Sistemas de Informação no Setor Publico | Livro texto - Unidade I

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Autor: Prof. Livaldo dos Santos
Colaboradores: Prof. Rodrigo Marchesin Oliveira
 Profa. Rachel Nilza Brandão 
Sistemas de Informação 
no Setor Público
Professor conteudista: Livaldo dos Santos
É formado em Administração pelas Faculdades Integradas Tibiriçá, com habilitação em Comércio Internacional, e 
pós-graduado em Administração de Empresas pela Faculdade São Judas Tadeu. É mestre em Ciências Sociais Aplicadas 
pela Universidade de Guarulhos (UNG). Leciona há mais de 18 anos e foi docente na Fundação Armando Álvares 
Penteado (FAAP) por 8 anos e na Universidade Paulista (UNIP). Consultor e assessor de empresas, com experiência 
empresarial de mais de 35 anos, concentra seus serviços às empresas nas áreas de Gestão Estratégica, Estrutura e 
Reestruturação Organizacional, Reengenharia de Processos e Sistemas de Informação. Tem como clientes empresas 
privadas e públicas, como autarquias e bancos estaduais e federais.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
S237s Santos, Livaldo dos.
Sistemas de Informação no Setor Público. / Livaldo dos Santos. 
– São Paulo: Editora Sol, 2022.
192 p. il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Sistemas de informação. 2. Área pública. 3. Planejamento 
estratégico. I. Título.
CDU 658.011.56
U516.07 – 22
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Profa. Sandra Miessa
Reitora em Exercício
Profa. Dra. Marilia Ancona Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Profa. Dra. Marina Ancona Lopez Soligo
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Claudia Meucci Andreatini
Vice-Reitora de Administração
Prof. Dr. Paschoal Laercio Armonia
Vice-Reitor de Extensão
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades do Interior
Unip Interativa
Profa. Elisabete Brihy
Prof. Marcelo Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático
 Comissão editorial: 
 Profa. Dra. Christiane Mazur Doi
 Profa. Dra. Angélica L. Carlini
 Profa. Dra. Ronilda Ribeiro
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista
 Profa. Deise Alcantara Carreiro
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Carla Moro
 Cristina Z. Fraracio
 
Sumário
Sistemas de Informação no Setor Público
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................ 10
Unidade I
1 PRINCÍPIOS BÁSICOS ..................................................................................................................................... 11
1.1 Teoria Geral de Sistemas e Sistemas de Informação ............................................................. 11
1.2 Metodologia ........................................................................................................................................... 14
1.2.1 Exemplo de padronização de procedimentos ............................................................................. 15
1.2.2 Sistema de comunicações ................................................................................................................... 15
1.3 Teoria de Sistemas ............................................................................................................................... 18
1.4 O sistema e seus elementos ............................................................................................................. 20
1.5 Conceitos básicos ................................................................................................................................. 21
1.6 Propriedades dos sistemas ................................................................................................................ 21
1.7 SIG – Sistema de Informações Gerenciais.................................................................................. 22
1.8 Visão sistêmica – áreas básicas da empresa .............................................................................. 23
2 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO............................................................................ 25
2.1 Sistema – Conceitos aplicados às empresas ............................................................................. 32
2.2 Evolução dos Sistemas de Informação ........................................................................................ 34
2.3 Classificação dos sistemas ................................................................................................................ 35
2.3.1 Sistemas de apoio às operações ....................................................................................................... 36
2.3.2 Sistemas transacionais (ST) ................................................................................................................. 36
2.3.3 Sistemas de controle de processo (PCS) ........................................................................................ 37
2.3.4 Sistemas colaborativos ......................................................................................................................... 37
2.3.5 Sistemas de apoio gerencial ............................................................................................................... 38
2.3.6 Sistemas de informação gerencial ................................................................................................... 38
2.3.7 Sistemas de apoio à decisão .............................................................................................................. 39
2.3.8 Sistemas de informação executiva .................................................................................................. 39
3 TECNOLOGIA DE HARDWARES E SOFTWARES ..................................................................................... 40
3.1 Tecnologia de hardware ..................................................................................................................... 40
3.2 Tecnologias de softwares .................................................................................................................. 49
3.2.1 Evolução dos Sistemas de Informação .......................................................................................... 49
3.2.2 Sistema de apoio às operações ......................................................................................................... 51
3.2.3 Sistema de processamento de transações .................................................................................... 51
3.2.4 Sistemas de controle de processos .................................................................................................. 59
3.2.5 Sistemas colaborativos ......................................................................................................................... 59
3.2.6 Sistemas de apoio gerencial ............................................................................................................... 62
3.2.7 Sistemas de Informação Gerencial .................................................................................................. 63
3.2.8 Sistemas de apoio a decisões ............................................................................................................. 65
3.2.9 Sistema de informação executiva .................................................................................................... 68
4 OUTROS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .....................................................................................................72
4.1 ERP ............................................................................................................................................................. 72
4.2 Sistemas especialistas ......................................................................................................................... 80
Unidade II
5 REDES E PLANEJAMENTO EMPRESARIAL E DE TI ............................................................................... 91
5.1 Uso da internet e de redes de computadores ........................................................................... 91
5.1.1 Redes de computadores ....................................................................................................................... 91
5.1.2 Rede internet ..........................................................................................................................................105
5.1.3 Intranet ..................................................................................................................................................... 110
5.1.4 Extranet ......................................................................................................................................................111
6 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL DE TI ..................................................111
6.1 Planejamento empresarial ..............................................................................................................117
6.2 Planejamento de Sistemas de Informação ..............................................................................121
6.3 Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação (Peti) ......................................123
7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – ÁREA PÚBLICA..................................................................................124
7.1 Sistemas estruturadores da Administração Pública Federal .............................................124
7.1.1 Sistema Integrado de Administração Financeira do Governo Federal (Siafi) .............. 124
7.1.2 Características ....................................................................................................................................... 126
7.1.3 Objetivos .................................................................................................................................................. 132
7.1.4 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 132
7.2 Sistema de Informações Organizacionais (Siorg) ..................................................................134
7.2.1 Características ....................................................................................................................................... 139
7.2.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 140
7.2.3 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 140
7.3 Sistema Integrado de Dados Orçamentários (Sidor) ............................................................141
7.3.1 Características ....................................................................................................................................... 142
7.3.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 144
7.3.3 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 145
7.4 SIGPlan – Sistema de Informações Gerenciais e de Planejamento de 
Governo Federal .........................................................................................................................................146
7.4.1 Características ....................................................................................................................................... 148
7.4.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 150
7.4.3 Benefícios do sistema .........................................................................................................................151
7.5 Sistema Integrado de Administração de Recursos Humanos (Siape) ...........................152
7.5.1 Características ....................................................................................................................................... 152
7.5.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 156
7.5.3 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 156
7.6 Sistema de Administração de Serviços Gerais (Siasg) .........................................................157
7.6.1 Características ....................................................................................................................................... 158
7.6.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 163
7.6.3 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 164
7.7 Sistema Integrado de Administração Patrimonial (Siapa) .................................................164
7.7.1 Características ....................................................................................................................................... 165
7.7.2 Objetivos .................................................................................................................................................. 165
7.7.3 Benefícios do sistema ........................................................................................................................ 166
7.8 E-Gov – Governo Eletrônico ..........................................................................................................167
8 A NOVA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ......................................................................................................168
8.1 Governança ...........................................................................................................................................170
8.2 Histórico do E-Gov – Governo Eletrônico ................................................................................173
8.3 E-Ping – Padrões de Interoperabilidade do E-Governo ......................................................174
9
APRESENTAÇÃO
Esta disciplina trata da gestão e das alternativas de Sistemas de Informação para a área pública. 
Ela considera os sistemas internos voltados ao aumento da produtividade e à maior eficiência da 
Administração Pública e os sistemas relacionados com os contatos e atendimento à sociedade, como é 
o caso, no Brasil, do programa denominado Governo Eletrônico.
Nossa disciplina apresenta os mais diversos programas governamentais federais, suas características, 
objetivos e benefícios, tais como aumento de produtividade, avanço tecnológico, mais transparência 
e participação popular no desenvolvimento e acompanhamento dos serviços prestados à sociedade. 
Ela aborda também os aspectos relacionados com a governança de TIC (Tecnologia da Informação 
e Comunicação).
A apresentação de conceitos básicos visa estabelecer um nivelamento de conhecimentos sobre 
tecnologia da informação para facilitar o entendimento das aplicações tecnológicas tanto na iniciativa 
privada quanto na Administração Pública.
