Gestão e Governança em TI

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Pergunta 1 
0,5 
/ 
0,5 
O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método ou técnica para controle de 
processos que: 
 
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é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes 
 
 
tem como objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as 
etapas do processo 
 
 
é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance 
 
 
propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e 
decisões 
 
 
contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimização de erros 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 2 
0,5 
/ 
0,5 
Para implementarmos a governança em Tecnologia da Informação devemos ter algumas 
premissas, que seriam: 
 
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TGS, TGA e SIGs 
 
 
Alinhamento estratégico, agregação de valor, gerenciamento de recursos, gerenciamento de 
riscos e mensuração de desempenho. 
 
Resposta correta 
 
Estratégia, valor e desempenho. 
 
 
Industrial, Comercial, Educacional e Serviços. 
 
 
Operacional, Tático e Estratégico. 
 
 
Pergunta 3 
0,5 
/ 
0,5 
Desde o início do uso da tecnologia da informação nas empresas, ela sempre teve como 
objetivo a redução dos custos, principalmente pela otimização de recursos. Inicialmente, com 
a informatização dos processos, a TI gerou benefícios de ganho de tempo, já que com os 
sistemas de informação as atividades são feitas muito mais rapidamente. Em um segundo 
momento, a automatização gerou uma diminuição da necessidade de mão de obra, o que 
ocasionou a redução de custos. Além disso, a automatização de processos, principalmente na 
área de produção, possibilita a redução do consumo de matérias-primas. Esses benefícios 
refletem diretamente na eficiência e na lucratividade das organizações, já que com uma 
diminuição de custos existe uma grande probabilidade de aumento de margens e participação 
no mercado – e tudo isso é proporcionado pela tecnologia da informação. 
 
 
 
Nesse contexto, avalie as afirmativas abaixo: 
 
 
 
I - Tecnologias de VoIP (Voice over Internet), que possibilitam o uso das redes para a realização 
de ligações telefônicas, sobretudo internacionais, facilitando os contatos comerciais 
internacionais das empresas. 
 
II - Sistemas de informação associados à robótica, que possibilitam uma precisão que gera 
otimização de recursos materiais e redução de tempo. 
 
III - Tomada de decisões - O avanço tecnológico dos sistemas de informação e do banco de 
dados possibilitou, por meio do cruzamento de informações, a sinalização de tendências, 
servindo como apoio para a tomada de decisões mais assertivas. 
 
 
 
Assinale a alternativa correta que cita benefícios e proporciona redução de custos. 
 
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Somente a I e II estão corretas. 
 
 
Somente a III está correta. 
 
 
Somente a I está correta. 
 
 
As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
Resposta correta 
 
Somente a II está correta. 
 
 
Pergunta 4 
0,5 
/ 
0,5 
(FCC/ANALISTA-TRT2 2009) O processo de Gerenciamento de Problemas, segundo o ITIL, deve 
ser executado no estágio do ciclo de vida de serviços denominado: 
 
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melhoria contínua de serviços 
 
 
estratégia de serviços 
 
 
operação de serviços 
 
Resposta correta 
 
transição de serviços 
 
 
projeto de serviços 
 
 
Pergunta 5 
0,5 
/ 
0,5 
Qual afirmação abaixo NÃO diz respeito à segurança da informação: 
 
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Proteger a informação faz parte da segurança da informação 
 
 
As informações devem ser protegidas em diversos pontos da rede 
 
 
A forma de descarte de uma mídia é baseada em sua classificação 
 
 
Um descarte inadequado pode comprometer seriamente a integridade das informações 
 
Resposta correta 
 
As pessoas, produtos e procedimentos devem trabalhar para proteger a confidencialidade, 
integridade e disponibilidade das informações 
 
 
Pergunta 6 
0,5 
/ 
0,5 
(CESGRANRIO/ANALISTA-BNDES 2008) NÃO é recomendado aplicar COBIT para: 
 
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avaliar pontos fortes e fracos dos processos de TI 
 
 
auditar os riscos operacionais de TI 
 
 
promover benchmarking 
 
 
qualificar a contratação de prestadores de serviços de TI 
 
 
gerenciar configuração de ativos de rede 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 7 
0,5 
/ 
0,5 
Os acordos de níveis de serviço são mecanismos para a qualidade dos serviços de TI que 
possibilitam um melhoramento contínuo da área de TI. Neste contexto há dois conceitos 
importantes e muito conhecidos na governança de TI: acordo de nível de serviço (SLA - Service 
Level Agreement) e objetivos de nível de serviço (SLOs - Service Level Objectives). 
 
 
 
Os acordos de nível de serviço (SLA) podem ser entendidos como ferramentas que permitem o 
_______________ e o _______________ dos serviços de TI, enquanto os SLOs estão 
normalmente relacionados à _______________ ou à retomada destes em caso de falha. 
 
