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06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 1/23 Num ambiente altamente competitivo dos negócios, é fundamental manter o atendimento de qualidade ao cliente para que ele possa se sentir �el à empresa. E a qualidade de um serviço é medida pelo que o cliente aponta como satisfeito ou não. Nesse sentido, é importante analisar os processos e refazê-los por meio de métodos e ferramentas que contribuem para a gestão e melhorias dos processos. Neste roteiro, há alguns conceitos importantes para a disciplina, como os conceitos de processos, qualidade dos métodos e ferramentas que são utilizadas em cada etapa da análise e melhoria dos processos. Caro(a) estudante, ao ler este roteiro, você vai: entender os conceitos e a aplicabilidade de processos; analisar e mapear processos; compreender os métodos e as ferramentas utilizadas para o gerenciamento e o controle da qualidade; desenvolver a aplicabilidade dos métodos e ferramentas da qualidade; desenvolver planos de ação para acompanhar a solução de problemas, por meio de ferramentas que auxiliam no desenvolvimento desses processos e na implantação da melhoria. Gestão da Qualidade e de Processos Roteiro deRoteiro de EstudosEstudos Autor: Esp. Carlos Henrique De Blasi Revisor: Me. Hamilton Moura 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 2/23 Introdução No mundo moderno, caracterizado pelo grande desenvolvimento das tecnologias da comunicação e negócios globalizados e sem barreiras, o consumidor passou a incluir em sua cesta de exigências, além da qualidade no produto, que as empresas tenham melhores serviços prestados e um melhor atendimento aos anseios da sociedade nas questões sociais e ambientais. Para serem mais competitivas no mercado, as empresas devem entender o percurso de seu produto, de ponta a ponta, para diminuir o gargalo e melhorar a qualidade desse produto ou serviço, atendendo às expectativas do consumidor. Num primeiro sinal de insatisfação do consumidor, a empresa deve responder, por meio de análise e desenvolvimento de processos, com soluções certeiras. Para tanto, a aplicação correta do uso dos métodos e ferramentas da gestão da qualidade e processos é fundamental para que a empresa possa tornar-se mais e�ciente, desenvolver-se continuamente e agregar valor através de processos mais e�cientes e e�cazes. Gestão da Qualidade em Processos A qualidade de um produto ou serviço é de extrema importância para a sobrevivência de uma empresa. Além disso, engloba toda a organização. A grande questão é: como a empresa garantirá que o sucesso da qualidade em seus produtos e serviços cheguem ao consumidor? Nesse cenário é que surge o TQC (Controle de Qualidade Total). Historicamente, o TQC foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, preconizando que a qualidade é o resultado do conjunto de todos, e não de uma área especí�ca. Campos (2004, p. 16) aponta alguns princípios básicos do TQC como: [...] produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente; garantir a sobrevivência da empresa por meio do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade; identi�car o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; gerenciar a empresa ao longo do processo, e não por resultados; reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento de suas causas fundamentais; não permitir a venda de produtos defeituosos; procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 3/23 a montante; nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa; de�nir e garantir a execução da visão e estratégia da alta direção da empresa. Segundo Campos (2004, p. 15), “TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas”. Campos (2004) salienta, ainda, que o objetivo maior do TQC é garantir a qualidade do produto para o seu cliente interno e externo. E, para isso, é necessário controlar as seguintes dimensões: Qualidade: produto, serviços e processos. Custo: inclui custo dos serviços e produtos e preço. Entrega: prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Moral: dos empregados. Segurança: dos empregados e usuários. A �m de que se possa atuar de forma a garantir toda essa qualidade proposta pela organização, é necessário que haja um controle de todas essas atividades. Assim, o princípio da abordagem gerencial do TQC indica que todos os empregados devem saber utilizar e praticar os métodos de qualidade que vão em direção aos objetivos