Logística de Serviços

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P ER G UN T A 1 
1. Para Zenone (2003), o CRM ___________ engloba todos os sistemas de automação de pedidos, 
de força de vendas, de marketing, de atendimento, como os call centers e os sites de comércio 
eletrônico. 
 
Essa definição é do CRM: 
 
I – Operacional. 
II – Analítico. 
III – Colaborativo. 
 
Assim, é correto afirmar que: 
 
a. Somente III está correta. 
 
b. Somente III está errada 
 
c. Somente II está correta. 
 
d. Somente I está correta. 
 
e. Somente II está errada. 
0,17 pontos 
P ER G UN T A 2 
1. A ferramenta que tem como foco gerenciar a relação da empresa com o cliente é característica 
de uma: 
 
a. ERP. 
 
b. MRP 
 
c. EDI. 
 
d. BSC. 
 
e. CRM. 
0,17 pontos 
P ER G UN T A 3 
1. O objetivo do __________________ é fornecer algum sentido às informações obtidas no nível 
operacional, que identifica os clientes de maior valor e maior potencial que merecem ser 
tratados de maneira personalizada, agrupando-os de acordo com o seu comportamento e 
outros atributos que criarão um padrão de consumo, de relação com a empresa e forma de 
comprar. Essa afirmação refere-se a/ao: 
 
I – CRM Operacional 
II – CRM Analítico. 
III – CRM Colaborativo. 
 
Assim, é correto afirmar que: 
 
a. Somente II está correta. 
 
b. Somente I está correta. 
 
c. Somente III está correta. 
 
d. Somente II está errada. 
 
e. Somente II e III estão corretas 
0,17 pontos 
P ER G UN T A 4 
1. Em relação ao BSC, aponte a afirmação correta: 
 
a. Basta apenas utilizar o método para medir a performance da organização para que o BSC 
surta efeito. 
 
b. Para uma boa aplicação do BSC, escolhe-se a medida a ser aplicada e onde será aplicada e 
se compara com as estratégias utilizadas pelo mercado. 
 
c. O Balanced Scorecard é um sistema desenvolvido para que alguns departamentos dentro 
de uma empresa pensem de forma direcionada sobre as ações e os processos que estão 
sendo realizados e pensem também nas hipóteses de como essas ações e os processos 
podem eventualmente ser desenhados. 
 
d. O BSC é a garantia de que as estratégias darão certo, desde a implementação até a 
operação. 
 
 
e. Balanced Scorecard é uma metodologia que relaciona a medida de um indicador que 
escolhemos com a estratégia que decidimos.