Apostilas Procedimentos Operacionais

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PROCEDIMENTOS
OPERACIONAIS para
 CORRETORAS DE SEGUROS
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele, 
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
DIRETORIA DE ENSINO TÉCNICO
ASSESSORIA TÉCNICA
DÉBORA REGINA TIMONI – 2019
JOSÉ ANTÔNIO MENEZES VARANDA – 2011
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE 
PLANEJAMENTO E ESCOLA VIRTUAL
PICTORAMA DESIGN
RIO DE JANEIRO
2019
4ª EDIÇÃO
 E73p Escola De Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.
 Procedimentos operacionais para corretores de seguros / Supervisão e 
 coordenação metodológica da Diretoria de Ensino Técnico; assessoria técnica 
 de Débora Regina Timoni. -- 4. ed. -- Rio de Janeiro : ENS, 2019.
 52 p. ; 28 cm
 
 1. Corretores de seguros – Administração. 2. Corretores de seguros – Operacionalização. I. Timoni, Débora 
Regina. II. Título. 
 0019-2397 CDU 368:658.11(072) 
A 
Escola de Negócios e Seguros promove, desde 1971, diver­
sas iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para 
um mercado de seguros, previdência complementar, capitali­
zação e resseguro cada vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada para pro­
fissionais que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros oferece a 
você a oportunidade de compartilhar conhecimento e experiências com uma 
equipe formada por especialistas que possuem sólida trajetória acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para 
o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a 
competitivi dade é cada vez maior.
Seja bem­vindo à Escola de Negócios e Seguros.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 1. NOÇÕES DE ÉTICA PROFISSIONAL 1
 VALORES, MORAL E ÉTICA 2
 O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL? 4
 CÓDIGOS DE CONDUTA E PROGRAMAS DE ÉTICA NAS EMPRESAS 4
 A ÉTICA E O AMBIENTE DE NEGÓCIOS 6
 A ÉTICA NA TOMADA DE DECISÃO E NOS NEGÓCIOS 8
 CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA PROFISSIONAL 10
 NOÇÕES BÁSICAS DE COMPORTAMENTO NO TRABALHO 11
 2. ATENDIMENTO E 
 RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL 15
 ATENDIMENTO – CANAIS DE COMUNICAÇÃO 16
 CANAIS DE COMUNICAÇÃO OFF-LINE COM O CLIENTE 16
Canal: Telefone 17
 CONTATO COM O CLIENTE E COM AS SEGURADORAS AO TELEFONE 18
Canal: NPS 18
Canal: SMS 19
 CANAIS DIGITAIS (ON-LINE) PARA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 19
Canal digital: E-mail 20
Canal digital: Aplicativos de mensagens – WhatsApp 21
Canal digital: Redes sociais 21
Canal digital: NPS via formulário on-line 22
Canal digital: Site 22
SUMÁRIO
INTERATIVO
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 5
 ATENDIMENTO NA CORRETORA 23
 INTER-RELACIONAMENTO FUNCIONAL 24
 RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL 25
 3. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS 30
 MAPEAMENTO DE PROCESSOS 31
 LINGUAGEM FORMAL E INFORMAL FORMAS USUAIS DE COMUNICAÇÃO 32
 PRINCIPAIS ORIENTAÇÕES AO CLIENTE 33
 CONTROLES INTERNOS E GUARDA DE DOCUMENTOS 34
Procedimentos em Caso de Sinistro 35
 SEGURO DE AUTOMÓVEL 36
 SEGUROS DE PESSOAS 37
 SEGUROS DE TRANSPORTES 38
 ANEXOS 40
Anexo 1 40
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 46
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 1
UNIDADE 1
 ■ Compreender os conceitos 
de valores, moral e ética.
 ■ Entender o que é ética 
profissional.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Aplicar um comportamento 
ético no ambiente de trabalho.
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
VALORES, MORAL E ÉTICA
O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?
CÓDIGOS DE CONDUTA E 
PROGRAMAS DE ÉTICA 
NAS EMPRESAS
A ÉTICA E O AMBIENTE 
DE NEGÓCIOS
A ÉTICA NA 
TOMADA DE DECISÃO 
E NOS NEGÓCIOS
NOÇÕES BÁSICAS DE 
COMPORTAMENTO 
NO TRABALHO
01
 NOÇÕES
de ÉTICA PROFISSIONAL
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 2
UNIDADE 1
Na atividade empresarial, é extremamente importante entender o que é 
ética profissional e adotar postura compatível com a função exercida den­
tro da empresa em que se trabalha.
Para tanto, é necessário conceituar “valores”, “moral” e “ética”.
 VALORES, MORAL E ÉTICA 
A escritora Márcia Botelho Fagundes, em seu livro Aprendendo valores 
éticos, defende o princípio que “A primeira intenção de todo ser vivo é 
manter­se, mas para nós não é suficiente a mera sobrevivência apoiada 
em conhecimentos sobre o mundo: é fundamental que a vida valha a pena. 
Um dos produtos ideais da cultura são os valores”.
Os valores são como uma “moldura” da existência individual e coletiva do 
ser humano na sociedade e são utilizados para educar as novas gerações 
com conhecimentos e conceitos. 
Valores são, portanto, os fatores que afetam e norteiam a existência humana 
e que sofrem mutações através do conhecimento e da criação de barreiras 
de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modificam confor­
me o avanço das ciências e a repercussão no modo de viver da sociedade.
Os valores e o conhecimento não têm existência autônoma e dependem, 
para realizar­se, de pessoas inteligentes que os elaborem, atribuindo­lhes 
significados expressos por meio de atitudes no cotidiano.
Valores e conhecimentos são construídos a partir de um indivíduo, sendo, 
entretanto, sua construção resultado de uma ação da sociedade em geral. 
3
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Muitos são os valores e conhecimentos que atendem aos interesses dos 
grupos sociais dominantes econômica e politicamente na sociedade, para 
dar legitimidade às suas ações, e tais conceitos de valores são difundidos 
como se fossem de todas as categorias sociais. 
As sociedades modernas se caracterizam por uma grande variedade de 
valores e, consequentemente, por divergências, muitas vezes, extrema­
mente profundas. Conflitos de valores contribuem para gerar problemas 
sociais. De um lado, porque existem diversas definições acerca do que 
é melhor para a vida em sociedade, e, de outro, porque os próprios valo­
res geram confusão e estimulam desvios de conduta (apud SCURO, Neto 
Pedro. Sociologia Ativa e Didática. SP: Saraiva, 2003, p. 108).
Existem muitas maneiras de se educar na formação de valores como:
 ■ podem ser socializados através de hábitos e de forma repetitiva;
 ■ são assimilados no convívio familiar, grupal e social; e 
 ■ são convicções, premissas de foro íntimo, que permitem deixá­los 
crescer, florescer e desenvolver.
Valores morais, éticos, são tão antigos quanto a própria história da humani­
dade. A luta entre o bem e o mal está presente no imaginário popular como 
tema em todas as culturas e civilizações.
Hoje em dia, muito se utiliza esta palavra: ética. Mas será que sabemos o 
que ela significa? 
Primeiramente, pensemos nos valores que aprendemos em nossa famí­
lia, em nossa comunidade. São valores e crenças que distinguem entre 
o comportamento certo e o errado, entre o que se deve ou não se deve 
fazer, entre o aceitável e o não aceitável para a comunidade e a sociedade. 
Esses valores, agrupados em um sistema, correspondem à moral.
Portanto, moral é uma doutrina ou sistema de conduta que está relaciona­
da aos princípios de certo e errado no comportamento do indivíduo, grupo 
ou sociedade, nas suas ações e pensamentos cotidianos. A moral está 
associada a um conjunto de valores e regras de comportamento aceitável 
esperado, um código de conduta adotado por determinado grupo ou cole­
tividade (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
Já a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo sistemático desses 
comportamentos. É, portanto, a disciplina que lida com o que é bom e 
mau, e com os deveres e obrigações morais. Os sistemas de ética são 
conjuntos de regras de comportamento aceitável, de princípios e valores 
morais nos quais as relações humanas são baseadas(Carroll, 1996; Srour, 
2000; Mott, 2001).
4
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL? 
Tanto a moral como o Direito baseiam­se em regras que visam estabelecer uma 
certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, diferenciam­se.
A moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma 
forma de garantir o seu bem­viver. A moral independe das fronteiras geo­
gráficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, 
mas utilizam um mesmo referencial moral comum. 
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada 
pelas fronteiras do Estado. 
A ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou incorreto, justo 
ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da ética é a busca 
de justificativas para as regras propostas pela moral e pelo Direito. Ela é 
diferente de ambos – moral e Direito – pois não estabelece regras. 
A escolha por uma profissão é optativa, mas ao escolhê­la o conjunto de 
deveres profissionais passa a ser obrigatório. Geralmente, quando se é 
jovem, escolhe­se a carreira sem conhecer o conjunto de deveres que se 
está prestes a assumir, tornando­se parte daquela categoria escolhida.
Toda a fase de formação profissional, o aprendizado das competências e 
habilidades referentes à prática específica numa determinada área devem 
incluir a reflexão desde antes do início dos estágios práticos. Ao completar 
a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua 
adesão e comprometimento com a categoria profissional onde formalmen­
te ingressa. Isso caracteriza o aspecto moral da chamada ética profissional: 
essa adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo 
as mais adequadas para o seu exercício.
 CÓDIGOS DE CONDUTA 
 E PROGRAMAS DE 
 ÉTICA NAS EMPRESAS 
Como uma forma de definir seus valores e como se comportar frente aos diver­
sos públicos, as empresas passaram a definir Códigos de Conduta Ética. O 
Código de Ética é definido como qualquer documento da organização que 
introduza valores de integridade ética para guiar e modelar o comportamento e 
a tomada de decisão ética por parte dos funcionários (Paine, 1994; ERC, 2001).