da empresa. J. M. Juran aponta para a necessidade de um comitê para a qualidade total e um departamento de administração da qualidade em tempo integral (JURAN; GRYNA, 1991, p. 212, apud PALADINI, 2012). Tais métodos de controle de qualidade, utilizados por todos da organização, servem para sustentar que cada empregado possa assumir as próprias responsabilidades garantindo, portanto, a gestão participativa. São exemplos desses métodos o Diagrama de Causa e Efeito, o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP), as sete ferramentas da qualidade e vários modelos de processos que serão estudados adiante. Para se aprofundar mais sobre o assunto, seguem duas sugestões de leitura. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 4/23 LIVRO Gestão da qualidade Autor : Edson Pacheco Paladini Editora : Atlas Ano : 2019 Comentário : além de abordar as questões da gestão da qualidade, apresenta exemplos práticos que contribuem para o entendimento do tema. Sugerimos a leitura dos capítulos 1 e 2. Disponível na Minha Biblioteca. LIVRO Gestão da Qualidade Total e Melhoria Contínua de Processos Autores : Jéssica Alvares Coppi Arruda Gayer Ano : 2020 Comentário : o livro aborda a aplicação de programas de gestão total e métodos como o PDCA e MASP. Aborda ainda o plano de ação, ferramentas de qualidade, metodologias e processos de treinamento de colaboradores. Disponível na Biblioteca Virtual. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 5/23 Métodos e Ferramentas da Gestão da Qualidade Como visto anteriormente, as ferramentas e os métodos da gestão e controle da qualidade são de extrema importância para a melhoria dos processos. Veremos a seguir algumas ferramentas e alguns métodos. PDCA O PDCA é o ponto de inspiração de todas as metodologias de aperfeiçoamento de processos. Foi criado por Walter Shewhart na década de 1920, mas foi disseminado por Deming para o mundo na década de 1950. Tal metodologia é amparada no planejamento e nas ações padronizadas e serve para melhorar processos internos continuamente contribuindo para a tomada de decisão. O PDCA caracteriza-se por ser um ciclo de análise e melhoria composta por etapas que obedecem a uma sequência apresentada na Figura 1: Figura 1 - Ciclo PDCA Fonte: Campos (2004, p. 34). 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 6/23 MASP O método MASP (Metodologia e Análise de Solução de Problemas) é uma ferramenta utilizada para a detecção e tratamento de não conformidades nas empresas, além de avaliar os níveis de qualidade e melhorar a gestão. Como todo método que tem uma sequência lógica para se atingir um objetivo, o MASP também tem o seu formado por oito etapas: identi�cação do problema, observação, análise, plano de ação, ação, veri�cação, padronizaçãoe conclusão. Brainstorming Conhecido como “tempestade cerebral” ou tempestade de ideias, foi inventado por Alex F. Osborn, em 1939, quando ele presidia, à época, uma importante agência de propaganda. A técnica de brainstorming desenvolve-se a partir da necessidade de buscar causas para a solução de um problema. Nesse sentido, o líder dessa atividade deve reunir as pessoas que sugerem, livremente, soluções para o problema exposto. Para que essa técnica funcione, são fundamentais algumas considerações como conseguir um bom volume de ideias, evitar críticas, independentemente da ideia proposta, e organizar a atividade em local e tempo adequados. No �nal, deve-se chegar a um denominador comum para a solução do problema. Lista de Veri�cação Utilizada normalmente no início do ciclo de solução de problemas, a lista de veri�cação tem como objetivo facilitar a coleta e análise de dados. Caracteriza-se pela fácil utilização – usa tabelas ou planilhas que são preenchidas na hora do evento – e economia de tempo na hora de levantar as informações necessárias sobre os fatos de um processo que se espera ocorrer. Tendo como foco veri�car a frequência dos eventos, ela auxilia também na distribuição do processo de produção e na localização e classi�cação de defeitos. A lista de veri�cação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. É utilizada para responder à pergunta: “Com que frequência certos eventos ocorrem?”