Cópia de AULA 13 - DX SP

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Capacitação inicial
AULA 13
BEM VINDOS!
Vamos continuar nosso conteúdo. 
Verificação de medidor;
Aferição de medidor; 
Simulação de atendimento;
Ajustes cadastrais;
Nota CA-AFAX;
Exercício;
Check list de monitoria;
Escuta de ligação
CRONOGRAMA DO DIA
Momento 
Corte;
Simulação de atendimento;
Religação;
Simulação de atendimento;
Exercício;
Check list monitoria;
RelembrandoRelembrando
Verificação de medidor
Quando solicitar uma verificação no
medidor?
Disco do medidor parado em local onde está sendo consumida
energia normalmente;
Medidor invertido após o cliente ter verificado;
Relacraçrão de medidor/Deslacração de medidor: quando o
cliente informa ter rompido lacre acidentalmente, será
necessário verificar se há alguma irregularidade, ou quando o
cliente necessita fazer a limpeza da viseira do medidor.
Detalhamento:
Deslacrar e Lacrar Medidor e/ou Caixa:
Solicitação por parte da empresa/cliente, quando há
necessidade de deslacrar e/ou relacrar medidor e/ou caixa de
instalação baixa tensão. Alertamos que o serviço deve ser
rápido e feito na hora, pois a equipe não poderá deixar o local
sem lacre. Caso seja manutenção, orientar cliente a solicitar
Desligamento Programado.
Detalhamento:
Verificar Inversão de Medidores:
Solicitação por parte da empresa/cliente, quando identificada
necessidade de confirmar se existe inversão de
medidor/placas/disjuntores
Prazos e taxas:
Prazo: 10 dias úteis
Taxa: Não há cobrança de taxa para esse serviço.
Importante!
Para a equipe realizar o teste do medidor é necessário que haja
pessoas no local para dar acesso ao medidor e para que os
funcionários possam informar sobre o resultado do teste
realizado. No entanto, se não tiver pessoas no local, o cliente
poderá deixar um vizinho responsável pelo acesso. Para isso, é
importante informar o número do vizinho no campo da ordem. 
Inserir na nota de serviço informações relevantes como: nome
solicitante, telefone de contato, local das chaves, ponto de
referência, etc
Aferição de medidor
Conceito:
Verificação do medidor realizada pela distribuidora, na unidade
consumidora ou em laboratório, dos valores indicados por um
medidor e sua conformidade com as condições de operação
estabelecidas na legislação metrológica.
Temos a Aferição a pedido do Cliente e a Aferição feita pelo
IPEM. (Instituto de Pesos e Medidas, é uma autarquia vinculada
à Secretaria da Justiça e Cidadania do Governo do Estado de
São Paulo e órgão delegado do Inmetro).
Atenção!
Este tipo de solicitação é exclusivo para os canais de
atendimento presencial, uma vez que há a necessidade da
apresentação de documentos específicos.
Regras:
Esta solicitação deve ser efetuada pelo cliente somente em
loja de atendimento presencial, normalmente depois de
efetuada uma verificação e cliente não aceita a
improcedência.
Débitos são impeditivos, com exceção da conta reclamada,
que será bloqueada durante o processo.
Regras:
Para as instalações que possuam medidores convencionais,
eletrônico ou eletromecânico deve ser emitida a Nota de
Serviço de Aferição tipo AFMD: 
A Nota de Serviço de Aferição tipo AFSG deve ser emitida
somente para instalações que possuam o equipamento tipo SG -
Smart Grid.
A consulta também pode ser feita pelo código de material do
medidor, no sistema SAP/CRM acessar a tela Exibir
instalação→Equips. Exemplos de equipamentos Smart Grid:
D3415120E10SG, D1315240D10SG:
 
A emissão da Nota de Aferição tipo AFSG, para instalações que
não possuam este tipo de equipamento gera erro na baixa da
nota de serviço, após sua execução.
Vamos simular!
Ajustes cadastrais
Acerto cadastral - Conceito: 
Nome, RG, CPF, CNPJ;
Telefones, fax e e-mail;
Cadastro de Opt-in (autorização por parte do cliente para
receber informativos da empresa por e-mail e/ou celular);
Complemento do endereço (Inclusão e Exclusão).
Esse procedimento visa qualificar o cadastro do cliente da Enel.
Entende-se por um "cadastro sadio” aquele que tem todos os
campos obrigatórios atualizados e preenchidos corretamente,
são eles:
Os dados devem ser do titular do contrato, já que serão utilizados
para alertar, avisos, cobranças, informações, etc.
Acerto cadastral - Conceito: 
Quem pode: Terceiros desde que confirme dados
necessários do titular da conta.
O cadastro atualizado proporciona ao atendente um leque maior
de chaves de buscas, caso o cliente não tenha o número de
instalação, agilizando o atendimento. Também é importante para
que a empresa desenvolva diversas ações como avisos do opt-in,
cobrança, comunicação, Marketing e etc.
Informações como e-mail, telefone fixo e celular precisam ser
inseridas corretamente para garantir a utilização desses dados
por parte da empresa.
Regras:
Visando manter a base de dados atualizada e oferecer aos
clientes mais comodidade e segurança no tocante a faturas,
informamos que é obrigatório atualizar o cadastro em todo
atendimento comercial;
Caso o cliente não tenha os dados citados acima do titular da
conta, para atualização de cadastro, podemos seguir com o
atendimento normalmente, exceto para os serviços que se faz
necessária a confirmação do dado. Ex. Religação;
Regras:
A princípio, todas as alterações são realizadas on-line no
sistema de atendimento. Todavia, para correções de nome
com mais de cinco caracteres, o sistema irá gerar
automaticamente uma nota CA-ANOT para análise do
BackOffice (prazo 10 dias úteis), que fará a correção
posteriormente;
Outra geração de nota automática CA-ANOT pelo sistema
ocorre quando é necessária mais de uma alteração cadastral
dentro do prazo de 30 dias.
Tipos de avisos encaminhados aos
clientes:
Aviso de leitura periódica;
Aviso de falha no cadastro de débito automático;
Aviso de falha na compensação de débito automático.
Avisos de leitura periódica
Avisos de falha no cadastro de débito automático
Avisos de falha na compensação do débito automático
Os avisos têm o objetivo melhorar o atendimento ao cliente
antecipando as informações e reduzindo o número de contatos:
Alteração Endereço Entrega fatura
Conceito:
O serviço de alteração do endereço de entrega da conta tem por
objetivo atender a solicitação de entrega de faturas em endereço
diferente do local de consumo a pedido do cliente.
(ex.: no escritório, na matriz da empresa, em um segundo imóvel
do proprietário, etc.).
Este serviço não deve ser condicionado a débitos vinculados ao
PN ou a instalação, no entanto, devemos deixar o cliente ciente
das pendências em seu nome.
Ao solicitar este serviço, apenas o endereço de entrega das
faturas será alterado, os dados do local de consumo permanecem
os mesmos.
Importante!
Sempre que possível, ofereça o serviço de entrega de faturas por
e-mail ao cliente, assim ele não terá que se preocupar com a
entrega e ainda estará contribuindo com o nosso meio ambiente!
Quem pode?
Terceiros desde que confirmem os dados necessários.
Regras:
O cliente pode optar por receber as faturas em endereços
localizados dentro ou fora de nossa área de concessão e
também em Caixa Postal;
Ao solicitar o serviço, será cobrado mensalmente o valor
correspondente a taxa de postagem dos Correios;
Quando excluída a opção, as faturas voltam a ser entregues
no local de consumo e a cobrança da taxa é suspensa.
Alteração Endereço Entrega Desligamento
Programado
Conceito:
A distribuidora deverá avisar a todos os consumidores da área
onde ocorrerá desligamento programado, para isso encaminha
uma carta aos clientes, neste módulo vamos ver como alterar o
endereço para encaminhamento deste aviso.
https://portaldoatendentexgen-ad.eletropaulo.com.br/getdoc/2e47a796-f6cb-4457-8cb3-10af009f1d5d/Desligamento_Programado.aspx
Regras:
A alteração do endereço para encaminhamento da carta de
aviso de desligamento programado pode ser feita a qualquer
momento.
