acrescentou o artigo ao Ato das Disposições Constitucionais Transitórias (BRASIL, 2000b).
Trata‑se de uma mudança muito importante na Constituição, pois assegura aplicação de recursos e 
valores mínimos do orçamento a serem aplicados pelos governos na área da saúde. Isso determinou a 
continuidade do SUS e os propósitos constitucionais de oferecer saúde ampla e irrestrita aos cidadãos 
brasileiros. Se não fosse assim, os governos poderiam alterar a aplicação dos recursos sem restrição 
(como faziam antes dessa regulamentação).
O artigo 6º da Emenda constitucional mantém o art. 198 e o parágrafo primeiro da Constituição com 
a redação original e inclui os seguintes artigos (BRASIL, 2000a):
§ 2º A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios aplicarão, 
anualmente, em ações e serviços públicos de saúde recursos mínimos 
derivados da aplicação de percentuais calculados sobre:» (AC)
“I – no caso da União, na forma definida nos termos da lei complementar 
prevista no § 3º;” (AC)
“II – no caso dos Estados e do Distrito Federal, o produto da arrecadação 
dos impostos a que se refere o art. 155 e dos recursos de que tratam os 
arts. 157 e 159, inciso I, alínea a, e inciso II, deduzidas as parcelas que forem 
transferidas aos respectivos Municípios;” (AC)
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“III – no caso dos Municípios e do Distrito Federal, o produto da arrecadação 
dos impostos a que se refere o art. 156 e dos recursos de que tratam os arts. 
158 e 159, inciso I, alínea b e § 3º.” (AC)
“§ 3º Lei complementar, que será reavaliada pelo menos a cada cinco anos, 
estabelecerá:” (AC)
“I – os percentuais de que trata o § 2º;” (AC)
“II – os critériosde rateio dos recursos da União vinculados à saúde 
destinados aos Estados, ao Distrito Federal e aos Municípios, e dos Estados 
destinados a seus respectivos Municípios, objetivando a progressiva redução 
das disparidades regionais;” (AC)
“III – as normas de fiscalização, avaliação e controle das despesas com saúde 
nas esferas federal, estadual, distrital e municipal;” (AC)
“IV – as normas de cálculo do montante a ser aplicado pela União.” (AC).
5.2.3 Emenda Constitucional n° 85, de 17 de março de 2015
As leis são mutáveis e devem refletir o momento histórico. A Emenda Constitucional nº 85 
(BRASIL, 2015) é uma dessas alterações que visam à atualização das leis diante do momento 
histórico e político em que estamos vivendo. Ela atribuiu ao Estado o dever de priorizar as ações 
para o progresso da ciência, tecnologia e inovação. Observe os principais pontos, na visão de 
Portela (2015, grifo do autor):
1 – Ser de competência comum da União, dos Estados, do Distrito 
Federal e dos Municípios “proporcionar os meios de acesso à cultura, 
à educação, à ciência, à tecnologia, à pesquisa e à inovação 
(CF, art. 23, V);
2 – Competir à União, aos Estados e ao Distrito Federal legislar 
concorrentemente sobre educação, cultura, ensino, desporto, ciência, 
tecnologia, pesquisa, desenvolvimento e inovação (art. 24, IX);
A legislação inclui ainda a preocupação com relação à área da saúde, destacados por Portela (2015):
1 – Ao sistema único de saúde competirá, além de outras atribuições, nos 
termos da lei: incrementar, em sua área de atuação, o desenvolvimento 
científico e tecnológico e a inovação;
2 – As atividades de pesquisa, de extensão e de estímulo e fomento à inovação 
realizadas por universidades e/ou por instituições de educação profissional 
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e tecnológica, públicas ou privadas, poderão receber apoio financeiro do 
Poder Público (CF, art. 213, § 2º);
3 – O Estado (União, Estados, DF e Municípios) estimulará a formação e 
o fortalecimento da inovação nas empresas, bem como nos demais entes, 
públicos ou privados, a constituição e a manutenção de parques e polos 
tecnológicos e de demais ambientes promotores da inovação, a atuação dos 
inventores independentes e a criação, absorção, difusão e transferência de 
tecnologia.” (CF, art. 219, parágrafo único);
4 – A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios poderão 
firmar instrumentos de cooperação com órgãos e entidades públicos e 
com entidades privadas, inclusive para o compartilhamento de recursos 
humanos especializados e capacidade instalada, para a execução de projetos 
de pesquisa, de desenvolvimento científico e tecnológico e de inovação, 
mediante contrapartida financeira ou não financeira assumida pelo ente 
beneficiário, na forma da lei. (CF, art. 219‑A);
5 – O Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação (SNCTI) será organizado 
em regime de colaboração entre entes, tanto públicos quanto privados, com 
vistas a promover o desenvolvimento científico e tecnológico e a inovação e lei 
federal disporá sobre as normas gerais do SNCTI (CF, art. 219‑B).
Podemos sintetizar que as mudanças estabeleceram uma exceção ao Princípio da Vedação do Estorno 
de Verbas, permitindo‑se a transposição, o remanejamento ou a transferência de recursos, sem a prévia 
aprovação do Parlamento. Foi incluído ainda o remanejamento de recursos de uma categoria para outra, 
no âmbito das atividades de ciência, tecnologia e inovação. Isso facilita e viabiliza os resultados de 
projetos entre qualquer uma das três funções, e essa troca pode ser feita diretamente pelo ato do Poder 
Executivo, sem a necessidade da prévia autorização legislativa prevista no inciso VI do art. 167 (art. 167, 
§ 5º) (CARVALHO, 2015).
Da mesma forma, a nova redação determinou ao Sistema Único de Saúde (SUS) o incremento 
das atividades em inovação, complementando o que já existia para o desenvolvimento científico 
e tecnológico.
Carvalho (2015) conclui que a Constituição federal, de 1988:
[...] condiciona as alterações orçamentárias (transposição, remanejamento 
ou transferência de recursos de uma categoria de programação para outra ou 
de um órgão para outro) à prévia aprovação do Poder Legislativo (CF/88, art. 
167), em atendimento ao Princípio da Vedação de Verbas Públicas, a menos 
que se trate de recursos destinados à ciência, os quais serão realocados por 
ato próprio do Poder Executivo, sem a necessidade de prévia autorização 
legislativa (exceção ao Princípio da Vedação do Estorno de Verbas Públicas).
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5.2.4 Criação do SUS – Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990
Em 1990 foi regulamentado o Sistema Único de Saúde (SUS) para atender ao que preconiza a 
Constituição. Vamos conhecer alguns artigos dessa lei, que é a garantia do acesso à saúde a todos os 
brasileiros (em tese). A lei reuniu, sob um único ordenamento jurídico, os equipamentos e hospitais de 
todas as esferas governamentais e deu início ao tratamento jurídico da saúde suplementar feita pelos 
planos de saúde. A lei dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a 
organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e outros temas.
A seguir, trechos da Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990 (BRASIL, 1990a):
Art. 2º A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado 
prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício.
[...] Art. 4º O conjunto de ações e serviços de saúde, prestados por órgãos 
e instituições públicas federais, estaduais e municipais, da Administração 
direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público, constitui o 
Sistema Único de Saúde (SUS).
