atividade 3 video 6

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Maiara Cristina Soares de Oliveira 
(66008424E) 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: Cristiane M. Weingaertner 
ATIVIDADE Nº: 3 vídeo aula 6 
 
 
 
 
POLO: Cachoeiro de Itapemirim 
LOCAL E DATA: Cachoeiro de Itapemirim, 07 de Abril de 2023 
Atividade avaliativa 3 
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva 
1. Introdução 
No trabalho presente será demostrado a importância em conhecer um relatório de auditoria, 
desenvolver ações de melhoria diante das não conformidades presentes no Relatório da 
auditoria através da aplicação prática, tendo como base o estudo de caso apresentado da 
Imobiliária Novo Lar, e também como foi mostrado no nosso vídeo aula 6, onde também fala da 
importância dos indicadores da qualidade e como aplica-los para prevenção ou correção de um 
sistema de gestão. 
 
2. Case: 
Imobiliária Novo Lar Ltda. 
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias normalmente procuram 
a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas buscam minimizar problemas em 
todos seus processos, como departamento administrativo, recursos humanos, locação e vendas, 
e garantir com isso a credibilidade no mercado. 
 Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o controle de documentos e 
registros da imobiliária criando formas de controle como check list, instruções de trabalho e 
outros procedimentos, por exemplo. 
 Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como por exemplo: 
 Administrativo: Melhora processos internos e financeiros; 
 Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos colaboradores, bases de 
treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre outros processos; 
 Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira mais segura e 
clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos 
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto Alegre, RS, atua há 16 
anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente, 
das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e locação de imóveis. 
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado. 
 
3. Desenvolvimento: 
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora busca a recertificação na 
nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015. 
O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”. 
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre auditou o imobiliária, 
não apresentou um parecer favorável, havendo necessidade de ações de correção. 
 
 
Ação Corretiva 
- A ação corretiva é uma ação tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma não 
conformidade, defeito, falha ou ainda para corrigir condições adversas à qualidade e prevenir 
sua recorrência. 
 É a iniciativa adotada por empresas para evitar que uma não conformidade volte a acontecer. 
Ela visa corrigir a origem do problema, o que fez um produto ou serviço apresentar defeitos, 
ou não atender às especificações de qualidade definidas pela empresa. 
 
Relatório de Ação Corretiva 
Identificação da Não Conformidade (1): 7.5.3. Lista mestra de registros e documentos em desacordo com os 
documentos distribuídos 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Setor da Qualidade - Colaborador possui Instrução de Trabalho (IT) 
desatualizada em sua mesa. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.5.3 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/02/2023 
Análise das causas: Documento impresso desatualizado, com isso faltou informações ao 
colaborador. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 7.5.3, 
Meta: trabalhar em um ambiente organizado, 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H 
 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Atualizar documento 
de instrução de 
trabalho 
Joao 
Oliveira 
Até 01 de 
março de 
2023 
Todos os 
setores da 
imobiliária 
Todos os documentos 
precisam estar 
atualizados 
Trocar instrução de 
trabalho antigo por 
uma atualizada 
 
Sem custo 
Dar treinamentos 
aos colaboradores 
Mateus 
Silva 
Na 
semana 
seguinte a 
auditoria 
Na sala de 
reuniões 
Para que os 
colaboradores 
Saibam distribuir os 
documentos corretos 
Para verificar se 
estão sempre 
atualizados os 
documentos em uso 
 
Sem custo 
Local correto para 
armazenar 
documentos 
Mateus 
Silva 
Dia 
seguinte a 
auditoria 
Setor adm 
 
Para ficar bem 
localizado e não 
correr o risco dos 
documentos não 
estarem em dia 
Prateleiras com 
descrições dos 
documentos a serem 
precisos 
 
Hora extra se 
necessário 
 
 
 
 
 
Identificação da Não Conformidade (2): 7.2 Documentação de colaboradores em desacordo com o estabelecido na 
Descrição de cargos 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Recursos Humanos – Registro das formações necessárias não 
verificadas. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.2 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/02/2023 
Análise das causas: Falta de treinamento adequado para exercício da função 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 7.2, 
Meta: trabalhar com capacitação de 99% dos funcionários, 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H 
 
