Temas 01 a 10 - PSICOLOGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Prévia do material em texto

O surgimento da psicologia como ciência
Ana Alice Reis Pieretti
Introdução
Nesta aula, trabalharemos o conceito de psicologia, compreendendo quais são as principais 
questões desta disciplina. Para isso, veremos a sua evolução desde a época da grécia antiga até 
os séculos XIX e XX, quando passou a ser estudada como ciência.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de: 
 • Identificar a evolução da psicologia como ciência;
 • Diferenciar psicologia do senso comum e ciência.
Bons estudos!
1 Conceito de psicologia
Inicialmente, é importante definir que a psicologia consiste no estudo, de forma científica, 
do comportamento e dos processos mentais (pensamentos, emoções, percepções etc.) (BOCK; 
FURTADO; TEIXEIRA, 2008) (FELDMAN, 2015). Assim, os psicólogos procuram utilizar de métodos 
científicos para encontrar respostas válidas para as questões humanas, descrevendo e explicando 
o comportamento e buscando tentar melhorar a vida das pessoas.
Figura 1 – Psicologia: estudo das ações e estados mentais humanos.
Fonte: Lightspring/Shutterstock.com
EXEMPLO
Para melhorar a relação funcionário e empresa, pode-se utilizar os princípios da psi-
cologia, observando o comportamento do funcionário, procurando entender seus 
sentimentos, percepções etc. Assim, intervenções podem ser realizadas, caso se-
jam necessárias.
Morris e Maisto (2013) afirmam que as principais questões relacionadas à psicologia são:
 • Pessoa-situação - até que ponto os nossos comportamentos são resultados de pro-
cessos internos ou de relações externas? 
 • Natureza-criação - somos quem somos por conta de questões inatas ou por conta das 
nossas experiências? 
 • Estabilidade-mudança - as características que adquirimos na infância são mais perma-
nentes? As pessoas podem mudar de maneira previsível ou imprevisível? 
 • Diversidade-universalidade - uma pessoa é igual a várias outras, é igual somente a 
algumas poucas pessoas, ou ninguém é igual a ninguém? 
 • Mente-corpo - de qual forma a mente e o corpo estão relacionados?
FIQUE ATENTO!
Os questionamentos sobre o ser humano estão presentes desde o princípio da his-
tória da Psicologia, sendo o norteador das grandes teorias da disciplina.
Ao longo do desenvolvimento da Psicologia, conforme veremos a seguir, foram surgindo diver-
sas áreas de atuação da disciplina, sendo as principais: a psicologia clínica e de aconselhamento 
psicológico; psicologia social; e a psicologia industrial e organizacional (MORRIS; MAISTO, 2013).
SAIBA MAIS!
Para conhecer as áreas de atuação da Psicologia, regulamentadas pelo conselho 
profissional, acesse: <http://www.crp09.org.br/portal/orientacao-e-fiscalizacao/
orientacao-por-temas/areas-de-atuacao-do-a-psicologo-a>.
Vimos que a Psicologia é uma disciplina que pode ser aplicada nas mais diferentes áreas, 
com a intenção de entender sobre o ser humano, ajudando-o na vida profissional e pessoal. A 
seguir, conheceremos a evolução histórica do conceito de Psicologia. 
2 Evolução histórica do conceito de Psicologia
A história da Psicologia iniciou há mais de dois mil anos, para tratar de uma das principais 
questões do ser humano: entender a si mesmo e aos outros. No entanto, o seu conceito foi sendo 
modificado ao longo de toda sua história. Acompanhe!
FIQUE ATENTO!
A Psicologia como estudo sistemático surgiu na Grécia antiga, porém o questio-
namento do ser humano sobre suas ações, existe desde que a espécie aparece 
enquanto seres pensantes.
A origem da palavra psicologia (psyché = alma + logos = razão) vem da Grécia antiga, e sig-
nifica etimologicamente “estudo da alma”. Nesse período, os filósofos gregos tentaram fazer uma 
sistematização da disciplina, de modo que haviam duas teorias relacionadas à Psicologia: a platô-
nica, que considerava a imortalidade da alma, ou seja, que acreditava que a alma estava separada 
do corpo; e a aristotélica, que considerava a alma como mortal e pertencente ao corpo (BOCK; 
FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
Figura 2 – Os filósofos da antiguidade sistematizaram a Psicologia.
Fonte: Renata Sedmakova/Shutterstock.com
No Império Romano e Idade Média, a Psicologia atuava com grande influência religiosa. 
Nesse período, os principais pensadores da Psicologia eram: Santo Agostinho, que considerava 
que a alma e o corpo eram divididos, porém a alma era uma manifestação divina; e São Tomás de 
Aquino, que julgava que o homem, na sua essência, buscava a perfeição na sua existência, mas 
que esta só poderia ser alcançada em deus (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
No Renascimento, houve um grande avanço na produção de conhecimento científico de 
forma geral. Nesse período, um dos principais autores foi René Descartes, que postulou a separa-
ção entre mente e corpo, de forma que o corpo era apenas uma máquina, uma substância material, 
e a mente a substância pensante (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
A partir do século XIX, então, observou-se o início do desenvolvimento científico da Psicologia, 
surgindo, assim, descobertas relevantes, como: a doença mental relacionar-se direta ou indireta-
mente com a ação de fatores em células cerebrais; o reflexo, que consiste em um estímulo que 
chega à medula espinhal, antes de chegar ao cérebro, fazendo com que a atividade motora aconteça 
mesmo sem relação com a consciência; e a Lei de Fechner-Weber que estabelece a relação entre um 
estímulo e uma sensação, o que permite mensuração (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
Figura 3 – Quando encostamos a mão em algo quente e retiramos prontamente 
sem analisar a situação, é reflexo.
Fonte: Jurga Jot/Shutterstock.com
A seguir, aprofundaremos nosso conhecimento em relação à Psicologia como ciência.
3 Identificação da Psicologia como ciência
Como vimos, no final do século XIX, com as pesquisas de Wundt, Weber e Fechner, na Ale-
manha, a Psicologia passou a ser entendida como ciência. Nesse momento, a Psicologia se dis-
tanciou da Filosofia, com um esforço dos estudiosos da área para definir o objeto de estudo da 
disciplina, ou seja, delimitar o campo de estudo, formular a metodologia de pesquisa e as teorias 
que obedecessem aos critérios científicos, como: a busca da neutralidade do conhecimento cien-
tífico, de dados que possam ser comprovados e de conhecimento cumulativo (BOCK; FURTADO; 
TEIXEIRA 2008).
FIQUE ATENTO!
Se você perguntar para as pessoas quem foi o pai da Psicologia, a maioria dirá 
que foi Sigmund Freud (1886-1939). Porém, apesar deste autor ser um importante 
teórico da disciplina e criador da Psicanálise, quem é considerado o criador da Psi-
cologia como ciência é Wilhem Wundt (1832-1920).
Nos Estados Unidos, no final do século XIX, surgiram as primeiras abordagens psicológicas 
que serviram de base para as teorias atuais da Psicologia. De acordo com Bock, Furtado e Teixeira 
(2008), as primeiras abordagens psicológicas foram:
 • Funcionalismo: considera que a consciência (capacidade da mente de perceber as rela-
ções com o ambiente) seja central na busca da compreensão do ser humano, pois é a 
partir do uso dela que ele se adaptará ao meio;
 • Estruturalismo: preocupa-se, também, em compreender a consciência, porém, a partir 
de aspectos estruturais, ou seja, existem estruturas que explicam o comportamento, 
quando explica-se, por exemplo, a inteligência a partir de uma parte do cérebro;
 • Associacionismo: tem como principal característica entender que a aprendizagem se 
dá a partir da associação de ideias. 
SAIBA MAIS!
Para conhecer a história da Psicologia no Brasil, leia o artigo “História da Psicologia 
no Brasil: uma narrativa por meio de seu ensino”, de Ana Maria Jacó Vilela (UERJ). 
Acesse: <http://www.scielo.br/pdf/pcp/v32nspe/v32speca04.pdf>.
Essas teorias, influenciaram na criação das principais abordagens da Psicologia do século XX. 
Segundo Bock, Furtado e Teixeira (2008), as abordagens são:
 • Behaviorismo: entende que o objeto de estudo da psicologia é o comportamento, e que 
esse é explicado pela sua relação com o ambiente;
 • Gestalt: entendeo homem em sua totalidade, sendo contrária à fragmentação;
 • Psicanálise: compreende o inconsciente como objeto de estudo da psicologia, pois ele 
é um determinante nas ações humanas.
Figura 4 – A Psicanálise é uma das abordagens da Psicologia.
Fonte: Pressmaster/Shutterstock.com
EXEMPLO
O psicólogo, ao se embasar no behaviorismo para compreender a dificuldade de 
relacionamento entre um colaborador e o seu gerente, observará o comportamento 
de ambos, bem como suas relações com o ambiente de trabalho, ou seja, com o 
contexto que estão inseridos.
Veja que compreender o desenvolvimento da psicologia é essencial para entendermos como 
ela atua hoje.
Fechamento
A Psicologia é uma disciplina científica que busca compreender os seres humanos, com a 
atuação em várias áreas e com diversas abordagens.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • Entender a psicologia como o estudo do comportamento e processos mentais 
humanos; 
 • Conhecer a evolução da psicologia ao longo da história;
 • Compreender a inserção da disciplina na ciência, partindo de três teorias prin-
cipais (associacionismo, funcionalismo e estruturalismo), que culminaram nas 
abordagens atuais.
Referências 
BOCK, Ana Maria Barbosa; FURTADO, Odair. TEIXEIRA; Maria de Lourdes Trassi. Psicologias: uma 
introdução ao estudo da Psicologia. São Paulo: Editora Saraiva, 2008. 
CONSELHO REGIONAL DE PSICOLOGIA 9ª REGIÃO. Áreas de atuação do(a) psicólogo (a). Goiânia, 
2015. Disponível em: <http://www.crp09.org.br/portal/orientacao-e-fiscalizacao/orientacao-por-
temas/areas-de-atuacao-do-a-psicologo-a>. Acesso em: 20 out. 2016.
FELDMAN, Robert S. Introdução à Psicologia. 10. ed. Porto Alegre: AMGH, 2015. 
MORRIS, Charles G; MAISTO, Albert A. Understanding Psychology. Londres: Pearson, 2013.