São discutidos alguns dos mais importantes Sistemas Estruturadores aplicados na Área Pública e 
abordadasas soluções direcionadas à gestão e ao controle das finanças, à organização, aos orçamentos, 
aos recursos humanos, à gestão de serviços gerais, à logística etc. Essa amplitude cobre as áreas funcionais 
do governo, demonstrando o funcionamento da máquina por meio das características, dos objetivos e 
dos benefícios dos sistemas de informações utilizados nessas áreas governamentais.
O E-GOV, ou Governo Eletrônico, apresenta as definições de aplicação de ferramentas eletrônicas 
para a melhoria do acesso, do acompanhamento e da participação da sociedade nos serviços públicos 
por meio da internet e de seus infinitos recursos.
Atendendo aos preceitos do Programa Pedagógico do Curso e de acordo com o Plano de Ensino da 
disciplina, os objetivos visam contribuir com o cumprimento das diretrizes definidas para o curso.
O grande objetivo da disciplina consiste em levar o aluno a compreender os conceitos básicos acerca 
de Sistemas de Informação e os processos relacionados ao gerenciamento da tecnologia da informação 
no âmbito da Administração Pública.
Outros objetivos menores contribuem para o alcance dos objetivos maiores, tais como identificar as 
possibilidades de melhoria de processos e de inovação dos serviços públicos a partir do uso estratégico 
das TICs (tecnologias da informação e da comunicação) e conhecer os processos e métodos para o 
planejamento de Sistemas de Informação para o setor público.
10
INTRODUÇÃO
Estudaremos os Sistemas Estruturantes de Governo, que compreendem sistemas de informações 
integrados e compartilham automaticamente informações e bancos de dados de uma forma cada vez mais 
completa. Esses sistemas dão suporte ao núcleo central da Administração Pública pelo Governo Federal.
Apresentam-se o Sistema Integrado de Administração Financeira (Siafi), o Sistema de Organização 
e Inovação Institucional do Governo Federal (Siorg), o Sistema de Informações Gerenciais e de 
Planejamento (SIGPlan), o Sistema Integrado de Dados Orçamentários (Sidor), o Sistema Integrado de Planejamento 
e Orçamento (Siop), o Sistema Integrado de Administração de Recursos Humanos (Siape), bem como 
o Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais (Siasg) e o Sistema Integrado de Administração 
Patrimonial (Siapa), sem falar da estrutura de tecnologia da informação que está sendo formada pelas 
políticas ditadas pelo programa Governo Eletrônico.
O estudo desse ferramental tecnológico deixa evidentes o esforço e o investimento governamental 
na aplicação de novas tecnologias e a intenção de melhorar o desempenho da Administração Pública 
pela modernização e pelo avanço tecnológico.
O grande desafio será medir e avaliar os resultados e a efetiva melhoria de desempenho da 
Administração Pública em termos de responsabilização, transparência, aumento da produtividade, 
redução dos custos e aumento da eficácia em função das contribuições desse imenso aparato tecnológico.
Estude o conteúdo, e que ele sirva como subsídio para a análise da realidade em relação à utilização 
e ao aumento de sua satisfação com os serviços públicos no Brasil.
11
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Unidade I
1 PRINCÍPIOS BÁSICOS
1.1 Teoria Geral de Sistemas e Sistemas de Informação
A área de Organização, Sistemas e Métodos (OSM) compreende os estudos referentes a atividades 
administrativas voltadas para a obtenção da melhor produtividade possível dos Recursos Humanos (RH), 
Recursos Materiais (RM), e Recursos Tecnológicos (RT), por meio de técnicas científicas que envolvam os 
aspectos comportamentais e instrumentais no ambiente interno ou externo da empresa.
A função de organização da empresa é definida como a ordenação e o agrupamento de atividades 
e recursos visando ao alcance dos objetivos e resultados estabelecidos. Estrutura Organizacional 
é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades 
organizacionais de uma empresa. O termo organização frequentemente tem sido empregado como 
sinônimo de arrumação, ordenação, eficiência; porém, para nosso objetivo, organização não pode ser 
entendida apenas como o quadro estrutural de cargos definidos pelos itens que elencamos a seguir:
• respectivos títulos;
• atribuições básicas;
• responsabilidades;
• relações formais;
• nível de autoridade;
• aspectos culturais.
Nesses termos, podemos definir como função básica de organização o estudo cuidadoso da estrutura 
organizacional da empresa para que esta seja bem definida e possa atender às necessidades reais da empresa e aos 
objetivos estabelecidos de forma integrada com a organização informal e as estratégias definidas na companhia.
A Estrutura Formal é oficialmente definida na empresa como todas as formalidades e todos os 
padrões vigentes quanto à forma de preparação e divulgação de normas. Será encontrada em:
• simples comunicados;
• instruções;
12
Unidade I
• manuais de procedimentos ou organização;
• forma gráfica (organograma);
• forma descritiva (descrição de cargos).
Embora necessária e muitas vezes desejada, a estrutura formal poderá não ser adequada em 
determinadas empresas e, mesmo sendo, terá de conviver com a estrutura informal, na qual os 
funcionários das empresas pertencem automaticamente e inevitavelmente à vida informal destas. Desse 
relacionamento do cotidiano, surgem:
• entendimentos extraestruturais;
• conceitos alheios às normas;
• desentendimentos;
• eventuais conflitos;
• lideranças naturais;
• amizades e ações benéficas ou prejudiciais à empresa.
Na maioria dos casos, é dada liberdade total para a organização informal, mas isso é perigoso e não tem 
razão de ser, porque ela é administrável e positivamente direcionável. Nesse caso, inclusive, podem ocorrer:
• transparência;
• lealdade;
• sentido colaboracionista.
Quadro 1 − Atividades de organização em OSM
Organização
Projetar a criação, união ou eliminação de unidades, bem como acompanhar a respectiva execução
Descrever e definir o objetivo e as funções de cada uma das unidades empresariais
Divulgar, nos níveis competentes, os trabalhos desenvolvidos em OSM
Implantar e acompanhar in loco os trabalhos desenvolvidos por OSM
Elaborar, emitir e divulgar as normas, os regulamentos e os manuais necessários
Estudar os ciclos organizacionais
Analisar as alternativas de ação para promover a maturidade organizacional
Avaliar impactos ou desgastes provenientes das ações e dos ciclos
Estruturar as formas e necessidades de treinamento de pessoal visando ao desenvolvimento
13
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, em conjunto, formam um 
todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função.
Na discussão de problemas empresariais de nossa época, a palavra sistema vem sendo usada 
com muita frequência, de tal forma que pesquisadores estão estudando sistemas, analistas veem as 
organizações como sistemas e aumenta gradativamente a instituição de órgãos e companhias sob 
enfoque sistêmico. Sistema pode ser considerado um conjunto de atividades interligadas de forma que 
todas estejam em uma relação direta, de maneira que possibilite alcançar determinados objetivos.
Devem-se estudar os sistemas em uma empresa para:
• identificar todos os sistemas que ocorrem na empresa, definindo de forma objetiva as 
entradas, as operações e as saídas, que devem estar sempre em sintonia com os objetivos 
preestabelecidos;
• canalizar todas as forças e energias que ocorrem no sistema para os objetivos preestabelecidos;
• estabelecer sistemas de controle e avaliação, permanentes em todas as fases do sistema (entradas, 
processos, saídas e retroalimentação), visando a acompanhar o desempenho em relação aos 
objetivos;
• criar sistemas de retroalimentação que sejam verdadeiras reintroduções no processo para que 
este não perca o seu movimento dinâmico, para que não haja “estrangulamentos” no sistema de 
comunicações da empresa, de modo que autorregule os sistemas.
Quadro 2 – Atividadesrelacionadas a sistemas em OSM
Sistemas
Análise de viabilidade econômica no desenvolvimento de sistemas
Elaboração de cronogramas físicos/financeiros/pessoais para desenvolvimento
Avaliação de equipamentos, instrumentos e ferramentas à disposição
Análise e definição da amplitude dos níveis organizacionais contemplados
Definição e estruturação dos dados em nível operacional das informações transacionais
Definição e estruturação das atividades dos Sistemas de Informação para integração e 
planejamento das informações gerenciais
Definição e estruturação das informações visando a proporcionar flexibilidade, adaptabilidade e 
respostas rápidas à tomada de decisões e ao apoío a estas
O estudo de métodos induz a uma análise dos procedimentos e lógicas de ordenamento de 
atividades e processos. Método pode ser entendido como caminho ordenado e sistemático para se 
chegar a um fim. Esse caminho pode ser estudado como um sistema ou processo em nível operacional, 
tático, estratégico e filosófico, e nos três últimos ocorrem os processos intelectuais.
14
Unidade I
 Observação
Como processo intelectual, entendemos a abordagem de qualquer 
problema mediante análise prévia e sistemática de todas as vias possíveis 
de acesso à solução. Já processo operacional é a maneira lógica de 
organizar a sequência das diversas atividades para chegar ao fim almejado. 