 
 
Analise as alternativas abaixo e selecione as palavras que completam de forma adequada as 
lacunas do texto: 
 
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Acordo, Gerenciamento, Objetivos. 
 
 
Fornecedor, Gestor, Prazos 
 
 
Controle, Gerenciamento, Continuidade do Serviço 
 
Resposta correta 
 
Alinhamento, Gerenciamento, Prazo 
 
 
Resultado, Alinhamento, Indicadores de Desempenho 
 
 
Pergunta 8 
0,5 
/ 
0,5 
A gestão estratégica procura dar respostas às organizações numa era onde a única certeza é a 
mudança. Portanto, suas decisões normalmente: 
 
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Resultam de simulações computacionais; são muito caras, mas capazes de prever eventos 
futuros 
 
 
Não dependem de dados precisos; recorrem a métodos intuitivos e têm visão de curto prazo 
 
 
Não são rotineiras; mobilizam grandes recursos e estabelecem precedentes para decisões 
futuras 
 
Resposta correta 
 
São tecnicamente complexas; dependem de estruturas hierárquicas verticais e visam eliminar 
as incertezas ambientais 
 
 
Ocorrem de forma imprevisível; dependem da iniciativa pessoal e têm capacidade de mobilizar 
toda a organização em torno da liderança 
 
 
Pergunta 9 
0,5 
/ 
0,5 
Qual item abaixo NÃO é um nível de maturidade da ISO 15504: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Incompleto 
 
 
Gerenciado 
 
 
Otimizado 
 
 
Definido 
 
Resposta correta 
 
Estabelecido 
 
 
Pergunta 10 
0,5 
/ 
0,5 
O Balanced Scorecard (BSC) é uma das metodologias que consegue monitorar a relação entre 
ações, desempenho e estratégia, além de ser uma ferramenta utilizada para valorar a TI, pois 
permite um mapeamento de causa e efeito e avaliação de impactos de forma quantitativa. São 
quatro as perspectivas do BSC: financeira; cliente; processos internos; e, aprendizado e 
inovação. Para cada uma dessas perspectivas são traçados objetivos estratégicos e 
indicadores. A partir dos resultados dos indicadores é possível fazer a correlação entre as 
perspectivas e mensurar os impactos de um indicador de uma perspectiva com outro indicador 
de outra perspectiva. Por exemplo: um indicador da perspectiva cliente pode interferir em um 
indicador da perspectiva financeira e assim por diante. 
 
 
 
Sendo assim, analise as afirmações a seguir: 
 
 
 
I - Na perspectiva Aprendizado e Inovação podemos ter como indicadores índice de retrabalho, 
índice de rotatividade de pessoal e volume de vendas por colaborador. 
 
II - Gerenciamento de estoque e retorno sobre o investimento podem ser indicadores da 
perspectiva processos internos. 
 
III - Taxa média de pagamento, índice de liquidez endividamento e receita bruta podem ser 
indicadores da perspectiva financeira. 
 
IV - Número de novos clientes que compram na empresa, medição de entradase saídas e 
índice de reclamação de clientes podem ser indicadores de processos internos. 
 
V - Na perspectiva clientes podemos ter como indicadores grau de fidelização, número total de 
clientes e índice de inadimplência. 
 
 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Somente são verdadeiras as afirmativas III, IV e V. 
 
Resposta correta 
 
Somente são verdadeiras as afirmativas III e V. 
 
 
Somente são verdadeiras as afirmativas I, II e V. 
 
 
São verdadeiras as afirmativas I, II, III, IV e V. 
 
 
Somente são verdadeiras as afirmativas II e IV. 
 
 
Pergunta 11 
0,5 
/ 
0,5 
Na governança de TI, considera-se que uma das grandes mudanças é que todo o planejamento 
da tecnologia da informação tem base em requisitos de negócios, os quais são obtidos no 
planejamento estratégico. Neste caso, a implementação de métodos, técnicos ou não técnicos, 
garantem a entrega dos resultados ao negócio, aumentando assim, os retornos dos 
investimentos realizados. Sendo assim, além do gerenciamento de riscos e medidas de 
performance, busca-se alcançar outros quatro objetivos com a governança de TI. 
 
 
 
Neste contexto, avalie as opções a seguir e assinale a alternativa que indica quais são os outros 
quatro objetivos da governança de TI. 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Valor da TI, regras de segurança, recursos e accountability. 
 
 
Valor da Empresa, alinhamento estratégico, recursos e accountability. 
 
 
Valor da TI, alinhamento estratégico, recursos de TI e accountability. 
 
Resposta correta 
 
Valor da TI, alinhamento estratégico, missão organizacional e accountability. 
 