VILELA, Ana Maria Jacó. História da Psicologia no Brasil: uma narrativa por meio de seu ensino. 
Psicologia ciência e profissão, v. 32, n. esp, p. 28-43, 2012. Disponível em: <http://www.scielo.br/
pdf/pcp/v32nspe/v32speca04.pdf>. Acesso em: 20 out. 2016.
O surgimento da psicologia como ciência
Ana Alice Reis Pieretti
Introdução
Nesta aula, trabalharemos o conceito de psicologia, compreendendo quais são as principais 
questões desta disciplina. Para isso, veremos a sua evolução desde a época da grécia antiga até 
os séculos XIX e XX, quando passou a ser estudada como ciência.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de: 
 • Identificar a evolução da psicologia como ciência;
 • Diferenciar psicologia do senso comum e ciência.
Bons estudos!
1 Conceito de psicologia
Inicialmente, é importante definir que a psicologia consiste no estudo, de forma científica, 
do comportamento e dos processos mentais (pensamentos, emoções, percepções etc.) (BOCK; 
FURTADO; TEIXEIRA, 2008) (FELDMAN, 2015). Assim, os psicólogos procuram utilizar de métodos 
científicos para encontrar respostas válidas para as questões humanas, descrevendo e explicando 
o comportamento e buscando tentar melhorar a vida das pessoas.
Figura 1 – Psicologia: estudo das ações e estados mentais humanos.
Fonte: Lightspring/Shutterstock.com
EXEMPLO
Para melhorar a relação funcionário e empresa, pode-se utilizar os princípios da psi-
cologia, observando o comportamento do funcionário, procurando entender seus 
sentimentos, percepções etc. Assim, intervenções podem ser realizadas, caso se-
jam necessárias.
Morris e Maisto (2013) afirmam que as principais questões relacionadas à psicologia são:
 • Pessoa-situação - até que ponto os nossos comportamentos são resultados de pro-
cessos internos ou de relações externas? 
 • Natureza-criação - somos quem somos por conta de questões inatas ou por conta das 
nossas experiências? 
 • Estabilidade-mudança - as características que adquirimos na infância são mais perma-
nentes? As pessoas podem mudar de maneira previsível ou imprevisível? 
 • Diversidade-universalidade - uma pessoa é igual a várias outras, é igual somente a 
algumas poucas pessoas, ou ninguém é igual a ninguém? 
 • Mente-corpo - de qual forma a mente e o corpo estão relacionados?
FIQUE ATENTO!
Os questionamentos sobre o ser humano estão presentes desde o princípio da his-
tória da Psicologia, sendo o norteador das grandes teorias da disciplina.
Ao longo do desenvolvimento da Psicologia, conforme veremos a seguir, foram surgindo diver-
sas áreas de atuação da disciplina, sendo as principais: a psicologia clínica e de aconselhamento 
psicológico; psicologia social; e a psicologia industrial e organizacional (MORRIS; MAISTO, 2013).
SAIBA MAIS!
Para conhecer as áreas de atuação da Psicologia, regulamentadas pelo conselho 
profissional, acesse: <http://www.crp09.org.br/portal/orientacao-e-fiscalizacao/
orientacao-por-temas/areas-de-atuacao-do-a-psicologo-a>.
Vimos que a Psicologia é uma disciplina que pode ser aplicada nas mais diferentes áreas, 
com a intenção de entender sobre o ser humano, ajudando-o na vida profissional e pessoal. A 
seguir, conheceremos a evolução histórica do conceito de Psicologia. 
2 Evolução histórica do conceito de Psicologia
A história da Psicologia iniciou há mais de dois mil anos, para tratar de uma das principais 
questões do ser humano: entender a si mesmo e aos outros. No entanto, o seu conceito foi sendo 
modificado ao longo de toda sua história. Acompanhe!
FIQUE ATENTO!
A Psicologia como estudo sistemático surgiu na Grécia antiga, porém o questio-
namento do ser humano sobre suas ações, existe desde que a espécie aparece 
enquanto seres pensantes.
A origem da palavra psicologia (psyché = alma + logos = razão) vem da Grécia antiga, e sig-
nifica etimologicamente “estudo da alma”. Nesse período, os filósofos gregos tentaram fazer uma 
sistematização da disciplina, de modo que haviam duas teorias relacionadas à Psicologia: a platô-
nica, que considerava a imortalidade da alma, ou seja, que acreditava que a alma estava separada 
do corpo; e a aristotélica, que considerava a alma como mortal e pertencente ao corpo (BOCK; 
FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
Figura 2 – Os filósofos da antiguidade sistematizaram a Psicologia.
Fonte: Renata Sedmakova/Shutterstock.com
No Império Romano e Idade Média, a Psicologia atuava com grande influência religiosa. 
Nesse período, os principais pensadores da Psicologia eram: Santo Agostinho, que considerava 
que a alma e o corpo eram divididos, porém a alma era uma manifestação divina; e São Tomás de 
Aquino, que julgava que o homem, na sua essência, buscava a perfeição na sua existência, mas 
que esta só poderia ser alcançada em deus (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
No Renascimento, houve um grande avanço na produção de conhecimento científico de 
forma geral. Nesse período, um dos principais autores foi René Descartes, que postulou a separa-
ção entre mente e corpo, de forma que o corpo era apenas uma máquina, uma substância material, 
e a mente a substância pensante (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
A partir do século XIX, então, observou-se o início do desenvolvimento científico da Psicologia, 
surgindo, assim, descobertas relevantes, como: a doença mental relacionar-se direta ou indireta-
mente com a ação de fatores em células cerebrais; o reflexo, que consiste em um estímulo que 
chega à medula espinhal, antes de chegar ao cérebro, fazendo com que a atividade motora aconteça 
mesmo sem relação com a consciência; e a Lei de Fechner-Weber que estabelece a relação entre um 
estímulo e uma sensação, o que permite mensuração (BOCK; FURTADO; TEIXEIRA, 2008).
Figura 3 – Quando encostamos a mão em algo quente e retiramos prontamente 
sem analisar a situação, é reflexo.
Fonte: Jurga Jot/Shutterstock.com
A seguir, aprofundaremos nosso conhecimento em relação à Psicologia como ciência.
3 Identificação da Psicologia como ciência
Como vimos, no final do século XIX, com as pesquisas de Wundt, Weber e Fechner, na Ale-
manha, a Psicologia passou a ser entendida como ciência. Nesse momento, a Psicologia se dis-
tanciou da Filosofia, com um esforço dos estudiosos da área paradefinir o objeto de estudo da 
disciplina, ou seja, delimitar o campo de estudo, formular a metodologia de pesquisa e as teorias 
que obedecessem aos critérios científicos, como: a busca da neutralidade do conhecimento cien-
tífico, de dados que possam ser comprovados e de conhecimento cumulativo (BOCK; FURTADO; 
TEIXEIRA 2008).
FIQUE ATENTO!
Se você perguntar para as pessoas quem foi o pai da Psicologia, a maioria dirá 
que foi Sigmund Freud (1886-1939). Porém, apesar deste autor ser um importante 
teórico da disciplina e criador da Psicanálise, quem é considerado o criador da Psi-
cologia como ciência é Wilhem Wundt (1832-1920).
Nos Estados Unidos, no final do século XIX, surgiram as primeiras abordagens psicológicas 
que serviram de base para as teorias atuais da Psicologia. De acordo com Bock, Furtado e Teixeira 
(2008), as primeiras abordagens psicológicas foram:
 • Funcionalismo: considera que a consciência (capacidade da mente de perceber as rela-
ções com o ambiente) seja central na busca da compreensão do ser humano, pois é a 
partir do uso dela que ele se adaptará ao meio;
 • Estruturalismo: preocupa-se, também, em compreender a consciência, porém, a partir 
de aspectos estruturais, ou seja, existem estruturas que explicam o comportamento, 
quando explica-se, por exemplo, a inteligência a partir de uma parte do cérebro;
 • Associacionismo: tem como principal característica entender que a aprendizagem se 
dá a partir da associação de ideias. 
SAIBA MAIS!
Para conhecer a história da Psicologia no Brasil, leia o artigo “História da Psicologia 
no Brasil: uma narrativa por meio de seu ensino”, de Ana Maria Jacó Vilela (UERJ). 
Acesse: <http://www.scielo.br/pdf/pcp/v32nspe/v32speca04.pdf>.
Essas teorias, influenciaram na criação das principais abordagens da Psicologia do século XX. 
Segundo Bock, Furtado e Teixeira (2008), as abordagens são:
 • Behaviorismo: entende que o objeto de estudo da psicologia é o comportamento, e que 
esse é explicado pela sua relação com o ambiente;
 • Gestalt: entende o homem em sua totalidade, sendo contrária à fragmentação;
 • Psicanálise: compreende o inconsciente como objeto de estudo da psicologia, pois ele 
é um determinante nas ações humanas.
Figura 4 – A Psicanálise é uma das abordagens da Psicologia.
Fonte: Pressmaster/Shutterstock.com
EXEMPLO
O psicólogo, ao se embasar no behaviorismo para compreender a dificuldade de 
relacionamento entre um colaborador e o seu gerente, observará o comportamento 
de ambos, bem como suas relações com o ambiente de trabalho, ou seja, com o 
contexto que estão inseridos.
Veja que compreender o desenvolvimento da psicologia é essencial para entendermos como 
ela atua hoje.
Fechamento
A Psicologia é uma disciplina científica que busca compreender os seres humanos, com a 
atuação em várias áreas e com diversas abordagens.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • Entender a psicologia como o estudo do comportamento e processos mentais 
humanos; 
 • Conhecer a evolução da psicologia ao longo da história;
 • Compreender a inserção da disciplina na ciência, partindo de três teorias prin-
cipais (associacionismo, funcionalismo e estruturalismo), que culminaram nas 
abordagens atuais.
Referências 
BOCK, Ana Maria Barbosa; FURTADO, Odair. TEIXEIRA; Maria de Lourdes Trassi. Psicologias: uma 
introdução ao estudo da Psicologia. São Paulo: Editora Saraiva, 2008. 
CONSELHO REGIONAL DE PSICOLOGIA 9ª REGIÃO. Áreas de atuação do(a) psicólogo (a). Goiânia, 
2015. Disponível em: <http://www.crp09.org.br/portal/orientacao-e-fiscalizacao/orientacao-por-
temas/areas-de-atuacao-do-a-psicologo-a>. Acesso em: 20 out. 2016.