Alteração de titularidade
Conceito:
É a alteração da responsabilidade pelo pagamento das contas
de energia elétrica em uma determinada unidade consumidora,
por meio da atribuição da instalação a um novo cliente e,
consequentemente,o encerramento do contrato do antigo
responsável.
Regras:
Entre uma alteração de titularidade e outra deve haver pelo
menos um ciclo de faturamento, caso contrário não será
possível emitir o serviço. 
Se na instalação a ser alterada, ou em outra instalação sob
responsabilidade do PN, existirem débitos em aberto, a
situação deverá ser informada ao cliente, orientando que ela
é impeditiva para este serviço.
Se o mesmo optar pelo pagamento dos débitos, oferecer
código de barras, SMS, site ou fatura por e-mail, em último
caso segunda via por correio para quitação.
Regras:
Caso exista nota de serviço de corte físico em andamento, o
sistema automaticamente identifica e cancela esta nota.
Para alteração de titularidade a instalação precisa estar
LIGADA.
Atenção!
A alteração de titularidade só poderá ser solicitada pelo novo
titular da conta de energia elétrica ou por seu representante
legalmente habilitado!
Alteração data de vencimento
Conceito:
Esse procedimento explica como alterar a data de vencimento
da fatura do cliente.
A regra de faturamento da empresa determina que a data de
vencimento das faturas para clientes residenciais deve ter um
intervalo de 08 dias úteis entre o faturamento e a data de
vencimento, para contas impressas e/ou e-mail. E 05 dias úteis
faturas impressas no local (On Site Billing – OSB) para faturas
para faturas. 
Quem pode:
Qualquer pessoa que confirmar documentos (CPF, RG OU CNPJ)
e dados do cadastro.
ATENÇÃO!
Quando o cliente solicita uma alteração na data de vencimento
informe-o da possibilidade de ocorrer a emissão de duas
contas de meses diferentes vencendo no mesmo dia, ou com
poucos dias de diferença entre os vencimentos, no primeiro mês
após a alteração (na primeira alteração de vencimento, quando
consta CP32, não ocorrerá).
Regras:
Data Móvel (variável) - Vencimento original do lote, o
sistema exibe a seguinte informação: 
Data Fixa – Cliente opta por alterar sua data de vencimento
original, escolhendo uma das 06 opções de acordo o lote, o
sistema apresentará as opções disponíveis.
Parceiros de Negócios com data de vencimento móvel podem
sofrer variações em seu vencimento em até 4 dias. Essas
variações podem resultar automaticamente em postergação ou
antecipação da data de vencimento, dependendo do lote de
leitura/faturamento. 
Para as duas situações, caso o vencimento seja em um dia não
útil (sábado, domingo ou feriado) a data na fatura passará
automaticamente a ser o primeiro dia útil subsequente.
Data móvel:
Data fixa:
Regras:
Para as duas situações, caso o vencimento seja em um dia não
útil (sábado, domingo ou feriado) a data na fatura passará
automaticamente a ser o primeiro dia útil subsequente.
Quando o cliente estava com data original (CP32) e altera o
vencimento pela primeira vez, não corre o risco de ter duas
faturas com vencimentos próximos, pois não houve alteração
anterior. Caso a situação seja diferente, você deverá avisar ao
cliente sobre a possibilidade de receber no primeiro mês, duas
faturas referentes meses diferentes, porém com vencimentos
próximos (se necessário, efetue a consulta no calendário de
fábrica).
Regras:
Período para alteração do vencimento: após ser selecionada
uma data fixa de vencimento, o sistema não permitirá outra
alteração no período de 12 (doze) meses.
Qualquer cliente em linha com a necessidade de confirmar
CPF e RG do titular.
Deve ser escolhida uma data de vencimento disponível
conforme lote do cliente e estas datas não podem ser
alteradas. 
Débito automático
O que é?
É a autorização dada pelo cliente ao banco para debitar
automaticamente de sua conta corrente o valor da conta mensal
de água, luz, etc. 
Trata-se do débito feito automaticamente na conta corrente do
cliente, mediante autorização do mesmo, com o valor da conta
mensal do serviço contratado (água, luz, etc).
Quem pode solicitar?
Para solicitar o débito automático é necessário que o cliente em
linha, seja o titular da conta corrente e também da fatura, pois a
gravação (no Call Center) é a autorização para o serviço.
Bancos Conveniados:
Banco do Brasil;
Banco Santander;
Bradesco; 
Itaú.
Os demais bancos, o cliente deverá comparecer à sua agência
bancária para solicitar o cadastro, informando o número da
conta contrato identificada na fatura
Regras cadastro:
Jurídico: 
Período de Faturamento: 
No Call Center NÃO deve ser realizado cadastro de débito
automático para pessoa jurídica. Para este cenário será
necessário encaminhar o cliente à rede de atendimento
presencial, com os documentos necessários.
Se o cadastramento for solicitado em período de cálculo para
faturamento, será gerada nota de Cadastro e Exclusão de débito
automático.
Regras exclusão:
Poderá ser selecionada mais de uma instalação (exclusão
em massa);
Não é possível cancelar o débito automático dos bancos que
não cadastramos. Neste caso, o cliente deve procurar a sua
agência bancária e solicitar o procedimento;
Somente o titular do cadastro e da conta corrente e da
fatura, poderá solicitar o descadastramento do débito
automático.
Termo de aceite obrigatório:
No atendimento presencial, a autorização é a assinatura, no Call
Center é a gravação. Portanto, antes de finalizar o serviço de
cadastro de débito automático no Call Center, o atendente deve
ler o Script: Após resposta positiva, efetivar o cadastro no
sistema.
Após resposta positiva, efetivar o cadastro no sistema.
ATENÇÃO: O descadastro do débito automático somente será
realizado se for solicitado pelo titular da conta corrente, e do
cadastro. 
Prazo:
5 dias úteis para efetivação após a data da solicitação.
Importante:
Caso haja algum pagamento em andamento, alertar o cliente da
necessidade de efetuar o pagamento da mesma. O caminhão
indica que a ordem de pagamento já foi criada, portanto já foi ao
banco.
Fatura por e-mail
Conceito:
Os clientes residenciais, corporativos e comerciais poderão
receber a fatura de energia através do correio eletrônico a
partir do momento que aderirem a opção de recebimento
“Fatura Eletrônica” por e-mail. 
Regras:
O cliente que optar em receber a fatura eletrônica deixará
de receber a fatura impressa;
Mesmo cadastrado no e-fatura, o cliente pode solicitar a
segunda via da fatura qualquer momento;
Quando o cliente solicitar uma revisão de conta e o mesmo
possuir o cadastro no e-fatura, informe que o cliente
receberá todas as faturas em um único PDF por e-mail; 
As parcelas de Consumo Irregular não serão
contempladas no E-fatura.
Vantagens:
Praticidade e comodidade, pois o cliente pode acessar a
fatura quando e onde precisar;
Privacidade: comente que somente o cliente acessa a
fatura;
Conscientização: é uma forma de contribuir para o meio
ambiente.
Não recebimento da fatura por e-
mail:
Se o cliente informar que não está recebendo os e-mails, siga
os passos abaixo:
1. Verifique se o e-mail está cadastrado corretamente;
2. Peça ao cliente para verificar a caixa de SPAM e o Lixo
Eletrônico;
3. Oriente o cliente a liberar o domínio
qualidade.faturamento@enel.com no anti-spam do e-mail
cadastrado;
4. Esgotadas todas as análises em sistema, e não identificado
qualquer divergência no cadastro, registre a reclamação por
meio da nota RL-0037 – Outros.
mailto:qualidade.faturamento@enel.com
https://portaldoatendentexgen-ad.eletropaulo.com.br/getdoc/fdf542ca-6344-4b2f-8b9d-482ae90d7eb7/Nota_-_0037_Outros.aspx
Vamos assistir um vídeo para entender
melhor? 
CA - AFAX - Recebimentos de documentos
Descrição:
Nota utilizada quando o cliente solicita serviço (religação,
Liga Nova, Modificação e Cash Power), porém existem
débitos e o cliente tem dificuldade para apresentar o
comprovante de pagamento no local (ESTA OPÇÃO É
PARA OS CASOS QUE O CLIENTE NÃO TENHA OUTRA
FORMA DE COMPROVAÇÃO);
A fatura poderá ser encaminhada via e-mail.
Também criada automaticamente na emissão da
religação com mais de 2 débitos a serem apresentados.
Direcionamento para o call center:
Para recebimento de documentos a fim de solicitar poda
de árvore (BackOffice fará a abertura da nota SS -
POAR);
Para dar entrada nos processos de Confirmação de
Pagamento, (veja procedimento da nota RL 0041
Confirmação de Pagamento);
Pagamento indevido (veja procedimento da nota RL 0060
Pagamento indevido);
Esta nota também pode ser utilizada nas situações abaixo: 
https://portaldoatendentexgen-ad.eletropaulo.com.br/getdoc/4db4043c-ec9f-4c75-858b-31fcdbf0455e/Nota_-_0041_Confirmacao_de_Pagamento.aspx
https://portaldoatendentexgen-ad.eletropaulo.com.br/getdoc/6d797a49-3941-4858-849f-6cec168881b5/Nota___0060_Pagamento_Indevido.aspx
Direcionamento para o call center:
Para solicitações acima de 5 serviços;
Para recebimento de documentos oficiais com relação à
ação judicial ou liminar;
Para o callcenter dar entrada no processo de inclusão do
Nome Social: retirar o nome “civil” do PN e colocar o “nome
social” – Backoffice fará a abertura da nota CA - ANOT
após recebimento de comprovante da inscrição ou
situação cadastral;
Para o callcenter dar entrada no Acerto de documentos do
PN – Pessoa Jurídica (correção ou inserção) para que o
BackOffice receba a documentação e emita a CA-ANOT).
Direcionamento para o call center:
Especifique na observação o nome e telefone de contato,
instalações e demais informações referentes aos serviços
solicitados. Caso cliente solicite serviços de diversos PN,
emita somente uma nota AFAX com as informações na
observação.
Pontos de atenção:
Para dar entrada nos processos de RL 0041 Confirmação
de Pagamento e RL 0060 Pagamento Indevido, confirme
se já se passou o prazo de arrecadação (5 dias úteis), caso
esteja dentro do prazo, oriente o cliente a aguardar;
Para Reativação de contrato: deixar claro ao cliente que o
não encaminhamento de documentação causará risco de
corte para a instalação devido irregularidade que
permanecerá.
E-mail:
pagamento.eletropaulo@neobpo.com.br
Pontos de atenção:
Informar ao cliente que o prazo para a solicitação do
serviço se inicia somente após o recebimento da
documentação, e aguardaremos o prazo de até 2 dias
úteis para recebimento da documentação, caso contrário a
nota CA-AFAX será encerrada;
Para correta localização do processo, oriente o cliente a
informar o número de instalação no comprovante
encaminhado via e-mail; Para casos de substituição de
nota de serviço de religação devido cliente não poder mais
apresentar o comprovante no local, atrele ao registro da
nota CA CAOS e informe ao cliente que a nova nota de
serviço só será emitida quando a primeira for cancelada e
houver o recebimento dos comprovantes via e-mail.
Pontos de atenção:
O cliente receberá uma ligação apenas nos casos em que
o e-mail estiverem ilegíveis, e deve ser orientado de que a
solicitação somente será liberada após confirmação do
recebimento do comprovante.
Melhorias da nota Ca-Afax
Religação
Reativação
Modificação na instalação
Ligação Nova
Cobrança/ Arrecadação
Confirmação de pagamento
Poda de árvore
Cash Power e
Pagamento Indevido
Solicitações Diversas *Novo*
Na abertura desta nota, agora devemos selecionar o processo
relacionado SINTOMA DO DANO:
Prazo:
O prazo para o serviço solicitado iniciará somente no
momento em que as faturas forem recebidas e a nota de
serviço for emitida. A nota ficará em sistema por 2 dias úteis.
Caso não tenhamos recebido as faturas pagas, a nota será
cancelada.
Hora do exercício
Vamos conferir o check list de monitoria
sobre esses assuntos?
Que tal ouvir uma ligação para avaliar e
colocar em pratica o que aprendemos?
Obrigada!
Até a próxima aula.