Indicadores de Desempenho na Logística

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Indicadores de desempenho na logística
Apresentação
Identificar os principais indicadores de um processo logístico torna-se importante para que a 
organização consiga compreender os resultados de atuação de sua empresa, além de auxiliar o 
gestor a tomar decisões proativas em relação aos indicadores diagnosticados. Esses indicadores 
devem estar relacionados às necessidades reais da empresa, de modo que realmente sirvam de 
apoio à gestão.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você conhecerá os indicadores de desempenho logístico. Além 
disso, aprenderá os conceitos de Balanced Scorecard, conhecido também como BSC, além de alguns 
de seus indicadores relacionados à logística.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Definir os principais indicadores de desempenho logístico.•
Definir Balanced Scorecard (BSC).•
Analisar os indicadores de desempenho logístico pela perspectiva do Balanced Scorecard.•
Desafio
O Balanced Scorecard (BSC) tem como objetivo desenvolver indicadores que sejam coerentes com 
as necessidades da empresa. Neste sentido, as perspectivas importantes apresentadas por Kaplan e 
Nortan (2008) avaliam questões financeiras, de aprendizado, de processos internos e do cliente.
Você faz parte da equipe de Andreia e, ao saber da notícia, quais dos indicadores financeiros 
apresentados você consideraria importante para a empresa utilizar? Justifique a sua resposta.
Infográfico
É de extrema importância o inter-relacionamento dos indicadores com a logística. O gestor precisa 
avaliar, dentro dos indicadores apresentados, quais seriam os mais indicados.
Dentro desse processo, as organizações podem utilizar o Balanced Scorecard (BSC) para gerir e 
nortear sua equipe nas suas tomadas de decisões. Ao avaliar e interpretar as perspectivas do BSC, o 
gestor, juntamente com a equipe, obterá um domínio diferenciado, identificando qual, ou quais, das 
perspectivas precisam de ações estratégicas.
Neste Infográfico, você vai ver a união dos indicadores logísticos e o BSC.
Conteúdo do livro
Na busca de gerenciar de forma eficaz a logística, desenvolvem-se os indicadores de desempenho 
focados na logística. O gestor, ao monitorar essas informações, consegue identificar problemas no 
monitoramento das ações logísticas, seus limites, ações supérfluas e quais são importantes para 
agilizar o nível de serviço, mantendo a qualidade oferecida ao cliente.
No capítulo Indicadores de desempenho na logística, do livro Gestão de custos, riscos e perdas, base 
teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai aprender a definir os principais indicadores de 
desempenho logístico, definir Balanced Scorecard (BSC) e analisar os indicadores de desempenho 
logístico pela perspectiva do BSC.
Boa leitura.
GESTÃO DE CUSTOS, 
RISCOS E PERDAS
Zaida Cristiane dos Reis
Indicadores de 
desempenho na logística
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 Definir os principais indicadores de desempenho logístico.
 Definir balanced scorecard.
 Analisar os indicadores de desempenho logístico pela perspectiva
do balanced scorecard.
Introdução
A gestão da logística como um todo é sempre desafiadora, pois envolve 
as gestões interna e externa, abrangendo tanto o atendimento interno 
da organização quanto as ações externas, isto é, a entrega e a satisfação 
do consumidor final.
Nessa busca por gerenciar a logística de forma eficaz, desenvolvem-se 
inúmeras melhorias, a partir da análise de dados relevantes para essa gestão. 
Nesse ponto, surgem os indicadores de desempenho focados na logística, 
que vão mensurar e refletir as ações de logística da empresa. O gestor, ao 
monitorar essas informações, consegue identificar gargalos, limites, ações 
supérfluas e ações que são importantes para agilizar o nível de serviço, 
mantendo a qualidade oferecida ao cliente.
Neste capítulo, você vai estudar quais são os indicadores de desem-
penho relacionados à logística e qual é a sua importância, verificando 
também o conceito de balanced scorecard (BSC) e os indicadores rela-
cionados a essa metodologia.
Principais indicadores de desempenho logístico
Segundo Dias (2015) e Novaes (2015), os indicadores de desempenho, 
também chamados de indicadores-chave de desempenho (KPIs, do inglês 
key performance indicator), são meios de mensurar os resultados de uma 
organização, sendo considerados importantes para a análise dos processos 
logísticos. Nesse sentido, conforme apontam Ching (2014) e Novaes (2015), 
os indicadores são utilizados para medir o nível de serviço da logística, 
apresentando situações complexas observadas na sua gestão.