. Também é admitida como folha de coleta de dados, e apresenta-se na forma de quadro no qual se registram dados baseados em observações amostrais, com o objetivo de de�nir um modelo. Ela é utilizada no início da maioria dos ciclos de solução de problemas. Diagrama de Pareto Desenvolvido no �nal do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. Juran, o diagrama de Pareto tem como principal característica poder ordenar as frequências das ocorrências e facilitar a decisão do gestor na hora de priorizar em qual problema atuar. Muitas vezes, os problemas são tantos que o gestor tem di�culdade de mensurar a importância do 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 7/23 problema a atuar, correndo o risco de investir tempo, energia e valores em problemas que vão alterar pouco a situação. Pareto aponta que considera que 20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdícios. Dessa forma, é elaborado um grá�co – chamado de diagrama de Pareto –, no qual �ca visível a prioridade a ser dada na solução do problema. 5W2H Ótima ferramenta que consiste em registrar de maneira organizada o plano de ação a ser executado. O seu formato em forma de tabela facilita o entendimento de todas as etapas e andamento das atividades propostas. É desenvolvido a partir das respostas de sete questionamentos feitos – cinco iniciados com a letra W e dois com a letra H, que representam: What – O quê? – O que será feito? Why – Por quê? – Por que será feito? Who – Quem? - Quem é responsável pela ação? Where – Onde? – Onde será executada a ação? When – Quando? – Quando a ação será executada? How – Como? – Como será executada a ação? How Much – Quanto custa? Quanto custará para executar a ação? Segue um guia prático de como utilizar as ferramentas. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 8/23 ETAPAS FERRAMENTAS P 1 Identi�cação do problema Qual é o problema? Qual a importância? Brainstorming , análise de dados históricos, Pareto, histograma, estrati�cação. 2 Observação Qual a frequência do problema? Como ocorre? Lista de veri�cação, diagrama de causa e efeito, Pareto, estrati�cação, 5W2H. 3 Análise Causas mais provável. Causa fundamental. Lista de veri�cação, diagrama de causa e efeito, 5 porquês, Pareto, histograma, estrati�cação. 4 Plano de ação Pode ser mais de uma ação para bloquear a causa fundamental. 5W2H, cronograma de ação, PDCA. D 5 Execução Comunicação, execução e acompanhamento. Bloquear a causa fundamental. Utilização do plano de ação proposto anteriormente. C 6 Veri�cação Comparação dos resultados com a meta estabelecida. Identi�cação dos efeitos secundários. O bloqueio foi efetivo? Análise de dados e grá�cos, pesquisa de satisfação, indicadores, inspeção, diagrama de Pareto. A 7 Padronização Elaboração ou alteração de documentos. Treinamento. Registro e comunicação. Formulários, procedimentos, vídeos, tutoriais, �uxogramas, palestras, treinamentos e 5W2H. 8 Conclusão Balanço do aprendizado. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd=… 9/23 Quadro 1 - Relação PDCA x MASP x Ferramentas da qualidade Fonte: Elaborado pelo autor. Para se desenvolver mais sobre o assunto, seguem leituras importantes. LIVRO Gestão da Qualidade Autores : Renato Nogueirol Lobo Ano : 2020 Comentário : o livro aborda os ciclo PDCA e melhoria contínua e as principais ferramentas da qualidade com e o MASP com um exercício para reforçar o seu entendimento. Disponível na Minha Biblioteca. LIVRO Gestão da qualidade ISO 9001:2015: requisitos e integração com a ISO 14001:2015 Autor : Luiz César Ribeiro Carpinetti e Matheus Cecílio Gerolamo Editora : Atlas Ano : 2019 Comentário : o livro aborda os requisitos para que uma empresa tenha uma certi�cação de qualidade. O conteúdo das páginas 7 a 44 pode auxiliar muito nos conceitos da visão geral da qualidade e no uso das ferramentas de gestão e processos. Disponível na Minha Biblioteca. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 10/23 Mapeamento de Processos A �gura a seguir representa um modelo básico de um processo: Figura 2 - Modelo básico de um processo Fonte: Pradella 2016 (p. 10). Segundo Hammer e Champy (1994), “processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente” (1994, p. 24 apud PRADELLA, 2016 p. 10). Para que a empresa possa analisar melhor o processo, é necessário desenvolver a modelagem do processo. Conforme Valle e Oliveira (2012, p. 39), a modelagem de processos “visa criar um modelo de processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu comportamento”. Para Hunt (1996), o mapeamento ou modelagem do processo consiste em mapear o estágio atual da organização (AS-IS), identi�car o problema, modelar como deverá ser (TO-BE) e apresentar o mapa de