Aula 11 - Fundamentos para Certificacao Tecnica - Profa Amanda Britto

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Fundamentos para 
Certificação Técnica
Profa. Amanda 
Britto
Aula 10
- Revisão da Avaliação N1
- Ferramentas da Qualidade
Aula 11
- Debate inicial (inovação e Design Thinking);
- Usando as Ferramentas da Qualidade.
Debate inicial
Conceber, com base no Design Thinking, uma solução inovadora de produto ou serviço.
Primeiro passo: pensar em um problema.
Segundo passo: imaginar possíveis soluções.
Terceiro passo: avaliar a solução mais interessante de acordo com o contexto.
Contexto:
- Impressão de recibos de papel em caixas 
eletrônicos (ATM).
Problema:
- Custo de cartucho de tinta e bobina, 
manutenção da impressora, aumento no 
volume de descarte de lixo.
Possível solução:
- Enviar comprovantes / recibos via e-mail 
ou WhatsApp para o cliente.
Debate inicial
Conceber, com base no Design Thinking, uma solução inovadora de produto ou serviço.
Solução concebida: Permitir envio de comprovantes / recibos via e-mail ou WhatsApp 
para o cliente, mantendo os recibos acessíveis e disponíveis para download na conta.
Benefícios agregados:
• Impressão consciente e sustentável;
• Rapidez e otimização das operações;
• Redução de gastos;
• Aumento da segurança da informação;
• Rapidez para acesso, busca e pesquisa de arquivos digitais;
• Facilidade para armazenamento e organização de recibos;
• Apelo a conceitos como “paperless”, de sustentabilidade empresarial, 
que pode agregar valor ao serviço prestado pelo banco.
Usando as Ferramentas da Qualidade
1.
2.
4.
3.
5.
Usando diagramas
Usando fluxogramas
Usando gráficos
Aplicando PDCA
Vamos praticar?
Usando diagramas
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
Usando diagramas
O Diagrama de Ishikawa ou espinha de 
peixe ajuda a localizar a relação entre 
causa e efeito e outros fatores que 
possam estar relacionados.
Para tanto, é necessário escolher o 
problema que será retratado e buscar 
todas as possíveis causas que estejam 
influenciando nesse processo.
Acima e ao lado, temos o início do 
esboço e o diagrama final, 
apontando as causas que 
precisam ser analisadas para saber 
o que está gerando o problema.
Usando diagramas - exemplos
Exemplo de Questão
Diagrama de Ishikawa
(AL-AP, 2020) O chefe do almoxarifado de uma repartição pública apresentou 
um diagrama de Ishikawa na última reunião, cujo tema era a qualidade do serviço 
prestado aos clientes internos. O principal objetivo para utilizar essa ferramenta 
foi representar as
A. relações de causa e efeito.
B. variabilidades e aleatoriedades de um processo.
C. facilidades de visualização dos passos de um processo.
D. frequências com que certos eventos ocorrem.
E. alterações sofridas por uma variável quando outra se modifica.
Exemplo de Questão
Diagrama de Ishikawa
(AL-AP, 2020) O chefe do almoxarifado de uma repartição pública apresentou 
um diagrama de Ishikawa na última reunião, cujo tema era a qualidade do serviço 
prestado aos clientes internos. O principal objetivo para utilizar essa ferramenta 
foi representar as
A. relações de causa e efeito.
B. variabilidades e aleatoriedades de um processo.
C. facilidades de visualização dos passos de um processo.
D. frequências com que certos eventos ocorrem.
E. alterações sofridas por uma variável quando outra se modifica.
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
Usando diagramas
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
Usando diagramas
Usando diagramas – exemplos
Diagrama de dispersão
Um diagrama de dispersão apresenta a relação 
entre duas variáveis, que são localizadas no 
gráfico por meio dos eixos x (causa) e y (efeito), 
permitindo avaliar como uma variável está 
afetando a outra.