Os autores complementam que a definição dos indicadores logísticos está 
diretamente ligada ao tipo de negócio, visto que um indicador pode ser impor-
tante para uma empresa e, para outra, não ser tão significativo. Geralmente, a 
organização, ao definir essas questões, leva em conta o estoque, o transporte 
e a segurança de cargas.
Como exemplo, se considerarmos que uma empresa utiliza o modal de 
transporte rodoviário, é importante avaliar como indicadores de desempenho 
as taxas de atrasos e a taxa de problemas com a carga, como acidentes, avarias, 
entre outros. Outro exemplo, citado por Novaes (2015), refere-se a grandes 
volumes de materiais no estoque e/ou itens com muito valor agregado. A 
preocupação, nesse sentido, está relacionada com o volume de estoque ao 
final do dia ou o número de movimentações realizadas, procurando reduzir 
perdas e desvios.
Segundo Ching (2014) e Novaes (2015), é importante que os KPIs sejam 
formados com base em duas características:
 devem ser simples e de fácil entendimento;
 devem ser importantes para o negócio.
Tendo como base essas características, entende-se que as informações 
serão coletadas da forma mais adequada.
Viana (2012), Gonçalves (2015) e Dias (2015) observam que os indicadores 
logísticos são importantes para qualquer tipo de organização que se compro-
meta em oferecer uma logística de qualidade e com melhoria contínua. Veja, 
a seguir, os benefícios dos investimentos em indicadores logísticos.
 Identificação dos gargalos de qualidade — por exemplo, se um dos
indicadores trabalhados está relacionado com a taxa de entregas atrasadas, 
e esse número está acima do esperado, percebe-se que há um problema,
um gargalo no processo de entrega. Nesse contexto, cabe ao gestor avaliar 
se a rota está mal planejada, se o veículo é inadequado ou, ainda, se o
roteiro de entrega é maior do que a organização tem condições reais de
atender. Destaca-se que qualquer um desses motivos aponta um gargalo
de qualidade que, a partir do indicador, pode ser avaliado e melhorado.
Indicadores de desempenho na logística2
 Melhora dos resultados logísticos — com a identificação dos gargalos
de qualidade, é possível aumentar a qualidade dos serviços de logística, 
respectivamente.
 Apoio à tomada de decisão — os indicadores auxiliam a fornecer
informações para a gestão; com dados coletados de forma concreta
e sendo relevantes, será possível direcionar de forma estruturada a
logística. Desenvolvendo esses indicadores, o gestor consegue trabalhar 
de forma mais assertiva, aprimorando as ações estratégicas e gerando
vantagens competitivas.
 Favorecimento da segurança — o controle dos indicadores de desem-
penho para logística também favorece a segurança de todo o processo,
visto que um indicador de estoque pode ajudar a evitar perdas, desvios
ou faturamentos incorretos, ou, ainda, um indicador relacionado à carga 
pode auxiliar em roteiros melhores, que evitem roubos, por exemplo,
que são um grande problema no transporte rodoviário.
 Aumento da satisfação do consumidor — não é o uso dos indicadores
que vai gerar impacto direto ao cliente final, porém, a análise dos
resultados e, principalmente, as tomadas de decisões com base nesses
indicadores podem influenciar no aumento do nível de qualidade da
logística. Como exemplo, observa-seque, em uma empresa com taxas de 
entrega melhores, efetivas e otimizadas, mais clientes estão recebendo
os produtos dentro do prazo agendado, ficando mais satisfeitos com a
prestação do serviço pela organização.
 Aumento da capacidade de atendimento — a maior eficiência na
logística se converte em redução de custos, e o gestor passa a ter mais
recursos para investimentos, resultando em atendimentos em maior
escala, com mais qualidade nos processos, conquistando mais espaço
no mercado.
Ainda, os autores salientam que, com o monitoramento constante desses 
indicadores, é possível investir em melhorias, como uso de softwares de gestão 
de logística, treinamento de funcionários ou, ainda, aplicação de códigos de 
barras para controlar a entrada e a saída do estoque, entre outros recursos. 
Percebe-se que esses benefícios favorecem uma logística mais eficaz, eficiente, 
barata e produtiva, e com um número de erros e atrasos menor, consequente-
mente refletindo em custos menores.