FELDMAN, Robert S. Introdução à Psicologia. 10. ed. Porto Alegre: AMGH, 2015. 
MORRIS, Charles G; MAISTO, Albert A. Understanding Psychology. Londres: Pearson, 2013.
VILELA, Ana Maria Jacó. História da Psicologia no Brasil: uma narrativa por meio de seu ensino. 
Psicologia ciência e profissão, v. 32, n. esp, p. 28-43, 2012. Disponível em: <http://www.scielo.br/
pdf/pcp/v32nspe/v32speca04.pdf>. Acesso em: 20 out. 2016.
O surgimento da psicologia 
nas organizações
Ana Alice Reis Pieretti
Introdução
Dentro do contexto organizacional, existe um campo de estudo direcionado especificamente 
para a compreensão da influência das relações humanas dentro das instituições e das reações 
que acontecem neste contexto. Nesta aula, compreenderemos como a Psicologia surgiu nas orga-
nizações, contribuindo para este campo. Para isso, conheceremos as vantagens e desafios enfren-
tados pelas empresas, nos quais o comportamento organizacional possibilita soluções.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • identificar a importância da Psicologia para a organização;
 • compreender a função da Psicologia para as relações de trabalho.
1 A Psicologia nos estudos do comportamento no 
ambiente organizacional
O comportamento organizacional (CO) é o campo de estudos que busca investigar qual o 
impacto que o ambiente organizacional exerce sobre o comportamento dos indivíduos inseridos 
neste contexto. Trata-se da especialidade com um corpo comum de conhecimento, que são os 
determinantes do comportamento humano: os indivíduos; os grupos; e a estrutura da instituição. 
Um dos objetivos dos estudos do comportamento no ambiente organizacional é fazer com que o 
trabalho ocorra de maneira eficiente (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2011). 
EXEMPLO
O CO pode investigar, por exemplo, qual o mecanismo da motivação dos funcioná-
rios, para, assim, tentar aumentá-la.
Nesse contexto, surgiu a Psicologia no ambiente organizacional, trazendo contribuições com 
as teorias da aprendizagem e personalidade, atuando, especialmente, com a área da Psicologia 
Organizacional e Industrial (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2011). 
Figura 1 – A Psicologia atua no estudo do CO
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
FIQUE ATENTO!
A Psicologia Organizacional e Industrial busca entender quais são as questões que 
influenciam no desempenho e na satisfação do indivíduo, na intenção de elaborar 
métodos que maximizem estas questões.
A Psicologia Organizacional e Industrial incialmente preocupou-se em estudar as questões 
relacionadas ao desempenho dos trabalhadores, como fadiga, falta de entusiasmo etc. Porém, suas 
análises foram expandidas, incluindo contribuições sobre processos psicológicos básicos, como a 
aprendizagem, percepção e outros, com o objetivo de melhorar as questões relacionadas aos trei-
namentos, liderança, motivação e satisfação com o trabalho (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2011).
SAIBA MAIS!
Para complementar seu conhecimento, leia o livro “Fundamentos de comportamento 
organizacional”. Nele, por meio de um estudo de caso, os autores fazem uma 
análise do ambiente de trabalho, antecipando seus desafios.
A seguir, veremos qual a associação das relações humanas no ambiente organizacional. 
Acompanhe!
2 As relações humanas no ambiente organizacional
A relação humana, um dos campos de estudo da Psicologia, é considerada uma ciência do 
comportamento humano, que lida com as relações interpessoais (entre no mínimo duas pessoas) 
e com as relações intrapessoais (o sujeito com ele mesmo). 
Assim, as relações humanas estão presentes em vários contextos, a todo momento, inclusive 
no ambiente de trabalho, podendo trazer benefícios para o crescimento da empresa, como a troca 
de ideias para a produção de um novo projeto, ou para a resolução de questões da organização. 
Mas, também, podem trazer problemas, por falhas de comunicação e interpretação mútua, como 
discussões improdutivas por diferenças pessoais.
Figura 2 – As relações humanas
 
Fonte: bikeriderlondon/Shutterstock.com
Assim, no ambiente organizacional, um administrador eficaz, além de saber lidar com as 
questões técnicas da gestão da organização, precisa compreender sobre as relações humanas. 
Para isso, ele conta com a atuação de ciências sociais, como a Psicologia, Sociologia, Moral, entre 
outras (MINICUCCI, 2013).
FIQUE ATENTO!
Atualmente,a capacidade de avaliação das situações por meio do estudo das rela-
ções humanas é uma habilidade importante para os gestores, uma vez que é neces-
sário lidar com diferentes pessoas de maneira efetiva.
A área da Psicologia que contribui para o estudo das relações humanas é a Psicologia Social, 
que utiliza tanto os conceitos da Psicologia quanto da Sociologia, focando na influência que um 
indivíduo pode exercer sobre o outro, ou seja, seu objeto de estudo são as interações sociais, a inter-
dependência (relação de dependência mútua) entre os indivíduos e o encontro social (BOCK, 2001). 
A Psicologia Social surgiu no ambiente organizacional para contribuir, entre outras questões, 
nas mudanças organizacionais, ou seja, atuar no sentindo de analisar as melhores práticas para 
aplicar essas mudanças (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2011). 
SAIBA MAIS!
Para aprofundar seu conhecimento sobre a Psicologia Social, leia “Psicologia Social ou 
Psicologias Sociais: uma análise dos repertórios interpretativos que dão sentido a este 
campo profissional”. Acesse: <http://www.abrapso.org.br/siteprincipal/images/Anais_
XVENABRAPSO/86.%20psicologia%20social%20ou%20psicologias%20sociais.pdf>.
No tópico seguinte, iremos abordar sobre quais são os desafios e oportunidades no campo 
do comportamento organizacional.
3 Desafios e oportunidades no campo do 
comportamento organizacional
O estudo do comportamento organizacional é bastante importante para que os gestores 
identifiquem quais são os desafios e oportunidades que este tema traz. De acordo com Robbins, 
Judge e Sobral (2011), as principais questões levantadas com o CO são as expostas a seguir. 
 • Administração das pessoas em época de crise
Em momentos de crise, os gestores precisam lidar com muitas situações de estresse, 
como as demissões, sendo necessária a compreensão de questões relacionadas às 
emoções, motivação etc.
 • Globalização
Com o aumento da internacionalização das empresas, as relações humanas passaram 
a acontecer entre indivíduos de diferentes culturas. Assim, o gestor precisa a lidar com 
a situação e equilibrar os objetivos da empresa com os países nos quais opera.
Figura 3 – A globalização possibilita que os gestores lidem com diferentes culturas
Fonte: frank_peters/Shutterstock.com
 • Administração da diversidade
O gestor precisa lidar com as diferentes características individuais existentes dentro da 
instituição. Esta questão pode caracterizar um obstáculo, uma vez que, por conta des-
tas diferenças podem surgir conflitos. Em contrapartida, a situação é vantajosa, pois 
permite que a empresa tenha acesso a diversas habilidades e ideias. 
 • Melhoria do atendimento ao cliente
O comportamento organizacional pode auxiliar os gestores a garantirem a qualidade 
de serviço prestado pelos funcionários, criando uma cultura organizacional que preze 
esta questão.
Figura 4 – Qualidade do atendimento ao cliente
Fonte: Antonio Guillem/Shutterstock.com
 • Estimulação da inovação e mudança
Sendo a mudança um dos fatores fundamentais para o desenvolvimento da empresa, e 
os funcionários essenciais para estimular ou bloquear estas modificações, é essencial 
que os administradores utilizem técnicas de CO para estimular a criatividade e diminuir 
a resistência à mudança.
EXEMPLO
Por meio da análise do CO, ao enfatizar os aspectos positivos do funcionário, os 
gestores criam um ambiente de trabalho favorável.
FIQUE ATENTO!
O campo do comportamento organizacional pode contribuir para diversos desafios 
encontrados nas organizações, fornecendo ferramentas teóricas e técnicas, como 
a escala de percepção de comportamentos éticos organizacionais.
Como vimos, o CO possibilita a compreensão de muitos desafios e oportunidades do 
ambiente organizacional.
Fechamento
Concluímos a aula sobre o surgimento da Psicologia nas organizações. Aqui, você pôde com-
preender a importância da Psicologia para o estudo do comportamento organizacional.
Nesta aula, você teve oportunidade de: 
 • entender o que é o estudo do comportamento organizacional;
 • compreender que a Psicologia surgiu no ambiente organizacional para contribuir com 
este estudo;
 • conhecer que um dos objetos da Psicologia Social é compreender sobre as interações 
humanas;
 • avaliar alguns dos obstáculos e oportunidades que envolvem o estudo do CO.
Referências 
BERGAMINI, Cecilia Whitaker. Psicologia aplicada à administração de empresas: psicologia do 
comportamento organizacional. 3. ed. São Paulo: Editora Atlas, 1992. 
BOCK, Ana Maria Barbosa; FURTADO, Odair. TEIXEIRA; Maria de Lourdes Tassi. Psicologias: uma 
introdução ao estudo da Psicologia. São Paulo: Editora Saraiva, 2001. 
CORDEIRO, Mariana Prioli; LOPES, Felipe Tavares Paes. Psicologia social ou psicologias sociais: 
uma análise dos repertórios interpretativos que dão sentido a este campo profissional. XV Enc Nac 
da ABRAPSO – Associação Brasileira de Psicologia Social. Maceió, 2009. Disponível em: <http://
www.abrapso.org.br/siteprincipal/images/Anais_XVENABRAPSO/86.%20psicologia 20social%20
ou%20psicologias%20sociais.pdf>. Acesso em: 25 out. 2016.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6. ed. São 
Paulo: Atlas, 2013.
OSBORN, Richard N; HUNT, James G; SCHERMERHORN JR, John R. Fundamentos de comporta-
mento organizacional. Porto Alegre: Bookman Editora, 2009.
RAIMUNDO, Aletheia et al. Relações humanas no trabalho. IX Enc Latino Americano de Iniciação 
Científica e V Enc Latino Americano de Pós-Graduação. São José dos Campos, Universidade do 
Vale do Paraíba, 2005. Disponível em: <http://www.inicepg.univap.br/cd/INIC_2005/inic/IC6%20
anais/IC6-95.pdf>. Acesso em: 25 out. 2016. 
