ATENDIMENTO FARMACEUTICO

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departamento de FARMÁCIA generalista
qualidade no aTENDIMENTO FARMACÊUTICO AO IDOSO NO MUNICIPIO DE ROLIM DE MOURA/RO um fator de crescimento empresarial
jucilena oliveira de jesus
rOLIM DE MOURA – rO
2015
jucilena oliveira de jesus
qualidade no aTENDIMENTO FARMACÊUTICO AO IDOSO NO MUNICIPIO DE ROLIM DE MOURA/RO um fator de crescimento empresarial
Projeto de pesquisa apresentado como requisito parcial a obtenção de nota para a disciplina Trabalho de Conclusão de Curso I (TCC I) do 8º período do curso Farmácia Generalista da FSP – Faculdade São Paulo. Ministrado pelo Prof. Ms. Eraldo Carlos Batista.
Rolim de Moura – ro
2015
resumo
As empresas tem buscado investir em ações estratégicas com objetivo de atrair e fidelizar clientes, através da análise de mercado se torna possível à inserção de ações direcionadas ao público alvo, as empresas do ramo farmacêutico do município de Rolim de Moura – RO tem o idoso como clientes em grande potencial. O cidadão é considerado idoso de acordo com a Constituição Federal do Brasil de 1988, a partir dos 60 anos de idade, o público idoso tem representado grande potencial no consumo de medicamentos, podendo apresentar algumas limitações devido à ocorrência de problemas de saúde, este público necessita de uma Atenção Farmaceutica diferenciada, para que sejam orientados com relação ao uso de medicamentos, promovendo assim a qualidade de vida deste público. A Atenção Farmacêutica deve estar ligada a interação social com o paciente, sendo esta uma das maiores medidas indutora da satisfação do paciente com relação aos serviços de saúde, podendo ser assim um diferencial que possibilita a empresa farmacêutica alcançar o sucesso, através da satisfação do público idoso.
Palavras-chave: Atenção Farmacêutica. Idoso. Rolim de Moura. 
 
Sumário
1 INTRODUÇÃO	04
2 IDENTIFICAÇÃO DO PROJETO	05
2.1 TÍTULO..............................................................................................................................05
2.2 AUTORIA DO PROJETO..................................................................................................05
2.3 DESENHO DA PESQUISA...............................................................................................05
2.4 DESFECHO PRIMÁRIO...................................................................................................05
2.5 DESFECHO SECUNDÁRIO............................................................................................06
3 PROPOSTA DO TRABALHO	07
3.1TEMA 	07
3.1DELIMITAÇÃO DO TEMA 	07
3.3 PROBLEMATIZAÇÃO 		07
3.4 HIPÓTESES 	07
4 OBJETIVOS	08
4.1 OBJETIVO GERAL	08
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS	08
5 JUSTIFICATIVA	09
6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	10
6.1 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA...............................................................................10
6.2 ATENÇÃO FARMACEUTICA AO PACIENTE IDOSO.............................................…12
7 MÉTODOLOGIA	17
7.1SUJEITOS 	17
7.2 INSTRUMENTOS 	17
7.3 MÉTODOS	17
7.4 PROCEDIMENTOS	18
7.5 CRONOGRAMA	18
7.6 RECURSOS	18
7.6.1 ORÇAMENTO	18
REFERÊNCIAS	19
APÊNDICE	21
APÊNDICE 1– Termo de Consentimento Livre e Esclarecido	22
APÊNDICE 2– Modelo de Questionário	23
1 INTRODUÇÃO
	
Para que ume empresa venha alcançar o sucesso é necessário que seus gestores conheçam o mercado em que a empresa está inserida, as características e tendências do público alvo. É importante que a empresa desenvolva um processo social e gerencial com meio de identificação de necessidades e obtenção do que necessitam, criando conceitos para o desenvolvimento de atividades que venham a suprir estas necessidades gerando lucro á organização, utilizando de meios de inovação, qualidade, públicidade, para satisfação dos clientes, sempre em busca da qualidade total. A análise de mercado é importante para se obter informações a respeito do público alvo e da concorrência o que possibilita a empresa adotar estratégias em busca de conquistar este público consumidor, e também adotar práticas de fidelização através do diferencial.
Um paralelo as modificações observadas na piramide populacional, doenças próprias do envelhecimento ganham maior expressão no conjunto da sociedade. Um dos resultados dessa dinâmica é uma demanda crescente por serviços de saúde. A chegada ada maturidade e a vicência da velhice podem significar realidades muito diferenciadas, da plenitude a decadência, podendo o idoso apresentar maior possibilidade de problemas de saúde, aumentando a necessidade de cuidados especiais (SALDANHA, 2004).
O público idoso representa potenciais as empresas farmacêuticas, por estarem mais sensíveis a doenças se tornam consumidores de medicamentos em grande fluxo, sendo assim existe a necessidade do farmacêutico realizar um serviço de Atenção Farmacêutica e este público, orientando, conversando com este paciente para identificar quais medicamentos está fazendo uso, como e quando faz uso, se está tendo alguma reação, para que na identificação de algum alerta possa direcionar o idoso a um médico.
Através da identificação do perfil do público idoso do município de Rolim de Moura – RO, e o grau de satisfação com relação aos serviços de atendimento farmacêutico obtidos no município local, deu-se a realização desta pesquisa em busca de apresentar informações a Secretaria de Saúde, para que sirva de estatísticas municipais, também a Faculdade São Paulo (FSP), estando acessível a pesquisa pelos empreendedores do ramo farmacêutico, e assim possam realizar inserções de melhoria na prática de Atendimento Farmacêutico direcionado ao público idoso, através de uma administração estratégica, atrair e fidelizar este público tão importante ao sucesso organizacional
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2. IDENTIFICAÇÃO do projeto
2.1 Título
	
