Costumer experience FIAP

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Costumer experience FIAP
Categoria Produto
Introdução
Exemplo: no Nubank, os funcionários que têm contato direto com os clientes 
têm uma verba de "encantamento", ou seja, eles po- dem usar essa verba 
para criar uma relação mais próxima com algum cliente, da forma que 
acharem me- Ihor. Por isso já vimos viralizar tantos casos surpreendentes de 
atendimento do Nubank, como o presen- tinho para a cachorrinha que comeu 
o cartão de crédito ou aquela cliente que recebeu um kit de arruda e sal 
grosso para espantar o mau-olhado, já que foi assaltada duas vezes no 
mesmo mês. Isso encanta, fi- deliza e viraliza.
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Obs.: startup sensedata
 Glossário do mkt: https://www.youtube.com/watch?
v=6b1h4HVFq_Y&list=PL8kAZHXN1qcI68UwbkNRQ6fQ99Qp_xG36
Tendências de costumer experience
Personalização → uso de dados IoT, Big Data
Jornada omnichannel
https://www.youtube.com/watch?v=6b1h4HVFq_Y&list=PL8kAZHXN1qcI68UwbkNRQ6fQ99Qp_xG36
https://www.youtube.com/watch?v=6b1h4HVFq_Y&list=PL8kAZHXN1qcI68UwbkNRQ6fQ99Qp_xG36
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Métricas e benefícios do costumer experience
NPS  Word class
fazer found rasising → atrair investidores
LTV  LTV Lifetime Value), ou Valor do Tempo de Vida do Cliente em 
português, é uma métrica que representa o valor total que um cliente médio 
gasta em seus produtos ou serviços ao longo de todo o relacionamento com a 
empresa.
1 pessoa com exp positiva recomenda para cerca de 4 pessoas
1 pessoa com exp negativa fala mal para cerca de 10 pessoas
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Para que uma ação de aquisição seja considerada de sucesso o CAC 
precisa ser pelo menos 3 vezes menor que o LTV
Novos produtos → lógica de inovação (problema que o cliente tem que vc n 
tinha percebido, etc)
Jornada do cliente
1º conhecer o consumidor → persona
2º reconhecer os touchpoints → pontos de contato do consumidor com o 
produto/marca
3º avaliar emoções
4º considerar a linha do tempo (o que o cliente faz primeiro nesse contato)
Podemos coletar informações por meio de mídias, pesquisas, formulários, 
entrevistas individuais com cliente, focus group, observando a interação do 
cliente com os e-mails, mensagens e pelas redes sociais.
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4 passos
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Inbound marketing
Marketing mais permissivo
É preciso entender por métricas qual o momento da jornada para ter uma 
oferta maior do produto
O Inbound Marketing foca em ganhar o interesse dos potenciais clientes, 
conquistando sua confiança antes de fazer a venda do produto. A ideia 
principal é o compartilhamento e a criação de conteúdo de qualidade e 
direcionado ao consumidor usando o Marketing online.
Existem inúmeras formas de aplicar o Inbound Marketing, como posts nos 
blogs, webinars, podcasts, e- books, infográficos etc. Todos esses meios 
podem estar diretamente ligados à computação cognitiva. Diversas 
ferramentas já integram os canais de comunicação com o cliente, como, por 
exemplo quando o cliente acessa o site e é atendido por um chatbot que 
oferece algum conteúdo do blog sobre o que ele está pesquisando. Após a 
leitura, é enviado um e-mail para o cliente com o conteúdo e uma lista de 
recomendações de leitura adicional. Neste exemplo, é oferecido um conteúdo 
gratuito e de qualidade, usando a Computação Cognitiva e e-mail Marketing 
também.
Ex.: palavra chave mais cara → desentupidora 24h
Omnichannel 
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Ver canais pelo google analytics
Outros sites/softwares: https://www.salesforce.com/br/products/marketing-
cloud/platform/digital-marketing-optimization/ → journey builder
IBM  Journey design
 Ler exemplos de bons omnichannels: 
https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
Disney
https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/platform/digital-marketing-optimization/
https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/platform/digital-marketing-optimization/
https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
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"Once you've booked a trip, you can use the My Disney Experience tool to 
plan your entire trip, from where you'll dine to securing your Fast Pass. In the 
park, you can use your mobile app to locate the attractions you want to see, as 
well as view the estimated wait time for each of them.The entertainment 
company takes it one step further, though, with the release of its Magic Band 
program. This tool acts as a hotel room key, photo storage device for any 
pictures taken of you with Disney characters, and a food ordering tool. Plus, it 
even has Fast Pass integration to keep your vacation moving." 