ROBBINS, Stephen Paul; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Felipe. Comportamento organizacional: teo-
ria e prática no contexto brasileiro. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
Diversidade nas organizações
Ana Alice Reis Pieretti 
Introdução
Atualmente, a diversidade, que é a pluralidade, multiplicidade de características físicas, pes-
soais, visões de mundo etc., é uma questão relevante em vários âmbitos da nossa vida, inclusive 
no contexto organizacional. 
Nesta aula, entenderemos como a diversidade é entendida dentro do ambiente organizacio-
nal. Além disso, conheceremos formas de aumentar a diversidade, implementando estratégias e 
programas para a gestão desta questão.
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • identificar as principais formas de diversidade no ambiente de trabalho;
 • compreender como as organizações podem administrar com eficácia a diversidade.
1 Características demográficas da força de trabalho
No contexto organizacional, a diversidade da força de trabalho consiste nas características 
pessoais que diferenciam uma pessoa das outras. Ela pode ser dividida em dois níveis: superficial, 
que são os aspectos facilmente identificáveis, como idade, sexo, etnia etc.; e profundo, que são 
as diferenças que não podem ser inicialmente observadas, como crenças e valores (ROBBINS, 
JUDGE & SOBRAL, 2010).
Nesse sentido, os gestores precisam compreender que não é possível tratar todos os funcio-
nários como indivíduos iguais, sendo necessário aprender a conviver com as diferenças da melhor 
forma possível, para garantir a produtividade (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
Figura 1 – A diversidade é essencial para as organizações
Fonte: Daxiao Productions/ Shutterstock.com
Assim, o grande desafio dos gestores, atualmente, é lidar com mudanças das características 
demográficas da força de trabalho (demografia é o estudo da dinâmica populacional humana), 
como envelhecimento da população, maior número de mulheres no ambiente de trabalho etc. 
Segundo Robbins, Judge e Sobral (2010), as características demográficas e as principais questões 
relacionadas a elas são as elencadas a seguir.
 • Idade 
A questão da relação entre a produtividade e a idade, é uma preocupação bastante 
comum entre os gestores, uma vez que se observa um aumento da faixa etáriada força 
de trabalho, visto que a expectativa de vida da população é maior. Apesar desta preocupa-
ção, as pesquisas dos autores indicam que: as pessoas mais velhas apresentam menor 
rotatividade no emprego; os trabalhadores mais velhos apresentam menor número de 
faltas consideradas evitáveis; e não foi encontrada relação entre a idade e a produtivi-
dade, e em relação à satisfação no trabalho (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
 • Sexo
Apesar de existirem diferenças da forma de trabalho e das preferências pessoais entre 
homens e mulheres, os autores indicam que não há diferença em termos de desem-
penho. Além disso, as mulheres apresentam mais ausências no trabalho e também 
maior rotatividade no emprego, por serem socialmente mais responsabilizadas por 
suas famílias (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
EXEMPLO
As mulheres, por exemplo, preferem horários de trabalho mais flexíveis. Entre os mo-
tivos, está o fato de, em muitos casos, elas serem responsáveis pela rotina dos filhos.
FIQUE ATENTO!
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) traça um estudo dos movi-
mentos demográficos das empresas. Os resultados destas pesquisas contribuem 
para projetos governamentais e no desenvolvimento da sociedade civil (IBGE, 2013).
 • Etnia
De acordo com o IBGE (2010), o Brasil apresenta cinco classes de etnia: branco, negro, 
índio, amarelo (asiático) e pardo. Porém, o maior número de estudos é relacionado às 
diferenças étnicas entre brancos e negros. Nesse sentido, observa-se disparidades em 
relação a inserção dos negros no mercado de trabalho, quando comparado aos bran-
cos. Além disso, há uma discrepância em relação aos salários recebidos pelos negros 
(que são normalmente menores) (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
 • Portadores de deficiências
Segundo a lei n. 8213/1991, as empresas precisam reservar parte das vagas de trabalho 
para pessoas portadoras de deficiência. Este fato, permitiu a empregabilidade destas pes-
soas. Porém, observa-se que muitos ainda encontram-se fora do mercado de trabalho.
FIQUE ATENTO!
Características como a religião e a orientação sexual também são alvos de discus-
sões importantes dentro das instituições, uma vez que podem causar conflitos.
Configura-se bastante importante que o gestor compreenda as características da diversidade 
para, assim, implementar formas de lidar com esta questão, conforme veremos no próximo tópico.
2 Implementando estratégias de 
gestão da diversidade
Quando falamos em gestão da diversidade, estamos nos referindo às estratégias que permi-
tem os gestores tornarem-se mais sensíveis às necessidades e diferenças pessoais dos colabo-
radores da empresa, e, com isso, ter acesso a uma variedade de ideias e habilidades (ROBBINS, 
JUDGE & SOBRAL, 2010).
SAIBA MAIS!
Para aprofundar seu conhecimento no assunto, leia o artigo “Gerenciamento de 
diversidade nas organizações”. Acesse: <http://era.org.br/2012/05/gerenciamento-
da-diversidade-nas-organizacoes/>.
A primeira forma de implementar questões relacionadas à diversidade no trabalho é a partir 
do recrutamento de pessoas com características diferentes. Durante a seleção de novos funcio-
nários, os representantes da empresa devem utilizar critérios objetivos e imparciais, considerando 
apenas as capacidades e habilidades dos funcionários. Os funcionários advindos desse tipo de 
seleção mais inclusiva, podem ter dificuldade em permanecer no emprego por não se identifica-
rem com a política de atuação da empresa e com seus colegas. Para que isso não aconteça e esse 
funcionário se mantenha no cargo, a empresa deve realizar uma mudança em suas políticas de 
aceitação e inclusão da diversidade em todos os seus setores (ROBBINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
Figura 2 – Recrutamento e seleção de pessoas
Fonte: A1Stock/Shutterstock.com
Além disso, o trabalho em grupo se caracteriza como uma estratégia eficaz para a gestão da 
diversidade, pois, nele, observa-se que é possível fazer com que pessoas com características dife-
rentes consigam um desempenho superior de trabalho em comparação aos grupos mais homogê-
neos, principalmente se os líderes conseguirem enfatizar um objetivo comum para o grupo (ROB-
BINS, JUDGE & SOBRAL, 2010).
Figura 3 – O trabalho em grupo é importante para a diversidade
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
Além disso, existem alguns programas eficazes que promovem a diversidade no ambiente 
corporativo, conforme veremos a seguir.
2.1 Programas de diversidades eficazes
Para o incentivo da diversidade dentro do contexto de trabalho, há programas eficazes. De 
acordo com Robbins, Judge e Sobral (2010), os programas eficazes de diversidade, no trabalho, 
devem realizar treinamentos com os gestores, informando o que a legislação atual oferece de 
opções para a questão das ofertas iguais de empregos. Além disso, eles devem aprender a res-
peitar a todos, independentemente de suas características demográficas. Para isso, os programas 
devem ressaltar como a diversidade na força de trabalho pode ser vantajosa na atração de um 
mercado que também é diverso. 
Outra questão essencial para que o programa de diversidade consiga ser efetivo é a criação 
de práticas de desenvolvimento pessoal, focando nos talentos e habilidades dos trabalhadores. 
Assim, os funcionários podem ser conscientizados a valorizar as diferentes perspectivas.
Além disso, os programas eficazes de gestão da diversidade apoiam ações afirmativas (que 
consistem num conjunto de medidas voltadas para grupos específicos), pois permitem que os fun-
cionários de grupos minoritários (ou seja, grupos que sofreram ou sofrem discriminação) tenham 
oportunidade de mostrar suas habilidades. 
Figura 4 – Ações afirmativas
Fonte: Phovoir/Shutterstock.com
EXEMPLO
As vagas reservadas para portadores de deficiência são exemplos de ações afirmativas.
Porém, apenas implementar programas de incentivo a diversidade, sem realizar uma mudança 
efetiva na política de diversidade da empresa, não é, de fato, efetivo. Além de realizar esses treina-
mentos, é necessário operar uma mudança concreta, ou seja, a diversidade deve ser observada 
em seu quadro de funcionários. 
FIQUE ATENTO!
O fato de uma empresa adotar um programa que atenda estes componentes, não 
significa, necessariamente, que a empresa observa uma mudança em seu quadro 
de funcionários em direção a diversidade, ou seja, para ser eficaz é necessário uma 
modificação em toda a política da organização em relação a esta questão.
SAIBA MAIS!
Para conhecer exemplos de experiências brasileiras em gestão da diversidade, leia o ar-
tigo “Gerenciando a diversidade cultural: experiências de empresas brasileiras”. Dispo-
nível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034=75902000000300003-sscript-
sci_arttextstlng=pt>.
Fechamento
Aqui, vimos que a diversidade deve ser considerada como uma questão fundamental para as 
organizações, de modo que sua gestão deve ser um dos pilares da organização.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • entender a diversidade da força de trabalho;
 • conhecer as características demográficas da força de trabalho e suas principais ques-
tões no campo organizacional;
 • reconhecer maneiras de implementação de estratégias para gestão da diversidade;
 • entender as características de um programa de gestão da diversidade eficaz.
Referências 
BRASIL. Lei n. 8.213, de 24 de julho de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
leis/L8213cons.htm>. Acesso em: 14 nov. 2016.
_______. IBGE. Censo 2010. Disponível em: <http://mapasinterativos.ibge.gov.br/atlas_ge/brasil-
1por1.html>. Acesso em: 14 nov. 2016.
ERA. Ética e realidade atual. Gerenciamento de diversidade nas organizações. s.d. Disponível em: 
<http://era.org.br/2012/05/gerenciamento-da-diversidade-nas-organizacoes/>. Acesso em: 08 
nov. 2016.
FLEURY, Maria Tereza Leme. Gerenciando a diversidade cultural: experiências de empresas brasi-
leiras. Rev adm empres, v. 40, n. 3, p. 18-25, São Paulo, Jul/Set, 2000. Disponível em: <http://www.
scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75902000000300003sscript=sci_arttextstlng=pt>.Acesso em: 
08 nov. 2016.
