Customer Experience (CX)_prova

Prévia do material em texto

30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 1/6
Customer Experience (CX)
Professor(a): Norberto Almeida de Andrade (Doutorado)
1)
2)
Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final.
Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
O mapa de jornada do cliente é uma técnica poderosa para entender o que motiva seus
clientes – quais são suas necessidades, hesitações e preocupações. Embora a maioria das
organizações seja razoavelmente boa na coleta de dados sobre seus clientes, essas
informações, por si só, não conseguem comunicar as frustrações e experiências
experimentas por eles.
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
I - C; II - C; III - A.
I - B; II - C; III - A.
I - A; II - C; III - B.
I - C; II - A; III - B.  CORRETO
I - B; II - A; III - C.
Código da questão: 64083
Quando a experiência do usuário (UX) melhora a experiência do cliente, isso afeta o ROI
(retorno sobre o investimento) da empresa, porque bons investimentos de UX aumentam a
satisfação do cliente.
Sobre o conceito de experiência do usuário (UX), assinale a alternativa correta:
Alternativas:
Quem já domina o mercado com seus produtos e serviços diferenciados não tem que se
preocupar em agradar ninguém.
Tenha uma visão de curto prazo, e os interesses dos clientes e acionistas se alinharão
quando for possível.
Encantar os clientes de forma proativa dá muito trabalho, e o que atrai mais sucesso são
acionistas que investem em novas arenas de negócios.
Clientes satisfeitos são leais; eles confiam nos produtos de uma empresa e querem voltar
para mais, e é por isso que clientes satisfeitos são vitais para o sucesso de uma empresa.
 CORRETO
Resolução comentada:
Com táticas adequadas de mapas de jornada do cliente, pontos de contato e jornada
de compra aplicadas a cada um dos três estágios da jornada do cliente, você poderá
disponibilizar conteúdo por meio dos canais apropriados e mapear cada parte do
conteúdo para o estágio correto no funil. Quando você estiver construindo a jornada
do comprador, converse com sua equipe de vendas. Eles têm uma perspectiva única
porque falam com clientes em potencial e clientes todos os dias.
Avaliação enviada com sucesso 
30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 2/6
3)
4)
É melhor ter um foco de curto prazo direcionado ao lucro do que um foco de longo
prazo direcionado à experiência do cliente.
Código da questão: 64080
Os consumidores de hoje querem mais do que preços competitivos para os produtos ou
serviços que compram. Eles também desejam uma experiência gratificante, e se não a
obtiverem de uma empresa, irão para outra. Nesse contexto, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
Hoje, a experiência do cliente é apenas moda, e essa regra se aplica somente a marcas
online, e não a estabelecimentos físicos.
Os clientes definem uma experiência negativa de várias maneiras, incluindo processo de
compra fácil.
Uma experiência negativa do cliente pode ter um impacto significativo nas vendas, mas
não é o principal motivo disso acontecer.
A experiência do cliente é a impressão que você tem de uma organização com a qual
escolheu fazer negócios.  CORRETO
Nem sempre cabe à empresa garantir que haja uma boa experiência do cliente desde o
início de sua jornada até o fim.
Código da questão: 64085
À medida que a economia da experiência se transforma em economia de valores e
emoção, o neuromarketing no Customer Experience (CX) pode oferecer as percepções
profundas do cliente necessárias para impulsionar a evolução de sua experiência. Sobre
essa perspectiva, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F
(falso):
( ) Os profissionais de marketing estão sempre procurando o próximo insight de ouro para
criar campanhas e anúncios de marketing assertivos.
( ) O neuromarketing usa percepções da neurociência e psicologia cognitiva, aplicando-as
para medir e melhorar a eficácia do design de produtos, marcas e práticas de marketing.
( ) O foco é compreender e prever o comportamento do consumidor, por esse ser um dos
maiores obstáculos para os esforços de marketing bem-sucedidos.
( ) O neuromarketing no CX tem o potencial de fornecer percepções sobre o
comportamento humano que podem ser aplicadas em toda a organização.
( ) Penetrar na psique inconsciente do consumidor é uma falácia, bem como um esforço
desnecessário para impactar o Customer Experience (CX).
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de V e F:
Alternativas:
V – V – V – V – F.  CORRETO
F – F – V – F – V.
V – V – V – F – V.
V – F – V – V – F.
F – V – F – V – F.
Resolução comentada:
O retorno do investimento em uma boa experiência do usuário é inegavelmente
enorme. Embora seja difícil calcular o ROI dos esforços de design, algumas
organizações tentaram fazê-lo analisando o efeito líquido que o foco no design tem
na lucratividade geral de uma empresa.