5
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Mas não basta uma organização possuir um Código de Ética para que 
passe a adotar, de um dia para o outro, comportamentos éticos nas suas 
relações com os vários públicos: é preciso, primeiro, que os indivíduos que 
compõem a organização entendam os valores que a organização deseja 
que eles adotem; que discutam e reflitam juntos sobre as questões que 
esses indivíduos possuem no seu dia a dia de trabalho; que a organização 
faça com que os comportamentos desejados sejam incorporados pelos 
funcionários. Para que isso ocorra, é necessário um Programa de Ética, 
com vários instrumentos que disseminem seu conteúdo, que debatam as 
questões éticas, que auxiliem no entendimento das posturas éticas nas 
atividades da empresa e façam os valores éticos serem incorporados ao 
cotidiano da empresa.
Portanto, cabe reforçar que um Código de Ética, sozinho, não constrói uma 
empresa ética. É preciso que o Programa de Ética seja formado por:
Treinamento ético
Para dar a conhecer o conteúdo do código e os dilemas existentes 
na empresa;
Canais de comunicação
Para que dúvidas e dilemas sejam explicados e discutidos, e con­
dutas não éticas sejam informadas;
Mecanismos de reforço (ou sistemas de 
recompensas) e sistemas de punição
As condutas e comportamentos valorizados pela empresa devem 
ser reconhecidos e premiados através de elogio formal, reconhe­
cimento público, premiação e até promoção dos funcionários que 
possuem as posturas éticas que refletem os valores adequados à 
organização; e
Liderança ética
O líder serve de exemplo por possuir comportamento ilibado e 
coerente, justo e isento, frente a todas as situações de trabalho 
diárias. É o líder que, a cada situação de dilema e conflito, questio­
na novamente qual a atitude correta a ser adotada, baseando­se 
fortemente na sua moral pessoal e tendo como pano de fundo a 
ética da virtude, da integridade e bom senso.
6
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 A ÉTICA E O 
 AMBIENTE DE NEGÓCIOS 
Todas as empresas e organizações estão inseridas em uma sociedade, onde 
adotam comportamentos cada vez mais competitivos em escala global. E 
dentro da sociedade, diversos grupos se relacionam com a empresa e nela 
têm interesses legítimos. Esses grupos são: os funcionários, a alta direção, os 
acionistas; e também os fornecedores e parceiros, os consumidores e clien­
tes, o governo, os concorrentes, além da própria comunidade onde a empresa 
está inserida, a sociedade em geral e, por exemplo, o meio ambiente.
Esses grupos são chamados de stakeholders: ou seja, “qualquer grupo 
ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organização” 
(Freeman, 1984) ou “indivíduos ou grupos com o qual o negócio interage, 
que têm um claro interesse na organização” (Carroll, 1996).
Todos esses grupos possuem interesses próprios na organização. Por 
exemplo: a sobrevivência da empresa (para os funcionários, alta direção e 
fornecedores); geração de emprego e ativação da economia (para a comu­
nidade e sociedade); salários justos e boas condições de salários (para 
os funcionários); lucratividade (para a alta direção, acionistas e governo); 
concorrência leal (para os concorrentes); produção limpa (para o meio 
ambiente) com qualidade, garantia e preço justo (para o consumidor).
Porém, podemos perceber que os interesses de cada um dos diversos 
públicos podem conflitar entre si.
É por causa desse conflito que surge a necessidade da ética nas organiza­
ções, nos negócios. 
A Ética é o instrumento que vai mediar as relações de conflito entre os 
grupos que possuem interesses legítimos na empresa, mas que são con­
flitantes. E o Código de Ética é o documento que vai definir quais são os 
valores que a empresa deve possuir e como devem ser as relações da 
empresa com cada um desses públicos. 
Essas relações devem ser mediadas por valores como isenção, integrida­
de, justiça, bom senso, transparência e respeito, para que se construa uma 
verdadeira relação ética entre as partes:
 ■ meio ambiente;
 ■ alta direção; 
 ■ funcionários;
 ■ governo;
 ■ sociedade;
 ■ acionistas;
7
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ clientes;
 ■ fornecedores;
 ■ concorrentes;
 ■ comunidade;
 ■ parceiros;
 ■ stakeholder direto; e
 ■ stakeholder indireto.
Entre as instituições que mais perderam a credibilidade figuram, sem dúvi­
da nenhuma, as empresas. Apesar de as pesquisas não especificarem as 
razões desse fato, é relativamente fácil apontar algumas das causas mais 
comumente alegadas:
 ■ corrupção (ativa e passiva);
 ■ conflitos de interesses;
 ■ marketing e publicidade desonestos;
 ■ lucros (excessivos; remessas, no caso das multinacionais);
 ■ sonegação;
 ■ má qualidade de produtos;
 ■ tratamento dos recursos humanos;
 ■ mau relacionamento com a comunidade;
 ■ poluição/tratamento do meio ambiente; e
 ■ falta de ética nas negociações (trabalhistas, comerciais ou outras).
No momento em que o país se empenha na sua maior inserção no mundo 
industrializado, tais atitudes se tornam ainda mais evidentes, em contra­
posição aos esforços que vêm se desenvolvendo em outros países para a 
moralização da atividade empresarial. 
Na área de comércio exterior, por exemplo, as claras desvantagens leva­
das por grande parte dos exportadores brasileiros, não só em função dos 
produtos apresentados, mas principalmente por uma mentalidade inade­
quada para os mercados mundiais, são facilmente relacionadas às atitudes 
desprovidas de valores éticos.
Por outro lado, o regime da livre iniciativa, como, aliás, a própria liberdade, 
é baseado em alguns valoresque devem estar solidamente ancorados na 
consciência da sociedade. Sem o respeito pela verdade, sem a prática da 
transparência nas relações entre parceiros, não poderá haver confiança. 
E sem a confiança mútua, a livre iniciativa é impraticável e a própria liber­
dade está em perigo.
8
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 A ÉTICA NA TOMADA DE DECISÃO 
 E NOS NEGÓCIOS 
No relacionamento e atuação diária com os seus vários stakeholders, as 
organizações e seus membros vivem diversas situações e dilemas que se 
constituem em questões éticas. O Programa e o Código de Ética têm o 
objetivo de estabelecer limites da atuação da empresa; estabelecer regras 
para questões éticas já conhecidas, tratadas no domínio da organização; e, 
de uma forma mais ampla, guiar e orientar o pensamento da organização 
na direção de uma conduta e comportamento éticos. Porém, nem sempre 
há uma resposta pronta sobre como agir em todas as situações.
Por isso, o papel mais importante do Programa de Ética e da ética 
nas empresas é ser o orientador para a conduta ética da organiza-
ção e estimular a comunicação e o diálogo entre as várias partes em 
conflito. Isto quer dizer que novos dilemas exigem espaço para novas dis­
cussões sobre os valores e condutas da organização e dos indivíduos que 
trabalham nela.
O espectro de dilemas que cercam a organização é muito grande. Algumas 
questões éticas que impactam no dia a dia da organização e que devem ser 
tratadas pela organização e seus funcionários são expostas a seguir, sem 
nenhuma pretensão de ser uma relação definitiva ou de esgotar o assunto.
Quanto ao Público Interno 
(Funcionários, Alta Gerência)
• questões relativas ao ambiente de trabalho, como segurança e 
saúde, remuneração justa, privacidade, iguais oportunidades, 
não discriminação e a questão racial e de gênero na organização;
• questões de assédio moral e exercício de poder; e 
• questões de pressão por resultados e maquiagem de resultados.
Quanto aos Clientes e Consumidores
• questões de práticas de negócios ilícitas, recebimento de pre­
sentes e de suborno;
• questões de responsabilidade pelo produto, garantia e conse­
quências do seu uso (especialmente na indústria alimentícia, 
farmacêutica, automobilística e de brinquedos);
• e questões de uso da propaganda e influência das mensagens 
para os consumidores. 
9
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Quanto ao Governo
• questões de práticas de negócios ilícitos, presentes e suborno, 
sonegação, contabilidade fria, lavagem de dinheiro;
• questões de cumprimento às leis e regulamentações do gover­
no e do país;
• e questões de monopólio e cartel, decorrente de abuso do 
poderio econômico.
Quanto aos Concorrentes
• questões de concorrência ilícita, cartel de preços; e
• questões de concorrência desleal, prática de dumping, aquisi­
ção de informações internas (inside information).
Quanto à Sociedade
• questões de respeito à comunidade local, seus valores e cultura; e
• questões de responsabilidade sobre a influência no desenvol­
vimento ou degradação socioeconômica da comunidade local.
Quanto ao Meio Ambiente
• questões de preservação/degradação dos recursos ambientais 
e de crescimento sustentável;
• questões de emissão de poluentes, degradação da camada de 
ozônio e o aquecimento global; e 
• questões de manipulação de lixo tóxico, químico e não biodegra­
dável (como as pilhas e baterias de produtos eletrônicos, pneus 
de automóveis, garrafas PET etc.) e reciclagem de recursos.
Mas nem todas as empresas possuem Códigos de Conduta Ética e nem todas 
as categorias profissionais possuem um Código de Conduta Ética Profissional. 
Assim, como agir em caso de questões e dilemas éticos no dia a dia?