	Qualidade no atendimento farmacêutico ao idoso no município de Rolim de Moura/RO um fator de crescimento empresarial.
2.2 Autoria do Projeto
Jucilena Oliveira de Jesus
Curso: Farmácia Generalista
Período: 8º				Turma: 2011
Orientador responsável: 
Previsão de início da pesquisa: Agosto/2015
Previsão de finalização da pesquisa: Julho/2016
Local de realização da pesquisa: Município de Rolim de Moura – RO.
2.3 Desenho da Pesquisa
O estudo utilizara o método quantitativo e coleta de dados primário, realizando pesquisa de campo, aplicando questionário padronizado elaborado pelo pesquisar a 50 cidadãos moradores do município de Rolim de Moura – RO, com idade superior a 60 anos, de ambos os sexos e classes sociais, escolhidos aleatoriamente, realizando assim pesquisa descritiva, em busca de compreender os fatores que levam o público idoso a comprar em determinada farmácia, avaliando aa satisfação deste público com relação à qualidade do atendimento farmacêutico recebido.
2.4 Desfecho Primário
O resultado esperado com a pesquisa é a apresentação de informações relevantes á compreensão do perfil do público idoso consumidor de medicamentos das farmácias no município de Rolim de Moura – RO, e sua satisfação com relação ao atendimento realizado por farmacêuticos em empresas locais, os dados obtidos através da pesquisa serão 
direcionados a Secretaria Municipal de Saúde, e a Faculdade São Paulo (FSP), para acesso a pesquisa por parte dos acadêmicos, e todas as empresas farmacêuticas do município. 
2.5 Desfecho Secundário
O levantamento de informações através do método de coleta de dados primários a respeito do grau de satisfação com o atendimento farmacêutico e perfil do público idoso consumidor de medicamentos no município de Rolim de Moura – RO contribuirá para que as empresas possam realizar um melhor planejamento estratégico de ações que venham a maximizar a qualidade da atenção à saúde do idoso, atrair e fidelizar este público que apresenta um grande potencial de consumo em medicamentos.
3 PROPOSTA DE TRABALHO
3.1 Tema
Qualidade no atendimento farmacêutico ao idoso no município de Rolim de Moura/RO um fator de crescimento empresarial.
3.2 Delimitação Do Tema 
A pesquisa será realizada no Município de Rolimde Moura/RO.
3.3 Problematização
Qual o perfil e os fatores que levam o público idoso do munícipio de Rolim de Moura – RO a optarem por comprar em determinada farmácia? Como está a satisfação do público idoso com relação à qualidade do atendimento farmacêutico recebido?
3.4 Hipóteses
O idoso está satisfeito com o atendimento farmacêutico recebido pelos profissionais que atendem as farmácias do município de Rolim de Moura – RO é necessária intervenção a qualidade do atendimento ao idoso realizado por estas empresas. Toda empresa de sucesso deve realizar pesquisa de mercado, conhecer seu cliente, para que assim seja capaz de adotar estratégias inovadoras direcionadas a qualidade como medida de sucesso empresarial. Intervenção que será realizada através desta pesquisa, apresentando informações da satisfação e perfil do idoso de maneira relacionada às necessidades de atendimento em farmácias locais.
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo Geral
Identificar o perfil, grau de satisfação com o atendimento farmacêutico e fatores de compra do público idoso em farmácias do município de Rolim de Moura – RO.
4.2. Objetivos Específicos
· Realizar pesquisa de mercado direcionada ao público idoso do ramo farmacêutico do município de Rolim de Moura – RO;
· Avaliar o grau de satisfação do público idoso com relação ao atendimento farmacêutico local;
· Diagnosticar os fatores de compra do publico idoso em farmácias e apresentar sugestões de melhorias direcionadas ao atendimento deste público.
5 JUSTIFICATIVA
O reconhecimento e a prevenção de problemas relacionados ao uso de fármacos em idosos é um dos maiores objetivos dos cuidados na área da saúde nas próximas décadas, prescrições impróprias são consideradas de risco potencial para saúde (AIZENSTEIN, 2010). A prática focada no paciente baseia-se no fato de o farmacêutico colocar o cuidado com o paciente no centro de seu trabalho, realizando atenção farmacêutica de qualidade, atendendo o paciente de maneira eficiente (BISSON, 2007).
A pesquisa de mercado é uma ferramenta estratégica que as empresas poderão utilizar em busca de maximizar a qualidade de suas ações direcionadas a atender as necessidades do público alvo, oferecendo a organização capacidade de entender o mercado, desenvolver planejamento e inserir ações de melhorias com maior segurança (DIAS, 2003).