Dentre os principais indicadores logísticos, segundo Ching (2014) e Novaes 
(2015), podemos apontar:
3Indicadores de desempenho na logística
 Acuracidade de inventário — relacionada à gestão do estoque na
organização. Segundo Viana (2012), quanto maior for essa acuraci-
dade, melhor será a coerência entre as informações do estoque físico
(quantidades de itens) e do contábil (dados contidos no sistema). Esse
indicador é desenvolvido a partir dos resultados dos balanços internos, 
identificando falhas relacionadas a extravios, avarias, obsolescências
internas, entre outras. Viana (2012) salienta que acompanhar os resul-
tados do inventário é importante para que a gestão possa dimensionar
os problemas oriundos da falta de organização e avaliar quais ações
são importantes para serem resolvidas. Além disso, as informações
sobre estoques no sistema são usadas em várias áreas, por exemplo:
verificação da disponibilidade (pelo setor de vendas), análise do volume 
de saídas (para a gestão de compras), entre outros.
 Nível médio de estoque — auxilia no acompanhamento das quantidades
médias disponíveis de cada item, procurando evitar excessos ou faltas de 
produtos. Nesse sentido, é preciso fazer um estudo do nível adequado,
analisando a demanda, o prazo médio de entrega dos fornecedores, o
índice de produtividade e a disponibilidade dos itens. Essas informa-
ções precisam ser monitoradas constantemente, para que o estoque
seja harmônico com a realidade da empresa, visto que estoques altos
proporcionam maiores custos operacionais e aumentam as chances de
haver perdas e avarias. Já as faltas comprometem o atendimento de pe-
didos e as perdas nas vendas, causando insatisfação perante os clientes.
 Índice de atendimento de pedidos — esse indicador avalia o percentual
de pedidos realizados que são atendidos conforme o estoque disponível, 
ou seja, a capacidade de atender às demandas solicitadas. Nesse contexto, 
Dias (2015) e Novaes (2015) apontam que, quanto maior o percentual,
mais próximo da realidade da empresa os estoques estarão; com isso,
reduzem-se as chances de perder vendas por falta de itens.
 Nível de serviço de entrega — com esse indicador, é possível mensurar 
qual o percentual de entregas realizadas no prazo, com relação ao total 
de pedidos enviados no mesmo período. Novaes (2015) destaca que
se esse indicador estiver acima do esperado, é sinal de que existem
dificuldades na gestão de transporte, abrangendo desde a roteirização
até a ineficiência do operador logístico (caso o serviço seja terceirizado)
e afetando diretamente a satisfação do cliente.
 Índice de avarias e extravios — mensura as avarias — como amassado,
arranhão e quebra —, ocasionadas em algum momento na movimentação 
da carga, tanto no manuseio como no transporte. O extravio é quando
Indicadores de desempenho na logística4
a carga “desaparece” antes que chegue ao seu destino final, criando 
descontentamento e reclamações dos clientes. Por isso, é fundamental 
monitorar, identificar as causas e tomar providências rápidas e eficazes, 
pois essas questões refletem em prejuízo financeiro.
 Lead time do pedido — esse indicador, segundo Viana (2012) e Novaes
(2015), acompanha o tempo total que o processo de um cliente leva
para ser concluído, desde que a sua solicitação é gerada pelo vendedor
até a hora em que ela é entregue. Esse indicador abrange o prazo de
transporte e de etapas internas, identificando falhas e possibilitando a
tomada de ações proativas.
 Custos logísticos — como indicadores dos principais custos logísticos, 
pode-se citar: custo de frete sobre as vendas, custo de frete por pedido,
custo das avarias e extravios, custo de re-entregas, custo de devoluções 
e custo das perdas de estoque.
Entre autores como Viana (2012), Gonçalves (2015), Ching (2014), Dias 
(2015) e Novaes (2015), percebe-se que há um consenso em afirmar que os 
indicadores de desempenho da logística são fundamentais para o gerenciamento 
dos negócios, desde que estejam focados nas necessidades da organização.
Balanced scorecard
A estruturação do planejamento estratégico organizacional requer a utili-
zação de ferramentas apropriadas para a sua efetiva execução. Nesse sentido, 
uma das mais reconhecidas e utilizadas é a metodologia BSC, que organiza o 
planejamento em uma relação de causa e efeito em quatro grandes perspectivas, 
idealizadas por Kaplan e Norton (2008). Trata-se de uma ferramenta técnica 
que estabelece a integração e o balanceamento dos principais indicadores de 
desempenho de uma empresa. 