É a própria ordenação da ação.
1.2 Metodologia
Metodologia, na prática, consiste em avaliar, analisar e estudar os vários métodos disponíveis, 
identificando, explicando e justificando as limitações, principalmente, as implicações e os possíveis 
resultados de suas utilizações. É a aplicação do método através de processos e técnicas, que não procura 
soluções, mas estuda a melhor maneira de abordar determinados problemas empresariais, no estado 
atual dos conhecimentos.
 Observação
Metodologia vem do grego: meta − ao largo; odos − caminho; logos − 
discurso, estudo.
Ciência é um conhecimento racional, metódico e sistemático capaz de 
ser submetido à verificação.
Ao desenvolver as estruturas de recursos e de operações na empresa e definir procedimentos, rotinas 
e métodos, os profissionais estabeleceram a padronização na análise administrativa, envolvendo os 
aspectos organizacionais e de planejamento. A padronização procura a unificação e a simplificação 
das atividades administrativas segundo padrões, parâmetros e modelos preestabelecidos, aceitos pela 
empresa ou impostos pela criação de novos hábitos ou mudanças organizacionais. Os objetivos são:
• o aumento da produtividade;
• a redução de custos.
Os esquemas padronizados e sistemáticos possibilitam:
• facilidade de consultas, leitura, atualizações e guarda;
• formação de conjuntos compactos ou sistemas integrados de informações e dados.
15
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
1.2.1 Exemplo de padronização de procedimentos
Análise administrativa ou de sistemas:
• planejamento;
• levantamento de dados e informações;
• análise e seleção de alternativas;
• proposta e implementação de alternativas;
• avaliação e ampliação/melhorias.
Os benefícios que se obtêm com a aplicação de métodos compreendem a:
• integração de todas as atividades da empresa, por suas unidades organizadas dinamicamente, por 
meio de um inter-relacionamento constante e padronizado;
• melhor qualidade na solução dos problemas, evitando a aplicação pura e simples de modelos 
externos nacionais ou estrangeiros, aclimatando-os quando possível e considerando as peculiaridades 
de cada cultura, linguagem e produto;
• harmonização da aplicação dos recursos empresariais.
Quadro 3 − Atividades relacionadas a métodos em OSM
Métodos
Racionalizar o trabalho
Definir a movimentação de documentos
Definir o fluxo de decisões dos sistemas
Modificar os métodos de trabalho
Municiar a empresa com ferramentas de análise e gestão de processos
Atualizar técnicas administrativas e sistemas de trabalho
1.2.2 Sistema de comunicações
Comunicação é o processo mediante o qual uma mensagem é enviada por 
um emissor por meio de determinado canal e entendida por um receptor. 
O sistema de comunicação é a rede por meio da qual fluem as informações 
que permitem o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz 
(VASCONCELOS, 1972, p. 10).
16
Unidade I
No sistema de comunicações devem ser consideradas as seguintes questões:
• O que deve ser comunicado?
• Como deve ser comunicado?
• Quando deve ser comunicado?
• De quem deve vir a informação?
• Para quem deve ir a informação?
• Por que deve ser comunicado?
• Quanto deve ser comunicado?
Esquemas de comunicação
De maneira genérica, existem dois tipos diferentes de formação de esquemas de comunicação numa 
empresa. São eles:
• formal: é conscientemente planejado, facilitado e controlado; segue a corrente de comando numa 
escala hierárquica;
• informal: surge espontaneamente na empresa, como ação para sanar as necessidades de seus 
membros.
Fluxos da comunicação
As comunicações na empresa podem ser realizadas através dos seguintes fluxos:
• horizontal: realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico;
• diagonal ou transversal: realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes;
• vertical: realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área.
Custo da comunicação
No estudo das comunicações entre pessoas ou unidades organizacionais, deve-se levar em 
consideração o aspecto custo para a empresa, pois a análise da transmissão das informações mostra 
que ela é muito mais custosa do que se poderia pensar, não tanto em virtude das despesas de apoio 
necessárias, mas principalmente em razão do tempo que ela absorve e das demoras que acarreta.
O texto a seguir ilustra uma das dificuldades na comunicação intersetorial de uma empresa: a falha 
de interpretação da mensagem no momento de retransmití-la.
17
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Comunicados internos sobre o cometa Halley
De: gerente-geral
Para: gerente de divisão
Na sexta-feira, às 17 horas, aproximadamente, o cometa de Halley estará visível nesta 
área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reúna os 
funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacetes de segurança, e explicarei a eles o 
fenômeno. Se estiver chovendo, não poderemos ver nada. Nesse caso, reúna os funcionários 
no refeitório e mostrarei a eles sobre o cometa.
De: gerente de divisão
Para: gerente da fábrica
Por ordem do gerente-geral, na sexta-feira, às 17 horas, o cometa de Halley vai aparecer 
sobre na fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários, todos, usando capacetes de 
segurança, e os encaminhe ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece 
a cada 76 anos.
De: gerente de fábrica
Para: chefe de pessoal
Por ordem do gerente-geral, às 17 horas de sexta-feira, o fenomenal cometa de Halley 
vai aparecer no refeitório, usando capacete de segurança. Se chover, o gerente-geral dará 
outra ordem, o que ocorre uma vez a cada 76 anos.
De: chefe de pessoal
Para: supervisor
Na sexta-feira, às 17 horas, o gerente-geral vai aparecer no refeitório com o cometa da 
Halley, o que acontece a cada 76 anos. Se chover, o gerente-geral levará o cometa para o 
pátio da fábrica, usando capacete de segurança.
De: supervisor
Para: funcionários
Na sexta-feira, às 17 horas, quando chover, o fenomenal Bill Halley, usando capacete de 
segurança e acompanhado pelo gerente-geral, vai passar pela fábrica com seus cometas.
18
Unidade I
 Observação
Sistema aberto é aquele que mantém uma troca intensa de insumos 
com o ambiente de forma que seja alimentado com recursos humanos, 
materiais e tecnológicos; estes últimos incluem informações corretivas 
para os processos.
1.3 Teoria de Sistemas
Bertalanffy foi um austríaco que enunciou, nos EUA, a Teoria dos Sistemas como resultado de seu 
trabalho de pesquisa científica, em 1950. Estudioso da Biologia, enfocou intensamente os organismos 
vivos. Desde a década de 1920,desenvolveu a abordagem orgânica, em contraponto à visão cartesiana 
e mecânica dos sistemas sociais. Na análise da sociedade, formulou o raciocínio sinérgico de que o todo 
do sistema torna-se maior que a soma das partes que o compõem.
Enunciou a Teoria dos Sistemas como a ciência das ciências propondo que, em vez de serem analisadas 
isoladamente, ciências como Física, Matemática, Biologia e outras deveriam ser integradas, destacando 
as suas interdependências e aproveitando as qualidades holísticas do todo, que não seriam identificadas 
em sua abordagem isolada e independente.
Conforme consta em Santos (2011), durante o século XVII, houve um grande desenvolvimento das 
ciências exatas, nos campos de estudos das ciências relacionadas a Física, Mecânica e Matemática. 
Os pressupostos (métodos, conceitos e suposições) dessas ciências valorizaram-se muito diante 
da humanidade e passaram a ser utilizados na análise dos fatos sociais em detrimento de outros 
conhecimentos: Teologia, misticismo e outras formas de interpretação.
Com base nessa abordagem, surgiu o modelo mecânico de interpretação social, que visualizava a 
sociedade como uma máquina complexa na qual os resultados e processos eram relacionados por uma 
ação recíproca das causas naturais. Foram, então, identificados os seus elementos componentes, suas 
inter-relações, bem como a relação de causas e efeitos entre as entradas e saídas.
Com o progresso das Ciências Biológicas, alguns séculos à frente, tomou forma o modelo orgânico 
da sociedade, que apresentava o princípio da interdependência das partes, analisando a sociedade como 
um organismo complexo e vivo. A partir daí, puderam ser verificadas as diversas diferenças características 
dos dois sistemas:
19
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Quadro 4 – Comparação dos sistemas
Mecânico Orgânico
Foco nos indivíduos e nos seus cargos Ênfase nos relacionamentos entre e dentro dos grupos
Prevalência da autoridade e da dependência Confiança e crença recíprocas
Rígida adesão à autoridade e responsabilidade dividida Interdependência e responsabilidade compartilhada
Divisão do trabalho e supervisão rígida Participação e responsabilidade grupal
Processo decisório centralizado Processo decisório descentralizado
Controle rigidamente centralizado Compartilhamento de responsabilidades e de controle
Solução de conflitos por meio de repressão e/ou 
hostilidade Solução de conflitos por meio de negociações
Fonte: Santos (2011, p. 59).