É importante que todo profissional da área de farmácia compreenda as necessidades do público alvo, para que assim possa adotar medidas de intervenções, contribuir com pesquisas cientificas demonstrando necessidades diagnosticadas, contribuindo assim na inserção de melhorias sociais . A escolha do presente tema para o desenvolvimento desta pesquisa ocorreu por considerar o público idoso como um fator relevante ao sucesso das empresas farmacêuticas, diante a necessidade de intervenção as práticas de atenção à saúde do idoso na capital da Zona da Mata, é importante avaliar o grau de satisfação do público idoso com o atendimento farmacêutico realizado em empresas do município para que estas instituições possam obter informações do perfil deste público e inserir ações estratégicas de melhoria, na atração e fidelização deste público, contribuindo também a qualidade de vida do idoso.
6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
6.1 Administração Estratégica
Para que o processo de gestão de uma empresa seja bem elaborado, é necessário conhecer a empresa em um todo, nada melhor que a realização de pesquisa de mercado, para que a empresa possa conhecer seu público alvo, e assim identificar suas necessidades, o que vem a possibilitar a empresa o desenvolvimento de um planejamento estratégico direcionado a ações de atração e fidelização de clientes.
De acordo com Perini (2010) a administração estratégica só é possível através da informação, fator de suma importância para uma boa gestão, oferecendo suporte ao processo de decisão em busca de melhor lucratividade, conhecer os processos de produção de informação útil, confiável em tempo hábil para uma empresa pode ser o fator que levará a mesma a um melhor desempenho, guiando a tomada de decisões estratégicas.
Para que a administração produza os resultados almejados é necessária á adoção de métodos que garantam sua eficácia. Desta forma, administrar é o processo ou o ato de gestão da ação de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos (LIMA, 2011, p. 01).
Assim como o mercado está em constantes mudanças, as necessidades de estratégias inovadoras também são constantes, as empresas precisam analisar o mercado, e buscar conhecer melhor o seu público alvo, desenvolvendo estratégias de acordo com os desafios a serem enfrentados pela empresa.
Quando se usa o termo globalização, entendem-se mudanças á vista. Mudanças nos diversos setores da econômica: social, política, econômica e tecnológica, entre outras. [...] Esta mudança tem provocado alterações no papel do trabalhador diante da sociedade (LIMA, 2011, p.02).
Kotler (2000) defende que ao buscar desenvolver uma estratégia de criação de produtos/serviços a empresa precisa levantar informações a respeito do comportamento do consumidor, e assim utilizar estas informações no processo de planejamento. Planejamento envolve o ato de planejar, controlar, organizar, e dirigir, tem uma função fundamental para que as empresas venham a realizar ações previstas, identificando oportunidades e aproveitando os momentos destas, analisando de maneira mais profunda o mercado, e a própria empresa como um todo.
O planejamento se inicia ao identificar os objetivos, e então busca encontrar os meios pelo qual se poderá alcança-los, analisando o ambiente interno, e externo com esta finalidade. 
É importante que todas as empresas realizem o acompanhamento das tendências de mercado para que assim possam identificar de forma detalhada sua capacidade de atender este mercado, diante de um detalhamento das forças e fraquezas internas da empresa, identificando como forças o que apresenta vantagens competitivas, e como fraquezas as ações que representam desvantagens em competitividade, para a empresa. Uma ferramenta importante da administração que pode ser utilizada pelas empresas para o processo de planejamento estratégico é a pesquisa de mercado (DIAS, 2003).
Através da pesquisa de mercado a empresa poderá identificar características do comportamento do consumidor. Vender é primeiro identificar necessidades que representem oportunidades, e atende-las, quando identificado uma necessidade para o cliente, esta representa uma oportunidade para quem vende.
[...] comportamento do cliente, são as ações dos indivíduos ou grupo de indivíduos diretamente envolvidos na compra ou utilização de produtos e serviços envolvendo o processo de decisão que precede e determina estas ações, assim como o comportamento de satisfação pós-compra (KOTLER, 2000).
O comportamento do cliente estuda como as pessoas, selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, ideias para satisfazer suas necessidades, fornecendo informações para que possa ser organizada estratégia que alavanquem as oportunidades de negocio. Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização (DIAS, 2003, p. 38).
Tabela 01 – Estímulos que influenciam o comportamento do cliente
	Estímulos de Marketing
	Estímulos de
 Mercado
	Características do Comprador
	Decisões do 
Comprador
	Produto
	Econômico
	Culturais
	Escolha do produto
	Preço
	Tecnológico
	Sociais
	Escolha da marca
	Praça
	Político
	Pessoais
	Escolha do vendedor
	Promoção
	