Você pode identificar, a partir disso, uma 
correlação positiva, negativa ou neutra para 
avaliar o quanto essas variáveis se relacionam 
entre si.
Outro elemento importante são os pontos fora 
da curva, que podem apontar um possível erro, 
problema ou situação não esperada – em 
análises de cartão de crédito, por exemplo, 
podem representar fraude.
Acima, temos uma correlação positiva
indicando que, se o valor de uma variável 
aumentar, o valor da outra variável 
também aumenta por conseguinte.
Exemplo de Questão
Diagrama de Dispersão
Em uma determinada indústria metalúrgica de grande porte, a média de 
faltas na segunda-feira é de 1% do quadro de pessoal. Ao investigar a 
hipótese sugerida de que os funcionários faltariam mais que a média nas 
segundas-feiras quando o Corinthians perde seus jogos no domingo, o 
gestor realizou um levantamento estatístico, com dados dos últimos 24 
meses, relacionando em um gráfico de dispersão a ocorrência de excesso 
de faltas na segunda-feira (acima de 1%), no eixo x, e as ocorrências de 
jogos com derrota do Corinthians no dia anterior, no eixo y. O diagrama 
resultante ficou semelhante à imagem ao lado.
Qual a conclusão demonstrada pelo diagrama de dispersão?
A. Existe uma elevada correlação positiva entre as duas ocorrências.
B. Existe uma moderada correlação positiva entre as duas ocorrências.
C. Existe uma moderada correlação negativa entre as duas ocorrências.
D. Existe uma elevada correlação negativa entre as duas ocorrências.
E. Não existe correlação entre as duas ocorrências.
Exemplo de Questão
Diagrama de Dispersão
Em uma determinada indústria metalúrgica de grande porte, a média de 
faltas na segunda-feira é de 1% do quadro de pessoal. Ao investigar a 
hipótese sugerida de que os funcionários faltariam mais que a média nas 
segundas-feiras quando o Corinthians perde seus jogos no domingo, o 
gestor realizou um levantamento estatístico, com dados dos últimos 24 
meses, relacionando em um gráfico de dispersão a ocorrência de excesso 
de faltas na segunda-feira (acima de 1%), no eixo x, e as ocorrências de 
jogos com derrota do Corinthians no dia anterior, no eixo y. O diagrama 
resultante ficou semelhante à imagem ao lado.
Qual a conclusão demonstrada pelo diagrama de dispersão?
A. Existe uma elevada correlação positiva entre as duas ocorrências.
B. Existe uma moderada correlação positiva entre as duas ocorrências.
C. Existe uma moderada correlação negativa entre as duas ocorrências.
D. Existe uma elevada correlação negativa entre as duas ocorrências.
E. Não existe correlação entre as duas ocorrências.
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
Usando diagramas
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Dispersão
- Diagrama de Pareto
Usando diagramas
Usando diagramas – exemplos
O Diagrama de Pareto também busca identificar causa e efeito, mas com a proporção estimada em 
80/20.
Por exemplo: imagine que um produto vem recebendo muitas reclamações. Você então organiza 
esses dados em uma tabela, indicando a frequência dessas reclamações em um determinado 
período, e associando as causas.
Para tanto, é necessário realizar alguns cálculos para chegar ao valor da frequência acumulada e ao 
percentual acumulado, de modo a construir um gráfico com esses dados.
Por exemplo: A frequência acumulada da "causa 2" é a 
soma da "causa 1 + causa 2", e assim por diante. 
Depois, para calcular o percentual, temos que dividir a 
(frequência acumulada * 100) pela (frequência da 
causa + número total de causas).
Exemplo: para calcular o percentual da Causa 3, 
fazemos: (58 * 100) / 61 = 95%.
Usando diagramas – exemplos
Por fim, quando a tabela está completa é gerado 
o Gráfico de Pareto, que indica quais os (20% dos) 
problemas que estão gerando o maior número 
(80%) de reclamações.