Em sua obra General System Theory (Teoria Geral dos Sistemas), Bertalanffy procurou, por meio da 
proposição da denominada Teoria dos Sistemas, uma conceituação geral que unisse e fundamentasse os 
diversos campos da ciência, apresentando os pressupostos básicos da sua teoria:
• Há uma tendência para a integração das várias ciências naturais e sociais.
• Essa integração parece orientar-se para uma teoria dos sistemas.
• Essa teoria pode ser um meio importante de objetivar os campos não físicos do conhecimento 
científico, especialmente nas ciências sociais.
• Desenvolvendo princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares 
das diversas ciências, essa teoria se aproxima do objetivo da unidade da ciência, o que pode levar 
a uma integração muito desejada e necessária na educação científica.
Essa abordagem não lançou novos elementos formadores de uma ou de diversas ciências, mas 
sim um novo modo de tratá-las conjuntamente: o enfoque sistêmico. Esse raciocínio não as modifica; 
resume-se em observá-las sob um mesmo prisma.
Segundo Oliveira (1992), o “moderno enfoque de sistemas” procura desenvolver:
• uma técnica para lidar com a amplitude das empresas;
• um enfoque interativo do todo, que não permite a análise de aspectos isolados de um sistema 
em virtude das intrincadas inter-relações das partes entre si e com o todo, e estas não podem ser 
tratadas fora do contexto total.
• o estudo das relações entre os elementos componentes em preferência ao estudo dos elementos 
entre si, destacando-se o processo e as possibilidades de transição especificados conforme seus 
arranjos estruturais e sua dinâmica.
20
Unidade I
1.4 O sistema e seus elementos
Um sistema pode ser definido de diversas formas, porém, aqui, partiremos da definição de que o 
sistema é um conjunto de partes interagentes, interdependentes e integradas que formam um todo 
unitário com determinado objetivo e que cumpre determinada função.
Entradas Saídas
Controle 
e 
avaliaçãoFeedback
Processo
Objetivos
Figura 1 – Elementos do sistema
Objetivos
São a razão da existência do sistema, isto é, a finalidade para a qual o sistema foi criado.
Entradas
As entradas do sistema têm a função de caracterizar as forças que fornecem ao sistema o material, 
a energia e a informação para a operação ou o processo, que gerará determinadas saídas do sistema as 
quais devem estar em sintonia com os objetivos anteriormente estabelecidos.
Processo
O processo de transformação do sistema é definido como a função que possibilita a transformação 
de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado (saída). Esse processador é a maneira pela 
qual os elementos componentes interagem para produzir as saídas desejadas.
Controles e avaliações
Os controles e avaliações do sistema servem principalmente para verificar se as saídas estão coerentes 
com os objetivos estabelecidos. Para realizar o controle e a avaliação de maneira adequada, é necessária 
uma medida do desempenho do sistema chamada padrão.
Retroalimentação
Feedback, retroalimentação ou realimentacão do sistema pode ser considerado a reintrodução de 
uma saída sob a forma de informação. A realimentacão é um processo de comunicação que reage a cada 
entrada de informação incorporando o resultado da “ação-resposta”, desencadeada por meio de nova 
informação, a qual afetará seu comportamento subsequente, e assim sucessivamente. Essa realimentacão 
é um instrumento de regulação retroativa ou de controle em que as informações realimentadas são 
resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente 
21
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
estabelecidos. Portanto, o objetivo do controle é reduzir as discrepâncias ao mínimo, bem como propiciar 
uma situação em que esse sistema se torne autorregulador.
1.5 Conceitos básicos
Ambiente de um sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema. Qualquer 
alteração no sistema pode alterar os seus elementos, e qualquer mudança nos seus elementos pode 
modificar o sistema.
Empresa
Mercado mão de obra
Concorrência
Tecnologia
Governo
Sindicatos
Fornecedores
Sistema financeiro
Consumidores
Comunidade
Figura 2 – Composição do ambiente do sistema
Fonte: Santos (2011, p. 61).
Os sistemas são compostos por partes que se interligam e cumprem, cada uma delas, uma função 
específica. São abordados de acordo com a sua posição e função em relação aos outros sistemas com 
os quais se relacionam.
Por sistema entende-se sempre aquele que é o foco das atenções e do estudo no momento. Ao se 
analisar o ambiente onde está inserido, localiza-se o macrossistema ou ecossistema. Da mesma forma, 
se a análise tender para as partes que o compõem, identificar-se-ão os subsistemas, responsáveis por 
cumprir funções no seu âmbito, viabilizando a consecução de seus objetivos.
Macrossistema ou ecossistema
Sistema
Subsistema Subsistema
Figura 3 – Ambiente sistêmico
Adaptada de: Santos (2011).
1.6 Propriedades dos sistemas
Os sistemas são municiados com propriedades que decorrem do seu funcionamento e da busca do 
atendimento das necessidades dos seus clientes.
A propriedade da equifinalidade define que um mesmo estado final pode ser alcançado partindo de 
diferentes condições iniciais e por maneiras diferentes. Não existem uma única forma e um só caminho 
para atingir o mesmo resultado.
22
Unidade I
Assim que o sistema entra em funcionamento, as suas partes ou subsistemas, até então bem 
organizados, tendema desarranjar-se e direcioná-lo para a disfunção e o caos, o que se caracteriza 
como entropia do sistema. O processo entrópico decorre de uma lei universal da natureza na qual todas 
as formas de organização se movem para a desorganização e a morte.
Existe também o empenho dos sistemas em se organizarem para a sobrevivência, por meio de maior 
ordenação e dispositivos de controle e ajustes, o que se chama homeostasia. Os sistemas abertos podem 
gerar entropia negativa, por intermédio da maximização da energia importada, o que pode ser obtido 
via maximização da eficiência com que o sistema processa essa energia.
1.7 SIG – Sistema de Informações Gerenciais
Resultados
Tratamento
Decisões
Dados
Ações Ações
Info
Inform
Controle 
e 
 avaliação
Informação
I n f o r m a ç ã o
Ações
Figura 4 
Entende-se por dado qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si só não conduz 
a uma compreensão de determinado fato ou situação, por exemplo, um nome qualquer, como Jurandir 
Barbosa, inserido em um registro de banco de dados de assinantes de serviço telefônico.
Já a informação é o dado tratado por meio de filtros e interpretação, que permite ao executivo 
tomar decisões. Exemplo: consultor “Jurandir Barbosa”, especialista em desenvolvimento de sistemas de 
informações executivas e inteligência de negócios.
Por gerencial entende-se o processo administrativo (planejamento, organização, direção e controle) 
voltado para resultados. Então, Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é o processo de transformação 
de dados em informações utilizadas na estrutura decisória da empresa, de forma que proporcione a 
sustentação administrativa para a otimização de resultados esperados.
23
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
 Lembrete
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, 
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e 
efetuam determinada função.
Dentre os objetivos do estudo de sistemas na empresa, podem ser citados:
• Identificar todos os sistemas que ocorrem na empresa, definindo de forma objetiva as entradas, as 
operações e as saídas, que devem estar sempre em sintonia com os objetivos preestabelecidos.
• Canalizar todas as forças e energias que ocorrem no sistema para os objetivos preestabelecidos.
• Estabelecer sistemas de controle e avaliação permanentes em todas as fases do sistema (entradas, 
processos, saídas e retroalimentação), visando acompanhar o desempenho em relação aos objetivos.
• Criar sistemas de retroalimentação que sejam verdadeiras reintroduções no processo para que 
este não perca o seu movimento dinâmico e para que não haja “estrangulamentos” no sistema de 
comunicações da empresa, de modo que autorregule os sistemas.
• Definir e estruturar os dados operacionais e as informações transacionais.
• Estabelecer a estruturação das atividades dos Sistemas de Informação para integração e 
planejamento das informações gerenciais.
• Definir e estruturar as informações visando proporcionar flexibilidade, adaptabilidade, apoio e 
respostas rápidas à tomada de decisões.
1.8 Visão sistêmica – áreas básicas da empresa
Marketing Produção
Áreas funcionais-fim
Áreas funcionais-meio
Adm.
financeira
Adm.
de materiais
Adm. de 
recursos 
humanos
Adm. de 
serviços
Gestão 
empresarial
Figura 5
24
Unidade I
Áreas funcionais-fim
Englobam as funções e atividades envolvidas diretamente no ciclo de transformação de recursos 
em produtos e de sua colocação no mercado. Pertencem a essa categoria as seguintes áreas funcionais:
• marketing: é a função relativa à identificação das necessidades de mercado, bem como à 
colocação dos produtos e serviços junto aos consumidores;
• produção: é a função relativa à transformação das matérias-primas em produtos e serviços a 
serem colocados no mercado.