§ 1º Estão incluídas no disposto neste artigo as instituições públicas federais, 
estaduais e municipais de controle de qualidade, pesquisa e produção 
de insumos, medicamentos, inclusive de sangue e hemoderivados, e de 
equipamentos para saúde.
§ 2º A iniciativa privada poderá participar do Sistema Único de Saúde (SUS), 
em caráter complementar.
[...] Art. 5º São objetivos do Sistema Único de Saúde SUS:
I – a identificação e divulgação dos fatores condicionantes e determinantes 
da saúde;
II – a formulação de política de saúde destinada a promover, nos campos 
econômico e social, a observância do disposto no § 1º do art. 2º desta lei.
 Saiba mais
Conheça o filme francês Amor, que aborda os temas de saúde e qualidade 
de vida na terceira idade.
AMOR. Dir. Michael Haneke. França; Alemanha; Áustria: Les Films du 
Losange; X‑Filme Creative Pool; Wega Film, 2012. 127 minutos.
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5.2.5 Conselho de Saúde – Lei n° 8.142, de 28 de dezembro de 1990
A Lei nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990 regulamentou as questões relativas ao Conselho de Saúde 
e à Conferência de Saúde, como forma de organizar, nacionalmente, todas as políticas de saúde. Atesta 
e dispõe, dessa forma, a participação da comunidade na gestão do SUS e ainda os recursos financeiros e 
transferências entre as diversas instâncias governamentais. Vamos conhecer alguns artigos que ajudam 
nessa compreensão (BRASIL, 1990b):
Art. 1° O Sistema Único de Saúde (SUS), de que trata a Lei n° 8.080, de 19 
de setembro de 1990, contará, em cada esfera de governo, sem prejuízo das 
funções do Poder Legislativo, com as seguintes instâncias colegiadas:
I – a Conferência de Saúde;
II – e o Conselho de Saúde.
§ 1° A Conferênciade Saúde reunir‑se‑á a cada quatro anos com a 
representação dos vários segmentos sociais, para avaliar a situação de saúde 
e propor as diretrizes para a formulação da política de saúde nos níveis 
correspondentes, convocada pelo Poder Executivo ou, extraordinariamente, 
por esta ou pelo Conselho de Saúde.
§ 2° O Conselho de Saúde, em caráter permanente e deliberativo, órgão 
colegiado composto por representantes do governo, prestadores de serviço, 
profissionais de saúde e usuários, atua na formulação de estratégias e no 
controle da execução da política de saúde na instância correspondente, inclusive 
nos aspectos econômicos e financeiros, cujas decisões serão homologadas pelo 
chefe do poder legalmente constituído em cada esfera do governo.
§ 3° O Conselho Nacional de Secretários de Saúde (Conass) e o Conselho 
Nacional de Secretários Municipais de Saúde (Conasems) terão representação 
no Conselho Nacional de Saúde.
§ 4° A representação dos usuários nos Conselhos de Saúde e Conferências 
será paritária em relação ao conjunto dos demais segmentos.
§ 5° As Conferências de Saúde e os Conselhos de Saúde terão sua organização 
e normas de funcionamento definidas em regimento próprio, aprovadas 
pelo respectivo conselho.
5.2.6 Planos de Saúde – Lei n° 9.656, de 3 de junho de 1998
Vamos conhecer a lei que regulamentou a ação dos planos de saúde no País, a Lei n° 9.656 de 3 de 
junho de 1998.
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O novo marco regulatório do setor – formado pela Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, em conjunto 
com a Medida Provisória 2.177‑44, de 24 de agosto de 2001 (originalmente MP 1.665, de 5 de junho 
de 1988), e com a Lei nº 9.961, de 20 de janeiro de 2000, que criou a Agência Nacional de Saúde 
Suplementar – permitiu, segundo Teixeira (2009) e Elias ([s.d.]), a passagem de um ambiente no qual as 
empresas atuavam sem regulamentação para um outro cravado de regras ligadas à assistência médica 
e aos aspectos econômicos das empresas.
Entre as principais regras e alterações da legislação podemos citar:
I. A obrigatoriedade de que as operadoras oferecessem ao cliente coberturas 
assistenciais integrais em cada segmento, com base no denominado Plano 
de Referência;
II. A proibição de seleção de risco;
III. A proibição da exclusão de doenças e lesões preexistentes à data de contratação 
dos produtos, após 24 meses de vigência do instrumento contratual;
IV. A vedação do rompimento unilateral do contrato individual ou familiar, 
salvo por fraude ou não pagamento da mensalidade em prazo estipulado;
V. a definição e limitação das carências;
VI. e o controle dos reajustes de preços de planos (TEIXEIRA, 2009, p. 13).
O que se entende por plano de referência foi o que instituiu o artigo 10 da Lei nº 9.656:
[...] cobertura assistencial médico‑ambulatorial e hospitalar, compreendendo 
partos e tratamentos, realizados exclusivamente no Brasil, com padrão 
de enfermaria, centro de terapia intensiva, ou similar, quando necessária 
a internação hospitalar, das doenças listadas na Classificação Estatística 
Internacional de Doenças e Problemas Relacionados com a Saúde, da 
Organização Mundial de Saúde [...] (BRASIL, 1998).
Segundo o texto da lei:
Submetem‑se às disposições desta Lei as pessoas jurídicas de direito privado 
que operam planos de assistência à saúde, sem prejuízo do cumprimento 
da legislação específica que rege a sua atividade, adotando‑se, para fins de 
aplicação das normas aqui estabelecidas, as seguintes definições: (Redação 
dada pela Medida Provisória nº 2.177‑44, de 2001)
I – Plano Privado de Assistência à Saúde: prestação continuada de serviços 
ou cobertura de custos assistenciais a preço pré ou pós estabelecido, por 
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prazo indeterminado, com a finalidade de garantir, sem limite financeiro, 
a assistência à saúde, pela faculdade de acesso e atendimento por 
profissionais ou serviços de saúde, livremente escolhidos, integrantes ou 
não de rede credenciada, contratada ou referenciada, visando a assistência 
médica, hospitalar e odontológica, a ser paga integral ou parcialmente às 
expensas da operadora contratada, mediante reembolso ou pagamento 
direto ao prestador, por conta e ordem do consumidor; (Incluído pela Medida 
Provisória nº 2.177‑44, de 2001) (BRASIL, 1998).
Nosso objetivo é apresentar um panorama do marco regulatório do setor e não esgotar totalmente o tema.
 Saiba mais
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apresenta uma página 
na internet com o resumo temático das leis que regem o setor, que somam 
51 itens. O índice de leis pode ser consultado em:
ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Índice temático. 
Rio de Janeiro, [s.d.]. Disponível em: <http://www.ans.gov.br/legislacao/
busca‑de‑legislacao/indice‑tematico>. Acesso em: 4 dez. 2015.
O Conselho de Saúde também publica uma ampla lista de legislações 
sobre o tema em:
CNS (CONSELHO NACIONAL DE SAÚDE). Legislação. Brasília, [s.d.]. 
Disponível em: <http://www.conselho.saude.gov.br/legislacao/>. Acesso 
em: 4 dez. 2015.