What? Who? When? Where? Why? How? How 
Much? 
Treinamento para o 
colaborador desempenhar 
a função específica 
Joao 
Oliveira 
17/03/2023 Setores da 
imobiliária 
Há necessidade da 
capacitação do 
funcionário para 
designada função 
Curso de 
capacitação 
Senac 
 
R$ 3.500,00 
Criar um controle de 
formação de capacitados 
Mateus 
Silva 
mensal Sala de 
reunião 
Para sempre verificar 
quais funcionários estão 
mesmo de acordo e aptos 
para designada função 
Criando 
uma 
planilha de 
controle 
 
Sem custo 
Conscientização dos 
colaborados para 
segurança ocupacional 
Claudia 
Silveira 
semanal Em todos 
os setores 
Para que nenhum 
funcionário exerça alguma 
atividade sem ter 
capacitação, para sua 
segurança e da empresa 
Fazendo 
reuniões 
semanais 
periódicas 
 
Sem custo 
 
 
Identificação da Não Conformidade (3): 7.3. Falta de distribuição da Política da Qualidade, para atingir o máximo de 
colaboradores 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Sistema da gestão da qualidade - Não foi identificado, em nenhum 
ambiente da empresa, a apresentação Política da Qualidade, nem em 
quadros nem em folhetos. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 7.3 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/02/2023 
Análise das causas: Foi Identificado a falta de informações visíveis da política da 
Qualidade, aos colaboradores 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 7.3, 
Meta: ter identificações em locais de área comum a disposição. 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H. 
 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Fixar em quadro 
informativos da 
política da qualidade 
em cada setor 
Mateus 
Silva 
05/03/2023 Setores da 
imobiliária 
Para que todos 
tenham 
conhecimento 
da política da 
Qualidade 
Desde os 
funcionários aos 
visitantes 
Através de 
cartazes, baners, 
folhetos 
 
Sem custo 
Criar um política de 
qualidade 
Joao 
Oliveira 
Semana 
seguinte a 
auditoria 
Na sala do 
SGQO 
Para que a 
empresa se 
encaixe nas 
normas e 
políticas da 
qualidade 
Com base nas 
normais ISSO, 
enviar para cada 
funcionário via 
e-mail 
 
Sem custoFazer a 
apresentação da 
política da qualidade 
aos colaboradores 
Debora 
Pereira 
 mensal Sala de 
reuniões 
Para todo 
funcionário se 
conscientizar e 
estar por dentro 
de tudo sobre a 
política de 
qualidade 
Com palestras 
mensais. Como 
procedimento a 
serem compridos 
 
Sem custo 
 
 
Identificação da Não Conformidade (4): 6.2. Falha no monitoramento dos objetivos da Qualidade 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Armazenamento e controle de volumes - Não identificado registro que 
comprovem o monitoramento dos objetivos da Qualidade 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 6.2 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/02/2023 
Análise das causas: Ausência de registros da qualidade 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 6.2, 
Meta: Monitorar e identificar registros dos objetivos da qualidade. 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H. 
 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Realizar 
reuniões com os 
colaboradores e 
registrar 
os assuntos 
debatidos 
 
Joao 
oliveira 
De 15/15 
dias 
 
Sala de 
reuniões 
Registrar 
assuntos 
tratados na 
reunião para 
verificação 
dos objetivos 
 
Apresentação da 
evolução dos 
resultados 
 
Sem custo 
Etiquetar todos os 
documentos 
Mateus 
silva 
Sempre 
depois 
das 
auditorias 
Sala da adm 
onde ficam 
os 
documentos 
armazenados 
Para facilitar o 
controle e 
organização de 
todos os 
documentos após 
as auditorias 
Contratar uma 
gráfica para fazer 
as etiquetas, e o 
funcionário 
responsável colar 
elas dos devidos 
documentos 
 
R$ 150,00 
milheiro 
Controle do 
monitoramentos os 
objetivos da 
qualidade 
Mateus 
silva 
mensal Sala da adm 
onde ficam 
os 
documentos 
armazenados 
Fazer o controle 
mensal pra ver se 
está tudo ok os 
documentos , tudo 
em dia os registros 
Mateus fara o 
controle com 
uma pauta pra vê 
se está tudo nos 
conformes 
 
