Fundamentos da Qualidade PARA PROVA 14 12

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David Garvin associa a evolução da qualidade em quatro eras. Assinale a alternativa correta.
e. Todas estão corretas.
Hagan (1984) apud Marshall (2012) coloca que a essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana para o Controle da Qualidade (ASQC).
I A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.
II A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.
III É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
e. I, II e III. Estão corretas.
O fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas quantidades de produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pelo(a):
a. Inspeção geral dos produtos fabricados
O interesse principal da era da garantia da qualidade é:
b. Coordenação.
A economia da qualidade trata de situações que envolvem a ocorrência de: Assinale a alternativa incorreta
d. ganho de eficiência e aumento do rendimento
A redução de custos devido à não qualidade não depende de fatores externos à organização, sendo, antes, uma atividade que depende, quase exclusivamente, de ações desenvolvidas no processo
a. Produtivo
Não faz parte dos custos para desenvolver os processos de avaliação da qualidade:
b. Elaboração de manuais
Os custos referentes às atividades necessárias para se conhecer os processos, identificar as possíveis causas de falhas e permitir o estabelecimento dos controles e demais providências necessárias, são denominados de:
c. Custos de avaliação
Considerando as dimensões da qualidade, segundo Garvin, o atributo que “reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto” é o(a):
c. Confiabilidade.
De acordo com a ABNT, as normas podem ser divididas por níveis. O nível identifica vários países do mundo e é denominada
a. Normalização internacional
De acordo com as abordagens que vimos anteriormente, a frase “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável”, está:
b. Baseada no valor.
O princípio que leva as organizações a reverem suas estratégias, pois devem preocupar se não só em satisfazer as exigências de seus clientes, mas, principalmente, exceder suas expectativas é:
d. Foco no cliente.
“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio”. Este conceito faz parte de qual princípio de Deming:
b. Princípio 3. Cessar a dependência da inspeção para obter qualidade
Crosby estabeleceu algumas tarefas básicas que uma organização deveria cumprir para o controle de qualidade eficaz e global. 
Leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:
I Controle de novos projetos.
II Controle de recebimento de materiais.
III Controle do produto.
IV Estudos especiais dos processos.
e. I, II, III e IV
O critério que aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar é:
c. Pessoas.
O guru da qualidade que propôs a trilogia denominada de Planejamento, Controle e Melhoria da Qualidade foi:
d. Juran
A próxima Era da Qualidade, segundo Toledo (2012), deverá considerar com maior destaque o impacto:
I. Social. II. Econômico. III. Ambiental. 
e. I, II e III
Carvalho e Paladini (2012) relatam que o artesão era um especialista com domínio completo de todo o ciclo de ___________, desde a concepção do produto até _________. As palavras que completam a frase são:
c. Produção – pós-venda.
Costa Neto e Canuto (2010) dizem que o controle da qualidade existe desde quando o homem produziu bens (assinale a alternativa correta):
a. Tangíveis.
Há várias classificações para os diversos períodos ou eras da qualidade e cada uma delas tem suas peculiaridades. A criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios (dispositivos que colocam e mantêm as ferramentas na posição correta para as operações nas máquinas com exatidão e precisão) faz parte da era de:
c. Inspeção.
No período da garantia da qualidade, o objetivo fundamental passou a ser a prevenção dos problemas da qualidade; os instrumentos se expandiram para muito além de estatística, com a consideração de quatro elementos distintos: 
I A quantificação dos custos da qualidade.
II O controle total da qualidade.
III A engenharia da confiabilidade.
IV O zero defeito. 
Está correto o que se afirma em:
e. I, II, III e IV
O fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas quantidades de produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pela: 
I. Inspeção geral dos produtos fabricados.
II. Inspeção geral dos produtos vendidos.
III. Inspeção parcial dos produtos fabricados.
Está correto:
a. I, apenas
O papel dos profissionais da qualidade que atuam no planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas, faz parte da Era da Qualidade:
b. Garantia da qualidade.