5.2.7 Criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – Decreto nº 3.327, de 
5 de janeiro de 2000
O Decreto nº 3.327, de 5 de janeiro de 2000, que cria a ANS como uma autarquia sob regime especial 
e vinculada ao Ministério da Saúde, com os objetivos (BRASIL, 2000b):
[...] § 4º – A ANS é o órgão de regulação, normatização, controle e fiscalização 
de atividades que garantam a assistência suplementar à saúde.
Art. 2º A ANS terá por finalidade institucional promover a defesa do interesse 
público na assistência suplementar à saúde, regulando as operadoras 
setoriais, inclusive quanto à suas relações com prestadores e consumidores, 
contribuindo para o desenvolvimento das ações de saúde no País.
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Em resumo, destacamos os direitos dos consumidores e as obrigações dos planos de saúde para com 
seus clientes.
A primeira recomendação dos especialistas é que aqueles que forem contratar um plano de saúde 
chequem se a operadora está registrada na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Existem muitas regras, normas e exceções. Vamos explanar os pontos mais importantes sobre o 
serviço prestado pelos planos de saúde.
Uma das informações que podem ser encontradas no site da ANS é quais aspectos os planos de 
saúde não são obrigados a cobrir (GUIA..., 2008):
• Tratamento de rejuvenescimento (aplicação de botox) ou de 
emagrecimento com finalidade estética.
• Transplantes, à exceção de córnea e rim.
• Tratamento clínico ou cirúrgico experimental (tratamentos que ainda 
não tenham comprovação científica).
• Procedimentos clínicos ou cirúrgicos para fins estéticos (exemplo: 
cirurgias plásticas).
• Fornecimento de órteses (óculos), próteses e seus acessórios, não 
ligados ao ato cirúrgico ou para fins estéticos.
• Fornecimento de remédios não registrados na Agência Nacional de 
Vigilância Sanitária. Pode‑se consultar se o remédio está registrado 
no site da Anvisa.
• Fornecimento de remédios para tratamento domiciliar (os planos não 
são obrigados a pagar remédios tomados em casa).
• Inseminação artificial.
• Tratamentos ilícitos, antiéticos ou não reconhecidos pelas autoridades 
(exemplo: aborto).
• Casos de catástrofes e guerras declaradas pelas autoridades.
As garantias a serem oferecidas pelos planos de saúde devem contemplar (GUIA..., 2008):
• Procedimentosilimitados: não há limite em procedimentos como consultas, dias de internação 
em CTI, exames, sessões de fisioterapia e outros.
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• Doenças ou lesões preexistentes: é proibido recusar contratos de beneficiários que sejam 
portadores de doenças ou lesões preexistentes. No entanto, quando é o caso, a operadora pode 
oferecer cobertura temporária por um período máximo de 24 meses após a assinatura do contrato, 
época em que é possível suspender a cobertura de eventos cirúrgicos, leitos de alta. Depois desse 
período, funciona tudo como se o paciente não tivesse a doença anteriormente.
• Aids e câncer: cobertura obrigatória.
• Doenças infectocontagiosas, como dengue, febre amarela e malária: cobertura obrigatória nos 
limites do plano contratado.
• Órteses e próteses: só são fornecidas no caso de internações e fruto de cirurgia reconstrutiva.
• Fisioterapia: cobertura obrigatória e ilimitada, quando da indicação do médico.
• Distúrbios visuais (miopia, hipermetropia e astigmatismo): as cirurgias corretivas têm cobertura 
obrigatória para pessoas com grau de miopia, hipermetropia ou astigmatismo igual ou superior a 
7, em um ou nos dois olhos.
• Obesidade mórbida: cobertura obrigatória para clientes com planos que incluem cirurgias.
• Acompanhante: os planos devem garantir o acompanhamento para pacientes menores de 18 
anos e maiores de 60 anos. Entre 18 e 60 anos, pode‑se ou não estender essa cobertura.
• Deficientes físicos (portadores de necessidades especiais): direito garantido por lei que não sejam 
impedidos de contratar um plano de saúde.
• Transtornos psiquiátricos: todos os transtornos mentais que constam da Classificação Internacional 
de Doenças, incluindo os casos relacionados à intoxicação ou abstinência provocadas pelo uso de 
álcool e outras substâncias químicas.
• Transplantes de rim e córnea: todas as despesas com o transplante e com os doadores vivos.
• Quimioterapia, radioterapia, hemodiálise e transfusão: atendimento obrigatório.
• Reajuste de mensalidades: os preços dos planos podem ser reajustados anualmente (por variação 
de custos médico‑hospitalares) ou por mudança de faixa etária. As faixas etárias devem ser 
definidas no contrato.
• Não há definição dos percentuais de reajuste entre as faixas, mas a mensalidade da última 
faixa etária (70 anos ou mais) pode ser, no máximo, seis vezes superior ao valor da faixa 
inicial (0 a 17 anos).
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Leia a cartilha sobre direitos e abusos na contratação de planos de saúde 
apresentada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec):
IDEC (INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR). Planos de 
saúde: conheça seus direitos contra abusos e armadilhas. São Paulo, [s.d.]b. 
Disponível em: <http://www.idec.org.br/uploads/publicacoes/publicacoes/
folheto‑plano‑saude.pdf>. Acesso em: 2 nov. 2015.
Figura 14 – Quando um consumidor se sente desrespeitado em seus direitos, pode recorrer ao Idec
 
5.2.8 Outras legislações
A seguir, vamos conhecer outras leis complementares na área da saúde.
• Lei Complementar n.º 141, de janeiro de 2012 (BRASIL, 2012):
Regulamenta o § 3º do art. 198 da Constituição federal para dispor sobre os 
valores mínimos a serem aplicados anualmente pela União, Estados, Distrito 
Federal e Municípios em ações e serviços públicos de saúde; estabelece os 
critérios de rateio dos recursos de transferências para a saúde e as normas 
de fiscalização, avaliação e controle das despesas com saúde nas 3 (três) 
esferas de governo; revoga dispositivos das Leis nos 8.080, de 19 de setembro 
de 1990, e 8.689, de 27 de julho de 1993; e dá outras providências.
• Lei nº 12.466, de 24 de agosto de 2011 (BRASIL, 2011a):
Acrescenta arts. 14‑A e 14‑B à Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, que 
“dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da 
saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá 
outras providências”, para tratar sobre as comissões intergestores do SUS, 
Conass, Conasems e suas respectivas composições, e dar outras providências.
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• Portaria nº 1.820, de 13 de agosto de 2009 (BRASIL, 2009): “dispõe sobre os direitos e deveres dos 
usuários da saúde”.
• Norma Operacional Básica do Sistema Único de Saúde – NOB‑SUS/96 (BRASIL, 1996): responsável 
pelas normas operacionais de atendimento das pessoas pelo SUS.
Vale, ainda, conhecer uma lista com outras leis que tocam o tema da saúde: a Lei nº 11.903/2009, 
da rastreabilidade dos medicamentos; a Lei nº 9.279/1996, da propriedade industrial; e o Código de 
Defesa do Consumidor, já citado anteriormente. Fora esses tópicos, é interessante consultar a legislação 
geral nos seguintes aspectos: registro de produtos para a saúde; avaliação de tecnologia em saúde 
e determinação de preços; síntese da legislação para medicamentos inovadores, genéricos, produtos 
controlados e outros; comercialização de medicamentos; legislação para publicidade relacionada a 
produtos que interferem na saúde, entre outras.