Exemplo de Questão
Diagrama de Pareto
(TJ-PA, 2020) Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o 
que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no 
problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar: (I) os 
fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quaisse destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer 
prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade 
para atender às demandas (I) e (II), respectivamente:
A. gráfico de barras e folha de verificação.
B. brainstorming e ciclo PDCA.
C. diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.
D. histograma e gráfico de controle.
E. 5W2H e diagrama de dispersão.
Exemplo de Questão
Diagrama de Pareto
(TJ-PA, 2020) Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o 
que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no 
problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar: (I) os 
fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quais 
se destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer 
prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade 
para atender às demandas (I) e (II), respectivamente:
A. gráfico de barras e folha de verificação.
B. brainstorming e ciclo PDCA.
C. diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.
D. histograma e gráfico de controle.
E. 5W2H e diagrama de dispersão.
Usando fluxogramas
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
Usando fluxogramas – exemplos
Algoritmo
Algoritmos são conjuntos lógicos de 
procedimentos ou regras que levam a um 
resultado desejado, ou, em outras palavras, 
são instruções (ou passos) que serão 
executados para que uma tarefa seja 
concluída, um objetivo seja atingido.
Ao lado, temos um exemplo simples de 
algoritmo para cumprir com o objetivo de 
“chupar uma bala”.
“Como chupar uma bala”
1 – Pegar a bala;
2 – Retirar o papel;
3 – Jogar o papel no lixo;
4 – Chupar a bala.
Usando fluxogramas – exemplos
Algoritmo
• Poderíamos escrever este algoritmo de 
outra forma?
• Como ficaria o algoritmo se o pote 
contivesse balas de diversos sabores?
“Como chupar uma bala”
1 – Pegar a bala;
2 – Retirar o papel;
3 – Jogar o papel no lixo;
4 – Chupar a bala.
Usando fluxogramas – exemplos
Algoritmos normalmente possuem três etapas:
• ENTRADA
São os dados de entrada do algoritmo. Por exemplo: 
nome, idade, dados numéricos e outras informações 
necessárias.
• PROCESSAMENTO
Procedimentos utilizados para chegar ao resultado final. 
Ex.: algoritmo poderá calcular o salário de um funcionário 
de acordo com o número de dias que ele trabalho.
• SAÍDA
Dados já processados. Seria, no caso, o resultado do 
processamento. Ex.: Para tantos dias trabalhados, o 
salário do funcionário será X.
Algoritmo
Exemplo de QuestãoDiagramas
(EBSERH, 2020) Fluxograma, Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto 
são ferramentas para a gestão da qualidade.
Cada uma delas corresponde, respectivamente, a:.
A. identificação de falhas e variáveis, relacionamento de eventos com 
variáveis e busca de satisfação de clientes.
B. representação em figuras geométricas de processos, melhoria contínua de 
processos e meio de detecção de falhas e variáveis.
C. identificação de etapas do trabalho, relações de causa e efeito e 
determinação de principais problemas.
D. análise de comportamento de variáveis, relacionamento de falhas e 
eventos e levantamento gráfico de processos.
E. tabelas ou planilhas de coleta de informações, instrumento de melhoria de 
processos e relacionamento estatístico de eventos.
Exemplo de QuestãoDiagramas
(EBSERH, 2020) Fluxograma, Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto 
são ferramentas para a gestão da qualidade.
Cada uma delas corresponde, respectivamente, a:.
A. identificação de falhas e variáveis, relacionamento de eventos com 
variáveis e busca de satisfação de clientes.
B. representação em figuras geométricas de processos, melhoria contínua de 
processos e meio de detecção de falhas e variáveis.
C. identificação de etapas do trabalho, relações de causa e efeito e 
determinação de principais problemas.
D. análise de comportamento de variáveis, relacionamento de falhas e 
eventos e levantamento gráfico de processos.
E. tabelas ou planilhas de coleta de informações, instrumento de melhoria de 
processos e relacionamento estatístico de eventos.
