ENTREGA E SUPORTE EM TI II

Prévia do material em texto

Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam
avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos
como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos
contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados,
respectivamente, nas seguintes perspectivas:
Eficiência e Economicidade.
Efetividade e Eficiência.
Efetividade e Economicidade.
 Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficácia.
Respondido em 22/09/2022 11:25:11
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, IV, V
 I, III, IV
II, IV, V
I, II, IV
II, III, V
Respondido em 22/09/2022 11:25:41
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ;
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades
de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de
serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível
de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais
itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 Questão1a
 Questão2a
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma
forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
III, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
 I e II, apenas.
Respondido em 22/09/2022 11:26:10
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das
etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as
determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades:
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
Respondido em 22/09/2022 11:26:31
 
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
 Questão3a
 Questão4a
 Questão5a
abrange o cronograma de produção da empresa.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
inclui o plano básico de testes de software.
não se preocupa com a automação de marketing.
Respondido em 22/09/2022 11:27:49
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes''
é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
Respondido em 22/09/2022 11:28:37
 
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos
1990, apresenta como característica distintiva:
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
 A forte participação popular na definição das metas e resultados.
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
Respondido em 22/09/2022 11:30:05
 
 
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos
utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias
quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o
envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoiodas partes
relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 Questão6a
 Questão7a
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um
projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
 Stakeholders
Sprints
PMBOK guides
Owners
Coaches
Respondido em 22/09/2022 11:31:13
 
 
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito em explícito e o de
transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o seu compartilhamento entre todos os
colaboradores da organização. Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através de um processo
sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos para a
organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem sentido se:
A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma simbiose entre elas;
A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das tecnologias existentes;
A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de aprendizagem da comunidade;
O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e na construção de novos
negócios;
 O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e aplicar novos conhecimentos;
Respondido em 22/09/2022 11:32:06
 
 
Explicação:
A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, aprendizado e inovação
com base nesse aprendizado. Com isso, ocorre a evolução do conhecimento que poderá ser transmitido aos
colaboradores. Esse é o processo da base de conhecimento, portanto, a única alternativa aplicável é a letra
B. As demais não se aplicam a esse assunto.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades
similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal
de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento supervisionado
de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o desempenho na
realização de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser supervisionado
ou não, é o(a):
 Aprendizado de Máquina (Machine Learning).
Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First
Logic Order);
 Questão8a
 Questão9a
 Questão10a
Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding);
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems);
Respondido em 22/09/2022 11:32:14
 
 
Explicação:
Machine Learning é uma tecnologia proveniente da inteligência artificial. Trata-se de um método de análise de
dados, que automatiza a construção de modelos, por meio de máquinas programadas para executar novas
atividades, sem a intervenção humana. As demais respostas não se aplicam a essa questão.