6 GESTÃO DA QUALIDADE HOSPITALAR
É de extrema importância entender como os hospitais brasileiros tratam a questão da qualidade 
na prestação de serviços, sejam públicos ou privados, bem como os princípios teóricos aplicados à 
realidade nacional.
Qualidade, na definição da International Standardization Organization (ISO), instituição responsável 
pelas normas de qualidade de diversos setores, mundialmente, e pelas certificações internacionais 
que levam o seu nome: “qualidade é a adequação ao uso, a conformidade às exigências” (ROTHERY, 
1993, p. 13). Parece que esta definição é um tanto simplista, portanto podemos falar de forma mais 
abrangente sobre o tema, acompanhando as palavras de Lobos (1991, p. 14):
[...] qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os 
produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, 
um bom produto final advirá naturalmente. A qualidade reside no que se 
faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como 
consequência disso.
Podemos observar que essa definição vai além de apenas se responsabilizar pelo resultado, mas 
abrange todo o processo ou como se faz determinada tarefa, produto ou serviço. Assim, se o caminho 
que se escolheu tiver qualidade, certamente o produto final também a terá.
Quando falamos sobre a saúde, esse item adquire uma importância fundamental. Estamos 
falando de algo cujo produto final será um ser humano com melhorias e restauro em sua saúde ou 
com debilidades e até mesmo morte oriunda de atendimentos que podem culminar com o fim da 
vida. Podemos comentar também resultados de exames, outra área ligada ao tema. Um resultado 
errado pode influenciar as atitudes de uma pessoa, seja para o bem ou para o mal. Problema sério, 
portanto, cujos cuidados devem ser mais do que redobrados, em cada um dos pontos de atenção 
para o resultado da qualidade.
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A revisão de literatura de Rothbarth (2011), mostra que, como todos os conceitos, o de qualidade 
também sofreu evolução desde sua criação e é abordado a partir de quatro perspectivas: qualidade 
comopressuposto de excelência; qualidade como conformidade às especificações; qualidade como 
adequação ao uso; e qualidade como valor para o preço.
Ao compreendermos a qualidade como excelência, podemos entendê‑la como “[...] propriedade, 
atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui‑las uma das outras e de lhe determinar 
a natureza” (FERREIRA, 1986, p.1.424). Como conformidade com as especificações técnicas, a qualidade 
é entendida pelo atendimento aos padrões técnicos estabelecidos e adotados em relação ao produto ou 
serviço. Na perspectiva da adequação ao uso, refere‑se à capacidade de satisfazer os desejos do cliente, 
ao atendimento às suas necessidades. Nesse sentido, o produto ou serviço é considerado de qualidade 
quando atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo, às necessidades dos clientes, 
na visão de Paladini (2007). Entretanto, a qualidade como valor para o preço é a perspectiva mais 
abrangente do conceito de qualidade, pelo fato de integrar todas as demais. A qualidade é entendida 
como o grau de excelência de um produto/serviço a um preço compatível e com variabilidade controlada 
a um custo aceitável (BROH, 1974).
Os modelos de qualidade mais aceitos atualmente são oriundos dos trabalhos de Deming (1990), que 
preconizam a total quality management (TQM), ou, em português, gestão da qualidade total (GQT), por 
meio de 14 princípios.
Em vigor desde os anos 1950, esses princípios se constituíra na essência da filosofia dos executivos 
japoneses, tanto da indústria como no setor de serviços, e as empresas de quaisquer portes (DEMING, 
1990; LIMA, 2009):
• 1º princípio: estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, 
objetivando tornar‑se competitivo e manter‑se em atividade, bem como criar empregos.
• 2º princípio: adote a nova filosofia. A conscientização para a mudança e também sobre as 
responsabilidades é fundamental, juntamente com assumir a liderança no processo de transformação.
• 3º princípio: deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de 
inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
• 4º princípio: cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Minimize o custo total e 
crie relacionamentos de longo prazo com os fornecedores, fundamentado em lealdade e confiança.
• 5º princípio: o sistema de produção e de prestação de serviços deve ser melhorado constantemente, 
pois melhorando a qualidade e a produtividade, caminha‑se para a redução de custos de forma 
sistemática.
• 6º princípio: institua treinamento no local de trabalho de forma constante.
• 7º princípio: institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas 
e dispositivos a executarem um trabalho melhor.
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• 8º princípio: elimine o medo e crie confiança, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz 
para a empresa.
• 9º princípio: elimine as barreiras entre os departamentos. Os funcionários de todas as áreas, 
seja de pesquisas, projetos, vendas, produção etc. devem trabalhar em equipe, ajudando a prever 
problemas de produção e de utilização do produto ou serviço.
• 10º princípio: mais do que lemas e slogans, é preciso estabelecer novos níveis de produtividade 
e de qualidade. A maioria das causas da baixa qualidade está fora do alcance dos trabalhadores.
• 11º princípio: elimine quotas numéricas nos níveis mais baixos de produção, substituindo‑as pela 
liderança que apresenta exemplos e pela administração por processos;
• 12º princípio: remova as barreiras ao orgulho pelo trabalho. Todos têm direito a ter orgulho de 
seu desempenho pela qualidade apresentada. A sugestão é que se elimine a avaliação anual de 
desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos.
• 13º princípio: instituir um bom programa de educação e autoaprimoramento na empresa.
• 14º princípio: engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação 
é da competência de todo mundo e não só da liderança e da diretoria.
Os princípios de Deming são muito utilizados em gestão e prezam pela eficiência, aqui entendida 
como uma relação comparativa entre o que foi produzido e quanto foi gasto para essa produção. Podemos 
observar que o nosso resultado, em saúde, não pode ser tão racional e linear assim, uma vez que o 
principal resultado preza pelo bem‑estar físico e emocional de um ser humano e deveria incluir ainda 
alguns propósitos como curar doentes, dispor de mais e melhores equipamentos, documentação adequada 
dos casos, equipes completas e qualificadas para prestar atendimentos. Não é um consenso que estas 
condições tenham ligação direta com os resultados, mas é senso comum que tendo‑as em boas condições, 
o resultado será melhor. De toda forma, o que conhecemos como qualidade advém desses princípios.
Figura 15 – A qualidade em serviços de saúde depende das pessoas e à semelhança 
do que ocorre na natureza, cada um responde por seu trabalho e pelo resultado final
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6.1 Instrumentos de avaliação interna
Da mesma forma que para as avaliações externas existem vários instrumentos, quando falamos 
sobre maneiras de avaliar internamente existem várias possibilidades também. Assim, vamos conhecer 
algumas. Não é o nosso objetivo apresentar todas, porém, mostrar os tipos de ferramentas que podem 
ser utilizadas na avaliação interna na busca da qualidade dos serviços oferecidos.
 Ciclo PDCA
Uma das ferramentas bastante utilizadas na administração moderna é o ciclo PDCA, para a garantia da 
qualidade. O ciclo PDCA foi apresentado em 1924 pelo norte‑americano Walter Andrew Shewhart, físico 
destacado por seus conhecimentos de estatística. Seu trabalho contribuiu com o desenvolvimento de Deming.
O ciclo PDCA (do inglês: plan, do, check, act) necessita de realimentação contínua de informações 
para garantir a qualidade das ações desenvolvidas.