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
Usando fluxogramas – exemplos
Diagrama de Blocos
Forma padronizada e eficaz de 
representar os passos lógicos de um 
determinado processamento.
Com o diagrama podemos definir:
• Sequência de símbolos
• Significados bem definidos
• Ordenação das instruções
Portanto, sua principal função é a de 
facilitar a visualização dos passos de 
um processamento.
Exemplo de QuestãoDiagrama de Blocos
(IMA-SC, 2019) Fluxograma por meio de diagrama de blocos é uma técnica de representação gráfica que permite 
esquematizar e visualizar os sistemas de forma racional, clara e concisa. Apresenta a sequência de um trabalho de 
forma analítica, caracterizando operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo. 
Quanto à técnica do fluxograma, analise as proposições e assinale (V) para verdadeira e (F) para falsa.
( ) O fluxograma permite maior rapidez na descrição dos métodos administrativos.
( ) O fluxograma padroniza a representação dos métodos e procedimentos administrativos.
( ) Uma das vantagens do uso do fluxograma é propiciar o uso de convenções de simbologias, promovendo uma leitura mais 
simples e lógica do processo, tanto por especialistas quanto por usuários.
( ) Uma de suas desvantagens é que o fluxograma representa uma mecânica de leitura mais lenta e menos clara, comparada a 
outros métodos.
( ) O fluxograma possibilita a apresentação de uma filosofia de administração atuando, principalmente, como fator 
psicológico.
Assinale a alternativa correta, de cima para baixo:
A. F – V – V – V – F
B. V – V – V – F – V
C. V – V – F – F – F
D. F – F – F – F – V
E. F – V – V – F – V
Exemplo de QuestãoDiagrama de Blocos
(IMA-SC, 2019) Fluxograma por meio de diagrama de blocos é uma técnica de representação gráfica que permite 
esquematizar e visualizar os sistemas de forma racional, clara e concisa. Apresenta a sequência de um trabalho de 
forma analítica, caracterizando operações, os responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo. 
Quanto à técnica do fluxograma, analise as proposições e assinale (V) para verdadeira e (F) para falsa.
( V ) O fluxograma permite maior rapidez na descrição dos métodos administrativos.
( V ) O fluxograma padroniza a representação dos métodos e procedimentos administrativos.
( V ) Uma das vantagens do uso do fluxograma é propiciar o uso de convenções de simbologias, promovendo uma leitura mais 
simples e lógica do processo, tanto por especialistas quanto por usuários.
( F ) Uma de suas desvantagens é que o fluxograma representa uma mecânica de leitura mais lenta e menos clara, comparada 
a outros métodos.
( V ) O fluxograma possibilita a apresentação de uma filosofia de administração atuando, principalmente, como fator 
psicológico.
Assinale a alternativa correta, de cima para baixo:
A. F – V – V – V – F
B. V – V – V – F – V
C. V – V – F – F – F
D. F – F – F – F – V
E. F – V – V – F – V
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
Usando fluxogramas – exemplos
Fluxograma
Fluxogramas representam processos.
Para gerar um fluxograma, é necessário elaborar 
um passo a passo que descreve o processo e, 
em seguida, ordenar as ocorrências de forma 
lógica e utilizando,de preferência, uma 
nomenclatura padrão (ou seja, diagramas de 
blocos e que tenham sempre o mesmo 
significado, como o padrão UML).
Ao lado, o retângulo indica início ou fim do 
processo, por exemplo, enquanto o losango está 
indicando ação/verificação.
Exemplo de Questão
Fluxograma
(EBSERH, 2020) Ferramentas de qualidade são ferramentas estatísticas utilizadas 
com o intuito de melhorar produtos, serviços e processos. Acerca desse assunto, 
leia o texto abaixo e assinale a alternativa correta.
É uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como 
cada etapa é relacionada. Esta ferramenta da qualidade é empregada para nortear a 
realização de operações de uma forma uniforme." (Paladini, 1997; Aguiar, 2002).