O funcionário pode se pautar pela conduta ética pessoal, de valores de 
justiça, bom senso e isenção, integridade e honestidade, somada com uma 
liderança ética que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma chefia ou de 
um par que possua um comportamento profissional e ético ilibado, justo, 
isento, que busca o consenso entre as pessoas, pode ajudar na condução 
ética do próprio indivíduo.
É importante lembrar que a ética nos negócios tem o objetivo de mediar 
as relações entre grupos e pessoas que possuem interesses confli-
tantes na direção de um objetivo comum, de um acordo aceitável 
para ambas as partes: trabalhar para uma relação de ganha-ganha.
10
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 CÓDIGO DE CONDUTA 
 ÉTICA PROFISSIONAL 
Várias categorias profissionais possuem seus próprios Códigos de Conduta 
Ética Profissional que são documentos que expressam a forma de atuar, os 
valores daquela categoria profissional, seus direitos e deveres no exercício 
da profissão, visando a auxiliar a conduta ética desses profissionais. 
Assim, corretores de seguros, contadores, médicos, advogados, correto­
res imobiliários, engenheiros e arquitetos, administradores, entre outros, 
possuem um código de ética próprio, que os ajuda a discernir o bom do 
mau profissional.
Os Códigos de Conduta Profissional têm o objetivo de:
 ■ especificar a conduta ética, os deveres, direitos e proibições ao 
profissional no exercício da sua atividade; e
 ■ estabelecer as relações de conduta entre o profissional e os 
demais stakeholders: contratador de seu serviço ou empresa onde 
trabalha e profissionais ou empresas contratados.
Em um Código de Ética Profissional, estão previstos a quem recorrer em 
caso de dilemas ou infrações ao Código, e possíveis sanções ou punições 
em caso de desvio grave de conduta.
É apresentado no Anexo 1 o Código de Ética Profissional dos Corretores de 
Seguros elaborado pela FENACOR ­ Federação Nacional dos Corretores 
de Seguros Privados e de Resseguros, de Capitalização, de Previdência 
Privada, das Empresas Corretoras de Seguros e de Resseguros. 
A adesão do corretor de seguros pessoa física ou da empresa corretora de 
seguros é voluntária. Contudo, quem subscrever o regulamento receberá 
um certificado de qualidade, que servirá para reforçar o bom conceito que 
o corretor já ostenta junto ao consumidor brasileiro. 
Cada estado terá um Comitê de Ética, que fará o julgamento em primeira 
instância das denúncias de irregularidades praticadas pelo corretor de 
sua jurisdição. 
Em segunda instância, o julgamento caberá ao Comitê de Ética da FENA­
COR. Depois desse segundo julgamento, se for o caso, a Federação irá 
encaminhar o resultado à SUSEP, que tem as condições legais para aplicar 
penalidades previstas na legislação.
11
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 NOÇÕES BÁSICAS DE 
 COMPORTAMENTO 
 NO TRABALHO 
A empresa – entendida aqui no sentido coletivo que reúne todos os tipos 
e tamanhos de empresa – desde o momento de seu nascimento, adquire 
uma série de compromissos naturais em relação a diversos grupos exis­
tentes na sociedade. 
Classicamente, esses grupos são:
 ■ os proprietários, ou seja, sócios ou acionistas, pessoas físicas ou 
jurídicas;
 ■ os clientes, consumidores dos produtos da empresa;
 ■ os funcionários, homens ou mulheres, sindicalizados ou não, 
jovens ou velhos;
 ■ os fornecedores, pessoas físicas ou jurídicas, que suprem as 
necessidades de recursos da empresa;
 ■ as comunidades, pequenas ou grandes, em que a empresa se insere; e
 ■ o governo, em nível local, estadual ou federal.
Cada um desses grupos tem uma expectativa em relação à empresa e os 
administradores são chamados, nas decisões que tomam a cada instante, 
a atender tais expectativas, em geral conflitantes, procurando manter um 
equilíbrio entre elas. 
O maior ou menor peso dado às diferentes expectativas e aos diferentes com­
promissos será evidentemente a formação do administrador. Em outras palavras, 
sua atitude será caracterizada pelas respostas dadas a perguntas como:
 ■ Que mudanças estão ocorrendo nas expectativas de cada grupo 
emrelação à empresa, que devam nos levar a tomar iniciativas a 
respeito de determinadas ações?
 ■ Nossa empresa, em particular, tem alguma responsabilidade direta 
nessas mudanças?
 ■ Qual impacto essas mudanças têm sobre a nossa organização e 
como vamos enfrentá­lo?
 ■ De que forma as mudanças que ocorrem na sociedade em geral 
podem ser reduzidas à dimensão de nossa empresa para que pos­
samos tratar delas com eficiência?
 ■ Quais são os problemas sociais que podemos enfrentar com maior 
efetividade?
12
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Por mais que o administrador procure isentar­se e isentar a empresa do 
envolvimento nas grandes questões éticas do momento, na prática, isso 
se torna impossível. 
A ética se refere basicamente ao certo ou errado em nossa sociedade e a 
ética empresarial se concentra nesses mesmos dilemas a partir do ponto 
de vista do comportamento no mundo econômico.
As questões do certo ou errado permeiam todas as discussões e todo o 
comportamento empresarial.
A forma de resolver os conflitos de interesses entre os diversos grupos de 
compromissos e expectativas é altamente dependente da escala de valo­
res éticos que norteia as decisões.
Além do desafio que representa o tratamento ético dessas questões, o 
administrador defronta­se, ainda, com a importante tarefa de criar, na sua 
organização, um clima em que todos os que nela trabalham tomem deci­
sões, tendo em mente os compromissos da empresa e as expectativas dos 
diversos grupos sociais a ela ligados. 
O que estará em jogo não é somente a reputação e a imagem da empresa 
em si, mas da comunidade empresarial em geral.
Aos olhos do público, hoje, o desempenho empresarial não é medido 
apenas pelo seu resultado financeiro ou econômico. A maneira como a 
empresa faz frente aos desafios de sua responsabilidade social, dos com­
promissos assumidos e das expectativas dos diversos grupos de que 
depende passa a ter uma importância cada vez maior. 
A credibilidade e a confiança que o público deposita numa determinada 
empresa, começam a tornar­se – inclusive do ponto de vista econômico – 
determinantes do sucesso empresarial.
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de 
água da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verifica se não há umidade 
no local destinado para colocar caixas de alimentos, o médico cirurgião 
que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, 
a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora ido­
sa após ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque 
(ou que não maquia o balanço de uma empresa), o engenheiro que utiliza 
o material mais indicado para a construção de uma ponte, todos, estão 
agindo de forma eticamente correta em suas profissões, ao fazerem o 
que não é visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá 
quem fez, mas que estão preocupados, mais do que com os deveres pro­
fissionais, com as pessoas.
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os pro­
fissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele 
13
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
profissional, mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que 
fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente corre­
to, aquele que, independentemente de receber elogios, faz a coisa certa. 
Muitos processos ético­disciplinares abertos pela SUSEP acontecem 
por desconhecimento, negligência, imperícia, imprudência e atos ilícitos 
em geral, denunciados por clientes ou outras entidades que se sentem 
lesadas pelo não cumprimento por parte do corretor de seguros de suas 
atribuições profissionais.
Assim, no trabalho, além do relacionamento interpessoal com os demais 
colegas, superiores, subordinados e clientes, é indispensável que o cor­
retor de seguros tenha competência técnica, aprimoramento constante, 
respeito às pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerância, flexibi­
lidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de conduta, boas 
maneiras, relações genuínas com as pessoas (clientes ou não), responsa­
bilidade, e corresponder à confiança que lhe é depositada.
Lembre­se de que comportamento eticamente adequado e sucesso conti­
nuado são indissociáveis! 
Algumas perguntas podem guiá­lo na reflexão sobre se seu comportamen­
to é ético, até ela se tornar um hábito incorporado ao dia a dia.
Você pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho 
como atendente em uma corretora de seguros, como está cumprindo suas 
responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e 
como deve fazer, mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo: 
Estou sendo bom profissional? 
Estou agindo adequadamente? 
Realizo corretamente minha atividade?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não 
estão descritas nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns 
a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo 
quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, fazem parte de um 
conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho das suas.
Uma postura proativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que 
foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, 
mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa na corretora de seguros é ordenar e arquivar os docu­
mentos recebidos, você pode se contentar em fazer estritamente a sua 
14
UNIDADE 1
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
tarefa, mas você pode auxiliar seu colega de trabalho que encontra­se 
com um volume maior de trabalho, visando ao melhor serviço prestado 
pela corretora.
Você pode atender no balcão de informações de sua corretora, respon­
dendo estritamente ao que lhe foi perguntado, de forma fria, e estará 
cumprindo seu dever; mas se você se mostrar mais disponível, talvez sor­
rir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão 
assim com você, e seu dia será muito melhor, além de provavelmente 
fidelizar seu cliente.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 15
UNIDADE 2
 ■ Conhecer diferentes 
métodos de atendimento 
com o cliente.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Compreender as regras 
e responsabilidades do 
corretor de seguros.
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
ATENDIMENTO – CANAIS 
DE COMUNICAÇÃO
CANAIS DE COMUNICAÇÃO 
COM O CLIENTE OFF-LINE
CONTATO COM O CLIENTE 
E COM AS SEGURADORAS 
AO TELEFONE
CANAIS DIGITAIS (ON-LINE) 
PARA COMUNICAÇÃO 
COM O CLIENTE
ATENDIMENTO NA 
CORRETORA
INTER-RELACIONAMENTO 
FUNCIONAL
RESPONSABILIDADE 
CIVIL PROFISSIONAL
 ATENDIMENTO e
 RESPONSABILIDADE
 CIVIL PROFISSIONAL
02
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 16
UNIDADE 2
 ATENDIMENTO – CANAIS 
 DE COMUNICAÇÃO 
Estar disponível para seus clientes em diferentes canais é importante para 
a comunicação e o relacionamento com a sua empresa.