Oasis
"If you walk into one of its stores, you'll find sales associates armed with iPads 
that are available to give you on-the-spot, accurate, and up-to-date product 
information. The iPad also acts as a cash register, making it easy for 
associates to ring you up from anywhere in the store. And the cherry on top? If 
it appears that something is out of stock, the staff can instantly place an online 
order for you to have the item shipped directly to your home." 
Starbucks
"If you walk into one of its stores, you'll find sales associates armed with iPads 
that are available to give you on-the-spot, accurate, and up-to-date product 
information. The iPad also acts as a cash register, making it easy for 
associates to ring you up from anywhere in the store. And the cherry on top? If 
it appears that something is out of stock, the staff can instantly place an online 
order for you to have the item shipped directly to your home." 
Timberland  NFC
Timberland aplica essa tecnologia em suas lojas, fornecendo aos 
compradores um tablet que pode ser pressionado contra produtos e 
sinalizações em toda a loja. Quando o tablet é pressionado contra o chip, 
informações sobre o produto ou oferta são exibidas. Os clientes não precisam 
procurar atendentes para obter mais informações e podem facilmente ver as 
promoções oferecidas para cada produto. À medida que os compradores 
exploram diferentes itens, o software de personalização no tablet começa a 
fazer sugestões de produtos com base no histórico de compras do usuário.
UX
O quão útil é o produto? O quão fácil é? Quão prazeroso é utilizar o produto?
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Funções da usabilidade:
� aprendizagem → o user tem que consguir fazer tarefas simples e fáceis
� eficiência → depois que ele aprendeu a usar, ele tem q fazer nas proximas 
vezes mais agil
� memorabilidade → ja acessou o site, agora de novo ele precisa saber fazer 
isso de novo 
� prevenir erros → em algum momento o user pode errar, é preciso levar 
isso em consideração (prevenir e consertar)
� garantir satisfação do usuário
 Estudar sobre arquitetura de informação → organização das coisas
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 Estudo de cores pensando em design visual
 Entender sobre tipografia
Tendências de jornada do cliente
Ex.: qualquer banco pode fazer um financiamento de imóvel, certo? Mas, 
imagine que além de oferecer o financiamento, o banco ajuda você a se 
conectar com uma boa imobiliária ou construtora de confiança, dando um 
suporte para toda a sua exaustiva jornada de escolha e compra de um imo- 
vel? Se ajudar na parte da reforma e decoração, então... fideliza para sempre.
 Ler depois cases pão de açúcar e outros: 
https://digitalks.com.br/noticias/case-gpa-como-melhorar-a-experiencia-do-
consumidor-usando-dados-e-mobile/ e https://www.salesforce.com/br/customer-
success-stories/#!page=1&sort=newestSort&tags=marketing_cloud
Comportamento do consumidor → neuromarketing
Os principais tipos de consumidores são o iniciador (que dá a ideia de 
compra), o influenciador (que a recomenda), o decisor (que é quem bate o 
martelo para que ela aconteça), o comprador (que a efetiva) e o usuário 
(que se beneficia dela).
https://digitalks.com.br/noticias/case-gpa-como-melhorar-a-experiencia-do-consumidor-usando-dados-e-mobile/
https://digitalks.com.br/noticias/case-gpa-como-melhorar-a-experiencia-do-consumidor-usando-dados-e-mobile/https://www.salesforce.com/br/customer-success-stories/#!page=1&sort=newestSort&tags=marketing_cloud
https://www.salesforce.com/br/customer-success-stories/#!page=1&sort=newestSort&tags=marketing_cloud
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Ex.: 
Iniciador: filho que sugere para o pai o brinquedo que quer ganhar no Dia das 
Crianças.
Influenciador: parentes e amigos aparecem em primeiro lugar no estudo da 
Qualibest, seguidos por criadores de conteúdo em segundo lugar.
Decisor: mãe de primeira viagem que sabe onde comprar e quanto custa a 
fralda de bebê mais durável do mercado.
Comprador: o que vai até a loja (física ou virtual) para concretizar o negócio. 
Obs.: nem sempre é o comprador que irá consumir o item que foi comprado.
