Gestão de TI - 09 - Indicadores

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▪ Contextualização
▪ Alinhamento sobre Indicadores
▪ Conceito de Indicador
▪ Estratégia, Visão, Missão, Metas
▪ Objetivos dos Indicadores
▪ Qualidade dos Indicadores
▪ Painel de Indicadores
▪ Recomendações Finais dos Indicadores
▪ Painel de Indicadores
Pauta
▪ Indicadores são indicações de dada situação naquele instante; 
▪ Indicadores sempre estão associados a metas;
▪ Indicadores estão por todos os lugares na organização:
✓ Indicador de desempenho
✓ Indicador de eficiência
✓ Indicador de qualidade
✓ Indicador de educação
✓ Indicadores de qualidade de vida
✓ Indicador de felicidade
✓ Indicadores de geral
▪ Exemplos: velocidade, temperatura e outros;
Contextualização
▪ Então, parece que já conhecemos muito sobre indicadores
▪ Indicadores podem ser utilizados para boa ou má intenção
▪ Nas organizações quando utilizados de maneira incorreta gera 
transtornos e problemas sérios
▪ “Só gerencia aquilo que se mede” É verdade?
R: Depende. 
▪ Se tem desvios, o Analista ou Dono do Processo devem agir
Contextualização
Indicadores de Processos
Indicadores de Processos
Ético?
▪ Processo visa atingir um objetivo ou alcançar um resultado
▪ Como comprovar se o objetivo foi alcançado de forma 
satisfatória?
▪ Se estes resultados foram alcançados no tempo esperado e 
usando apenas os recursos e meios planejados?
▪ A resposta é: através de indicadores e um sistema de 
avaliação de desempenho.
Indicadores de Projetos
▪ Mas como definimos os indicadores?
▪ Planejamento Estratégico: 
▪ Direções com o processo irá funcionar, irá orientar a cadeia 
principal
▪ Objetivos estratégicos: 
▪ Fim
▪ Estratégia : 
▪ Meio
Indicadores de Processos
Indicadores de Processos
▪ Mas como definimos os indicadores?
▪ Política de negócio da organização
▪ Missão 
▪ Visão 
▪ Valores Organizacionais
Indicadores de Processos
▪ Missão:
✓ Razão de ser
✓ A missão é tida como o detalhamento da razão de ser
✓ É o porquê do processo, o propósito
✓ Exemplos: 
▪ “Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, 
atuando na indústria do aço de forma sustentável.”
▪ “Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, 
maximizando valor para clientes e acionistas.”
▪ “Atender o cliente com a máxima rapidez e qualidade possível.”
▪ “Entregar soluções em sistemas com qualidade, nos custos e prazos 
acordados para atender as necessidades e negócio da organização.”
Indicadores de Processos
▪ Visão:
✓ Onde quer chegar, como quer ser vista no futuro
✓ É a visão projetada, direção desejada
✓ Articulações das aspirações, algo que vislumbre
✓ Exemplos:
▪ “Ser global e referência nos negócios em que atua.”
▪ “Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de 
valor para clientes, acionistas e colaboradores.”
Indicadores de Processos
✓ Exemplos:
▪ “Trazer satisfação ao cliente para despertar o desejo de 
utilizar todas as ferramentas do SISTEMA pois sabemos o 
valor agregado que nossos serviços oferecem.”
▪ “Um processo eficiente, aderente às melhores práticas 
mundiais, atuando com grande visibilidade e integração 
com o negócio de forma pró-ativa e com demonstração dos 
ganhos obtidos com as melhorias realizadas.”
Indicadores de Processos
Indicadores de Processos
➢ Metas:
▪ Metas são objetivos quantificados. 
▪ Um objetivo indica uma direção, um estado futuro 
desejado específico para uma área de atuação da 
organização. 
▪ Meta é uma “demarcação objetiva ” em tempo e 
quantidade dos objetivos estabelecidos. 
