ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
I, II, III ou IV.
I, apenas.
IV, apenas.
 I ou IV, apenas.
I, III ou IV, apenas.
Respondido em 22/09/2022 11:12:09
 
 
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios
de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da
marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
I, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.
II, apenas.
 I e II, apenas.
Respondido em 22/09/2022 11:14:03
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de
tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Estratégia de negócio pessoal.
Respondido em 22/09/2022 11:16:43
 
 
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de
Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode
ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Respondido em 22/09/2022 11:17:47
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização. Esses
indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento) na
área de TI:
Redução de custos.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Aumento da receita.
Melhoria da satisfação do cliente.
Respondido em 22/09/2022 11:14:32
 
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a organização.
 Questão4a
 Questão5a
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de
processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas
totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
I e III.
I, II e IV.
I e IV.
 II e III.
II, III e IV.
Respondido em 22/09/2022 11:18:18
 
 
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima
utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas
 I e III, apenas
I, apenas
II e III, apenas
I, II e III
Respondido em 22/09/2022 11:19:27
 
 
 Questão6a
 Questão7a
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo,
é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à
manipulação de opinião pública.
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Suas decisões não afetam a organização.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
 São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Respondido em 22/09/2022 11:20:50
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
Seja realizada uma categorização hierárquica:o incidente é passado para um profissional especializado
e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo
de Nível de Serviço.
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes
de fazer uma escalação.
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a
categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
Respondido em 22/09/2022 11:15:25
 
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso
o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
Acerto: 0,0 / 1,0
 Questão8a
 Questão9a
 Questão10a
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help
desk, pode-se afirmar que:
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para
recebe-las;
 Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim
de se evitar entendimentos incorretos;
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
Respondido em 22/09/2022 11:20:58
 
 
Explicação:
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de
chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e
não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As
demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.