Ter uma comunicação com o cliente de forma contínua é uma prática muito 
importante no mercado atual. Com o surgimento de novas tecnologias, as 
possibilidades para isso são variadas.
A intenção sempre deve ser oferecer ao cliente acesso pelos vários 
meios de comunicação que permitam oferecer um atendimento rápido, 
eficiente e humanizado.
Existem métodos on-line e off-line de atendimento, que podem ser utilizados 
de acordo com o produto, objetivo, tipo de cliente e disponibilidade técnica.
 CANAIS DE COMUNICAÇÃO 
 OFF-LINE COM O CLIENTE 
Mesmo com os avanços tecnológicos, nem tudo é on-line atualmente. 
Os canais de comunicação off-line ainda têm grande valor no contato 
com os clientes.
Uma estratégia de comunicação off-line pode ser considerada um canal de 
relacionamento mais humanizado. A relação com o consumidoré um pouco 
mais direta, proporcionando um contato mais humanizado e instantâneo.
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UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 — Canal: Telefone
O contato telefônico entre as empresas e o cliente é, hoje, um dos prin­
cipais instrumentos de aproximação entre ambos e, portanto, quando se 
atende ou se faz uma chamada telefônica, está­se transmitindo para quem 
atende uma imagem sua e de sua empresa.
Algumas recomendações básicas devem ser observadas ao se falar ao 
telefone, como:
 ■ adotar um tom de voz adequado sem interrupções e num nível de 
audição necessário, sem exageros;
 ■ identificar­se e à sua empresa, seguido de um cumprimento entu­
siástico (por exemplo: “bom dia!”);
 ■ tratar a pessoa pelo nome, evitando expressões que representam 
intimidade como “benzinho”, “querida”, “amor” e similares;
 ■ conversar com o cliente no seu ritmo, nem rápido nem devagar 
demais, com boa dicção e de forma clara e inteligível, certificando­se 
que ele está entendendo e acompanhando a sua mensagem; e
 ■ evitar interromper o cliente enquanto ele está falando; contudo, 
demonstre que você está ouvindo­o com atenção, anotando, sem­
pre que possível, os pontos mais importantes da conversa para 
que seja possível tomar as providências necessárias.
Na conversação telefônica, os dois fatores mais importantes são a voz, que 
deve ser agradável, natural, clara, calma e num tom firme; e a atitude, que deve 
ser positiva e profissional, transmitindo confiança, honestidade e segurança.
O atendimento telefônico deve respeitar o padrão de atendimento esta­
belecido para a sua corretora de seguros e, se possível, ao primeiro toque, 
evitando deixar o cliente esperando e demonstrando interesse no assunto 
que está sendo tratado.
Demonstre estar entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, pro­
cure entender a situação do cliente em casos em que ele demonstre a 
necessidade do apoio da corretora, como nos casos de sinistros.
Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a da sua corretora como: 
 ■ prometer retornar a ligação e não o fazer;
 ■ interromper o cliente para atender outro;
 ■ transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro;
 ■ solicitar ao cliente para retornar a ligação mais tarde quando a 
obrigação for da corretora de retornar o contato para transmitir a 
resposta solicitada; e
 ■ utilizar a expressão “não podemos fazer nada”.
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UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 CONTATO COM O CLIENTE 
 E COM AS SEGURADORAS 
 AO TELEFONE 
O contato com o cliente ao telefone pode ser ativo, passivo ou misto.
Se a sua corretora adota um sistema de telemarketing, para contatos com 
o cliente, uma das primeiras preocupações é com o equipamento telefô­
nico, que deve estar preparado com troncos suficientes para não haver 
congestionamentos de linhas.
No contato passivo, geralmente o cliente já conhece os produtos ou 
serviços prestados pela sua corretora e deseja esclarecimentos ou infor­
mações sobre esses serviços, portanto, a corretora deve ter pessoas 
treinadas para prestar tais informações ou esclarecimentos. 
No telemarketing ativo, o objetivo da corretora é a busca do cliente; 
então, como não há o contato visual, a força da persuasão está no diálo­
go ao telefone, que deve ser dinâmico e objetivo.
Em qualquer forma de contato telefônico, é indispensável o planejamento 
prévio com dados de qualidade, e não de quantidade, reduzindo o custo 
da ligação telefônica e aumentando os resultados. 
O responsável pelo contato com o cliente deve guiar e direcionar a conver­
sação sempre com o objetivo do fechamento do negócio ou agendamento 
de uma entrevista onde será possível detalhar melhor os benefícios ofere­
cidos pela corretora.
Os contatos telefônicos com as seguradoras feitos pelas corretoras de 
seguro, geralmente, prendem­se a pedidos de informações ou detalha­
mentos sobre coberturas de seguros, condições (cláusulas das apólices), 
tarifas, franquias e processos de sinistros.
As regras de atendimento telefônico adotadas em contatos com os clien­
tes também devem ser seguidas nos contatos com as seguradoras.
 — Canal: NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, que é uma metodologia de ava­
liação de satisfação dos clientes. Esse método também pode te ajudar a 
identificar se os seus clientes recomendariam a sua empresa.
Sua principal utilidade é descobrir como está o relacionamento entre os 
consumidores e as empresas.
19
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Essa metodologia utiliza notas de 0 a 10 para identificar o quanto os clientes 
estão satisfeitos e, consequentemente, se recomendariam a sua empresa. A 
partir disso, os consumidores são divididos em detratores, neutros ou promo­
tores, desta maneira:
 ■ detratores: dão nota de 0 a 6;
 ■ neutros: dão nota 7 ou 8;
 ■ promotores: dão nota 9 ou 10.
O NPS, então, é calculado por meio da seguinte fórmula: NPS = % de 
promotores – % de detratores.
É muito importante utilizar métodos como esse para demonstrar que você 
se importa com os clientes e que quer entregar para eles uma melhor 
experiência de compra.
Via de regra, as empresas utilizam esta ferramenta após a conclusão de 
um atendimento, seja uma venda, um atendimento a sinistro, serviços de 
assistência 24 horas ou outras interações.
Pode ser implantado através de uma empresa terceirizada ou mesmo inter­
namente, através de SMS, telefone ou e­mail. 
 — Canal: SMS
Muitos não acreditam no potencial do envio de SMS (short message 
 servisse), principalmente por conta dos aplicativos de mensagens.
Porém, esse canal de comunicação é uma das melhores formas de con­
tato com os clientes para informações mais simples, tais como aviso de 
vencimento de parcelas, de renovação de seguro, de envio de e­mails, ou 
mesmo para as datas comemorativas profissionais e de aniversário.
É importante lembrar que o envio de SMS não precisa de conexão à inter­
net e pode ser recebido por qualquer tipo de celular.
Muitos sistemas de gerenciamento permitem o envio de SMS de forma 
programada e automática, sem intervenção humana.
 CANAIS DIGITAIS (ON-LINE) 
 PARA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
Os canais de comunicação digitais têm crescido cada vez mais e as 
empresas que não se adaptarem a eles certamente serão prejudicadas.
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UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Há diversos formatos e vamos abordar aqui os mais presentes no dia a dia 
da corretora de seguros.
 — Canal digital: E-mail
Muitos acreditavam que o e­mail ia perder força com a chegada das 
redes sociais e dos aplicativos de mensagens. No entanto, não foi bem 
assim que aconteceu.
Numa corretora de seguros, uma das vantagens do uso do e­mail é que 
ele documenta oficialmente toda comunicação com o cliente, além de ser 
o meio mais efetivo para o envio de anexos, como orçamentos, propostas, 
formulários e documentos em geral.
O e­mail também pode ser usado para comunicar uma campanha de vendas 
e divulgar produtos. Para uma campanha mais efetiva, você precisa criar as 
suas segmentações e disparar a mensagem para grupos específicos. Men­
sagens em massa para toda a base também são possíveis e costumam ser 
usadas em comunicações que visam atingir o maior número de pessoas.
É preciso ter cuidado para não se tornar inconveniente com o uso deste 
canal, pois uma grande quantidade de mensagens pode atrapalhar a expe­
riência do cliente com a empresa.
Um aspecto importante é que, por ser uma forma de comunicação escri­
ta, é fundamental que sejam observadas as regras de escrita profissional, 
como a impessoalidade, a clareza, a concisão e a educação, para que a 
mensagem seja compreendida de maneira correta.
Podemos citar alguns procedimentos que facilitam e melhoram este tipo 
de comunicação:
 ■ criar textos­padrão para as várias situações corriqueiras de comu­
nicação, tais como envio de cotação, envio de apólice,aviso de 
renovação, comunicação de parcelas em atraso, entre outras;
 ■ primar pela educação e respeito, não esquecendo das “palavras 
mágicas” (obrigado, por favor, por gentileza...);
 ■ ter clareza e objetividade no campo “assunto”;
 ■ evitar textos longos demais, com palavras repetidas, layout confu­
so e sem clareza;
 ■ criar assinatura de e­mail padronizada para todos os usuários, 
com os dados de contato, logomarca, links para redes sociais e 
site da corretora;
 ■ manter o corretor automático do sistema de e­mails ativado, atentan­
do para evitar erros gramaticais, de pontuação e de concordância;
 ■ revisar o texto antes de enviar, observando também a formatação.