ROBBINS, Stephen, P.; JUDGE, Timothy, A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento organizacional: teoria 
e prática no contexto brasileiro. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
Variáveis determinantes do 
comportamento humano
Ana Alice Reis Pieretti
Introdução
Nesta aula, compreenderemos quais são as variáveis determinantes do comportamento 
humano, fazendo a devida associação com o contexto organizacional. 
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • identificar as variáveis dependentes e independentes do comportamento;
 • compreender a interferência das variáveis no comportamento humano.
1 O que são variáveis dependentes e independentes?
Inicialmente, é importante entender que o comportamento é multideterminado, ou seja, exis-
tem inúmeras variáveis que o controlam. Além disso, “diferentes variáveis podem controlar de for-
mas diferentes, comportamentos diferentes de diferentes pessoas” (MOREIRA; HANNA, 2012, p. 
17). Assim, para compreender um comportamento, é necessário conhecer as variáveis que o con-
trola, assim como a história de vida do sujeito.
Uma variável é qualquer evento, situação ou comportamento que possui pelo menos dois 
valores (COZBY, 2006). Estes valores são divididos em variável dependente e independente. A vari-
ável dependente é o elemento que se pretende explicar ou fazer uma previsão, ou seja, é o objeto 
que será estudado e que sofre influência de outros elementos.
O número de variáveis dependentes que podem ser estudadas no comportamento humano 
é quase infinita. No contexto organizacional, segundo Robbins, Judge e Sobral (2010), as variá-
veis dependentes mais relevantes para o estudo do comportamento humano são: produtividade; 
absenteísmo; rotatividade; desvios de comportamento no ambiente de trabalho; cidadania organi-
zacional (comportamentos que não estão presentes nas normas da empresa, mas que auxiliam 
no funcionamento da organização de maneira eficiente); e a satisfação no trabalho.
Figura 1 – Desvios de comportamento 
Fonte: Monkey Business Images/Shutterstock.com
As variáveis independentes são as supostas causas ou determinantes das variáveis depen-
dentes, ou seja, é aquilo que está relacionado com o seu objeto de estudos. Por exemplo, se o 
pesquisador quer estudar o efeito de incentivos no comportamento criativo, os incentivos serão 
variáveis independentes e o comportamento criativo, as dependentes.
FIQUE ATENTO!
No estudo de uma variável dependente do comportamento humano, haverá a análi-
se em relação a uma (ou mais) variável independente. Isto é, o pesquisador sempre 
observará a relação entre a variável dependente e a independente.
A seguir, abordaremos os conceitos de conhecimento e habilidade humana, que consistem 
em variáveis dependentes.
2 Conhecimento e habilidades humanas
No contexto organizacional, de acordo com Robbins, Judge e Sobral (2010), as variáveis inde-
pendentes podem ser classificadas em três níveis: variáveis do indivíduo (questões individuais que 
influenciam no ambiente de trabalho); variáveis do grupo (a influência da dinâmica dos grupos 
no comportamento dos indivíduos); e variáveis do sistema organizacional (como a organização 
influencia em diversas questões do comportamento humano). 
As variáveis grupais consideram o quanto as pessoas de um grupo são influenciadas pelo 
que se espera delas. Além disso, é importante compreender que os grupos são importantes na 
organização para formação de equipes eficazes. Estão entre as principais variáveis do sistema 
organizacional o desenho da organização formal, a cultura, assim como as práticas e políticas 
internas (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010). As variáveis do indivíduo que apresentam mais rele-
vância para o contexto organizacional são “conhecimento” e “habilidades humanas”, uma vez que 
estas questões são essenciais para o desempenho dos funcionários dentro da organização. 
O conhecimento consiste no saber, naquilo que se aprende nos livros e na faculdade. Ele é 
considerado não definitivo, pois pode ser esquecido caso a pessoa não coloque-o em prática ou 
não prossiga estudando sobre o tema (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010). 
EXEMPLO
Para um administrador, por exemplo, é essencial que haja o conhecimento da área 
de atuação, do mercado e também para lidar com pessoas (BORBA et al, 2011).
A habilidade consiste em colocar o conhecimento adquirido em prática (BORBA et al, 2011). 
As habilidades humanas são fundamentais em diversos contextos. Segundo De Oliveira (2010), no 
ambiente organizacional, as habilidades humanas mais importantes são:
 • atitudes perante as situações da empresa, como crises, conflitos, etc.;
 • saber relacionar-se adequadamente com as pessoas;
 • ser capaz de trabalhar com erros;
 • conseguir fazer uma autoavaliação adequada;
 • ser agente de mudanças;
 • apresentar intuição;
 • ser capaz de trabalhar em equipe;
 • saber resolver conflitos.
Assim, as variáveis “conhecimento”, que é adquirido, e a “habilidade humana”, que é a aplica-
ção do conhecimento, são muito importantes para o contexto organizacional. No próximo tópico, 
continuaremos tratando de variáveis individuais: as necessidades e valores.
3 Necessidade e valores humanos
As necessidades humanas são processos internos e subjetivos que surgem em algumas 
situações específicas e que levam a satisfação no ambiente externo e formam o ciclo da motiva-
ção. Em outras palavras, elas surgem a partir de questões internas do sujeito, que, assim, busca 
a satisfação destas questões no ambiente que o cerca. As necessidades variam de acordo com a 
experiência, isto é, são diferentes para cada indivíduo (MISONO, 2006). 
Existem várias teorias que tratam sobre as necessidades humanas, estabelecendo quais 
seriam mais básicas. Uma das teorias mais conhecidas é a Teoria da Pirâmide das Necessidades 
de Maslow, que afirma que as necessidades humanas dividem-se em cinco níveis (MISONO, 2006). 
Acompanhe!
 • Básicas: alimentação, descanso e de reprodução da espécie.
 • Segurança: proteção física e mental e inexistência de ameaça à integridade.
 • Associação: conjunto de relações nos vários grupos que pertencemos.
 • Reconhecimento: busca de prestígio e valorização diante de outros.
 • Autorrealização: ações que fazem o sujeito se realizar de maneira pessoal, atingindo o 
conjunto de valores e crenças.
FIQUE ATENTO!
Existem diversas teorias que tratam sobre as necessidades humanas. Entre elas 
está a do psicólogo norte-americano David McClelland (1917 - 1998), que desenvol-
veu uma teoria que explica a motivação dos indivíduos por meio da satisfação das 
suas necessidades.
Os níveis das necessidades humanas podem ser ilustrados na forma de uma pirâmide, sendo 
a base representada pelas necessidades mais fundamentais, conforme fi gura a seguir.
Figura 2 – Pirâmide de Maslow
FISIOLOGIA
SEGURANÇA
PERTENCIMENTO
EGOCENTRISMO
AUTORREALIZAÇÃO
Fonte: adaptada de MISONO, 2006.
Os valores humanos consistem em preferências em relação a determinadas ações e resul-
tados, podendo refl etir em noções como “certo” e “errado”. Meglino, Ravlin e Adkins (1990 apud 
SCHERMERHORN; HUNT; OSBORN, 2007) abordaram que os principais valores humanos são das 
seguintes categorias:
 • realização: conseguir que as coisas sejam realizadas, por meio de trabalho árduo;
 • ajuda e preocupação com os outros: interesse em outras pessoas e disposição para 
ajudá-las;
 • honestidade: preocupação em dizer a verdade e fazer o que considera o certo;
 • justiça: fazer aquilo que é justo para todas as pessoas envolvidas.
Assim, as questões relacionadas aos principais valores humanos estão presentes em vários 
momentos da vida do ser humano e o infl uencia em diversas tomadas de decisões.
Figura 3 – A preocupação com os outros 
Fonte: Michael D Brown/Shutterstock.com
SAIBA MAIS!
Para conhecer os valores organizacionais, leia o artigo “Valores organizacionais e 
comprometimento afetivo”. Disponível em: <http://editorarevistas.mackenzie.br/
index.php/RAM/article/view/79/79>.A seguir, entenderemos como as variáveis podem interferir no comportamento humano.
4 Interferência das variáveis no 
comportamento humano
Entender o comportamento humano é objeto da Psicologia. Para isso, uma das teorias abor-
dadas é a Análise do Comportamento, que entende que o comportamento pode ser compreendido 
e modificado a partir de sua relação com as variáveis ambientais. 
Figura 4 – Interferência das variáveis ambientais
Fonte: Fred Ho/Shutterstock.com
Existem diversas variáveis (como processos do organismo biológico e do ambiente) que 
podem intervir no mesmo comportamento, e um conjunto de variáveis podem exercer uma influ-
ência diferente para cada pessoa (MOREIRA; HANNA. 2012).
FIQUE ATENTO!
A análise do comportamento é uma das teorias da Psicologia que analisa a inter-
ferência das variáveis nas ações do ser humano, porém não é a única; há, também, 
outras teorias, como a Psicanálise, Sócio-histórica e Cognitiva.
EXEMPLO
Uma política de incentivo ao comportamento criativo, por exemplo, pode ser efetiva 
para modificar o comportamento de um grupo de funcionários, mas não para outros.
Para a análise do comportamento, a variável ambiental pode influenciar o comportamento 
humano alterando a probabilidade de ocorrência, ou seja, mudando a chance de que um compor-
tamento possa acontecer. Assim, uma modificação na variável pode aumentar a probabilidade de 
que ela aconteça novamente no futuro. Este fato é chamado de reforço. Por outro lado, a mudança 
na variável pode diminuir a chance do comportamento ocorrer novamente, sendo chamada, assim, 
de punição (MOREIRA; MEDEIROS, 2008). Logo, é possível observar que as variáveis ambientais 
podem influenciar o comportamento a ocorrer mais ou menos vezes.
Por exemplo, para aumentar a pontualidade do funcionário, o gestor pode reforçar o compor-
tamento por meio de registro de ponto e elogios. Além disso, ele também pode punir com adver-
tências aqueles funcionários que não são pontuais.
SAIBA MAIS!
Para entender mais sobre como as variáveis influenciam o comportamento, leia o 
livro “Análise do Comportamento: pesquisa, teoria e aplicação”, de Josele Abreu-
Rodrigues e Michela Rodrigues Ribeiro.