O processo evolutivo da qualidade no século XX considera as abordagens:
I. Corretiva. II. Preventiva. III. Estratégica.
Está correto o que se afirma em:
e. I, II e III.
O relatório da Sociedade Americana para o Controle da Qualidade (ASQC):
I São os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e outros que os influenciam ou representam – que têm a última palavra sobre quanto e até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
II A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.
III É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.
A alternativa correta é:
b. II e III.
Quando analisamos as características básicas das Eras da Qualidade, podemos observar que o interesse principal da gestão total da qualidade é
d. Impacto estratégico
“A Honda Automóveis do Brasil, pautada pelo seu princípio de respeito aos clientes, convoca os proprietários dos modelos Accord, a comparecerem a uma das concessionárias autorizadas da marca para a substituição gratuita do sensor responsável pelas medições de tensão, corrente, resistência e temperatura da bateria.”
(https://www.honda.com.br/noticias/honda-convoca-proprietarios-do-accord-para-substituicao-preventiva-do-sensor-de-bateria, acesso 10 ago17).  Considerando o texto acima, o tipo de custos decorrentes dessa convocação da Honda, refere-se a:
a. Custos das falhas externas.
A facilidade 4 descreve que a redução de custos é uma atividade de resultados bem visíveis. Corretamente estruturada, podese mostrar, a cada passo, sua evolução, consistência e progressos conquistados em função dos benefícios financeiros obtidos. Podese, assim, utilizála como avaliação da gestão da qualidade no processo.
I Nem sempre é fácil avaliar esforços coletivos. Não se sabe ao certo, por exemplo, se falhas individuais contribuíram para insucessos ou se eles provêm de erros nos mecanismos de integração. 
II Não se trata de uma ação desenvolvida exclusivamente pelo controle de qualidade, mas, ao contrário, depende de todos os integrantes do processo produtivo. Assim, um amplo (e nem sempre fácil) envolvimento de toda a mão de obra é requerido.
III Nem sempre é simples criar programas cuja estruturação ocorre passo a passo, com avaliações por etapas, prérequisito importante para garantir que o envolvimento das pessoas se amplie continuamente. Está correto o que se afirma em:
e. III, apenas.
Considerando a unidade dois para responder essa questão, identifique com V ou F cada uma das afirmativas. 
I Os custos das falhas ou da não qualidade são aqueles que devem ser atacados e minimizados pelo investimento em qualidade por meio da prevenção e do estabelecimento de melhorias no processo.
II Os custos da qualidade podem ser controlados por departamentos, levados em consideração nas decisões de investimentos de capital ou avaliados em termos globais, sem a preocupação de se imputarem responsabilidades.
III Quando os clientes percebem um serviço ou bem como de alta qualidade, eles, geralmente, se referem a falhas, defeitos, tempos de resposta deficientes etc.
IV Uma das referências base aos custos da qualidade pode ser encontrada na obra de Joseph Juran, “Qualitycontrol Handbook”, publicada em 1951.Assinale a alternativa correta:
c. Apenas três afirmativas são verdadeiras.
Não faz parte dos custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente:
e. Ganho de clientes e de mercado.
Os custos de planejamento da qualidade ocorrem no momento em que se desenvolvem as especificações e quando elas estão sendo convertidas em parâmetros de fabricação, ou seja, na fase de desenvolvimento do produto e do processo. Esses custos estão associados aos:
d. Custos de prevenção.
Os custos dos defeitos que são apanhados antes de produtos e serviços serem expedidos para o cliente são denominados de:
a. Custos de falhas internas.
Os custos referentes às atividades necessárias para se conhecer os processos, identificar as possíveis causas de falhas e permitir o estabelecimento dos controles e demais providências necessárias são denominados:
c. Custos de avaliação.