21
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 — Canal digital: Aplicativos 
de mensagens – WhatsApp
Segundo uma pesquisa da Mobile Ecosystem Forum (MEF), 76% das pes­
soas com internet móvel no Brasil utilizam o WhatsApp, contra 64% que usa o 
Facebook Messenger e 36% que opta pelo SMS. Esses dados demonstram 
que a presença do aplicativo entre os consumidores é bastante significa­
tiva, o que representa o primeiro benefício desta opção de comunicação.
Outra vantagem refere­se à facilidade dessa plataforma para comunicação. 
O cliente consegue se expressar de forma mais rápida e prática quanto às 
demandas que possui, enquanto o atendente também é beneficiado por 
essa facilidade, pois não fica preso em um atendimento por muito tempo e 
reduz as burocracias do contato.
Há ainda o benefício do maior controle do setor de atendimento, facilitan­
do a identificação de demandas e reclamações recorrentes, número de 
contatos realizados e gestão da área, em geral.
O primeiro cuidado que se deve ter ao iniciar o atendimento por esse canal 
é a linguagem que será utilizada. Ela deve seguir o mesmo padrão das 
demais comunicações, sem desvios por se tratar de um meio mais pessoal.
Estabelecer uma política de comunicação pelo WhatsApp é fundamental 
para manter o bom senso em todos os contatos realizados por esse canal. 
Por exemplo, o cliente pode se sentir mais à vontade para mandar uma 
mensagem de madrugada, mas o atendente deve ter um horário espe­
cífico para realizar o atendimento. Porém, quando estiver dentro do seu 
horário de atendimento, ter agilidade é essencial. 
Outro aspecto importante ao adotar o WhatsApp para atendimento é que 
haja profissionalismo em todos os contatos realizados. Muitas vezes esse 
canal incentiva o cliente a ser mais espontâneo, dinâmico e até mesmo 
íntimo, sendo importante haver uma conduta preestabelecida de como 
agir nesses casos.
 — Canal digital: Redes sociais
As redes sociais tiveram um crescimento muito grande nos últimos anos e 
se engana quem pensa que elas não são úteis para as empresas.
Talvez a principal mudança que elas trouxeram na relação entre o cliente e 
a empresa foi no atendimento.
Elas deram voz para os consumidores publicarem o que pensam sobre 
o seu negócio, o que pode ser positivo ou negativo. Garantem também 
maior agilidade, pois os clientes sabem que esse contato via redes sociais 
tende a ser rápido.
22
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
O atendimento ao cliente que opta por utilizar este canal deve seguir o 
mesmo padrão dos demais, mas a corretora de seguros deve estar pre­
parada para responder tanto aos elogios como às críticas de maneira 
respeitosa e profissional, direcionando sempre que possível o atendimen­
to para o ambiente privado.
As redes sociais também são utilizadas para divulgar suas ofertas, cam­
panhas, ações e encartes digitais. Para essa divulgação você pode optar 
por uma publicação orgânica para todos os seguidores da sua página ou 
pelas publicações pagas, sempre se preparando para dar suporte ao 
atendimento que decorrerá dessas publicações.
 — Canal digital: 
NPS via formulário on-line
Segue exatamente a mesma metodologia do NPS off-line, mas com a 
facilidade de ser virtual.
A proposta é extrair informações importantes sobre a relação da sua 
empresa com os clientes. Além disso, é fundamental para você identificar 
como os consumidores veem a sua marca no mercado.
O NPS via formulário on-line pode inclusive ser um pouco mais completo que 
a sua outra versão. Além das notas, os seus clientes podem fazer observa­
ções ou proporem melhorias para a empresa em campos de texto abertos.
Há empresas especializadas em avaliação e NPS, e há opção de criação 
de formulário próprio em plataformas gratuitas.
 — Canal digital: Site
Os sites surgiram antes das redes sociais e também têm grande impor­
tância como um canal de comunicação digital.
É imprescindível que o site da corretora de seguros apresente os dados 
mais importantes, como informações de localização, produtos que traba­
lha, seguradoras parceiras e formulários para contato.
Estando disponível o contato on-line (chat) no site, é necessário que o 
recebimento de mensagens seja monitorado e respondido de forma efi­
ciente. Não devemos “esquecer” o cliente durante o atendimento, por ter 
que dar atenção a outra tarefa.
23
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ATENDIMENTO NA CORRETORA 
As regras da etiqueta corporativa são fundamentais no contato direto 
com o cliente em sua corretora ou em outro local acordado e até mesmo 
no trato com seus colegas de trabalho.
A etiqueta corporativa é muito mais do que saber distinguir entre um garfo 
de salada e o do prato principal.
Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu redor é considerada 
falta de modos.
Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega ou o próprio 
cliente com conversas e perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, 
esquecer do desodorante, entre outros.
“Como os sinais de trânsito e os mapas rodoviários, o protocolo do escri­
tório nos protege de colidir com os outros, de magoar os sentimentos dos 
colegas ou de prejudicar a reputação da empresa”, diz Amy Vanderbilt, 
autora de O livro completo de etiqueta.
A elegância abrange, ainda, a consideração e o respeito por clientes, 
subordinados, chefes e colegas e a disposição em ser agradável e gentil, 
sem, contudo, exageros.
As pessoas podem ser bem­educadas, corteses e sociáveis ao mesmo 
tempo em que mantêm uma atitude positiva e simpática sem esquecer 
dos valores e princípios éticos de sua corretora.
Se você é uma pessoa divertida, atenciosa, flexível e tolerante, pode estar 
certa de que muitos erros lhe serão perdoados. “Simpatia é fundamental 
em qualquer situação. É ela que aproxima as pessoas e torna a vida da gen­
te muito mais fácil”, diz Cláudia Matarazzo no livro Etiqueta sem frescura.
A vida profissional exige uma etiqueta correta em inúmeras ocasiões – 
muitas delas, delicadas.
De início, se você agendou com seu cliente um horário para o atendimento 
na corretora ou em outro local, a primeira providência é chegar ao local 
combinado com 15 ou 20 minutos de antecedência. Se você se atrasar, 
telefone logo que puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a explicação 
deve ser breve e acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar 
para fazer isso quando chegar, terá dado ao cliente um tempo enorme para 
pensar mal de você e de sua corretora.
Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, convide­o a sentar­se, 
e, na hora dos cumprimentos, faça contato visual, sorria, dê um aperto de 
mão firme (mas não do tipo “quebra­nozes”) e inicie a conversa indagan­
do em que pode ajudá­lo.
24
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Para se sentir mais à vontade, acomode­se bem para trás na cadeira e 
fique numa posição ereta, mas relaxada.
Não fique balançando o pé nem passe a mão no rosto.
Não fume nem faça observações negativas sobre sua corretora, seus pro­
dutos ou seus concorrentes.
Usar as palavras com habilidade é essencial no mundo dos negócios.
Evite cometer erros gramaticais, de pronúncia e de vocabulário, engolirpalavras e falar demais.
A vestimenta também é um item importante. Evite trajes extravagantes, 
adereços exagerados, excessos de maquiagem e de bijuterias.
É também um ato de cortesia oferecer ao cliente cafezinho e/ou água.
 INTER-RELACIONAMENTO 
 FUNCIONAL 
Criar um bom relacionamento no trabalho só depende de você.
Comece cumprimentando todos os seus colegas, do ascensorista ao pre­
sidente da empresa.
O uso do “bom dia” e do “como vai? ” São alguns dos alicerces da constru­
ção de sua imagem profissional.
É preciso cultivar o bom humor no cotidiano do trabalho. Mas sem exces­
sos. Uma boa forma de cometer gafes é contar piadas, pois você corre o 
risco de ser inadequado. Fazer fofocas e intrigas é outro grande pecado 
apontado pelo manual de etiqueta e, além de ser deselegante, pode aca­
bar revertendo contra você.
Uma mesa organizada e limpa depõe a seu favor.
Para sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se você se jogar na 
cadeira em vez de sentar, deixando para pôr os pés sobre a mesa ou sobre 
outra cadeira em casa.
Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os colegas à mercê do toque 
insistente do celular, traz incômodo para todos. Desligue­o ou leve­o com você.
Como nem tudo gira em torno de negócios, ao sentar­se à mesa lembre­se 
de que para fazer uma refeição exige­se tranquilidade. Portanto, falar de 
25
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
negócios o tempo todo, além de ser uma atitude grosseira, irá trazer um 
resultado indigesto.
Procure ajudar seus colegas de trabalho na realização de suas tarefas, 
lembrando­se de que você faz parte de uma equipe.
Quando algo não estiver correto, antes de procurar culpados, procure a 
solução para o problema e assim você estará contribuindo para o cresci­
mento de sua corretora, além de evitar eventuais prejuízos financeiros ou 
até mesmo a perda de clientes.
 RESPONSABILIDADE 
 CIVIL PROFISSIONAL 
O advento do Código de Defesa do Consumidor e em especial o novo 
Código Civil Brasileiro, o qual reserva os artigos 722 a 729 para a correta­
gem em geral, estabeleceram regras que geram responsabilidades cada 
vez maiores para os corretores de seguros, complementando as regras 
específicas para os corretores de seguros estabelecidas pelo Decreto­Lei 
73 de 21/11/1966.
De acordo com o Decreto­Lei 73/66, o corretor de seguros é a pessoa 
física ou jurídica habilitada a angariar, promover e intermediar contratos de 
seguros entre seguradoras e quem desejar colocar seus bens sob garantia.