A. O texto refere-se ao histograma
B. O texto refere-se ao fluxograma
C. O texto refere-se às cartas de controle
D. O texto refere-se às folhas de verificação
E. O texto refere-se ao diagrama de pareto
Exemplo de Questão
Fluxograma
(EBSERH, 2020) Ferramentas de qualidade são ferramentas estatísticas utilizadas 
com o intuito de melhorar produtos, serviços e processos. Acerca desse assunto, 
leia o texto abaixo e assinale a alternativa correta.
É uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como 
cada etapa é relacionada. Esta ferramenta da qualidade é empregada para nortear a 
realização de operações de uma forma uniforme." (Paladini, 1997; Aguiar, 2002).
A. O texto refere-se ao histograma
B. O texto refere-se ao fluxograma
C. O texto refere-se às cartas de controle
D. O texto refere-se às folhas de verificação
E. O texto refere-se ao diagrama de pareto
- Algoritmos
- Diagrama de blocos
- Fluxograma de processos
Usando fluxogramas
Usando tabelas
- Controle simples: folha de verificação
Usando tabelas – exemplos
Folhas de verificação
É um formulário simples, 
construído a partir de uma 
planilha ou tabela, que permite 
exerce o controle sobre a 
qualidade de algum processo.
Ao lado, temos um check list para 
verificação de itens defeituosos 
conforme a máquina, o dia da 
semana e o operador que estava 
na máquina, além do turno.
FERRAMENTA
(1) Diagrama ou Análise de Pareto
(2) Diagrama de Dispersão
(3) Diagrama de Causa e Efeito
(4) Histograma
(5) Folha de Verificação
OBJETIVO
( ) Registro e agrupamento logicamente organizado de 
dados e informações a respeito de uma tarefa ou processo 
estudado.
( ) Identificação de fatores ou causas (variáveis de 
verificação) que geram ou sustentam uma degeneração da 
qualidade ou determinado problema (variável de controle) 
ou efeito de um processo ou produto.
( ) Identificação das causas possíveis e mais significativas 
ou prioritárias de efeitos ou eventos ocorridos em um 
processo.
( ) Estabelecimento da relação ou associação entre dois 
fenômenos, parâmetros, fatores ou variáveis de um 
processo estudado.
( ) Representação gráfica do número de vezes que 
determinada característica ou fenômeno ocorre 
(distribuição de frequência) no processo estudado.
Exemplo de QuestãoFolha de Verificação
(IMA-SC, 2019) No processo de Gestão da Qualidade é possível utilizar uma diversidade de 
ferramentas de apoio. A coluna da esquerda traz as ferramentas, a coluna da direita descreve o objetivo 
de cada ferramenta. Correlacione as colunas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta, de cima para baixo.
A. 5 – 3 – 1 – 2 – 4
B. 5 – 4 – 2 – 1 – 3
C. 3 – 5 – 2 – 1 – 4
D. 5 – 1 – 3 – 2 – 4
E. 2 – 3 – 4 – 5 – 1
Folha de Verificação
(IMA-SC, 2019) No processo de Gestão da Qualidade é possível utilizar uma diversidade de 
ferramentas de apoio. A coluna da esquerda traz as ferramentas, a coluna da direita descreve o objetivo 
de cada ferramenta. Correlacione as colunas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta, de cima para baixo.
A. 5 – 3 – 1 – 2 – 4
B. 5 – 4 – 2 – 1 – 3
C. 3 – 5 – 2 – 1 – 4
D. 5 – 1 – 3 – 2 – 4
E. 2 – 3 – 4 – 5 – 1
FERRAMENTA
(1) Diagrama ou Análise de Pareto
(2) Diagrama de Dispersão
(3) Diagrama de Causa e Efeito
(4) Histograma
(5) Folha de Verificação
OBJETIVO
( 5 ) Registro e agrupamento logicamente organizado de 
dados e informações a respeito de uma tarefa ou processo 
estudado.