Levar em consideração:
Cultura
Classe social
Influenciadores
Amigos e família
Idade e estágio de vida
Personalidade
https://www.meioemensagem.com.br/home/midia/2018/06/07/influenciadores-ja-sao-a-segunda-fonte-para-tomada-de-decisao.html
https://www.meioemensagem.com.br/home/midia/2018/06/07/influenciadores-ja-sao-a-segunda-fonte-para-tomada-de-decisao.html
https://www.meioemensagem.com.br/home/midia/2018/06/07/influenciadores-ja-sao-a-segunda-fonte-para-tomada-de-decisao.html
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Estilo de vida (moda para crentes)
Motivação pessoal
Princípios e crenças (ex. roberto carlos vegetariano fazeno porpaganda de 
carne)
Experiências anteriores
Modelos para entender personalidade de consumidor
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Tendências de consumo
Marcas autênticas
Relação próxima da marca com cliente (big data, IA ajudam nesse 
conhecimento do consumidor)
Integrar serviços (divide and conquer vs integrar and conquer)
Neuromarketing
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Neuromarketing podcast  COMO SEQUESTRAR A ATENÇÃO E A MENTE DAS 
PESSOAS 
https://www.youtube.com/watch?v=yijA7NkBQIQ
Gilberto Augusto
Psicologia das cores
Vermelho com amarelo da fome (ex.: mc donalds, burger king) → la casa 
de papel e breaking bad nao misturando duas cores para nao gerar fome e 
tirar pessoa da tela
Azul transmite confiança e profissionalismo
Laranja remete a inovação
Itaú: une laranja com azul 
Se um cartão usa só azul, maioria de homens aderem, enquanto rosa tem 
maioria de mulheres. Nubank portanto é roxo
Utilize azul para transmitir confiança e eficiência nas transações. Pode ser 
aplicado em áreas de segurança, processo de pagamento e feedbacks.
https://www.youtube.com/watch?v=yijA7NkBQIQ
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Verde remete à saúde. Ex.: unimed, subway que quer passar impressão de 
comida saudável
Maternidade → usar simbolo coração
Roxo: luxo, magia
O vermelho está ligado à ativação do sistema nervoso simpático, 
aumentando a energia e a atenção. Pode desencadear a liberação de 
adrenalina, relacionada à resposta de "luta ou fuga", elevando os níveis de 
alerta e energia.
Use amarelo em chamadas para ação CTAs) para incentivar usuários a 
tomar medidas, como "Vender Agora" ou "Encontrar Produtos". Ajuda a 
criar uma atmosfera otimista.
Neuromarketing diz que ao emocionar uma pessoa produz uma proteina cab 1 
no hipocampo dela (cimento fresco que fixa mais informações)
Jogos, storytelling e música → produzem emoção
Storytelling
P  personagem
E  enredo
N  narrador
T  tempo
E  espaço
Efeito zeigarnik (prender atenção das pessoas) criando um looping
O Efeito Zeigarnik refere-se a um fenômeno psicológico que descreve a 
tendência das pessoas de lembrar melhor de tarefas ou atividades 
incompletas do que das concluídas
Exemplo: Uma empresa lança uma série de comerciais intrigantes que 
contam uma história ao longo de vários episódios. Cada episódio termina 
com um cliffhanger, deixando o espectador curioso sobre o que 
acontecerá a seguir. Esse método mantém a audiência engajada e ansiosa 
pela resolução, criando um interesse duradouro.
Exemplo: Uma empresa realiza uma pesquisa de opinião ou uma enquete 
online, revelando gradualmente os resultados. Ao manter parte das 
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informações ocultas, a empresa mantém o interesse do público e incentiva 
a participação contínua até que todos os resultados sejam revelados.
Gatilhos mentais
P  prova (depoimento)
E  escassez (data de validade)
P  prova social (n° de pessoas fazendo algo)
A  autoridade
� Escassez:
Princípio: As pessoas valorizam mais aquilo que é percebido como 
escasso ou limitado.
Exemplo em Marketing: "Oferta válida apenas até o estoque 
durar" ou "Edição limitada, apenas 100 unidades disponíveis".
� Urgência:
Princípio: A criação de uma necessidade de agir imediatamente.
Exemplo em Marketing: "Promoção de 24 horas" ou "Oferta válida 
somente hoje".
� Reciprocidade:
Princípio: A tendência das pessoas a retribuírem favores ou ações 
positivas.
Exemplo em Marketing: Oferecer amostras grátis, ebooks 
gratuitos ou brindes em troca de informações de contato.
� Autoridade:
Princípio: A influência exercida por figuras de autoridade.
