aula 01 - atendimento de qualidade

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Capacitação para garçons e garçonetes
Prof. Débora Juliana Hirt Lintzmaila
Quem sou eu ?
Meu nome é Débora Juliana Hirt Lintzmaia, nasci em Guarantã do Norte no ano de 1991. 
Carlos
Eu 
Sou formada em:
Engenharia de Alimentos – IFMT – Bela vista 2016
Especialista em didática de ensino superior – UNIFLOR 2018
Engenheira de Segurança do Trabalho – UCAM 2019
- Mestranda em Ciência e Tecnologia de Alimentos – IFMT – Bela Vista (2020 – 2013)
Esposa do André 
Filha do 
Jairo e da Rose
Mãe da Ana Beatriz
O que é qualidade em serviços?
Em termos simples, a qualidade em serviços é a forma como uma empresa, em todas seus setores, se comunica com seus clientes e cria uma relação de confiança com eles. Ou seja, é a avaliação do grau de satisfação dos consumidores durante todo o processo de compra.
 
Nivel de satisfação
Qualidade do alimento 
01
70 %
30 %
Atendimento 
02
70 %
30 %
local 
bebidas
Atendimento humanizado
Atendimento humanizado é o processo em que o cliente, em contato com uma empresa, tem as suas necessidades atendidas com sucesso, ao mesmo tempo em que a abordagem acontece com empatia e foco na resolução de problemas.
O atendimento humanizado surge como uma proposta contrária aos atendimentos automáticos. Como diferencial, seu foco não está voltado para o produto ou serviço fornecido e sim para o consumidor.
Atendimento de qualidade
Certamente, você já ouviu comentários de parentes, amigos, clientes, sobre diversas situações relacionadas a bares e restaurantes, como por exemplo: “A comida é boa, mas o atendimento... Péssimo!”; “É perto da minha casa, mas não volto mais, prefiro ir a um bar distante, onde eu seja mais bem tratado.”; “O atendimento foi tão demorado que resolvi ir embora. Até perdi a fome.”. Como você pode notar, o ponto central dessas reclamações é o “Atendimento”.
Atendimento de qualidade
	A qualidade no atendimento é fator imprescindível para que um cliente volte e recomende o estabelecimento aos familiares e amigos. Isso pode trazer crescimento e lucratividade para a empresa. Dessa forma, todos saem ganhando!
Você sabe a diferença entre Tratar Bem e Atender Bem? 
Atendimento de qualidade
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias e das vendinhas, em que pharmácia se escrevia assim mesmo: com ph. Nesse tempo, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa “agendinha”, conhecida por todos como “caderneta”. Ainda nesse tempo, o dono da venda conhecia e tratava cada um de seus clientes pelo nome. Sabia de suas famílias e de suas coisas.
Nesse tempo, era muito bom ser cliente no açougue, pois o açougueiro sabia qual a sua preferência. O mesmo acontecia na pharmácia que, além de levar o produto em casa, anotava a despesa na “caderneta”. 
Atendimento de qualidade
Porém, as coisas mudaram bastante desses tempos até hoje. 
 
 SERÁ QUE PARA O SEU ATENDIMENTO VAI MUDAR TAMBÉM ?
 