Fechamento
Neste aula, conhecemos as diferenças entre as variáveis dependentes e independentes, e 
como elas podem influenciar no comportamento humano. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • conhecer a diferença entre as variáveis dependentes e independentes;
 • compreender o conceito de conhecimento;
 • aprender sobre a habilidade humana;
 • conhecer o conceito de necessidade;
 • entender o conceito de valores;
 • compreender como as variáveis podem influenciar no comportamento humano.
Referências 
ABREU-RODRIGUES, Josele; RIBEIRO, Michela Rodrigues. Análise do comportamento: Pesquisa, 
teoria e aplicação. Artmed Editora, 2009.
BORBA, Jacqueline Sansom et al. A definição dos conhecimentos, habilidades e atitudes na for-
mação de administradores na percepção de gestores, acadêmicos e legal. VIII Convibra Adm 
– Cong virt bras Admin, 2011. Disponível em: <http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/
adm_2917.pdf>. Acesso em: 17 nov. 2016.
COZBY, Paul C. Métodos de pesquisa em ciências do comportamento. Atlas, 2006.
MISONO, Naomi. Necessidades. In: LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Comportamento Organiza-
cional: conceitos e práticas. São Paulo: Saraiva, 2006, p. 23 – 28.
MOREIRA, Márcio Borges; MEDEIROS, Carlos Augusto. Princípios básicos em análise do compor-
tamento. Porto Alegre: Artmed, 2008.
MOREIRA, Márcio Borges; HANNA, Elenice. Bases filosóficas e noções de ciência em análise de 
comportamento. In: HÜBNER, Maria Marta Costa; MOREIRA, Márcio Borges (orgs). Fundamentos 
de Psicologia: temas clássicos em psicologia sob a ótica da análise do comportamento. Rio de 
Janeiro: Guanabara Koogan, 2012. 
ROBBINS, Stephen, P.; JUDGE, Timothy, A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento organizacional: teoria 
e prática no contexto brasileiro. 14ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
SCHERMERHORN, John; HUNT, James; OSBORN, Richard. Fundamentos do Comportamento 
Organizacional. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2007.
TAMAYO, Alvaro. Valores organizacionais e comprometimento afetivo. Rev de Admin Macken-
zie, v. 6, n. 3, 2008. Disponível em: <http://editorarevistas.mackenzie.br/index.php/RAM/article/
view/79>. Acesso em: 17 nov. 2016.
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
M175c McShane, Steven L.
 Comportamento organizacional : conhecimento 
 emergente, realidade global [recurso eletrônico] / Steven L. 
 McShane, Mary Ann Von Glinow ; tradução : Francisco 
 Araújo da Costa. – 6. ed. – Porto Alegre : AMGH, 2014.
 Editado também como livro impresso em 2014.
 ISBN 978-85-8055-404-5
 1. Comportamento organizacional. I. Von Glinow, Mary 
 Ann. II. Título. 
CDU 005.32
McShane_Iniciais_6ed_eletronica.indd iiMcShane_Iniciais_6ed_eletronica.indd ii 28/07/14 13:4328/07/14 13:43
4
Emoções, Atitudes e Estresse 
no Local de Trabalho
O comissário de bordo da JetBlue, Steven Slater, já teve 
seus dias ruins, mas um certo voo de Pittsburgh para 
Nova Iorque foi demais para ele. Antes mesmo da deco-
lagem, Slater sofreu um corte feio na testa ao escorregar 
sobre um bagageiro aéreo enquanto resolvia uma briga 
por espaço para malas entre dois passageiros. Uma das 
passageiras xingou Slater quando ele mandou sua mala 
gigante para ser despachada. Enquanto o avião taxiava 
após a aterrissagem em Nova Iorque, a mesma passagei-
ra se ergueu e exigiu que Slater trouxesse sua mala des-
pachada. Quando Slater mandou que ela se mantivesse 
sentada até o avião parar, a passageira o xingou.
Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. 
Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras nada 
polidas para a passageira malcomportada e anunciou 
para o resto da cabine: “Para aqueles que demonstraram 
dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por 
tudo. Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou 
uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, 
escorregou até a pista e foi caminhando calmamente até 
seu carro.
Nas semanas seguintes, as atitudes de Slater foram 
celebradas, repudiadas e dissecadas pela mídia e pelo 
público. Comissários de bordo e outros funcionários de 
companhias aéreas revelaram seus desafios diários com 
passageiros grosseiros, jornadas de trabalho longas, 
serviço apressado e condições de trabalho conturbadas. 
Outros comentaristas, incluindo dois passageiros que 
estavam no voo de Slater, sugeriram que o comissário 
de bordo não sabia lidar bem com pessoas. Um dos vi-
zinhos de Slater, no entanto, afirma que ele é “um cara 
bastante escrupuloso, envolvente e compreensivo. Ele 
sabe se expressar e é muito simpático”. Um passageiro 
observou que Slater parecera bastante amigável em voos 
anteriores, mas estava agitado naquele dia. O próprio 
Slater afirmou que seu comportamento brusco se deveu 
aos eventos daquele voo e ao estresse causado por uma 
doença que a mãe enfrentava.
Independente da causa desse comportamento, Slater 
foi acusado de crime de dano, violação de propriedade 
e conduta imprudente (acionar a rampa de emergên-
cia poderia ter ferido a equipe no solo). Ele foi demitido 
do emprego e concordou em pagar 10.000 dólares para 
substituir a rampa. O caso também produziu uma nova 
expressão em inglês: “to hit the slide” (“pular na rampa”), 
que significa pedir demissão de uma maneira chocante ou 
espetacular.
1
O comportamento de Steven Slater e sua saída final 
do voo da JetBlue ilustra diversos temas trabalhados 
neste capítulo. Essa situação representa um exemplo dra-
mático dos efeitos das emoções fortes e da insatisfação 
no trabalho sobre o comportamento de funcionários e o 
atendimento ao cliente. Ela mostra como espera-se que 
os funcionários controlem suas emoções e demonstrem 
tipos específicos de emoções, mesmo em situações di-
fíceis. A cena também destaca os efeitos do estresse de 
trabalho,que Steven Slater estava sofrendo devido a de-
safios profissionais e pessoais. O capítulo começa com a 
definição e a descrição das emoções e a explicação de por 
que os pesquisadores são tão ávidos para descobrir como 
as emoções influenciam as atitudes e o comportamento. 
A seguir, consideramos a dinâmica do trabalho emocio-
nal e o popular tópico da inteligência emocional. Depois 
serão discutidas as atitudes específicas do trabalho de sa-
tisfação profissional e compromisso com a organização, 
incluindo sua associação aos vários comportamentos do 
funcionário e o seu desempenho profissional. A seção fi-
nal analisa o estresse relacionado ao trabalho, incluindo 
a experiência do estresse, três estressores proeminentes, 
diferenças individuais no estresse e maneiras de comba-
ter o estresse excessivo.
Slater: demissão dramáica.
McSchane_04.indd 88McSchane_04.indd 88 23/06/14 14:3123/06/14 14:31
CAPÍTULO 4 Emoções, Atitudes e Estresse no Local de Trabalho 89
EMOÇÕES NO LOCAL DE TRABALHO
As emoções influenciam quase tudo que fazemos no local de trabalho. Essa é uma afirmação 
forte e que você raramente encontraria uma década atrás em uma pesquisa de comporta-
mento organizacional. A maioria das teorias de CO ainda supõe que os pensamentos e ações 
das pessoas são governados principalmente pelo raciocínio consciente (chamado cognição).2 
Contudo, descobertas revolucionárias da neurociência revelam que nossas percepções, atitu-
des, decisões e comportamentos são influenciados tanto pela cognição quanto pela emoção.3 
Na verdade, as emoções podem ter maior influência, pois os processos emocionais ocorrem 
muitas vezes antes dos processos cognitivos e, por consequência, influenciam estes últimos. 
Ao ignorarem a emotividade, muitas teorias negligenciaram uma peça importante do quebra-
-cabeça sobre o comportamento humano no local de trabalho.
As emoções são episódios fisiológicos, comportamentais e psicológicos experimentados 
em relação a um objeto, pessoa ou evento, que criam um estado de prontidão.4 Esses “episó-
dios” são eventos breves que retrocedem ou ocorrem em ondas, que duram de milissegundos 
a alguns minutos. As emoções são direcionadas a algo ou a alguém. Por exemplo, sentimos 
alegria, medo, raiva ou outras emoções em relação a tarefas, clientes ou a um programa de 
software que utilizamos. Isso difere dos estados de espírito, que são estados emocionais mais 
duradouros e que não são direcionados a nada em particular.5
Emoções são experiências. Elas representam mudanças em nosso estado fisiológico 
(como pressão sanguínea ou frequência cardíaca), estado psicológico (incluindo a capacidade 
de pensar com clareza) e comportamento (expressões faciais, por exemplo). A maioria dessas 
reações emocionais é sutil e ocorre sem termos consciência. É um aspecto importante, pois o 
tema das emoções muitas vezes sugere imagens de pessoas “se emo-
cionando”. Na realidade, as emoções quase sempre são eventos breves 
e de baixa intensidade que influenciam nosso comportamento sem 
estarmos conscientes delas. Finalmente, as emoções nos colocam em 
um estado de prontidão. Quando ficamos preocupados, por exem-
plo, nossa frequência cardíaca e nossa pressão sanguínea aumentam 
para deixar o nosso corpo mais bem preparado para optar entre lutar 
ou fugir. As emoções fortes também desencadeiam nossa consciência 
de uma ameaça ou de uma oportunidade no ambiente externo.6
Tipos de emoções
As pessoas sentem muitas emoções e também diversas combinações 
delas, mas todas possuem, invariavelmente, duas características. 
Primeiro, as emoções geram uma avaliação global (chamado estado 
emocional central) de que algo é bom ou ruim, útil ou nocivo, a ser 
abordado ou evitado. Em outras palavras, todas as emoções comuni-
cam se o objeto ou evento percebido é positivo ou negativo. Segundo, 
todas produzem algum nível de ativação; ou seja, geram algum ní-
vel de energia ou força motivacional em nós. Algumas experiências 
OA1
Objetivos de aprendizagem
Após ler este capítulo, você deve ser capaz de:
OA1 Explicar como as emoções e a cognição (raciocínio 
lógico) influenciam as atitudes e o comportamento.
OA2 Discutir a dinâmica do trabalho emocional e o pa-
pel da inteligência emocional no local de trabalho.
OA3 Resumir as consequências da insatisfação no tra-
balho e também as estratégias para aumentar o 
compromisso com a organização (afetivo).
