aula6_gestão de processo

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Gestão de Processos
Profº Cláudio Osnei Garcia
(Melhoria de Processo)
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ENTENDIDO
Clientes? Fornecedores? Proprietário?
 Missão? Objetivo?
DOCUMENTADO
Atividades? Produtos? Etapas?
 Autoridade? Responsabilidade?
Metas? Expectativas? Especificações?
 Valores Realizados?
MEDIDO
PROCESSO SOB CONTROLE
Conceituação
CONTROLADO
Desvios? Onde? Causas?
 Ações Corretivas?
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GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
O QUE OS MEUS CLIENTES QUEREM ?
O QUE VOU OFERECER ?
COMO VOU FAZER ?
COMO VOU CORRIGIR OS ERROS ?
Relação C/F
Itens de Controle e Verificação
Padronização (documentação)
MASP
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PROCESSO SOB CONTROLE
Método de Gestão - 
Ciclo PDCA
Definir as
 METAS
P
( Planejar)
D 
(Desenvolver)
C
 (Checar)
A 
(Agir 
Corretivamente)
Definir os
 Padrões
Educar e
Treinar
Executar 
a Tarefa
Verificar os
Resultados
Atuar
Corretamente
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PROCESSO SOB CONTROLE
Vantagens
 Base para Melhorias
 Facilita Decisões
 Reduz erros e retrabalhos
 Facilita treinamento
 Melhora relações
 Facilita acompanhamento
 Aumenta Satisfação do Cliente
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MELHORIA CONTÍNUA
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DEFINIÇÃO DE PROBLEMA
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PROBLEMA
Máquina
Matéria-Prima
Mão-de-Obra
Meio Ambiente
Medidas
Método
PROCESSO
CAUSAS
EFEITO
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Exemplo de descoberta da verdadeira causa fundamental
Pergunta 5: Por que o eixo da bomba estava gasto?
Resposta 5: Porque entrou sujeira.
SOLUÇÃO: COLOCAR UM FILTRO NA BOMBA
Caso: Parada de uma Máquina (Toyota Motors)
Pergunta1: Por que a máquina parou?
Resposta1: Porque o fusível queimou devido a uma sobrecarga
Pergunta 2: Por que houve uma sobrecarga?
Resposta 2: Porque a lubrificação do rolamento foi inadequada
Pergunta 3: Por que a lubrificação foi inadequada?
Resposta 3: Porque a bomba de lubrificação não estava funcionando direito
Pergunta 4: Por que a bomba de lubrificação não estava funcionando direito?
Resposta 4:Por que o eixo da bomba estava gasto
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CASO DO HOTEL HOLIDAY INN
"Um hóspede do Holiday Inn da Union Square, em São Francisco, está tentando ligar o rádio em seu apartamento. Não importa que botão ele aperte, o rádio não toca. Por fim, o hóspede informa à recepção o defeito do rádio. Um empregado do hotel logo chega ao apartamento com um novo rádio, uma caixa de bombons e flores. O rapaz liga sem dificuldade alguma o rádio que já estava no apartamento (funciona perfeitamente) e logo tranqüiliza o hóspede, dizendo que o rádio é cheio de nove horas para funcionar. O empregado mostra ao hóspede como funciona o rádio e sai do apartamento amistosamente, deixando os dois rádios, os chocolates e as flores. " (BER[92]) 
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CASO DO UKROP'S SUPER MARKETS
"Uma senhora idosa está em seu supermercado preferido, o Ukrop's Super Markets, de Richmond, Virgínia. Tira um abacaxi enorme do balcão de frutas, segura-o por alguns minutos e depois o devolve, com evidente relutância. O presidente do Ukrop's, vê a cena e pergunta à cliente se ela gostaria de comprar a metade do abacaxi, indicando com isso que o supermercado teria prazer em cortá-lo ao meio. A cliente aceita e afirma que gosta muito de ir ao Ukrop's porque a equipe é muito gentil e a faz sentir-se muito bem recebida. " (BER[92]) 
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MAPEAMENTO DE PROCESSOS
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