	Psicológicas
	Frequência de compra
	
	
	
	Montante de compra
Fonte: NAKAMURA, Ricardo, 2008.
Nakamura (2008) afirma que a premissa básica é que para tornar o cliente fiel é preciso considerar que a primeira e a segunda compra são cruciais para o cliente avaliar a empresa. Por isso é preciso preparar a empresa a apresentar diferencial em comunicação e atendimento evitando qualquer fator de insatisfação. Uma conjunto amplo de informaçõessobre o cliente possibilita a criação de programas de comunicação efetivos por proporcionar a captação de preferencia e necessidades do público alvo.
A Segundo Lovelock (2001, p. 26):
Uma relação valorizada é aquela na qual o cliente encontra valor porque os benefícios recebidos da entrega do serviço superam significativamente os custos associados à sua obtenção. Para a empresa, é uma relação financeiramente lucrativa ao longo do tempo e na qual os benefícios de atender os clientes podem ir além das receitas e incluir intangíveis como o conhecimento e o prazer obtidos de se trabalhar com eles.
Para que uma empresa se destaque no mercado deverá oferecer diferencial, e para oferecer esse diferencial é importante que esta venha a reforçar suas forças e buscar medidas que venham a minimizar os impactos de suas fraquezas, reduzindo-as, para que possa se firmar e desenvolver suas estratégias de maneira a olhar com foco, compreendendo suas forças, fraquezas, e necessidades.
A satisfação do cliente é derivada da proximidade entre as expectativas do comprador e o atendimento de suas necessidades por parte do vendedor, onde o pós-venda pode ser uma estratégia que contribuía a estreitar os laços do consumidor com a empresa, sendo um fator que maximiza a imagem coorporativa e contribui aos sucessos do negócio.
6.2. Atenção Farmacêutica ao Paciente Idoso
A atenção farmacêutica pode ser definida como qualquer atenção que o farmacêutico direciona ao paciente, que não seja a venda de medicamentos. Desenvolver habilidades de comunicação com pacientes em Atenção Farmacêutica é uma ação fundamental ao sucesso de uma farmácia, possibilitando-a alcançar melhores resultados através de medidas de intervenções. O público idoso necessita de um atendimento diferenciado, este deve estar adaptado à realidade do consumidor, a prática da Atenção Farmacêutica deve estar ligada na interação social com o paciente, sendo esta uma das maiores medidas indutora da satisfação do paciente com relação aos serviços de saúde.
A Lei n 10.741/2003 dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências:
Art. 1o É instituído o Estatuto do Idoso, destinado a regular os direitos assegurados às pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.
Art. 2o O idoso goza de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana, sem prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei, assegurando-se lhe, por lei ou por outros meios, todas as oportunidades e facilidades, para preservação de sua saúde física e mental e seu aperfeiçoamento moral, intelectual, espiritual e social, em condições de liberdade e dignidade.
 Art. 3o É obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária (BRASIL, 2003).
O idoso deve ser cuidado com muito respeito, sendo necessário que o farmacêutico dedique uma atenção especial a este público compreendo que devido a sua idade, estes podem apresentar algumas limitações, devendo ser bem orientado com relação ao uso de medicamentos, onde a Atenção Farmacêutica pode ser um diferencial a qualidade de vida deste público, e também ao sucesso de uma farmácia.
O declínio biológico normal no processo de envelhecimento e o aparecimento progressivo de doenças e dificuldades funcionais com o avançar da idade sustentam, de modo geral, uma concepção de velhice como período de decadência inexorável (SALDANHA, 2004, p.17).
Segundo Marins (2003) o maior problema que ocorre nos dias atuais é que as empresas têm pressa. Muita pressa. Querem resultados rapidamente. Para ontem, se possível. O fator pressa pode realizar uma pressão psicológica no colaborador, levando o empregado á se sentir preocupado em não alcançar as metas da empresa, e a ansiedade gerada através desta preocupação e insegurança pode levar o empregado ao estresse.
Um colaborador que desenvolve suas atividades em um ambiente de pressão para alcançar metas tem a possibilidade de sofrer com estresse, sendo este um dos fatores que pode contribuir ao declínio da qualidade em atendimento ao cliente, podendo levar a empresa a perda de clientes e afetar a imagem coorporativa.
Lipp (1996 apud FURTADO, 2003) afirma que o estressor é todo o que causa a quebra da homeostase interna, que exija alguma adaptação do individuo. A necessidade de adaptação a mudanças, positivas ou negativas, constitui-se em estressores.
Na área emocional, o estresse pode produzir desde apatia, depressão, desânimo e sensação de desalento, hipersensibilidade emotiva, até raiva, ira, irritabilidade e ansiedade, além de ter potencial de desencadear surtos psicóticos e crises neuróticas. Além de desencadear sintomas psicológicos, o estresse pode contribuir para a etiologia de várias doenças (hipertensão arterial essencial, úlceras gastroduodenais, câncer, psoríase, vitiligo) e afetar a qualidade de vida individual de populações específicas (LIPP, 1996 apud FURTADO, 2003).
Segundo Mendes (1995 apud SALDANHA, 2004) cuidar vai além de assumir um atendimento a necessidades básicas, é assumir um compromisso em cuidar do outro, envolve o autocuidado, a autoestima, a autovalorização e cidadania do que cuida. Aquele que cuida passa a compreender o mundo do outro.
Modernamente, as organizações estão adotando um avançado e dinâmico esquema de administração do desempenho. E aqui ressurge a velha Administração agora é essencialmente democrática, participativa, envolvente e fortemente motivadora (Chiavenato, 2000).
Através de uma boa administração de desempenho da inserção das politicas de Atenção Farmacêutica ao Idoso, as farmácias poderão apresentar diferencial competitivo no mercado, sendo um modelo de atração e fidelização do público alvo, através da valorização do consumidor, e qualidade no atendimento. A avaliação de desempenho contribui para o melhoramento não só do desempenho individual, más organizacional, por isso o administrador deve estar sempre atento a oferecer condições adequadas de trabalho a sua equipe, considerando que este fator se refletirá nos resultados da empresa.
Saldanha (2004) afirma que envelhecer de maneira saudável significa que além de manter uma boa condição de saúde física a pessoa receba reconhecimento, respeito, segurança, seja recebida de maneira inclusiva em sua comunidade, onde possa colocar suas experiências, sendo importante ter muito cuidado com os problemas de saúde nesta idade, sendo assim os profissionais da saúde devem ter o propósito de desenvolver ações adequadas a atender as necessidades destes pacientes com informações adequadas, sanando as duvidas, para que este possa realizar o tratamento medicamentoso com segurança.
Para Oliveira (1977 apud SALDANHA, 2004, p. 61) a saúde é determinada pela condição de vida, trabalho, resgate de energias físicas e mentais, da renda, de uma população especificamente diferenciada segundo as classes e os grupos sociais.
Os conceitos básicos, importantes para profissionais de atenção farmacêutica são:
· Pacientes precisam de excelente assistência e, sobretudo, têm direito a ela.
· Farmacêuticos têm mais para oferecer aos pacientes do que a entrega segura de medicamentos. Eles podem ajudar a promover benefícios de longo prazo para a saúde do paciente.
· Farmacêuticos como indivíduos, deveriam proporcionar atenção direta e personalizada ao paciente (ROVERS, 2010, p.05).
A APhA – American Society of Health-System Pharmacists, apresenta cinco características da atenção farmacêuticas, sendo elas o dever de manter uma relação profissional com o paciente, as informações médicas específicas do paciente devem ser coletadas e registradas, as informações médicas do paciente devem ser avaliadas e um plano de tratamento deve ser desenvolvido, o farmacêutico deve garantir que o paciente tenha acesso a todas as informações necessárias a implementar o plano de tratamento medicamentoso, devendo esteprofissional também revisar, monitorar e modificar o plano terapêutico sempre que necessário e apropriado, em colaboração com o paciente e a equipe de atendimento médico (ROVERS, 2010).
É importante que os administradores de empresas farmacêuticas venham a realizar um bom planejamento do serviço realizado na farmácia, para que assim possa atingir seus objetivos, definindo o que será feito, quando e como será realizado, de maneira focada na eficiência. O planejamento estratégico examina as questões principais, olha o ambiente externo para assegurar de que a abordagem realista determine um rumo (MONTANA; CHARNOV, 1999).
Planejar é estabelecer antecipadamente, meios para se chegar a um fim, etapas a ser trilhado para se atingir um objetivo, que no caso das empresas é conquistar lucro, o planejamento pode ser estratégico, tático ou operacional. O planejamento é um processo continuo e permanente voltado para o futuro, utiliza de estratégia para adotar um plano de ação, é sistêmico, interativo, é uma técnica de alocação de recursos, e coordenação de integração, sendo uma função administrativa que interage com as demais. Planejar significa projetar, determinar situações presentes para o futuro, minimizando riscos, diminuindo custos, definindo meios alternativos para melhor alcançar o objetivo, oferecendo suporte nas tomadas de decisão sobre os processos gerenciais, quando a empresa age sem planejamento coloca em risco o resultado de todas as suas operações, a empresa que utiliza do planejamento melhora a coordenação, controle, administração do tempo.
O desenvolvimento de planejamentos estratégicos vem a contribuir para que a empresa venha a identificar suas necessidades, e desenvolver métodos de solução aos problemas identificados, aonde a informação vem a facilitar na tomada de decisão, oferecendo ao gestor maior segurança na tomada de decisão.
As pessoas precisam ser orientadas, conhecer claramente o seu papel e os seus objetivos, dentro das organizações. O que traz competitividade é saber usar os recursos de forma adequada, aumentando a produtividade através da melhoria da qualidade do trabalho das pessoas. Orientar significa encaminhar, guiar, indicar o rumo a alguém (CHIAVENATO, 1999, p.138).
O diálogo facilita a compreensão da realidade do paciente pelo farmacêutico, onde o conhecimento empírico adquirido pela vivência do paciente complementa o conhecimento cientifico farmacêutico para que o paciente possa ser bem atendido, respeitado e estimulado a dar o melhor de si no tratamento, demonstrando-se preocupado com o bem estar do cliente. A comunicação é realizada não somente por meios de palavras, também relacionada com gestos, postura, tom de voz, faz necessário saber comunicar-se, com o cliente, de forma que o mesmo possa compreender as informações que lhe são direcionadas, sanando suas dúvidas, e promovendo a saúde do mesmo.
A interação social do idoso em relação aos serviços de saúde pode gerar uma maior satisfação ao paciente, sendo a comunicação um fator essencial ao trabalho farmacêutico na promoção da saúde, permitindo entender a realidade do paciente, fazer uma análise da situação de acordo com a fundamentação teórica dos problemas identificados, para que possa ser elaborado hipóteses de solução dos problemas, podendo promover uma maior atenção ao paciente por meio de intervenções farmacêuticas (SALDANHA, 2004).
Para Rovers (2010) o componente integrante da atenção farmacêutica é a construção do relacionamento terapêutico, onde é necessário que se desenvolva uma relação de confiança e colaborativa com todos os profissionais envolvidos na prestação da assistência médica, a contribuição farmacêutica nesta relação, inclui dar suporte para o máximo bem-estar do paciente, manter a atitude apropriada de zelar por esse bem estar, usando seus conhecimentos e habilidades profissionais em prol do paciente, oferecendo informações, identificando todos os medicamentos que o paciente faz uso, como ele usa, como se sente ao usá-lo, realizando medidas de intervenção e direcionamento desta paciente a um atendimento médico.
Secoli & Duarte (2000 apud CARDOSO; PILOTO, 2014) salientam que a diminuição dos níveis de albumina sérica, característica dessa faixa etária, aumenta a fração livre dos agentes farmacológicos no plasma, elevando os níveis de toxidade ao fármaco. Como os idosos possuem múltiplas patologias, muitas vezes encontra dificuldades na aderência terapêutica, podendo até mesmo ocorrer erros de administração, a dificuldade visual pode levar este paciente a fazer uso de um medicamento com embalagem parecida, o que pode comprometer a qualidade de sua saúde, a Atenção Farmacêutica gera um impacto positivo no controle de doenças crônicas, pois a farmacoaterapia ao idoso deve ser planejada em busca de promover o uso racional de medicamento, trazendo benefícios a qualidade de vida do idoso. 
A crescente necessidade de assistência e tratamento de uma população que envelhece exige políticas adequadas, que propiciam a saúde durante toda a vida, inclusive as de prevenção de doenças, a tecnologia de assistência, os cuidados para a reabilitação, quando indicados, os serviços de saúde mental, a promoção dos modos de vida saudáveis e ambientes propícios, podem reduzir os níveis de incapacidade associados à velhice (MIYATA, 2005, p. 136).
A Atenção Farmacêutica pode ser vista como um serviço realizado pelo farmacêutico que contribui a promover a atração e fidelização de clientes, todo ser humano deseja ser valorizado, respeitado, e cuidado com atenção e dedicação. O paciente idoso representa um público com grande necessidade de atenção no atendimento farmacêutico, para isso é necessário que o farmacêutico adotar ações estratégicas direcionadas a este público como fator de sucesso empresarial e profissional. 
7 METODOLOGIA
7.1 Sujeitos
A pesquisa será realizada com 50 sujeitos, com idade igual ou superior a 60 anos, de ambos os sexos, moradores do município de Rolim de Moura – RO, escolhidos aleatoriamente, que concordem em participar da pesquisa através de termo consentimento e livre esclarecimento. 
7.2 Instrumentos
Para coleta de dados, será apresentado ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP), questionário com 28 questões abertas e fechadas, elaboradas pelo pesquisador, após obter aprovação o questionário será aplicado aos sujeitos de forma aleatória, os resultados serão analisados através do método estatístico.
 