 Observação
A administração de marketing abrange a gestão e definições sobre os 
4 Ps, denominados mix de marketing. Os 4 Ps correspondem a produto, 
preço, promoção e ponto de distribuição.
Áreas funcionais-meio
Congregam as funções e atividades que proporcionam os meios para que haja a transformação de 
recursos em produtos e serviços e sua colocação no mercado. Podem ser desse tipo, para uma empresa 
industrial e comercial qualquer, as seguintes áreas funcionais:
• Administração financeira: função relativa a planejamento, captação, orçamento e gestão 
dos recursos financeiros, envolvendo também os registros contábeis das operações realizadas 
nas empresas.
• Administração de materiais: função relativa ao suprimento de materiais, serviços e equipamentos, à 
normatizacão, ao armazenamento e à movimentação de materiais e equipamentos da empresa.
• Administração de recursos humanos: função relativa ao atendimento de recursos humanos da 
empresa, ao planejamento e à gestão desse recurso, do seu desenvolvimento, dos seus benefícios, 
das suas obrigações sociais etc.
• Administração de serviços: função relativa ao transporte de pessoas, à administração dos 
escritórios, à documentação, ao patrimônio imobiliário da empresa, aos serviços jurídicos, à 
segurança etc.
• Gestão empresarial: função relativa ao planejamento empresarial e ao desenvolvimento de 
sistemas de informação.
25
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
2 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Existe um referencial teórico importante para a aquisição de conhecimentos para o entendimento dos 
sistemas de informação e a convivência com eles nas empresas, pois a área de Sistemas de Informação 
envolve um arcabouço de tecnologias das mais complexas às mais corriqueiras e cotidianas. Exigem-se, 
assim, para essa área, conceitos comportamentais e sistemas aplicáveis aos mais diversos campos 
empresariais ou não empresariais.
O primeiro repositório é o de conceitos básicos que se referem a concepções humanas comportamentais 
e técnicas, que permitem entender os sistemas de forma geral, por meio da teoria geral de sistemas, de 
Ludwig von Bertallanfy, em seu funcionamento e suas aplicações práticas. Esses conceitos propiciam 
também o entendimento dos elementos que compõem um sistema, bem como a integração destes em 
prol do atingimento dos objetivos do sistema.
A grande questão é o processo de desenvolvimento de soluções diante dos problemas cotidianos e 
especiais que surgem diariamente na gestão das empresas. Cabe indagar-se, então, como os especialistas em 
sistemas e tecnologia da informação aplicam as técnicas de identificação, análise e solução de problemas. 
Trata-se, de fato, de procedimentos sistemáticos que são aplicados para desenvolver ou modificar aplicações 
visando ao apoio à tomada de decisões e à gestão operacional das transações negociais.
Os desafios gerenciais são desdobramentos estratégicos que são atribuídos aos gestores da área de 
Sistemas de Informação envolvendo a obtenção e o gerenciamento dos recursos humanos, materiais 
e tecnológicos ligados à área. A tecnologia da informação é utilizada com ferramenta estratégica, 
tática e operacional, facilitando o planejamento, a execução e o controle das atividades nas empresas.
O acompanhamento das tecnologias da informação, de seus conceitos e de suas definições principais 
viabiliza os avanços no que tange a softwares, hardwares, tecnologia de rede, banco de dados e gestão 
de armazenamento, segurança e acesso às informações.
Por sua vez, o acompanhamento das aplicações empresariais privadas e públicas é importante para 
lidar com os Sistemas de Informação, e esse é o caso desta disciplina e de seu livro-texto nos diversos 
níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional. Esse acompanhamento também é importante 
para a viabilização do e-commerce, das parcerias em redes, bem como da obtenção de vantagens 
competitivas do negócio apoiadas pelo uso de tecnologias da informação.
Desafios 
gerenciais
Tecnologias da 
informação
Conceitos 
básicos
Processos de 
desenvolvimento
Aplicações 
empresariais Sistemas de Informação
Figura 6 – Sistemas de Informação – áreas principaisde conhecimento
Fonte: O’Brien (2004, p. 6).
26
Unidade I
Os Sistemas de Informação não consistem apenas no software desenvolvido ou adquirido para 
solucionar um problema ou uma situação, mas sim em diversos componentes, tão importantes quanto o 
software. Para a aplicação e o funcionamento dos Sistemas de Informação, temos de contar com pessoas 
capacitadas e motivadas, como usuários, analistas, programadores e desenvolvedores. Importantes são 
os conteúdos que serão tratados, transformados e acessados através de bancos de dados disponíveis. 
Para completar a plataforma onde serão desenvolvidos e executados os softwares que transformarão os 
dados, deve-se contar com equipamento de geração e potencial de processamento e armazenamento 
(tamanho dos discos e memória), que são denominados hardware, para o processamento e o acesso 
local em redes. Esses elementos componentes formam os chamados recursos do sistema de informação.
Pessoas
Redes Hardware
DadosSoftware
Recursos 
de SI
Figura 7 – Sistemas de Informação – Recursos utilizados
Fonte: O’Brien (2004, p. 6).
Aplicações
de TI
Danos 
Potenciais
Riscos
Potenciais
Possibilidades
de Respostas
• Melhorar o 
conhecimento do 
mercado.
• Aumentar a capacidade 
de resposta.
• Aperfeiçoar 
comunicações.
• Melhorar seleções de 
estratégias.
→
• Qual a probabilidade de 
clientes e funcionários, 
parceiros empresariais ou 
concorrentes.
• Invasões de privacidade.
• Informações imprecisas.
• Conluio.
• Exclusão de facilidades 
essenciais.
→
Probabilidades:
• Ações legais.
• Boicotes dos 
consumidores.
• Paralisações no trabalho.
• Ameaças diversas.
→
Atenuação de riscos e 
custos:
• Autorregulação.
• Defesa.
• Educação.
• Códigos de ética.
• Incentivos.
• Certificação.
Figura 8 – Responsabilidades e riscos no uso dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 7).
A partir da figura anteriormente apresentada, verificamos que a aplicação das soluções de sistemas 
de informações envolve grandes riscos referentes a segurança, acesso, manuseio e confiabilidade nos 
dados e informações. Esses aspectos exigem responsabilidades dos analistas das informações, dos 
geradores e dos usuários operacionais ou decisoriais.
27
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Na organização não basta investir em infraestrutura e em demais recursos exigidos pelas aplicações 
de Tecnologia da Informação (TI), faz-se necessária a elaboração de um planejamento de TI envolvendo 
a estruturação e o planejamento dos recursos de TI. Nessas definições, estão inseridos os aspectos de uso 
responsável desses recursos, compreendendo questões referentes a:
• Qual o uso correto dos recursos de TI?
• Quais os procedimentos de um usuário responsável de TI?
• Como se proteger de acessos indevidos e crimes virtuais?
• Como proteger dados, informações e mesmo o equipamento utilizado para armazená-los do 
acesso de terceiros?
• Quais as questões éticas na utilização dos recursos informacionais da organização?
• Quais as legislações aplicáveis no ambiente computacional e virtual? Como se deve aplicá-las e 
quais as consequências em não fazê-lo?
• Quais são os usos adequados desses recursos?
Os gestores devem estar atentos a essas aplicações em razão da importância dos recursos de tecnologia de 
informação nos negócios. O meio negocial atualmente é muito influenciado, para não dizer definido 
e direcionado, pela tecnologia e pelas inovações técnicas. O ambiente interconectado em redes locais, 
metropolitanas ou globais transformou a empresa em um nó da rede mundial, e todo o pensamento, 
a preparação e o funcionamento dos negócios são baseados nesse conceito de rede. Intranets são 
grandes exemplos de redes internas, extranets são de redes externas restritas aos parceiros e a internet 
é de interação global com a comunidade social ou empresarial. Os negócios em todos esses níveis de 
acesso às informações da empresa se expressam através de sites bem elaborados, troca de mensagens, 
documentos e informações, o que viabiliza os documentos formais eletrônicos (pedidos, notas e faturas), 
o e-commerce (comércio eletrônico), bem como o e-business de forma geral, que engloba todos os tipos 
de negócios realizados no ambiente virtual da internet.
Como se pode visualizar na figura a seguir, a ligação lógica da organização, a elaboração das 
estratégias e planos apoiada nas tecnologias da informação e viabilizada pesadamente pelos Sistemas 
de Informação agrega valores aos negócios.
Organização 
Estratégias
Processos
Sistemas de 
informação
Ambiente de negócios
Valor dos 
negócios
$
Figura 9 – Sistemas de Informação – Apoio às estratégias
Fonte: O’Brien (2004, p. 8).