Paladini (2009) destaca que os programas que visam à excelência organizacional têm utilizado a redução de custos com a não qualidade como ponto de partida. Isso ocorre por várias razões, com dificuldades e facilidades nesse processo. Se os resultados não aparecerem rapidamente, as ações podem gerar desmotivação. Essa dificuldade dos custos da qualidade está associada à:
b. Facilidade 2
Robles Junior (2003) diz que a qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Nesse caso, qualidade significa isenção de problemas que remetam a erros em escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo etc. Maior qualidade significa menos erros, menos defeitos e menos falhas de campo. Dessa forma não ocasiona a não qualidade:
b. Alto nível de satisfação do cliente.
Segundo Robles Junior (2008), a mensuração da qualidade por meio dos custos da qualidade é vista pelos administradores como a forma de se atender a vários objetivos ou questões. Observe as afirmativas a seguir:
I Avaliar os programas de qualidade por intermédio de quantificações físicas e monetárias.
II Possibilitar a fixação de objetivos para os programas de qualidade, priorizando, por meio do método de Pareto, aqueles que possibilitem trazer de forma imediata melhores resultados para a empresa.
III Conhecer, na realidade, o quanto a empresa está perdendo pela falta de qualidade. 
Está correto o que se afirma:
e. I, II e III.
"Referese à opinião subjetiva do usuário acerca do produto". Essa descrição refere-se ao atributo:
c. Qualidade percebida.
Analisando a figura a seguir, verifica-se que a única abordagem 100% objetiva é aquela fundamentada no
b. Processo
De acordo com a Norma ISO 9001:2015 – requisito 5.2.1, temos a definição para Política da Qualidade:
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
I Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico.
II Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade.
III Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis.
IV Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
A alternativa correta é:
e. I, II, III e IV
Na abordagem baseada no usuário, a definição de qualidade é:
I Qualidade é uma variável subjetiva. 
II Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. 
III Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto.
a. I e II são verdadeiras
Na frase a seguir: “A qualidade não é nem pensamento, nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas [...]”. Essa é uma abordagem:
c. Transcendental.
O conceito de qualidade foi objeto de muita discussão ao longo do tempo e ainda hoje suscita controvérsias. Entretanto, chegouse a um certo consenso em admitir cinco abordagens principais para qualidade.
I Transcendental. II Baseada no produto.  III Baseada no usuário.  IV Baseada na produção.  V Baseada no valor.
Assinale a alternativa correta:
e. I, II, III, IV e V.
O conceito que está ligado ao bom aproveitamento dos recursos, com o mínimo de desperdício, para se conseguir os resultados desejados é: I Qualidade. II Produtividade. III Competitividade.
Está correto:
b. II, apenas.
Os Sistemas de Garantia da Qualidade resultam da aplicação da abordagem sistêmica ao TQC. São métodos gerenciais que preconizam o esforço globalizado e sistêmico da empresa na busca da qualidade e se baseiam:
I A qualidade é o resultado do trabalho de cada um e, portanto, todos são responsáveis por ela, inclusive a alta administração da empresa.
II A qualidade está baseada na tecnologia, que se fundamenta no desenvolvimento de recursos humanos.
III A qualidade não deve ser explicitada para que possa ser controlada e desenvolvida.
 Está correto o que se afirma em:
c. I e II
Paladini (2009) nos traz uma excelente reflexão sobre a visão particularizada do que os consumidores entendem que seja qualidade.
I Qualidade pode ser identificada com perfeição.
II Qualidade pode ser identificada com padrões de funcionamento.
III Qualidade pode ser identificada com marcas não reconhecidas no mercado.
IV Há algo de concreto no conceito de qualidade.
Assinale a alternativa correta:
b. Apenas duas afirmativas são verdadeiras
Silva (2002) coloca que uma questãochave é como obter a qualidade. São necessárias várias atividades ou realizações. Após a identificação de quem são seus clientes, a empresa tem de determinar o que seus clientes querem dos seus produtos e serviços. Depois seus produtos e serviços são elaborados para exibir os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Está inserida na atividade/realização:
d. Qualidade do design.