Desse modo, o BSC foi desenvolvido para que o financeiro seja conse-
quência de outras perspectivas, que focam no cliente, para o atendimento da 
missão e da visão organizacional. Por meio de metas e indicadores tangíveis, 
esse modelo tem o propósito de traduzir a missão e a estratégia das organiza-
ções, conforme apontam Kaplan e Norton (2008). Nesse sentido, os autores 
salientam que as medidas representam o equilíbrio entre os indicadores de 
satisfação externa (voltados para acionistas e clientes) e as medidas internas 
dos processos-chave de negócios empresariais, como a inovação, o aprendizado 
e o crescimento.
5Indicadores de desempenho na logística
Na elaboração do mapa estratégico do BSC empresarial, Kaplan e Norton 
(2008), Silva (2012) e Herrero Filho (2018) destacam que as empresas definem 
em quais segmentos de mercado vão competir e quais clientes são o foco da 
conquista. Assim, a visão de futuro e o caminho para se chegar lá ficam perfei-
tamente entendidos. Silva (2012) completa, afirmando que o mapa do BSC é a 
“luz” que orienta as estratégias da empresa para o alcance dos objetivos traçados.
Nesse sentido, os relatórios do mapa do BSC, nas quatro perspectivas de 
Kaplan e Norton, devem estar visíveis a todos os funcionários e gestores da 
organização, permitindo, no dia a dia, a orientação necessária para que os 
objetivos e metas sejam atingidos. Ou seja, o BSC, para chegar à eficácia, 
precisa ser compreendido por todos que participam da organização.
Existem softwares que podem ser usados para o BSC e estão disponíveis 
on-line, mas o importante é que as decisões estratégicas estejam ao alcance de 
todos, para um desempenho de elevada qualidade. Desse modo, não adianta 
a organização utilizar um programa, se este não for entendido e não auxiliar 
na tomada de decisões do planejamento estratégico.
Segundo Silva (2012), seguir as orientações expressas nos planos de execu-
ção de iniciativas estratégicas é o caminho do sucesso, em que as oportunidades 
de contribuição de cada indicador de desempenho se unem para a excelência dos 
objetivos. O BSC é estruturado e baseado em quatro perspectivas: financeira, 
de clientes, de processos internos e de aprendizado/crescimento, conforme 
mostra a Figura 1.
Figura 1. Perspectivas do BSC.
Fonte: http://www.gcom.com.br (Adaptado 2020).
Indicadores de desempenho na logística6
Essas quatro perspectivas, segundo Kaplan e Norton (2008), Silva (2012) e 
Herrero Filho (2018), precisamestar em perfeita harmonia, inter-relacionadas 
com objetivos e indicadores, em um fluxo de causa e efeito, tendo como base 
de sustentação a perspectiva do aprendizado e crescimento, culminando na 
perspectiva financeira. Para gerenciar de forma adequada o BSC, é preciso 
compreender a importância da estruturação do BSC de Kaplan e Norton (2008) 
nessas quatro grandes perspectivas.
  Perspectiva financeira — descreve os resultados tangíveis da estratégia 
por meio de critérios de avaliação comuns, dentre os quais se destacam:
 ■ retorno sobre o investimento;
 ■ valor econômico agregado;
 ■ lucro operacional;
 ■ receita por cliente; 
 ■ custo. 
Os objetivos financeiros, segundo os autores, servem de foco para os 
bjetivos e as medidas das outras perspectivas do scorecard. O scorecard, na 
concepção de Silva (2012) e Herrero Filho (2018), deve contar a história da 
estratégia e executá-la, começando por objetivos financeiros de longo prazo e 
relacionando-os, depois, com uma sequência de ações assertivas que precisam 
ser tomadas em relação aos processos financeiros.
  Perspectiva do cliente — nessa perspectiva do BSC, as empresas 
identificam os segmentos de clientes e mercados nos quais desejam 
competir. Esses segmentos representam as fontes que vão produzir 
o componente de receita dos objetivos financeiros da empresa. Ela 
permite que as empresas alinhem suas medidas essenciais de resultados 
relacionadas aos clientes, para a sua satisfação, fidelização, retenção 
e lucratividade — com segmentos específicos de clientes e mercado, 
conforme apontam Kaplan e Norton (2008). 
  Perspectiva de processos internos — para os autores, a derivação 
de objetivos e medidas para a perspectiva dos processos internos é 
uma das principais diferenças entre o BSC e os sistemas tradicionais 
de medição de desempenho. As tendências mais recentes reforçam a 
importância de medir o desempenho dos processos de negócios, como 
atendimento de pedidos, compras, planejamento e controle de produção, 
que atravessam vários departamentos organizacionais. Normalmente, 
7Indicadores de desempenho na logística
medidas de custo, qualidade, produtividade e tempo devem ser definidas 
e avaliadas para esses processos 
  Perspectiva de aprendizado e crescimento — os objetivos da pers-
pectiva de aprendizado e crescimento, segundo Kaplan e Norton (2008), 
oferecem a infraestrutura que possibilita a consecução de objetivos 
ambiciosos nas outras três perspectivas. Ou seja, os objetivos da pers-
pectiva de aprendizado e crescimento são os vetores de resultados 
excelentes nas três primeiras perspectivas do scorecard.