Horas extras se 
necessário 
 
 
Identificação da Não Conformidade (5): Falta de definição da frequência da realização da análise crítica, ou mesmo a 
falta de evidência da reunião de análise crítica, onde é abordado as entradas e saídas, bem como o andamento do 
SGQ. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Sistema da gestão da qualidade - Não há registros que comprovem a 
realização da reunião de análise crítica, onde é abordado as entradas e 
saídas, bem como o andamento do SGQ. 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Registro 9.3 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/02/2023 
Análise das causas: Neste caso não há envolvimento por parte da Alta Direção nas 
reuniões de análise critica 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 9.3, 
Meta: ter um controle de registros das reuniões onde é abordada entradas e saídas e a participação do SGQ, 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Realização de 
reuniões de 
análise crítica 
e incentivar a 
participação 
da Alta direção 
Joao 
oliveira 
7 dias após a 
data de 
abertura da 
ação 
Sala de 
reunião 
Para 
Conscientizar 
envolvimento 
de todos 
 
Registrar a 
competência do 
colaborador 
 
Sem custo 
Tomar nota das 
reuniões 
realizadas 
Mateus 
silva 
Sempre após as 
auditorias 
Sala de 
reunião 
Para não 
esquecer se 
anotar e 
registar tudo 
Anotando tudo em 
documentos 
 
Sem custo 
Armazenar os 
registros das 
reuniões 
Mateus 
silva 
Sempre após as 
auditorias 
Sala do adm 
onde são 
armazenados 
os 
documentos 
Para rever os 
conteúdo 
sempre que 
necessário 
serão armazenados 
em pastas com sua 
identificação correta 
 
Hora extra se 
necessário 
 
 
Identificação da Não Conformidade (6): 9.1.1. Falta de comprometimento da Alta direção na definição e análise dos 
indicadores de cada um dos processos, no planejamento do SGQ. 
Área auditada/origem da não 
conformidade: 
Armazenamento e controle de volumes - Não há registros que na ATA 
da reunião de análise crítica do mês de março de 2018, comprovando a 
participação da Alta Direção 
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Requisito 9.1.1 
Solicitante/Auditor: Auditor Líder: Pedro Silva 
Data de abertura da Ação corretiva: 17/03/2023 
Análise das causas: Ausência da Alta Direção na participação das reuniões para tomada e 
decisão. 
Planejamento de ações (Ação Corretiva): Objetivo: criar um plano de ação para requisito 9.1.1, 
Meta: Ter atitude participativa nas reuniões 
Listagem de tarefas: Plano de ação 5W2H 
 
What? Who? When? Where? Why? How? How Much? 
Realizar 
reuniões de 
análise crítica 
com a 
participação da 
Alta direção 
 
Joao 
oliveira 
2 semanas 
após a 
abertura 
da ação 
Sala 
De 
reunião 
Para que haja 
comprometimento 
de toda 
organização 
 
Registrando em ATA 
com todas as 
assinaturas dos 
participantes 
 
Sem custo 
Criar uma agenda 
de compromissos 
para a alta 
direção 
Joao 
Oliveira 
mensal Na 
empresa 
Para ninguém perder 
reuniões importantes 
Fazer uma agenda 
online e enviar a todos 
os que precisam 
participar da reunião 
 
Sem custo 
Participação via 
telecomunição 
caso não possa 
estar presente 
Joao 
oliveira 
Toda 
reunião 
No local 
aonde a 
pessoa 
estiver de 
possivel 
acesso 
Para ninguém perder 
reuniões importantes 
Atraves de um 
aplicativo 
 
Sem custo 
 
 
 
 
 
4. Conclusão 
As auditorias têm auxiliado cada dia mais a administração no combate à fraude e na 
identificação das não conformes. Com o grande crescimento das organizações, a busca de 
informações confiáveis e precisas tem levado os administradores a buscarem auxílio das 
auditorias para um gerenciamento adequado. 
Nesta atividade pode se desenvolver com o método 5W2H planos de ação para corrigir erros de 
gestão onde pôde identificar o maior problema da empresa Imobiliária Novo Lar, é a falta do 
envolvimento do SGQO (sistema de gestão da qualidade organizacional), e também onde falta 
controle e armazenagem correta dos documentos da empresa.