Resolução comentada:
Empresas de todos os tamanhos, em todos os setores, estão se esforçando para
melhorar a experiência do cliente. Muitos estão buscando ir além para se destacar de
seus concorrentes, proporcionando experiências extraordinárias ao cliente. Sendo
assim, torna-se obrigatório focar total atenção no cliente.
Avaliação enviada com sucesso 
30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 3/6
5)
6)
Código da questão: 64075
A experiência do funcionário é importante porque os funcionários são a força vital de
uma empresa. Funcionários não apenas informam a cultura de sua empresa e seus valores
organizacionais, mas as empresas conhecidas por terem uma ótima experiência de
funcionários também tendem a oferecer experiências estelares para o cliente. Desse modo,
é correto o que se afirma em:
Alternativas:
A experiência do funcionário é o processo de treinar, motivar e direcionar os
colaboradores para otimizar a produtividade do ambiente de trabalho.
A gestão eficaz de pessoas é uma qualidade desnecessária para líderes atuais e
aspirantes que visam melhorar a comunicação no local de trabalho.
Quando os funcionários se sentem valorizados e suas contribuições são essenciais para o
sucesso de uma organização, isso terá um impacto na produtividade geral. 
CORRETO
Você pode usar os elementos de gestão de pessoas para fornecer feedback construtivo
quando for possível.
Gestores e funcionários em cargos de liderança têm um papel importante na resolução
de conflitos.
Código da questão: 64100
A experiência do cliente representa a perspectiva que um cliente tem quando se
comunica com sua empresa e usa seus produtos ou serviços. Em termos simples, é mais
fácil considerar o sucesso do cliente como o “o quê” e a experiência do cliente como o
“como” quando se trata de melhorar o relacionamento com ele ao longo do tempo. Uma
estratégia de sucesso do cliente não estaria completa sem levar em consideração sua
experiência geral.
Sobre a importância do Customer Success, analise as assertivas a seguir e identifique as
corretas:
I. O ambiente físico ilustra como as empresas organizam fisicamente seus espaços de
trabalho. O layout e o design de tudo, de cubículos a espaços de colaboração
compartilhados e escritórios de planta baixa, afetam a capacidade dos funcionários de
realizar seu trabalho.
II. O ambiente de tecnologia diz respeito a aquilo que as empresas de tecnologia fornecem
aos funcionários para cumprir suas funções. A utilidade é a principal preocupação nesse
ambiente. Para qualquer programa ou ferramenta que um funcionário use, pense em
utilidade, acessibilidade, flexibilidade e no quanto são intrusivos.III. A cultura costuma ser definida como "a maneira como fazemos as coisas por aqui".
Esses valores, rituais, normas, tradições e crenças criam um ambiente de propósito
compartilhado que motiva os funcionários a irem além.
IV. Experiências processuais de funcionários projetadas com intenção e premeditação
girarão em torno da otimização de como os funcionários participam dos sistemas e
processos que usam todos os dias.
Resolução comentada:
As quatro primeiras afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta da afirmativa falsa:
Quinta - Aproveitar o neuromarketing no CX concederá os insights para que seja
possível se conectar emocionalmente com os clientes ao longo de toda a jornada,
em cada ponto de contato e em cada canal, e transformará o futuro da experiência
do cliente. Compreender seus clientes de forma mais profunda e holística, com a
ajuda da neurociência, tem um potencial revolucionário para preencher a lacuna de
experiência.
Resolução comentada:
Os funcionários que estão emocional e mentalmente investidos em uma organização
podem causar um impacto positivo nos resultados da empresa. É necessário gerar
lealdade organizacional e, mais importante, funcionários que realmente queiram
trabalhar motivados.
Avaliação enviada com sucesso 
30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 4/6
7)
V. Todas essas questões, devidamente ponderadas, nos fazem questionar se o desafiador
cenário globalizado oferece uma interessante oportunidade para verificação dos
paradigmas corporativos.
São verdadeiras:
Alternativas:
I, III, IV, apenas.
I, II, III e V, apenas.
I, II e V, apenas.
I, II, III e IV, apenas.  CORRETO
I, II, III, apenas.
Código da questão: 64098
O processo para o sucesso do cliente geralmente varia entre setores e empresas, mas um
processo geral pode incluir:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
I - B; II - C; III - A.
I - A; II - C; III - B.
I - A; II - C; III - B.
I - B; II - A; III - C.