7.3 Métodos
Trata-se de um estudo observacional, descritivo e quantitativo, será aplicado questionário a 50 sujeitos escolhidos aleatoriamente, com idade igual ou superior a 60 anos, de ambos os sexos, moradores do município de Rolim de Moura – RO, que concordem em participar da pesquisa através de termo consentimento e livre esclarecimento. 
Método observacional é definido por Alyrio (2008) como sendo baseado em comportamentos, podendo se obter resultados com precisão através deste método desde que seja planejado e realizado de forma criteriosa. 
Pesquisa Descritiva busca descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre as variáveis, fazendo o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática. Assume, em geral, a forma de levantamento. (ALMEIDA et al., 2010).
Na abordagem quantitativa, os pesquisadores buscam exprimir as relações de dependência funcional entre variáveis para tratarem do como dos fenômenos. Eles procuram identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução das relações entre os elementos. Seus dados são métricos, ou seja, podem ser medidos de forma numérica, apresenta a vantagem de automaticidade e precisão. (PORTELA, 2004).
7.4 Procedimentos
Será encaminhado projeto para aprovação no Comitê de Ética em Pesquisa (CEP), apresentando também questionário contendo 28 questões semiestruturadas, elaboradas pelo pesquisador, após a autorização pelo CEP, será apresentando os objetivos do projeto aos sujeitos que participarão da pesquisa, comunicandoaos mesmos com relação à preservação de sua identificação, a não remuneração para participar da pesquisa e a possibilidade de desistência em participar da pesquisa, também será solicitado assinatura da assinatura da Carta de Autorização ao desenvolvimento da pesquisa, após esta autorização será aplicado o questionário em campo a cidadãos moradores do município de Rolim de Moura – RO, com idade igual ou superior a 60 anos de idade, domiciliados nos diversos bairros do município, escolhidos aleatoriamente, com objetivo de identificar o grau de satisfação deste público com o atendimento farmacêutico e os fatores que podem estimulá-los a compra.
7.5 Cronograma
	