Assim, ao se observar um ponto de atenção, uma necessidade de melhoria, começa o processo para 
resolver o problema em quatro fases (CAMPOS, 1999):
• Plan (P) – planejar: seleção de um processo, atividade ou máquina que necessite de melhoria, com 
medidas claras para obtenção de resultados.
• Do (D) – fazer: implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso.
• Check (C) – verificar: análise dos resultados obtidos na execução do plano e, se necessário, 
avaliação do plano.
• Act (A) – agir: caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um 
novo padrão.
A
C
P
1
2
3
4
5
6
Definir metas sobre os 
itens de controle
Definir o método para 
alcançar as metas
Educar e treinar 
segundo o método
Realizar o trabalho e 
coletar dados
Verificar os resultados
Agir corretivamente
D
Figura 16 – Ciclo PDCA
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Vamos imaginar um problema hipotético a ser resolvido na área de atendimento de uma clínica 
médica. Foi observado que o atendimento demora mais do que deveria devido à distância entre os 
equipamentos e insumos necessários e os profissionais da linha de frente. Aplicando, de forma bem 
simplificada, o ciclo PDCA, podemos comentar assim:
• P (plan – planejar): escolheu‑se o processo de atendimento ao público. A medida planejada para 
resolver esse problema é alterar a localização dos insumos e equipamentos necessáriospara 
agilizar o atendimento.
• D (do – fazer): trocou‑se a impressora de lugar e o armário de impressos e materiais em geral foi 
substituído por um pequeno conjunto de gavetas para cada um dos atendentes em sua própria 
estação de trabalho.
• C (check – verificar): depois de uma semana da mudança, observou‑se que o tempo médio de 
atendimento caiu em três minutos.
• A (act – agir): o processo de atendimento da clínica é alterado, oficialmente, para o novo padrão.
O PDCA como instrumento da garantia da qualidade pode ser resumido conforme quadro a seguir.
Quadro 8 – Etapas do ciclo PDCA
Etapas Ações
P (plan) Identificar o problema e as possíveis soluções. Criar um plano de ação para implantar a mudança.
D (do) Realizar as mudanças, conforme planejado no plano de ação e cumprindo os padrões.
C (check) Deve‑se acompanhar os resultados, medindo e avaliando o antes e depois das medidas.
A (act) Se tudo deu certo e a melhoria realmente foi apontada nos resultados, deve‑se padronizar a nova forma de execução.
 
 Lembrete
O ciclo PDCA foi apresentado em 1924 pelo norte‑americano Walter 
Andrew Shewhart, físico destacado por seus conhecimentos de estatística. 
Seu trabalho contribuiu com o desenvolvimento de Deming. 
6.1.1 5W2H
Surgida no Japão, na época do desenvolvimento da qualidade, nos anos 1950, o 5W2H 
apresentou‑se como eficiente ferramenta de gestão para facilitar o processo de elaboração de um 
projeto. Basicamente, trata‑se de um checklist (lista de checagem) de fácil compreensão, envolvendo 
uma visão geral e as principais questões envolvidas, o que garante um total controle do que está 
sendo elaborado (OLIVEIRA, 2014).
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O nome 5W2H refere‑se às questões básicas, em inglês, às quais precisamos responder para dar 
andamento a qualquer projeto. Observe a figura.
Onde?
(Where)
Por quê?
(Why)
Quem?
(Who)
Quando?
(When)
Como?
(How)
Quanto?
(How much)
O quê?
(What?)
5W2H
Objetivo, meta
Motivo, benefício
Responsável, 
equipe
Custo ou quantidadeAtividades, processo
Data, cronograma
Local, departamento
Figura 17 – Diagrama 5W2H
Assim, é preciso deixar claro: What – o que será feito; When – quando, em qual momento; Who – 
quem vai desenvolver ou se responsabilizar; Where – onde a tarefa será feita; e Why – por qual motivo a 
tarefa deverá ser realizada. Os 2Hs referem‑se ao How – como será feita – e How Much – quanto custa, 
qual será o valor dispendido para a realização.
A ferramenta parece bastante simples e intuitiva e realmente é, depois que se cria o hábito de 
utilizá‑la, pois mostra‑se eficiente no controle das operações, de prazo e de custo. Geralmente, os 
gerentes começam construindo uma tabela simples em Excel, com a qual, juntamente com a equipe, 
apresentam‑se os pontos principais do projeto. É preciso partir de um problema, de uma meta, de um 
caso a ser resolvido (PERIARD, 2009).
Quadro 9 – Exemplo de planilha para 5W2H
Objetivo: explicar o que gerou o 5W2H – uma meta, um problema, um resultado.
Passos Detalhes
1 What – o que deve ser feito? Ações necessárias para cumprir o objetivo.
2 Why – Por que fazer? Motivos para justificar a necessidade da ação.
3 Where – Onde será feito? Os locais onde serão realizadas as ações.
4 Who – Quem vai fazer? Determinar o responsável por realizar cada ação.
5 When – Quando será feito? Prazos para cumprimento de cada ação.
1 How – Como faremos? Descrição e métodos das atividades envolvidas.
2 How much – Quanto vai custar? É importante saber quanto vai custar com orçamentos reais.
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A simplicidade, a praticidade e sua fácil compreensão são as principais vantagens do uso do sistema 
5W2H. Entre as ferramentas de gestão para qualquer área, a metodologia ajuda os profissionais a terem 
um controle maior das ações estratégicas que pretendem realizar. Como se trata de uma ferramenta 
muito simples, pode ser utilizada também na vida pessoal, como forma de planejar ações para atingir 
determinado objetivo.
Exemplo de aplicação
Crie uma tabela para seus objetivos educacionais, nos moldes da planilha 5W2H. Comece esclarecendo 
sua principal meta e depois vá explicitando todas as questões que envolvem o seu aprimoramento escolar.
Apresentamos duas ferramentas simples e muito utilizadas na gestão de empresas, no entanto é 
importante interar‑se de outras. Busque conhecer formas de avaliar a satisfação dos pacientes, por 
exemplo, por meio de pesquisas de avaliação pessoais, por telefone ou pela internet.
O Sebrae (2005) apresenta um pequeno manual de ferramentas da qualidade. Lá você pode 
conhecer melhor o brainstorming, a mais conhecida ferramenta utilizada para criação de novas 
ideias. Na tradução literal, do inglês, o termo significa tempestade cerebral. Utilizada em grupo, 
a ferramenta conta com a contribuição espontânea de todos os participantes para soluções 
criativas e inovadoras para diversos tipos de problemas na empresa. A ideia é romper paradigmas 
estabelecidos e abrir a mente das pessoas envolvidas para possibilidades inusitadas, que não 
seriam pensadas de outra forma (SEBRAE, 2005).
 Saiba mais
Conheça o Brainstorming e outras ferramentas no manual do Sebrae:
SEBRAE. Manual de ferramentas da qualidade. Brasília: Sebrae, 2005. 
Disponível em: <http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDa 
QualidadeSEBRAE.pdf>. Acesso em: 8 dez. 2015.