28
Unidade I
 Saiba mais
Consulte as sugestões de leituras sobre a realidade do ambiente de 
negócios feitas no site do Sebrae:
PUBLICAÇÕES. Sebrae, [s.d.]. Disponível em: https://cutt.ly/pHCH5k3. 
Acesso em: 24 maio 2022.
Os Sistemas de Informação são a evidência contributiva da tecnologia da informação para o ambiente 
negocial, pois viabilizam o aumento da eficiência e da eficácia da operação empresarial. A eficiência 
está ligada ao aperfeiçoamento dos processos e ao aumento da produtividade empresarial, em virtude 
da facilitação da circulação das informações e conhecimentos na empresa. A eficácia é aumentada pelo 
aumento do fluxo de informações, de forma capilar, alcançando todos os setores, por menores que 
sejam, e possibilitando a conscientização e a comunicação com todos, de forma que os comprometa 
com decisões e ações direcionadas, sinergicamente, para o alcance das metas individuais e dos objetivos 
globais da organização.
O’Brien (2004, p. 8) destaca razões importantes – por que não dizer fatores críticos de sucesso? – que 
definem o êxito ou o fracasso do adequado projeto de desenvolvimento da tecnologia da informação na 
empresa, conforme o quadro a seguir.
Quadro 5 – Fatores críticos de sucesso da aplicação da TI nas empresas
Razões para o sucesso Razões para o fracasso
Comprometimento do usuário e da alta administração Distanciamento dos usuários e decisores
Definição clara das necessidades Especificação inadequada e/ou incompleta
Bom planejamento Mudanças constantes nos planos e estratégias
Metas e objetivos realistas e atingíveis Omissão executiva
Educação corporativa Incompetência tecnológica
Aplicação pragmática dos recursos tecnológicos no 
negócio
Uso irresponsável dos investimentos e/ou sua 
desvinculação dos objetivos organizacionais e 
departamentais
Adaptado de: O’Brien (2004).
Dada a importância da Tecnologia e, consequentemente, dos Sistemas de Informação, cabe 
posicionar a área de TI no contexto das demais áreas funcionais da empresa. Desse modo, a área 
funcional de TI está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa. As informações 
irrigam a organização, captam e conduzem as informações de todos os setores para a cúpula, da 
mesma forma que permitem a distribuição das decisões e estratégias emanadas das altas esferas 
para todos na organização. Todas as demais áreas funcionais – marketing, produção, suprimentos, 
financeiro, gestão de recursos humanos e de serviços, tecnologia da informação – também têm os 
três níveis de atuação: estratégico, tático e operacional.
29
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Cada uma das faixas delimitadas corresponde aos níveis organizacionais. No nível estratégico, no qual 
são definidos objetivos e estratégias para a organização em sua totalidade, são definidas as diretrizes 
gerais para todas as áreas funcionais. Nesse nível, os Sistemas de Informação e os recursos de Tecnologia 
da Informação são pensados e planejados para fornecer o apoio necessário às estratégias e vantagens 
estratégicas da organização. A TI facilita e viabiliza potencializar os demais recursos empresariais, bem 
como aumentar as possibilidades de aproveitamento de oportunidades no ambiente externo de negócios. 
Fica, assim, flagrante o uso de soluções de Business Inteligence (BI) e de sistema de informaçõesexecutivas.
No nível organizacional tático, os objetivos estratégicos são desdobrados em diversos objetivos 
táticos, que servem de base para o planejamento do gestor de cada área funcional. Dentro das áreas, 
o planejamento visa definir objetivos táticos para a área, de forma que contribua com o atingimento 
de cada um dos objetivos organizacionais globais. Os recursos de TI são aplicados para direcionar 
informações, decisões e conhecimentos para apoio às decisões a serem tomadas pela Área Funcional 
por meio dos sistemas especialistas, sistemas integrados e sistemas de informações gerenciais, bem 
como dos Decision Support System (DSS) ou Sistema de Apoio às Decisões, em português.
O apoio às operações configura a utlização de sistemas transacionais que processam os dados 
e informações por meio dos sistemas de folha de pagamento, do controle de contas a pagar e 
a receber, dos sistemas de Planejamento e Controle de Produção (PCP), dentre outros sistemas 
operacionais que viabilizam a geração e o controle das informações oriundas do nível operacional 
de atuação organizacional.
Apoio às 
estratégias 
para vantagem 
competitiva
Apoio à tomada 
de decisão 
empresarial
Apoio às operações e aos processos
Figura 10 – Papéis dos Sistemas de Informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 9).
O crescimento geométrico da internet causou uma grande mudança na tecnologia da informação, com 
cuja importância os executivos, acadêmicos e tecnólogos concordam com unanimidade. Esse crescimento 
causou um grande impacto nos negócios, na sociedade e na própria tecnologia da informação. A World 
30
Unidade I
Wide Web, rede global de computadores, tornou-se uma plataforma vital de telecomunicações para 
diálogo virtual e para a colaboração e o comércio eletrônico entre as empresas e seus funcionários, clientes, 
fornecedores e parceiros comerciais. Os sites comerciais na internet, com suas home pages, tornaram-se 
pontos de referência para a permuta interativa de informações por correio eletrônico, sistemas de chat, 
fóruns de discussão e edição de multimídias. Por meio deles são realizadas também operações de comércio 
no atacado e no varejo, nas quais é vendida uma ampla gama de produtos e serviços.
A internet está mudando a forma de funcionamento das empresas, de trabalho com as pessoas e 
como se dá o apoio da TI a operações e atividades do usuário final nas empresas, que estão se tornando 
empreendimentos interconectados.
 Observação
O sistema de informação compreende um conjunto de pessoas, 
processos e recursos que coletam, transformam e disseminam informações 
em uma organização. Recebe dados como entradas e geram o produto 
informação como saída.
A internet
Internets
Extranets
Extranets
Fornecedores e outros parceiros da empresa
Compras, armazenamento, distribuição (logística)
Consumidores e clientes da empresa
Propaganda Vendas Atendimento ao cliente
Fabricação 
e produção
Contabilidade, 
finanças e 
administração
Engenharia 
e pesquisa
Fronteira da 
empresa
Figura 11 – A internet e os negócios
Fonte: O’Brien (2004, p. 12).
 Observação 
O e-business integra todas as atividades da operação de uma empresa, 
tais como os seus produtos, procedimentos e serviços, ao ambiente e aos 
recursos oferecidos pela internet.
31
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
A rede global e seus segmentos privatizados, de forma similar, dentro da empresa (intranet), 
entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranet) e demais possibilidades são a principal 
infraestrutura de tecnologia da informação, pois fornecem amplo suporte às operações da maioria 
das organizações de pequeno, médio e grande porte, em sistemas de comércio eletrônico e-commerce, 
envolvendo as empresas, seus clientes e fornecedores, bem como os sistemas colaborativos entre 
equipes e grupos de trabalho, conforme se pode verificar no quadro a seguir.
Quadro 6 – Sistemas colaborativos e e-commerce
Solução na internet Descrição
Comércio eletrônico
O comércio eletrônico compreende compra e venda, marketing e assistência 
a produtos, serviços e informações sobre uma multiplicidade de redes de 
computadores. Um empreendimento interconectado utiliza internet, intranets, 
extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial
Sistemas colaborativos
Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de groupware para 
apoiar a comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de 
equipes e grupos de trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um 
empreendimento interconectado depende de intranets, internet, extranets e 
outras redes
Analisando a TI e a globalização, verifica-se que, na atualidade, uma economia globalizada é cada 
vez mais dependente da criação, administração e distribuição de recursos de informação por redes 
globais interconectadas como a internet, conforme se pode observar na figura a seguir.
 Observação
E-commerce ou comércio eletrônico compreende compra, venda, 
promoção, entrega e pagamento de produtos ou serviços, utilizando-se dos 
recursos de internet, intranet ou extranet, ou de outra rede que interconecte 
o fornecedor com os seus clientes.
Globalização
Tecnologia da
Informação
Mercados
globais
emergentes
Interconectando 
a empresa
global
Operações e
alianças 
comerciais
globalizadas
Figura 12 – A TI e a globalização
Fonte: O’Brien (2004, p. 13).
32
Unidade I
As companhias globais atuam em ambientes altamente competitivos, onde se pode comprar de 
fornecedores de qualquer parte do mundo, o que aumenta o poder de barganha dos clientes globais. Em 
contrapartida, do ponto de vista do fornecedor, podem-se prospectar novos clientes no mundo todo e 
também obter clientes globais que atuam internacionalmente, com subsidiárias em diversas partes do 
mundo, abrindo possibilidades imensas a serem exploradas pelos seus fornecedores.