Conforme consta do livro O corretor de seguros à luz do Novo Código 
Civil, editado pela FENACOR em 2003, cabe ao corretor de seguros exer­
cer, entre outras, as seguintes atividades:
 ■ realizar cotações dos prêmios securitários junto às seguradoras;
 ■ auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros 
privados;
 ■ protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras;
 ■ receber a apólice de seguro e remeter ao endereço do segurado, 
antes, porém, verificando se há alguma pendência contratual;
 ■ assessorar o segurado ao longo do período contratual;
 ■ manter contato com as seguradoras, na hipótese de ocorrência de 
sinistro;
 ■ realizar os pedidos de endossos e encaminhar as averbações emi­
tidas pelos segurados ao longo do período contratual.
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UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
No exercício de suas atividades, o corretor de seguros sujeita­se a res­
ponder civilmente perante aqueles a quem causar prejuízo, caso sua 
conduta se caracterize como culposa, por atos de imperícia, negligência 
ou imprudência, conforme preceitua o Código de Defesa do Consumidor 
e o citado Decreto­Lei 73/1966.
Embora inexista relação de emprego entre corretor de seguros e segura­
dora, cabe ao corretor proceder toda a intermediação e negociação dos 
seguros, esclarecendo ao segurado os pontos obscuros, pressupondo­se 
que o corretor e a seguradora são profundos conhecedores do assunto e 
os segurados leigos.
Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o segurado de forma 
cabal, defendendo seus interesses junto aos seguradores.
O corretor de seguros não é um mero intermediário na operação inicial da 
contratação do seguro; ao contrário, deve auxiliar o segurado durante todo 
o período de vigência do seguro.
Nos casos de seguros contratados com a antecipação do prêmio do seguro 
recebido pelo corretor de seguros, este deve encaminhá­lo imediatamente 
à seguradora.
Ressalte­se que no aspecto do procedimento administrativo disciplinar, ori­
ginado de denúncia ou de representação, a legislação vigente determina 
que caberá responsabilidade profissional, perante a SUSEP, ao corretor 
de seguros que deixar de cumprir as leis, regulamentos e resoluções em 
vigor ou que der causa dolosa ou culposa e prejuízos às seguradoras ou 
aos segurados.
Tanto em processos judiciais quanto em procedimentos administrativos, 
perante a SUSEP ou os PROCONs, os corretores de seguros vêm sendo 
acionados em decorrência de reclamações de segurados, separadamente 
ou em conjunto com seguradoras.
Assim, recomenda­se que o corretor de seguros oriente sempre seus 
clientes, informando­os os detalhes da operação do seguro que deseja 
ou esteja contratando, descrevendo os riscos cobertos e excluídos, e ao 
entregar a relação desses riscos ao segurado, deve realizar por escrito e 
sob protocolo de recebimento.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o seguro é considera­
do como serviço e, portanto, as normas nele citadas afetam a relação entre 
segurado, corretor e seguradora.
Algumas das disposições mais importantes do Código de Defesa do Con­
sumidor aplicáveis ao seguro são as seguintes:
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UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ é direito básico do consumidor receber a informação adequada 
e clara sobre os diferentes produtos e serviços, inclusive quanto 
aos riscos que apresentem. Esse dispositivo garante ao segurado 
a informação precisa e completa sobre o seguro contratado ou em 
fase de contratação. Essa obrigação legal gera responsabilidade 
civil tanto para o segurador (informações corretas em seus pros­
pectos, folhetos, manuais, materiais de propaganda etc.) quanto 
para o corretor de seguros (informações corretas e precisas duran­
te a negociação, fechamento e vigência do contrato);
 ■ em ações judiciais fica a critério do juiz tomar ou não como verda­
deiras as afirmações do consumidor, transferindo o ônus da prova 
para o fornecedor (a seguradora);
 ■ a seguradora, seus agentes, corretores e prepostos são considera­
dos solidários na prestação de serviços.
 ■ é proibida a exigência de reciprocidade e/ou operações casadas 
realizadas por algumas seguradoras e corretoras;
 ■ é indispensável o acordo do segurado em caso de recálculos de 
prêmio que gerem aumentos ou perdas de direitos;
 ■ é vedado ao fornecedor de serviços deixar de fixar prazos para a 
prestação desses serviços ao consumidor; logo, deve constar da 
apólice o prazo para a seguradora liquidar sinistros, atualmente de 
30 dias conforme regras da SUSEP; e
 ■ é necessário que o segurado tenha conhecimento prévio das cláu­
sulas do contrato e, se possível, deve constar o acordo escrito desse 
contrato nas propostas de seguro. Nesse caso, se o corretor de segu­
ros assina a proposta e não coleta o acordo tácito do segurado, 
assume todas as responsabilidades perante a seguradora e segurado.
Para resguardar suas responsabilidades no exercício de sua profissão, 
recomenda­se que o corretor de seguros contrate um Seguro de Respon­
sabilidade Civil Profissional de Corretores de Seguro.
Nesse seguro, define­se corretor de seguros como sendo o intermediário 
– pessoa física ou jurídica – legalmente autorizado a angariar e a promo­
ver contratos de seguros entre as seguradoras e as pessoas físicas ou 
jurídicas de direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora em 
todas asfases e período de vigência do contrato.
Algumas das principais formas de atribuição de responsabilidade civil ao 
corretor de seguros são:
28
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em tempo 
hábil na seguradora e poderá vir a ser responsabilizado em caso 
de sinistro;
 ■ o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o pagamento das 
parcelas do prêmio de seu seguro e o corretor atrasa ou não efe­
tua o pagamento tempestivo do prêmio, gerando o cancelamento 
do contrato ou a perda de direitos em caso de sinistro; e
 ■ o corretor assume perante o segurado a responsabilidade de manter 
o capital segurado atualizado, mas não o faz, e, em caso de sinistro, o 
segurado o aciona, uma vez que a seguradora não pagará a indeniza­
ção correspondente à atualização de capital não realizada.
Para atender às situações acima e outras, o Seguro de RC Profissional de 
Corretores de seguros estabelece como riscos cobertos: 
 ■ as ações e/ou omissões inerentes à atividade de corretor de segu­
ros devidamente registrado na forma da lei, ficando a cobertura 
do seguro:
 » restrita à responsabilidade civil profissional do segurado, como 
consequência de qualquer ato de negligência, erro ou omissão 
decorrentes de seus serviços profissionais para com terceiros, 
de acordo com sua habilitação como corretor de seguros;
 » prevalecendo, também, em relação à responsabilidade civil 
do segurado, decorrente de atos de negligência, ações ou 
omissões de seus empregados e/ou atendentes devidamente 
registrados por relação oficial de emprego junto ao segurado 
corretor de seguros;
 ■ a existência, o uso e/ou a conservação dos locais ocupados pelo 
segurado corretor de seguros utilizado exclusivamente para a ati­
vidade de corretagem de seguros, devidamente especificado na 
apólice de seguro;
 ■ perdas financeiras decorrentes de atos de negligência , ações ou 
omissões inerentes à prática profissional do segurado corretor de 
seguros, devidamente amparado pela cobertura da apólice; e
 ■ danos morais resultantes de evento coberto e qualificado como 
ato de negligência, ação ou omissão inerente à prática profissional 
de responsabilidade do segurado corretor de seguros.
As principais exclusões do Seguro de RC Profissional de Corretores de 
Seguros são:
 ■ quebra de sigilo profissional;
 ■ injúria, difamação ou calúnia;
 ■ erros de avaliação;
29
UNIDADE 2
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ extravio, furto ou roubo de documentos; e
 ■ insolvência do corretor de seguros.
Várias seguradoras oferecem esse produto, também conhecido como 
E&O (Erros e Omissões), e para sua aceitação e precificação analisam de 
forma criteriosa as informações técnicas, faturamento da empresa, tempo 
de atividade, número de filiais, de colaboradores, além de outros dados 
de atuação no mercado.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 30
UNIDADE 3
 ■ Conhecer alguns 
procedimentos 
administrativos de uma 
corretora de seguros.
 ■ Compreender as principais 
orientações que devem ser 
dadas ao cliente.
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
LINGUAGEM FORMAL E INFORMAL 
FORMAS USUAIS DE COMUNICAÇÃO
PRINCIPAIS ORIENTAÇÕES 
AO CLIENTE
CONTROLES INTERNOS 
E GUARDA DE DOCUMENTOS
SEGURO DE AUTOMÓVEL
SEGUROS DE PESSOAS
SEGUROS DE TRANSPORTES
03
 ■ Conhecer os 
procedimentos e 
documentos requeridos 
em caso de sinistro.
PROCEDIMENTOS
 ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS 31
UNIDADE 3
A corretora de seguros deve ter procedimentos administrativos padronizados 
e, tanto quanto possível, transformados em manuais de procedimentos, de for­
ma que todos os que nela trabalham sigam regras e procedimentos comuns.
Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos procedimentos administrati­
vos que poderão ser adotados na corretora de seguros, visando facilitar e 
organizar a sua operação.
 MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Na figura abaixo vemos o fluxo operacional básico de uma corretora de 
seguros. Em cada etapa do fluxo existem várias atividades que necessitam 
ser desempenhadas de acordo com a realidade de cada empresa.
Fluxo Operacional Básico da Corretora de Seguros
APÓLICE
PROSPECÇÃO
ORÇAMENTOS
PROPOSTA
COMISSÃO
MANUTENÇÃO
SINISTRO
RENOVAÇÃO
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
A criação de um mapeamento de processos para detalhar como as tare­
fas de cada área da corretora de seguros devem ser executadas tem 
como objetivo a padronização da qualidade e o controle dos vários pro­
cessos existentes.
Além disso, ajuda e orienta os novos colaboradores, dando ciência das 
suas atribuições e de como desempenhar as tarefas que estarão sob 
sua responsabilidade.