 
Valor da Governança, alinhamento estratégico, compliance e accountability. 
 
 
Pergunta 12 
0 
/ 
0,5 
No contexto do Balanced Scorecard (BSC), na perspectiva de processos internos, os mesmos 
são identificados como críticos, e desta forma, fundamentais para atingir excelência na 
entrega de resultados de uma organização. As medidas deste cenário de processos estão 
voltadas para os processos internos que têm impacto na satisfação dos clientes e nos objetivos 
financeiros, aumentando a eficiência no atendimento, disponibilizando novos produtos, 
devolvendo novos serviços para o cliente, identificando as necessidades e como um todo, 
melhorando o processo de conquista de novos clientes. Com objetivos estratégicos tão 
importantes, é imprescindível que controles, monitorias e indicadores sejam aplicados a todo 
este processo. 
 
 
 
Avalie as alternativas a seguir e assinale a opção que contém indicadores corretos e que geram 
resultados, direcionados para a perspectiva de processos internos, mencionada no enunciado 
da questão. 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Grau de fidelização, ROI, taxa média de venda e índice de retrabalho. 
 
 
Retorno sobre o investimento, ideias e melhorias, índice retrabalho e valor econômico 
adicionado. 
 
 
Capacitações para aquisição de novos clientes, ideias e melhorias, índice retrabalho e valor de 
estoque. 
 
 
Grau de fidelização, aquisição de novos clientes, taxa média de venda e índice de retrabalho. 
 
 
Novos clientes, medição de entrada e saída, gestão de estoque e índice de retrabalho. 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 13 
0,5 
/ 
0,5 
Os cuidados na contratação de serviços de terceiros na área de TI devem ser intensificados 
devido aos riscos que uma má contratação pode acarretar à organização. 
 
 
 
Neste contexto relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo. 
 
 
 
I - Nível de serviço de TI; 
 
II - Domínio das atividades e responsabilidades 
 
III - Administração do contrato de forma ineficaz 
 
 
 
(A) é um risco da terceirização 
 
(B) importante fator para o sucesso da terceirização 
 
(C) é um dos objetivos da terceirização 
 
 
 
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
I-B, II-A e III-C 
 
 
I-B, II-C e III-A 
 
 
I-A, II-B e III-C 
 
 
I-C, II-B e III-A 
 
Resposta correta 
 
I-A , II-C e III-B 
 
 
Pergunta 14 
0,5 
/ 
0,5 
Dentre as habilidades dos profissionais de TI, uma delas está relacionada diretamente à 
formação e ao aperfeiçoamento técnico obtidos por meio do ensino superior, por cursos 
técnicos e certificações. De acordo com Rezende (2005), entre as habilidades necessárias ao 
profissional de TI, estão: conhecimentos em metodologias de gestão de projetos e 
desenvolvimento de sistemas; técnicas específicas; ferramentas tecnológicas; programação; 
lógica; rede de computadores; entre outras. 
 
 
 
Essa habilidade pode ser chamada de: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Técnica. 
 
Resposta correta 
 
Negocial. 
 
 
Emocional. 
 
 
Interpessoal. 
 
 
Comportamental. 
 
 
Pergunta 15 
0,5 
/ 
0,5 
Diante das mudanças ocorridas nas organizações, na tecnologia e nos modelos de negócios, 
cada vez mais há a tendência a um novo perfil de profissional de tecnologia da informação. O 
primeiro aspecto que devemos considerar, é a mudança de um perfil técnico para um perfil 
negocial. Antigamente, a tecnologia da informação era somente considerada como uma 
máquina, aproveitando os aspectos técnicos desta, e, por isso, os conhecimentos necessários 
de um profissional dessa área eram somente técnicos. A partir do momento em que a TI 
assume um papel mais estratégico, esse profissional precisa hoje entender a lógica negocial. 
Somente assim ele conseguirá agregar valor à organização por meio da tecnologia da 
informação. Nesse sentido, percebe-se que os profissionais de TI devem ter habilidades que 
são vistas, no cenário atual, como fundamentais. 
 
 
 
Pode-se definir tais habilidades como: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Habilidades técnicas, Negociais, Agressivas. 
 
 
Habilidades intrínsecas, Sensoriais, Comportamentais e Humanas. 
 
 
Habilidades técnicas, Negociais, Comportamentais e Humanas. 
 
Resposta correta 
 
Habilidades técnicas, Compradoras, Comportamentais e Humanas. 
 
 
Habilidades de empatia, Negociais, Estudiosas e Humanas. 
 
 
Pergunta 16 
0,5 
/ 
0,5 
(ESAF/AFC-CGU-TI-Sis 2008) Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável 
pelo controle de mudanças na infraestrutura de TI ou quaisquer mudanças que impactam os 
níveis de serviços acordados com as áreas de negócio dos serviços de TI. 
 