Engana-se quem pensa que só o comércio é viabilizado pela globalização, pois os recursos humanos 
também se tornam globalizados. Os projetos das empresas ou dos grupos de empresas podem ser 
desenvolvidos com a colaboração de talentos de diversas nações e localidades espalhadas pelo mundo, 
o que não aconteceria com a mesma qualidade em nenhum país de forma isolada.
2.1 Sistema – Conceitos aplicados às empresas
Retomaremos os conceitos básicos da teoria de Sistemas, de Bertallanfy, de forma que possa 
aplicá-los às empresas a fim de facilitar o entendimento do seu funcionamento e as interações com as 
demais organizações do ambiente negocial.
Um sistema é composto por elementos, conforme dissemos anteriormente. O’Brien (2004), apresenta, 
na figura a seguir, os componentes genéricos de sistemas, desta feita aplicados ao entendimento das 
empresas e dos negócios.
Ambiente
Outros sistemas
Fronteira do sistema
Controle pela 
administração
Processo de 
produção
Entrada de 
matéria-prima
Saída de 
produtos acabados
Sinais de 
feedback
Sinais de 
feedback
Sinais de 
controle
Sinais de 
controle
Figura 13 – Componentes genéricos de sistemas
Fonte: O’Brien (2004, p. 18).
33
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Teríamos de começar pelos objetivos e estratégias, que são anteriores aos demais elementos dos 
sistemas da empresa e são ligados ao seu planejamento estratégico, no qual são definidos os objetivos e 
a razão de existência do sistema. Eles são o que se pretende atingir, de forma geral, com o funcionamento 
do sistema em sua totalidade.
O planejamento permite o controle, pela alta administração, dos rumos da organização e de seus 
produtos, serviços e resultados, bem como a averiguação para saber se estão ou não de acordo com o 
que foi preestabelecido como saída da operação. O controle, de forma mais abrangente, gera indicadores de 
desempenho relacionados ao atendimento de especificações na entrada de matérias-primas e insumos dos 
fornecedores da empresa, bem como a verificação da qualidade e do atendimento das exigências dos clientes 
e demais stakeholders no que tange aos produtosacabados, serviços e informações geradas como saídas 
da operação. Esses controles gerarão informações como feedback, que alimentarão um processo de apoio às 
decisões dos gestores para intensificar o que está dando certo e corrigir ou ajustar o que não está conforme o 
que foi preestabelecido.
Os processos internos da organização, representados na figura anterior pelos processos de produção, são 
os procedimentos sistematicamente organizados para realizar o trabalho necessário pela transformação 
dos inputs nas saídas desejadas pelos clientes internos e externos da organização.
A empresa-sistema está inserida em um ambiente que denominamos macrossistema. O 
macrossistema apresentado como o ambiente empresarial tem importante papel no desempenho da 
organização e do seu negócio.
Comunidade
Instituições financeiras
Fo
rn
ec
ed
or
es
Ag
ên
ci
as
 g
ov
er
na
m
en
ta
is
Sindicatos trabalhistas
Concorrentes Acionistas
Clientes
Administração
Sistemas de Informação
Recursos econômicos:
• Pessoas
• Dinheiro
• Matéria-prima
• Máquinas
• Terra
• Energia
• Informação
Processos 
organizacionais:
• Comercializar
• Desenvolver
• Produzir
• Entregar produtos
• Dar assistência
Bens e serviços:
• Produtos
• Serviços
• Pagamentos
• Contribuições
• Informações
Figura 14 – Ambiente de negócios
Fonte: O’Brien (2004, p. 19).
Para constituição e funcionamento de um sistema de informações, dependemos da utilização 
dos recursos materiais, do hardware (máquinas e dispositivos físicos) e de mídias, que compõem 
a infraestrutura do sistema. Dependemos também dos recursos de software que são os sistemas 
34
Unidade I
em si, a inteligência necessária para captar os dados, interagir com o hardware e obter os 
resultados planejados e desejados pelos usuários. Os recursos humanos, ou peopleware, são as 
pessoas, os colaboradores formados e preparados que pensarão e farão funcionar todo o processo 
informacional. Dependemos ainda dos recursos comunicativos e de integração, que são os recursos 
de rede, compreendendo software, hardware e pessoas especialistas na telecomunicação e no 
suporte ao funcionamento das redes.
O sistema de informações recebe as entradas de recursos de dados e procede ao processamento 
destes, gerando informações e conhecimentos necessários ao funcionamento da operação, para 
o qual foi planejado e elaborado. O armazenamento seguro dos recursos de dados é imprescindível 
à recuperação e à reaplicação das informações e dos conhecimentos gerados e obtidos durante as 
transações suportadas pelo sistema de informações.
Re
cu
rs
os
 d
e 
ha
rd
w
ar
e:
 m
áq
ui
na
s e
 m
íd
ia
s
Recursos humanos: usuários finais e especialistas em SI
Recursos de dados: banco de dados e bases de conhecimento
Recursos de rede: meios de comunicação e suporte de rede
Recursos de hardw
are: program
as e procedim
entos
Controle do desempenho do sistema
Armazenamento de recursos de dados
Entrada de recursos de 
dados
Processamento 
de dados em 
informações
Saída de 
produtos de 
informação
Figura 15 – Componentes de um sistema de informação
Fonte: O’Brien (2004, p. 20).
2.2 Evolução dos Sistemas de Informação
Segundo O’Brien (2004, p. 26) os Sistemas de Informação compreendem uma tipologia vasta 
e complexa. Os tipos de sistemas dependem da natureza, da aplicação, dos níveis de decisão 
envolvidos, dos resultados gerais ou específicos, da inteligência artificial etc. A premissa dos sistemas, 
independentemente de seu tipo e aplicação, baseia-se na utilização de recursos de hardware, software, 
rede e pessoas para transformar os recursos de dados em produtos de informação. Os sistemas atuais 
tendem a ser Sistemas de Informação computadorizados, que recorrem a computadores em rede 
para realizar as atividades de processamento da informação. Nem sempre foi assim, mas, com o passar 
do tempo, o comportamento e a aplicação dos sistemas têm evoluído, de acordo com as necessidades 
dos usuários e a disponibilidade de novas tecnologias de hardwares e softwares, conforme pode ser 
visto no quadro a seguir.
35
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
Quadro 7 – Expansão dos Sistemas de Informação
Período Fase Descrição
1950 a 1960 Processamento de dados Processamento de dados considerando as transações, à manutenção dos registros e os processamentos contábeis 
1960 a 1970 Relatórios administrativos
Relatório administrativo de informações pré-estipuladas para 
apoio a decisões gerenciais. Geração de relatórios, através de 
Sistemas de Informação gerencial
1970 a 1980 Apoio à decisão Decision Support System (DSS), ou seja, Sistema de Suporte às Decisões Gerenciais
1980 a 1990 Apoio estratégico e ao usuário final
Apoio tanto aos trabalhos em grupo quanto aos individuais. A 
preocupação é o aumento da produtividade. Os usuários têm 
recursos computacionais para a execução de suas tarefas. Os 
sistemas incluem:
– sistemas de computação pelo usuário final
– sistemas de informação executiva (EIS)
–sistemas especialistas (ES) e outros sistemas baseados no 
conhecimento
– sistemas de informação estratégica (EIS)
1990 a 2000 Conexão em rede global
A internet, a extranet e a intranet mudam as relações 
entre as empresas, priorizando as relações e colaborações 
interorganizacionais. Prevalece a administração da 
operação globalizada 
Fonte: O’Brien (2004, p. 27).
2.3 Classificação dos sistemas
Os Sistemas de Informação podem ser classificados de diversas formas. Pode-se começar por duas grandes 
categorias, considerando os níveis organizacionais: em que são aplicados e o que se espera deles. Veja na figura 
a seguir as categorias por níveis de atuação, os sistemas de apoio às operações e os sistemas de apoio gerencial.
Sistemas de Informação
Sistemas 
de apoio às 
operações
Sistemas 
de apoio 
gerencial
Sistemas de 
processamento 
de transações
Sistemas 
de controle de 
processos
Sistemas 
colaborativos
Sistemas 
de informação 
gerencial
Sistemas 
de apoio 
à decisão
Sistemas 
de informação 
executiva
Figura 16 – Classificação dos Sistemas de Informação 
Fonte: O’Brien (2004, p. 28).
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Unidade I
2.3.1 Sistemas de apoio às operações
Essa categoria de sistemas compreende os dispositivos de processamento de informações que 
viabilizam os trabalhos de execução, as atividades e as decisões programadas que permeiam as rotinas 
e os processos existentes em todas as áreas funcionais da empresa. O quadro a seguir traz exemplos de 
atividades operacionais:
Quadro 8 – Áreas funcionais e atividades operacionais
Área funcional Atividades operacionais
Marketing
Vendas
Prospecção de clientes
Visitas e propostas
Levantamento de dados
Produção
Montagem
Programação
Montagem
Controle de linha
Compras
Cotação de preços
Cadastramento de fornecedores
Qualificação de fornecedor
Financeiro
Aplicação de recursos em CDB
Baixa de duplicatas
Negociação com credores
Recursos Humanos
Dinâmica de seleção
Entrevistas de candidatos
Levantamento de necessidades de treinamento
Geração de relação bancária para pagamentos
Os sistemas de apoio às operações geram informações que atendem tanto aos clientes internos dos 
diversos processos da organização como aos clientes externos da empresa. Da mesma forma, também, 
são subsidiados com informações os fornecedores contratados.