( 3 ) Identificação de fatores ou causas (variáveis de 
verificação) que geram ou sustentam uma degeneração da 
qualidade ou determinado problema (variável de controle) 
ou efeito de um processo ou produto.
( 1 ) Identificação das causas possíveis e mais significativas 
ou prioritárias de efeitos ou eventos ocorridos em um 
processo.
( 2 ) Estabelecimento da relação ou associação entre dois 
fenômenos, parâmetros, fatores ou variáveis de um 
processo estudado.
( 4 ) Representação gráfica do número de vezes que 
determinada característica ou fenômeno ocorre 
(distribuição de frequência) no processo estudado.
Exemplo de Questão
Usando gráficos
- Carta de Controle
- Histograma
- Carta de Controle
- Histograma
Usando gráficos
Usando gráficos – exemplos
Carta de controle
Na carta de controle, é elaborado 
um gráfico com algumas linhas 
que definem limites. A partir do 
exemplo ao lado, vemos quatro 
limites definidos: Limite Inferior 
de Alerta (LIA) e Limite Superior 
de Alerta (LSA) – que servem para 
alertar o analista sobre possíveis 
problemas do método de análise; 
Limite Inferior de Controle (LIC) e 
Limite Superior de Controle (LSC).
Na carta de controle acima, a linha azul central representa a 
média com a quantidade de sulfato presente em cada amostra.
O LIC e o LSC, no caso do exame laboratorial abaixo, 
indicam que as análises devem ser paradas imediatamente, 
com verificação do método para corrigir o erro apontado.
Exemplo de Questão
Carta de Controle
(PMMG, 2020) Leia as afirmativas a seguir:
I. Tipicamente, as entradas e saídas dos processos organizacionais são constituídas 
por informações ou serviços e devem ser revisadas para assegurar que não ocorram 
incoerências ou omissões graves. Uma vez que elas tenham sido definidas, pode-se 
identificar quem são os fornecedores e os clientes.
II. Através de um gráfico de controle, o servidor público pode determinar um limite 
para um determinado item ou ilustrar quando algo sai do controle e ultrapassa o 
limite pré-determinado.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
Exemplo de Questão
Carta de Controle
(PMMG, 2020) Leia as afirmativas a seguir:
I. Tipicamente, as entradas e saídas dos processos organizacionais são constituídas 
por informações ou serviços e devem ser revisadas para assegurar que não ocorram 
incoerências ou omissões graves. Uma vez que elas tenham sido definidas, pode-se 
identificar quem são os fornecedores e os clientes.
II. Através de um gráfico de controle, o servidor público pode determinar um limite 
para um determinado item ou ilustrar quando algo sai do controle e ultrapassa o 
limite pré-determinado.
Marque a alternativa CORRETA:
A As duas afirmativas são verdadeiras.
B A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
C A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
D As duas afirmativas são falsas.
- Carta de Controle
- Histograma
Usando gráficos
- Carta de Controle
- Histograma
Usando gráficos
Usando gráficos – exemplos
Histograma
O histograma implica, assim, em determinar o tamanho 
de classe (h) com base na quantidade de classes (K) e 
no tamanho da amostra (N), que gera a amplitude (R). 
O h é calculado, assim, pela divisão da amplitude sobre 
a quantidade de classes (R/K).
Uma vez determinado o valor de h, são definidos os 
limites ou fronteiras da distribuição dos valores no 
histograma (parecido com os limites de uma carta de 
controle).
No exemplo ao lado, temos os limites inferior e 
superior (LIE e LSE) indicando a tolerância.
O histograma é parecido com um gráfico de barras, com a diferença de 
que o conjunto de dados passa por um tratamento estatístico antes deser inserido no gráfico.
Exemplo de Questão
Histograma
Métodos estatísticos são usualmente utilizados no 
gerenciamento da qualidade. A imagem abaixo ilustra a 
aplicação de um levantamento estatístico segundo uma 
determinada ferramenta da qualidade.