como o problema ou o novo processo serão resolvidos. Apesar de ser de fácil entendimento, são inúmeros os elementos a serem apresentados num modelo de processos: [...] a funcionalidade e o comportamento da empresa em termos de processos, atividades, operações básicas e eventos que os iniciam; os processos, �uxo e pontos de decisão que têm que ser tomadas; os produtos, suas lógicas e ciclos 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 11/23 de vida; os componentes físicos ou recursos, como máquinas, ferramentas, dispositivos de armazenagem e movimentação, podendo apresentar seus layouts, capacidades etc.; as aplicações, softwares, em termos de suas capacidades funcionais; os dados e informações, seus �uxos na forma de ordens e documentos e dados discretos, arquivos de dados; [...] eventos excepcionais e políticas de reação a eles; e tempo, porque a empresa é um sistema dinâmico (ROZENFELD et al., 2008 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012, p. 42). Pozza (2008 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012) destaca, ainda, que os princípios que geram bons resultados são: determinar quais valores criar para os clientes do processo; mapear as ferramentas, competênciase informações; determinar as métricas de medição, juntamente com o processo; e engajar o pessoal. O papel da análise de processos é avaliar os gargalos, os gaps, as interações internas e externas, os pontos vulneráveis do processo, os resultados-alvo e variações apresentadas pelos indicadores. Para a análise dos processos, será utilizado um roteiro apresentado por Valle e Oliveira (2012), baseado na metodologia proposta por Bitzer e Kamel (1997 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012). Fase I – preparação para a análise dos processos. Consiste em identi�car a necessidade de melhoria; obter o patrocínio da alta administração que dará apoio e poderes de decisão; formar a equipe que conduzirá o processo; escolher as ferramentas com as quais trabalhará, nivelar todos acerca dos trabalhos desse projeto; e implementar o programa gerencial de mudanças. Fase II – seleção do processo a ser otimizado. Selecionar o processo a ser analisado (priorizá-lo, conforme a importância e oportunidade) e de�nir as medidas de desempenho. Fase III – identi�cação das melhorias a serem implementadas. Identi�car os requisitos dos clientes, determinar o nível de melhoria a ser atingido, avaliar o desempenho, comparando com outras organizações (benchmarking), implementar, no escopo do processo, as melhorias identi�cadas e simular as novas propostas de melhoria. Fase IV – Implantação do processo otimizado. Disponibilizar a estrutura necessária: materiais, pessoas e treinamento, implantar a nova estrutura e de�nir seu monitoramento. Após a análise do processo em que se busca a melhoria, é realizado o novo desenho do processo chamado de Modelagem (TO-BE). Conforme Pavani Júnior e Scucuglia (2011, p. 118), a Modelagem TO-BE “é a representação grá�ca da solução �nal de melhoria de um processo, é o 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 12/23 projeto de ‘como’ deve ser o sequenciamento de atividades”. Após a de�nição do novo processo, deve-se testá-lo antes de formalizá-lo como um novo processo de�nitivo. Para um maior conhecimento sobre o assunto, segue indicação de dois ótimos livros. LIVRO Handbook da teoria das restrições Autor : James F. Cox III e John G. Schleier Jr. (org.) Editora : Bookman Ano : 2013 Comentário : o livro apresenta a teoria das restrições, quebrando paradigmas sobre as soluções e a melhoria signi�cativa dos sistemas. Nas partes 1 e 5 do livro, há boas dicas sobre os nossos estudos. Disponível na Minha Biblioteca. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 13/23 Normatização dos Controles de Processos Depois de implementada e veri�cada a e�ciência do novo processo proposto, é importante que tal processo seja formalizado e que todos envolvidos no processo saibam sobre os novos procedimentos que passarão a vigorar de agora em diante. Nesse sentido, algumas atividades devem ser realizadas: Elaboração e/ou alteração do documento: o novo procedimento deve ser incluído no documento referente ao procedimento do processo em questão e catalogado para que todos saibam quando das alterações. Treinamento: deve-se treinar e/ou informar a todos sobre o novo procedimento. Conforme Hammer (2013, p. 3): LIVRO Administração de processos: conceitos – metodologia – práticas Autor : Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira Editora : Atlas Ano : 2019 Comentário : com enfoque prático, o capítulo 3 apresenta uma metodologia estruturada com objetivo no desenvolvimento e implementação dos processos administrativos nas empresas, incluindo também indicadores de desempenho. O capítulo 4 aborda a interligação de processos com vários instrumentos administrativos. Disponível na Minha Biblioteca. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 14/23 Bem mais importantes do que os detalhes dos limites de controle superiores e inferiores ou o grande número de outras ferramentas que fazem parte do arsenal da qualidade são os princípios conceituais subjacentes a esse trabalho: o pressuposto essencial de que as operações têm uma importância fundamental e merecem ser verdadeiramente contempladas e gerenciadas; a utilização de medidas de desempenho para determinar se um trabalho está ou não sendo executado de forma satisfatória; o foco sobre dados concretos (quantitativos) e não sobre opiniões, a �m de isolar as causas-raiz das di�culdades de desempenho; o conceito de atribuir a culpa ao processo e não às pessoas – isto é, de que as de�ciências de desempenho estão enraizadas em problemas objetivos que podem ser identi�cados e enfrentados; e a ideia de melhoria continua, de que resolver um determinado conjunto de problemas nada mais é que comprar um ingresso para a organização solucionar a rodada subsequente de problemas. As principais ferramentas usadas para a documentação dos novos procedimentos são os formulários, tutoriais e vídeos. Uma das metodologias indicadas para controle dos processos é a DOMP (Documentação, Organização e Melhoria de Processos). Desenvolvida por Tadeu Cruz, em 2002, ela se caracteriza principalmente pelos controles realizados em cada etapa da melhoria implementada, conforme �gura a seguir: Figura 3 - Diagrama genérico da metodologia DOMP para projetos com processos Fonte: Cruz (2003 apud Padrella et al ., 2016, p. 51). Para maior desenvolvimento sobre o assunto estudado, seguem duas indicações de leitura: 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 15/23 Construção de Valor Organizacional Através de Processos Um dos pilares da gestão organizacional moderna é proporcionar nas organizações atividades que geram valor para a empresa. Num mundo corporativo em grandes mudanças tecnológicas e contínuas, acompanhar essas mudanças é uma tarefa primordial, mas difícil ao mesmo tempo. Imai (1994 apud MELLO et al ., 2009, p. 187) cita que há duas estratégias principais de mudança organizacional: LIVRO Gestão de processos e técnicas de produção enxuta Autores : Marcos Ronaldo Albertin e Heráclito Lopes Jaguaribe Pontes Editora : Intersaberes Ano : 2016 Comentário : o livro indicado apresenta mais informações acerca da temática estudada e pode fornecer o auxílio e o entendimento acerca da nossa situação-problema. É uma obra que se destaca pelo modo como foi escrita, apresentando teoria e atividades que fazem re�exões a respeito do assunto abordado. Disponível na Biblioteca Virtual. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 16/23 ➢ Melhoria contínua – Mudanças lentas e incrementais; pequenos ajustes; sem traumas e usadas em ambientes mais estáveis. ➢ Melhoria revolucionária – Ruptura de padrões anteriores; envolve a organização como um todo e é usada em respostas a ambientes externos com grandes transformações. Apesar das diferenças entre as duas estratégias, elas se encaixam no conceito de melhoria contínua, pois proporciona para a empresa segurança no que tange aos aspectos da produtividade e da sobrevivência. Shiba et al . (1997 apud MELLO et al ., 2009, p.188) apontam que: [...] qualquer atividade pode ser melhorada, se sistematicamente a melhoria for planejada, formando ciclos de mudança compostos por: compreensão da prática atual, planejamento de soluções, implementação, análise dos resultados e de suas causas. Portanto, é necessário que seja implantado um ciclo de melhoria constante dos processos. Para tanto, uma metodologia de gestão importante é o ciclo PDCA. Recordando, o ciclo PDCA começa analisando a situação atual e desenvolve um plano de melhoramento. Após a aplicaçãodesse plano, veri�ca-se se a mudança realizada melhorou o processo. Caso positivo, os novos métodos utilizados são padronizados para garantir que seja praticado daí por diante. A situação atual é analisada outra vez, e o