2.3.2 Sistemas transacionais (ST)
Sistemas transnacionais são adequados para acompanhar e receber os dados e as informações 
das transações econômicas, financeiras e quantitativas realizadas no dia a dia das áreas funcionais da 
empresa. Eles registram, armazenam e processam os dados provenientes de:
• vendas;
• pagamentos de funcionários;
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
• recebimentos de clientes;
• pagamentos de fornecedores e de tributos;
• acompanhamento e controle da produção;
• previsão de vendas;
• controle de entrada e saída de pessoas e materiais das áreas e da empresa.
Atualmente a grande busca e o anseio das operações é transformar os sistemas transacionaisem 
sistemas de captação, processamento e geração de resultados em tempo real (real time), os chamados 
processamentos online, em tempo real, substituindo as versões tradicionais de processamento em lotes 
ou batches. O processamento em lotes capta os dados offline, armazena-os e, em um segundo momento, 
coteja-os com os cadastros em bancos de dados, atualizando, de tempos em tempos, as posições de 
cadastro. Com esse tipo de processamento, ao se consultar um dado ou registro de dados, pode-se 
encontrar uma situação que não corresponde à realidade, por faltar realizar uma ou mais atualizações 
de movimentação acumulada.
2.3.3 Sistemas de controle de processo (PCS)
As automatizações totais ou parciais de processos geram facilidades e agilizações no processo. Um 
dos importantes motivos para isso são os controles digitais de processos. Observando, por exemplo, 
o preenchimento total de um vasilhame durante o processo de envase de um produto líquido visual 
e manualmente feito por um humano, percebemos que a ação requer uma resistência ímpar do 
colaborador para se manter concentrado em trabalho tão repetitivo e monótono. A percepção de não 
conformidades no envase do líquido é muito prejudicada pela falha humana, totalmente possível e 
frequente em operações deste tipo. Esse índice de incerteza no controle é muito reduzido com a adoção 
de um controle digital da operação através de dispositivos eletrônicos de controle.
Além de controle, esses dispositivos podem ser acrescidos de softwares especialistas e podem 
processar os resultados e decidirem-se por ajustes tanto no controle quando nas tarefas e procedimentos 
de envase adotados na operação. Os ajustes e o ritmo passam a ser definidos automaticamente.
2.3.4 Sistemas colaborativos
Os sistemas colaborativos, denominados groupware, são soluções informacionais que viabilizam o 
trabalho compartilhado. São muito utilizados no desenvolvimento de projetos, planejados, executados 
e monitorados a muitas mãos, com participações de colaboradores e terceiros em diversas localidades 
da região, do pais e do mundo.
Esses procedimentos participativos tornam reais as sinergias de partes interessadas e colaborativas com o 
trabalho a ser realizado, tornando o processo mais criativo e inovador. As tecnologias de compartilhamento 
de ideias, dados, projetos, imagens e teleconferência são as mais aplicadas nesse tipo de solução de TI.
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Unidade I
As redes de computadores e de telecomunicações avançaram muito na capacidade de transmitir, 
receber e processar dados, imagens e vídeos em velocidades enormes e volumes muito elevados, se 
comparados com os existentes em décadas passadas.
 Observação
Groupware compreende o software que apoia, amplia, coordena e 
administra a colaboração entre pessoas e grupos de pessoas, em trabalho 
interconectado, utilizando ferramentas eletrônicas para trabalho colaborativo.
2.3.5 Sistemas de apoio gerencial
Os sistemas de apoio gerencial cumprem a mais nobre das funções informacionais: após o 
processamento de todos os dados e informações transacionais de controle de processos e de demais 
sistemas operacionais, os sistemas de apoio gerencial processam esses inputs e geram informações 
mais específicas e lógicas para subsidiar os processos decisórios da organização em todos os níveis 
organizacionais: operacional, tático e estratégico. As decisões são tomadas em todas as áreas e em 
diversos níveis da empresa. Os níveis servem para determinar os tipos de decisões tomadas, da mesma 
forma que o nível de detalhamento e aprofundamento das informações e conhecimentos a serem 
fornecidos aos usuários. Segundo O’Brien (2004), os sistemas são:
• Sistemas de Informação Gerencial (SIG);
• Sistemas de Apoio à Decisão (SAD);
• Sistemas de Informação Executiva (EIS).
2.3.6 Sistemas de informação gerencial
Existem decisões tomadas regularmente que servem para conduzir os trabalhos necessários para 
satisfazer as necessidades rotineiras da operação. Essas decisões consideram as informações sobre 
custos, volumes de produção, andamento de lotes em processo, vendas, dentre outras transações 
funcionais. As informações devem ser processadas, tabuladas e oferecidas aos gestores funcionais 
operacionais, táticos ou estratégicos, permitindo sua análise e deliberação e visando à intensificação 
dos procedimentos e resultados corretos, bem como à intervenção e à correção dos procedimentos 
e atividades que não estejam oferecendo resultados suficientes para o atingimento das metas e dos 
objetivos planejados. O grau de previsibilidade das informações e, consequentemente, das decisões é 
muito alto. A periodicidade de geração das informações e dos relatórios também é bem conhecida, 
pois essas informações se destinam a fornecer suporte a decisões programadas e bem estruturadas 
nas diversas áreas funcionais da empresa.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO
2.3.7 Sistemas de apoio à decisão
O termo em inglês é Decision Support System, mas a tradução de seus termos para o português 
resulta na sigla SAD. A diferença básica em relação ao SIG (Sistema de Informação Gerencial) é a 
previsibilidade das exigências do usuário quanto a conteúdo, periodicidade, grau de detalhamento e 
forma de apresentação das informações. As decisões suportadas pelas informações do SAD não são 
rotineiras e programadas, são decisões não programadas e pouco ou nada estruturadas.
As decisões não programadas tendem a ser transferidas para um decisor de nível superior à 
medida que se apresentam inéditas e complexas ao decisor de um nível hierárquico inferior, que 
pode ter menos experiência e conhecimentos sobre o assunto específico e a integração deste com 
os demais assuntos corporativos. O decisor é testado pelo êxito e pela constância de acertos que 
obtém ao identificar, analisar e solucionar problemas inéditos e complexos. Para tanto, o decisor 
necessita de soluções informacionais, como o SAD, que permitem parametrizações, pesquisas em 
bancos de dados locais ou externos e modificações nas formas de apresentação do resultado, 
que pode ser mais detalhado ou mais sintético. Pode vir a ser útil também a utilização de novas 
fontes e especificações para levantamento de dados novos e inéditos, de acordo com a necessidade 
momentânea do usuário.
Além do ineditismo e da alta capacidade de análise e decisão, fazem-se necessários ao decisor o 
apoio de especialistas em pesquisa de dados (data mining), a montagem de novos bancos de dados 
segmentados (datawarehouse), a parametrizações e as elaborações de soluções informacionais ad hoc 
específicas e customizadas para atender a situações singulares e específicas.
2.3.8 Sistemas de informação executiva
Os executivos são profissionais que se dedicam integralmente ao planejamento estratégico, à execução 
dos planos e ao controle dessa execução. Atuam sempre com muitos dados e informações e necessitam 
de conhecimentos e tabulações quantitativas e qualitativas que resumam recursos informacionais de 
diversas áreas da empresa para que possam tomar decisões rápidas, completas e corretas. As decisões 
tomadas na alta administração podem ocorrer de forma programada, mas as mais importantes não são 
programadas, o que exige uma alteração no nível de detalhamento e na forma de tratar determinado 
grupo de informações. Essas opções de alteração devem constar no sistema de forma parametrizável e 
de fácil manuseio visando facilitar a vida do executivo.
Relatórios, consultas e acessos elaborados em um Executive Information System (EIS) devem 
ser desenvolvidos por especialistas que tenham como maior preocupação ajustar os parâmetros e 
apresentações do sistema ao estilo de decisão e à forma de análise do executivo usuário. O executivo, 
em um clique, muda um dado numérico de sintético para analítico, em tela de consulta. Os ícones 
são muito claros e facilmente identificáveis. A operação desse sofisticado e dedicado sistema não 
pode exigir o concurso de especialistas para apresentar novas alternativas de apresentação