Fundamentos de Marketing - UVA - A3

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Local: Sala 2 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20223D
Aluno: PÂMELA HONÓRIO JOSÉ 
Avaliação: A3
Matrícula: 20223301131 
Data: 1 de Outubro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o
relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) I e II, apenas.
 b) II e III, apenas.
 c) I, apenas.
 d) III, apenas.
 e) I, II e III.
Alternativa marcada:
d) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
2,00/ 2,00
2  Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 
 a) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros.
2,00/ 2,00
 b) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros.
 c) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade.
Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru
ou tender no Natal e outros.
 d) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem
consumir e por isso compram.
 e) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas
totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Alternativa marcada:
e) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há
desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras,
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na procura por
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se
refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 
3  Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização
e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias,
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12
fev. 2022.) 
 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que
são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de
cumprir a meta de ganhos:
 a) Orientação para o Lucro.
 b) Orientação para o Cliente.
 c) Orientação para as Vendas.
 d) Orientação de Marketing.
1,00/ 1,00
 e) Orientação de Produto.
Alternativa marcada:
a) Orientação para o Lucro.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e
qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e
estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dosclientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o
produto e até a marca. 
A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
4  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do
Contato com os Processos Monetários: 
 a) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
 b) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.
 c) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.
 d) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
 e) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
Alternativa marcada:
1,00/ 1,00
a) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante
da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 
5  Código: 42164 - Enunciado: Lançar um produto ou serviço no mercado parece fácil, mas requer
planejamento, organização e controle, pois nem sempre o consumidor tem interesse e ainda
existe a concorrência, que sempre busca superar o que foi criado por outras empresas. Entender
os interesses e desejos do público-alvo é essencial para assegurar as vendas. Desse modo,
segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas prefiram vender seus produtos e serviços
a pessoas em geral, isso não é praticável. Como o marketing custa dinheiro, os bons profissionais
procuram cuidadosamente os consumidores que têm interesse pelo produto e recursos para
comprá-lo. (Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.) 
Considerando interesses e desejos do público-alvo e as vendas, faça o que se pede nos itens a
seguir: a) Identifique as fases do planejamento para a pré-compra, compra e pós-compra. b)
Explique de que forma a tomada a decisão do consumidor quanto a um produto ou serviço leva
em conta as influências do mercado e suas próprias necessidades. 
Resposta:
a) A pré-compra está relacionada à necessidade, o consumidor identifica que precisa de algo e
assim, passa a buscar informações sobre o produto ou serviço que necessita, após essa coleta de
informações, o consumidor avalia as alternativas, considerando diversos fatores, como custo
benefício, satisfação de necessidades, diferencial dos demais produtos, entre outros. Diante
disso, o consumidor realiza a compra do produto que está de acordo com os seus interesses,
estabelecendo um relacionamento com a marca. O pós-compra está relacionado à tudo o que
acontece após a compra, ou seja, a entrega do produto e o suporte ao cliente, por exemplo. 
b) Existem diversos pontos a serem considerados na tomada de decisão do consumidor. Dentre
as influências do mercado, pode-se citar concorrentes com produtos mais acessíveis, crise
econômica, concorrentes com produtos mais inovadores. Considerando as necessidades
pessoais, pode-se citar personalidade, idade, classe social, entre outros,
Justificativa: a) O marketing atua em três fases para planejar suas ações em prol do consumidor,
sendo: a pré-compra, analisando o que o consumidor necessita e deseja; a compra, que é a
tomada de decisão do consumidor; e a pós-compra, quando se avalia o nível de satisfação do
consumidor. Pré-compra - Análise. Compra - Tomada de Decisão. Pós-compra - Nível de
1,50/ 1,50
Satisfação. 
b) Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do
consumidor, mas esta é uma perspectiva errada se considerarmos que existem outros fatores que
podem levar a uma compra. Por exemplo: uma propaganda pode entusiasmar o consumo, um
produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo leve 3 pague 2, o interesse por
experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por parte de um familiar ou amigo.
São exatamente essas avaliações que o marketing deve perceber para disponibilizar o produto
certo para o mercado alvo.
6  Código: 42158 - Enunciado: Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são
essenciais, porque é assim que a empresa poderá promover seus produtos, pois não adianta
apenas pensar em preço baixo. Considerando o texto apresentado, faça o que se pede nos itens a
seguir: a)Explique o conceito de satisfação do consumidor. b) Analise como a satisfação do
consumidor molda o nível de serviço e a disponibilização de produtos e serviços.
Resposta:
a) A satisfação do consumidor está diretamente ligada ao contentamento em relação aos
produtos e/ou serviços ofertados. Para medir a satisfação do consumidor, deve-se considerar
toda a experiência proporcionada pela marca, ou seja, desde o atendimento inicial ao
atendimento pós-compra, coleta de feedbacks, agilidade na resolução de problemas, entre
outros. 
b) No atual cenário de grande competitividade entre as empresas, muitas marcas buscam
alcançar a satisfação do consumidor. Com isso, cada vez mais, as organizações procuram
aprimorar os níveis de serviço e inovar na disponibilização de produtos e serviços, com o intuito
de atender às expectativas do consumidor e ser um diferencial em comparação aos concorrentes.
Uma empresa que se preocupa com a satisfação do seu cliente, está sempre se moldando e
aprimorando os seus processos, para entregar o melhor produto/serviço ao cliente.
Justificativa: a) A satisfação corresponde à expectativa, ao sentimento e à resposta que o
consumidor indica em relação ao consumo de um produto ou serviço, ou seja, significa se o
cliente gostou ou não daquele produto. 
b) Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento, pois essa
satisfação pode se modificar por diversos elementos, como qualidade, preço e até por questões
culturais e sociais. Conhecer o comportamento do consumidor garante à empresa conhecimento
sobre as exigências e tendências que se seguirão no mercado, com o objetivo de elaborar
estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos. Desse
modo, influencia a preocupação de manter um nível de serviços adequado e produtos e serviços
cada vez melhores.
2,50/ 2,50