FUNDAMENTOS DE MARKETING

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26/09/2022 19:20 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Madureira / POLO MADUREIRA - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20221B
Aluno: VITÓRIA FULY DOMINGUES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211302824 
Data: 7 de Abril de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,70/10,00
1  Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização
e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias,
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12
fev. 2022.) 
 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que
são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de
cumprir a meta de ganhos:
 a) Orientação para o Lucro.
 b) Orientação de Marketing.
 c) Orientação para o Cliente.
 d) Orientação para as Vendas.
 e) Orientação de Produto.
Alternativa marcada:
a) Orientação para o Lucro.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e
qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e
estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o
produto e até a marca. 
A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
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2  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
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13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do
Contato com os Processos Monetários: 
 a) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
 b) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
 c) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.
 d) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
 e) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.
Alternativa marcada:
b) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante
da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 
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Código: 42006 - Enunciado: “Entender os interesses e desejos do público-alvo é essencial para
assegurar as vendas. Deste modo, segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas
prefiram vender seus produtos e serviços pessoas em geral, isso não é praticável. Como o
marketing custa dinheiro, os bons profissionais procuram cuidadosamente os consumidores que
têm interesse pelo produto e recursos para comprá-lo.”(Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4.
ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.) O marketing deve realizar as perguntas certas ao desenvolver uma
pesquisa relacionada ao entendimento sobre o consumidor, como: o que o consumidor quer,
quanto pagaria pelo produto, como ele quer o produto (qualidade, design), onde ele gostaria de
comprar (loja física ou e-commerce), quais benefícios o consumidor quer e para quando ele quer
o produto. 
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas. 
I. Um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente. Assim, se entende
que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de
outras empresas para suprir suas necessidades 
PORQUE 
II. Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do
consumidor, mas esta é uma perspectiva errada, se considerarmos que existem outros fatores
que podem levar a uma compra. 
Acerca dessas asserções e da relação proposta entre elas, assinale a alternativa correta.
 a) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
 b) As asserções I e II são proposições falsas.
 c) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
 d) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
 e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da
I.
Alternativa marcada:
c) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa correta da I.As duas asserções são verdadeiras, mas a primeira
reflete a análise quanto à relação entre empresas e a segunda entre empresa e cliente (pessoa
física). Assim, complementa-se que um dos pontos essenciais do marketing é compreender
quem é o cliente, então destacamos que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas
também as empresas que compram de outras para suprir as suas necessidades. Como exemplo,
temos os fornecedores que vendem para as indústrias e que, por sua vez, vendem para
atacadistas ou varejistas. Nessa relação entre empresas, o marketing também deve atuar para
atender às necessidades e desejos desses clientes, que são exigentes e importantes para o
mercado. No entanto, para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da
tomada de decisão do consumidor, mas esta é uma perspectiva errada se considerarmos que
existem outros fatores que podem levar a uma compra. Por exemplo: uma propaganda pode
entusiasmar o consumo, um produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo
leve 3 pague 2, o interesse por experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por
parte de um familiar ou amigo. São exatamente essas avaliações que o marketing deve fazer para
disponibilizar o produto certo para o mercado alvo.
4  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o
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relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) I, apenas.
 b) I e II, apenas.
 c) II e III, apenas.
 d) III, apenas.
 e) I, II e III.
Alternativa marcada:
d) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente,
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
5  Código: 42160 - Enunciado: “O Marketing, a partir da análise da demanda, estabelece a oferta de
forma assertiva, desenhando e configurando o produto e o serviço a partir da comunicação e das
informações necessárias para promover o que o cliente precisa e quer.” Kotler (1993, p. 105)
descreve os tipos de demanda que existem no mercado para que empresas e profissionais
detenham conhecimento e desenvolvem o produto o serviço com base nesta tipologia. (Fonte:
KOTLER, P.; KELLER, L. K. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Considerando a relação entre oferta e demanda, redija um texto explicando a Demanda Plena e a
Demanda Indesejada e relacione-as com as ações realizadas pelo marketing. 
Resposta:
Demanda plena - quando existe um equilíbrio entre oferta e demanda. Ex: Quando o produto é
essencial para o consumidor, como os celulares, comidas etc, não se faz tão necessário ofertar
esse produto, apenas desenvolver ações para manter o equilíbrio, analisando sempre as
mudanças dos desejos dos consumidores. 
Demanda indesejada - é definido pela procura por produtos prejudiciais ao meio ambiente ou à
saúde. Ex: Ações de marketing que desistimulam as pessoas a consumir o cigarro, pois causa
cancer e também o aumento dos preços.
Justificativa: A Demanda Plena constitui a demanda em que as empresas estão satisfeitas com a
demanda pelos produtos. Por exemplo: smartphone, bebidas e comida, roupas e calçados e
outros. O marketing desenvolve suas atividades a fim de manter esse equilíbrio de satisfação
entre oferta e demanda, analisando sempre as mudanças no mercado, como as exigências do
consumidor e até a concorrência. 
A Demanda Indesejada abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância
para a sociedade e são desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e
outros. O marketing opera e se esforça na realização de estratégias que visam reduzir o consumo,
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como aumento dos preços e até propagandas que demonstrem o quão mal pode fazer um
determinado produto.
6  Código: 42157 - Enunciado: Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações sobre o
produto ou serviço e desconhecem os processos internos, erro cometido por muitas
organizações. Por isso, o endomarketing visa mudar essa forma de agir das empresas. Melhorar a
imagem da empresa junto aos funcionários e trabalhar para o clima organizacional e uma cultura
mais motivadora reduz demissões e retém talentos. Discorra sobre uma a importância do
endomarketinga partir dos conceitos de comunicação interna e Employer Branding,
explicitando-os no texto.
Resposta:
No Employer Branding nós construímos uma empresa melhor para que os funcionários queiram
continuar trabalhando, a fim de reter os talentos e evitar o turnover, construindo uma imagem
positiva da empresa frente aos colaboradores, trazendo iniciativas internas como planos de
carreira, uma boa cultura, eventos para os funcionários e também contruir um bom clima
organizacional. 
Justificativa: O endomarketing é importante por amparar o desenvolvimento da empresa a
partir do foco nas pessoas, para que assim possa gerar resultados, até porque o conhecimento
vem das pessoas e são elas que fazem as organizações. É importante salientar a diferença entre
os conceitos de endomarketing e comunicação interna, pois muitos confundem e os designam
da mesma forma. O endomarketing, pelo que já percebemos, envolve ações para engajamento e
interação entre empresa e funcionários, enquanto a comunicação interna corresponde a
informação e mensagem da interação entre esses atores. Um conceito relacionado ao
endomarketing é o de Employer Branding, que significa “marca empregadora”. O Employer
Branding é definido como uma estratégia de marketing empregada para suscitar uma percepção
positiva da empresa como ambiente de trabalho.
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