Dados básicos, como o andamento de cada atividade, o resultado espe­
rado e os prazos que devem ser observados, são necessários para que o 
executante tenha controle se está cumprindo de forma satisfatória a tarefa, 
assim como para que o andamento do trabalho de um funcionário não 
atrapalhe ou influencie na tarefa do outro.
 LINGUAGEM FORMAL E INFORMAL 
 FORMAS USUAIS DE COMUNICAÇÃO 
A forma de comunicação adotada na corretora é de fundamental importân­
cia na relação com o cliente, com os fornecedores e com quaisquer outros 
indivíduos na relação comercial.
Comunicar­se bem é compreender o que se está ouvindo e fazer­se enten­
der de forma clara e inteligível.
Na linguagem formal, o atendente deve utilizar expressões positivas, como 
as abaixo citadas:
 ■ “vou procurar alternativas” em vez de “não posso fazer nada”;
 ■ “vou me informar sobre o assunto” em vez de “sinto muito mas 
não sei”;
 ■ “retornaremos sua ligação” em vez de “ligue mais tarde ou ligue 
depois”;
 ■ “vou encaminhá­lo à pessoa responsável” em vez de “isso não é 
comigo”;
A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas e as pessoas atri­
buem a elas significados muitas vezes diferentes da mensagem que o 
emissor pretende transmitir.
A linguagem informal e não verbal é adotada através dos movimentos 
faciais, corporais, gestos, olhares, entonação de voz, aparência e postura.
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Para uma comunicação eficaz, concentre­se no que está ouvindo, evitando 
distrações, preconceitos, preferências e não prejulgando a pessoa, e sim 
julgando o conteúdo da mensagem recebida.
Assim, para um bom atendimento, organize­se e padronize suas corres­
pondências, de forma clara e direta, evitando ser prolixo.
 PRINCIPAIS ORIENTAÇÕES 
 AO CLIENTE 
Cada ramo ou modalidade de seguro requer uma forma específica de trata­
mento e, portanto, é indispensável que o atendente da corretora conheça 
os procedimentos aplicáveis em cada situação.
Ao receber uma chamada telefônica ou no atendimento in loco ao cliente, 
o atendente da corretora deve, de imediato, identificar o motivo da ligação 
para adotar o procedimento cabível.
Caso o cliente esteja contatando a corretora com o objetivo de obter uma 
cotação de seguro, dependendo do ramo, deverão ser solicitadas infor­
mações do risco, dos aspectos de segurança que o cercam. Exemplo: no 
caso do Seguro de Automóvel, dos condutores do veículo; nos Seguros 
Saúde e de Pessoas, do segurado; no Seguro de Transportes, dados da 
carga e do meio de transporte, e assim sucessivamente.
A maioria dos ramos e modalidades de seguro dispõem de questionários 
específicos de análise do risco proposto, e as respostas aos citados ques­
tionários, assim como as propostas de seguro, devem conter a assinatura 
do segurado ou seu representante legal, para fazer prova em juízo, em 
caso de ação judicial.
Os Seguros de Automóvel, os quais são os mais intermediados pela maio­
ria das corretoras de seguro, exigem procedimentos específicos como a 
vistoria prévia dos veículos usados, ressalvadas,as exceções estabeleci­
das pelas seguradoras e a remessa da nota fiscal de compra do veículo no 
caso de seguros de veículos novos.
A falta de pagamento de parcela vencida do prêmio do seguro também é 
um dos mais frequentes motivos de contato do cliente com as corretoras 
de seguro visando a manutenção da cobertura contratada.
Dependendo do ramo de seguro e da seguradora envolvida, geralmente, 
a recuperação das prestações vencidas e não pagas podem ser feitas com 
nova vistoria do bem e/ou carta do segurado, informando da não ocorrência 
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
de sinistro até a nova data de pagamento da prestação vencida. Algumas 
seguradoras cobram juros pelo atraso no pagamento e a cobertura fica 
suspensa enquanto o pagamento do prêmio não estiver regularizado.
Em alguns ramos de seguro, as seguradoras oferecem mais de uma data para 
o pagamento do prêmio, sem interrupção da cobertura, contudo, com juros.
Em caso de contato do cliente para avisar um sinistro ou para solicitar 
orientações de procedimentos, o atendente deve identificar o ramo ou 
modalidade de seguro envolvida e orientar ao segurado.
 CONTROLES INTERNOS 
 E GUARDA DE DOCUMENTOS 
Os controles internos da corretora de seguros são de vital importância 
para o seu sucesso.
Como para o corretor de seguros a matéria­prima fundamental é a pro­
dução, que serve como referencial da entrada e saída de receita de 
comissões, é indispensável à continuidade de suas atividades profissionais 
o efetivo controle dessa produção.
Alguns dos instrumentos de controle da produção que a corretora de 
seguros deve manter são:
 ■ arquivo cronológico, para monitorar a produção, que pode gerar 
relatórios gerenciais como estatísticas de vendas por região, por 
ramo, por seguradora etc.;
 ■ controle de renovação, em que se controlam os vencimentos, 
visando não perder os prazos e fidelizar os clientes;
 ■ registro de produção, que é feito sob a forma de planilha e que 
facilita a visualização dos dados como também a prestação de 
contas à SUSEP;
 ■ cadastro de segurados, que auxilia a gestão financeira, administra­
tiva e comercial;
 ■ controle de vencimento de prêmios, que permite a estimativa 
das comissões, receber por data e facilita o contato com o clien­
te inadimplente;
 ■ cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora de seguros, 
que mantém pessoas auxiliando na produção da corretora;
 ■ relatório de seguros angariados por preposto, no qual a corretora 
poderá avaliar o índice de seguros e cancelamentos por produtor;
35
UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ relatório de produção por seguradora, que é um instrumento 
importante para o gerenciamento da distribuição de sua produção, 
pois em caso de atraso em pagamentos de comissões a corretora 
poderá avaliar o impacto financeiro;
 ■ relatório de comissões (a receber, a repassar, a devolver e a recu­
perar), que é o principal instrumento de controle das comissões da 
corretora; e
 ■ acompanhamento de sinistralidade cuja finalidade é permitir à cor­
retora gerenciar seus negócios e, até mesmo para a corretora que 
tem baixo índice de sinistralidade negociar condições comerciais 
melhores com as seguradoras.
Além dos instrumentos de controle citados, alguns outros são de caráter 
obrigatório para atender à legislação vigente. Os controles obrigatórios são:
 ■ Registro de produção;
 ■ Livro Diário, no qual se escritura a produção em ordem cronológica 
com os respectivos valores, de acordo com as normas contábeis 
vigentes; e
 ■ Livro de Apuração do Lucro Real, exigido para as corretoras que 
não operam com base no lucro Presumido.
Quanto à guarda de documentos da corretora de seguros, os instrumentos 
do contrato de seguro (propostas, apólices, endossos, averbações, docu­
mentos de sinistro etc.) devem ser guardados por 5 anos. Porém quando 
se tratar de seguros de pessoas, de responsabilidades, capitalização, pre­
vidência e saúde, este prazo é de 20 anos. Os prazos são contados do 
final de vigência.
Atualmente todos esses controles podem ser digitais, desde que estejam 
disponíveis para fiscalização da Susep. Os documentos podem ser digita­
lizados, assim como os livros contábeis e de registro de produção podem 
ter formato eletrônico.
 — Procedimentos em Caso de Sinistro
Dependendo do ramo de seguro, os procedimentos e os documentos 
requeridos em caso de sinistro variam bem como também as seguradoras.
Assim, a seguir fornecemos algumas orientações sobre os procedimen­
tos e documentos requeridos em alguns tipos de sinistro pela maioria 
das seguradoras.
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 SEGURO DE AUTOMÓVEL 
Em casos de pane ou necessidade de atendimento emergencial, prevista 
na cobertura de Assistência 24 horas, orientar o segurado para contatar o 
telefone disponibilizado pela seguradora envolvida.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares sem danos corporais:
 ■ verificar o estado físico do segurado;
 ■ orientação para fornecer o telefone da corretora ao terceiro (em 
caso de culpa do seu cliente);
 ■ orientação para colher os dados do terceiro;
 ■ comunicação à seguradora, pelo telefone 0800, e contatar a Assis­
tência 24 horas (se necessário reboque);
 ■ elaboração do BRAT; e
 ■ contato posterior com a corretora para dar andamento ao processo.
Em caso de colisão ou abalroamento ou similares com danos corporais:
Além dos procedimentos acima:
 ■ obter dados do terceiro em caso de tentativa de/ou fuga do local;
 ■ solicitação de testemunhas (se possível);
 ■ necessidade de comparecimento ao HPS dos envolvidos;
 ■ necessidade de comparecimento à DP; e
 ■ contato posterior com a corretora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros de colisão, 
abalroamento ou similares com perda parcial:
 ■ certificado(s) de Propriedade do(s) Veículo(s) (DUT);
 ■ carteira de habilitação dos condutores;
 ■ carteira de identidade do(s) condutor(es);
 ■ aviso de sinistro (formulário da companhia);
 ■ aviso de sinistro de terceiro (formulário da companhia);
 ■ boletim de Ocorrência ou BRAT;
 ■ demais documentações existentes em caso de Danos Pessoais 
(ou Danos Corporais); e
 ■ encaminhamento do veículo à oficina para vistoria pela seguradora.