A ilustração ao lado diz respeito a ferramenta da 
qualidade denominada:
A. Folha de verificação.
B. Histograma. 
C. Diagrama de dispersão.
D. Carta de controle.
E. Diagrama de causa-e-efeito.
O modelo PDCA - Plan, Do, Check, Act está 
inserido no contexto da Gestão Lean, que 
inclui:
- Execução e planejamento;
- Testes e acompanhamentos;
- Análise dos resultados para promover 
melhoria contínua dos processos. 
Aplicando PDCA
Aplicando PDCA
Para a etapa inicial (Plan – Planejar), é necessário 
considerar os seguintes pontos:
• Definição do problema central;
• Definição dos objetivos;
• Avaliar os recursos que serão necessários;
• Verificar os recursos atuais;
• Pensar na solução mais adequada ao problema a 
partir dos recursos que estarão disponíveis; e
• Considerar as condições para que o plano seja 
executado com sucesso.
Fonte: https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Melhoria 
Contínua
https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Aplicando PDCA
Durante o planejamento, uma forma interessante de 
avaliar as condições gerais pode ser a Matriz SWOT.
Os pontos fortes consideram:
- Atributos positivos internos;
- Conhecimento do segmento;
- Vantagem tecnológica; e
- Preços competitivos.
Os pontos fracos avaliam:
- Qualificação dos colaboradores;
- Tamanho da equipe;
- Escassez de recursos; e
- Instabilidade no fornecimento.
Durante o planejamento, uma forma interessante de 
avaliar as condições gerais pode ser a Matriz SWOT.
Já as oportunidades visam:
- Mercado de nicho;
- Diferencial da marca;
- Capacitação de pessoal; e
- Proposta inovadora.
As ameaças se relacionam a:
- Concorrência;
- Mudanças regulatórias;
- Novas tecnologias; e
- Alterações culturais.
Aplicando PDCA
Fonte: https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Melhoria 
Contínua
Voltando ao PDCA, a próxima etapa (Do – Execução) 
é o momento de agir.
Uma vez em posse do planejamento, deve-se iniciar 
os procedimentos, e isso pode seguir outras 
metodologias – como os métodos ágeis – para 
facilitar o controle da produção.
Como exemplo de métodos ágeis temos:
- Scrum
- XP – Extreme programming
- Agile
- Backlog
- ... dentre outros.
Aplicando PDCA
https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Como exemplo de metodologia ágil, confira o 
framework do SCRUM, um dos mais conhecidos:
Ciclo do SCRUM:
→ Ideia inicial →
→ Pesquisa / coleta de informações →
→ Descrição do produto ou serviço →
→ Planejamento de tarefas →
→ Projeto do produto
→ Execução →
→ Escopo →
→ 2-4 semana de execução com 
reuniões diárias →
→ Implementações →
→ Revisão / Validação →
→ Finalização.
Aplicando PDCA
Fonte: https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Melhoria 
Contínua
Na próxima etapa (Check – Verificação), chega o 
momento de validar o que foi feito até então.
Esta etapa corresponde à fase de testes, de 
análise e de validação da Gestão Lean, e também 
é uma das etapas de muitas metodologias ágeis.
Como apresentado no SCRUM, existe uma fase 
para revisão e validação após a implementação 
do projeto.
Aplicando PDCA
https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Exemplo de Questão
Etapa de Verificação
(PMP, 2019) Leia as afirmativas a seguir:
I. Através de um gráfico de controle, é possível determinar um limite para um 
determinado item ou ilustrar quando algo sai do controle e ultrapassa o limite 
pré-determinado.
II. O diagrama de causa e efeito é um gráfico de barras que relaciona as possíveis 
causas que contribuem para um determinado efeito acontecer.
III. Na etapa de verificação (Check), do ciclo PDCA, é obrigatório alterar todos os 
métodos empregados.
Marque a alternativa CORRETA:
A Nenhuma afirmativa está correta.