6.2 Instrumentos de avaliação externa
Desde os anos 1980, o conceito de qualidade tem circulado nos meios de comunicação, servindo como 
apelo para que as empresas se transformassem e se preparassem para o futuro que estava por vir pela 
integração do conceito de sustentabilidade às práticas administrativas e de gestão. Assim, começaram 
a ser implantados sistemas de qualidade que poderiam representar a busca da competitividade 
e da eficiência empresarial, culminando com bons resultados para as empresas. Essa atitude trouxe 
reestruturação, inovação e busca de excelência constante.
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Na área da saúde não foi diferente e, entre os diversos tipos de organizações do setor, podemos 
destacar os hospitais, cujo serviço prestado é de grande importância social, sede de alta complexidade e 
especificidades tais, que a prática da qualidade se transforma em diferencial para os usuários, clientes, 
consumidores e pacientes.
Para melhorar a qualidade continuamente, as empresas têm os modelos de avaliação interna 
e externa. Os modelos de avaliação externa são propostos por organizações especializadas em 
determinados assuntos e, assim, estabelecem padrões a serem seguidos. Os instrumentos de 
avaliação interna são avaliações feitas por pessoas envolvidas nos processos, podendo ser de dentro 
ou de fora da empresa.
Falamos em avaliação interna ou externa pela posição em que se encontra o avaliador, dentro ou 
fora da organização, porém dotado de experiência no modelo de avaliação proposto ou que participe 
da instituição em questão. As avaliações, sejam externas ou internas, são importantes, pois avaliam e 
mostram o que a empresa deve fazer na sequência, orientando os processos de melhoria e elevando a 
qualidade do produto ou serviço.
6.2.1 Prêmio Nacional da Qualidade
Implantar sistemas de gestão da qualidade por meio da norma ISO 9001 nas instituições de saúde 
é um desafio. A própria avaliação da qualidade dos serviços prestados (cuidados de saúde)já é bem 
diferente de tudo o que conhecemos como avaliação em empresas, que geralmente buscam padrões 
de produção industrial, por exemplo, um carro precisa ter a mesma qualidade em todas as suas peças. 
Como vamos medir a qualidade de um atendimento em saúde?
A dificuldade começa nos diversos interesses dos profissionais envolvidos, que têm diversas 
qualificações e especificidades e profissões, como médicos, enfermeiros e gestores. O que seria a 
qualidade do ponto de vista do médico? E da equipe de enfermagem? Será que os gestores do local 
teriam a mesma visão dos profissionais da saúde?
As normas ISO são implantadas com o objetivo de obter uma certificação de qualidade. Para conseguir 
o certificado, a empresa deve se empenhar e todo o trabalho envolvido é minucioso na formalização 
de processos que são monitorados e devem ser aperfeiçoados. Uma organização externa, chamada 
certificadora, realiza uma auditoria interna, com diversas avaliações cruzadas, de todas as hierarquias e 
áreas, na qual uma área avalia a outra (SCHIESARI; MALIK, 2006).
 
 Observação
Os resultados obtidos nas auditorias são rigorosamente registrados e as 
não conformidades devem ser explicitadas e corrigidas. 
Schiesari e Malik (2006) chamam a atenção para o fato de a ISO ser uma certificação de qualidade 
em gestão, as empresas hospitalares iniciam seus trabalhos de adequação em seus serviços por meio 
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dela, corrigindo as falhas de antemão em seus serviços, para, em seguida, utilizar os outros modelos 
apontados para a área hospitalar.
É o caso, por exemplo, do Prêmio Nacional da Qualidade, que atua para melhorar os processos 
institucionais, caso das normas ISO, ou ainda para aprimorar a qualidade da assistência prestada ao 
usuário, como institui a acreditação hospitalar. Geralmente, esses padrões diferem entre si e têm 
diferentes maneiras de serem colocados em prática (SCHIESARI; MALIK, 2006).
Oriundo dos critérios de qualidade adotados nas normas ISO, o Prêmio Nacional da Qualidade e suas 
versões estaduais, bem como o Prêmio Qualidade do Governo Federal, partem de uma autoavaliação 
e esta é o instrumento primordial para uma futura avaliação externa. As empresas que pretenderem 
participar da premiação devem fazer uma avaliação interna dos critérios, uma autoavaliação, já 
observando já seus pontos de atenção e de melhorias a serem adotadas.
As empresas têm muita dificuldade em cumprir os critérios de excelência propostos e, por isso, a 
maioria os utiliza como forma de se autoavaliar e aprimorar continuamente a gestão. Somente depois 
de atingir um patamar determinado é que as instituições se inscrevem para a premiação, mas o número 
das que vão até o final nas fases da premiação é bem reduzido.
6.2.2 Prêmio Nacional de Gestão em Saúde
No caso das empresas hospitalares, o Prêmio Nacional de Gestão em Saúde (PNGS) apresenta como 
benefícios à candidatura os seguintes pontos (PNGS, 2015):
• Enxergar de forma global e sistêmica seus processos de gestão.
• Permitir a autoavaliação seguida da construção de um plano de melhorias na gestão, encontrando 
as oportunidades e lacunas que precisam ser consolidadas.
• Estimular a cooperação interna para a identificação dos processos gerenciais.
• Ter seus processos internos submetidos a uma avaliação externa e independente que aborda a 
gestão por critérios reconhecidos internacionalmente;
• O relatório de avaliação apresenta os pontos fortes e oportunidades de aprimoramento, o que 
contribui para a melhoria contínua no desempenho da empresa.
Além dessas vantagens, a participação pode trazer o reconhecimento público, dos clientes, do 
governo e do próprio setor, uma vez que a empresa apresenta nível de maturidade em sua administração 
ao aderir ao modelo proposto pela premiação. A participação e a premiação servem ainda como forma 
de incrementar seus temas para a publicidade por meio do envolvimento em eventos para divulgar as 
práticas bem‑sucedidas de gestão.
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Existem diversas modalidades e categorias de premiação que se relacionam com o estágio de evolução 
da gestão. Com base nos desempenhos relativos a processos gerenciais, resultados e reconhecimento, 
as empresas obtêm uma pontuação na avaliação, em níveis I e II, respectivamente 250 e 500 pontos, e 
assim são as categorias do prêmio.
O Prêmio Nacional de Gestão em Saúde (PNGS) abarca empresas de todos os portes e setores, 
podendo se enquadrar nas seguintes categorias: hospitais, laboratórios de análise clínica e anatomia 
patológica, clínicas de especialidades médicas (clínicas de imagem, hemoterapia, oncologia, diálise, entre 
outros), reabilitação, clínicas de odontologia, fisioterapia, psicologia, terapia ocupacional e atendimento 
domiciliar (PNGS, 2015).
Para participar, a empresa descreve o caso e as soluções propostas, fazendo uma autoavaliação por 
meio de respostas a um questionário, que é avaliado por uma comissão do prêmio. O sistema inicial é 
eletrônico e a empresa responde a diversas questões dispostas em questionários nos quais ela mesma se 
atribui uma nota (PNGS, 2015).
Vamos conhecer os formulários que a empresa preenche, considerando que para preenchê‑los ela 
deve partir dos conhecimentos gerais do caso ou procedimento que ela pretende melhorar no hospital 
ou clínica. Ela vai começar fazendo uma análise do problema, conforme quadro a seguir.
Quadro 10 – O planejamento: análise de desempenho
1 O planejamento
1.1 Análise de desempenho
Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio e dificuldade) identificado? Informar de que forma o problema 
foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios constatados no período anterior à implementação da prática, 
explicando‑os. Descrever a ligação do problema com os objetivos estratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor. 