As quatro perspectivas apontadas pelo BSC permitem ao gestor uma análise 
contínua das estratégias. Na concepção de Silva (2012) e Herrero Filho (2018), 
ao monitorar essas perspectivas, é possível mensurar de forma simultânea 
situações financeiras e não financeiras, essenciais ao gestor para a tomada 
de decisão com bases sólidas de informação, impactando em todos os níveis 
hierárquicos da empresa.
Para esses autores, outro reflexo importante é o equilíbrio de indicadores 
externos para acionistas e de indicadores internos de processos, inovação, 
aprendizagem e crescimento, tanto para a avaliação dos resultados passados 
como para projeções futuras. Além disso, essas perspectivas auxiliam na análise 
de indicadores mensuráveis e indicadores subjetivos dentro da performance 
da organização.
Indicadores de desempenho logístico 
pela perspectiva do balanced scorecard
Como vimos, o BSC é uma metodologia desenvolvida por Kaplan e Norton, 
professores de Harvard, em 1992, para medição da gestão do desempenho. 
Resumidamente, o BSC pretende balancear a performance da organização, 
colocando a empresa em um crescimento contínuo, tanto no âmbito econômico-
-fi nanceiro como em processos internos, pessoais e de inovação e tecnologia.
A ideia, segundo Silva (2012) e Herrero Filho (2018), é encontrar equilíbrio 
entre os objetivos de curto e médio prazo, olhando para os indicadores da 
empresa como um todo. Nesse contexto, adaptando os indicadores do BSC 
sob a ótica da logística, pode-se considerar os seguintes indicadores.
  Indicadores de perspectiva financeira: estes são indicadores que 
mexem com o bolso do gestor ou dono do negócio. Ou seja, os indi-
cadores financeiros, segundo Silva (2012) e Herrero Filho (2018), têm 
Indicadores de desempenho na logística8
a capacidade de mostrar os resultados do seu negócio. Esse conceito 
aplicado na logística se relaciona aos seguintes indicadores:
 ■ Custo operacional total — diz respeito ao setor de serviços, no qual 
se encaixa o transporte rodoviário de cargas, que, segundo Gonçalves 
(2015), tem um custo operacional alto na indústria e no comércio. 
Isso justifica que se desenvolva um indicador de custo operacional 
total, fazendo avaliações mensais e trimestrais.
 ■ Percentual da mão de obra no custo total — assim como o custo 
operacional total é um dos indicadores mais importantes, avaliar 
se o percentual de custo com mão de obra, conforme Dias (2015), 
está tendo variação mês a mês é igualmente importante, visto que 
o custo com mão de obra é considerado o mais alto dentre os custos 
operacionais da logística.
 ■ Percentual do custo com contratação de terceiros — percebe-se 
como uma prática adotada por transportadoras a contratação de 
caminhoneiros autônomos para fazer fretes. Novaes (2015) destaca 
que o controle de gastos de terceiros (nesse caso, os caminhoneiros 
autônomos) é também muito importante, devendo-se ter os mesmos 
cuidados dispensados aos funcionários contratados.
 ■ Margem de contribuição — esse indicador apresenta quanto sobra 
todo mês, depois de tirar os custos variáveis. Conforme explica 
Martins (2018), esse valor, também chamado de lucro bruto, precisa 
ser aplicado no pagamento dos custos fixos e dos impostos; a sobra 
desses pagamentos será o lucro da empresa.
 ■ Resultado operacional total — conhecer o resultado operacional 
da sua organização todo mês é fundamental, pois, segundo Sardinha 
(2013), ele mostra se sua empresa é sustentável ou não. Nota-se que 
muitos gestores se perdem quando fazem os seus controles, pois 
misturam as receitas e as despesas operacionais com aquelas que 
não estão relacionadas com a operação; por exemplo, o pagamento 
do financiamento da frota.
 ■ Retorno sobre o investimento (ROI) — em uma transportadora, 
o ROI geralmente é realizado individualmente com cada veículo da 
frota, mas isso não impede que seja feito o ROI da empresa como um 
todo também. O ROI é especialmente importante, segundo Martins 
(2018), se a organização está planejando fazer um investimento, 
como a aquisição de um novo caminhão, pois, com esse indicador, 
é possível simular qual será o percentual de retorno dentro de um 
período de tempo e se ele parece interessante ou não.