Exemplo em Marketing: Apresentar depoimentos de especialistas, 
utilizar a imagem de celebridades ou citar fontes confiáveis.
� Compromisso e Coerência:
Princípio: As pessoas tendem a manter o compromisso com 
escolhas prévias para manter a coerência.
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Exemplo em Marketing: Solicitar pequenos compromissos, como 
preenchimento de formulários, para aumentar a probabilidade de 
futuras compras.
� Prova Social:
Princípio: O comportamento das pessoas é influenciado pela 
observação das ações de outras pessoas.
Exemplo em Marketing: Mostrar avaliações de clientes, 
depoimentos ou números de vendas para validar a popularidade de 
um produto.
� Novidade:
Princípio: A atração por coisas novas e inovadoras.
Exemplo em Marketing: Destacar recursos exclusivos, 
lançamentos de produtos ou tecnologias inovadoras.
� Empatia:
Princípio: A conexão emocional gerada pela identificação com os 
sentimentos dos outros.
Exemplo em Marketing: Narrativas que contam histórias 
emocionais, mostrando como o produto ou serviço resolve 
problemas reais.
� Curiosidade:
Princípio: O desejo natural das pessoas de preencher lacunas de 
conhecimento.
Exemplo em Marketing: Utilizar títulos intrigantes, teasers ou 
questionamentos para despertar o interesse do público.
� Desconto ou Oferta Especial:
Princípio: A percepção de valor aumentado quando há uma vantagem 
financeira.
Exemplo em Marketing: "Compre um e leve dois", "50% de desconto 
por tempo limitado".
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Usar de perguntas
Maieutica → parto das ideias 
Aristóteles → a partir de perguntas, fazer a pessoa chegar na própria ideia
PIST P  provocação, I  intimidação, S  sedução e T  tentação). Prender 
atenção das pessoas rapidamente.
Efeito Alo  0,3 segundos para prender atenção das pessoas
Magic (livro encantamento Disney) → impressão de pico, meio e fim
Cadeia do sim 
3 perguntas em sequência em que mentalmente a pessoa respondam sim
Más notícias → golpe de publicidade
vies cognitivo negativo
Ex. do tenis da balenciaga que nem era tao destruído assim
Originalidade , Valor e Consistência
Surpresa engaja
 Ler depois: https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/06/14/qual-e-
o-dress-code-do-pos-pandemia-empresas-apostam-no-seja-voce-mesmo.htm
CRM e Costumer Care
Tipos de CRM
CRM operacional
bem focado nas vendas, mkt e atendimento ao cliente
CRM Operacional:
Definição: Este tipo de CRM está relacionado às operações 
diárias e transacionais da empresa. Envolve o armazenamento e 
a gestão de informações sobre clientes, como contatos, 
transações, interações e histórico de compras.
Exemplo: Um sistema de CRM operacional pode rastrear todas 
as interações de um cliente, desde a primeira compra até as 
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/06/14/qual-e-o-dress-code-do-pos-pandemia-empresas-apostam-no-seja-voce-mesmo.htm
https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2022/06/14/qual-e-o-dress-code-do-pos-pandemia-empresas-apostam-no-seja-voce-mesmo.htmCostumer experience FIAP 20
consultas de suporte. Se um cliente entra em contato para fazer 
uma reclamação, o representante de atendimento pode acessar 
rapidamente o histórico para entender melhor a situação.
CRM colaborativo
CRM analítico
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focado em analisar comportamentos e tendencias 
CRM Analítico:
Definição: Este tipo de CRM concentra-se na análise de dados 
acumulados para obter insights e orientar decisões 
estratégicas. Ele utiliza técnicas de análise de dados para 
entender padrões, tendências e comportamentos dos clientes.
Exemplo: Um sistema de CRM analítico pode analisar dados de 
compras de clientes ao longo do tempo para identificar padrões 
sazonais. Isso permite que a empresa ajuste suas estratégias 
de marketing e estoque para atender às demandas sazonais.
Funil de vendas
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Leads
Régua de relacionamento
Ferramentas de CRM
Salesforce, pipedrive, microsoft dynamics 365, hubspot
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Métricas de CX
Métricas de atração 
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ferramentas como google analytics ou firebase
bom saber dados demográficos dos visitantes também
Obs.: responsividade de extrema importância  O mais interessante é que 
esse tráfego em dispositivos móveis é qualificado, ou seja, composto por 
pessoas que têm a real intenção de compra. Até porque a experiência de 
navegação não é tão boa em dispositivos móveis quanto em aparelhos 
maiores. Por isso os usuários "perdem menos tempo" apenas observando, 
preferem usar seus aparelhos quando realmente pretendem fazer uma 
compra (um motivo a mais para rever e otimizar as campanhas de 
marketing mobile também).
