3- Atendimento ao Cliente

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Temática
Atendimento ao cliente e operações
comerciais no varejo
Oficina
Atendimento ao Cliente
Objetivos
Apresentar ferramentas para a realização
de um atendimento aos clientes com: ética,
postura corporal correta, domínio e
segurança de informações atendendo as
necessidades dos clientes. Conduzir de
maneira adequada a escolha do
produto/serviços bem como dos processos
que os envolvam, tais como: trocas,
devoluções, etc.
Aquecimento
Vamos lá aprendiz!
Ao falarmos sobre atendimento ao
cliente, estamos na realidade tratando
da base de sustentação de todo o
negócio, pois além de preço e
qualidade, a atenção e o cuidado
prestados nos momentos de contato –
quer seja este ativo ou reativo – é o que
garante a satisfação ou a rejeição da
empresa e/ ou do produto.
Analisando as informações acima reflita:
➢ Quando dizemos que queremos ter
ou proporcionar um bom
atendimento, do que estamos
falando na realidade?
➢ O que você considera como bom
atendimento na prática?
Mãos à obra
Em nosso cotidiano, as redes sociais e a
internet estão cada vez mais presentes. No
atendimento ao cliente não é diferente!
Inúmeras empresas estão nas redes sociais e
realizam o atendimento aos seus clientes por
WhatsApp, Instagram, Telegram, Twitter e/ou
Facebook.
Agora é com você!
Escreva um roteiro para realizar um
atendimento a um dos clientes de sua
empresa. Este roteiro deve ser adequado
para uma das redes sociais citadas e deve
conter um erro.
Após elaborar o roteiro, aponte o erro e
refaça o roteiro mostrando como deveria ser
o atendimento adequado.
Faz sentido
Todo profissional em algum momento do dia
ou em algum período da vida já realizou
algum tipo de atendimento ao cliente: seja
para transmitir uma simples informação ou
fechar um grande negócio.
Reflita sobre os tipos de eventos para os
quais você necessitou da ajuda de um
estabelecimento comercial, tanto na vida
profissional quanto na pessoal.
Refletiu?! Agora faça uma lista contendo as
diversas atividades, dentro de uma
organização comercial ou varejista, que
envolvem o atendimento ao cliente.
Você havia se dado conta de que o
atendimento ao cliente está em tantos
momentos assim?
Faz sentido
Vamos voltar no tempo?
Escolha um atendimento que recebeu e que
te impressionou positivamente. Reflita e
responda:
➢ Como foi este atendimento?
➢ Você acredita que possui os mesmos
conhecimentos necessários para realizar
um atendimento no mesmo nível?
O que achou?
Na prática
Lembre: é importante, a todo instante,
registrar o seu aprendizado analisado sempre
para onde ele o levará, aplicando-o em seu
dia a dia (convívio, empresa, escola, etc.).
Focando na importância do tema para o
cenário do mundo do trabalho, responda:
➢ O que eu aprendi nessas horas de oficina
que eu não sabia?
➢ Consegui identificar pontos que preciso
melhorar na minha postura e
comportamento?
Avaliação
Estamos chegando ao final de mais uma
oficina!
Dentre as etapas trabalhadas na oficina de
ATENDIMENTO AO CLIENTE, descreva
detalhadamente os pontos de maior
relevância para seu aprimoramento
profissional.
Orientações para o desenvolvimento
Se aproprie da rotina sinalizada pelo seu educador(a).
O Whatsapp será nosso canal de comunicação,
paralelo ao e-mail. Para o desenvolvimento das
atividades podemos utilizar as ferramentas a seguir: