A Comunicação em saúde

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Comunicação em 
Saúde 
 
 
 
 
 
 
 
Manual do Formando 
 
Tema: A Comunicação 
 
 
 
 
 
 
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Índice 
 
 
pág. 
 
 
1. A Comunicação 
 
4 
1.1. Aspetos a considerar no recetor (paciente e família) 
 
1.2. Aspetos a considerar no Emissor (Equipa) 
 
10 
 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Algumas Fontes Bibliográficas 
 
13 
 
 
 
 
 
Além deste manual de formação, aconselha-se a leitura e análise atenta 
da documentação de apoio disponibilizada, bem como a visualização 
dos vídeos propostos. 
 
 
 
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Objectivo Geral 
 
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de identificar 
competências técnicas e relacionais da comunicação, compreendendo a 
importância da comunicação em contexto hospitalar. 
 
 
O formando deverá dedicar 30 horas de estudo para este curso. 
 
 
Conteúdos do curso 
 
 Comunicação 
 Competências Comunicacionais 
 Comunicação e a relação terapêutica 
 
 
Objectivos Específicos 
 
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de: 
 
 Desenvolver competências técnicas e relacionais nas áreas 
comunicacionais com o paciente, trabalho em equipa e apoio à 
família; 
 
 Desenvolver competências comunicacionais clínicas perante 
situações específicas (comunicação de más notícias; expressão de 
sentimentos e emoções; apoio à família); 
 
 Conhecer e aplicar estratégias de comunicação para potenciar a 
relação terapêutica. 
 
 
 
 
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1. A Comunicação 
 
“O conceito de comunicação é difícil de delimitar e, por consequência, de 
definir. De um determinado ponto de vista, todos os comportamentos e 
atitudes humanas (…), intencionais, podem ser entendidos como 
comunicação” 
 
(Sousa,2006) 
 
A origem etimológica 
da palavra comunicar 
vem do latim 
comunicare que 
significa: “pôr em 
comum”, “entrar em 
relação com”, 
orientar, apoiar, 
transmitir. 
 
Em termos genéricos a comunicação define-se como um processo 
dinâmico, complexo e permanente, no qual o sujeito participa ativamente 
no meio que o rodeia e partilha com os demais a sua experiência, 
encontrando-se “forçado” a atribuir sentido a tudo o que vê, sente e 
experimenta. 
 
Neste sentido, a comunicação, estando presente em todos os atos da vida 
do ser humano é considerada uma dimensão de grande relevância no seu 
contexto social, vivencial e laboral. 
 
Efetivamente é impossível o ser humano existir sem comunicar, daí ambos 
os conceitos serem dois processos inseparáveis e intimamente ligados. 
 
Neste enquadramento, comunicar distingue-se de informar uma vez que 
este último é um processo unilateral, enquanto comunicar é um processo 
interativo e pluridirecional, onde intervêm múltiplos fatores: 
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 Fatores biológicos, psicológicos e 
psicossociais 
Fatores do meio ambiente- ruído, 
falta de privacidade, falta de espaço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 “A Comunicação é uma ferramenta terapêutica essencial que dá acesso ao 
princípio da autonomia, do consentimento informado, da confiança mútua, à 
segurança e à informação que o paciente necessita para ser ajudado e ajudar-
se a si mesmo” 
 
(Sociedade Espanhola de Cuidados Paliativos,2010) 
 
 
Comunicação em saúde é definida como o “estudo e utilização de 
estratégias de comunicação para informar e para influenciar as decisões 
dos indivíduos e das comunidades no sentido de promoverem a sua 
saúde”.(Teixeira,1996). 
 
Assim, no que se concerne à prática clínica, a comunicação representa a 
base para estabelecer e fomentar relações interpessoais, constituindo 
dessa maneira um instrumento único e uma arma terapêutica essencial 
para a profissão. 
 
É sobretudo através do processo comunicacional com o paciente que é 
possível compreender a sua visão do mundo, a sua maneira de pensar, a 
sua forma de sentir e tomar decisões, grosso modo, perceber o que mais o 
angústia e tentar encontrar formas de manter ou restabelecer a sua saúde 
física / mental. 
 
Ora, Cuidar de um paciente com patologia oncológica implica o 
envolvimento de uma equipa multidisciplinar com elevadas competências 
técnicas e científicas que se cruzam inevitavelmente com um 
imprescindível perfil humano, que vai muito além de uma boa índole 
pessoal, uma vez que exige habilidades comunicacionais e de relação 
terapêutica (Sapeta, 1998). 
 
Stefanelli (2005) alerta para a distinção entre comunicação humana e 
terapêutica, sendo o primeiro conceito definido “como um processo de 
compreender, compartilhar mensagens enviadas e recebidas, em que as 
próprias mensagens e o modo como se dá seu intercâmbio exercem 
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influência no comportamento das pessoas envolvidas” e o segundo como 
o uso da comunicação com o objetivo de ajudar outrem, desenvolvendo 
relações interpessoais construtivas. 
 
 
Em resumo, o processo de comunicação exige um vasto repertório de 
habilidades de processamento intrapessoal e interpessoal, ouvir, 
observar, falar, questionar, analisar e avaliar 
 
 
Assim, para existir comunicação tem que existir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Um emissor 
 Um canal, através do qual passe a mensagem 
 Uma mensagem transmitida em código 
 Um recetor a quem se destine a mensagem 
 A descodificação da mensagem, por parte do recetor 
 Um sistema de confirmação da mensagem (feedback) 
 
 
 
 
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Emissor: É o que emite a mensagem. 
 
Para comunicar com eficácia, deverá: 
 
 Organizar as suas ideias para melhor as transmitir. 
 Encontrar as palavras mais ajustadas para facilitar a descodificação 
do recetor. 
 Certificar-se se o recetor recebeu e interpretou corretamente a 
mensagem 
 
Canal: 
 É o meio através do qual passa a mensagem. 
 Existem outros canais; a rádio, o telefone, o computador, etc. 
 
Mensagem: 
 
 É o conteúdo da comunicação. A mensagem deve ser 
transmitida em código. 
 O código é um conjunto de sinais com significado. Os sinais 
podem ser signos ou símbolos. 
 Estes são de carácter mais universal e têm uma relação de 
semelhança com a realidade. 
 Os sinais são criações do homem, sem qualquer relação com a 
realidade. 
 
Recetor: É quem recebe a mensagem. 
 
Para receber a mensagem de forma eficaz, deverá: 
 
 Estar atento 
 Descodificar corretamente a mensagem. 
 Questionar o emissor, caso não ouça ou compreenda 
corretamente a mensagem. 
 
 
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Feedback: 
 
 O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se 
o recetor recebeu corretamente a mensagem. 
 
 
Reportando para contextos hospitalares, o processo comunicacional só se 
mostra-se eficaz se se efetuar em dois sentidos, devendo o emissor 
garantir que tem a atenção do recetor. 
 
Para tal, o profissional de saúde deverá 
falar com voz clara e num tom elevado, 
formular uma mensagem clara e 
facilmente compreensível, explicar os 
termos técnicos que utiliza e ser capaz 
de adaptar a informação de saúde ao 
recetor. 
 
Ainda, os Clínicos, enquanto recetores, 
devem incentivar o doente a falar 
abertamente, dedicar total atenção à 
pessoa e à sua mensagem, assegurar 
que a mensagem é compreendida e, se 
necessário, pedir para repetir, e responder de forma completa às questões 
que lhe são colocadas. 
 
Ao longo do processo de comunicação é essencial perceber e não 
esquecer que os doentes, considerando as suas características 
idiossincráticas, são diferentes, tendo cada um deles a sua biografia, as 
suas expetativas, as suas experiências de vida, a sua personalidade, as 
suas necessidades e as suas crenças, devendo o profissional de saúde 
avaliar e re-avaliar (se necessário) estas características cuidadosamente ao 
longo do processo comunicacional. 
 
 
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1.1. Aspetos a considerar no recetor (paciente e família) 
 
O Paciente/Família 
 
 Perceciona o Serviço de Oncologia como um espaço assustador e 
traumatizante 
 Encontra-se dependente dos profissionais de saúde para obter 
informações 
 Necessita de se adaptar à linguagem e procedimentos médicos do 
serviço 
 Pede mais informações em momentos de crise do que nas 
atualizações diárias 
 
 
Crianças: 
 
A forma como os pais são 
informados de uma doença do 
seu filho pode influenciar a 
relação pai-filho e a capacidade 
dos pais se adaptarem 
psicologicamente à realidade da 
situação. 
 
De acordo com um estudo 
qualitativo (Young, et al, 2003): 
 
Os pais: Preferem que os filhos não estejam presentes quando se 
comunica o diagnóstico. 
 
Crianças: Preferem ser informadas e incluídas nos processos de decisão e 
Desejam ter espaço na consulta para colocar questões específicas. 
 
 
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1.2. Aspetos a considerar no Emissor (Equipa) 
 
Os Profissionais de Saúde 
 
 Envolvidos na comunicação de 
más notícias devem ser Médicos 
Enfermeiros e psicólogos Clínicos 
 Devem possuir informação 
consistente e congruente acerca da 
mesma situação 
 Devem comunicar uma 
linguagem simples, ausente de 
eufemismos e linguagem muito 
técnica, para que o paciente/família possa entender 
 Devem transmitir uma pequena quantidade de informação 
 Devem ter em conta que a necessidade de informação do paciente 
muda com o tempo 
 Devem ajustar a informação consoante as suas necessidades de 
aceitação e informação do paciente 
 
Ainda, os Profissionais de Saúde deverão ser honestos, disponíveis, 
sensíveis e terem uma capacidade para suportar a vulnerabilidade 
aguçada, devendo estar preparados para não ter todas as respostas, para 
aceitar sentimentos dolorosos do paciente/família e para ver a sua 
competência profissional questionada ou ameaçada 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Alerta! 
 
 Cerca de cinquenta por cento da informação é adquirida através de colegas em vez de 
ser consultada no processo clínico do paciente. Por este motivo não se surpreende o 
facto de que erros na comunicação contribuam largamente para más práticas 
profissionais. 
 
Este tipo de erro foi considerado a principal causa de morte num estudo sobre mortes 
em contextoshospitalares, considerado duas vezes mais frequente do que erros 
associados a técnicas clínicas inadequadas. 
 
(Coiera, Parker, 2000) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Algumas Fontes Bibliográficas 
 
 Alves (2011). Competências Interpessoais em Saúde: comunicar para a 
qualidade, com o utente e em equipa multidisciplinar. V Curso de 
Mestrado em Gestão e Saúde. Universidade Nova de Lisboa. 
 
 Baile,W.,Buckman,R.,Lenzi,R.,Glober,G.,Beale,E.,Kudelka,A (2000). 
SPIKES- A six step protocol for delivering bad news: application to 
the patiente with cancer. The oncologist,5,302-311. 
 
 Briga, S (2010). A comunicação terapêutica enfermeiro/doente: 
perspetivas de doentes oncologicos entubados endotraquealmente. 
Tese de Mestrado publicada. Instituto de Ciências Biomédias Abel 
Salazar, Universidade do Porto. 
 
 Buckman R (1992) How to Break Bad News: A Guide for Healthcare 
Professionals. Papermac, London. 
 
 Carvalho,I.,Silva,R.,Pais,V.,Figueiredo,M.,Vale,I.,Teles,A.,Almeida,S.,C
ardoso ,R. (2010). Ensino na comunicação na relação Médico-
Doente: Proposta em Prática. Ata Médica Portuguesa, 23,527-532. 
 
 Carrapa, A. (2010). Comunicar Más notícias em Pediatria. Mestrado 
Integrado em Medicina, Faculdade de Medicina da Universidade do 
Porto. 
 
 Coiera, E., Parker, J. – Improving Clinical Communication: a view 
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1 julho de 2013] Disponível em 
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10984464 
 
 Watson,M.,Lucas,C.,Hoy,A., Wells, J. (2009). Oxford Handbook of 
Palliative Care. New York: Oxford University Press, Inc. 
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 Martins, A. (2000) – As necessidades dos familiares dos doentes 
oncológicos – Revista Enfermagem Oncológica, 15 /24; 
 
 Pacheco, S. (2002) Cuidar a pessoa em fase terminal: perspectiva 
ética – Loures: Lusociência – Edições Técnicas e Científicas. 
 
 Pereira, M.(2008). Comunicação de más notícias e gestão do luto. 
Coimbra: Redhorse. 
 
 Sapeta, A.(1998) "A informação do diagnóstico e prognóstico: o 
direito à verdade.", Enfermagem Oncológica, 7, 42-47. 
 
 Stefanelli, M.C. (2005). Introdução à comunicação terapêutica. In 
M.C. Stefanelli & E.C. Carvalho, A Comunicação nos diferentes 
contextos da enfermagem (pp. 62-72). São Paulo:Editora Manole. 
 
 Sousa. (2006). Elementos de teoria e pesquisa da comunicação dos 
media. Porto. 
 
 
 Young, B.,Dixon-Woods, M., Windridge, K., Heney, D. (2003). 
Managingcommunication with young people who have a potentially 
life threatening chronic illness:qualitative study of patients and 
parents. BMJ, 326, 305-310. 
 
 
 
 
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