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
1.1.1 Apresentar as ferramentas utilizadas para identificar as necessidades de melhorias na gestão do setor.
1.1.2 Apresentar como é identificado o problema (como a ferramenta informada em 1.1 vem sendo 
utilizada de forma a contribuir para a identificação do problema a ser trabalhado).
1.1.3 Apresentar como o problema identificado afeta os resultados do setor, de forma a impactar as 
questões estratégicas da organização.
Média
Comentários Oportunidades
Fonte: PNGS (2015, p. 26).
No quadro a seguir, a empresa deve apresentar como planejou a solução para o problema.
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Quadro 11 – O planejamento: planejamento das soluções
1 O planejamento
1.2 Planejamento das soluções
De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças e profissionais envolvidos no projeto, 
internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar os recursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no 
projeto, até a solução final e implementação. Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas para desenvolvimento 
da ideia e definição de metas. Descrever atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi 
controlada.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
1.2.1 Apresentar como é desenvolvido o planejamento das ações que irão minimizar o problema identificado em 1.1.1.2.2 Apresentar as metas relacionadas ao problema identificado e como foram estabelecidas.
1.2.3 Apresentar como são alocados os recursos necessários para a realização das ações planejadas.
1.2.4 Apresentar como é acompanhado o desenvolvimento das ações planejadas.
1.2.5 Apresentar como esse planejamento é comunicado para todo o setor, organização e outras partes 
interessadas, quando pertinente.
1.2.6 Apresentar como é obtida a cooperação entre as pessoas e as áreas para o desenvolvimento das ações planejadas.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 27).
No próximo quadro, a forma como foram implantadas as soluções deve ser apresentada. Observe que 
cada um dos quadros pede informações detalhadas de todos os processos, não se tratando, portanto, 
apenas de um preenchimento de formulário, mas de um trabalho amplo de toda a organização para 
resolver o problema apontado.
Quadro 12 – Implementação das soluções
2. Implementação das soluções
Como funciona a prática de gestão? Mencionar seus principais padrões de trabalho e mecanismos de controle. Incluir padrões relativos 
a metas almejadas. Informar como os padrões são veiculados para as áreas pertinentes. Na descrição da prática, usar como referência 
os padrões de consistência de descrição de práticas de gestão, solicitados nos critérios de avaliação do PNGS.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
2.1 Apresenta de que forma as ações desenvolvidas no planejamento se transformam em rotinas para o setor.
2.2 Apresentar como essas rotinas são padronizadas/formalizadas.
2.3 Apresentar como as pessoas do setor tomam conhecimento dessas novas rotinas.
2.4 Apresentar como as pessoas do setor são capacitadas para as novas rotinas estabelecidas, conforme 
descrito em 2.1 e 2.2.
2.5 Apresentar como é feita a integrações dessas rotinas com as demais rotinas do setor e da rganização.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 28).
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No quadro a seguir, a empresa demonstra as formas utilizadas para controlar e avaliar a mudança 
proposta.
Quadro 13 – Controle
3 Controle
Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Mencionar indicador, ou indicadores, utilizados 
para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias que foram requeridas em função das avaliações iniciais.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
3.1 Apresentar as ferramentas ou métodos/sistemáticas utilizadas para o controle das novas 
rotinas estabelecidas, conforme descrito em 2.1 e 2.2.
3.2 Apresentar os indicadores de controle das novas rotinas estabelecidas.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 29).
No formulário de aprendizado contínuo (quadro a seguir), a empresa apresenta como a nova rotina 
continua sob observação para melhoria constante.
Quadro 14 – Aprendizado contínuo
4 Aprendizado contínuo
Como a organização avalia e melhora as práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
4.1 Apresentar o mecanismo de avaliação da nova rotina.
4.2 Apresentar como são organizados os planos para a correção de rumo a partir da avaliação 
realizada, conforme descrito em 4.1.
4.3 Apresentar como é feito o acompanhamento da melhoria implantada.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 30).
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Nos próximos dois quadros, a empresa apresenta os resultados diretos e indiretos alcançados com 
a proposta.
Quadro 15 – Resultados: resultados diretos
5.1 Resultados
5.1.1 Resultados diretos
Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com tendências favoráveis obtidos em decorrência da implementação da 
prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendência. Informar 
níveis de desempenho e tendências abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar 
informações comparativas externas à organização que permitam avaliar o nível atual de desempenho. Se o resultado 
apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte entre eles.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
5.1.1 Apresentar os resultados relevantes obtidos com a implantação da nova rotina, identificando 
a importância desses resultados para o setor e para a organização.
5.1.2 Apresentar a comparação entre os resultados da organização antes da nova rotina e depois, 
de forma a demonstrar a tendência de melhoria. Esses resultados devem ser os relatados em 5.1.1.
5.1.3 Apresentar informação comparativa dos resultados descritos em 5.1.1 de forma a comprovar 
o nível de desempenho em patamares superiores para a organização. Descrever a pertinência da 
informação comparativa apresentada (justificar o referencial comparativo escolhido).
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 31).
Quadro 16 – Resultados: resultados indiretos
5.1 Resultados
5.1.2 Resultados indiretos
Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou 
reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas descritas na Folha de Elegibilidade.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
5.2.1 Apresentar o alcance da nova rotina para outras partes interessadas da organização, além 
daquelas diretamente relacionadas a essa rotina (comunidade local, fornecedores, clientes, força 
de trabalho, entre outras).
5.2.2 Apresentar como é o relacionamento do setor com essa(s) outra(s) parte(s) interessada(s).
5.2.3 Apresentar como os benefícios intangíveis para a(s) outra(s) parte(s) interessada(s) podem 
impactar o resultado da organização.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 32).
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Os responsáveis deverão defender seu caso perante uma banca avaliadora do trabalho. O quadro a 
seguir apresenta a pontuação para a apresentação pública do caso.
Quadro 17 – Apresentação pública
6 Apresentação pública
A apresentação pública do “Estudo de Caso” com avaliação dos juízes.
Fatores de avaliação (Notas 0‑10) Peso Nota
6.1 Objetividade e clareza.
6.2 Pontualidade e método.
6.3 Estímulo ao público.
Média
Comentários Oportunidade
Fonte: PNGS (2015, p. 33).
Você deve ter observado que, apenas por participar da premiação, a empresa envolvida muito 
provavelmente já terá feito várias modificações em seus processos para adequá‑los às exigências 
proferidas pelos critérios. Isso já é muito positivo para a empresa de uma forma geral, pois aumenta a 
conscientização dos funcionários para a melhoria constante da qualidade oferecida ao cliente/paciente.
Bastos e Saraiva (2011) estudaram a percepção dos enfermeiros de um hospital em Lisboa referente ao 
sistema de gestão da qualidade, segundo a norma ISO, e investigaram notadamente os pontos fortes e fracos, 
as ameaças e oportunidades da implantação da norma na organização hospitalar. Como resultado, obtiveram 
uma percepção limitada dos envolvidos, dado que a maioria dos respondentes da pesquisa não conheciam o 
sistema de qualidade (Norma ISO 9001), sendo este um dos pontos fracos para a implementação da norma 
na organização. Podemos entender que o conhecimento da norma e do que ela pretende na empresa é ponto 
fundamental e inicial para adoção de modelos de qualidade nas empresas de saúde.