ATIVIDADE
	MÊSES 2015 - 2016
	
	8
	9
	10
	11
	12
	2/2016
	03/2016
	04/2016
	05/2016
	06/2016
	07/2016
	Envio e apreciação a CEP
	
	
	 X
	
	
	
	
	
	
	
	
	Adequações no projeto
	
	X
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Supervisões
	
	
	X
	
	
	
	
	
	
	
	
	Revisão bibliográfica
	
	
	
	
	X
	
	
	
	
	
	
	Coleta de dados 
	
	
	
	
	
	
	X
	
	
	
	
	Análise dos dados
	
	
	
	
	
	
	X
	
	
	
	
	Elaboração da Monografia
	
	
	
	
	
	
	
	X
	
	
	
	Entrega da Monografia
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	
	
	Defesa da Monografia
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	
	
	Adequações da Monografia
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
	
	Entrega final
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	X
Fonte: O próprio Autor.
7.6 Recursos
7.6.1 Orçamento
	MATERIAIS
	UNIDADES
	VALOR
	
	
	UNITÁRIO
	TOTAL
	Sulfite
	2 Resma
	15,00
	30,00
	Caneta
	5 unid.
	3,00
	15,00
	Encadernação capa dura
	2 unid.
	65,00
	130,00
	Impressora
	1 und.
	650,00
	650,00
	Computador
	1 und.
	1.500,00
	1.500,00
	TOTAL 
	2.343,50
Fonte: O próprio autor.
REFERÊNCIAS
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ALYRIO, R.D. Metodologia Científica. PPGEN: UFRRJ, 2008.
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CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
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ROVERS, John P; CURRIE, Jay D. Guia Prático da Atenção Farmacêutica: manual de habilidades clinica. São Paulo: Pharmabooks, 2010.
SALDANHA, Assuero Luiz. Saúde do idoso: a arte de cuidar. Rio de Janeiro: Interciência, 2004.
STORPIRTIS, Silvia et al. Ética e Farmácia: Uma abordagem latino-americana em saúde. Brasília: Thesaurus, 2009.
APÊNDICE
APÊNDICE 1 - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Eu,______________________________________________________________, portador do CPF/RG____________________, autorizo a pesquisadora Jucilena Oliveira de Jesus, a fazer uso das informações fornecidas por mim, aos devidos fins de esclarecimentos, pesquisa e estatísticas sobre o perfil do público idoso do no município de Rolim de Moura – RO e o grau de satisfação com o uso atendimento farmacêutico recebido neste município.
 Pesquisa descrita:
1-Título do Experimento: Qualidade no atendimento farmacêutico ao idoso no município de Rolim de Moura/RO um fator de crescimento empresarial.
2-Objetivo: Identificar o perfil, grau de satisfação com o atendimento farmacêutico e fatores de compra do público idoso em farmácias do município de Rolim de Moura – RO.
3. Informações: Os participantes têm a garantia que receberão respostas a qualquer pergunta e esclarecimento de qualquer dúvida quanto aos assuntos relacionados à pesquisa. 
4. Retirada do consentimento: O voluntário tem a liberdade de retirar seu consentimento a qualquer momento e deixar de participar do estudo, não acarretando nenhum dano ao voluntário. Solicitar através do E-mail: colocar e-mail.
5. Confiabilidade: Os sujeitos da pesquisa não terão seus nomes identificados em nenhum momento, mesmo quando os resultados desta pesquisa forem divulgados em qualquer forma.
7. Benefícios. Esta pesquisa trará maior conhecimento sobre o tema abordado, irá servir de dados estatísticos ao município de Rolim de Moura – RO, possibilitando às empresas do ramo farmacêutico a realização de medidas de intervenção a qualidade do atendimento ao idoso.
8. Riscos. O preenchimento deste questionário não representará qualquer risco de ordem física ou psicológica para você.
Rolim de Moura, _____de _____de 2015.
_____________________________________________________
ASSINATURA DO VOLUNTÁRIO
APÊNDICE 2 - MODELO DE QUESTIONÁRIO
Prezado (a) __________________________________________________, este questionário tem o objetivo de coletar informações sobre o perfil, grau de satisfação com o atendimento farmacêutico e fatores de compra do público idoso em farmácias do município de Rolim de Moura – RO servirá de dados estatísticos ao município, e também a realização de planejamento de ações estratégias direcionadas a qualidade do atendimento em farmácias locais.
Identificação
Nome:______________________________________________________________________
Endereço:___________________________________________. Bairro: _________________
Informações Sobre o Consumidor
01) Gênero do concluinte:
( ) feminino;
( ) masculino
02) Idade: ________________________.
03) Estado Civil:
( ) Solteiro(a) ( ) Casado (a)
( ) Separado(a) ( ) Divorciado (a)
( ) Viúvo (a) ( ) Outros
04) Número de dependentes: _________.
05) Quantas pessoas moram em sua casa:_________.
06) Residência:
( ) Casa própria quitada
( ) Alugada
( ) Casa própria financiada
( ) Outra. Qual? __________________________.
07) Grau de Escolaridade
( ) Nível Fundamental Incompleto