9Indicadores de desempenho na logística
 ■ Receita em R$ pelo peso da carga — esse indicador tem o objetivo 
de mostrar todos os meses, veículo a veículo, qual é o faturamento 
por quilo transportado, com o objetivo de avaliar os veículos mais 
produtivos. Esse tipo de avaliação pode trazer informações que auxi-
liam a decidir a continuidade ou não de um determinado caminhão.
 ■ Gastos com combustível em relação ao faturamento — nota-se 
que o custo com combustíveis, de um modo geral, segundo Calixto 
et al. (2014) e Novaes (2015), é um dos custos mais importantes de 
uma transportadora. Assim, o gestor de logística precisa estar atento 
à relação entre o faturamento e os gastos com combustíveis, para se 
manter equilibrado.
 ■ Inadimplência — torna-se difícil manter a excelência em serviços 
se a maioria dos seus clientes não cumpre com a sua parte de paga-
mentos. Por esse motivo, o gestor precisa estar atento e acompanhar 
esse indicador, para evitar surpresas que prejudiquem os lucros da 
organização.
  Indicadores de perspectiva do cliente: para Silva (2012) e Herrero 
Filho (2018), é preciso monitorar de perto a relação como cliente; nesse 
sentido, utilizar indicadores é fundamental. Veja alguns exemplos:
 ■ Percentual de entregas com avarias — cargas com avarias, segundo 
Gonçalves (2015) e Novaes (2015), podem representar um grande 
problema para o cliente, muitas vezes exigindo parar o processo 
produtivo para resolver esse quesito. Por isso, deve-se utilizar um 
indicador de percentual de avarias sobre o total de cargas transpor-
tadas por mês.
 ■ Não conformidade (re-entregas, devoluções) — alguns tipos de 
carga, conforme apontam Calixto et al. (2014) e Novaes (2015), podem 
chegar com problemas, ou seja, fora dos padrões exigidos pelo cliente, 
gerando devoluções. Entende-se que, ao medir a não conformidade, é 
possível entender melhor o funcionamento dos processos relacionados 
ao canal de distribuição, ao caminhão e até ao motorista.
 ■ Tempo de espera para a resolução de problemas — esse indicador 
pode auxiliar na gestão da equipe, para identificar pontos de melhorias 
no atendimento.
 ■ Tempo de espera para receber informações sobre serviços pres-
tados — esse indicador auxilia a gestão a monitorar se o cliente 
tem a informação da sua carga em tempo real, o que pode deixar o 
cliente mais satisfeito. 
Indicadores de desempenho na logística10
 ■ Pesquisa de satisfação dos clientes — este é considerado um indi-
cador clássico, mas fundamental para extrair informações do cliente 
sobre a empresa.
  Indicadores de processos internos: avaliar os processos internos, 
conforme Silva (2012) e Herrero Filho (2018) destacam, é importante 
para avaliar e estruturar a organização como um todo. Diante disso, 
alguns indicadores importantes são:
 ■ Percentual de entregas feitas na data prometida e atrasos — na 
logística de transportes, é comum ocorrerem imprevistos que oca-
sionam atrasos. Porém, como apontam Viana (2012) e Calixto et al. 
(2014), tais fatos não podem dar origem a uma cultura de atrasos por 
motivos que poderiam ser resolvidos, o que justifica esse indicador 
para auxiliar nesse monitoramento.
 ■ Tempo entre o pedido e o recebimento das mercadorias — avaliar 
o tempo entre o pedido e o recebimento das mercadorias, conforme 
apontado por Dias (2015) e Novaes (2015), torna-se importante, 
principalmente, quando se trabalha com diferentes tipos de merca-
dorias e clientes fixos.
 ■ Condições especiais de entrega — esse indicador pode auxiliar no 
entendimento do faturamento total, verificando-se quanto é gasto 
com entregas urgentes, embalagem de transporte especial, entregas 
noturnas, entre outros.
 ■ Controle da ociosidade dos carros — um indicador que auxilie 
a monitorar a ociosidade média dos veículos, mensalmente, pode 
auxiliar o gestor a estimar perdas de receita.
 ■ Valor médio das entregas realizadas no mês — esse indicador pode 
auxiliar o gestor a avaliar se a empresa está cobrando menos pelos seus 
fretes, se um veículo de grande porte está sendo subutilizado com cargas 
menores, se há ociosidade nos veículos grandes, entre outros aspectos.