I - C; II - A; III - B.  CORRETO
Resolução comentada:
I é correta, pois são muitas as características de um ambiente de trabalho ideal:
comunicação, respeito, clima adequado, liderança e equilíbrio. É preciso semear e
preservar essas características, objetivando o bem-estar da equipe e o sucesso da
empresa. II é correta, pois a tecnologia deixou de ser um grande diferencial e
tornou-se uma obrigação para as empresas de qualquer segmento. Ao investir em
tecnologia, é possível garantir a competitividade no mercado de trabalho, otimizar
processos e cuidar de todos os detalhes que fazem a diferença na organização. III é
correta, pois o conjunto de costumes e realizações de um povo ou época, bem como
as artes, a erudição e as demais manifestações mais sofisticadas do intelecto
humano, são considerados coletivamente. IV é correta, pois trata da soma de todas
as percepções e sentimentos que os profissionais vivenciam nas interações com a
empresa. V é incorreta, pois a experiência do trabalho real que fazemos abrange o
modo como o trabalho em si é delineado, bem como a estrutura dos sistemas e
processos dos quais os funcionários participam para cumprir suas funções e
responsabilidades.
Resolução comentada:
Conhecendo o cliente: as necessidades e objetivos do cliente variam, por isso é
importante determiná-los antecipadamente e trabalhar para garantir que sejam
cumpridos. O processo também envolve agregar valor à comunicação: isso pode
Avaliação enviada com sucesso 
30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 5/6
8)
9)
10)
Código da questão: 64090
A experiência do funcionário se refere a tudo e qualquer coisa a que um funcionário é
exposto ao longo de seu tempo na empresa: do processo de entrevista, integração,
desenvolvimento, processos diários e fluxo de trabalho, ferramentas que são usadas e
conversas que são praticadas, até o desligamento. Nesse contexto, é correto o que se
afirma em:
Alternativas:
As habilidades de comunicação compreendem mais do que apenas a capacidade de
produzir memorandos, relatórios e discursos bem elaborados.
Existem três componentes que constituem a experiência do funcionário: cultura,
tecnologia e ambiente físico.  CORRETO
A gestão estratégica de RH eficaz depende de outro componente da comunicação: ouvir.
A gestão estratégica de RH envolve uma abordagem abrangente para negócios e RH.
Os líderes de recursos humanos precisam ter mais do que um simples conhecimento das
funções de RH e das leis trabalhistas e de emprego.
Código da questão: 64099
Os mapas de jornada do cliente são usados para __________ o relacionamento entre um
cliente e uma organização ao longo do tempo e em todos os __________ nos quais ele
interage com o negócio. As equipes de __________ usam mapas da jornada do cliente para
ver como as __________ dele atenderam às expectativas existentes e encontrar áreas em que
seja preciso __________ os projetos.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Recepcionar; momentos; vendas; insatisfações; ignorar.
Mensurar; espectros; publicidade; interações; relevar.
Suplantar; pedidos; propaganda; evoluções; suprimir.
Mapear; canais; design; experiências; melhorar.  CORRETO
Visualizar; âmbitos; marketing; situações; aprimorar.
Código da questão: 64081
Com táticas adequadas de mapas de jornada do cliente, __________ e jornada de compra
aplicadas a cada um dos __________, você poderá disponibilizar conteúdo por meio dos
canais apropriados e mapear cada parte do conteúdo para o estágio correto no __________.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
incluir dicas e ideias úteis para aprimorar a experiência do cliente. Defina as
expectativas: seja aberto com os clientes sobre o que precisa ser feito para garantir o
sucesso. Comemore quando os clientes alcançam certos marcos e metas.
Resolução comentada:
É melhor abordar a experiência do funcionário com uma mentalidade construtiva. A
experiência do funcionário, mesmo depois de melhorada, não é fixa. A experiência
do funcionário e a estratégia por trás dela devem deixar espaço para adaptação aos
fatores organizacionais dentro e fora do seu controle.
Resolução comentada:
Os mapas de jornada do cliente são ferramentas baseadas em pesquisa que as
equipes de design usam para revelar experiências típicas do cliente ao longo do
tempo e visualizar as várias dimensões e fatores envolvidos. Isso permite que as
marcas aprendam mais sobre os usuários-alvo.
Avaliação enviada com sucesso 
30/03/2023, 11:06 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2822599/6099875 6/6
Alternativas:
Pontos de contato; três estágios da jornada do cliente; funil.  CORRETO
Pontos de fricção; três estágios da jornada do cliente; funil.
Pontos de fricção; dois estágios da jornada do cliente; funil.
Pontos de fricção; dois estágios da jornada do cliente; roadmap.
Pontos de fricção; três estágios da jornada do cliente; roadmap.
Código da questão: 70487
Resolução comentada:
Hoje, a experiência do cliente faz toda a diferença, e o que você faz por seus clientes,
como você os trata, como os cumprimenta, e como mostra a eles que os valoriza
como clientes pode realmente separá-lo do rebanho e impulsioná-lo para o sucesso.
Fornecer experiências excelentes ao cliente, alcançando todos os itens mencionados
anteriormente, resultará em um aumento massivo de ROI.
Arquivos e Links
Avaliação enviada com sucesso 