Métricas de performance
Pensar em converter visitantes
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Bounce rate → taxa de rejeição → quantas pessoas saíram do site na 
mesma página que entraram → página que não cumre o que o título de 
SEO prometia, navegação ruim
É importante pensar no propósito de cada página. Enquanto uma taxa 
de rejeição alta em uma página principal é preocupante, o mesmo 
índice em uma página de contato não seria tão ruim em certas 
circunstâncias. 
Sugestão para melhorar bounce rate  CTA bem colocado em um 
ponto estratégico da página ou, ainda, sugerir conteúdo relacionado. 
Taxa de clique: Click-through Rate CTR  importante para email 
marketing e anúncios pagos por exemplo
Métricas de receita
CAC
O CAC Customer Acquisition Cost) mostra quanto se gasta para 
conseguir cada novo consumidor para um produto ou serviço Somar 
todas as despesas com marketing por um determinado período (mës, 
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ano) e comparar isso com os resultados conquistados. Por exemplo, 
suponha que seus gastos com marketing tenham sido de R$ 5.000,00 
em um pe- ríodo de um mês, e você tenha conseguido 100 novos 
clientes como resultado disso. Isso daria uma média de R$ 50,00 
gastos, ou seja, seu CAC seria de R$ 50,00. 
Dica: Em um negócio que dependa de uma equipe comercial para 
captar e fechar vendas, o custo desse time também entra na conta do 
total de investimento.
Obs. Quanto mais clientes chegarem até sua empresa organicamente 
(por meio de SEO, mídia social, ação de member get member etc.), 
mais diluido ficará o seu CAC. Por isso é importante contar com ações 
de inbound marketing e indicações bem-feitas.
Ticket médio: quanto os clientes gastam em média a cada compra feita
É interessante segmentar esse cálculo de acordo com as diferenças 
entre os compradores, como localização, género, faixa etária etc. 
Calcular pelos canais de origem também pode ser interessante para 
investimento de campanhas por canais, considerando que poderá 
investir mais no canal que tiver maior TM 
Abandono de carrinho - possíveis causas: frete caro, falta de estoque, 
limitação das opções de paga- mento, falta de certificados de segurança, 
páginas carregando lentamente, prazo de entrega, etc.
MRR  importante para modelos de assinatura
ROI  o quanto tá valendo a pena o investimento em mkt
Se der 1, significa que você empatou investimento e retorno, sendo 
assim, o ideal é que você tenha um valor acima disso. 
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Métricas de vaidade → que não dizem muito
Download do app: é preciso mensurar a citada taxa de desinstalações, 
downloads x cadastros (usuários) e, é claro, usuários pagantes do seu app 
para, então, ter números mais consistentes. Por exemplo, se uma empresa 
tem poucos downloads, mas muitos cadastros, poucas desinstalações e 
os usuários fazem uso das funções pagas do app, isso significa que tudo 
pode estar indo bem
Pageviews → um site pode ter 10.000 visualizações de 100 visitantes, ou 
10.000 visualizações de 10.000 visitantes.
Métricas de sucesso do cliente
Costumer experience FIAP 28
CES  Customer Effort Score serve para medir a facilidade que o cliente 
tem para solucionar um problema com a empresa. "Em uma escala de O a 
10, o quanto foi difícil solucionar o problema?". Quanto menor for o 
resultado, melhor terá sido a experiência do cliente.
Lifetime value
Interessante comparar o LTV com CAC  é possível saber se o 
investimento feito é alto demais ou não ao compará-lo com o Lifetime 
Value, ou valor vitalício do cliente.
Ferramentas para medir essas métricasG
Google analytics
Kissmetrics → foco na análise comportamental dos usuários, ou seja, a 
maneira como eles navegam pelas páginas e tomam decisões dentro 
delas.
Marketo  ROI de marketing
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Rapidminer → mineração de dados, aprendizado de máquina e análise de 
dados
Mixpanel → ações que seus visitantes tomam em tempo real
Crazy egg → mapa de calor
Amplitude → parecido com o mixpanel, porém se um usuário veio do 
aplicativo da empresa, mas não concluiu o cadastro, o Amplitude pode 
identificar exatamente onde esse usuário enfrentou obstáculos.
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