Atendimento de qualidade
	A tecnologia que, no primeiro momento, parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do “tapinha nas costas” e do “aperto de mão”, reinventou o consumidor que deixou de ser um simples número ou estatística e passou a ser verdadeiramente tratado como CLIENTE.
Atendimento de qualidade
Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o CLIENTE é o centro das atenções. Uma nova era em que a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: ENCANTAR O CLIENTE.
Para “Encantar o cliente” é preciso, antes de mais nada, superar as suas expectativas. Isso, na prática, envolve não somente entregar ao cliente tudo aquilo que lhe foi prometido (produto e serviço) com qualidade. Também é preciso dar-lhe um “plus”, um “algo a mais”, que possa ser percebido por ele como um benefício adicional às suas necessidades. 
Como faço para encantar os meus clientes na realidade em que minha empresa está inserida?
Antes de tudo é preciso entender que a tarefa de encantar clientes vai depender muito de como a comunicação é feita desde o primeiro contato com sua marca. 
É necessário proporcionar um ambiente confortável e um atendimento excepcional para que o cliente siga na jornada de compra satisfeito. Veja as dicas!
A jornada de compra faz parte dos pilares da qualidade no serviço.
Qualidade em serviços?
1. Foco na jornada de compra
2. Capacitação dos colaboradores
3. Criação de mecanismos de diálogo
Existem 3 pilares que servem de base para entregar uma experiência positiva aos clientes
Jornada de compra 
É preciso que a empresa tenha conhecimento amplo e claro sobre como se dá a jornada de compra.
Entender quais as necessidades para o momento e para o futuro;
Mostrar que sua empresa entende as suas dores;
Apresentar soluções que vão muito além do que precisa.
Capacitação dos colaboradores
É preciso treinar o time  para que este entenda, também, os impactos que um serviço de qualidade tem no negócio. 
Criação de mecanismos de diálogo
As pesquisas de satisfação são uma excelente estratégia para avaliar e, principalmente, metrificar a qualidade em serviços da organização.
Com ela, a empresa terá em mãos a visão que os próprios clientes têm. Assim, será possível saber onde o atendimento foi bem sucedido e quais são os pontos de melhoria
Como faço para encantar os meus clientes?
Conheça bem seu cliente
Mostre que sua marca é confiável
Atenda às necessidades em primeiro lugar
Promova o fator “uau” -O fator “uau” é ir muito além da sua obrigação. É inclusive, usar uma situação desfavorável para encantar o cliente. Trata-se de deixá-lo sem palavras com uma ação simples, mas que é aquele algo a mais inesperado. 
Como faço para encantar os meus clientes?
Transforme uma reclamação em uma surpresa
Uma reclamação é totalmente ruim para uma marca, mas isso pode ser transformado em algo bom, se você for criativo. Aliás, quando o cliente reclama com você, é porque ele acredita que sua marca pode fazer mais por ele. 
Ofereça um atendimento impecável
Como faço para encantar os meus clientes?
Inspire-se no modelo Disney
Atendimento de qualidade
A obrigação de fornecer produtos de qualidade é óbvia e fundamental, mas outro item “importantíiiissimooo” para encantar o cliente é um atendimento de qualidade. 
Você sabe diferenciar TRATAMENTO e ATENDIMENTO?
Tratar bem 
Bom dia senhor Joaquin como o senhor está?
Tratamento – refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.
Tratar bem 
Chegou uma nova safra de vinho maravilhosa, sr Joaquin gostaria de degustar?
Atendimento – diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somosgratos não só por um tratamento cordial, como também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela sua qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
Atender é muito mais do que tratar. Tratar é o essencial e básico. Atender é superar expectativas, é surpreender o cliente.
Vamos testar nosso conhecimento!!!!
 
 
Você está fazendo compras no supermercado e, no final do corredor de produtos de limpeza, quer virar para a direita e ir em direção à seção de bebidas, mas seu carrinho, manco e com a roda presa, insiste em ir para a esquerda.
(	) ATENDIMENTO	 (	) TRATAMENTO
 
 
Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximarem do caixa da padaria. Você aposta que, hoje, a moça do caixa não vai nem olhar a sua “cara” enquanto recebe e faz o troco. O seu amigo está confiante e pensa que vocês ouvirão um caloroso bom dia, porque é um bonito dia de sol.
(	) ATENDIMENTO	 (	) TRATAMENTO
 
Você lê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir à loja que publicou o anúncio. Entretanto, ao chegar lá, as furadeiras acabaram.
(	) ATENDIMENTO	 (	) TRATAMENTO
 
Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro. Quando chega à porta, chove muito forte, e seu carro se encontra a uns 50 metros de distância. Você fica pensando, então, por que não foi àquele outro shopping com estacionamento coberto.
(	) ATENDIMENTO	 (	) TRATAMENTO
 
Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Você precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os três atendentes, reunidos em grupinho, estão muito ocupados conversando e nem lhe dão atenção.
(	) ATENDIMENTO	 (	) TRATAMENTO
Exercício de socialização
Caro(a) participante! Você já deve ter tido várias experiências de mau tratamento e de mau atendimento. Depois dos conhecimentos que apresentamos, você já consegue diferenciar um do outro.
Sugerimos que você se reúna com seus colegas e, com eles, se lembre de momentos em que foram muito mal atendidos ou tratados e o que poderia ter sido feito pela empresa para que vocês não tivessem ficado com essa impressão.
Descrição da Atividade de garçom.
A ocupação de garçom ou garçonete trata-se, principalmente, da recepção e acolhimento ao cliente, do serviço de alimentos e bebidas e dos cuidados com a arrumação do ponto de venda ou serviço. 
Vamos até a apostila nos auto avaliar??
As ações que você desempenha com sucesso.
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As ações que você precisa de ajuda para desempenhar.
 
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Que tipo de ajuda você precisa para desempenhas essas ações?
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