OA4 Descrever a experiência do estresse e examinar 
três grandes estressores.
OA5 Identificar cinco maneiras de gerenciar o estresse 
no local de trabalho.
“Biossensores. A empresa inteira sabe
imediatamente quando não estou contente.”
Crédito: Copyright © Ted Goff.
McSchane_04.indd 89McSchane_04.indd 89 23/06/14 14:3123/06/14 14:31
90 PARTE II Comportamento Individual e Processos
emocionais, como aquelas sentidas pelo comissário de bordo da JetBlue (ver cena de abertu-
ra), são fortes o suficiente para motivar conscientemente os funcionários a agirem. A maioria 
das experiências emocionais são sutis, mas ainda dão energia o suficiente para nos tornar 
mais conscientes sobre nosso ambiente. Essas duas dimensões emocionais são o alicerce do 
modelo do circumplexo mostrado na Figura 4.1.7 Por exemplo, o medo é uma emoção negati-
va que gera um alto nível de ativação, enquanto o relaxamento é uma emoção agradável com 
ativação bastante baixa.
Emoções, atitudes e comportamento
Para compreender como as nossas emoções influenciam nossos pensamentos e comporta-
mento no local de trabalho, primeiro precisamos saber sobre as atitudes. Atitudes represen-
tam o conjunto de crenças, sentimentos avaliados e intenções comportamentais em relação 
a uma pessoa, objeto ou evento (chamado objeto da atitude).8 Atitudes são julgamentos, en-
quanto emoções são experiências. Em outras palavras, as atitudes envolvem raciocínio lógico 
consciente, enquanto as emoções funcionam como eventos, geralmente sem a nossa cons-
ciência. Também vivenciamos a maior parte das emoções 
brevemente, enquanto a nossa atitude em relação a alguém 
ou algo é mais estável ao longo do tempo.9
Até pouco tempo, os especialistas acreditavam que as 
atitudes podiam ser compreendidas apenas pelos três com-
ponentes cognitivos ilustrados no lado esquerdo da Figu-
ra 4.2: crenças, sentimentos e intenções comportamentais. 
Hoje, as evidências sugerem que um processo emocional 
Excitado
Assombrado
Estimulado
Quieto
Tranquilo
Parado
Negativa
Baixa
Alta
Positiva
Emoções negativas
de alta ativação
Emoções positivas
de alta ativação
Emoções negativas
de baixa ativação
Avaliação
A
ti
va
çã
o
Emoções positivas
de baixa ativação
Infeliz
Triste
Depressivo
Feliz
Alegre
Maravilhado
Entediado
Cansado
Sonolento
Relaxado
Contente
Calmo
Angustiado
Temeroso
Nervoso
Entusiasmado
Extático
Animado
FIGURA 4.1 Modelo circumplexo das emoções.
Fonte: Adaptado de J. Larson, E. Diener, and R.E. Lucas, “Emotion: Models, Measures, and Differences,” in 
Emotions in the Workplace, ed. R.G. Lord, R.J. Klimoski, and R. Kanfer (San Francisco: Jossey-Bass, 2002), pp. 
64–113; J.A. Russell, “Core Affect and the Psychological Construction of Emotion,” Psychological Review 110, 
no. 1 (2003), pp. 145–72.
emoções
Episódios fisiológicos, compor-
tamentais e psicológicos ex-
perimentados em relação a um 
objeto, pessoa ou evento, que 
criam um estado de prontidão.
atitudes
Conjunto de crenças, senti-
mentos avaliados e intenções 
comportamentais em relação a 
uma pessoa, objeto ou evento 
(chamado de objeto da atitude).
McSchane_04.indd 90McSchane_04.indd 90 23/06/14 14:3123/06/14 14:31
CAPÍTULO 4 Emoções, Atitudes e Estresse no Local de Trabalho 91
paralelo também está em ação, exibido no lado direito da figura.10 Usando a atitude em rela-
ção às fusões de empresas como exemplo, examinaremos esse modelo mais de perto, come-
çando pela perspectiva cognitiva tradicional das atitudes.
 • Crenças. São percepções estabelecidas a respeito do objeto da atitude, ou seja,são o que 
você acredita ser verdade. Por exemplo, você poderia acreditar que as fusões diminuem 
a segurança no emprego para os funcionários das empresas fundidas, ou poderia acre-
ditar que as fusões aumentam a competitividade da empresa nesta era de globalização. 
Essas crenças são fatos percebidos que você adquire a partir da experiência e de outras 
formas de aprendizagem.
 • Sentimentos. Os sentimentos representam suas avaliações positivas ou negativas cons-
cientes sobre o objeto da atitude. Algumas pessoas acham que as fusões são boas; ou-
tras, que são ruins. O fato de gostar ou não das fusões representa seus sentimentos 
avaliados. Segundo a perspectiva cognitiva tradicional das atitudes (lado esquerdo do 
modelo), os sentimentos são calculados a partir das suas crenças sobre as fusões. Se 
você acha que as fusões costumam ter consequências negativas, por exemplo, demis-
sões e mudanças na política da organização, você terá sentimentos negativos em relação 
às fusões ou a respeito de uma determinada fusão planejada na sua empresa.
 • Intenções comportamentais. As intenções representam sua motivação planejada de se 
comportar de uma determinada maneira com relação ao objeto da atitude.11 Ao ouvir 
que a empresa será fundida com outra organização, você ficaria motivado a procurar 
um emprego em outro lugar ou possivelmente reclamar com a gestão a respeito da 
decisão relativa à fusão. Seus sentimentos em relação a ela influenciam suas intenções 
comportamentais, e as atitudes que você decide tomar dependem da sua experiência 
pregressa, personalidade e normas sociais de comportamento adequado.
A Figura 4.2 ilustra que as intenções comportamentais predizem diretamente o compor-
tamento. No entanto, o fato de as suas intenções se traduzirem ou não em comportamentos 
depende da situação e talvez de elementos do modelo MARS. Por exemplo, você pode querer 
pedir demissão após ouvir sobre a fusão, mas não fazê-lo devido à falta de oportunidades de 
emprego melhores (situação). As atitudes também têm maior probabilidade de influenciar o 
comportamento quando são fortes, ou seja, quando são ancoradas por emoções fortes.
Comportamento
Atitude
Episódios
emocionais
Ambiente percebido
Processo emocional
Intenções de
comportamento
Sentimentos
Crenças
Processo cognitivo
FIGURA 4.2 Modelo de emoções, atitudes e comportamento.
McSchane_04.indd 91McSchane_04.indd 91 23/06/14 14:3123/06/14 14:31
92 PARTE II Comportamento Individual e Processos
Como as emoções influenciam as atitudes e o comportamento Conforme men-
cionamos, as emoções desempenham um papel fundamental na formação e na mudança das 
atitudes do funcionário.12 O lado direito da Figura 4.2 ilustra esse processo, o qual (como 
o processo cognitivo) também começa com as percepções do mundo à nossa volta. Nosso 
cérebro sinaliza as informações sensoriais com marcadores emocionais com base em uma 
avaliação rápida e imprecisa do quanto as informações apoiam ou ameaçam nossos impul-
sos inatos. Esses marcadores não são sentimentos calculados, mas sim respostas emocionais 
automáticas e não conscientes baseadas em quantidades ínfimas de informações sensoriais.13
Pense em sua atitude sobre as fusões. Você poderia sentir preocupação, nervosismo 
ou alívio ao saber que a sua empresa pretende se fundir com um concorrente. Os pontos 
nebulosos no lado direito da Figura 4.2 ilustram os inúmeros episódios emocionais que você 
vivencia ao ouvir o anúncio da fusão, pensando posteriormente sobre essa fusão, discutindo-
-a com os colegas, e assim por diante. Essas emoções passam para o processo de raciocínio, 
no qual são analisadas logicamente junto com outras informações sobre o objeto da atitude.14 
Desse modo, enquanto você avalia conscientemente se a fusão é boa ou ruim, suas emoções 
já estão enviado sinais normativos (bom/ruim) que a seguir afetam sua avaliação consciente. 
Na verdade, muitas vezes “ouvimos” deliberadamente as nossas emoções a fim de consciente-
mente decidir se somos a favor ou contra algo.15
A influência do raciocínio cognitivo e das emoções sobre as atitudes é mais clara quando 
eles são opostos. Às vezes, as pessoas vivenciam esse cabo-de-guerra mental, sentindo que 
algo não está certo, embora não possam pensar em nenhuma razão lógica para estarem preo-
cupadas. Essa experiência conflitante indica que a análise lógica que a pessoa faz da situação 
(lado esquerdo da Figura 4.2) não consegue identificar razões para apoiar a reação emocional 
automática (lado direito da Figura 4.2).16 Devíamos prestar atenção à resposta emocional 
ou à análise lógica? Não é uma pergunta fácil de responder, mas alguns estudos indicam 
que enquanto os executivos tendem a tomar decisões rápidas com base na intuição (resposta 
emocional), as melhores decisões tendem a ocorrer quando eles investem tempo avaliando 
logicamente as situações.17 Desse modo, devíamos prestar atenção aos lados cognitivo e emo-
cional do modelo de atitude, e torcer para que concordem entre si na maior parte das vezes!
