GESTÃO DE SERVIÇOS - A2 2020

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06/10/2021 18:43 Ilumno
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Local: Sala 4 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20204C
Aluno: LUCAS DA SILVA COELHO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20201302506 
Data: 12 de Dezembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo Estratégia
baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente   COLUNA 2 (  ) Preço derivado da satisfação ( 
) Preço baseado na curva de experiência (  ) Preço derivado da eficiência (  ) Liderança em preço (  )
Restringe os objetivos do pricing em curto prazo (  ) Soma dos custos de produção e distribuição
 a) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 b) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 c) 3, 3, 2, 2, 1, 1
 d) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 e) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
e) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1,50/ 1,50
2  Código: 14665 - Enunciado: O marketing de relacionamento em serviços é de suma importância
para a manutenção da imagem da empresa, ou seja, impacta diretamente no retorno financeiro por
meio da fidelização dos clientes. Levando isso em consideração, é preciso estabelecer métricas para
mensurar a eficácia da prestação de serviço, ou seja, conhecer a avaliação do cliente e planejar
novas ações afim de satisfazê-los. A partir dessas informações, analise as afirmativas e selecione a
que contém a(s) métrica(s) geralmente utilizada(s) para mensurar a eficácia da prestação de
serviços.
 a) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de
relacionamento.
 b) Ocorrências geradas por desistência de serviços e clima de participação em eventos
realizados pelo marketing.
 c) Face to face, boletim de ocorrências e desaparecimento do cliente.
 d) Falhas em relação às necessidades da prestação de serviço.
 e) Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria.
Alternativa marcada:
a) Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento nas ações de relacionamento.
Justificativa: Resposta correta: Números de atendimentos gerados e retorno sobre o investimento
nas ações de relacionamento. Para obtermos dados quantitativos, é fundamental o controle de
entradas/saídas e, neste caso, calculamos o que foi investido e o que obteve de retorno, assim,
sabemos se a ação foi eficaz. Distratores: Falhas em relação às necessidades da prestação de serviço.
Errada, uma vez que estas falhas se devem sob a óptica do cliente. Ocorrências geradas por
desistência de serviços e clima de participação em eventos realizados pelo marketing. Errada, a
desistência do serviço pode ocorrer por inúmeros motivos e o clima de participação é uma variável
subjetiva. Vendas diárias, emissão de nota fiscal e ouvidoria. Errada, se houve compra, não
1,00/ 1,00
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há informação da não insatisfação. Face to face, boletim de ocorrências e desaparecimento do
cliente. Errada, pois não existe boletim de ocorrências em todas as organizações e o
desaparecimento do cliente é altamente subjetivo.
3  Código: 15283 - Enunciado: A questão ética deve ser pauta central nas organizações, mas, no setor
de serviços, é preciso fortalecer a necessidade de posturas éticas, em prol da fidelização do cliente, e
a imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos característicos na área de serviços. Assim,
correlacione os pontos com sua acepção: (1) Conflito de interesse (__) Atuar com veracidade,
integridade e compromisso.   (2) Honestidade     (3) Desenvolvimento moral     (4) Sistema de
recompensa   (__) Ocorre no momento em que o profissional passa por um dilema entre os
interesses pessoais dos seus clientes e da organização.     (__) Julgamento necessário para mensurar
as conquistas de metas, mas que, na área de serviços, está mais relacionada ao comportamento da
equipe diante dos seus clientes.   (___) Passa por seis estágios, que são responsáveis pelas condutas
e princípios adequados a uma sociedade.   A chave correta é:  
 a) 2, 3, 1, 4.  
 b) 1, 2, 3, 4.  
 c) 3, 2, 4, 1.  
 d) 4, 3, 2, 1.  
 e) 2, 1, 4, 3.
Alternativa marcada:
e) 2, 1, 4, 3.
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3.
0,50/ 0,50
4  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do serviço
em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma de
combater a falha.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 b) Todas as alternativas são verdadeiras
 c) Apenas uma alternativa é verdadeira
 d) A alternativa IV é falsa
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
b) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
1,00/ 1,00
5  Código: 4880 - Enunciado: Em relação ao Costumer Relationship Management - CRM pode-se dizer
que as aplicações mais comuns para este tipo de sistema são: Coleta de dados: o sistema registra
dados dos clientes. Análise de dados: Os dados são analisados e categorizados de acordo com os
objetivos da empresa. Automação da força de venda: indicação de venda, venda cruzada e
oportunidade de vendas de valores elevados são identificadas e processadas dando start para a
movimentação das equipes. Automação da central de atendimento: dispondo dos dados do cliente
em tempo real a equipe de atendimento pode melhorar o nível de serviços.
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 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) As alternativas IV e III são falsas.
 c) Todas as alternativas estão corretas.
 d) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 e) Apenas a alternativa IV é falsa.