 ■ Multas por quilômetro rodado — o objetivo desse indicador, cal-
culado mensalmente, é auxiliar a gestão a mostrar um problema de 
gerenciamento de motoristas — talvez a falta de treinamento.
  Indicadores de aprendizado e crescimento: os indicadores de aprendizado 
e crescimento, conforme apontam Kaplan e Norton (2008), Silva (2012) e 
Herrero Filho (2018), são importantes para guiar a empresa na continuidade 
do negócio. Nesse sentido, como indicadores, é possível utilizar:
11Indicadores de desempenho na logística
■ Clima organizacional — medir a satisfação dos empregados é im-
portante para a gestão, pois pode impactar no atendimento do cliente. 
Entende-se que uma equipe mais satisfeita vai se comprometer mais 
e, consequentemente, trazer mais resultados positivos.
■ Tempo de lançamento de novos serviços — muitas vezes, ações simples
de inovação em serviços podem impactar positivamente junto ao cliente.
Os indicadores apresentados anteriormente podem ser considerados nortea-
dores, para se entender melhor a organização no que tange à gestão da logística e 
capacitá-la para torná-la mais proativa. No BSC, Norton e Kaplan (2008) orientam 
para a sintetização dos indicadores dentro das perspectivas, em uma planilha, para 
que tanto o gestor como a organização possam gerenciá-los de forma mais prática.
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Disponível em: http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-
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HERRERO FILHO, E. Balanced scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem prática. 
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SILVA, R. Balanced Scorecard: gestão do ensino superior, gestão profissionalizada e 
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Indicadores de desempenho na logística12
 
Dica do professor
As decisões sobre os indicadores adequados para a empresa estão atreladas ao tipo de negócio no 
qual a organização está inserida. O gestor precisa pesquisar, conhecer e entender sobre 
indicadores, para então tomar a decisão de quais são importantes para a sua avaliação e, 
simultaneamente a isso, monitorá-los e utilizá-los como norteadores das suas tomadas de decisões.
Nesta Dica do Professor, você vai ver alguns direcionadores importantes para o bom 
acompanhamento do gestor sobre os indicadores.
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Exercícios
1) Sabe-se que os indicadores de desempenho são meios de mensurar os resultados de uma 
organização, por isso, eles são aplicados na empresa para:
A) analisar somente processos produtivos.
B) apresentar situações simples da organização.
C) tornar a empresa mais passiva.
D) proteger ações estratégias dos concorrentes.
E) medir o nível de serviço dos distintos processos.
2) Os indicadores logísticos são importantes para qualquer tipo de organização que se 
compromete em oferecer uma logística de qualidade e com melhoria contínua.
Sendo assim, como benefícios dos investimentos em indicadores logísticos, destacam-se:
A) os pontos de pico de produção.
B) os resultados insatisfatórios na gestão dos clientes.
C) o apoio ao setor financeiro.
D) o favorecimento da segurança.
E) a capacidade de atendimento ao fabricante.
3) Sabe-se que o Balanced Scorecard é estruturado e baseado em quatro perspectivas, sendo 
elas: perspectiva do aprendizado e crescimento, perspectiva dos processos internos, 
perspectiva dos clientes e perspectiva financeira. 
Mediante a essas perspectivas, é possível identificar que:
A) as perspectivas de aprendizado e crescimento estão relacionadas ao desempenho dos 
processos de produção, logística, qualidade, medidas de custo e tempo, etc.
B) a perspectiva dos processos internos descreve os resultados palpáveis da estratégia,sendo 
geradora do foco para os objetivos das demais perspectivas.
C) a perspectiva financeira é uma ferramenta que traduz o ponto de equilíbrio por meio de 
objetivos, metas e indicadores, buscando a interação e o equilíbrio entre os principais 
indicadores de desempenho da empresa.
D) a perspectiva de processos internos oferece a base que possibilita atingir os objetivos das 
demais perspectivas.
E) a perspectiva de clientes alinha medidas para o alcance de resultados identificando 
segmentos específicos de clientes e mercado.
4) Os indicadores de perspectiva financeira apontam o desempenho financeiro da empresa, 
apresentando ao gestor onde ele está gastando o dinheiro da organização.
Nesse sentido, eles:
A) podem estar relacionados ao custo operacional total e ao retorno sobre o investimento.
B) têm a capacidade de mostrar os resultados do negócio para o cliente e o fornecedor.