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros com inde-
nização integral:
 ■ aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitam o aviso por telefone);
 ■ boletim de Ocorrência/Talão de Ocorrência/BRAT;
 ■ cópia da carteira nacional de habilitação do condutor;
 ■ certificado de propriedade (porte obrigatório) e seguro obrigatório 
quitado;
 ■ certificado de propriedade (porte válido para transferência) preen­
chido em nome da companhia e assinado sob firma reconhecida 
por autenticidade ou verdadeira;
 ■ IPVA quitado – exercícios atual e anterior;
 ■ em caso de perda ou extravio, solicitar 2ª via do IPVA ao posto 
fiscal da Secretaria da Fazenda;
 ■ veículo alienado, apresentar liberação da financeira com firma 
reconhecida (este documento deve ser solicitado à financeira);
 ■ extrato de multas quitadas (nada consta obtido no DETRAN);
 ■ termo de responsabilidade e autorização de pagamento de multas 
de trânsito e IPVA, preenchido e assinado sob firma reconhecida (a 
ser fornecido pela seguradora);
 ■ DUT e Nota Fiscal de saída do veículo;
 ■ cópia do CPF, RG e comprovante de endereços (autenticados) do 
motorista;
 ■ chaves e manual do veículo (a principal e a reserva).
 SEGUROS DE PESSOAS 
 ■ aviso de sinistro da sociedade seguradora preenchido e assinado 
pelo médico;
 ■ CIC e RG do segurador e dos beneficiários;
 ■ cédula de identidade do segurado;
 ■ CPF do segurado;
 ■ comprovante de residência do segurado;
 ■ certidão PIS/PASEP/FGTS do INSS do segurado, em caso de Inva­
lidez por Acidente ou Doença;
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UNIDADE3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ carta de concessão/memória de cálculo do INSS do segurado;
 ■ atestado de óbito do segurado em caso de morte;
 ■ boletim de Ocorrência ou BRAT, em caso de sinistro decorrente de 
acidente;
 ■ documentos do hospital que prestar o atendimento;
 ■ exames, laudos médicos, receituários etc.; e
 ■ radiografias extraídas, acompanhadas dos respectivos laudos, em 
caso de invalidez permanente ou parcial por acidente.
 SEGUROS DE TRANSPORTES 
 ■ aviso de sinistro;
 ■ cópia da apólice;
 ■ averbação do seguro (no caso de apólices de averbação);
 ■ certificado de vistoria emitido por comissário de avaria credencia­
do pela FENASEG e seguradora;
 ■ cópia da vistoria aduaneira;
 ■ conhecimento de embarque (via original ou cópia autenticada – 
frente e verso), no caso de transporte efetuado por terceiros;
 ■ notas fiscais, faturas e packing list – descrição detalhada da fatura 
– (via original ou cópia autenticada);
 ■ manifesto de carga (via original ou cópia autenticada), no caso de 
transporte efetuado por terceiros;
 ■ protesto (carta de reclamação e/ou ressalva efetuada no docu­
mento de transporte) dirigido ao(s) responsável(is) pelas avarias 
(transportador e/ou depositário) e respectiva resposta;
 ■ carta protocolizada, convocando o(s) responsável(is) pelas avarias 
(transportador e/ou depositário), para participar da vistoria conjun­
ta das mercadorias ressalvadas;
 ■ certificado do transportador confirmando o extravio, se for o caso;
 ■ orçamento detalhado, no caso de haver recuperação dos bens 
sinistrados;
 ■ comprovante das despesas de socorro e salvamento da carga ava­
riada, se for o caso;
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UNIDADE 3
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ■ cópia do certificado de propriedade do veículo transportador e 
bilhete de Seguro Obrigatório (DPVAT), se o veículo for registrado 
no Brasil; caso contrário, os documentos equivalentes;
 ■ cópia dos documentos do motorista do veículo transportador ter­
restre: RG, CNH e CPF;
 ■ declaração de importação/exportação;
 ■ DTA (Declaração de Trânsito Aduaneiro);
 ■ certidão do inquérito policial da ocorrência, se cabível;
 ■ inquérito da Capitania dos Portos, quando se tratar de naufrágio, 
abalroamento ou colisão;
 ■ certidão do laudo pericial expedido pela perícia técnica, se o caso indicar;
 ■ declaração do segurado, informando a inexistência de avaria parti­
cular, no caso de avaria grossa;
 ■ certificado de faltas e avarias do porto ou documento equivalente;
 ■ certificado de faltas e avarias do aeroporto ou documento 
equivalente;
 ■ guia de recolhimento dos impostos; e
 ■ certificado de origem, qualidade, ou da Saúde Pública, se o caso indicar.
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ANEXOS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
 ANEXOS 
 — Anexo 1
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS, 
DE RESSEGUROS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA, 
DE SEGUROS DE PESSOAS, DE PLANOS E DE SEGUROS DE SAÚDE, 
E SEUS PREPOSTOS
ÉTICA
1. Ética, segundo Aurélio Buarque de Holanda, “é o estudo dos juízos da apre­
ciação referente à Conduta Humana, do ponto de vista do bem e do mal.”
2. “A ética é condição essencial para o exercício de qualquer profissão. A 
necessidade do respeito à legalidade é ainda mais impositiva do que a da 
ética, pois a subordinação à lei é imperativa.”
Prof. Hilário Franco
Introdução 
 ■ Considerando que a paz, a harmonia e o respeito só se conse­
guem quando se reconhece a dignidade do ser humano e seu 
direito inalienável de exercer uma profissão; 
 ■ Considerando que esse ideal a ser alcançado baseia­se na liberdade 
com responsabilidade, na igualdade, na honestidade, na lealdade e 
na fraternidade entre os membros da categoria a que pertence; 
 ■ Considerando que o estabelecimento de um código de ética 
profissional para os corretores de seguros, de resseguros, de capi­
talização, de previdência privada, de seguro de pessoas, de planos 
e de seguro saúde, pessoas físicas e jurídicas, inclusive prepostos, 
de forma a nortear a conduta moral e profissional e indicar nor­
mas que devam inspirar o exercício das atividades profissionais, é 
matéria de alta relevância para o exercício profissional; 
 ■ Para fins de cumprimento do disposto no artigo 119, do Decreto 
60.459, de 13/03/1967, é instituído o presente “Código de Ética 
Profissional”, aplicável, por adesão, indistintamente, a todos os 
corretores de seguros, de resseguros, de capitalização, de pre­
vidência privada, de seguro de pessoas, de planos e de seguro 
saúde, pessoas físicas e jurídicas, inclusive prepostos, para ser o 
guia orientador e estimulador de comportamentos, fundamentado 
num conceito de ética voltado para o desenvolvimento, servindo, 
simultaneamente, de estímulo e parâmetro para que esses profis­
41
ANEXOS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
sionais e empresas visualizem um novo papel para si próprio e 
tornem sua ação mais eficaz diante da sociedade e, em atendi­
mento a ela, na busca da garantia e probidade da profissão e de 
quem usa os serviços de um profissional da atividade do mercado 
da corretagem, legalmente habilitado. 
ÍNDICE
Capítulo I 
Do Objetivo
Capítulo II 
Da Previsão Legal
Capítulo III 
Dos Princípios e das Obrigações
Capítulo IV 
Do Relacionamento entre Corretores
Capítulo V 
Do Relacionamento Social
Capítulo VI 
Do Regime Disciplinar
Capítulo VII 
Disposições Finais
CAPÍTULO I
DO OBJETIVO
Art. 1º. Este Código de Ética Profissional tem por objetivo pri­
mordial fixar a forma pela qual devem se conduzir todos os 
Corretores de Seguros, de Resseguros, de Capitalização, de 
Previdência Privada, de Seguro de Pessoas, de Planos e de 
Seguro Saúde, pessoas físicas e jurídicas, inclusive Prepostos, 
quando estiverem relacionando­se entre si, com os Consumido­
res, Sociedades Seguradoras, Sociedades de Capitalização e 
Entidades Abertas de Previdência Complementar, as Operadoras 
de Planos de Saúde, as Entidades representativas da respectiva 
categoria econômica às quais se integram e aos Órgãos Públicos 
que regem a política do mercado de seguros. 
§ 1º. Todo aquele que exercer atividade de intermediação descrita 
no caput deste artigo, será identificado neste Código como Cor­
retor, no caso de pessoa física, e de Corretora, quando pessoa 
jurídica, a ele se subordinando. 
§ 2º. A aplicação deste Código será por adesão voluntária e na 
forma escrita. 
42
ANEXOS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS
CAPÍTULO II
DA PREVISÃO LEGAL
Art. 2º. Este Código, bem como a sua aplicação administrativa, 
respeitadas as competências privativas do Órgão regulador e do 
Órgão fiscalizador do mercado de seguros, tem base legal, por 
delegação, nas disposições contidas no art. 119, do Decreto 
60.459, de 13/3/1967, que regulamentou o Decreto­lei 73, de 
21/11/1966, o qual foi recepcionado com status de lei complementar 
pela Constituição Federal de 1988. 
CAPÍTULO III
DOS PRINCÍPIOS E DAS OBRIGAÇÕES
Art. 3º. O Corretor e a Corretora, devidamente habilitados, inscri­
tos regularmente no Órgão competente, para o exercício de sua 
profissão ou atividade empresarial, têm a obrigação de: 
I – orientar e assessorar os seus clientes, de forma transparente, 
para a adequada proteção e cobertura dos seus riscos pessoais e 
patrimoniais, formulando suas propostas, baseando­se no estudo 
dos riscos, dentro das normas técnicas, informando­lhes aqueles 
excluídos e prestando­lhes todos os esclarecimentos que possam, 
obter­se resultado útil na intermediação; 
II – representar o cliente junto às sociedades seguradoras e res­
seguradoras, sociedades de capitalização, entidades abertas de 
previdência complementar e operadoras de planos de saúde, na 
defesa intransigente de seus interesses; 
III – fornecer às sociedades listadas no inciso II, as informações 
precisas e verdadeiras, para que a avaliação, tarifação e