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: -
6  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis formas
de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 )  GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4   COLUNA 2: (  ) Coordenação
entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente; comunicação durante o
processo de prestação do serviço (  ) Foco e seleção de clientes; pesquisa de mercado. (  ) Análise do
pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos da verdade. (  ) Adequação do
processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do trabalho, estabelecimento de
padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho.   Marque a alternativa correta:
 a) 4, 1, 2, 3
 b) 2, 1, 4, 3
 c) 1, 2, 4, 3
 d) 3, 2, 1, 4
 e) 4, 2, 1, 3
Alternativa marcada:
a) 4, 1, 2, 3
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 1714 - Enunciado: Leia o texto proposto e responda a solicitação da questão: MARINA, UMA
CONSUMIDORA DE SERVIÇOS Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café
da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela
apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu
percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio. O
ônibus chegou no horário. O motorista era o mesmo e a reconheceu, saudando-a alegremente
quando ela mostrou seu passe. O ônibus estava cheio, transportando uma massa de estudantes e
funcionários de várias empresas, e por isso ela teve de ficar de pé. Chegando ao seu destino, Marina
desceu do ônibus e caminhou para a Escola de Administração. Juntando-se a uma multidão de
outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. O professor dissertou em um tom
quasemonótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande
para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu que teria a mesma eficácia – e seria bem mais
conveniente – se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos
alunos assistirem em seu tempo livre. Ela preferia muito mais o curso de marketing porque o
professor era mais dinâmico e enfatizava o diálogo com os alunos. Marina fez várias contribuições à
discussão e sentiu que aprendia muito ouvindo análise e pontos de vista de outras pessoas. Ela e
três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha lanchonete, um
lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de
alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pequenos
quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fast-food, que ofereciam
várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela
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preferisse um sanduiche, a fila de clientes no quiosque era muito comprida e por isso Marina se
juntou a seus amigos no Bob`s e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de
alimentação estava extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caía lá fora.
Quando finalmente encontraram uma mesa, porém, tiveram de tirar as bandejas sujas. ”Gente
preguiçosa” comentou seu amigo Mark, referindo-se aos clientes anteriores.  Depois do almoço,
Marina parou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro.
Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua
cabeleireira e achou que teve sorte por conseguiu marcar um horário para o mesmo dia devido ao
cancelamento de outra cliente. Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão
ficava a uma curta distância a pé. Ela gostou da loja, que tinha uma decoração brilhante e atual e
funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente, a cabeleireira estava atrasada e Marina teve de
esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capitulo para a aula do curso de recursos
humano do dia seguinte. Algumas clientes que também esperavam estavam lendo revistas
fornecidas pela loja. Por fim, chegou à hora da lavagem e, em seguida, a cabeleireira propôs um
corte ligeiramente diferente e Marina aceitou, recusando, porém a sugestão de clarear um pouco a
cor de seu cabelo. Ela se sentou e ficou imóvel, assistindo o processo no espelho e girando a cabeça
quando a cabeleireira pedia. Ficou contente com o resultado e cumprimentou a cabeleireira por seu
trabalho. Incluindo a lavagem, o processo durara aproximadamente 40 minutos. Ela deu uma gorjeta
para a cabeleireira e pagou a conta no balcão da recepção. A chuva havia parado e o sol estava
brilhando quando Marina saiu do salão e foi caminhando até a sua casa, parando no caminho para
apanhar suas roupas na lavandeira. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de
limpeza e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. Marina ficou aborrecida por
descobrir que, embora sua blusa de seda estivesse pronta conforme prometido, o conjunto que ela
precisaria para a entrevista não estava. O atendente, que estava com as unhas sujas, resmungou uma
desculpa em tom não muito sincero, sem olhá-la nos olhos. Embora a loja fosse conveniente e a
qualidade do trabalho relativamente boa, Marina achou os empregados hostis e não muito
prestativos. De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal no salão de entrada e apanhou a
correspondência para ela e suas colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de
sua companhia de seguros e uma carta de seu o�almologista, lembrando-a de que estava na hora de
marcar um novo exame de vista. Marina registrou mentalmente que ligaria para marcar uma
consulta, prevendo que ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato.
Ela estava a ponto de descartar a correspondência inútil quando percebeu um folheto que promovia
uma nova lavanderia de lavagem a seco e trazia anexo um cupom para desconto. Ela decidiu
experimentar a nova empresa e guardou o cupom no bolso. Considerado que era sua vez de fazer o
jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o que havia e não
encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande
para entrega em domicilio.   Existe um modelo de qualidade em serviços chamado de “5 gaps”. Ele
une a formação da expectativa e a formação da percepção. Sabendo disso, aponte exemplos para
cada uma das gaps apresentadas no texto. 
Resposta:
GAP 1 - conforme Marina viu na TV ao sair de casa, a previsão era de chuva e com isso ela levou o
guarda chuva porém, não choveu no dia.
GAP 2 -  no caso da lavanderia, mesmo com a falha em nao entregar todas as roupas, o atendente
nao foi sincero e nao teve a sensibilidade com o cliente.
GAP 3 - O Onibus chegou no horario esperado porem faltou conforto na viagem.
GAP 4 - A aula de finanças com o tutor no seu tom monotono seria mais atrativa se a abordagem
fosse igual a aula de marketing, onde é ministrada de forma mais dinamica. 
GAP 5 - no caso da lavanderia, Marina esperava receber a blusa e o conjuto, para a entrevista que
teria, porém, somente recebeu a blusa.
06/10/2021 18:43 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6095849/b8f75b60-9788-11ea-be77-0242ac110009/ 5/5
Justificativa: Dinâmica do professor de matemática – Gap 1 A fila de clientes no quiosque estava
muito grande – Gap 3 Atraso da cabeleireira – Gap 3 Atraso na entrega da roupa na lavanderia – Gap 3
e Gap 5 Aparência do atendente da lavanderia - Gap 2
8  Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência ou algo
intangível pode ser distribuído?
Resposta:
Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos antes de serem
contratados.
Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes de ser
realizado ou os passageiros de uma empresa aérea tem apenas uma passagem e a promessa de
chegada segura ao seu destino. 
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo de
informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações que envolve o
momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados aos elementos secundários de
uma prestação de serviço.
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