 
 
Como um dos benefícios específicos do processo de Gerenciamento de Mudança, a ITIL 
descreve: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
a priorização das ações corretivas que serão tomadas 
 
 
a habilitação da comunicação entre as partes 
 
 
a compreensão dos modos de falha de um sistema de maneira dedutiva 
 
 
o aumento da produtividade de pessoal da área de TI pela maior fidelidade às ações que são 
planejadas em vez de trabalhos urgentes 
 
Resposta correta 
 
o provimento de um mecanismo de verificação 
 
 
Pergunta 17 
0,5 
/ 
0,5 
Segundo o Cobit 5, quais processos abaixo fazem parte da Gestão: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Estudar e atuar 
 
 
Coordenar e contratar 
 
 
Avaliar e remediar 
 
 
Remediar e contratar 
 
 
Executar e Monitorar 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 18 
0,5 
/ 
0,5 
Muitas empresas estão adotando a terceirização dos serviços de TI. Podem ser citados diversos 
benefícios que justificam esse procedimento, tais como: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Aumento do quadro de colaboradores com contratação de experts em TI 
 
 
Utilização de software e hardware mais baratos disponíveis no Mercado 
 
 
Utilização de um mesmo aplicativo genérico que sirva a todos os departamentos da empresa 
 
 
Aquisição de licenças de software por valores compatíveis com aplicações acadêmicas 
 
 
Aumento de foco no desenvolvimento e operação das atividades-fim da empresa 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 19 
0,5/ 
0,5 
O ciclo da governança dentro da Tecnologia da Informação, sob o aspecto prático, explora 
alguns subitens técnicos e de gestão na área de TI. A etapa inicial deste ciclo é formada pelo 
alinhamento estratégico e também pelo compliance, que atrela as ações aos regulamentos e 
normas externas. 
 
 
 
Após esta etapa, o ciclo segue para a próxima fase, que é definida por _______________ , 
compromisso, priorização e alocação de recursos; seguindo, então, para a estrutura, 
_______________ , operações e gestão; passando para a última etapa que é a gestão do valor 
e do _______________ . 
 
 
 
Sendo assim, avalie as opções a seguir e assinale a alternativa que indica corretamente a 
sequência de palavras a serem preenchidas nas lacunas: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
Gestão, processos, gerenciamento. 
 
 
Decisão de estrutura, compliance, segmento de processo. 
 
 
Missão, argumentos, processo combinatório. 
 
 
Avaliação de processos, processos, desempenho. 
 
 
Decisão, processos, desempenho. 
 
Resposta correta 
 
Pergunta 20 
0,5 
/ 
0,5 
A tecnologia da informação é uma das áreas mais promissoras atualmente. Em tempos de 
revolução nos modelos de negócio, não é exagero dizer que a TI é o futuro das organizações. A 
governança de TI está diretamente relacionada com este contexto e é vista como a arte de 
combinar as atividades que a área de tecnologia da informação desenvolve com as 
necessidades e objetivos estratégicos de uma organização, tornando a TI mais estratégica e 
ativa no negócio; a governança também harmoniza essas atividades. Dada a tão importante 
visão que a governança oferece, é fundamental que metodologias sejam aplicadas nesta área, 
a fim de garantir os resultados esperados em linha com a estratégia organizacional. 
 
 
 
Sendo assim, avalie as metodologias do primeiro grupo a seguir e as relacione corretamente 
com o segundo grupo, que descreve cada uma delas. 
 
 
 
Relacione o segundo grupo com os enumerados no primeiro grupo. 
 
I - COBIT 
 
II - BSC TI 
 
III - CMMI 
 
IV - ISSO/IEC 20000 
 
V - MPS.BR 
 
 
 
( ) Atende à necessidade de implantar os princípios de engenharia de software de forma 
adequada ao contexto das empresas brasileiras. 
 
( ) Muito utilizado para a criação de indicadores para monitorar ações e resultados dentro da 
TI. 
 
( ) É uma metodologia ligada à parte operacional de desenvolvimento de software que 
trabalha em paralelo com as metodologias de governança. 
 
( ) É um modelo que apresenta um conjunto de orientações e ferramentas com enfoque em 
negócios e baseadas em controle, processos e métricas. 
 
( ) Mapeia os processos com a percepção de integração entre eles e do pressuposto de que 
não há processo isolado. 
 
 
 
Marque a alternativa que tem a ordem correta de numeração do segundo grupo: 
 
Ocultar opções de resposta 
 
V, II, III, I, IV. 
 
Resposta correta 
 
V, I, III, II, IV. 
 
IV, II, III, I, V. 
 
III, II, V, I, IV. 
 
I, III, II, V, IV