Como gerar emoções positivas no trabalho Algumas empresas parecem estar bastan-
te cientes do processo de atitude cognitiva-emocional, pois tentam incorporar experiências 
mais positivas ao local de trabalho.19 Por exemplo, os funcionários da Dixon Schwabl par-
ticipam de torneios de bocha, jogos de softball, concursos de minigolfe, guerras de balões 
A LeasePlan USA tem um dos 
maiores índices de satisfação no 
trabalho de sua categoria na Amé-
rica do Norte. Esse desempenho 
tem várias explicações, incluindo 
atividades extracurriculares pla-
nejadas pelo comitê de “Diversão 
no Trabalho” da empresa, uma 
locadora de frotas de veículos com 
sede em Atlanta. A foto mostra o 
diretor de recursos humanos da 
LeasePlan distribuindo ingressos 
de beisebol do Atlanta Braves para 
os vencedores do Torneio de Ping-
-Pong da Patty realizado no Dia de 
São Patrício.18
McSchane_04.indd 92McSchane_04.indd 92 23/06/14 14:3123/06/14 14:31
CAPÍTULO 4 Emoções, Atitudes e Estresse no Local de Trabalho 93
de água, concursos de escultura de abóboras no Halloween, e ainda contam com uma sala 
acolchoada para gritos primais para alívio da tensão e um escorregador em espiral para quem 
quer chegar mais rápido ao térreo. “Diversão não é só uma palavra por aqui, é um estilo de 
vida!”, explicou um dos 75 funcionários da empresa de marketing e relações públicas de Ro-
chester, Nova Iorque.22 Da mesma forma, os funcionários da Razer, uma fabricante de peri-
féricos de videogame de Singapura, andam de scooter e fazem competições de videogame em 
consoles de jogos on-line de última geração. “Às vezes, não acredito que já estou aqui há sete 
meses”, admite um funcionário da Razer. “Acho que o tempo não passa quando a gente está 
se divertindo tanto”.23
Alguns críticos afirmam que o foco principal da organização deve ser o de criar emoções 
positivas no trabalho em si e também em ocorrências cotidianas naturais, como a convivência 
com colegas simpáticos e clientes educados. Ainda assim, a maioria das pessoas tem traba-
lhos que produzem emoções negativas, e as pesquisas indicam que o humor e a diversão no 
ambiente de trabalho, sejam eles naturais ou artificiais, podem compensar algumas dessas 
experiências negativas.24 Em geral, os líderes corporativos precisam ter em mente que as emo-
ções determinam as atitudes dos funcionários e, como veremos posteriormente, as atitudes 
influenciam diversas formas de comportamentos relacionados ao trabalho.
Um último comentário a respeito da Figura 4.2: repare na seta que vai dos episódios emo-
cionais até o comportamento. Ela indica que as emoções influenciam diretamente (sem o 
raciocínio consciente) o comportamento de uma pessoa. Isso ocorre quando saltamos subi-
tamente se alguém nos ataca. Isso também ocorre nas situações diárias, porque até mesmo 
as emoções de baixa intensidade modificam automaticamente as nossas expressões faciais. 
Essas ações não são cuidadosamente pensadas. Elas são respostas emocionaisautomáticas 
aprendidas ou fisicamente conectadas pela hereditariedade para determinadas situações.25
Dissonância cognitiva As emoções e atitudes levam geralmente ao comportamento, mas 
às vezes acontece o oposto por meio do processo de dissonância cognitiva.26 A dissonância 
cognitiva ocorre quando percebemos uma inconsistência entre nossas crenças, sentimentos e 
comportamentos. Essa inconsistência gera emoções (como a da hipocrisia) que nos motivam 
a criar mais consistência com a alteração de um ou mais desses elementos. Imagine que você 
vê a si mesmo como um defensor do ambientalismo. Você também trabalha em uma empresa 
petrolífera que parecia agir de forma ambientalmente correta até uma notícia recente acusá-la, 
assim como outras do setor, de prejudicar o meio ambiente. Uma tensão interna ocorre porque 
seu autoconceito “verde” (crenças) e sua opinião positiva sobre o ambientalismo (sentimentos) 
são inconsistentes com seu emprego em uma empresa com um péssimo histórico ambiental 
(comportamento). As pessoas sentem essa tensão interna porque querem se imaginar criaturas 
racionais, o que exige algum alinhamento entre seus pensamentos e suas ações.27 Trabalhar 
para uma empresa com má reputação ambiental parece inconsistente com suas crenças e atitu-
des sobre o ambientalismo, então você é motivado a reduzir essa discrepância.
DEBATE
Divertir-se no trabalho é mesmo uma boa ideia?
A “diversão no trabalho” é um modismo de negócios tão forte 
que empresas sem um “comitê da diversão” são consideradas 
carrascas insensíveis. Divertir-se no trabalho pode melhorar as 
atitudes dos funcionários em muitas situações, mas os eventos 
divertidos especiais são mesmo necessários ou benéficos?
Alguns críticos dizem que não” Eles defendem que even-
tos artificiais podem sair pela culatra.20 Os funcionários podem 
ficar ofendidos com a idiotice de algumas atividades. Outros 
podem se ressentir por serem forçados a participar. Como 
alertou um especialista recentemente: “Depois que a ideia de 
diversão é institucionalizada formalmente de cima para baixo, 
os funcionários podem acabar ressentidos. Eles se sentem tra-
tados com condescendência, o que gera raiva e frustração”.
O significado e o valor da diversão no trabalho também 
pode variar entre gerações: o que funciona para os Millennials 
pode irritar os Baby Boomers e vice-versa. Outra preocupação 
é que empresas que enfocam a diversão podem perder os re-
sultados financeiros de vista. “No fim das contas, você preci-
sa ganhar dinheiro para sobreviver”, afirma Mike Pitcher, CEO 
da LeasePlan USA (que possui um comitê de diversão). “Se o 
trabalho fosse pura diversão, ninguém chamaria de trabalho, 
chamaria apenas de diversão”.21
McSchane_04.indd 93McSchane_04.indd 93 23/06/14 14:3223/06/14 14:32
94 PARTE II Comportamento Individual e Processos
Como as pessoas reduzem a dissonância cognitiva? Uma opção é alterar o comporta-
mento, mas isso é mais difícil e muitas vezes mais custoso do que alterar as crenças e os 
sentimentos. Você poderia, por exemplo, hesitar em largar seu emprego na empresa pe-
trolífera. Alterar o comportamento é especialmente difícil quando os outros sabem sobre 
o comportamento, quando você o realiza voluntariamente e quando as consequências do 
comportamento não podem ser desfeitas. Você poderia pedir demissão, mas não pode 
esconder que trabalhou em uma empresa petrolífera ou afirmar que alguém o forçou a 
trabalhar lá.
Quando é difícil desfazer ou alterar o comportamento, as pessoas optam por alterar suas 
crenças e sentimentos para reduzir a dissonância cognitiva. Como funcionário de uma em-
presa petrolífera, você poderia se convencer de que os problemas com o histórico ambiental 
da empresa foram exagerados ou não levaram em conta as iniciativas ambientalistas mais re-
centes da organização. As pesquisas sugerem que às vezes reduzimos a dissonância cognitiva 
com o reequilíbrio indireto do autoconceito. Assim, em vez de negar o histórico ambiental da 
empresa, você poderia reduzir a inconsistência com a ênfase em seus comportamentos am-
bientalistas pessoais (ex.: usar transporte coletivo para trabalhar, transformar o lixo orgânico 
em adubo em casa). Em geral, essas acrobacias mentais mantêm algum nível de consistência 
entre seu comportamento (trabalhar para a empresa petrolífera) e suas crenças e atitudes em 
relação ao ambientalismo.
Emoções e personalidade Nosso panorama da dinâmica das emoções no local de traba-
lho não seria completo a menos que mencionássemos que as emoções também são parcial-
mente determinadas pela personalidade, e não só pelas experiências no local de trabalho.28 
Algumas pessoas sentem emoções positivas como um traço natural. As pessoas com mais 
emoções positivas costumam ter maior estabilidade emocional e são extrovertidas (ver Ca-
pítulo 2). As que sentem mais emoções negativas tendem a ter maior neuroticismo (menor 
estabilidade emocional) e são introvertidas. Os traços emocionais positivos e negativos afe-
tam a assiduidade, a rotatividade e as atitudes de trabalho de longo prazo dos indivíduos.29 
Enquanto os traços de personalidade positivos e negativos têm algum efeito, outras pesquisas 
concluem que a situação real na qual as pessoas trabalham tem uma influência nitidamente 
mais forte sobre suas atitudes e comportamentos.30
Gerenciar as emoções no trabalho
O Elbow Room Café está lotado e muito barulhento na manhã de sábado. Um cliente do 
restaurante no centro de Vancouver, Canadá, quase tem que gritar para ser servido de mais 
café. Um garçom que está perto dele zomba: “Quer mais café, vai buscar!” O cliente ri. Outro 
reclama alto que ele e seu grupo estão atrasados e precisam da comida. Desta vez, é Patrick 
Savoie, o gerente, que responde: “Se estavam com pressa, deviam ter ido no McDonald’s”. O 
cliente e seus amigos riem baixinho. Para quem não conhece o lugar, o Elbow Room Café é 
um caos emocional onde a equipe transforma a grosseria em uma forma de arte. Mas é tudo 
um show, um ambiente onde convidados podem comer bem e extravasar suas emoções sobre 
o mau atendimento. “É quase como ir no teatro”, diz Savoie, que passa boa parte do tempo 
inventando novas maneiras de insultar sua clientela.31
Seja com os piores insultos no Elbow Room Café de Vancouver ou com o tratamento 
excelente em um voo da Singapore Airlines, as pessoas esperam administrar suas emoções 
no local de trabalho. Elas devem ocultar sua frustração quando atendem a um cliente irri-
tante, demonstrar compaixão com um paciente enfermo e esconder seu tédio em uma reu-
nião demorada com a alta administração. Todas essas são formas de trabalho emocional, 
ou seja, esforço, planejamento e controle são necessários 
para expressar as emoções desejadas organizacionalmente 
durante as transações interpessoais.32 Espera-se que todos 
cumpram as regras de demonstração, as normas que nos le-
vam a demonstrar emoções específicas e esconder outras. 
As demandas do trabalho emocional são mais elevadas nas 
funções que requerem uma diversidade de emoções (como 
raiva e alegria) e emoções mais intensas (como mostrar 
OA2
dissonância cognitiva
Condição que ocorre quando 
percebemos uma incoerência 
entre nossas crenças, senti-
mentos e comportamentos.
trabalho emocional
Esforço, planejamento e contro-
le necessários para expressar 
as emoções desejadas orga-
nizacionalmente durante as 
transações interpessoais.
McSchane_04.indd 94McSchane_04.indd 94 23/06/14 14:3223/06/14 14:32
CAPÍTULO 4 Emoções, Atitudes e Estresse no Local de Trabalho 95
alegria em vez de um sorriso amarelo), bem como nas funções em 
que a interação com os clientes é frequente e prolongada. O trabalho 
emocional também aumenta quando os funcionários cumprem pre-
cisamente, em vez de casualmente, as regras de demonstração.33 Isso 
ocorre especialmente nos setores de serviço nos quais os funcioná-
rios com frequência interagem diretamente com os clientes.
Por exemplo, os comissários de bordo da Malaysia Airlines rece-