Indicadores de Processos
▪ Os indicadores de processo são representações objetiva de 
características do processo que devem ser monitoradas ao 
longo do tempo para avaliar e melhorar seu desempenho. 
▪ Ou seja, medem a eficiência e a eficácia dos processos.
▪ permitem acompanhar o alcance das metas, 
▪ identificar avanços, 
▪ melhorias de qualidade, 
▪ correção de problemas, 
▪ necessidades de mudança etc
▪ Indicadores: são “mostradores” de uma dada situação
▪ Indicadores sempre estão associados a metas;
Indicadores de Processos
✓ Objetivos:
✓ Medir resultados e gerir o desempenho;
✓ Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de 
tomada decisão;
✓ Contribuir para a melhoria contínua dos processos;
✓ Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; 
✓ Viabilizar a análise comparativa do desempenho;
✓ Devem medir performance e não atividade;
✓ Devem custar o mínimo possível e ter o máximo de justificativa possível;
Indicadores de Processos
Indicadores de Processos
▪ Os indicadores são classificados em dois grupos:
▪ Quantitativos: são representações numéricas para expressar 
variações quantificáveis. 
▪ Ex.: rotatividade de empregados, média de público no 
estádio, rentabilidade por m2, pizzas produzidas.
▪ Qualitativos: são aqueles que expressam opinião das 
pessoas, valores, crenças, atitudes e outros.
▪ Ex.: satisfação dos gestores com o processo, satisfação das 
partes interessadas
Indicadores de Processos
Qualidade: 
✓ Simples, com facilidade para entendimentos e 
interpretações;
✓ Gerais nas suas aplicações;
✓ Sólidos e com confiabilidade;
✓ Mensuráveis e comparáveis;
✓ Seletivos, representando a característica chave para qual foi 
criado;
✓ De baixo custo de implementação e extração
✓ Sistematizados para coleta de dados
✓ Rastreáveis
✓ Atualizados
✓ Importantes para partes interessadas
Indicadores de Processos
Dados Básicos:
✓ Qual processo que ele faz parte
✓ Dimensão ou tipologia (qualidade, capacidade, 
produtividade)
✓ Nome do indicador (“tempo médio de entregas”)
✓ Sigla
✓ Propósito do indicador
✓ Periodicidade de coleta, cálculo ou análise
✓ Formula para obter o indicador
✓ Metas
✓ Dono do indicador
✓ Destinatários 
✓ Semáforos
Indicadores de Processos
Painel de Indicadores
▪ Representar “leituras” de várias dimensões de um projeto
▪ Novamente, fazendo um analogia com avião, o painel de 
indicadores seria o painel de controle do avião
▪ O painel de indicadores básico, para gerir a operação do 
projeto é representado por 3 indicadores:
• Custo
• Prazo
• Satisfação do Patrocinador
▪ Importância destes indicadores
Indicadores de Processos
Indicadores
Cockpit de Indicadores de Gerenciamento de Projeto (Painel de Controle)
Criação de 
Indicadores 
Específicos
Indicador de 
Satisfação do 
Patrocinador 
Indicador de 
Planejamento e 
Efetividade da 
Comunicação 
Indicador de 
Desempenho de 
Custos
Indicador de 
Desempenho de 
Prazos
Indicador de Gestão 
de Riscos
Indicadores de Processos
Painel de Indicadores
▪ Painel de indicadores geralmente são representados em cores:
• Verde: “prosseguir”
• Amarelo: “atenção, analisar os ofensores e definir plano de 
ação”
• Vermelho: “perigo, avaliar com profundida os agressores, definir 
plano de ação corretivo e monitorar resultados em curtíssimo 
prazo”
• Preto: absoluta anormalidade, avaliar possibilidade de 
encerrar o projeto ou um prazo para recuperação. Gera 
intervenção imediata.
Indicadores de Processos
❖ Criar um conjunto de indicadores para o projeto
✓ Dimensão
✓ Nome
✓ Propósito
✓ Meta
✓ Fórmula de Cálculo
Exercício – Avaliação 4