C) fazem parte do clima organizacional da empresa, nem sempre sendo avaliados corretamente.
D) incidem no aprendizado da organização, porém, precisam ser monitorados pela gestão.
E) cuidam dos processos internos da empresa, sem avaliar os processos do macroambiente.
5) Os indicadores de aprendizado e crescimento são importantes para guiar a empresa na 
continuidade do negócio.
Sendo assim, quais são os indicadores importantes para esse gerenciamento?
A) Clima organizacional, pois mede a satisfação do cliente em relação à empresa, mas não aponta 
métodos de gestão satisfatórios.
B) Satisfação do cliente, para medir a satisfação dos empregados em relação à gestão, 
impactando na cultura organizacional da organização.
C) Tempo de lançamento de novos serviços, pois ações simples de inovação em serviços podem 
impactar positivamente junto ao cliente.
D) Custo operacional total, o qual apresenta os gastos e as despesas gerais da organização, 
porém, dificulta a formação do preço de venda da empresa.
E) Margem de contribuição, visto que avalia a ganho do fornecedor em relação ao cliente, sem 
absorver dificuldades inerentes ao processo fabril.
Na prática
Uma pesquisa realizada por estudantes do The Logistics Institute da Georgia Tech University, 
avaliou 139 empresas americanas, apontando que um dos principais desafios na gestão do Centro 
de Distribuições nos Estados Unidos está relacionado ao alto turnover (rotatividade) da mão de 
obra, que alcançou uma média de 16%.
Nessa pesquisa, participaram empresas como Avon, BAX Global, Coca-Cola, DHL Solutions, Direct 
TV, Disneyland, Eagle Global Logistics, Fuji Photo Film, GlaxoSmithKline, Intel, Lucent, Merial, 
Mobil, Novartis, Pernod Ricard, UPS, etc.
Neste Na Prática, você vai ver os indicadores logísticos aplicados em um centro de distribuição no 
Brasil.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para 
acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/1e83d803-deee-466b-996c-f46b55df7810/06ab71d0-0bd0-4cca-b298-2d64c4951462.jpg
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
INDICADORES DE SERVIÇO LOGÍSTICO (KPI'S) 
UTILIZADOS NO SAMU (SERVIÇO DE ATENDIMENTO 
MÓVEL DE URGÊNCIA) NA CIDADE DE JUAZEIRO DO 
NORTE-CE
O SAMU (Serviço de Atendimento Movel de Urgencia) necessita atender seus clientes, nesse caso 
o paciente (uma pessoa fisica) com uma precisao imediato, sabendo que o nivel de servico ofertado 
vai alem do atendimento medico, pois existem diversos aspectos relacionados a logistica, como por 
exemplo, o deslocamento das viaturas e o fluxo de informações, fatores esses que interferem 
diretamente na percepção destes, bem como na missão da logística. Desse modo, o objetivo geral 
da pesquisa e apresentação dos indicadores de servico logistico (KPI's) determinados pelo SAMU na 
cidade de Juazeiro do norte - CE.
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Mensuração e análise de desempenho logístico em sistema de 
estoque gerenciado pelo fornecedor e cadeia de suprimentos 
em três níveis
Este artigo destina-se à mensuração de desempenho de problemas integrados de roteirização e 
estoque em uma cadeia de suprimentos com três níveis, consistindo em uma base, um fornecedor 
(depósito) e um conjunto de clientes dispersos geograficamente. Experimentos computacionais 
realizados sob diferentes cenários permitiram observar um limitante para ganhos de escala no custo 
de transporte, além de um padrão constante de estocagem dos clientes independentemente da 
política de distribuição adotada.
https://www.semanticscholar.org/paper/INDICADORES-DE-SERVI%C3%87O-LOG%C3%8DSTICO-(KPI%E2%80%99S)-UTILIZADOS-Ferreira-Oliveira/175d35b0397fefadf853772844799edcd8e992e5
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Balanced Scorecard aplicado ao desenvolvimento gerencial
Este trabalho objetiva mostrar como funciona um programa de desempenho, baseado nas teorias 
do Balanced Scorecard e KPIs (Key Performance Indicators). Esta pesquisa contém dados que 
mostram o desempenho das unidades, em que, mês após mês, estabelecem-se metas desafiadoras, 
objetivando a melhoria contínua nos processos e na satisfação do cliente.
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http://pdf.blucher.com.br.s3-sa-east-1.amazonaws.com/marineengineeringproceedings/spolm2015/140444.pdf
http://www.revistarefas.com.br/index.php/RevFATECZS/article/view/215