( ) Nível Fundamental Completo
( )Nível Médio Incompleto
08) Qual a sua renda mensal?
( ) até um Salário Mínimo Nacional;
( ) de um a três Salários Mínimos;
( ) de três a cinco Salários Mínimos;
( ) de cinco a dez Salários Mínimos;
( ) mais de dez Salários Mínimos.
Qual? __________________________.
09) Utiliza algum medicamento de uso contínuo?
( ) Sim ( ) Não
10) Tem algum problema de saúde ? Qual?
 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11) Você está satisfeito com o atendimento recebido em farmácias do município de Rolim de Moura – RO?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12) De qual forma, está satisfeito ou insatisfeito com o atendimento recebido nas farmácias locais?
( ) Extremamente satisfeito
( ) Moderadamente satisfeito
( ) Pouco satisfeito
( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) Pouco insatisfeito
( ) Moderadamente insatisfeito
( ) Extremamente insatisfeito
13) Sobre o atendimento recebido nas farmácias locais, conceitue nota 1 para (muito insatisfeito), 2 para (insatisfeito), 3 para (regular), 4 para (satisfeito), 5 para (muito insatisfeito):
CORTESIA: Demonstra educação e cordialidade para ouvir o cliente. Nota: _____.
RECEPTIVIDADE: Tempo de resposta a uma solicitação ou reclamação. Nota: _____.
QUALIDADE: Com precisão e segurança. Nota: _____.
CORDIALIDADE: Agilidade e simplicidade no atendimento. Nota: _____.
PRESTREZA: Rápido e eficiente. Nota: _____.
14) Sobre o pós-venda realizado pelas farmácias locais, conceitue nota 1 para (muito insatisfeito), 2 para (insatisfeito), 3 para (regular), 4 para (satisfeito), 5 para (muito insatisfeito):
CORTESIA: Demonstra educação e cordialidade para ouvir o cliente. Nota: _____.
RECEPTIVIDADE: Tempo de resposta a uma solicitação ou reclamação. Nota: _____.
QUALIDADE: Com precisão e segurança. Nota: _____.
CORDIALIDADE: Agilidade e simplicidade no atendimento. Nota: _____.
PRESTREZA: Rápido e eficiente. Nota: _____.
RECLAMAÇÃO: São atendidas e resolvidas. Nota: _____.
15) Dê uma nota entre 0 a 100 para o grau de satisfação com atendimento farmacêutico recebido em farmácias do município de Rolim de Moura – RO. Nota: _____.
16) Quando vai a uma farmácia, é informado ou pergunta sobre a existência do medicamento genérico.
( ) Sim ( ) Não
17) O valor do medicamento influencia no momento da compra?
( ) Sim ( ) Não
18) Você confia no farmacêutico para a troca do medicamento de marca pelo medicamento genérico?
( ) Sim ( )Não
19) O farmacêutico pergunta sobre sua saúde?
( ) Sim ( )Não
20) Caso a resposta da questão 19 seja sim responda esta questão, marcando um X nas alternativas vivenciadas:
( ) o farmacêutico pergunta se você faz uso de medicamentos contínuos.
( ) o farmacêutico pergunta de que forma você faz uso dos medicamentos contínuos.
( ) o farmacêutico pergunta se você teve alguma reação ao medicamento.
21) Caso você não esteja se sentindo bem, o farmacêutico afere a pressão, febre, e a garganta quando solicitado?
( ) Sim, Sempre que solicitado.
( ) As vezes, se solicitado.
( ) Não, nem que solicitado.
( ) Sim, sem que seja necessário solicitar.
22) Você já fez uso de medicamento sem prescrição médica?
( ) Sim ( )Não
23) Caso a resposta a questão 22 seja sim responda:
a) O farmacêutico solicitou que você procurasse um atendimento médico? ( ) Sim ( )Não
b) O farmacêutico vendeu o medicamento mesmo quando a lei exige a receita? ( ) Sim ( )Não
24) As farmácias da cidade, ao fazer entregas a domicílios:
( ) entregam com agilidade o produto solicitado 
( ) demoram para entregar os produtos solicitados
25) Ao ser atendido em uma farmácia o farmacêutico:
( ) se demonstra atento a te ouvir e atender suas necessidades
( ) se demonstra com pressa, se limitando apenas a entregar os medicamentos solicitados
26) De uma nota de 0 a 10 aos fatores que te levariam a optar por comprar em uma farmácia:
a) Atenção farmacêutica em atendimento de qualidade, onde o farmacêutico tira todas suas duvidas, realizando orientações. Nota: _______.
b) Preço do produto. Nota: _______.
c) Forma de pagamento. Nota: _______.
c) Serviços de entrega a domicilio. Nota: _______.
27) Quando vai comprar em uma farmácia gosta de ser atendido:
( ) com agilidade, precisa logo ir embora.
( ) com atenção do farmacêutica e orientação a suas necessidades.
28) Caso encontre uma farmácia onde seja realizado um serviço de acompanhamento a suas necessidades, onde o farmacêutico sempre pergunte sobre sua saúde, orientando a forma de uso do medicamento, verificando a existência de sintomas durante o uso, aferindo pressão, febre, garganta, orientando a prevenção de doenças, dedicando um tempo adequado ao seu atendimento. Você:
( ) passaria a comprar nesta farmácia.
( ) continuaria comprando em outra farmácia que não oferece estes serviços