ciclo PDCA começa novamente. A seguir, temos um exemplo na Figura 4: 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 17/23 Figura 4 - Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjugação dos ciclos PDCA de manutenção e melhorias Fonte: Campos (2004, p. 38). É importante destacar que a melhoria contínua dos processos gera, a cada dia, novos conhecimentos para a empresa e deve ser tratada como um processo de aprendizagem organizacional. Essa aprendizagem organizacional é fator primordial para a continuidade da e�ciência e e�cácia dos processos, e, como cada empresa tem sua característica de aprendizagem, podemos concluir também que essa melhoria contínua do conhecimento da empresa proporciona a ela uma vantagem competitiva. Bessant et al . (2001 apud MELLO et al ., 2009, p. 193-194) sinalizam que “o desenvolvimento da melhoria contínua é alcançado por meio de um processo gradual de aprendizagem organizacional”. Dentro do processo de aprendizagem organizacional, destaca-se a gestão do conhecimento, que, conforme Pavani Junior e Scucuglia (2011, p. 302): [...] nesta perspectiva deseja-se identi�car o conhecimento intrínseco de algumas pessoas e decodi�car esse capital intelectual diferencial para ser compartilhado com os demais membros da força de trabalho, trazendo esse conhecimento como um ativo mais tangível e replicável. É importante, então, transformar a melhoria contínua na qualidade como um objetivo permanente das empresas. Nesse sentido, Mello et al . (2009) propõem algumas ações: Fazer com que a melhoria contínua seja um objetivo de cada indivíduo na organização. Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e saltos de melhoria. Melhorar a e�cácia e a e�ciência de todos os processos. Promover a atividade com base em promoção. Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de melhorias. Para saber mais sobre esse assunto, leia os livros a seguir: 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 18/23 LIVRO Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional Autores : César G. de Araujo, Adriana Amadeu Garcia e Simone Martines Editora : Atlas Ano : 2017 Comentário : os autores apresentam uma abordagem sobre os processos e como desenvolvê-los para atingir a qualidade total. Sugerimos a leitura do Capítulo 3. Disponível na Minha Biblioteca. LIVRO Gestão em processos produtivos Autor : Eudes Luiz Costa Júnior Ano : 2012 Comentário : o livro indicado apresenta mais informações acerca da temática estudada e pode fornecer auxílio e entendimento acerca da nossa situação-problema. A obra aborda temáticas que contribuem para o aumento do desempenho e da produtividade, visando à maximização dos lucros para as organizações. O livro facilita a compreensão dos processos de negócios por meio de ilustrações e tabelas. Disponível na Biblioteca Virtual. 06/03/2023, 09:48 Roteiro de Estudos https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=I%2b4bJT4aJfzP3bkHUyPrlA%3d%3d&l=Y06YBP%2bPrlMU2IlMD%2bVqdQ%3d%3d&cd… 19/23 Conclusão Como vimos, refazer as análises dos processos pode ajudar a empresa a atender melhor seu consumidor e tornar-se mais e�ciente. Como os processos são complexos e devem ser analisados de ponta a ponta, é necessário que a empresa utilize corretamente as ferramentas da gestão da qualidade e de processos para a solução e levantamento das necessidades. Ressalta-se que, à medida que vamos atuando nos processos e melhorando-os, vamos alcançando novos patamares da qualidade, tornando o processo uma melhoria contínua, essencial para atender aos quesitos da qualidade total e na visão do cliente. Referências Bibliográ�cas ALBERTIN, M. R.; PONTES, H. L. J. Gestão de processos e técnicas de produção enxuta . Curitiba: InterSaberes, 2016. ARAÚJO, C. G. de; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de processos : melhores resultados e excelência organizacional. São Paulo: Atlas, 2017 CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês ). 8. ed. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços, 2004. CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro; GEROLANO, Mateus Cecílio. Gestão da qualidade ISO 9001:2015 : requisitos e integração com a ISO 14001:2015. 1. ed. - [3. Reimpr.] - São Paulo : Atlas, 2019. Disponível na biblioteca virtual Minha Biblioteca. Acesso em: 14. Feb 2021. COSTA JÚNIOR, E. L. Gestão em processos produtivos . Curitiba: InterSaberes, 2012. 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