B Apenas uma afirmativa está correta.
C Apenas duas afirmativas estão corretas.
D Todas as afirmativas estão corretas.
Exemplo de Questão
Etapa de Verificação
(PMP, 2019) Leia as afirmativas a seguir:
I. Através de um gráfico de controle, é possível determinar um limite para um 
determinado item ou ilustrar quando algo sai do controle e ultrapassa o limite 
pré-determinado.
II. O diagrama de causa e efeito é um gráfico de barras que relaciona as possíveis 
causas que contribuem para um determinado efeito acontecer.
III. Na etapa de verificação (Check), do ciclo PDCA, é obrigatório alterar todos os 
métodos empregados.
Marque a alternativa CORRETA:
A Nenhuma afirmativa está correta.
B Apenas uma afirmativa está correta.
C Apenas duas afirmativas estão corretas.
D Todas as afirmativas estão corretas.
Fonte: https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Melhoria 
Contínua
Por fim, na última etapa (Act – Ação), é o 
momento de agir de acordo com o 
resultado do planejamento.
Se deu tudo certo com a implementação, é 
o momento de lançar o produto ou serviço 
e acompanhar para que tudo ocorra bem, 
realizando monitoramento constante e 
coletando dados para mensurar a 
qualidade do processo.
Caso algo não vá bem ou sejam localizadas 
falhas, é hora de reiniciar o ciclo.
Aplicando PDCA
https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/melhoria/o-que-e-o-ciclo-pdca
Exemplo de Questão
Etapa de ação
(PMP, 2019) Leia as afirmativas a seguir:
I. Definir os meios que serão utilizados para a realização do trabalho e decidir os 
métodos a serem utilizados a fim de atingir o resultado desejado são atividades 
pertinentes à etapa de executar (Do), do ciclo PDCA.
II. A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, 
estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados 
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora 
das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de 
relações de qualidade e a proteção do interesse público.
III. Na etapa de agir (Act), do ciclo PDCA, caso o trabalho desvie do padrão 
estabelecido, deve-se evitar tomar ações para corrigi-lo.
Marque a alternativa CORRETA:
A Nenhuma afirmativa está correta.
B Apenas uma afirmativa está correta.
C Apenas duas afirmativas estão corretas.
D Todas as afirmativas estão corretas.
Exemplo de Questão
Etapa de ação
(PMP, 2019) Leia as afirmativas a seguir:
I. Definir os meios que serão utilizados para a realização do trabalho e decidir os 
métodos a serem utilizados a fim de atingir o resultado desejado são atividades 
pertinentes à etapa de executar (Do), do ciclo PDCA.
II. A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, 
estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados 
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora 
das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de 
relações de qualidade e a proteção do interesse público.
III. Na etapa de agir (Act), do ciclo PDCA, caso o trabalho desvie do padrão 
estabelecido, deve-se evitar tomar ações para corrigi-lo.
Marque a alternativa CORRETA:
A Nenhuma afirmativa está correta.
B Apenas uma afirmativa está correta.
C Apenas duas afirmativas estão corretas.
D Todas as afirmativas estão corretas.
Vamos praticar?
"Marcelo tem uma fábrica artesanal de goiabada e produz para distribuição em 
lojas de seu bairro. A reposição do estoque é mensal e costuma ir bem, mas 
recentemente Marcelo recebeu alguns alertas de lojistas sobre reclamações em 
relação à qualidade de seu produto, como embalagens que já estavam violadas, 
produtos com consistência diferente e até mesmo uma notificação de presença de 
contaminantes (um cliente localizou um inseto na goiabada).“
Diante disso, convido você a escrever um parágrafo sobre:
- Quais poderiam ser as ferramentas e/ou métodos interessantespara que 
Marcelo consiga manter o padrão e a qualidade esperado em seus 
produtos?
Escolha uma das ferramentas de garantia de qualidade existentes no mercado e 
explique como ela poderia ajudar Marcelo nessa situação.