 Saiba mais
Conheçaa Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) em:
<http://www.fnq.org.br/>.
Depois, leia o regulamento do Prêmio Nacional da Gestão em Saúde 
(Ciclo 2015‑2016):
PNGS (PRÊMIO NACIONAL DA GESTÃO EM SAÚDE). Regulamento do 
Prêmio Nacional da Gestão em Saúde: Ciclo 2015‑2016. São Paulo: CQH, 
2015. Disponível em: <http://www.cqh.org.br/portal/pag/anexos/baixar.
php?p_ndoc=277&p_nanexo=%20614>. Acesso em: 8 dez. 2015.
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Figura 18 – Ganhar a premiação pode representar o reconhecimento do 
mercado, por parte dos clientes e dos concorrentes
7 ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
A acreditação hospitalar é um método para ordenar as instituições hospitalares e consiste na educação 
permanente dos profissionais, expressando‑se por meio da avaliação dos recursos institucionais, que é 
feita de forma voluntária, periódica e reservada, cujo objetivo é garantir a qualidade de assistência 
ofertada por meio de padrões previamente estabelecidos (BRASIL, 2002a).
Segundo Schiesari e Malik (2006), já tivemos modelos de estrelas, semelhantes aos que pontuam os 
hotéis, certificações e acreditações. No entanto, essas ferramentas ainda não são um consenso, sendo 
difundidas de forma mais constante a partir dos anos 1990, com o surgimento da Organização Nacional 
de Acreditação (ONA). A entidade, por meio do treinamento de profissionais, prepara os hospitais para 
as avaliações externas, como a ISO, por meio de autoavaliações.
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é responsável por estabelecer instrumentos de avaliação 
para o gerenciamento do sistema de saúde brasileiro e certificar outras acreditadoras. Observa‑se que 
é crescente o número de instituições que têm procurado certificações como forma de melhorar seu 
sistema de gestão da qualidade (MOREIRA; LIZARELLI; MENDES, 2012).
Definida assim, concluímos que a acreditação é um passo adiante nas avaliações externas, buscando 
diferir‑se dos instrumentos de gestão empresariais, cujo produto final não é a saúde das pessoas.
Assim, como a maioria dos instrumentos de qualidade, a acreditação é feita de forma voluntária 
pelas entidades de saúde, que pretendem atestar seu trabalho de forma coerente com as regras e com 
o padrão exigido internacionalmente para a qualidade (HORTALE; OBBADI; RAMOS, 2002). Como 
é feita voluntariamente, a acreditação tem um caráter educativo e voltado à melhoria contínua, 
sem finalidade de fiscalização ou controle oficial. Como vantagens da acreditação, podemos citar 
(BONATO, 2011).
Para Bonato (2011) e Hortale, Obbadi e Ramos (2002), os principais objetivos da acreditação são:
• Segurança para os pacientes e profissionais.
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• Qualidade da assistência.
• Construção de equipe e melhoria contínua.
• Útil instrumento de gerenciamento.
• Critérios e objetivos concretos adaptados à realidade brasileira.
• O caminho para melhoria contínua.
 
 Observação
A acreditação é uma espécie de certificação da área hospitalar. Um 
hospital ou laboratório acreditado tem maior credibilidade perante os 
profissionais e os concorrentes. 
Como a maioria dos instrumentos de avaliação, podemos dizer que apenas por participar do processo 
de acreditação e certificação, os hospitais apresentam pelo menos a vontade de ser uma entidade de 
qualidade que presta bons serviços à população. Observe que não se trata de uma imposição legal, mas 
de uma atitude voluntária e feita por vontade própria da instituição.
Para o Ministério da Saúde (BRASIL, 2002a, p. 9),
[...] o processo de acreditação hospitalar é um método de consenso, 
racionalização e ordenação das instituições hospitalares e, principalmente, 
de educação permanente dos seus profissionais e que se expressa pela 
realização de um procedimento de avaliação dos recursos institucionais, 
voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da 
assistência por meio de padrões previamente estabelecidos.
A cada dois ou três anos, a instituição recebe a visita de uma comissão de avaliação. A decisão de 
acreditação de uma instituição de saúde especifica é feita após a avaliação periódica in loco composta 
por pares.
A acreditação é uma forma de avaliar a qualidade e os recursos da empresa, feito voluntariamente, 
em determinados períodos, para garantir a qualidade da assistência com base em padrões estipulados 
previamente. Os padrões são adotados internacionalmente e contribuem para as orientações que 
devem ser consideradas pela organização, sempre visando à melhoria de seu desempenho integral. Na 
acreditação a empresa é avaliada como um todo e não isoladamente, por setores ou departamentos.
A ideia da acreditação hospitalar é que seja feito um ambiente de adoção de efetiva responsabilidade 
em medir o desempenho, com abertura para promoção de melhorias de qualidade, dessa forma 
facilitando estímulos externos e promovendo o esforço interno para as mudanças. Isso tudo é realizado 
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com base na avaliação com ênfase na qualidade do serviço profissional, independentemente dos recursos 
tecnológicos disponíveis. Ou seja, não adianta dizer: “não fazemos isso, pois não temos determinados 
equipamentos”, ou outra situação qualquer. Todo o trabalho deve ser pautado pelo critério da excelência, 
utilizando a tecnologia existente, seja ela qual for.
Dessa forma, podemos entender que tanto o hospital público quanto o hospital privado, nos grandes 
centros ou nos longínquos rincões do País, devem se adaptar aos métodos e padrões de qualidade.
A acreditação é, portanto, um método externo para avaliar a qualidade dos serviços de saúde que 
antecedeu o movimento de gerenciamento da qualidade total, que começou nos Estados Unidos e 
envolve, principalmente a corporação médica. Os modelos de avaliação, no entanto, impactam não 
só a comunidade médica, mas todos os segmentos envolvidos, como outros profissionais da área, 
fornecedores, investidores e a comunidade em geral.
Segundo Silva (2007), os processos de acreditação hospitalar vêm aumentando no Brasil por 
duas razões: a primeira é a própria qualidade do manual oferecido pela Organização Nacional de 
Acreditação (ONA), que apresenta os detalhes dos processos administrativos e seus atributos mínimos 
– liderança, administração, garantia de qualidade, organização da assistência, atenção ao paciente/
cliente e diagnósticos –, servindo como parâmetro para atestar a qualidade do funcionamento de um 
estabelecimento assistencial de saúde; a segunda razão é o impacto positivo que a acreditação causa no 
corpo funcional e nos clientes das instituições de saúde.
Entre uma gama bem completa de critérios para acreditação, estão (SILVA, 2007):
• Infraestrutura do ambiente assistencial.
• Direitos do paciente.
• Tratamento do paciente.
• Prontuários.
• Manutenção de equipamentos.
• Treinamento dos recursos humanos.
• Gerenciamento de catástrofes.
• Controle de infecção hospitalar etc.
Como principais vantagens do processo de acreditação estão o aprendizado para as diretrizes em 
melhoria da assistência ao paciente, o compromisso com a segurança ambiental e o suporte educacional 
ao paciente durante todo o processo assistencial.
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