Conforme a definição de PNQ, na sua 21ª edição do MEG, não faz parte dos oito fundamentos da excelência, temos:
e. orientação por projetos. - Não faz parte dos oitos fundamentos do PNQ orientação por projetos, pois o correto e orientação por processos
Crosby considera as técnicas não preventivas, como a inspeção, o teste e o controle, pouco eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três ingredientes:
I Determinação. II Formação. III Liderança.
Está correto o que se afirma em:
e. I, II e III.
Deming condensou a sua filosofia para a obtenção da qualidade em 14 princípios, que se aplicam indistintamente às organizações pequenas e grandes, tanto na indústria de serviços quanto na de transformação. A descrição que contempla o princípio 4:
I Estabeleça constância de propósitos para a melhora de produto e serviço, objetivando tornarse competitivo e manterse em atividade, bem como criar emprego.
II O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, as máquinas e os dispositivos a executarem um trabalho melhor.
III Elimine o medo de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa.
IV Cesse a prática de aprovar orçamentos com base nos preços. Ao invés disso, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, em um relacionamento em longo prazo, fundamentado na lealdade e na confiança.
Considerando a unidade IV que trata dos gurus da qualidade, verifique qual das afirmativas a seguir é a correta:
d. Apenas a afirmativa IV é verdadeira
Dentre os princípios básicos da qualidade segundo Ishikawa, temos: 
I Todos os funcionários devem entender claramente os objetivos e as razões empresariais por trás da introdução e da promoção do controle da qualidade por toda a companhia;
II As características do sistema de qualidade não devem ser desdobradas para
todos os níveis da organização e comunicadas de tal maneira que as pessoas tenham confiança nessas características;
III O ciclo da melhoria contínua deve ser constantemente aplicado em todas as áreas, pelo menos de três a cinco anos, a fim de desenvolver o trabalho padronizado; 
IV A companhia deve definir um planejamento da qualidade em longo prazo e conduzilo sistematicamente;
V As barreiras entre os departamentos ou as funções devem ser derrubadas; e deve ser aplicado também um gerenciamento multifuncional;
VI Todos devem agir com confiança, acreditando que seu trabalho trará frutos.
A alternativa correta é:
e. apenas cinco afirmativas são verdadeiras.
Feigenbaum estabeleceu algumas tarefas básicas que uma organização deveria cumprir para o controle de qualidade eficaz e global: 
I Controle de novos projetos;
II Controle de recebimento de materiais;
III Controle do produto;
IV Estudos especiais dos processos.
De acordo com o texto referido para a disciplina, a alternativa correta é:
e. todas as afirmativas são verdadeiras.
Juran enfatizou a necessidade de ruptura, ou quebra de barreiras, representando reações contrárias para efetivamente se conseguir implementar as melhorias da qualidade nas organizações, ou seja, a necessidade de eliminação das resistências às mudanças, tão comuns nas organizações até os dias de hoje.
Juran propôs uma sequência de ruptura constituída dos seguintes passos:
I Insistir na necessidade de uma ruptura nas atividades; 
II Identificar os poucos projetos vitais; 
III Organizar com vistas à ruptura de conhecimento.
Está correto o que se afirma:
e. I, II e III.
O critério que aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento é:
c. Informações e conhecimentos
O guru da qualidade que foi o primeiro a registrar a ideia de que a Qualidade se consegue não pelo esforço isolado de um departamento específico, mas pela participação de todos na organização, foi:
d. Feigenbaum.
Segundo Juran apud Marshall Junior et al. (2012), os processos de negócio são a maior e a mais negligenciada oportunidade de melhoria. Uma parcela expressiva dos problemas de qualidade é causada por processos de:
a. Gestão.
Shikawa aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com os norteamericanos. Com base nessas lições, soube desenvolver uma estratégia de qualidade para o Japão, e desenvolveu o que denominamos:
c. as sete ferramentas da qualidade.